PENERAPAN KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA
PERUSAHAAN KONSTRUKSI DI INDONESIA
Anton Soekiman1 dan Natalia2
1
Fakultas Teknik Jurusan Teknik Sipil, Universitas Katolik Parahyangan, Jl. Ciumbuleuit 94 Bandung E-mail: anton_soekiman@pmail.ntu.edu.sg
2
Alumni Fakultas Teknik Jurusan Teknik Sipil, Universitas Katolik Parahyangan, Jl. Ciumbuleuit 94 Bandung ABSTRAK
Pada era globalisasi, dunia konstruksi menghadapi lingkungan yang makin kompetitif, sehingga untuk memenangkan persaingan perusahaan konstruksi dituntut untuk meningkatkan mutu layanannya. Salah satu upaya untuk meningkatkan mutu layanannya adalah dengan menerapkan konsep Total Quality Management (TQM) dalam proses manajemen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana konsep TQM telah diterapkan di perusahaan konstruksi di Indonesia, apa saja yang dapat menjadi hambatan dalam penerapan TQM tersebut, serta bagaimana tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap perusahaan-perusahaan yang telah menerapkan konsep TQM. Kemudian berdasarkan informasi dan kajian tersebut dibuat usulan tindakan untuk mengefektifkan penerapan TQM sekaligus meningkatkan kepuasan pengguna jasa konstruksi. Penelitian ini dilakukan melalui survei terhadap perusahaan-perusahaan kontraktor penyedia jasa di bidang pembangunan infrastruktur, bangunan gedung, dan bangunan air di Indonesia yang telah memiliki sertifikat ISO 9001:2000. Hasil analisa statistik menunjukkan bahwa hambatan dalam penerapan TQM secara umum relatif tidak ada dan pencapaian dalam penerapan TQM pun relatif sudah baik, namun masih ada hal-hal yang perlu diperhatikan, yaitu dalam hal pengembangan perusahaan di masa yang akan datang. Sementara itu pencapaian penerapan TQM baik perusahaan BUMN maupun swasta tidak memiliki perbedaan yang signifikan. Sedangkan dari faktor kepuasan pelanggan, faktor yang terlemah adalah masalah komunikasi, sehingga perusahaan perlu meningkatkan manajemen komunikasi yang lebih baik di masa yang akan datang.
Kata Kunci: Total Quality Management, Perusahaan konstruksi, Kepuasan pengguna jasa
1. PENDAHULUAN
Pada era globalisasi, pembangunan berbagai proyek konstruksi menunjukkan peningkatan disertai munculnya tuntutan persaingan antar perusahaan konstruksi. Hal itu mengakibatkan persaingan antar perusahaan konstruksi semakin ketat dan untuk menghadapi kompetisi tersebut maka perusahaan konstruksi sudah seyogianya memiliki keunggulan dari para pesaingnya agar dapat bersaing. Salah satu keunggulan yang dibutuhkan perusahaan konstruksi tersebut adalah dengan mengutamakan kualitas baik dari sisi barang maupun jasa konstruksi yang diberikan pada klien.
Dalam mencapai apa yang diharapkan tersebut, beberapa perusahaan konstruksi menerapkan konsep Total Quality
Manajement (TQM) dalam proses manajemennya. Dengan penerapan konsep tersebut diharapkan hasil akhir yang
didapat dari proses pengerjaan suatu proyek bangunan menghasilkan mutu yang sesuai dengan kepuasan pelanggan. Berdasarkan fakta yang ada, konsep TQM dalam pembangunan konstruksi ini sudah diterapkan oleh beberapa perusahaan konstruksi di Indonesia. Akan tetapi pada pelaksanaannya, sering kali penerapan TQM tersebut dipertanyakan apakah sudah berjalan dengan baik dan sesuai dengan apa yang diharapkan. Hal ini disebabkan karena dalam penerapan TQM tersebut diperlukan usaha yang tidak sedikit dan juga terjadi potensi peningkatan biaya terhadap pembangunan yang dilakukan.
Permasalahannya adalah bagaimana efektivitas penerapan konsep TQM pada perusahaan–perusahaan jasa konstruksi di Indonesia serta strategi apa yang diperlukan agar penerapan TQM dapat dilakukan dengan efektif.
2. TINJAUAN PUSTAKA
Total Quality Management (TQM) atau Manajemen Mutu Terpadu adalah suatu konsep manajemen dalam usaha
meningkatkan dan mengembangkan produktivitas, yang memerlukan komitmen dan keterlibatan seluruh pihak dalam organisasi. Unsur-unsur pokok dalam pelaksanaan TQM diungkapkan oleh Geotech dan Davis (1994) dalam buku Total Quality Management, terdiri dari:
Fokus pada pelanggan
Fokus pada pelanggan berarti memberikan rasa puas terhadap jasa atau layanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terjadi apabila memenuhi persepsi nilai-nilai (values) dari pelanggan. Nilai-nilai dari pelanggan berdasarkan teori Parasuraman dan Leonard L.Berry terdiri dari lima dimensi kepuasan pelanggan dan indikator-indikatornya, adalah:
• Tangibles (berwujud)
Penampilan fisik, peralatan, personil dan media komunikasi. • Reliability (kehandalan)
Kemampuan melaksanakan jasa-jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. • Responsiveness (responsif)
Membantu pelanggan dalam memberikan jasa dengan cepat. • Assurance (keyakinan)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
• Empathy (empati)
Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Obsesi terhadap kualitas
Setiap karyawan pada setiap level dalam sebuah organisasi harus berusaha melaksanakan setiap pekerjaannya berdasarkan prinsip “good enough is never good enough”, untuk melebihi standar kualitas yang ditentukan. Pendekatan ilmiah
Hal ini berkaitan dengan pengambilan keputusan dalam penetapan kebijakan, metode-metode, dan strategi dalam penentuan patok duga (benchmark), memantau prestasi, melaksanakan perbaikan.
Komitmen jangka panjang
Komitmen jangka panjang diperlukan untuk menuju budaya organisasi yang berdasarkan kualitas, yakni filosofi, keyakinan, norma, harapan dan prosedur yang secara terus-menerus mengalami perbaikan.
Kerja sama tim (Teamwork)
Personel semua level adalah inti organisasi. Secara penuh harus ikut serta dalam kelangsungan organisasi, sehingga kemitraan dan hubungan yang dijalin antar karyawan berlangsung baik.
Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Sistem berkesinambungan diperlukan untuk menghasilkan kualitas yang terus meningkat. Proses dalam sistem yang berkesinambungan terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan, pemeriksaan hasil, dan tindakan koreksi, yang dikenal dengan siklus PCDA, yaitu Plan, Do, Check, dan Act (lihat gambar 1)
P L A N D O C H E C K A C T Perencanaan Im p lem en tasi Pengecekan Im pr ov e m e n t
Gambar 1. Siklus PDCA Sumber: Badan Standardisasi Nasional Pendidikan dan pelatihan
Pendidikan dan pelatihan berfungsi untuk mampu beradaptasi menghadapi perubahan dunia yang cepat dan terus menerus, dan untuk mengatasi perbedaan latar belakang masing-masing karyawan.
Kebebasan yang terkendali
Kebebasan yang terkendali timbul dari keterlibatan penuh dari setiap karyawan, sehingga terdapat rasa memiliki organisasi dan tanggung jawab terhadap keputusan yang telah dibuat.
Kesatuan tujuan
Kesatuan tujuan tercipta dengan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Pemberdayaan berarti melibatkan mereka dalam pengambilan keputusan yang penting bagi perusahaan.
Manajemen mutu terpadu (TQM) adalah konsep dan metode yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh organisasi dalam pengolahan perusahaan untuk memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan secara konsisten (Creech, 1996). Sehingga dalam penerapan TQM tidak hanya pihak manajemen yang bertanggung jawab dalam memenuhi keinginan pelanggan, tetapi juga peran secara aktif seluruh anggota dalam organisasi untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkannya.
Menurut Creech, pendekatan TQM harus membentuk semua bagian dari sistem, struktur, dan gaya manajemen bukan hanya sebagian dengan suatu cara. Semua bagian itu diwakili dalam empat kriteria besar, antara lain kesadaran dan berorientasi pada mutu, sifat kemanusiaan, pendekatan desentralisasi, dan secara menyeluruh. TQM mencakup semua aktivitas-aktivitas keseluruhan fungsi manajemen yang menentukan kebijakan kualitas, sasaran, dan tanggung jawabnya dan mengimplementasikannya dengan menggunakan perangkat seperti perencanaan kualitas, kontrol kualitas, jaminan kualitas dan perbaikan kualitas dalam sistem kualitas.
Beberapa pakar berpendapat bahwa keberhasilan maupun kegagalan implementasi TQM tersebut sebagian besar dipengaruhi oleh faktor budaya, karena TQM pada hakikatnya adalah program perubahan organisasi yang memerlukan transformasi budaya organisasi, proses, dan keyakinan. [Kekale (1999); Parncharoen, Girardi, dan Entrekin (2005); Jabnoun dan Sedrani (2005); Kujala dan Ullarank (2004), dalam Total Quality Management karya Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2001)]. Keterkaitan antara implementasi TQM dengan budaya organisasi adalah bahwa implementasi TQM dapat merubah orientasi budaya suatu organisasi menuju budaya mutu yang pada akhirnya dapat meningkatkan kompetensi organisasi. Dengan demikian dalam implementasi TQM, budaya lebih berperan daripada yang lainnya, oleh karena itu budaya mutu dipertimbangkan sebagai salah satu hal yang terpenting sebagai indikator keberhasilan implementasi TQM.
Dimensi budaya dan implementasi TQM yang mempunyai kontribusi dalam meningkatkan kinerja mutu dan kinerja bisnis, meliputi:
• Komitmen dari manajemen puncak
Perlunya keterlibatan langsung dari manajemen puncak bertujuan untuk memimpin dan menunjukkan bahwa TQM sangat penting bagi perusahaan. Selain itu, dengan keterlibatan langsung dalam pelaksanaan sehari-hari, manajemen puncak dapat mengambil keputusan rasional yang berkaitan dengan perubahan yang dilakukan.
• Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan
Perilaku sebuah perusahaan dipengaruhi oleh faktor setiap individu maupun sosialnya, karena perilaku setiap individu akan terlihat dari interaksi dengan individu lain setiap harinya. Perilaku perusahaan yang sesuai dengan implementasi TQM adalah dengan membangun kepercayaan kepada setiap karyawannya. Elemen yang terkandung dalam kepercayaan ini, antara lain komunikasi, hubungan interpersonal, manajemen konflik, penyelesaian masalah, kerja tim, pelibatan dan pemberian wewenang kepada karyawan, dan fokus kepada pelanggan. Setiap individu yang saling percaya satu sama lain, akan mampu berada bersama bahkan dalam situasi yang paling buruk sekalipun. Kepercayaan juga diperlukan supaya setiap individu dapat mengesampingkan kepentingan pribadi dan bekerja sama sebagai tim. Kepercayaan kepada karyawan ditunjukkan dengan memberikan suara yang nyata dalam keputusan yang berpengaruh. Dalam menerapkan TQM, setiap individu harus bertanggung jawab terhadap tindakannya dan bertanggung jawab untuk kinerjanya. • Organization wide steering committee
Adanya kelompok ini adalah untuk menentukan cara implementasi TQM dan kemudian memantau pelaksanaannya. Dalam kelompok ini dibentuk antara lain visi misi perusahaan, membentuk tim-tim untuk mencapai sasaran tersebut, memantau kemajuan perusahaan dan pemberian penghargaan atas prestasi pekerjanya. Hal yang perlu diperhatikan adalah keterlibatan manajemen agar memiliki kesatuan visi dan misi yang dijalankan dalam perusahaan.
• Perencanaan dan publikasi
Setelah terbentuk steering committee, maka untuk mendukung hal tersebut perlu dilakukan perencanaan dan publikasi. Perencanaan dan publikasi dilakukan agar semua karyawan mengetahui apa yang sedang terjadi sepanjang waktu. Dengan demikian mereka dapat memahami dan mendukung keputusan manajemen.
• Infrastruktur yang mendukung penyebarluasan dan perbaikan berkesinambungan
Infrastruktur ini terdiri dari visi misi perusahaan, program pengakuan atas prestasi, komunikasi, prosedur pelaksanaan pekerjaan yang jelas, serta struktur organisasi perusahaan.
3. METODA PENELITIAN
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner terhadap 30 (tiga puluh) perusahaan kontraktor dan 8 (delapan) perusahaan pengguna jasa kontraktor. Perusahaan yang ditinjau merupakan perusahaan jasa konstruksi yang bergerak di bidang pembangunan infrastruktur, bangunan gedung, bangunan air yang berdomisili di Indonesia dan telah terdaftar dalam LPJK sebagai perusahaan besertifikat ISO 9001 : 2000. Ada 2 kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini, yakni:
• Kuesioner I terdiri dari 2 bagian. Bagian 1 digunakan untuk mengetahui sejauh mana penerapan TQM pada perusahaan konstruksi dan bagian 2 digunakan untuk mengetahui hambatan-hambatan apa saja yang dapat menyebabkan penerapan TQM tidak efektif pada perusahaan jasa konstruksi.
• Kuesioner II digunakan untuk mengukur seberapa jauh tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan jasa konstruksi yang telah menerapkan TQM.
Kuesioner I ditujukan kepada perusahaan kontraktor dan kuesioner II ditujukan kepada perusahaan pengguna jasa konstruksi, yang pernah dan/atau sedang menggunakan jasa perusahaan kontraktor yang juga mengisi kuesioner I Skala pengukuran yang digunakan pada pilihan jawaban kuesioner adalah skala likert, dengan rentang 1 sampai dengan 5. Skala tersebut memiliki arti dari sangat setuju/sangat sering menuju sangat tidak setuju/tidak pernah. Pengolahan data hasil survey dilakukan dengan menguji validitas dan reabilitas data terlebih dahulu, untuk memperkecil kemungkinan kesalahan pengukuran. Kemudian data yang valid dan reliabel di analisis menggunakan metode analisis mean rank dan uji t. Analisis mean rank digunakan untuk mengetahui sejauh mana konsep TQM telah diterapkan, apa saja yang dapat menjadi hambatan dalam penerapan TQM, dan tingkat kepuasan pengguna jasa. Uji t digunakan untuk membandingkan (membedakan) penerapan TQM pada perusahaan BUMN dan perusahaan swasta sama atau berbeda. Dalam penelitian ini, analisis dilakukan untuk mengetahui gambaran penerapan konsep TQM dalam perusahaan kontraktor secara keseluruhan, baik perusahaan kontraktor BUMN maupun perusahaan kontraktor swasta.
Adapun rumus-rumus yang digunakan adalah:
r = ...(1) thitung = ...(2)
di mana:
r = koefisien korelasi N = jumlah responden xi = skor item ke-i
yi = jumlah skor item ke-i
thitung = nilai t
Distribusi (Tabel t) untuk tingkat kepercayaan 95% (α = 0.05) dan derajat kebebasan (dk = n–2). Kaidah keputusan: jika thitung > ttabel berarti valid, sebaliknya jika thitung < ttabel berarti tidak valid.
¾ Uji Reliabilitas, dengan Teknik Belah Dua (split half) yang dianalisis dengan Spearman Brown:
ri = ... (3)
di mana:
ri = koefisien reliabilitas internal seluruh item
rb = koefisien product moment antara belahan
Nilai r Product Moment (Tabel r) untuk tingkat kepercayaan 95% (α = 0.05) dan derajat kebebasan (dk = n–2) dapat di lihat pada tabel statistik. Kaidah keputusannya: jika ri > rtabel berarti reliabel, sebaliknya jika ri
< rtabel berarti tidak reliabel.
¾ Analisis Mean dan Rank, dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
... (4) ... (5) di mana:
= nilai mean bobot jawaban n = jumlah responden xi = jawaban dari responden
Setelah setiap variabel dihitung nilai persentasenya, maka interpretasi nilainya adalah sebagai berikut: Tabel 1: Pedoman pemberian interpretasi nilai rata-rata
Interval Mean (%) Interpretasi Nilai
Kuesioner I (1) Kuesioner I (2) Kuesioner II 20 – 35.999 Tidak penting Buruk sekali Tdak puas 36 – 51.999 Kurang penting Buruk Kurang puas 52 – 67.999 Cukup penting Sedang Cukup puas 68 – 83.999 Penting Baik Puas
84 – 100 Sangat penting Sangat baik Sangat puas ¾ Uji t, dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
... (6) Rumus-rumus yang digunakan dalam uji t :
Wilayah Penerimaan Ho 0 α = 0.025 Wilayah Penolakan Ho Wilayah Penolakan Ho α = 0.025 - ttabel ttabel ... (7)
- Rumus 2, Pooled Varian
... (8)
- Rumus 3, Related Varian
... (9)
di mana:
= nilai mean sampel, ni = jumlah uji, si = varian sampel, dan r = nilai korelasi x1 dan x2
Untuk distribusi F yang dapat dilihat pada Tabel F, untuk tingkat kepercayaan 95% (α = 0.05) dan derajat kebebasan (dk) pembilang = nterbesar – 1 dan derajat kebebasan (dk) penyebut = nterkecil – 1. Kaidah keputusan jika
Fhitung ≤ Ftabel, maka varian ke-2 kelompok homogen, sebaliknya jika Fhitung > Ftabel maka varian ke-2 kelompok tidak
homogen.
Setelah diketahui ke-2 sampel homogen atau tidak, dilakukan uji t. Dalam uji t, terdapat beberapa rumus yang digunakan untuk pengujian, dan berikut pedoman penggunaannya (Sugiono, 2003):
• Bila jumlah anggota sampel n1 = n2 dan varian homogen (σ12 = σ12), maka dapat digunakan rumus untuk separated (rumus 7), maupun pool varian (rumus 8). Untuk melihat harga t-tabel digunakan derajat kebebasan (dk) = n1+n2–2.
• Bila jumlah anggota sampel n1 ≠ n2 dan varian homogen (σ12 = σ12), maka dapat digunakan rumus untuk pool varian (rumus 8). Untuk melihat harga t-tabel digunakan derajat kebebasan (dk) = n1+n2–2.
• Bila jumlah anggota sampel n1 = n2 dan varian tidak homogen (σ12 ≠ σ12), maka dapat digunakan rumus untuk separated (rumus 7), maupun pool varian (rumus 8). Untuk melihat harga t-tabel digunakan derajat kebebasan (dk) = n1–1 atau dk = n2–1. Jadi dk bukan n1+n2–2.
• Bila jumlah anggota sampel n1 ≠ n2 dan varian tidak homogen (σ12 ≠ σ12), maka dapat digunakan rumus untuk separated (rumus 7). Untuk harga t dihitung dari selisih harga t-tabel dengan dk (n1-1) dan dk (n2–1) dibagi dua, dan kemudian ditambahkan dengan harga t yang terkecil.
• Bila sampel berkorelasi/berpasangan, misalnya membandingkan sebelum dan sesudah treatment, maka digunakan rumus related (rumus 9).
Distribusi (Tabel t) untuk tingkat kepercayaan 95% (α = 0.05). Kaidah keputusan jika thitung ≤ ttabel maka Ho
diterima, yang berarti bahwa tidak ada perbedaan antara penerapan TQM pada perusahaan BUMN maupun perusahaan swasta. Sebaliknya, jika thitung > ttabel maka Ho ditolak, berarti bahwa terdapat perbedaan antara
penerapan TQM pada perusahaan BUMN maupun perusahaan swasta. Distribusi normal tes 2 sisi ini dapat dilihat pada Gambar 2.
4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Jawaban responden pada kuesioner I bagian 1 dan bagian 2 dengan nilai interpretasi tertinggi dan 3 terendah di tabelkan pada tabel 2. Berdasarkan Tabel 2, dapat dilihat bahwa hasil untuk responden total sama dengan hasil untuk kontraktor SWASTA. Hal itu dikarenakan jumlah kontraktor swasta lebih mendominasi daripada kontraktor BUMN. Dalam bagian pertama kuesioner I, yang dapat menjadi hambatan dalam perusahaan BUMN adalah ego sektoral tiap departemen. Hal ini diduga karena kondisi persaingan internal dalam perusahaan BUMN tersebut. Untuk di perusahaan swasta, investasi perusahaan yang berpotensi menjadi hambatan dalam penerapan TQM. Hal itu diduga karena untuk pengadopsian teknologi yang baru dan peningkatan sumber daya manusia memerlikan investasi besar padahal perusahaan swasta lebih banyak menggunakan karyawan kontrak sesuai lama pelaksanaan proyek.
Dalam bagian dua kuesioner I, baik perusahaan BUMN maupun perusahaan swasta telah melakukan pencapaian yang baik dalam hal kepemilikan Standar Operation Procedur (SOP). Namun, untuk pencapaian penerapan TQM yang efektif perusahaan perlu meningkatkan pelatihan tenaga kerja, yang mencakup penjadwalan, pelaksanaan serta perbaikan dari pelatihan tenaga kerja tersebut. Dari Uji t, didapatkan bahwa pencapaian penerapan TQM di perusahaan BUMN maupun di perusahaan swasta tidak menunjukkan perbedaan yang signifikan.
Berdasarkan faktor kepuasan pengguna jasa (kuesioner II), diperoleh kecenderungan tingkat kepuasan pengguna jasa adalah: puas. Urutan tertinggi kepuasan tersebut karena reputasi perusahaan yang baik, dan tingkat terendah terdapat pada faktor kemudahan menghubungi pihak kontraktor tersebut. Faktor lain yang perlu diperhatikan oleh perusahaan kontraktor adalah informasi yang mudah dimengerti dan meyakinkan pihak pengguna jasa bahwa pekerjaan yang dikerjakan kontraktor adalah baik dan benar. Hal itu menunjukkan bahwa dalam kepuasan pelanggan perlu diperhatikan faktor komunikasi yang baik.
Tabel 2: Ringkasan variabel yang ditinjau dengan nilai tertinggi & terendah
Kuesioner I Nilai Interpretasi Responden Total Kontraktor BUMN Kontraktor Swasta
Tertinggi Prosedur kerja yang jelas Prosedur kerja yang jelas Prosedur kerja yang jelas Ke tiga terendah Ego sektoral tiap departemen Kepercayaan terhadap bawahan Ego sektoral tiap departemen Ke dua terendah Research &
development Investasi perusahaan
Research & development
Bagian 1
Terendah Investasi perusahaan Ego sektoral tiap departemen Investasi perusahaan Tertinggi Adanya Standar Operation Procedur
(SOP)
Jelasnya visi dan misi perusahaan
Adanya Standar Operation Procedur (SOP)
Ke tiga terendah Perbaikan pada pelatihan pekerja Jadwal rutin pelatihan pekerja yang intensif Perbaikan pada pelatihan pekerja Ke dua terendah Jadwal rutin pelatihan pekerja yang intensif Perbaikan pada kinerja pekerja yang tidak
efektif
Jadwal rutin pelatihan pekerja yang intensif Bagian2
Terendah Pelaksanaan pelatihan pekerja yang terjadwal
Pelaksanaan pelatihan pekerja yang terjadwal
Pelaksanaan pelatihan pekerja yang terjadwal
5. KESIMPULAN
Penerapan konsep TQM yang telah dilakukan oleh perusahaan-perusahaan jasa konstruksi baik swasta maupun BUMN sudah baik, namun demikian masih ada hal-hal yang perlu diperhatikan, yaitu dalam hal pengembangan perusahaan di masa yang akan datang.
Berdasarkan segi hambatan penerapan TQM, dapat disimpulkan bahwa secara umum tidak ada hambatan yang berarti. Namun demikian, dapat diidentifikasi beberapa faktor yang berpotensi menjadi hambatan dalam penerapan konsep TQM yang efektif. Dalam hal itu terkandung di dalamnya antara lain : pelatihan tenaga kerja, investasi, serta
research and development. Dalam perusahaan belum terdapat jadwal rutin pelatihan pekerja sehingga tidak terdapat
pula pelaksanaan pelatihan pekerja yang terjadwal. Ego sektoral departemen yang juga merupakan faktor yang perlu diperhatikan. Ego sektoral menunjukkan bahwa adanya komunikasi internal dalam perusahaan konstruksi yang kurang baik.
Dari segi kepuasan pelanggan, disimpulkan bahwa faktor komunikasi mempengaruhi keberhasilan penerapan TQM, di mana secara umum, baik komunikasi internal maupun komunikasi eksternal merupakan faktor yang lemah dalam penerapan TQM dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di Indonesia. Sehingga, dalam pencapaian keberhasilan proyek diperlukan salah satunya manajemen komunikasi yang baik.
Perusahaan BUMN maupun perusahaan swasta tidak memiliki hambatan yang berarti dalam penerapan TQM. Namun, dalam hal ini perusahaan BUMN memiliki lebih sedikit hambatan dibandingkan dengan perusahaan swasta. Begitu juga dengan pencapaiannya sebanding dengan hambatan yang ada, perusahaan BUMN memiliki pencapaian sedikit lebih baik daripada perusahaan swasta. Namun, secara umum pencapaian penerapan TQM di antara keduanya tidak memiliki perbedaan yang signifikan.
Berdasarkan gambaran dan hasil analisis, diusulkan beberapa saran untuk meningkatkan efektivitas penerapan TQM dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu:
• Melakukan investasi dalam research and development serta pendidikan dan pelatihan agar perusahaan dapat survive menghadapi persaingan global.
• Menerapkan sistem pendidikan dan pelatihan yang terjadwal untuk peningkatan faktor komunikasi internal. • Membina komunikasi yang baik antara atasan dengan bawahan. Misalnya dengan Melibatkan karyawan dalam
memberikan pendapat dalam pengambilan keputusan dengan batasan-batasan tertentu untuk peningkatan keterlibatan dan kebersamaan dalam perusahaan, memberi pujian terhadap keberhasilan yang diraih bawahan, memerintah secara langsung (tanpa perantara) kepada bawahan.
• Memberikan informasi dengan bahasa yang sederhana, yang mudah dipahami oleh pihak pengguna jasa.
• Menunjukkan loyalitas terhadap pengguna jasa, misalnya dengan melibatkan pengguna jasa memberikan masukan bagi perusahaan. Hal itu berguna untuk mempertahankan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Creech, B. (1996). Lima Pilar TQM (Manajemen Mutu Terpadu). Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta.
Elghamrawy, T. and Shibayama, T. (2008). ”Total Quality Management Implementation in Egyptian Construction Industry”. Journal of Management Engineering © AISC / July.
McCrary, S.W., Smith, R.R, Callahan, R.N. (2006). ”Comparative Analysis Between Manufacturing and Construction Enterprises on the Use of Formalized Quality Management Systems”. Journal of Industrial
Technology. Volume 22, Number 3 – Juli-September.
Natalia (2009). Analisis Penerapan Konsep TQM Pada Perusahaan Jasa Konstruksi, Tugas Akhir, Fakultas Teknik Jurusan Teknik Sipil. Universitas Katolik Parahyangan, Bandung.
Pamulu, M.S. and Husni, M.S. (2005). ”Studi Implementasi ISO 9000:2000 pada Perusahaan Konstruksi di Makasar”. Journal of Civil Engineering 12(3):pp. 201-210.
Susilawati, et al. (2005). ”Harapan dan Realita Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 dalam Penerapannya di Perusahaan Kontraktor”. Dimensi Teknik Sipil: Jurnal Keilmuan dan Penerapan Teknik Sipil 7(1): pp. 30-35. Tjiptono, F. dan Diana, A. (2001). Total Quality Manajement. Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Wibisono, D. (2006). Manajemen Kinerja. Penerbit Erlangga, Jakarta.
