SISTEM PELAYANAN PEMBUATAN KARTU
BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN
BEKASI TERHADAP KEPUASAN PESERTA
Amanda Morlian
Universitas Islam 45, Jl. Cut Meutia No:83 Bekasi Email: amanda.morlian@gmail.com
ABSTRACT
The purpose of this study is to determine the obstacles encountered in the service system BPJS health card manufacture Bekasi to the satisfaction of participants. The method used is the interview technique, which is held direct question and answer to the respondent based on the guidelines that have been made to obtain an answer or have something to do with the research. From the interview result shows that the satisfaction of the participants in the service is still a lot of work to provide excellent service to the participants and the process of making BPJS Health card to make the participants queue long enough and convoluted with the amount of data or files to be completed to make the participants difficult until the final process and the participant waits for process 14 (fourteen) days to be able to make payment first dues then can printed the card by bringing proof of payment.
Keywords: Service, Customer Satisfaction
ABSTRAK
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui hambatan yang dihadapi dalam sistem pelayanan pembuatan kartu BPJS Kesehatan Bekasi terhadap kepuasan peserta. Metode yang digunakan adalah dengan teknik wawancara, yaitu mengadakan tanya jawab langsung kepada responden berdasarkan pedoman yang telah dibuat untuk memperoleh jawaban atau ada kaitannya dengan penelitian. Dari hasil wawancara menunjukkan bahwa kepuasan yang diperoleh peserta dalam pelayanan masih banyak pekerjaan untuk memberikan pelayanan prima pada peserta dan proses pembuatan kartu BPJS Kesehatan membuat peserta antri yang cukup panjang dan berbelit-belit dengan banyaknya data atau berkas yang harus dilengkapi membuat peserta kesulitan sampai proses akhir dan peserta menunggu proses 14 (empat belas) hari untuk dapat melakukan pembayaran iuran pertama kemudian dapat dicetak kartu tersebut dengan membawa bukti pembayaran.
Kata kunci: Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
PENDAHULUAN
Undang-Undang nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) telah memberikan mandat kepada BPJS Kesehatan selaku penyelenggara program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) untuk senantiasa menyampaikan informasi kepada peserta dan masyarakat mengenai hak dan kewajiban, serta prosedur memperoleh pelayanan program JKN BPJS Kesehatan.
berdasarkan prinsip gotong royong dan kebersamaan, yang dilakukan baik oleh lembaga-lembaga pemerintah, non-pemerintah, maupun kombinasi dari kedua sektor tersebut.
Salah satu bentuk perlindungan sosial adalah jaminan sosial. BPJS Kesehatan selaku penyelenggara Jaminan Kesehatan Nasional memiliki prinsip-prinsip yang mengacu kepada prinsip-prinsip Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) berikut :
1. Prinsip kegotongroyongan
Gotong royong sesungguhnya sudah menjadi salah satu prinsip dalam hidup bermasyarakat dan juga merupakan salah satu akar dalam kebudayaan kita. Dalam SJSN, prinsip gotong royong berarti peserta yang mampu membantu peserta yang kurang mampu, peserta yang sehat membantu yang sakit atau yang beresiko tinggi, dan peserta yang sehat membantu yang sakit. Hal ini terwujud karena kepesertaan SJSN bersifat wajib untuk seluruh penduduk, tanpa pandang bulu. Dengan demikian, melalui prinsip gotong royong jaminan sosial dapat menumbuhkan keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.
2. Prinsip nirlaba
Pengelolaan dana amanat oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah nirlaba bukan untuk mencari laba (for profit oriented). Sebaliknya, tujuan utama adalah untuk memenuhi sebesar-besarnya kepentingan peserta. Dana yang dikumpulkan dari masyarakat adalah dana amanat, sehingga hasil pengembangannya, akan di manfaatkan sebesar-besarnya untuk kepentingan peserta.
3. Prinsip keterbukaan,
kehati-hatian, akuntabilitas, efisiensi, dan efektivitas
Prinsip-prinsip manajemen ini mendasari seluruh kegiatan pengelolaan dana yang
berasal dari iuran peserta dan hasil pengembangannya.
4. Prinsip portabilitas
Prinsip portabilitas jaminan sosial dimaksudkan untuk memberikan jaminan yang berkelanjutan kepada peserta sekalipun mereka berpindah pekerjaan atau tempat tinggal dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.
5. Prinsip kepesertaan bersifat wajib
Kepesertaan wajib dimaksudkan agar seluruh rakyat menjadi peserta sehingga dapat terlindungi. Meskipun kepesertaan bersifat wajib bagi seluruh rakyat, penerapannya tetap disesuaikan dengan kemampuan ekonomi rakyat dan pemerintah serta kelayakan penyelenggaraan program. Tahapan pertama dimulai dari pekerja di sektor formal, bersamaan dengan itu sektor informal dapat menjadi peserta secara mandiri, sehingga pada akhirnya Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) dapat mencakup seluruh rakyat.
6. Prinsip dana amanat
Dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan dana titipan kepada badan-badan penyelenggara untuk dikelola sebaik-baiknya dalam rangka mengoptimalkan dana tersebut untuk kesejahteraan peserta.
7. Prinsip hasil pengelolaan Dana Jaminan
Sosial
Dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk sebesar-besarnya kepentingan peserta.
Perlindungan sosial mencakup lima elemen utama, yaitu pasar tenaga kerja, asuransi sosial, bantuan sosial, skema mikro dan berbasis komunitas, serta perlindungan anak. Semua elemen ini sebenarnya sudah terdapat dan tercakup oleh BPJS Kesehatan.
efisien. Populasi pekerjaan menjadi sasaran utama dalam BPJS Kesehatan ini. Dari aspek asuransi sosial, BPJS Kesehatan telah menerapkan skema tersebut. Peserta BPJS Kesehatan memperoleh perlindungan sosial berdasarkan kontribusinya yang berupa premi atau iuran. Dari aspek bantuan sosial, BPJS Kesehatan merupakan pelayanan kesejahteraan yang memberikan pelayanan sosial dalam bidang kesehatan. Dari segi skema mikro berbasis komunitas, BPJS Kesehatan memberikan jaminan sosial kepada masyarakat. BPJS merespon skala kerentanan dalam komunitas masyarakat, yang mana BPJS Kesehatan memberikan perlindungan kesehatan kepada orang-orang yang rentan, seperti fakir miskin dan orang cacat. Dan yang terakhir dari aspek perlindungan anak, BPJS Kesehatan memberikan jaminan kesehatan bagi anak di keluarga peserta BPJS Kesehatan, serta mendapatkan berbagai layanan kesehatan seperti imunisasi dasar dan sebagainya.
BPJS Kesehatan telah menjalankan mandat yang diberikan dalam upaya pemberian pelayanan kepada peserta dengan melakukan berbagai penyempurnaan mekanisme dalam pemberian pelayanan kesehatan.
Dalam proses pembuatan kartu BPJS Kesehatan harus melalui beberapa tahapan untuk mendapatkan kartu tersebut. Peserta harus melampirkan persyaratan yang wajib dilengkapi dan dalam satu kartu keluarga yang belum terdaftar sebagai peserta jaminan kesehatan wajib didaftarkan untuk proses pengecekan berkas data calon peserta maka akan di input dengan menggunakan NIK (Nomor Induk Kependudukan) kemudian di inquery sampai mendapatkan virtual account yang menghabiskan waktu hingga 14 (empat belas) hari sampai dengan mendapatkan atau mencetak Kartu JKN-BPJS.
Fungsi virtual account yaitu untuk nomor pembayaran kartu BPJS Kesehatan dan
aktif jika dilakukan pembayaran iurannya sehingga dapat di cetakan kartunya, kartu BPJS Kesehatanpun dapat langsung digunakan setelah cetak kartu.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum yang dibentuk dengan UU Nomor 24 tahun 2014 pada tanggal 1 Januari. BPJS Kesehatan akan memberikan manfaat perlindungan sesuai dengan hak dan ketentuan yang berlaku.
Dengan banyaknya jumlah peserta BPJS Kesehatan secara nasional dan sebagai suatu sistem yang besar dan baru berlangsung dalam tempo yang relatif singkat, Dewan Jaminan Sosial Nasional (DJSN), melakukan monitoring dan evaluasi terhadap pelayanan BPJS Kesehatan, dimana terdapat permasalahan dalam pengaplikasiannya, banyak masyarakat yang belum tahu teknis mendapatkan pelayanan sesuai dengan aturan BPJS Kesehatan, sehingga banyak peserta BPJS sering kecewa dengan sistem pelayanan yang diberikan dalam proses pembuatan kartu BPJS Kesehatan yang butuh waktu cukup lama.
Maka dari itu, upaya untuk meningkatkan sistem pelayanan pada kantor BPJS Kesehatan dalam segi teknisnya memberikan pelayanan yang cepat dan dapat menangani hambatan para peserta untuk prosedur memiliki kartu JKN-BPJS Kesehatan.
pegawai negeri, dan pegawai swasta. Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya atau pekerja di luar hubungan kerja/pekerja mandiri yaitu penduduk yang belum termasuk sebagai peserta jaminan kesehatan dapat di ikutsertakan dalam program jaminan kesehatan oleh pemerintah daerah Provinsi atau Kabupaten/Kota. Anggota keluarga peserta Non PBI adalah anggota keluarga bagi pekerja penerima upah dan bukan penerima pensiun yaitu suami/istri yang sah, anak yang sah (anak kandung, anak tiri dan anak angkat) sebanyak-banyaknya 3 (tiga) orang anak, dengan kriteria belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri dan belum berusia 21 tahun atau belum berusia 25 tahun, bagi yang masih melanjutkan pendidikan formal. Keluarga tambahan bagi pekerja penerima upah meliputi anak ke 4 (empat) dan seterusnya, orang tua kandung, dan mertua. Anggota keluarga bagi pekerja bukan penerima upah dan bukan pekerja atau yang disebut dengan peserta mandiri yaitu seluruh anggota keluarga sebagaimana terdaftar pada kartu keluarga, sekurang- kurangnya terdiri dari istri atau suami yang sah dari peserta, anak kandung, anak tiri, dan anak angkat yang sah dari peserta.
Daya tarik BPJS Kesehatan bagi rakyat menengah ke bawah sangat membantu dan mengurangi beban biaya perawatan rawat inap maupun rawat jalan serta BPJS Kesehatan dapat menanggung sakit yang ringan dan sakit yang parah contohnya Kanker. Maka dari itu masyarakat setiap harinya banyak yang mendaftarkan keluarganya sebagai peserta BPJS Kesehatan. Dengan menggunakan kartu BPJS Kesehatan yang berlogo JKN, peserta dapat menikmati fasilitas yang sesuai dengan standar BPJS Kesehatan. Disamping itu pula pembuatan kartu BPJS Kesehatan dapat dilakukan melalui online. Akan tetapi, bentuk fisik kartu yang dicetak melalui online jelas berbeda
dibandingkan cetak kartu di kantor BPJS Kesehatan.
BPJS Kesehatan harus memahami kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dalam menentukan cara yang paling efektif menyelenggarakan pelayanan kesehatan bermutu. Menurut Zeithaml et al (dalam Rangkuti,2006) menyatakan bahwa pelayanan yang bermutu terbentuk dari lima dimensi Service Quality (Serqual) yaitu, kehandalan, daya tanggap, jaminan empati, dan bukti fisik (Rangkuti,2006).
Davidow (dalam Lovelock,1998:18) menyebutkan bahwa pelayanan adalah hal-hal yang jika diterapkan terhadap sesuatu produk akan meningkat daya atau nilai tehadap pelanggan (service is those thing which when added to a product, increas its utility of value to the customer). Lebih lanjut Lovelock (1998:19) menyebutkan bahwa pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan yang sangat baik pula.
Crosby, Lethimen dan Wyckoff (dalam Lovelock, 1988:217) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah, “penyesuaian terhadap perincian-perincian (conformance to specification) dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai. Dilakukannya kontrol terus-menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa”.
Pelayanan kesehatan yang bermutu salah satu aspek dalam pelayanan kesehatan merupakan faktor yang penting dalam mencapai kepuasan peserta atau pasien. Kepuasan peserta merupakan kepuasan peserta yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah peserta membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan,2007).
mengatur tarif kapitasi dan CBG (Casemix Based Group). Hanya saja, karena tidak lengkapnya penjelasan dan sosialisasi, banyak rumah sakit dan dokter yang tidak memberikan layanan sesuai konsep JKN yaitu semua kebutuhan medis diberikan. Banyak rumah sakit membatasi pemberian obat dan layanan dengan alasan tidak dijamin JKN (BPJS). Untuk itu upaya keras BPJS, Kemenkes, dan pihak-pihak lain yang berwenang untuk menjelaskan bahwa semua kebutuhan medis peserta harus dijamin oleh JKN/BPJS. Maka BPJS melakukan audit medis dan memberikan sanksi administratif, finansial, atau bahkan sanksi hukum jika terdapat kecurangan oleh dokter atau pemimpin rumah sakit.
BPJS bertanggungjawab kepada Presiden. Organisasi BPJS terdiri dari Dewan Pengawas dan Direksi. Anggota Direksi BPJS diangkat dan diberhentikan oleh Presiden. Presiden menetapkan Direktur Utama. BPJS diawasi oleh pengawas internal dan pengawas eksternal. Pengawasan internal dilaksanakan oleh organisasi BPJS, yaitu Dewan Pengawas dan sebuah unit kerja dibawah direksi yang bernama satuan pengawas internal. Pengawasan eksternal dilaksanakan oleh badan-badan diluar BPJS, yaitu Dewan Jaminann Sosial Nasional (DJSN), Otoritas Jasa Keuangan (OJK), dan Badan Pemeriksa Keuangan (BPK).
Dalam rangka melaksanakan fungsi sebagai penyelenggara program jaminan kesehatan sosial bagi seluruh penduduk Indonesia, BJPS Kesehatan mempunyai tujuh tugas utama, yaitu:
- Menerima pendaftaran peserta JKN. - Memungut dan mengumpulkan iuran JKN
dari peserta, pemberi kerja, dan pemerintah.
- Menerima bantuan iuran pemerintah. - Mengelola dana jaminan sosial untuk
kepentingan peserta.
- Mengumpulkan dan mengelola data peserta JKN.
- Membayarkan manfaat, dan atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial. - Memberikan informasi mengenai
penyelenggaraan program jaminan sosial kepada peserta dan masyarakat.
Pelayanan Publik
Dalam konteks pelayanan publik, Thoha (1994) yang dikutip Messi, dkk (1999:94) mengemukakan bahwa pelayanan umum adalah “mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik, dan memberikan kepuasan kepada publik”. Senada dengan itu, Munir (1995:11) mengemukakan :
“Bahwa Pelayanan Umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.
Sedangkan dalam versi pemerintah, menurut surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (63/KEP/M.PAN/7/2003), Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sesuai dengan SK MENPAN diatas penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. Instansi pemerintah adalah satuan kerja/satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan instansi pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk BUMN, BHMN, dan BUMD.
kepada penerima pelayanan publik. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah.
Kepuasan Pelanggan (Peserta)
Menurut Kotler (1993 : 36) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai berikut : “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan atau peserta puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengeluh pilihannya.
Kotler menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefiniskan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman kepuasan konsumen suatu produk atau jasa.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapakan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Ketidakpuasan atau keluhan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut.
Kepuasan peserta merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena peserta akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon peserta sehingga akan menaikan reputasi pemberi jasa.
METODE PENELITIAN
Dalam melaksanakan penelitian ini penulis menggunakan metode deskriptif analitis, yaitu metode yang berusaha untuk memperoleh informasi tentang gambaran keadaan pada saat penelitian langsung. Winarno Surakhmad (1985:140) menemukan bahwa metode deskriptif mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :
a. Memusatkan diri pada pemecahan masalah-masalah yang ada pada masa sekarang, pada masalah yang aktual. b. Data yang dikumpulkan mula-mula,
dijelaskan dan kemudian dianalisa (karena itu metode ini sering disebut metode analitis)
Adapun teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah sebagai berikut : a. Studi pustaka, yaitu mempelajari
teori-teori yang berkaitan dengan penelitian yang bersumber dari buku-buku, peraturan. Adapun peraturan-peraturan yang penulis pelajari adalah sesuai dengan daftar pustaka tugas akhir ini.
b. Studi lapangan, yaitu mengadakan penelitian langsung ke lokasi penelitian, melalui :
dibuat untuk memperoleh jawaban atau ada kaitannya dengan penelitian.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam Buku Panduan Resmi Jaminan Kesehatan dari BPJS tempat pendaftaran pembuatan kartu peserta dapat melalui : 1. Melalui Kantor BPJS Kesehatan
2. Pendaftaran melalui Website www.bpjs-kesehatan.go.id
3. Melalui Mobile Customer Service BPJS Corner di instansi terpilih
Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan Bapak Narta Endang Saputra selaku kepala unit kepesertaan menerangkan bahwa alur proses pembuatan kartu BPJS Kesehatan yaitu jika melalui kantor BPJS Kesehatan para peserta mendatangi kantor BPJS Kesehatan dan mengisi formulir, menyampaikan formulir Daftar Isian Peserta (DIP) dan pernyataan memenuhi ketentuan BPJS Kesehatan serta melengkapi berkas. Petugas Front Liner memeriksa kelengkapan berkas jika lengkap maka berkas tersebut diberikan stempel BPJS Kesehatan atau tanda berkas lengkap pada berkas. Kemudian peserta di sarankan mengambil nomor antrian di mesin antrian dan memberikan nomor antrian loket pendaftaran reguler. Staf pelayanan peserta pun menerima dokumen, melakukan verifikasi data kependudukan dan melakukan entry data, melakukan konfirmasi data hasil entry dan menanyakan informasi tambahan (nomor handphone,email) kemudian mencetak virtual account, memberikan informasi jumlah tagihan dan waktu pembayaran sesuai ketentuan, melakukan pencetakan identitas peserta, mencatat tanda terima identitas peserta. Peserta menandatangani tanda terima identitas peserta.
Pembuatan kartu BPJS Kesehatan peserta menunggu proses hingga 14 (empat belas) hari untuk dapat melakukan pembayaran setelah menerima virtual account
melalui pesan dari BPJS maupun diberikan data berupa virtual account dari petugas BPJS Kesehatan. Peserta dapat mengambil kartu jika peserta membawa struk (bukti) pembayaran dan KTP (Kartu Tanda Penduduk). Apabila pengambilan kartu
diwakilkan maka harap
membawa/melampirkan kartu keluarga bersangkutan dan kartu keluarga yang mewakili, KTP baik kepala keluarga dari peserta dan KTP yang mewakili, agar terhindar dari calo. Pembuatan kartu tidak hanya mendatangi langsung kantor BPJS melainkan melalui website
www.bpjs-kesehatan.go.id dengan mengisi formulir
perkiraan lahir (HPL). Khusus untuk pembayaran iuran bagi calon bayi iuran pertama paling cepat setelah bayi dilahirkan dalam keadaan hidup dan paling lambat 30 (tiga puluh) hari kalender sejak HPL. Melakukan perubahan data bayi selambat-lambatnya 3 (tiga) bulan setelah kelahiran yang meliputi identitas bayi. Dalam hal peserta tidak dapat melakukan pembayaran iuran pertama atas bayi sampai dengan 30 (tiga puluh) hari kalender setelah HPL, maka bayi tersebut identitas pada BPJS Kesehatan akan dinonaktifkan. Selanjutnya peserta mengulang pendaftaran apabila belum melakukan pembayaran iuran pertama sampai dengan 30 (tiga puluh) hari kalender sejak HPL. Penonaktifan juga berlaku bagi yang lainnya jika pembayaran iuran pertama tidak dibayarkan hanya saja terhitung 14 (empat belas) hari pada saat menerima virtual account.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Iroh selaku peserta BPJS Kesehatan memberitahukan informasi pelayanan dalam pembuatan kartu BPJS Kesehatan bahwa : “Membuat kartu BPJS memakan waktu hingga seharian dengan antrian yang panjang dan menunggu panggilan yang cukup lama”.
Sedangkan hasil wawancara dengan Ibu Eva Rosdiana menyatakan bahwa : “Pelayanan pembuatan kartu BPJS ribet dan rumit dan berbelit-belit, antriannya panjang dan sekarang lama harus nunggu bayar iurannya sampai 14 hari”sehingga saya kurang puas dalam pelayanannya”.
Dari hasil wawancara di atas menunjukkan bahwa kepuasan yang diperoleh peserta dalam pelayanan masih banyak pekerjaan untuk memberikan pelayanan prima pada peserta dan proses pembuatan kartu BPJS Kesehatan membuat peserta antri yang cukup panjang dan berbelit-belit dengan banyaknya data atau berkas yang harus dilengkapi membuat peserta kesulitan sampai proses akhir dan peserta menunggu proses 14
(empat belas) hari untuk dapat melakukan pembayaran iuran pertama kemudian dapat dicetak kartu tersebut dengan membawa bukti pembayaran.
SIMPULAN
Dalam Undang-Undang Nomor 24 tahun 2011 BPJS telah memberikan mandat kepada BPJS Kesehatan selaku penyelenggara program jaminan nasional untuk senantiasa menyampaikan informasi kepada peserta dan masyarakat mengenai hak dan kewajiban serta prosedur memperoleh pelayanan program jaminan kesehatan nasional.
Sistem pelayanan pembuatan kartu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan terhadap Kepuasan Peserta Cabang Kota Bekasi sudah berjalan dengan cukup baik akan tetapi dalam memberikan informasi maupun pelayanan yang diberikan disesuaikan dengan kebutuhan atau keluhan peserta dan tidak lepas pula disesuaikan dengan standar pelayanan sebagaimana dengan adanya Undang-Undang nomor 24 tahun 2011.
Pelayanan pembuatan kartu BPJS Memberikan prosedur atau tata cara pendaftaran pembuatan kartu yaitu :
1. Calon peserta melakukan pendaftaran ke BPJS Kesehatan, mengisi formulir daftar isian peserta, melampirkan identitas seperti KTP, KK, pas foto 3x4 cm.
2. BPJS Kesehatan memberikan informasi tentang virtual account kepada calon peserta. Virtual account berlaku untuk masing-masing individu calon peserta. 3. Calon peserta melakukan pembayaran
premi dengan mempergunakan virtual account yang telah diberikan oleh BPJS Kesehatan.
4. Calon peserta kembali ke BPJS Kesehatan, konfirmasi pembayaran iuran untuk pertama kali.
Kesehatan diberikan kepada setiap individu yang telah didaftarkan.
Departemen Kepesertaan dan pelayanan pelanggan bertugas untuk melakukan pencetakan kartu peserta PBI (Peserta Bantuan Iuran), ketelitian dalam mencetak data tanda terima kartu peserta dan update data bermasalah, percakapan data peserta ke dalam Excel, ikut sosialisasi di kantor pusat, cek list kelengkapan SK dan FASKES, merapikan screaning berdasarkan FASKES, dan menjadi customer service.
Di Departemen Kepesertaan mengalami beberapa hambatan yang membutuhkan penanganan yaitu :
1) Ketidaktahuan peserta mengenai prosedur Departemen Kepesertaan memberikan pelayanan prima dalam menyampaikan informasi yang jelas dan masing-masing bagian memberikan informasi berdasarkan bagiannya masing-masing.
2) Kurang sadarnya peserta melakukan pembayaran premi
Peserta diharapkan bertanya apa yang belum jelas mengenai iuran dan untuk mengatasi masalah iuran, petugas informasi menjelaskan mengenai iuran jika tidak dibayarkan tunggakan/denda tetap berjalan.
3) Banyak peserta yang mendaftarkan diri ketika sakit.
Peserta akan membutuhkan pada saat jatuh sakit dan akan mendaftarkan anggota keluarganya ketika sakit. Padahal program JKN-BPJS wajib pada seluruh warga Indonesia yang mengharuskan seluruh anggota keluarga yang terdapat dalam satu kartu keluarga(KK) didaftarkan. Untuk itu petugas BPJS membagikan buku panduan layanan pada peserta pada saat pencetakan kartu.
4) Didalam menyimpan berkas/data peserta tidak berurut berdasarkan waktu.
5) Masih terdapat data-data yang identitasnya kurang lengkap.
Sedangkan hambatan yang terjadi pada peserta yaitu :
- Antrian yang panjang - Tidak bisa diwakilkan - Iuran naik
- Informasi yang kurang jelas
- Wajibnya satu kartu keluarga (KK) untuk di daftarkan
- Fasilitas parkir yang kurang.
Strategi yang digunakan untuk memberikan pelayanan dalam mencapai kepuasan peserta yaitu BPJS Kesehatan memberikan pelayanan prima dengan melayani dan memberikan penanganan dan solusi sesuai keluhan peserta. Memberikan manfaat terbaik untuk memenuhi harapan peserta, menggunakan sistem antrian dengan waktu.
Manfaat JKN yang bersifat komprehensif sudah diatur dalam Perpres 111/2013 dan beberapa Permenkes yang mengatur JKN, termasuk Permenkes yang mengatur tarif kapitasi dan CBG (Casemix Based Group). Hanya saja, karena tidak lengkapnya penjelasan dan sosialisasi, banyak rumah sakit dan dokter yang tidak memberikan layanan sesuai konsep JKN yaitu semua kebutuhan medis diberikan.
SARAN
Berdasarkan simpulan dan hasil penelitian, penyusun mencoba untuk memberikan saran-saran sesuai dengan pengetahuan dan kemampuan yang penyusun miliki, yang kiranya dapat membangun dan dapat dijadikan bahan evaluasi, yaitu sebagai berikut:
Penyusun mengajukan beberapa saran untuk BPJS Kesehatan diantaranya :
2. Tambahkan loket pencetakan kartu agar antrian yang panjang pada saat cetak kartu dapat teratasi.
3. Menambahkan fasilitas yang nyaman seperti kursi, ruang tunggu, dan memperluas area parkir.
4. Tambahkan bagian informasi setidaknya 2 (dua) petugas informasi dan disesuaikan dengan peserta yang mendaftar perharinya jika hanya 1 (satu) petugas informasi maka akan mengakibatkan informasi yang kurang jelas karena peserta BPJS perharinya berdasarkan survei selama magang kurang lebih 200 (dua ratus) orang yang membuat kartu BPJS Kesehatan.
5. Memasang reklame/spanduk mengenai prosedur pembuatan kartu di depan kantor dan tidak memasang di belakang kantor karena peserta datang dari area depan. UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak BPJS Kesehatan Kota Bekasi yang telah membantu dan memberikan izin kepada penulis untuk melalukan penelitian pada kantor BPJS Kesehatan Kota Bekasi.
DAFTAR PUSTAKA
Adam, Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta. Herlambang, Susatyo. 2016. Manajemen
Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta : Gosyen Publishing.
Moenir, Has. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.
Manullang, 1987. Manajemen Pelayanan, Sutinah, Lis dkk. 2014. Panduan Resmi
Memperoleh Jaminan Kesehatan dari BPJS. Jakarta : Visi Media.
Thabrany, Hasbullah. 2014. Jaminan Kesehatan. Nasional. Jakarta : RajaGrafindo Persada.
Waluyo, 2007. Manajemen Publik. Yogyakarta : Mandar Maju.
Soelasih, 2004. Konsep Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.
