Sistem Informasi Pemesanan Dengan Penerapan Konsep Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web Pada
Sentra Masjid
Pendahuluan
Menurut Kalakota dan Robinson (2001 : 172) "CRM adalah fungsi terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan".
Sedangkan menurut Temporal and Trott (2001) dalam Hotlan Siahaan
menjelaskan bahwa CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasi win-win dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal.
Pada dasarnya pengetahuan berbasis CRM terdiri atas informasi pribadi dan suatu teknologi yang dinamis yang dirancang dan di implementasikan
sehingga dapat mengurangi kegiatan administrasi manual dan menghadirkan informasi yang lebih baik untuk pelanggan dengan biaya yang lebih murah.
Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga: (Kurniawan, 2009)
1. Operasional CRM
CRM operasional dikenal sebagai front office perusahaan. Aplikasi CRM ini
berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi
pemasaran dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web (aplikasi E Commerce). Melalui web , suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada
2. Analitikal CRM
CRM analitik dikenal sebagai sebagai back office perusahaan. Aplikasi
CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM analitik juga berperan dalam melaksanakan anlisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data yang berasal dari CRM poerasional.
3. Collaborative CRM
Aplikasi kolaborasi yang meliputi email, personalized publishing dan
sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi. Tujuan utamanya adalah menyemangati dan menyebarkan loyallitas pelanggan ke palanggan lain yang masih belum menjadi pelanggan setia. Collaborative CRM
juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.
Tahapan pengembangan CRM dilakukan dalam tiga tahap : (Kalakota dan Robinson, 2001)
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru dan
pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (End User).
3. Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan
A. Analisis Masalah Yang Terjadi Dan Rekomendasi
1. Sistem pemesanan yang menggunakan line telepon atau langsung datang ke perusahaan ini menyebabkan pelanggan sering kali mengalami kesulitan menghubungi call center karena nomor sibuk dan mendatangi perusahaan
membutuhkan banyak waktu dan biaya.
Rekomendasi : sistem yang diusulkan yaitu sistem informasi berbasis web. Web dipilih karena media ini dapat memberikan informasi secara maksimal, bisa diakses tanpa mengenal jarak, tempat dan waktu, dan juga dapat diakses oleh banyak pengguna dalam waktu yang bersamaan.
2. Pencatatan nota penjualan yang di catat manual sering terjadi kesalahan dalam penulisan nya.
Rekomendasi : sistem yang di usulkan dirancang dapat menghasilkan nota otomatis hanya dengan melakukan pemesanan bagi konsumen, dan melakukan aksi cetak nota pada sistem bagi admin sehingga mengurangi kesalahan penulisan
seperti yang sering terjadi.
3. Pembuatan laporan penjualana yang masih di catat manual di buku ini tidak
menghasilkan laporan yang berkualitas karena adanya coreta-coretan karena kesalahan penulis ketika mencatat laporan penjualan.
Rekomendasi : sistem yang diusulkan dirancang dapat menghasilkan laporan penjualan berdasarkan pemesanan yang di lakukan konsumen.
4. Metode penyimpanan dengan cara di arsip kan ini tidak tepat karna tidak
Rekomendasi : sistem yang diusulkan dirancang mempunyai database yang dapat menyimpan data pemesanan dan pemberian password untuk keamanan datanya
agar tidak sembarang orang dapat mengakses data tersebut.
5. Selanjutnya pada proses pelayanan konsumen (customer service) pelanggan menggunakan media telepon maupun datang langsung untuk menyampaikan
pengaduan, kritik & saran terhadap perusahaan.
Rekomendasi : sistem yang diusulkan dirancang menyedikan form pengaduan konsumen, untuk mengakomondasi konsumen dalam menyampaikan pengaduannya dan menjalin hubungan baik antara konsumen dan perusahaan.
B. Analisis Konsep CRM
Konsep customer relationship management yang diterapkan terhadap proses
pemesanan Sentra Masjid, pada implementasinya mempunyai 3 (tiga) tahapan yang
dilakukan antara lain : 1. Acquire
Acquire (memperoleh atau mengakuisisi) merupakan tahap mengakuisisi
pelanggan. Pada tahapan ini perusahaan melakukan strategi bisnis dengan cara memberikan kesan baik kepada konsumen terhadap perusahaan dengan
menyediakan pelayanan terbaik yang dimiliki perusahaan supaya konsumen tertarik untuk melakukan transaksi dengan perusahaan.
Pada tahap ini Sentra Masjid melakukan beberapa strategi diantaranya adalah :
1. Melakukan promosi berupa produk kepada konsumen dengan menyajikan informasi yang rinci melalui web site.
2. Menyajikan koleksi produk terbaru. Selain itu dapat juga di lihat daftar barang serta detail dari barang yang dijual. Sehingga infomasi bisa lebih
2. Enhance
Pemberian pelayanan yang baik kepada konsumen melalui berbagai kemudahan dalam berbelanja seperti menyediakan kereta belanja, formulir pemesanan sampai pada formulir konfirmasi akhir serta transaksi akhir. Hal ini
juga di usahakan untuk memberikan kenyamanan bagi konsumen untuk berbelanja.
3. Retain
Retain merupakan tahap dimana perusahaan berusaha mampertahankan
hubungan dengan konsumen, dengan kata lain mendapatkan konsumen dan kemudian memelihara hubungan dengan mereka. Dalam tahapan ini perusahaan mempertahankan pelanggannya dengan selalu memberikan pelayanan yang
terbaik yang dimiliki perusahaan terutama pada jasa yang ditawarkan yaitu dengan cara :
1. Mendapatkan pelayanan dan info yang lebih dari perusahaan, melalui e-mail ataupun handpone.
2. Pemberitahuan tentang produk terbaru yang dapat mendukung kinerja dari produk yang sebelumnya yang sudah pernah dipakai.
C. Analisis Penggunaan Jenis CRM
Berdasarkan pada kegiatan pengelolaan sistem dalam proses pemesanan
yang dilakukan, menjadikan sistem yang dibangun tergolong pada jenis kolaborasi (collaborative) atau gabungan antara operasional dan analitik. Sistem ini tergolong berjenis kolaboratif selain karena mengintegrasikan data pada kegiatan lain pada
mengelola proses mengakuisisi dengan menyimpan data konsumen dalam pemesanan, pengaduan dan memberikan promosi dalam bentuk pemberian
