BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengansemakin ketatnya persaingan di dunia bisnis saat ini, maka semakin sulit juga bagi sebuah perusahaan untuk dapat menjaga kesetiaan konsumennya.Hal tersebut terjad ikarena semakin banyak konsumen yang lebih teliti, lebih menuntut, lebih pintar untuk memilih produk atau pun jasa dengan kualitas terbaik, fasilitas yang baik dan harga termurah, serta sangat sulit untuk dipuaskan keinginannya oleh perusahaan.
Konsumen tidak hanya berperan sebagai pembeli dari sebuah produk atau jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan, namun konsumen jug aberperan sebagai sumber penghasilan tetap apabila ia melakukan pembelian yang berulang danrutin, serta merekomendasikan produk atau pun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada teman, keluarga, maupun kerabatnya.
seperti rumah makan dan kafe; dan food service yang berskala besars eperti restoran-restoran berbintang.
Fasilitas merupakan peran penting untuk memikat dan mempertahankan para pembeli. Kelengkapan fasilitas yang disediakan produsen akan meningkatkan kepuasan konsumen, akan menjadi nilai tambah bagi perusahaan. Konsumen akan memberikan prioritas terhadap perusahaan tersebut berdasarkan apa yang ia peroleh dan rasakan dari fasilitas yang telah disediakan perusahaan.
Bagibisnis yang bergerak di bidang food service, kualitas pelayanan menjadi hal yang sangat Penting untuk meningkatkan kepuasan konsumen Parasuraman, et al (1985) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah harapan sebagai keinginan para pelanggan ketimbang layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.Sedangkan menurutMurdick, et al (1993) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang memproduksi atau menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan atau keperluan psikologis.
Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.Dengan adanya loyalitas pelanggan, berarti telah membuktikan bahwa usaha yang telah berdiri tersebut mampu mempertahankan pelanggan yang datang melakukan pembelian kembali.
baru tidak diperhatikan. Konsumen baru tetap diperhatikan hanya prioritasnya setelah pelanggan loyal karena pertimbangannya kehilangan satu pelanggan loyal maka perusahaan akan mengalami banyak kerugian. Jika perusahaan kehilangan pelanggan baru mereka akan mengalami kerugian hanya sedikit. Pertimbangan-pertimbangan tersebut diperhatikan oleh perusahaan agar mendapatkan laba yang maksimal.
Padasaatini di Kota Medan semakin banyak bisnis warung kopi yang berdiri seluruh pelosok kota. “Nongkrong” di warung kopi menjadi salah satu bagian dari gaya hidup kaum urban. Usai bekerja ataupun sepulang sekolah/kampus banyak ditemui kalangan muda duduk-duduk di kedai kopi.Hobi ini terlihat terjadi dimana-mana, pilihannya mulai dari tempat yang sederhana hingga berkelas sekalipun.Warung kopi di kota Medan tidak hanya saa takhir pecan saja dipadati oleh pengunjung, tetapi di hari-hari biasa pun kadang kala beberapa kedai kopi favorit tetap dijadikan tempat nongkrong. Lokasi yang strategis, tempat yang nyaman, harga yang terjangkau, menu yang variatif hingga pelayanan yang baik tentu menjadi pertimbangan pengunjung.
Pengunjung yang datang kekedai kopi biasanya menghabiskan waktu sambil mengobrol, memperluas jaringan pertemanan, hingga berdiskusi tentang topik-topik yang sedang hangat dibicarakan dan menjadikan warung kopi menjadi tempat untuk melepaskan penat sekaligus berkumpul dengan teman-teman, keluarga.
yang terjangkau pada masyarakat menengah kebawah, tempat yang nyaman dan dilengkapi dengan fasilitas yang mendukung sepertiWifi, TV, dan alat musik.
Warung Kopi Josua ini adalah usaha yang bergerak dibidang jasa, yang berdiri pada tahun 2004.BerkembangnyaWarung Kopi Josua di Padang Bulan, Medan yang tepatnya berada di Jl.Harmonika tidak lepas dari keinginan pemilik usaha yang selalu ingin memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.Warung kopi menyediakan bermacam-macam jenis minuman non alcohol dan makanan yang dimulai dari pagi yaitu menyediakan sarapan dan minuman-minuman hangat hingga siang dan malam.Warung Kopi Josua beroperasi dari pagi sampai malam setiap hari kecuali hari minggu, karena pada hari minggu warung ini buka sore hari dari pukul 17.00 WIB, dan akan tutup pada hari-hari libur tertentu. Pesaing terdekat yang dihadapi Warung Kopi Josua dalam menjalankanbisnisnya adalah Warung Kopi David yang terletak berdekatan.
Dalam 3 bulan terakhir, warung Kopi Josua memiliki target yang ingin dicapai yaitu:
Tabel 1.1
Data Target PenjualanWarung Kopi JosuaBulanJuni-Agustus 2016
Bulan Target
(MakanandanMinuman)
Pencapaian Target
Juni 5.000 porsi 5021 porsi (Tercapai)
Juli 5.000 porsi 3700 porsi (TidakTercapai)
Agustus 5.000 porsi 4334 porsi (TidakTercapai )
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa dalam 3 bulan terakhir target penjualan Warung Kopi Josua tidak memenuhi target pada 2 bulan terakhir (Juli dan Agustus), sedangkan pada bulan Juni target penjualan tercapai. Hal ini mungkin terjadi karena beberapa factor seperti semakin banyak warung kopi lain disekitar warung kopi ini, kualitas pelayanan dan fasiltas yang tersedia sehingga dibutuhkan kejelian bagi produsen untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan setianya
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Apakah variable kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Kopi Josua?
2. Apakah variable fasilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Kopi Josua?
3. Apakah variable kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Kopi Josua?
1.3 TujuanPenelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Kopi Josua
2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh fasilitas terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Kopi Josua
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap loyalita spelanggan pada Warung Kopi Josua
1.4 ManfaatPenelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1.4.1 Bagi Perusahaan
1.4.2 Bagi Peneliti Lain
