KERANGKA ACUAN Survei Pelanggan Puskesmas Karangmoncol

KERANGKA ACUAN KERANGKA ACUAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 1.

1. PePendndahahululuauann Und

Undang ang undundang ang NomNomor or 36 36 tahtahun un 2009 telah 2009 telah menmengamgamanaanatkatkan n bahwbahwaa  pembangunan

 pembangunan kesehatan kesehatan diselenggarakan diselenggarakan dengan dengan berasaskan berasaskan perikemanusiaan,perikemanusiaan, keseimbangan,manfaat, perlindungan, penghormatan terhadap hak dan kewajiban, keseimbangan,manfaat, perlindungan, penghormatan terhadap hak dan kewajiban, keadil

keadilan, gender dan nondiskan, gender dan nondiskrimiriminatif natif dan norma- normdan norma- norma agama. alam upa!aa agama. alam upa!a  pen"apaian

 pen"apaian tujuan tujuan pembangunan pembangunan kesehatan kesehatan dimana dimana manusia manusia berperan berperan sebagaisebagai subje

subjek sekaligus ob!ekk sekaligus ob!ekn!a, diperln!a, diperlukan suatu sistukan suatu sistem em pela!apela!anan kesehatan !angnan kesehatan !ang  bermutu

 bermutu dan dan memenuhi memenuhi harapan harapan mas!arakat. mas!arakat. ##olok olok ukur ukur mutu mutu pela!anan pela!anan sangatsangat dip

dipengaengaruhruhi i oleoleh h tintingkagkat t perpersepsepsi si dardari i pelpelangganggan an selselaku aku penpenerierima ma la!la!anananan terhadap pela!anan !ang telah diteriman!a. iperlukan suatu sistem !ang terpadu terhadap pela!anan !ang telah diteriman!a. iperlukan suatu sistem !ang terpadu dim

dimana ana sissistem tem tertersebsebut ut sensenantantiasiasa a dijdijalaalankan nkan se"se"ara ara konskonsististen en dan dan dildilakukakukanan  perbaikan

 perbaikan dan dan pembaharuan pembaharuan seiring dseiring dengan engan perkembangan perkembangan $aman $aman dan dan kebutuhankebutuhan masa!arakat.

masa!arakat. %ebi

%ebijakan jakan pendpenda!agua!agunaan naan aparaaparatur tur negarnegara a daladalam m upa!a upa!a peninpeningkatgkatan an kualkualitasitas  pela!anan

 pela!anan harus harus dilaksanakan dilaksanakan se"ara se"ara konsisten konsisten dengan dengan memperhatikan memperhatikan kebutuhan kebutuhan dandan harap

harapan an mas!amas!arakatrakat, , sehinsehingga gga pela!pela!anan anan pemerpemerintaintah h kepadkepada a mas!amas!arakat dapat rakat dapat selaselalulu diberikan se"ara "epat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta diberikan se"ara "epat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tida

tidak k diskdiskriminriminatif. atif. &leh &leh karenkarena a itu, itu, upa!a peningkaupa!a peningkatan tan kualkualitas itas pela!pela!anan anan kepadkepadaa ma

mas!s!ararakakat at memerurupapakakan n kekegigiatatan an !a!ang ng didilalaksksananakakan an sese"a"ara ra teterurus-ms-menenererus us dadann  berkelanjutan ol

 berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negareh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan.a pada semua tingkatan.

alam upa!a perbaikan mutu dan kinerja pela!anan kesehatan, kepedulian alam upa!a perbaikan mutu dan kinerja pela!anan kesehatan, kepedulian terhadap pelanggan adalah faktor utama !ang harus diterapkan, jadi pelanggan terhadap pelanggan adalah faktor utama !ang harus diterapkan, jadi pelanggan menja

menjadi di fokus utama fokus utama dalam pen!elenggadalam pen!elenggaraan raan pela!apela!anan. nan. 'elangg'elanggan an ekstereksternalnal (pasien) tidak han!a menginginkan kesembuhan dari sakitn!a !ang merupakan (pasien) tidak han!a menginginkan kesembuhan dari sakitn!a !ang merupakan luaran (out"ome) pela!anan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia luaran (out"ome) pela!anan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia dip

diperlerlakuakukan kan daldalam am proproses ses pelpela!ana!anan. an. UntUntuk uk dapadapat t menmenggaggali li kebukebutuhtuhan an dandan keinginan pelanggan maka harus ada mekanisme guna menggali kebutuhan dan keinginan pelanggan maka harus ada mekanisme guna menggali kebutuhan dan harapa

harapan n pelangpelanggan gan tersetersebut. #erbut. #erpenuhipenuhin!a n!a kebutukebutuhan han , , harapaharapan n dan dan penilpenilaianaian  pelanggan

 pelanggan terhadap terhadap kinerja kinerja dan dan manfaat manfaat produk produk atau atau pela!anan pela!anan !ang !ang diberikandiberikan akan menghasilkan kepuasan . *etiap pelanggan memiliki standar pembanding akan menghasilkan kepuasan . *etiap pelanggan memiliki standar pembanding unt

untuk uk menmenilailai i kinkinerjerja a pelpela!aa!anan nan !an!ang g ditditerierimanman!a. !a. +as+asil il penipenilailaian an tertersebsebutut menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, !ang menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, !ang akan menghas

akan menghasilkan kepuasilkan kepuasan atau an atau ketidketidakpuasaakpuasan !ang akan menentukan apakahn !ang akan menentukan apakah konsumen akan membeli kembali produk kita, memberikan pujian, mengajukan konsumen akan membeli kembali produk kita, memberikan pujian, mengajukan komplain atau akan men"eritakan apa !ang dialamin!a kepada orang lain. *emua komplain atau akan men"eritakan apa !ang dialamin!a kepada orang lain. *emua itu akan berpengaruh terhadap eksistensi organisasi pemberi pela!anan.

itu akan berpengaruh terhadap eksistensi organisasi pemberi pela!anan. 2.

2. LaLatatar r BeBelalakakann a.

a. 'us'uskeskesmas %armas %arangmangmon"on"ol baru saja direnol baru saja direnoaoasi, sehisi, sehingga pelangga pela!ana!anan n belbelumum dapat tertata dengan baik.

dapat tertata dengan baik.  b.

 b. i i 'uskesmas 'uskesmas %arangmon"ol %arangmon"ol setiap setiap hari hari mela!ani mela!ani pasien pasien baik baik rawat rawat jalan,jalan, rawat inap, maupun persalinan.

". ari hasil pengamatan selama semester  tahun 20/, terdapat ban!ak  komplain !ang disampaikan pelanggan.

!. TU"UAN

a. #ujuan Umum

#ujuan umum dari pelaksanaan *urei %epuasan 1asa!arakat (*%1) adalah untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap la!anan !ang telah diterima sehingga dapat dijadikan sebagai masukan bagi manajemen untuk senantiasa melakukan perbaikan pela!anan di 'uskesmas %arangmon"ol.

 b. #ujuan khusus

#ujuan khusus dari %egiatan *urei %epuasan 1as!arakat (*%1 ) antara lain - dentifikasi kebutuhan dan harapan mas!arakat pelanggan 'uskesmas

%arangmon"ol

- *ebagai bahan masukan pada apat #injauan 1anajemen (#1). - 1eningkatkan pemenuhan kepuasan pelanggan

- 1empererat tali silaturahmi dengan pelanggan #. KEGIATAN P$K$K %AN RINCIAN KEGIATAN

 No %egiatan 'okok in"ian %egiatan

/ 'eren"anaan /. %epala 'uskesmas membentuk tim sure! kepuasan mas!arakat

2. #im bekerja men!usun instrument surei kepuasan mas!arakat

3. 1en!usun jadwal surei kepuasan mas!arakat

2 'elaksanaan /. 1elaksanakan kegiatan surei kepuasan mas!arakat dengan "ara memberikan kuisioner kepada pasien setelah mendapat pela!anan

2. 1emonitor pelaksanaan surei

3 'en"atatan /. #im mengolah hasil surei kepuasan mas!arakat 2. #im men!usun hasil surei kepuasan masa!arakat 3. #im membuat arsip hasil surei kepuasan mas!arakat 4 'elaporan /. #im men!ampaikan hasil surei kepada kepada 5akil

1anajemen 1utu 'uskesmas %arangmon"ol.

2. 5akil manajemen mutu membawa hasil surei kepuasan mas!arakat ke apat #injauan 1anajemen (#1)

a. ara 1elaksanakan %egiatan

%egiatan *urei %epuasan 1as!arakat (*%1 ) dilaksanakan dengan "ara men!ebarkan kuisioner kapada pasien setelah menerima pela!anan di 'uskesmas %arangmon"ol termasuk juga di di 'uskesmas 'embantu dan '%.

 b. *asaran

- %uisioner terdistribusi diseluruh unit pela!anan termasuk 'ustu dan '%. - #erlaksanan!a kegiatan surei sesuai dengan jadwal !ang ditetapkan

- 90 7 pasien berkenan mengisi kuisioner dan mengisi kuisioner dengan  jujur 

'. PELAKSANAAN

a. 8adwal kegiatan sure! gustus -esember 20/

 b. nstrumen sure! kepuasan mas!arakat (menga"u %epmenpan No. /6 tahun 20/4 )

". 1etode sure! responden mengisi kuisoner !ang disediakan oleh 'uskesmas. d. 8umlah responden minimal /0 reponden setiap bulan.

(. PENUTUP

emikian kerangka a"uan ini dibuat guna seperlun!a

). LAMPIRAN

- 8adwal pelaksanaan

- nstrumen sure! kepuasan mas!arakat (menga"u %epmenpan No./6 tahun 20/4 )

- *&' pelaksanaan *%1

1engetahui

%epala 'uskesmas %arangmon"ol

dr.1.1artanto :oediarto  N'  /9/033/ 200604 / 0/3

%arangmon"ol, 8uli 20/ 'elaksana

%etua 'okja dmen

*utarso,1% 

 N'  /9;00//0 200<0/ / 00;

"A%*AL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN UPT PUSKESMAS KARANGM$NC$L

TA+UN 2,1(  N& N1 %>#N 85= %>#N gustus 20/ *eptember   20/ &kt 20/ es 20/

/. 'en!usunan ren"ana kegiatan (kerangka a"uan)

?

2. 'en!usunan instrument ?

3. 'elaksanaan *ure! ? ? ?

4. 'engolahan dan ealuasi data ? ?

<. 'en!usunan laporan hasil ?

I. %ATA MASYARAKAT -RES$PN%EN

(=ingkari kode angka sesuai jabatan mas!arakat@responden

iisi &leh 'etugas

'oli 'ela!anan AAAAAAAAAAAA...

Umur AAAAAAAA tahun

8enis %elamin /. =aki - laki 2. 'erempuan

'endidikan #erakhir  /. * %ebawah 4. / B 3 B 4 2. *=#' <. * B / 3. *=# 6. * B 2 %eatas 'ekerjaan Utama /. 'N*@#N@'&= 4. 'elajar@1ahasiswa 2. 'egawai *wasta <. =ainn!a

3. 5iraswasta@Usahawan

/. :erilah tanda silang (C ) pada jawaban !ang anda pilih D

2. 8awablah dengan jujur sesuai !ang anda rasakan demi peningkatan mutu pela!anan !ang tengah kami upa!akan.

N/ Pern0ataan Sanat etuu Setuu Kuran Setuu T3dak  Setuu Sanat t3dak  Setuu / 'rosedur 'ela!anan di 'uskesmas %arangmon"ol mudah

2 ntara pers!aratan dan jenis  pela!anan sama

3 8elas dan pasti dalam memberikan pela!anan 4 'etugas disiplin dalam

memberikan pela!anan < 'etugas bertanggung jawab

dalam memberikan  pela!anan

6 'etugas mampu dalam memberikan pela!anan  'etugas "epat dalam

memberikan pela!anan ; 'etugas adil dalam

memberikan pela!anan 9 'etugas bersikap sopan dan

ramah dalam memberikan  pela!anan

/0 #erdapat tarif pela!anan sesua 'erda !ang dipampang // 'embi!aan sesuai antara

 penarikan pada pasien dan  pembi!aan !ang ditetapkan

/2 #epat pelaksanaan terhadap  jadwal waktu pela!anan /3 'asien aman dan n!aman

dalam pela!anan

/4 'asien aman dan n!aman dalam lingkungan 'uskesmas %arangmon"ol