SKRIPSI
HERU PRABOWO HADI
KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN
INFORMASI OBAT SECARA SWAMEDIKASI
(Studi beberapa apotek di Wilayah Kec. Klojen Kota Malang)
PROGRAM STUDI FARMASI
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2010
LEMBAR PENGESAHAN
KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN
INFORMASI OBAT SECARA SWAMEDIKASI
(Studi pada beberapa apotek di wilayah Kec. Klojen kota Malang)
SKRIPSI
Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Mencapai Gelar Sarjana Farmasi Pada Program Studi Farmasi Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammdiyah Malang 2010
Oleh:
HERU PRABOWO HADI
NIM: 06040023
Disetujui oleh:
Pembimbing I Pembimbing II
Hidajah Rachmawati.,S.Si.Apt,Sp.FRS Dra.Liza Pristianty,M.Si.,MM.,Apt NIP.UMM: 114.0609.0449 NIP.196211151 1988102 002
iii
LEMBAR PENGUJIAN
KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN
INFORMASI OBAT SECARA SWAMEDIKASI
(Studi pada beberapa apotek di wilayah Kec. Klojen kota Malang)
SKRIPSI
Telah diuji dan dipertahankan di depan tim penguji pada tanggal 27 Juli 2010
Oleh:
HERU PRABOWO HADI
NIM: 06040023
Tim Penguji:
Penguji I Penguji II
Hidajah Rachmawati.,S.Si.Apt,Sp.FRS Dra.Liza Pristianty,M.Si.,MM.,Apt NIP.UMM: 114.0609.0449 NIP. 196211151 1988102 002
Penguji III Penguji IV
Siti Rofida, S. Si., Apt. Dra. Lilik Yusetyani .Apt,Sp.FRS NIP.UMM: 114.0804.0453 NIP.UMM : 114.0704.0450
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia atas seluruh hambanya. Akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan dengan sebaik-baiknya. Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada Rasulullah SAW, kesejahteraan semoga terlimpah kepada keluarga, sahabat serta orang-orang beriman.Dengan terselesainya skripsi yang berjudul KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT SECARA SWAMEDIKASI (Studi pada beberapa Apotek di Wilayah Kecamatan Klojen Kota Malang ini, dengan penuh rasa hormat perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih setulus-tulusnya kepada :
1. Ibu Tri Lestari H.,M.Kep., Sp.Mat selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan, yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian ini
2. Drs. H. Achmad Inoni,Apt selaku Ketua Program Studi Farmasi Universitas Muhammadiyah Malang atas bantuan yang telah diberikan selama ini dan atas kesempatan yang diberikan kepada peneliti untuk mengikuti pendidikan program sarjana Farmasi.
3. Dra Lilik Yusetyani, Apt., Sp.FRS dan Siti Rofida, S.Si., Apt selaku dosen penguji, yang telah memberikan masukan dan saran untuk menyempurnakan skripsi ini.
4. Hidajah Rachmawati.,S.Si.Apt,Sp.FRS dan Dra.Liza Pristianty,M.Si.,MM., Apt selaku dosen pembimbing skripsi yang selalu memberikan arahan-arahan terbaik untuk kesempurnaan skripsi ini.
5. Dra. Uswatun Chasanah, Apt selaku dosen wali yang telah menjadi wali penulis semenjak memulai pendidikan sarjana ini dan telah memberikan arahan yang terbaik kepada penulis.
6. Kepada Segenap Dosen Program Studi Farmasi Universitas Muhammadiyah Malang yang telah mengajarkan kepada saya pengetahuan yang berguna sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan sarjana.
7. Seluruh APA dan PSA Apotek – apotek di Kecamatan Klojen kota Malang yang telah memberikan izin dan bersedia menjadi sample penelitian ini.
v
8. Pak Lukman, Mbak Susi, Mbak Sri dan Mbak Nila, para staf Program Studi Farmasi yang tidak pernah bosan memberikan bantuan kepada penulis.
9. Ayahanda tercinta Wasit Nuryanto (Alm) dan Ibunda Hendrawati Mulyaningsih S.Pd tercinta, adik penulis tersayang Nesia Mustika Sari. Terima kasih atas semua kebahagiaan yang telah diberikan kepada putra dan saudaramu ini. Mohon maaf jika putra dan saudaramu ini sering menghadirkan kekecewaan dan kesedihan buat kalian semua dan terimakasih atas Doa yang tidak pernah berhenti.
10. Teman-teman seperjuangan team skripsi ”Client Satisfaction” Nining, Pakdhe, Acy dan Suhud ombak, makasih atas kerjasamanya dan tetap semangat.
11. Sahabat sekaligus saudara angkatan 2006 Farmasi UMM yang selalu memberikan dukungan kepada penulis.
12. Buat Apotek UMC, Bu Ika Ratna H, S.Farm., Apt, Mas Dadat, Mbk Rahma, Mbk I’in, yang selalu menolong peneliti dalam sebuah waktu, maaf mbk dan mas bila penulis sering banyak salah dan terimakasih atas suportnya
13. Buat saudara–saudara Griya Mandiri kakak angkat penulis Mas Yossi, Mas Yoyok, Mas Bobby, terimakasih atas semangat – semangat motivasi yang di berikan.
14. Sahabat–sahabat penulis di ISMAFARSI Jatim – Bali, SMF Surabaya Aditya Dharma, Agin P, dan sahabat–sahabat Mojokerto Hanif.YP, dan Ajie, terimakasih sobat atas dukungan dan doanya.
Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat Nya atas segala budi baik yang telah diberikan. Akhir kata hasil penelitian ini dapat memberikan subangan sekecil apapun demi kemajuan Prodi Farmasi Universitas Muhammadiyah Malang dan dunia Kefarmasian di Indonesia.
Malang, Juli 2010
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RINGKASAN... v
ABSTRAK ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR... xv
DAFTAR LAMPIRAN... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah... 4
1.3. Tujuan Penelitian... 4
1.4. Manfaat Penelitian... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1 Tinjauan tentang Swamedikasi (self- medication) ... 6
2.1.1 Definisi Swamedikasi ... 6
2.1.2 Penggunaan Obat yang Rasional dalam Swamedikasi ... 6
2.2 Tinjauan tentang Peran Farmasis dalam Swamedikasi... 7
2.3 Tinjauan tentang Informasi Obat... 11
2.3.1 Informasi Obat dalam Swamedikasi ... 11
2.3.2 Masalah yang Berhubungan dengan Obat... 13
2.4 Tinjauan tentang Kepuasan... 14
2.4.1 Definisi Kepuasan... 14
2.4.2 Konsep Pengukuran Kepuasan ... 14
2.4.3 Tolak Ukur Kualitas Jasa ... 16
2.5 Tinjauan Tentang Obat ... 17
2.5.1 Definisi Obat ... 17
vii
Halaman
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL... 21
BAB IV METODE PENELITIAN... 22
4.1. Jenis dan Pendekatan Penelitian... 22
4.1.1 Jenis Penelitian ... 22 4.1.2 Penelitian Survei... 22 4.1.3 Metode Wawancara ... 22 4.2. Variabel Penelitian ... 23 4.3. Definisi Operasional ... 25 4.4. Teknik Sampling ... 26 4.4.1.Populasi Penelitian... 26 4.4.2 Sampel Penelitian ... 26
4.4.3 Teknik Pengambilan Sampel Penelitian ... 27
4.4.4 Kriteria Inklusi dan Eksklusi... 28
4.5. Lokasi dan Pelaksanaan Penelitian... 28
4.6. Instrumen Penelitian ... 28
4.7. Metode Pengumpulan Data... 28
4.7.1 Kuisioner ... 28
4.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 31
4.8.1 Uji Validitas ... 31
4.8.2 Uji Reliabilitas... 32
4.9. Teknik Analisa Data ... 32
4.9.1 Analisa Deskriptif ... 32
4.9.2 Analisa Importance dan Performance Matriks ... 33
BAB V HASIL PENELITIAN... 36
5.1 Gambaran Umum Penelitian ... 36
5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 36
5.3 Demografi Klien... 38
5.3.1 Usia ... 38
5.3.2 Tingkat Pendidikan ... 38
5.3.3 Jenis kelamin ... 39
Halaman
5.4 Analisa Deskriptif... 41
5.4.1 Dimensi Kehandalan (Reliability) ... 41
5.4.2 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)... 52
5.4.3 Dimensi Jaminan (Assurance)... 54
5.4.4 Dimensi Empati (Emphati)... 56
5.4.5 Dimensi Bukti Fisik (Tangible)... 60
5.5 Analisa Importance dan Performance Matriks ... 62
BAB VI PEMBAHASAN... 68
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN... 78
7.1 Kesimpulan ... 78
7.2 Saran ... 78
DAFTAR PUSTAKA ... 80
ix
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
IV.1 Variabel Penelitian dan Indikator-Indikatornya ... 24
V.1 Jumlah sampel klien pada tiap apotek ... 36
V.2 Hasil dari validitas dari kinerja dan kepentingan ... 37
V.3 Distribusi frekuensi usia sampel klien ... 38
V.4 Distribusi frekuensi tingkat pendidikan sampel klien... 39
V.5 Distribusi frekuensi jenis kelamin sampel klien ... 39
V.6 Distribusi frekuensi pekerjaan sampel klien... 40
V.7 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator Informasi nama obat ... 41
V.8 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indicator Informasi kekuatan obat ... 42
V.9 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas Indikator Informasi kegunaan obat ... 43
V.10 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas Indikator Informasi efek samping yang ditimbulkan akibat penggunaan obat ... 44
V.11 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator Informasi aturan pakai obat... 45
V.12 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indicator Informasi cara kerja obat ... 46
V.13 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indicator Informasi cara penyimpanan obat ... 47
V.14 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indicator Informasi aktifitas yang harus dihindari selama minum obat ... 48
V.15 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator obat lain yang harus dihindari selama minum obat ... 48
V.16 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indicator Informasi makanan yang harus dihindari selama minum obat ... 49
V.17 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indicator Informasi kapan obat harus dibuang/tidak boleh digunakan lagi... 50
Tabel Halaman
V.18 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas apotek menyarankan kapan harus ke dokter... 51 V.19 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas apotek
menanggapi/menjawab pertanyaan dengan baik... 52 V.20 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas apotek
member informasi sebelum klien bertanya ... 53 V.21 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas apotek
mengkonfirmasi kembali tentang kejelasan informasi yang diberikan .... 54 V.22 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas apotek
memberikan kesempatan bertanya apabila ada ha-hal yang kurang dimengerti ... 55 V.23 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas apotek
melayani dengan sopan ... 56 V.24 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas apotek
melayani dengan ramah ... 57 V.25 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas apotek
memberikan informasi yang dapat dipercaya... 58 V.26 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas apotek
memberikan informasi dengan bahasa yang mudah dimengerti ... 59 V.27 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator tersedia tempat
konsultasi yang cukup pribadi untuk memberikan informasi obat... 60 V.28 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek melayani dengan berpenampilan rapi... 61 V.29 Perhitungan nilai indeks kepentingan pelayanan informasi obat pada
swamedikasi pada beberapa Apotek di wilayah Kecamatan Klojen kota Malang ... 63 V.30 Perhitungan nilai indeks kinerja pelayanan informasi obat pada
swamedikasi pada beberapa Apotek di wilayah Kecamatan Klojen kota Malang ... 64
xi
Tabel Halaman
V.31 Nilai Rata – Rata Indeks Kepentingan (Importance) dan Nilai Rata – Rata Indeks Kinerja (Performance) pada Pelayanan inforasmasi obat Secara Swamedikasi di Beberapa Apotek di Kecamatan Klojen Kota Malang ... 65 V.32 Perbedaan Nilai Indeks Kinerja dan Nilai Indeks Kepentingan pada
Pelayanan Informasi Obat Secara Swamedikasi di Beberapa Apotek di Kecamatan Klojen Kota Malang ... 67
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
3.1 Kerangka Konseptual ... 21
4.1 Diagram Importance dan Performance Matriks ... 34
5.1 Disribusi frekuensi usia sampel klien ... 38
5.2 Disribusi frekuensi tingkat pendidikan sampel klien... 39
5.3 Disribusi frekuensi jenis kelamin sampel klien... 40
5.4 Disribusi frekuensi pekerjaan sampel klien... 40
5.5 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai nama obat ... 41
5.6 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai kekuatan obat... 42
5.7 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai kegunaan obat ... 43
5.8 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai efek samping obat ... 44
5.9 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai aturan pakai obat... 45
5.10 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai cara kerja obat... 46
5.11 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai cara penyimpanan obat... 47
xiii
Gambar Halaman
5.12 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai life style yang harus dirubah selama minum obat ... 48 5.13 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai obat lain yang harus dihindari selama minum obat... .... 49 5.14 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai makanan yang harus dihindari selama minum obat ... .... 50 5.15 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai kapan obat harus dibuang/tidak boleh digunakan lagi... .... 51 5.16 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai petugas menyarankan kapan harus ke dokter ... 52 5.17 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai petugas apotek menanggapi/menjawab pertanyaan dengan baik ... 53 5.18 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai petugas apotek memberikan informasi sebelum klien bertanya... 54 5.19 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai petugas apotek mengkonfirmasi kembali tentang
kejelasan informasi yang diberikan ... 55 5.20 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai petugas apotek memberikan kesempatan bertanya apabila ada hal-hal yang kurang dimengerti ... 56
Gambar Halaman
5.21 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek melayani dengan sopan... 57 5.22 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek melayani dengan rama... 57 5.23 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek memberikan informasi yang dapat dipercaya 59 5.24 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai petugas apotek memberikan informasi dengan bahasa yang
mudah dimengerti... 60 5.25 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat mengenai tersedia tempat konsultasi yang cukup pribadi untuk
memberikan informasi obat... 61 5.26 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek melayani dengan berpenampilan rapi... 62 5.27 Diagram importance performance matriks klien yang melakukan
xv
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN halaman
I. Daftar Riwayat Hidup ... 82
II. Surat keterangan bebas plagiasi... 83
III. Surat Ijin Penelitian... 84
IV. Kuisioner ... 85
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S., 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi revisi V. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Arikunto, S., 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi revisi VI. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Blenkinsopp, A. and Paxton, P., 2002. Symptoms in The Pharmacy. 4th Ed., United Kingdom : Blackwell Science Ltd., p. 1-5.
Departemen Kesehatan RI, 1996. Kompendia Obat Bebas. Jilid I. Jakarta : Direktorat Jendral Pengawasan Obat dan Makanan.
Departemen Farmakologi dan Terapeutik Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia, 2007. Farmakologi dan terapi. Edisi 5. Jakarta : Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia. p. 1
FIP, 1999. Joint Statement By The Internasional Pharmaceutical Federation
and The World Self-Mediation Industry : Responsible self Medication. p.1-2.
ISFI, 2004. Standar Kompetensi Farmasis Indonesia. Jakarta : Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia.
ISO Indonesia, 2006. Informasi Spesialite Obat Indonesia. Vol.41. Jakarta : Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia. p. 454, 458.
Lwanga, S.K., Lemeshow, S. 1991. Sample Size Determination in Health Studies, Genewa : WHO,
MENKES RI, 1993. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonsia No.
922/Menkes/SK/IX/2004 : Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Menteri Kesehatan.
MENKES RI, 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonsia No.
1027/Menkes/X/1993 : Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Ijin Apotek. Jakarta: Menteri Kesehatan.
M. Singarimbun dan S. Effendi., 1989. Metode Penelitian Survei. Edisi revisi, Jakarta : LP3ES.
MIMS Indonesia, 2007/2008. MIMS Petunjuk Konsultasi. Edisi 7. Penerbit Edisi Indonesia : PT. InfoMaster lisensi dari CMP Medica Asia Pte Ltd. p. 98-101.
xvii
Niang L, Winn T, dan Rusli B.N., 2006. Practical Issues in Calculating the Sample Size for Prevalence Studies. Archives of Orofacial Sciences. 1:9-14
Notoatmodjo, S., 2002. Metodelogi Penelitian Kesehatan. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
PAHO, 2004. Drug Classification : Prescription and OTC Drugs. PAHO, p.1-2
Rangkuti, F., 2002. Measuring Costumer Satisfaction : Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisa Kasus.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, p. 109-123.
Rudd, C.C., 1983. Teaching and Counseling Patient about Drugs. In: Ray, M.D.,
Basic Skill in Clinical Pharmacy Practice. Nort Carolina : Universal
Printing and Publishing, P.171-173.
Sukasediati, N., 1997. Peningkatan Mutu Pengobatan Sendiri Menuju
Kesehatan Untuk Semua. Publitbang Farmasi : Badan Litbangkes
Depkes. p. 21-22
Supranto, J., 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT Rineka Cipta
Suryawati, S., 1997. Menuju Swamedikasi Yang Rasional. Jogyakarta : Pusat Studi Farmakologi Klinik dan Kebijakan Obat Universitas Gadjah Mada. Tjai T.H dan Raharja K., 2002. Obat-Obat Penting. Edisi V, Jakarta : PT.
Gramedia. p. 1
Thomas, S.A. and Polgar, S., 1995. Introduction to Researech in the Health
Science. 3’th Edition., Melbourne : Churchill Livingstone, p 127-133.
Tomechko MA, Strand LM, Morley PC, Cipolle RJ. Q and A from the pharmaceutical care project in Minnesota. Am Pharm. 1995;NS35(4):30-9
Umar, H., 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen jasa. Jakarta : Ghalia Indonesia, p. 8-9, 14-15, 80-111.
WHO, 1998. The Role of The Pharmacist in Self-Care and Self-Medication. The Hague, The Netherlands, p. 1-11.
Zaman-joenoes, N., 2001. Ars prescribendi Resep yang Rasional. Edisi 2, Surabaya : Airlangga University Press, p. 27-48.
