Jurnal Translitera Edisi 2/2014 21 KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN
PADA RUMAH SKAIT BERSALIN DI MALANG
Oleh
INDRIA GUNTARAYANA,SE,MM,MAB
ABSTRAK
Kualitas Pelayanan dari paramedis pada Rumah Sakit Copy di Malang dimana Kualitas Pelayanan Perawat di rumah sakit mempengaruhi Layanan Medis ke Masyarakat. Sebagai Untuk Pengaruh [adalah Kualitas Pelayanan seperti [yang] Bukti Langsung, Andalan, Energi Dengarkan baik-baik, Jaminan dan Empati, Kualitas Layanan mewakili tolok ukur Kepuasan Pelayanan Pasien Medis yang telah [dilakukan / dilakukan] oleh Nurse dalam tanggung jawab dan tugas yang nya nya [nya]. Oleh karena itu pelayanan kepada masyarakat yang seharusnya diterima terutama membentuk tidak bisa lebih baik atau [malah] sebaliknya digunakan Jenis penelitian merupakan penelitian jenis korelasional, ini [adalah] jenis penelitian sangat tepat karena jenis penelitian ini menjelaskan [hubungan / link] [antara / antara] peubah-peubah [lulus / lewat] pengujian hipotesis dan sejalan dengan penelitian ini bahwa adalah untuk mengetahui pengaruh dari Kualitas Pelayanan Perawat untuk Kepuasan Pelayanan Pasien Medis pada Rumah Sakit Copy luck.this buruk Jenis Penelitian [adalah] yang dipilih [oleh] karena data yang dikumpulkan berasal dari responden dengan menggunakan kuisoner yang dari sampel dari populasi mewakili populasi.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif dan inferensial yang telah [dilakukan / dilakukan]. Maka dapat ditarik [oleh] kesimpulan dalam menanggapi target dan masalah yang telah ditetapkan [oleh] [adalah] 1. Terbukti [adalah] Kualitas Layanan dengan Bukti Variable Langsung (X1), Andalan (X2), Energi Dengarkan hati-hati ( X3), Jaminan (X4) dan Empati ([yang] X5 yang sama) secara kolektif / bersama-sama (Simultan) pengaruh signifikan terhadap Kepuasan (Y 2. Terbukti [adalah] Kualitas Layanan dengan Bukti Variable Langsung (X1), Andalan (X2), energi Dengarkan hati-hati (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) oleh pengaruh parsial signifikan terhadap Kepuasan (Y 3. variabel Andalan (X2) [adalah] variabel dominan untuk Kepuasan Medis [dari] Rumah Sakit bersalin di Malang
Kata Kunci : Kualitas Pelayana, Kepuasan Pasien
BAB I. PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Permasalahan
Faktor penting dalam keberhasilan dan kelangsungan hidup suatu organisasi Rumah Sakit Bersalin adalah adanya sumber daya manusia yang memikili disiplin, berpotensi, terampil, dan memiliki semangat yang tinggi sehingga
organisasi dapat memperoleh Kepuasan Pasien Pelayanan Medis yang memuaskan. Tetapi tidak semua pegawai mempunyai kemampuan, ketrampilan, disiplin, dan semangat yang sesuai dengan tujuan organisasi.
Sebagai tenaga , manusia perlu mendapatkan perhatian dan pengelolaan sebagaimana mestinya. Berbeda dengan peralatan
Jurnal Translitera Edisi 2/2014 22 yang digunakan dalam aktivitas organisasi di mana
Kepuasan Pasiennya dapat diatur sesuai dengan kebutuhan organisasi. Manusia makhluk yang sangat komplek, di mana ia mempunyai kebutuhan, keinginan dan perasaan yang sesungguhnya sangat berlawanan dengan tujuan dari Organisasi. Di samping adanya kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pegawai yang ada mereka juga mempunyai latar belakang yang berbeda pula. Mereka memasuki organisasi pemerintah dengan membawa latar belakang pendidikan, pengalaman, kemampuan dasar dan lain sebagainya yang berbeda dalam berbagai tingkatan. Perbedaan yang ada ini merupakan sumber perbedaan kinerja perawat yang meliputi Kepuasan Pasien, disiplin , kualitas kinerja dan lain sebagainya.
Demikian pula para perawat dalam Rumah Sakit Bersalin, Kepuasan Pasien seorang perawat sangat penting bagi suatu organisasi di mana mereka be. Dengan mengetahui Kepuasan Pasien dalam meningkatkan Kualitas pelayanan kepada masyarakat maka pihak Manajemen Rumah Sakit dapat memberikan petunjuk tentang Kualitas Pelayanan mereka masing-masing, demikian juga bagi Perawat itu sendiri dapat mengukur sejauhmana tingkat Kepuasan Pasien mereka dan umpan balik dari itu adanya respon yang interaktif dari masyarakat yang dinamis.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang Kualitas Pelayanan paramedis pada Rumah Sakit Bersalin di Malang di mana Kualitas Pelayanan Perawat di Rumah Sakit tersebut mempengaruhi Pelayanan Medis kepada Masyarakat. Adapun Pengaruh Kualitas Pelayanan yang dimaksud adalah Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati, Kualitas Pelayanan tersebut merupakan tolok ukur Kepuasan Pasien Pelayanan Medis yang telah dilakukan oleh Perawat dalam tugas dan tanggung jawab yang diembannya. Oleh karena itu pelayanan kepada masyarakat yang seharusnya diterima dengan
prima tidak bisa terwujud dengan baik atau malah sebaliknya.
Perumusan Masalah
Berdasarkan penjabaran dalam latar belakang maka dapat dirumuskan berbagai permasalah sebagai berikut:
1. Apakah pengaruh Kualitas Pelayanan Perawat (Bukti Langsung,Kehandalan, Daya Tanggap,Jaminan dan Empati) secara bersama sama terhadap Kepuasan Pasien Pelayanan Medis pada Rumah Sakit Bersalin di Malang. 2. Apakah pengaruh Kualitas Pelayanan Perawat (Bukti Langsung,Kehandalan, Daya Tanggap,Jaminan dan Empati) secara Parsial terhadap Kepuasan Pasien Pelayanan Medis pada Rumah Sakit Bersalin di Malang.
3. Variabel apa yang dominan dan mempengaruhi Kualitas Pelayanan Perawat (Bukti Langsung,Kehandalan, Daya Tanggap,Jaminan dan Empati) terhadap Kepuasan Pasien Pelayanan Medis pada Rumah Sakit Bersalin di Malang.
Hipotesis
Menurut Gambar 3.3 tersebut dapat diambil Hipotesis sebagai berikut:
1). Diduga Variabel Bukti Langsung (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Bersalin Malang.
2). Diduga Variabel Bukti Langsung (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Bersalin Malang.
3). Diduga Variabel Kehandalan (X2) adalah variabel yang dominan terhadap kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Bersalin Malang.
Jurnal Translitera Edisi 2/2014 23 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan merupakan jenis penelitian Korelasional, jenis penelitian ini sangat tepat karena jenis penelitian ini menjelaskan hubungan antara peubah-peubah melalui pengujian hipotesis dan sesuai dengan tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh dari Kualitas Pelayanan Perawat terhadap Kepuasan Pasien Pelayanan Medis pada Rumah Sakit Bersalin Malang.
Jenis penelitian ini dipilih karena data yang dikumpulkan berasal dari responden dengan menggunakan kuisoner yaitu dari sampel atas populasi untuk mewakili populasi tersebut.
Metode Pengumpulan Data
Dalam usaha mengumpulkan data, penulis menggunakan metode-metode penelitian antara lain:
a. Angket atau Kuesioner
Adalah susunan pertanyaan-pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui. Adapun kelebihan kuesioner adalah dapat disebarluaskan sesuai keperluan pada setiap responden dalam waktu relatif singkat dengan mengerahkan seluruh jajaran peneliti untuk membagikannya secara langsung atau dikirim lewat pos ke alamat responden (Subagyo,1991:56).
b. Wawancara
Teknik wawancara ini dilakukan dengan maksud untuk mendapatkan data tambahan yang tidak dapat diperoleh dari kuesioner, hal ini dikarenakan data kuesioner hanya mencakup fenomena-fenomena yang diteliti. Wawancara ini dilakukan kepada para karyawan.
c. Dokumenter
Adalah cara pengumpulan data yang berasal dari laporan-laporan yang ada hubungannya dengan data sekunder yang mendukung penelitian tersebut dari pihak Manajemen Rumah Sakit. d. Observasi
Adalah penelitian yang dilakukan dengan pengamatan langsung terhadap fenomena-fenomena sosial dan gejala psikis untuk membahas permasalahan yang ada.
Metode Analisis
Setelah data terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah melakukan analisa terhadap data agar di interpretasikan. Sesuai dengan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh peubah bebas terhadap peubah terikat yang dilakukan bertujuan untuk mengkaji kebenaran hipotesis-hipotesis adalah metode statistik yang diharapkan dapat menentukan menerima atau menolak hipotesis adalah:
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil perhitungan statistik diperoleh hasil bahwa Nilai Kritis dalam distribusi Fhitung dengan tingkat signifikasi 0.05 dan degre of freedom (Df) F sebesar 2528.360 . Hasil perhitungan diatas dapat dibuktikan bahwa Variabel Bukti Langsung (X1), Kehandalan ( X2 ), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) secara bersama sama (Simultan) mempengaruhi signifikan terhadap Kepuasan (Y) Jika ditinjau nilai F hitung 2528.360 (Sig F = 0.000ª ) nilai ini berarti Sig F < 5% sehingga Ho yang berbunyi “Diduga Variabel Bukti Langsung (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) secara
bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Bersalin Malang.” , Secara statistik dapat diterima.
Sedangkan diketahui R (Koefisien Korelasi) akan mempunyai nilai 0.998ª atau 99 % berarti menujukkan adanya pengaruh yang kuat antara variabel Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan pasien. Sedangkan hasil dari R Square (R²) sebesar 0.997 berarti koefisien determinasi antara variabel Kualitas pelayanan yakni Bukti
Jurnal Translitera Edisi 2/2014 24 Langsung ( X1 ), Kehandalan (X2), Daya Tanggap
(X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) terhadap Kepuasan (Y) sebesar 99% dan sisanya sebesar 1 % dipengaruhi faktor lain. Sedangkan standard error the estimate (SEE) adalah 0.139. berarti tingkat kesalahan yang standar hanya 0.139 hal ini menunjukkan bahwa tingkat akurasinya dari hasil penelitian cukup reseprentatif
Hubungan Bukti Langsung ( X1 ) dengan Kepuasan Pasien (Y)
Dari pembahasan diatas dapat diketahui Variabel Bukti Langsung (X1) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan (Y). maksud daripada berpengaruh secara positif dan signifikan adalah peningkatan atau sebaliknya akan berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien, oleh karena itu Bukti Langsung perlu peningkatan yang besar untuk menunjukkan efek kepuasan pasien yang besar pula.
Sedangkan dilihat dari nilai signifikan t sebesar 0.000 berarti lebih besar dari pada 0.05. Artinya variabel Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh secara Positif dan signifikan terhadap Kepuasan (Y). Dari hasil Persamaan Regresi linier Berganda memiliki nilai Regresi sebesar 0.216, artinya Variabel Bukti Langsung (X1) mempengaruhi Kepuasan Pasien sebesar 21 %.
Bangungan Gedung Rumah Sakit Bersalin di Malang yakni bahwa perlu dikembangkan pengadaan gedung medis dan peningkatan kebersihan supaya tidak terjadi pandangan pasien yang negatif dimulai dengan memperhatikan kondisi Cat Tembok, Atap , Kaca Jendela dan lain sebagainya. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 2.86 berarti mendekati 3, hal ini menunjukkan bahwa penilaian secara umum terhadap Bangungan Gedung Rumah Sakit Bersalin di Malang cukup Bersih.
Ruang rawat inap yang bersih akan membantu proses rehabilitasi daripada pasienBila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.12 berarti mendekati 4, hal ini menunjukkan bahwa penilaian Responden secara umum memberikan
jawaban positif terhadap Ruang Rawat Inap yang bersih. Dengan didukungan Alat Diagnosis yang canggih bahwa dapat membuktikan secara psikologis bahwa kepuasan daripada pasien akan digenapi karena pendetkesian dini untuk mengetahui penyakit yang diderita oleh pasien Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.04 berarti mendekati 3, hal ini menunjukkan penilaian yang positif terhadap Alat diagnosa yang canggih.
Untuk item Alat Operasi yang canggih perlu pengembangan lebih lanjut sesuai kebutuhan daripada bidang paramedis, bila dimungkin dilakukannya suatu operasi terhadap suatu penyakit atau yang lainnya maka pihak rumah sakit dapat memberikan pelayanan yang intensif. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.22 berarti mendekati skala 3, hal ini menunjukkan bahwa yakni bahwa Alat operasi yang difungsikan oleh Rumah Sakit Bersalin di Cukup canggih
Sterilisasi peralatan medis merupakan hal yang utama dalam keperawatan karena. alat yang digunakan secara terus menerus untuk kegiatan perawatan rentan dengan virus penyakit maka perlu adanya sterilisasi yang higienis terhadap peralatan medis. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.52 berarti mendekati 4, hal ini menunjukkan bahwa penilaian Responden secara umum memberikan jawaban positif artinya Sterilisasi Peralatan Medis yang digunakan di Rumah Sakit Bersalin di adalah baik dan perlu dikembangkan lebih lanjut.
Pakaian dinas daripada paramedis yang seragam memberikan penilaian yang positif untuk memberikan penampilan dan pelayanan yang baik karena hal ini yang membedakan antara paramedis dan pasien untuk menjalankan fungsi keperawatan. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.28 berarti mendekati 3, hal ini menunjukkan bahwa Keseragaman pakaian dinas perawat pada Rumah Sakit Bersalin di
Jurnal Translitera Edisi 2/2014 25 memiliki nilai cukup baik dan perlu diperhatikan
secara dinamis.
Kerapian dokter merupakan performa utama yang dipelukan oleh jajaran paramedis. Hal ini berhubungan langsung dengan kepuasan pasien secara langsung dikarenakan kepribadian dan kemampuan seorang dokter dipengaruhi oleh penampilannya untuk membuktikan keseriusannya dalam menangani pasien. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.48 berarti mendekati skala 3 , hal ini menunjukkan Kerapian pakain dokter pada Rumah Sakit Bersalin di cukup baik dan perlu diperhatikan secara dinamis
Diatas telah disinggung bahwa kebersihan daripada rawat inap yang bersih dapat membantu Rehabilitasi medis demikian pula dengan kerapian daripada rawat inap karena kondisi rawat inap yang rapi memberikan Bukti Langsung untuk proses kesembuahn. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.24 berarti mendekati skala 3, hal ini menunjukkan Kerapian ruang rawat inap (X1.8) pada Rumah Sakit Bersalin di di Malang adalah cukup baik.
Alat Panggil Perawat memberikan fungsi sarana panggilan darurat dari pasien bila ada sesuatu yang dibutuhkan. Alat panggil tersebut selalu ada pada setiap instalasi rawat inap (IRNA) dengan kompisisi 1 tempat tidur terdapat 1 Alat Panggil Perawat. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.08 berarti mendekati 3, hal ini Alat panggil perawat pada Rumah Sakit Bersalin di Malang adalah cukup baik, dan perlu perbaikan lebih lanjut bila ada peralatan yang tidak berfungsi sebagai mestinya
Telpon umum pada setiap bangsal diperlukan untuk sarana komunikasi kepada pihak luar yang terutama kepada pihak pasien dan keluarganya. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 1.88 berarti mendekati skala 2, hal ini menunjukkan bahwa penilaian Responden secara umum memberikan jawaban negatif terhadap Telpon umum pada setiap bangsal yakni bahwa pengadaan Telpon umum pada setiap bangsal
Rumah Sakit Bersalin di Malang kurang baik karena dilapangan memang tidak tersedianya telpon umum pada setiap bangsal atau Instalasi rawat inap.
Hubungan Kehandalan ( X2 ) dengan dengan Kepuasan Pasien (Y)
Variabel Kehandalan (X2) dengan Kepuasan (Y), dimana dari hasil Persamaan Regresi linier Berganda menyatakan Variabel Kehandalan (X2) memiliki nilai Regresi sebesar 0.598, artinya Variabel Kehandalan (X2) mempengaruhi Kepuasan (Y) sebesar 59 %. Sedangkan dilihat dari Nilai signifikan t sebesar 0.002 berarti lebih kecil dari pada 0.05. Artinya variabel Kualitas Pelayanan secara Parsial signifikan berpengaruh terhadap Kepuasan (Y).
Penanganan tindakan medis dalam keperawatan Rumah Sakit Bersalin di Malang melibatkan langsung dokter spesialis. Penanganan dilakukan dokter spesialis memberikan kontribusi yang baik kepada para pasien dengan harapan jika dokter spesialis yang menangani maka akan lebih intensif pelayanan medis dan efekfif. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.96 berarti mendekati 4, hal ini menunjukkan bahwa Penanganan Dokter spesialis pada Rumah Sakit tersebut adalah baik
Kemampuan perawat sesuai bidangnya sangat diperlukan dalam proses keperawatan karena mendasarkan kepada kemampuan dan dasar pendidikan individu perawat untuk melakukan tindakan medis. Supaya tidak terjadi kesalahan dalam menjalankan fungsinya. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 4.12 berarti mendekati skala 4, hal ini menunjukkan bahwa Kemampuan perawat sesuai bidangnya adalah baik dan perlu ditingkatkan kualitas personalia keperawatan untuk lebih progresif dalam pelayanannya.
Nilai jual ekonomis artinya adalah tarif yang dikenakan pada setiap pengguna jasa rumah sakit, ukuran ekonomis merupakan sudut pandang yang beragam dari semua pihak, ekonomis
Jurnal Translitera Edisi 2/2014 26 dipandang dari segi materi dengan nilai rupiah
yang rendah atau sebaliknya ekonomis dari segi perawatan medis yang cepat tetapi mahal. Keseimbangan pandangan tersebut perlu diperhatiakan mengingat faktor yang lain secara ekonomi terus meningkat. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 2.96 berarti mendekati 3, hal ini menunjukkan adanya Nilai jual yang ekonomis yang baik pada Rumah Sakit Bersalin di . Pernyataan tersebut dinilai dari sudut keseimbangan pelayanannya dan rehabilitasi medis yang dilakukan.
Adanya Teknologi Rehabilitasi yang canggih seperti halnya Rontgen, Ultrasonik system dan elektromedik lainnya adalah sangat membantu dalam pelaksanaan rehabilitasi medis. Bila dilihat dari rata rata skor ( Mean ) item sebesar 4.36 berarti mendekati 4, hal ini menunjukkan penggunaan Tekonologi dalam membantu rehabilitasi medis dalam Rumah Sakit tersebut adalah baik. Hal ini merupakan suatu kehandalan bagi rumah sakit untuk ditingkatkan pengadaanya dan sumberdaya manusianya ketingkat spesialisasi. Kecepatan proses rehabilitas yakni dalam penanganan pasien khususnya di instalasi rawat darurat oleh paramedis perlu diperhatikan. Hal ini diperlukan melihat kondisi pasien yang perlu penanganan yang intesif dan seksama. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 4.38 berarti mendekati skala 4, hal ini menunjukkan Kecapatan proses Rehabilitasi medis dalam Rumah Sakit Bersalin di tersebut adalah Baik
Rentang waktu setelah penanganan rehabiltiasi diupayakan dengan waktu yang cepat sesuai ukuran medis. Hal ini untuk menghindari masa kritis dan hal hal yang tidak diinginkan dalam hasil daripada rehabilitasi. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 4.14 berarti mendekati skala 4, hal ini menunjukkan bahwa penilaian Responden secara umum memberikan jawaban positif terhadap penanganan rehabilitasi medis
Penanganan penyakit yang kritis dalam arti lain yakni penyakit yang menular merupakan hal
khusus ditangani oleh rumah Sakit tersebut. Hal ini menentukan sistematika tindakan medis untuk proses rehabilitasnya. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 4.24 berarti terdapat pada skala 4 , hal ini menunjukkan bahwa Penanganan penyakit kritis pada Rumah Sakit Bersalin di Malang adalah baik dan terus ditingkatkan secara dinamis.
Askes adalah salah satu bentuk bantuan bagi para pengguna jasa kesehatan dalam proses keperawatan. Tetapi Penggunaan Askes pada rumah sakit tersebut kurang begitu memiliki peran yang positif dikarenakan rumah Sakit tersebut adalah miliki swasta. Hal ini Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 2.84 berarti mendekati skala 3, hal ini menunjukkan penggunaan daripada Askes pada Rumah Sakit Bersalin di Malang adalah Cukup Baik. Diharapkan kemudian hari pelayanan tersebut perlu diadakan guna penjangkauan masyarakat ekonomi lemah
Administrasi yang mudah merupakan suatu alternatif bagi mereka yang memiliki mereka yang kurang mampu dalam sudut administrasi keuangan. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item (X2.9) sebesar 4.36 berarti mendekati skala 4, hal ini menunjukkan bahwa kemudahan proses administrasi pada Rumah Sakit Bersalin di Malang adalah baik . Hal ini didukung sistem informasi manajemen yang baik dalam operasional pada Rumah Sakit tersebut
Bantuan kesehatan diberikan kepada mereka yang dibawah garis kemiskinan untuk diberikan fasilitas kesehatan yang khusus dalam rehabiltasi medis.Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.02 berarti mendekati skala 3, hal ini menunjukkan bahwa bantuan kesehatan pada Rumah Sakit Bersalin di Malang adalah cukup baik dalam pelaksanaanya.
Hubungan Daya Tanggap (X3) dengan Kepuasan Pasien (Y)
Adanya Pengaruh antara Variabel Daya Tanggap (X3) dengan Kepuasan (Y), dimana dari
Jurnal Translitera Edisi 2/2014 27 hasil Persamaan Regresi linier Berganda
menyatakan Variabel Daya Tanggap (X3) memiliki nilai Regresi sebesar 0.251, artinya Variabel Daya Tanggap (X3) mempengaruhi Kepuasan (Y) sebesar 25 %. Sedangkan dilihat dari Nilai signifikan t, berarti lebih besar dari pada 0.05.. Artinya variabel Kualitas Pelayanan secara parsial signifikan berpengaruh terhadap Kepuasan (Y).
Orientasi pelayanan merupakan fokus pelayanan keperawatan kepada pasien. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.82 berarti mendekati skala 4, hal ini menunjukkan bahwa nilai Orientasi pelayanan pada Rumah Sakit Bersalin di Malang adalaha baik dan perlu ditindaklanjuti secara progresif
Meskipun demikian orientasi pelayanan tetap memperhatikan keadilan dalam pelayanan tanpa membedakan strata sosial dalam tindakan keperawatan. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.74 berarti mendekati skala 4, hal ini menunjukkan bahwa Keadilan Pelayanan pada Rumah Sakit Bersalin di Malang adalah baik.
Sebelum melaksanakan tugas perlu adanya kedisiplinan perencanaan tindakan medis. Hal ini diterapkan kepada paramedis yang mendapati jam kerja (Shif) baru untuk menindaklanjuti proses keperawatan selanjutnya. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.48 berarti mendekati skala 3, hal ini menunjukkan bahwa Kedisiplinan terhadap rencana tugas perawat pada Rumah Sakit Bersalin di Malang memimiliki nilai cukup baik.
Kecepatan diagnosa dari para medis merupakan upaya pertama untuk tindakan medis berikutnya.Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.54 berarti mendekati skala 4, hal ini menunjukkan bahwa Kecepatan Diagnosa pada Rumah Sakit Bersalin di Malang memiliki nilai baik
Tidak hanya kecepatan tetapi kepatan dalam diagnosa untuk menentukan jenis penyakit atau kasus medis yang dilakukan paramedis untuk
memberikan tindakan keperawatan. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.48 berarti mendekati skala 3, hal ini menunjukkan bahwa Ketepatan Diagnosa pada Rumah Sakit Bersalin di Malang memiliki nilai cukup baik
Kecepatan Penanganan Pasien perlu ditingkatkan dengan baik, hal ini tolok ukur dari pada daya tanggap daripada paramedis. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.82 berarti mendekati skala 4, hal ini menunjukkan bahwa Kecepatan dalam menangani pasien pada Rumah Sakit Bersalin di Malang memiliki nilai yang Baik
Kesiagaan dalam bekerja merupakan kesiapan paramedis dalam proses keperawatan, jika dalam waktu yang tak terduga perlu diadakan tindakan medis yang mendadak tidak perlu diragukan lagi, tetapi hal ini perlu tingkatkan secara struktural. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.60 berarti mendekati skala 4, hal ini menunjukkan bahwa Kesiagaan paramedis dalam bekerja pada Rumah Sakit Bersalin di Malang memiliki nilai baik. Khusus yang shif malam pada IRNA anak perlu adanya pengawasan yang progresif .
Pengawasan medis yang reguler diperlukan baik secara instalasi rawat inap maupun rawat jalan. Hal ini menunjukan kinerja paramedis dalam rangka mengawasi perkembangan daripada pasien. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.80 berarti mendekati skala 4 , hal ini menunjukkan bahwa Pengawasan Medis secara reguler pada Rumah Sakit Bersalin di Malang memiliki nilai baik.
Pengawasan Gizi berfungsi untuk mendukung proses rehabilitasi. hal ini diperlukan dan diawasi secara serius baik secara medis dan penggunaan bahan baku yang bersih. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.72 berarti mendekati skala 4, hal ini menunjukkan bahwa Pengawasan Gizi pada Rumah Sakit Bersalin di Malang memiliki nilai baik
Jurnal Translitera Edisi 2/2014 28 Paramedis dalam rumah sakit apapun harus
memiliki ketelitian dalam pelayanan. Hal ini diperlukan untuk proses rehabilitas waktu demi waktu selama masa keperawatan di rumah sakit melihat perkembangan secara reguler daripada pasien. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.70 berarti mendekati skala 4, hal ini menunjukkan bahwa Ketelitian dalam pelayan pada Rumah Sakit Bersalin di Malang memiliki nilai baik
Kehadiran paramedis dalam menjalankan tugas adalah sangat vital sekali karena pelayanan yang prima merupakan eksistensi dan kesiapan daripada paramedis. Keterlambatan kehadiran paramedis berarti tidakm memiliki daya tanggap terhadap pelayanan. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.56 berarti mendekati 4, hal ini menunjukkan bahwa penilaian Responden secara umum memberikan jawaban positif terhadap Kehadiran paramedis yakni bahwa kehadiran paramedis pada Rumah Sakit Bersalin di Malang memiliki nilai baik. Hal ini perlu diperhatikan bila terjadi keterlambatan dalam memenuhi jam kerja artinya belum memenuhi daya tanggap pelayan yang diharapkan, maka presentasi dan kehadiran paramedis perlu diperketat dan ditingkatkan secara progresif.
Hubungan Jaminan ( X4 ) dengan Kepuasan Pasien (Y)
Adanya Pengaruh antara Variabel Jaminan (X4) dengan Kepuasan (Y), dimana dari hasil Persamaan Regresi linier Berganda menyatakan Variabel Jaminan ( X4 ) memiliki nilai Regresi sebesar 0.243, artinya Variabel Jaminan (X4) mempengaruh Kepuasan (Y) sebesar 24 %. Sedangkan dilihat dari Nilai signifikan t sebesar 0.085 berarti lebih kecil dari pada 0.05. Artinya variabel Kualitas Pelayanan secara parsial signifikan berpengaruh terhadap Kepuasan (Y).
Keamanan terhadap pengobatan para pasien baik yang rawat inap dan rawat jalan merupakan kepercayaan yang diberikan oleh pengguna jasa
rumah sakit atas keamanan obat dalam proses rehabilitasi. Hal ini memberikan kontribusi yang kuat sekali terhadap jaminan untuk sembuh . Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 4.06 berarti mendekati skala 4, hal ini menunjukkan jaminan keamanan terhadap pengobatan pada Rumah Sakit Bersalin di Malang memiliki nilai baik dan perlu ditingkatkan
Keamanan pelayanan sangat diutamakan dalam proses keperawatan, kemungkinan terjadinya mal praktek dan keselahan tindakan medis tidak terjadi dalam proses keperawatan. Jaminan ini dilakukan untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pasien, Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 4.12 berarti mendekati skala 4, hal ini menunjukkan Jaminan keamanan terhadap Pelayanan pada Rumah Sakit Bersalin di Malang memiliki nilai baik.
Untuk item Keamanan Lingkungan memberikan rasa ketenanagan dan kenyamanan kepada pasien dalam paska rehabilitasi medis. Oleh karena itu untuk menciptakan ketenangan adanya sistem keamanan lingkungan yang representatif yakni penjagaan satpam 24 jam, rumah sakit yang dikelilingi oleh tembok dengan kawat berduri dan anggota keluarga pasien yang membantu untuk menjaga ,Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.78 berarti mendekati nilai 4, hal ini menunjukkan bahwa Jaminan Keamanan Lingkungan pada Rumah Sakit Bersalin di Malang memiliki nilai baik.
Keamanan administrasi merupakan suatu proses non medis yang membantu kelancaran dalam proses keperawatan dengan cara administrasi medis, administrasi keuangan dan administrasi pengobatan. Dengan keamanan adminitrasi para pasien tidak perlu ragu untuk melakukan proses tersebut dan tidak perlu kuatir jika terjadi tindakan kriminalitas terhadap proses administrasi. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 4.06 berarti mendekati nilai
Jurnal Translitera Edisi 2/2014 29 4, hal ini menunjukkan bahwa keamanan
administrasi pada Rumah Sakit Bersalin di Malang memiliki nilai baik disamping profesionalisme para karyawan juga dilengkapi dengan sistem informasi manajemen yang representatif.
Ketepatan waktu sembuh adalah suatu prediksi dari akhir perawatan medis, hal ini adalah suatu proses yang intensif atau reguler agar pasien segera sembuh yang mendasarkan daripada diagnosa paramedis dan item item yang lainnya. Sehingga dapat dipredisksikan kapan suatu kondisi pasien dapat sembuh. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.52 berarti mendekati nilai 4, hal ini menunjukkan bahwa Ketepatan sembuh pasien pada Rumah Sakit Bersalin di Malang memiliki nilai baik.
Perawatan yang efektif dari paramedis akan segera memberikan jaminan kesembuhan yang diharapkan oleh para pasien. Hal ini biasanya dilakukan mendasarkan kepada diagnosa dokter dan klasifikasi tindakan medis secara profesional. Efektifitas perawatan berhubungan yang positif dengan item sebelumnya yakni ketepatan waktu sembuh. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.56 berarti mendekati skala 4, hal ini menunjukkan bahwa perawatan terhadap pasien yang efektif pada Rumah Sakit Bersalin di Malang memiliki nilai baik.
Penangan tindakan medis dalam keperawatan Rumah Sakit Bersalin di Malang melibatkan langsung dokter. Penanganan dilakukan dokter memberikan kontribusi yang baik kepada para pasien dengan harapan jika dokter yang menangani maka akan lebih intensif pelayanan medis dan efekfi. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 4.04 berarti mendekati skala 4, hal ini menunjukkan bahwa penanganan dokter pada Rumah Sakit Bersalin di Malang memiliki nilai baik.
Penangan para pasien dengan cepat mengalami kesembuhan bila ditangai dengan intensif oleh paramedis terlebih kepada pasien yang memiliki penyakit menular dengan
penyediaan kamar isolasi. Dengan penanganan yang intensif berarti fokus pelayanan paramedis kepada pasien untuk sembuh dapat disesuaikan dengan harapan mereka. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.58 berarti mendekati skala 4, hal ini menunjukkan bahwa pada Rumah Sakit Bersalin di Malang semua pasien ditangani secara intesif dengan nilai baik.
Hubungan Empati ( X5 ) dengan Kepuasan Pasien (Y)
Adanya Pengaruh antara Variabel Empati (X5) dengan Kepuasan (Y), dimana dari hasil Persamaan Regresi linier Berganda menyatakan Variabel Empati (X5) memiliki nilai Regresi sebesar 0.143, artinya Variabel Empati (X5) mempengaruhi Kepuasan (Y) sebesar 14 %.
Sedangkan dilihat dari Nilai signifikan t, maka Variabel Empati (X5), dengan Nilai signifikan t sebesar 0.935 berarti lebih besar dari pada 0.05. Artinya variabel Kualitas Pelayanan secara parsial signifikan berpengaruh terhadap Kepuasan (Y).
Perhatian dokter kepada pasien yang tinggi mendorong pasien memiliki kepercayaan untuk sembuh Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.86 berarti Perhatian dari para dokter pada Rumah Sakit Bersalin di Malang dapat dinilai baik.Hal yang tidak jauh berbeda perhatian dan keramahan dari pada perawat sehingga kepuasan empati daripada psikis pasien dapat terpenuhi. Dengan hal ini dapat menciptakan harmonisasi antara pasien dengan paramedis. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 4.06 berarti mendekati skala 4, hal ini berarti Perhatian dan keramahan daripada perawat pada Rumah Sakit Bersalin di Malang dapat dinilai baik
Dalam pemberian informasi yang jelas dapal proses keperawatan tentang waktu minum obat, visitasi paramedis dan jam berkunjung diperlukan informasi yang jelas dari perawat supaya pasien mengerti tindakan tindakan medis yang diperlukan. Hal ini juga disertai dengan
Jurnal Translitera Edisi 2/2014 30 tutur kata yang sopan supaya menciptakan buah
pikiran yang positif dan saling membangun antara paramedis dan pasien. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item skala 4, hal ini menunjukkan bahwa Pemberian informasi dan tutur kata paramedis yang sopan para dokter pada Rumah Sakit Bersalin di Malang dapat dinilai baik.
Penilaian terhadap senyuman adalah berbeda beda, tetapi dalam proses keperawatan senyuman merupakan faktor yang memiliki dampak yang besar terhadap pasien. Pelayanan paramedis seberat apapun akan memberikan kontribusi sendiri dengan senyuman dari hati yang tulus untuk melayani. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 3.88 berarti mendekati skala 4, hal ini menunjukkan bahwa yakni bahwa senyum paramedis pada Rumah Sakit Bersalin di Malang dinilai baik
Keindahan lingkungan pasti memberikan kesan yang positif pagi para pengguna jasa dirumah sakit. Keindakah lingkungan dapat menciptakan panorama yang segar dalam kejiwaan pasien baik. Bila dilihat dari rata rata skor (Mean) item sebesar 4.04 berarti mendekati skala 4, hal ini menunjukkan bahwa keindahan lingungan pada Rumah Sakit Bersalin di Malang dapat dinilai baik. Dan perlu ditingkatkan secara inovatif dan kreatif bukanlah suatu tindakan yang statis.
Pelayanan Pastoral merupakan program rohani untuk memberikan pelayanan kerohanian terhadap pasien untuk memberikan doa dan dukungan moral agar kesembuhan dapat terjadi. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis deskriptif dan inferensial yang telah dilakukan. Maka dapat ditarik kesimpulan sebagai jawaban atas permasalahan dan tujuan yang telah ditetapkan adalah
1. Terbukti Kualitas Pelayanan dengan Variabel Bukti Langsung (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) secara bersama sama (Simultan) mempengaruhi signifikan terhadap Kepuasan (Y).
2. Terbukti Kualitas Pelayanan dengan Variabel Bukti Langsung (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) secara parsial mempengaruhi signifikan terhadap Kepuasan (Y).
3. Variabel Kehandalan (X2) adalah variabel yang dominan terhadap Kepuasan Medis Rumah Sakit Bersalin di Malang
DAFTAR PUSTAKA
Achsin M, 1999, Analisa Dimensi Kualitas Layanan yang mempengaruhi Kepuasan berdasarkan Persepsi Pasien pada Rumah sakit Muhammadiya Jawa Timur, Universitas Airlangga, Surabaya
Adi Koesoemo,S. 1995 ; Manajemen Rumah Sakit, Cetakan Pertama, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta
Aditama Tjandra Yoga,2000. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Universitas Brawijaya, Malang
Alma Buchari, 1998. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Alfabeta. Bandung
Anonymous, 1996. Standar Pelayanan Rumah Sakit, Edisi Kedua, Cetakan Kelima, Departemen Kesehatan Republik Indonesia Direktorat Jenderal Pelayanan Medik, Direktorat Rumah Sakit Umum dan Pendidikan
___________,1999. Standar Pelayanan Rumah Sakit, Edisi Kedua, Cetakan Kelima, Departemen Kesehatan Republik Indonesia Direktorat Jenderal Pelayanan Medik, Direktorat Rumah Sakit Umum dan Pendidikan
___________,1999. “Mass Hospital Survay may be Kept on Shelf ”, Journal Modern Helat Care, Vol 30,155; 30 September, P17, Massachsetts
Jurnal Translitera Edisi 2/2014 31 Arikunto, Suharsimi, 1991. Prosedur Penelitian
suatu pendekatan Praktis , Rineka Cipta. Jakarta
___________, 1993. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis. Rineka Cipta, Jakarta. Assael H, 1987. Consumer Behavior and
Marketing Action. Third Edition, Kent Publishing, Company Boston
Atha Sopoulos, Antreas, 2000. Cunstomer Satification cues to Support Market Segmentation and Explain Behavior
Azwar Azrul, 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Cetakan Pertama, Edisi Ketiga, Binarupa Aksara, Jakarta
Azwar, Saifuding. 1986. Reliablitas dan Validitas suatu intepratasi dan Komputasi, Liberty Yogyakarta
Barry, Leonard anda Parrassuraman, 1997. Listening to The Constumer the Consept of Seervice Quality Information system, Sloan Management Review Spring, pp 65-76
Bower Courtland et-al,1995; Marketing. Edisi kedua, Mac Graw hil inc. New York. USA Cronin J. Josep Taylor Stefen. 1993. Measuring
Service Quality, Reexamination and Exetion ,Journal – juli, pp 55 - 68
Cravens, David W, 1996. Pemasaran Strategi, Alih Bahasa Lima Salim, Jilid Satu Erlangga. Surabaya
______________,1998. Pemasaran Strategi, Alih Bahasa Lima Salim, Jilid Satu Erlangga. Surabaya
______________,1999. Pemasaran Strategi, Alih Bahasa Lima Salim, Jilid Satu Erlangga. Surabaya
Dharma Agus 1991. Manajemen Prestasi Kerja. CV Rajawali. Jakarta
Dharmesta, S. Banu dan Handoko. T, 1997; Manajemen Pemasaran. Analisa Perilaku Konsumen, Edisi Pertama ,BPFE. Yogyakarta Djawarto dan Subagyo 1996. Statistik Induktif,
Cetakan Ketiga, BPFE. Yogyakarta
Engel, James F, Blauwell, Roger D Minard,1994. Perilaku Konsumen diterjemahkan oleh Budiyanto, edisi keenam. Jilid I, Binarupa Aksara, Jakarta
Engel, James F, Blauwell, Roger D Minard,1995. Perilaku Konsumen diterjemahkan oleh Budiyanto, edisi keenam. Jilid II, Binarupa Aksara, Jakarta
Eny Endah Pudjiastuti, 2000. Faktor Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayaan dan Kepuasan Pelanggan. Universitas Brawijaya, Malang
Ferdinand , 2000. Struktural Equation, Modeling dalam penelitian Manajemen. BP UNDIP, Semarang
Gasper,Vincent, 1997. Kualitas Dalam Industri jasa. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Gatot Suprapto, 2003. Pengaruh Kualitas jasa
terhadap Kepuasan Pelanggan Universitas Brawijaya, Malang
Gibson, Ivancevich, Donelly.1995. Organization. Terjemahan Agus Dharma dan Savitri ; Organisasi Perilaku, Struktur dan Proses. Erlangga. Surabaya
Gujarati, Damodar, 1997. ekonometrika Dasar, Alih Bahasa Sumarno Zein. Erlangga. Surabaya
Kotler Philip, 1995. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan pengendalian. Alih bahasa Hermawan. Salemba , Jakarta
____________,1997. Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa Wihelmus, Jilid I, CV Intermedia, Jakarta
____________,dan Garry Amstrong, 1997. dasar dasar Pemasaran, Alih Bahasa Alexander sindoro. Jilid I, Prehallindo, Jakarta
_____________,2001. Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa Suranto, Buku Dua, Salemba. Jakarta
Jurnal Translitera Edisi 2/2014 32 Kerlinger, Fred N dan Elazar J. Padahzur, 1987.
Korelasi dan Analisis Regresi berganda, Nurcahyo, Semarang
Nazir Moh,1999. Metode Penelitian. Cetakan Ketiga, Ghalia Indonesia, Jakarta
Parrasuraman, Zetihal, Valence, Berry, 1985. Servequal. Aconseptual Model of Service Qulity and its Implication for Future Research Journal of marketing. Vol 49. P 41-50
Payne Andrian, 2000. The Essence Of Service Marketing. Pemasaran Jasa, Alih Bahasa Fandi Tjiptono, Edisi Petama. Cetakan Pertama, Andi, Jakarta
Peraturan Menteri Kesehatan Republik dan Keputusan Rektorat Jenderal Pemberantasan Penyakit Menular dan Penyehatan Lingkungan Pemukiman. 1996. Prasyarat Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit. Cetakan pertama. Jakarta
Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono, 2001. Riset Pemasaran, Elex Media Komputindo. Jakarta Salehuddin,1999. Pengaruh Kualitas Jasa
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Universitas Brawijaya, Malang
Tjiptono Fandi, 1996. Manajemen Jasa Edisi Pertama. Cetakan Pertama, Andi Offset, Yogyakarta
_____________,1997. Strategi Pemasaran, edisi Kedua. Cetakan Kedua. Andi Offset, Yogyakarta
