CABANG MAKASSAR
SKRIPSI
Oleh :
RESITA CAHYANI 105251106816
PROGRAM STUDI HUKUM EKONOMI SYARI’AH FAKULTAS AGAMA ISLAM
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR 1442H/2020M
Nim 105251106816
Jurusan : Hukum Ekonomi Syari’ah
Fakultas : Agama Islam
Kelas : B
Dengan ini menyatakan hal sebagai berikut:
1. Mulai dari penyusunan proposal sampai selesai penyusunan skripsi, saya
menyusun sendiri skripsi saya (tidak dibuatkan oleh siapapun).
2. Saya tidak melakukan penjiblakan (plagiat) dalam menyususn skripsi ini.
3. Apabila saya melanggar perjanjian seperti pada butir 1, 2, dan 3maka bersedia
untuk menerima sanksi sesuai dengan atura yang berlaku.
Demikian perjanjian ini saya buat penuh kesadaran.
Makassar, 12 Muharram, 1442 H
30 Agustus 2020 M
Yang Membuat Penyataan
Resita Cahyani
Resita Cahyani. 105251106816. Pengaruh Kualitas Produk dan
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah Cabang Kota Makasar. Dibimbing oleh Saidin Mansyur dan Fakhruddin Mansyur.
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, yang dilakukan di Bank BNI syariah cabang kota Makassar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI syariah cabang kota Makassar. Dalam penelitian ini terdiri dari tiga variabel, yaitu X1 Kualitas Produk dan X2 Pelayanan variabel independen dan Y Kepuasan Nasabah sebagai variabel dependen.
Total sampel dalam penelitian ini berjumlah 136 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner atau angket. Selanjutnya data yang diperoleh tersebut kemudian diolah melalui metode SPSS yaitu metode berbasis regresi linear.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel Kualitas Produk memiliki pengaruh yang signifikan karena nilai thitung= 6,345 lebih besar dari ttabel= 1,65630 terhadap variabel Kepuasan Nasabah, dan variabel Pelayanan tidak berpengaruh signifikan dengan nilai thitung= 0,039 lebih rendah dari pada nilai ttabel= 1,65630 terhadap variabel Kepuasan nasabah. Sama halnya dengan hubungan antara variabel Kualitas produk berpengaruh signifikan dengan nilai thitung= 6,345lebih besar dari pada nilai ttabel= 1,65630 variabel Keuasan Nasabah.
Kata kunci: Kualitas Produk, Pelayanan, Kepuasan Nasabah
Customer Satisfaction at Bank BNI Syariah, Makassar City Branch. Supervised by Saidin Mansyur and Fakhruddin Mansyur.
This type of research is a quantitative study, which was conducted at the Makassar branch of the Bank BNI Syariah. This study aims to determine the effect of product quality and service on customer satisfaction at the Makassar branch of BNI Syariah Bank. In this study consisted of three variables, namely X1 Product Quality and X2 Service independent variables and Y Customer Satisfaction as the dependent variable.
The total sample in this study amounted to 136 people. Data collection was done by distributing questionnaires or questionnaires. Furthermore, the data obtained is then processed through the SPSS method, which is a linear regression- based method.
The results of this study prove that the Product Quality variable has a significant effect because the value of tcount = 6.345 is greater than ttable = 1.65630 on the Customer Satisfaction variable, and the Service variable has no significant effect with the value of tcount = 0.039 lower than the value of ttable = 1. 65630 on the customer satisfaction variable. Likewise, the relationship between the product quality variable has a significant effect with the tcount = 6.345, which is greater than the t-table value = 1.65630 for the Customer Satisfaction variable.
Keywords: Product Quality, Service, Customer Satisfaction
Alhamdulillahi puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT,
Rabb semesta alam yang tidak pernah berhenti memberikan berjuta nikmatNya.
Maha suci Allah yang telah memudahkan segala urusan. Shalawat dan salam
semoga tercurah kepada Rasulullah SAW beserta keluarga,sahabat dan
pengikutnya yang setia sampai akhir zaman.
Tiada jalan tanpa rintangan, tiada puncak tanpa tanjakan, tiada kesuksesan
tanpa perjuangan. Dengan kesungguhan dan keyakinan untuk terus melangkah,
akhirnya sampai dititik akhir penyelesaian skripsi. Namun, semua tak lepas dari
uluran tangan berbagai pihak lewat dukungan, arahan, bimbingan, serta bantuan
moril dan materil,
Ucapan terima kasih yang tak terhingga, peneliti haturkan kepada:
1. Kedua orang tua tercinta, Bapak Arman dan Ibu Murni yang tiada henti-
hentinya mendoakan, memberi dorongan moril maupun materi selama
menempuh pendidikan. Semua itu tak lepas dari kasih sayang, jerih payah,
cucuran keringat, dan doa-doa yang tiada putus-putusnya buat penelit.
2. Prof. Dr. H. Ambo Asse, M. Ag. Selaku rektor Universitas Muhammadiyah
Makassar
3. Drs. H. Mawardi Pewangi, M.Pd.I, selaku Dekan Fakultas Agama Islam.
4. Bapak Dr. Ir. H. Muchlis Mappangaja, MP, selaku Ketua Prodi Hukum
Ekonomi Syariah dan Sekretaris Prodi, dan para dosen Prodi Hukum
5. Bapak Saidin Mansyur, S. S. M, Hum dan Bapak Fakhruddin Mansyur, SE, I.
M, E. I Selaku pembimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
6. Sahabat dan teman penulis, yang selalu memberikan dukungan dalam
menyelesaikan skripsi ini.
Penulis senantiasa mengharapkam kritikan dan saran dari berbagai
pihak yang sifatnya membangun karena penulis yakin bahwa suatu
persolan tidak akan berarti sama sekali tanpa adanya kritikan. Mudah-
mudahan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca,
terutama bagi diri pribadi penulis. Aamiin.
Makassar, 12 Muharram,1442 H 30 Agustus 2020 M
HALAMAN SAMPUL ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
ABSTRAK ... iv
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 6 C. Tujuan Penelitian ... 6 D. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN TEORITIS A. Kajian Teori ... 8 1. Kualitas Produk… ... 8 2. Pelayanan ... 17 3. Kepuasan Nasabah ... 20 4. Tinjauan Islam ... 22 B. Kerangka Konseptual ... 27 B. Hipotesis ... 27
A. Jenis Penelitian... ... 29
B. Lokasi dan Objek Penelitian ... 29
C. Variabel Penelitian ... 30
D. Definisi Operasional Variabel ... 30
E. Populasi dan Sampel ... 31
F. Instrumen Penelitian ... 32
G. Teknik Pengumpulan Data ... 33
H. Teknik Analisis Data ... 35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ... 39
1. Sejarah Perusahaan...39
2. Visi Misi...40
3. Struktur Organisasi...41
B. Pembahasan dan Hasil Penelitian ... 46
1. Analisis Data...46
2. Uji Asumsi Klasik...60
3. Uji Hipotesis...63 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan...68 B. Saran...69 DAFTAR PUSTAKA... LAMPIRAN ... DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 42
Gambar 4.2 Uji Normalitas ... 61
Tabel 3.1 Skala Likert ... 34
Tabel 4.1 Jawaban Responden ... 47
Tabel 4.2 Jawaban Responden ... 48
Tabel 4.3 Jawaban Responden ... 49
Tabel 4.4 Jawaban Responden ... 49
Tabel 4.5 Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kualitas Produk ... 50
Tabel 4.6 Jawaban Responden ... 51
Tabel 4.7 Jawaban Responden ... 52
Tabel 4.8 Jawaban Responden ... 52
Tabel 4.9 Jawaban Responden ... 53
Tabel 4.10 Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Pelayanan ... 54
Tabel 4.11 Jawaban Responden ... 55
Tabel 4.12 Jawaban Responden ... 55
Tabel 4.13 Jawaban Responden ... 56
Tabel 4.14 Jawaban Responden ... 57
Tabel 4.15 Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Pelayanan ... 58
Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas ... 59
Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas ... 60
Tabel 4.18 Uji Regresi Linear ... 63
Tabel 4.19 Uji T ... 64
Tabel 4.20 Uji Simultan ... 65
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Indonesia adalah negara kepulauan terbesar di dunia yang memiliki
beragam suku bangsa, bahasa, dan agama dengan jumlah penduduk 240 juta.
Meskipun bukan negara Islam, Indonesia merupakan negara dengan
penduduk muslimterbesar di dunia. Semakin majunya sistem keuangan dan
perbankan serta semakin meningkatnya kesejahteraan, kebutuhan masyarakat
khususnya muslim menyebabkan semakin besarnya kebutuhan terhadap
layanan jasa perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah.
Atas dasar dorongan kebutuhan masyarakat terhadap layanan jasa
perbankan syariah, bank syariah pertama berdiri pada tahun 1992. Semenjak
itu, pemerintah Indonesia mulai memperkenalkan dual banking system.
Komitmen pemerintah dalam usaha pengembangan perbankan syariah, baru
mulai terasa sejak tahun 1998 yang memberikan kesempatan luas kepada
bank syariah untuk berkembang.1
Dari sisi pertumbuhan aset, bank syariah selama tahun 2004 tumbuh
sekitar 84% dengan aset menembus angka Rp 14,1 triliun. Dari realitas ini,
bank Indonesia kemudian merevisi prediksi total aset bank syariah menjadi
sekitar tujuh persen pada tahun 2011 dibanding perkiran semula.
Pertumbuhan fungsi intermediasi yang dijalankan Bank Syariah juga sangat
1 Ascarya, Akad Dan Produk Bank Syariah( cet. 3; Jakarta 2011), h. 203
menggembirakan pada tahun 2004. Rasio pembiayaan terhadap dana pihak
ketiga ( financing to deposit ration / FDR) bank syariah 190,36%, jauh lebih
tinggi bila dibanding LDR bank konvensional yang hanya 86,91%.2
Saat ini di Indonesia terdapat dua bank umum syariah ( Bank
Muamalat Indonesia dan Bank Syariah Mandiri). Tujuh unit usaha syariah
bank konvensional ( Bank IFI, Bank Negara Indonesia, Bank Jabar, Bank
Rakyat Indonesia, Bank Danamon, Bank Bukopin, dan Bank Rakyat
Indonesia) dan 84 Bank Perkreditan Rakyat ( Bank Indonesia, 2005). Sejak
diberlakunya undang-undang nomor 7 tahun 1992 tentang perbankan, hingga
saat ini di wilayah kerja bank Indonesia Sulawesi Selatan telah tercatat 12
Bank syariah, meliputi 2 bank umum syariah, 3 bank umum unit usaha
syariah, dan 7 bank perkreditan Rakyat Syariah.3
Dapat dikatakan bahwa melalui Undang-Undang Nomor 10 Tahun
1998 tentang perbankan, eksistensi dari perbankan syariah di Indonesia
benar-benar telah diakui. Hal ini tampak dalam kata-kata bank berdasarkan
pada prinsip syariah. Dalam ketentuan Pasal 1 ayat (13) Undang-Undang
Nomor 10 Tahun 1998 disebutkan bahwa prinsip syariah adalah aturan
perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dengan pihak lain untuk
menyimpan dana dan atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya
yang dinyatakan sesuai dengan syariah, antara lain pembiayaan berdasarkan
bagi hasil (mudharabah), pembiayaan berdasarkan prinsip penyertaan modal
(musharakah), prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan
2
Mahmud Nuhung, Bank Syariah( Study Kualitas Jasa & Pemasaran Relasional)(cet, 1; 2014), h. 3-4
(murabahah), atau pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa murni
tanpa pilihan (ijarah), atau dengan adanya pilihanpemindahan kepemilikan
atas barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina).4
Dalam perbankan pelayanan sangat penting dilakukan khususnya
perbankan syariah. Pelayanan merupakaan perilaku bank dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan keinginan demi tercapainya kepuasan nasabah. Hal
yang paling penting dalam suatu bank adalah kualitas pelayanan yang
diberikan, nasabah akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan itu baik.
Karena keberhasilan suatu produk sangat ditentukan dari baik atau tidaknya
pelayanan yang diberikan. Selain pelayanan yang baik produk yang unggul
juga berperan penting terhadap kepuasan nasabah. Semakin pesatnya
persaigan saat ini membuat sector perbankan saling bersaing dalam
menawarkan keunggulan produknya masing-masing. Keunggulan produk
didapatkan dengan cara menemukan keseluruhan harapan pelanggan,
meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam rangka memenuhi
pelanggan. Setiap produk mempunyai fasilitas yang berbeda satu dengan
yang lainnya.
Di samping perasaingan yang sangat ketat saat ini, bank harus
menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi pada seluruh produk
dan jasanya. Produk dan jasa yang ditawarkan pada hakekatnya ditujukan
untuk pemuasan kebutuhan nasabah di dalam seluruh aktivitas keuangannya,
untuk memenuhi hal tersebut bank harus secara kreatif menciptakan produk
4
Khotibul Umam, S.H.,LL.M dan Dr. H. Setiawan Budi Utomo Perbankan
dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan nasabahnya. Kemudian untuk
menang dalam suatu persaingan maka dalam memasarkan produk saat ini
produsen tidak hanya berdasarkan pada kualitas produk saja, tetapi juga
tergantung dari strategi yang diterapkan oleh bank. Keberhasilan suatu
produk baru menjadi kunci utama bagi banyak perusahaan. Hal tersebut
menjadi bahan diskusi semenjak keunggulan produk, terlepas barang atau jasa
menjadi salah satu jalan bagi organisasi untuk beradaptasi terhadap perubahan
pasar, teknologi dan kompetisi dalam suatu industry.
Bagi perusahan yang bergerak di bidang jasa perbankan, memuaskan
nasabah adalah hal pokok yang tidak boleh di abaikan, dimana kepuasan
nasabah merupakan aspek strategis dalam memenangkan persaingan
mempertahankn citra perusahaan di masyarakat luas.5 Kepuasan pelanggan
ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang dikehendaki pelanggan,
sehingga jaminan kualitas menjadi kualitas utama bagi bagi suatu perusahaan.
Untuk kepuasan pelanggan terhadap layanan, ada dua hal pokok yangsaling
berkaitan erat yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan
persepsi konsumen terhadap kualitas layanan. Pelanggan selalu menilai suatu
layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau
diinginkan.6Dalam praktik perbankan syariah harus dijalankan karena setiap
akad (transaksi) harus benar-benar memperhatikan rasa keadilan dan sedapat
mungkin menghindari perasaan tidak adil, oleh karenanya harus saling ridha
dari masing-masing pihak.
5
M.Syafe’I Antonio, Bank Islam: teori dan praktik(Jakarta : Gema Insani Press, 2000) , h. 16
Berdasarkan latar belakang tersebut, dapat diketahui bahwa produk
dan kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Dalam jangka
panjang kepuasan pelanggan dapat dijadikan tujuan utama bagi perencanaan
strategi pemasaran diperbankan. Berdasarkan uraian diatas, peneliti ingin
meneliti tentang kualitas produk dan pelayanan yang dimiliki bank BNI
Syariah Cabang Kota Makassar. Oleh karena itu peneliti menyusun
penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah Cabang Kota Makassar”
B. Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada
Bank BNI Syariah Cabang Kota makassar?
2. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank
BNI Syariah Cabang Kota Makassar?
3. Apakah kualitas produk dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah pada Bank BNi Syariah Cabang Kota Makassar?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah
pada Bank BNI Syariah Cabang Kota Makassar
2. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada
Bank BNI Syariah Cabang Kota Makassar
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat teoritis
Penelitian ini teoritis bahwa kualiatas produk dan pelayanan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sehingga kedua
variabel tersebut harus diterapkan secara bersamaan guna tercapai tujuan
yaitu kepuasan nasabah.
2. Manfaat praktis
a. Bagi peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
perbandingan untuk menambah pengetahuan mengenai hal-hal yang
dapat mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap perbankan syariah.
Dan untuk melatih kemampuan yang dimiliki peneliti dengan
menerapkan dan membandingkan teori yang telah didapat dibangku
kuliah dengan keyataan yang ada di lapangan.
b. Bagi Bank BNI Syariah
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan Bank
BNI Syariah dalam meningkatkan ketertarikan kualitas produk terhadap
nasabahnya, serta meningkatkan pelayanan dalam menjalankan
perusahaannya agar menjadi bank syariah yang menarik sehingga
nasabahnya banyak yang berminat.
Dari penelitian ini diharapkan agar nasabah dapat menjadikan bank
syariah sebagai tempat transaksi serta mengembangkan usaha yang baik
BAB II
TINJAUAN TEORITIS A. Kajian Teori
a. Kualitas produk
Kualitas produk (product qualityt) dapat berbentuk tambahan dari
suatu produk, kualias produk biasanya diukur secara subyektif oleh
masing-masing individu dalam hal konsumen yang menunjukan adanya
perbedaan kualitas produk menuntut karakter fleksibel agar dapat
menyesuaikan diri dengan pasar.
Perencanaan produk harus memikirkan produk pada tiga tingkat.
Tingkat paling dasar adalah produk inti, produk inti terdiri dari jasa untuk
memecahkan masalah atau manfaat yang dicari konsumen yang membeli
suatu produk. Jadi, ketika merancang produk, terlebih dahulu pemasaran
harus menetapkan manfaat yang diberikan produk bagi konsumen.
Kemudian prencanaan produk harus menyusun produk yang actual selain
produk inti, produk actual mempunyai lima macaam karakteristik, yaitu
tingkat mutu, sifat, desain, nama merek, daan kemasan. Perencanaan
produk harus menyusun produk tambahan selain produk inti dan produk
actual dengan menawarkan servis dan manfaat bagi konsumen.7
Menurut Tjiptono dimensi kualitas produk meliputi 8:
a. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk
inti yang dibeli. Misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah
7
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta : Kencana,2005), h. 143
8 Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta : Penerbit Andy, 1997)
penumpang yang diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam
mengemudi.
b. Keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristiksekunder atau
pelengkap.
c. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal pakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar
yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan.
f. Estetika (asthetic), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
Hal ini dapat dijelaskan bahwa indicator tersebut merupakan suatu
hasil yang penting dalam mempengaruhi sukses tidaknya suatu produk
yang berdampak pada kinerja pemasaran. Dalam perbankan syariah
suatu produk tersebut dikatakan sukses atau tidaknya itu tergantung
marketing, selama marketing tidak bekerja otomatis produk tersebut
tidak akan jalan, akan tetapi apabila marketing bekerja dengan giat
maka produk tersbut akan sukses.
Dalam konteks perbankan kualitas produk merupakan segala
sesuatu yang ditawarkan produsen kepada konsumen baik berupa
a. Tingkatan Produk dan Jasa
Lima tingkatan atau lingkaran produk adalah:9
1) Manfaat inti
Manfaat inti sesungguhnya yang dibeli dan diperoleh oleh
konsumen. Kebutuhan konsumen paling fundamental adalah
manfaat dan inilah merupakan paling fundamental dari suatu
produk. Seorang pemasar harus mampu melihat dirinya sebagai
seorang yang menyediakan manfaat kepada konsumen. Sehingga
konsumen pun pada akhirnya akan membeli produk tersebut karena
manfaat inti yang ada didalamnya. Maksud dari manfaat ini di
Perbankan Syariah yaitu CS harus menyesuaikan kebutuhan
nasabah.
2) Manfaat Dasar Tambahan
Tingkatan selanjutnya seorang pemasar harus mampu merubah
manfaat inti menjadi manfaat atau produk dasar. Pada inti produk
tersebut terdapat manfaat bentuk dasar atau mampu memenuhi
fungsi dasar produk kebutuhan konsumen adalah fungsional.
Manfaat dasar tambahan dalam konteks perbankan syariah
misalnya tabungan, karena seandainya kita menabung di rumah
belum tentu uang tersebut bisa kumpul dan tidak aman.
9
Al Rief Nur Rianto, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung : Alfabeta, 2010), hal. 143
3) Harapan Produk
Artinya serangkain kondisi yang diharapkan dan disenangi,
dimiliki atribut produk tersebut. Kebutuhan konsumen adalah
kelayakan. Harapan produk dalam konteks perbankan syariah yaitu
seorang CS harus bisa memberikan kepuasan terhadap nasabahnya
dan bisa mendapatkan apa yang dikehendaki sesuai kebutuhannya.
4) Kelebihan yang dimiliki
Artinya salah satu manfaat dan pelayanan yang dapat membedakan
produk tersebut dengan produk pesaing. Kebituhan konsumen
adalah kepuasan. Kelebihan yang dimiliki oleh perbankan syariah
yaitu ATM bisa diambil dimana saja dan memiliki logo VISA, jadi
bisa dinikmati meskipun berada diluar negeri.
5) Potensi Masa Depan Produk
Artinya bagaimana harapan masa depan produk tersebut apabila
terjadi perubahan dan perkembangan teknologi serta selera
konsumen. Kebutuhan konsumen adalah masa depan produk.
Potensi masa depan yang dimiliki perbankan syariah ini yaitu
produk-produknya selalu mengikuti yang sedang berlaku.
b. Produk Perbankan Syari’ah
Produk bank merupakan jasa, kemudian jasa ditawarkan dalam bentuk
beraneka ragam. Dalam praktik sehari-hari berbagai jenis jasa bank
ditawarkan sangat tergantung dari kemampuan bank dan jenis bank itu
sendiri, misalnya :
1. Produk Penghimpun Dana (Funding)10
a) Tabungan
Menurut Undang-Undang Perbankan Syariah nomor 21 tahun
2008, tabungan adalah simpanan berdasarkan akad wadi’ah atau
investasi dana berdasarkan mudhorobah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syari’ah yang penarikannya dapat dilakukan menurut syarat dan ketentuan disepakati, tetapi
tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro dan/ alat lainnya yang
dipersamakan dengan itu.
b) Deposito
Deposito adalah investasi dana berdasarkan akad mudharabah
atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah
yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu
berdasarkan akad antara nasabah penyimpan dan bank syariah/
Unit Usaha Syariah (UUS)
c) Giro
Giro adalah simpanan berdasarkan akad wadi’ah atau akad lain
yang tidak bertentangan dengan prinsip syari’ah yang
penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan
cek,bilyat giro, sarana perintah pembayaran lainnya atau dengan
perintah pemindah bukuan.
b. Produk Penyaluran Dana11
a) Piutang Murabahah
Murabahah adalah akad jual beli atas barang tertentu, dimana
penjual menyebutkan dengan jelas barang yang diperjualbelikan,
termasuk harga pembelian barang kepada pembeli, kemudian ia
mensyarakatkan atas laba/keuntungan dalam jumlah tertentu.
b) Piutang Salam
Salam adalah penjualan suatu barang yang disebutkan
sifat-sifatnyasebagai persyaratan jual beli dan barang tersebut masih
dalam tanggungan penjual, dimana syarat-syarat tersebut
diantaranya adalah mendahulukan pembayaran pada waktu akad
disepakati. Tujuan penggunaan produk salam ini diutamakan
untuk pembelian dan penjualan hasil produksi pertanian,
peternakan atau perkebunan.
c) Piutang Istishna
Istishna sama dengan salam yaitu dari segi objek pesanannya
yaitu harus dibuat atau dipesan terlebih dahulu dengan cirri-ciri
khusus. Perbedaannya hanya pada sistem pembayarannya, salam
pembayarannya dilakukan sebelum barang diterima dan istishna
bisa diawal, ditengah atau diakhir pesanan.
11
Muhammad, Sistem & Prosedur Operasional Bank Syari’ah, (Yogyakarta : UII Press, 2000) hal. 103
d) Penyaluran Dana Mudharabah
Akad mudharabah akad kerja sama antara bank selaku pemilik
dana (shahibul maal) dengan nasabah selaku mudharib yang
mempunyai keahlian atau keterampilan untuk mengelola suatu
usaha yang produktif dan halal. Hasil keuntungan dari
penggunaan dana tersebut dibagi bersama berdasrkan nisbah yang
disepakati.
e) Penyaluran Dana Musyarakah
Musyarakah merupakan akad bagi hasil ketika dua atau lebih
pengusaha pemilik dana/ modal bekerja sama sebagai mitra usaha,
membiayai investasi usaha baru atau yang sudah berjalan.12
f) Penyaluran dana dengan Prinsip Al-ijarah
Al-ijarah disebut akad pemindahan hak guna (manfaat) atas atu
barang atau jasa dalam waktu tertentu melalui pembayaran
sewa/upah, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan barang
itu sendiri. Tujuan ini memberikan fasilitas kepada nasabah yang
membutuhkan manfaat atas barang atau jasa dengan pembayaran
tangguh.
g) Penyaluran Dana Pinjaman (Al-Qard)
Qarh merupakan kegiatan penyaluran dana dalam bentuk
pinjaman tanpa imbalan dengan kewajiban pihak peminjam
mengembalikan pokok pinjaman secara sekaligus atau cicilan
12
Arcarya, akad & Produk Bank Syariah, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2008), hal.51
dalam jangkawaktu tertentu. Pinjaman ini biasanya diberikan oleh
bank kepada nasabahnya sebagai fasilitas pinjaman talangan pada
saat nasabah mengalami over draft. Fasilitas ini dapat merupakan
bagian dari satu paket pembiayaan lain, untuk memudahkan
nasabah untuk bertransaksi.
h) Qordhul Hasan
Qordhul Hasan adalah kegiatan penyaluran dana dalam bentuk
pinjaman kebajikan tanpa imbalan dengan kewajiban pihak
peminjam mengembalikan pokok pinjaman secara sekaligus atau
cicilan dalam jangka waktu tertentu. Tujuannya untuk penyaluran
dana untuk kaum dhuafa, sedangkan sumber dana berasal dari
modal, infaq, shodaqoh, denda dan sumbagan.
c. Indikator Kualitas Produk
a) Performa, berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan nasabah
ketika ingin membeli suatu produk. Konsumen akan sangat
kecewa apabila harapan mereka terhadap indicator ini kurang
terpenuhi. Performa harus terlihat baik dan menjanjikan ketika
produk tersebut diluncurkan agar timbul kepercayaan pada
konsumen yan akan menerimaa pelayanan yang sesuai dengan
apa yang diharapkan.
b) Keistimewaan, dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek
batasannya dengan sejalannya perkembangan teknologi, maka
fitur menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam upaya
memuaskan nasabah. Karena setiap penambahan fitur baru akan
menambah harga jual serta kualitas yang jauh lebih dari
sebelumnya.
c) Konformitas, yaitu merefleksikan derajat dimana desain produk
dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah diterapkan,
serta sering didefinikan sebagai konformitas terhadap kebutuhan.
d) Daya tahan, merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Produk
tersebut dikatakan awet kalau sudah banyak digunakan secara
berulang-ulang atau sudah lama sekali digunakan.
2. Pelayanan
Menurut Ratminto dan Atik, Pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkain aktivits yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yag
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsuen dengan karyawan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yag
dimaksudkan utuk memecahkan prmasalahan konsuen atau pelanggan.13
Sementara Ivancevich,Lorensi, Skinner dan Crosby mendefinisikan,
Pelayanan merupakan produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yan melibatkan usaha-usaha manusia dan mengunakan peralatan.14
13
Ratminto dan AtikSeptiWinarsih, Menejemen Pelayanan Pengembangan Modal
Konseptual, Penerapan Citizen’s charter dan Standar Pelayanan Minimum, (Yogyakarta;Pustaka
Pelajar, 2010), h. 2 14
Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby, Manajemen Kualitas dan Kompetitif
a. Etika pelayanan Nasabah
Telah kita ketahui bahwa dalam memberikan pelayanan pegawai
bank selalu dituntut agar dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar
harga diri atau etika. Dalam memberikan pelayanan juga diperlukan
etika, sehingga kedua belah pihak baik tamu maupun pegawai bank
dapat saling menghargai. Secara umum etika pelayanan yang dapat
diberikan oleh pegawai bank dalam rangka pelyanan adalah sebagai
berikut:
1. Mengucapkan salam pada saat bertemu dengn nasabah, seperti
selamat pagi, selamat siang, atau selamat sore. Jika kita sudah atau
agama nasabah, misalnya muslim, maka ucapkan assalamualaikum.
2. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan tamu untuk
masuk atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar.
3. Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilahkan tamu
masuk atau duduk selalu dengan ramah dan murah senyum.
4. Bertanya tentang keperluan nasabah secara ramah, sopan dan
lemah lembut.
5. Biasanya mengucapkan tolong atau maaf saat meminta nasabah
mengisi formulir atau menunggu sesaat.
6. Ucapan kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau
hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya.15
b. Indikator pelayanan
1. Kepastian, bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan
oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga
orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa
segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan
selesai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran, dan
kualitas layanan yang diberikan.
2. Ketanggapan, suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Empati, memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keingginan konsumen.
4. Keandalan, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan taanpa
kesalahan, silap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Kepuasan Nasabah
Tujuan utama dari strategi pemasaran yang dijalankan adalah untuk
meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kuantitas maupun kualitas.
Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup signifikan dari
merupakan nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagi
bank.
Untuk mencapai tujuan tersebut dapat dilakukan dengan berbagai
cara dan salah satunya adalah melalui memberikan kepuasan nasabah atau
pelanggan. Kepuasan nasabah menjadi sangat bernilai bagi bank atau
perusahaan, sehingga tidak heran selalu ada slogan bahwa pelanggan
adalah raja, yang perlu dilayani dengan sebaik-baiknya. Dalam praktiknya
apabila nasabah puas atas pelayanan yang diberikan bank, maka ada dua
keuntungan yang diterima bank, yaitu:
1. Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan (tidak lari ke bank
lain) atau kata lain nasabah loyal kepada bank. Hal ini sama seperti
yang dikemukakan oleh Derek dan Rao yang mengatakan kepuasan
konsumen secara keseluruhan akan menimbulkan loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang
atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Masing-masing
nasabah mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, tergantung dari
obyektivitas mereka masing-masing.
2. Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru, sehingga
mampu meningkatkan jumlah nasabah. Seperti yang dikemukakan
Richens yang mengatakan kepuasan pelanggan dengan cara
memberikan rekomendasi atau memberitahu akan pengalamannya yang
Artinya, nasabah tersebut akan dengan cepat menular ke nasabah lain
dan berpotensi menambah nasabah baru.
Pengertian kepuasan nasabah dari berbagai ahli tidak jauh berbeda
hanya, tergantung dari sudut mana kita memandangnya. Menurut Kotier
kepuasan pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas
penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum
penggunaanya.Untuk meningkatkan kepusan nasabah, maka perlu
dilakukan atau dilaksanakan hal-hal sebagai berikut :
1. Memerhatikan kualitas pelayanan dari staf bank yang melayani
nasabah dengan keramahan, sopan santun, serta pelayanan cepat
dan efisien. Staf bank di sini dari staf paling bawah sampai dengan
pimpinan tertinggi di bank tersebut.
2. Faktor pendekatan dan kedekatan untuk berinteraksi dengan staf
bank tersebut. Nasabah diberlakukan seperti teman lama, sehingga
timbul keakraban dan kenyamanan selama berhubungan dengan
bank.
3. Harga yang ditawarkan, penertian harga di sini untuk bank yaitu
baik bunga simpanan maupun bunga pinjaman atau bagi hasil dan
biaya administrasi yang ditawarkan kompetif dengan bank lain
4. Kenyamanan dan keamanan lokasi bank sebagai tempat
bertransaksi, dalam hal ini nasabah selalu merasakan adanya
kenyamanan baik di luar bank maupun di dalam bank. Nasabah
5. Kemudahan memperoleh produk bank. Artinya, jenis produk yang
ditawarkan lengkap dan tidak memerlukan prosedur yang
berbelit-belit atau persyaratan yang memberatkan seperti misalnya dalam
hal permohonan kredit
6. Penanganan complain atau keluhan. Artinya setiap ada keluhan
atau complain yang dilakukan nasabah harus ditanggapi dan
ditangani secara cepat dan tepat.
7. Kelengkapan dan kegunaan produk termasuk kelengkapan fasilitas
dan produk yang ditawarkann, misalnya tersedianya fasilitas ATM
di berbagai lokasi-lokasi strategis
8. Perhatian terhadap nasabah di masa mendatang terutama terhadap
pelayanan purnajualnya.16
2. Tinjauan Islam
Dalam ibadah, kaidah hukum yang berlaku adalah bahwa semua
hal dilarang, kecuali yang ada ketentuannya berdasarkan AL-Quran dan
Al-Hadist. Sedangkan dalaam urusan muamalat, semua dibolehkan kecuali
ada dalil yang melarangnya. Ini berarti ketika suatu transaksi muncul
dimana belum dikenal sebelumnya dalam hukum islam, maka transaksi
tersebut dapt diterima kecuali ada implikasi dari dalil Quran dan
Al-Hadist yang melarangnya secara eksplisit maupun secara implicit. Jadi,
dalam bidang muamalat semua transaksi dibolehkan kecuali yang
diharamkan meskipun dalam kosa kata fiqh islam tidak mengenal kata
“bank”, namun sesungguhnya bukti-bukti sejarah menyatakan bahwa fungsi-fungsi perbankan modern telah di praktekan oleh umat muslim,
bahkan sejak zaman Nabi Muhammad SAW.
Perusahaan perbankan khususnya perbankan syariah setiap
berhubungan dengan para nasabah atau calon nasabah haruslah
memperhatikan hukum-hukumnya yang berkaitan dengan akad. Adapun
yang harus diperhatikan dalam memasarkan produk yang sesuai dengan
syariat islam adalah:
a. Setiap transaksi islam harus didasarkan pada prinsip kerelaan antara
kedua belah pihak (sama-sama ridho), jadi dalam memasarkan
produknya tidk boleh ada unsure memaksa kepada nasabah atau calon
nasabah
b. Setiap yang berhubungan dengan nasabah atau calon nasabah, harus
menjelaskan tentang produk-produk yang ditawarkan secara detail
tanpa menutup-nutupi hal sebenarya. Allah SWT berfirman dalam QS
as-Syua’raa ayat 181-183:
اىُو ِز َو ۞هي ِرِسْخُمْنا َهِم اىُوىُكَت َلَو َمْيَكْنا اىُف ْوأ
ِساَطْسِقْناِب
ي
ِف ا ْىَثْعَت َلَ َو ْمُهَءاَيْشَأ َساَّىنا اىُسَخْبَت َلَ َو ۞ ِميِقَتْسُمْنا
۞َهيِذِسْفُم ِض ْرَ ْلْا
Terjemahan :“Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu termasuk
orang-orang yang merugikan. Dan timbanglh dengan timbang yang lurus. Dan janganlah kamu merugikan manusia pada hak-haknya dan janganlah kamu merajalela dimuka bumi dengan membuat
kerusakan”17
Syu’aib memerintahkan untuk menyempurnakan takaran dan timbangan serta melrang mereka berbuat curang dalam masalah
tersebut. Dia berkata “sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu
termasuk orang-orang yang merukikan” yakni jika kalian
menyerahkan sesuatu kepada manusia, maka sempurnakanlah
timbangannya dan janganlah kalian mengurangi timbangannya
dengan memberikannya secara kurang, akan tetapi ambillah oleh
kalian sebagaimana kalian memberidan berikanlah oleh kalian
sebagaimana kalian mengambil.18
Nabi Shallallahu’alaihi wa sallam bersabda :
ِراَّىنا يِف ُعاَذ ِخْنا َو ُرْكَمْنا َو ،اَّىِم َسْيَهَف اَىَّشَغ ْهَم
“Barangsiapa yang menipu, maka ia tidak termasuk golongan kami.
Orang yang berbuat makar dan pengelabuan, tempatnya di neraka”
(HR. Ibnu Hibban 2: 326. Hadits ini shahi sebagaimana kata Syaikh Al Albani dalam Ash Shahih no. 1058)
b. Kejujuran komunikasi, aspek kejujuran komunikasi didasarkan pada
data dan fakta. Dalam Al-Quran kejujuran dapat diistilahkan dengan
amanah, ghoir, shiddiq, dan al-haq. Dengan dasar-dasar etika seperti
17
Depertemen Agama RI “Al-Quran dan terjemahan”. QS: As_Syua’raa Ayat 181-183 18https:// alquranmuliah.wordpress diakses: 06 Desember 2019 jam 11:08
istilah-istilah tersebut, maka seseorang tidak akan berkomunikasi secara
dusta.
c. Berbuat adil yaitu dengan cara tidak bertindak melampau batas atau
mengambil keuntungan yang tidak pantas dari keseluruhan atau dari
kemalangan orang. Keadilan tidak hanya terwujud ketika memperoleh
keuntungan, namun dalam kondisi rugi pun keadilan tetap dituntut
karena rugi bukan berarti kita harus menginjak-nginjak hak orang lain
demi menutupi kerugian itu. Allah SWT berfirman dalam QS an-nisaa
ayat 58 :
َو اَهِهْهَأ ٰىَنِإ ِتاَواَمَ ْلْا اوُّدَؤُت ْنَأ ْمُكُرُمْأَي َ َّاللَّ َّنِإ
َهْيَب ْمُتْمَكَح اَرِإ
َناَك َ َّاللَّ َّنِإ ۗ ِهِب ْمُكُظِعَي اَّمِعِو َ َّاللَّ َّنِإ ۚ ِلْذَعْناِب اىُمُكْحَت ْنَأ ِساَّىنا
ا ًري ِصَب اًعيِمَس
Terjemahan:“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah maha mendengar
Lagi Maha Melihat”.19
Dari ayat di atas terdapat pelajaran yang dapat dipetik, yaitu setiap
amanat memiliki pemiliknya yang harus diserahkan kepadanya, baik ia
itu fakir ataupun musyrik dalam menunaikan amanah kemukminan si
pemilik tidaklah diisyaratkan. Bukan hanya hakim yang harus adil, tapi
semua orang haruslah memelihara keadilan dalam segala bentuk
penangan masalah keluarga dan sosial., dalam memelihara amanah dan
menjaga keadilan, haruslah kita tahu bahwa Tuhan sebagai pengawas.20
d. Cara berpakaian dan tingkah laku dari para karyawan adalah cermin
bahwa mereka bekerja dalam sebuah lembaga keuangan yang
membawa nama besar islam, sehingga tidak ada aurat yang terbuka dan
tingkah laku yang kasar. Demikian pula dalam menghadapi nasabah,
akhlaq harus senantiasa terjaga. Persoalan model dan bentuk pakaian,
islam tidak pernah membatasinya, syariat islam memberikan
kesempatan berkreasi untuk merancang model yang dipakai sepanjang
pakaian yang dipakai itu menutupi aurat, sopan bagi yang melihatnya.
e. Kebersihan adalah dasar pokok dalam islam, islam dan kebersihan tidak
dapat dipisahkan. Kebersihan meliputi segala sesuatu baik ucapan
maupun perbuatan atau lain sebagainya
20
www.hajij.com/id/thenoble-quran/item/753.tafsir.al-qur’an.surat.annisaa-ayat.58 diakses tanggal: 06 Desember 2019, jam 11:15
B. Kerangka Konseptual
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual D. Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan-dugaan sementara atau jawaban
sementara atas penelitian yang memerlukan data untuk menguji kebenaran
dugaan terebut, maka hipotesis penelitiannya adalah :
1. Diduga kualiatas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
2. Diduga pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
3. Diduga kualitas produk dan pelayanan berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan nasabah Kualitas produk X1 Pelayanan X2 Kepuasan Nasabah Y
BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif. Metode ini digunakan karena penelitian ini bertujuan untuk
menengetahui kualitas produk dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan
nasabah pada Bank Syariah di Kota Makassar. Maka dapat disimpulkan
bahwa peneliti menggunakan jenis penelitian kuantitatif.
Penelitian kuantitatif adalah penelitian ilmiah yang sistematis terhadap
bagian-bagian dan fenomena serta hubungan-hubungannya.Tujuan penelitian
kuantitatif adalah mengembangkan dan menggunakan model-model
matematis dan teori-teori serta hipotesis yang berkaitan dengan fenomena
alam. Proses pengukuran adalah bagian yang sentral dalam penelitian
kuantitatif karena hal ini memberikan hubungan yang fundamental antara
pengamatan empiris dan ekspresi matematis serta hubungan-hubungan
kuantitatif.21
B. Lokasi dan Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah BNI cabang Kota Makassar
yang beralamat Jl. Pajonga Dg. Ngalle No. 140,Mariso, Kec. Mariso, Kota
Makassar, Sulawesi Selatan. Objek dalam penelitian ini adalah karyawan
(staf) pada Bank BNI Syariah cabang Kota Makassar dan nasabah yang
21 Iqbal Hasan, Pokok-Pokok Materi Statistik 1, 2002. Jakarta, PT Bumi Aksara.
menabung di Bank BNi Syariah cabang Kota Makassar. Kemudian waktu
yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah kurang lebih 2 bulan.
C. Variabel Penelitian
1. Variabel Bebas (Independent Variabel)
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi penyebab perubahan pada variabel lain. Dalam penelitian ini
terdapat dua variabel bebas diantaranya Kualitas Produk( dan
pelayanan( ). Variabel ini dikatakan variabel bebas dikarenakan keberadaan variabel ini tidak bergantung pada adanya variabel lain atau
bebas dari ada atau tidaknya variabel lain.
2. Variabel Terikat (Dependent Variabel)
Variabel terikat adalah variabel yang keberadaannya dipengaruhi
atau menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.Variabel terikat dalam
penelitian ini adalah Kepuasan Nasabah ( ). Dinamakan variabel terikat
karena kondisi atau variasinya terikat atau dipengaruhi oleh variasi
variabel lain, yaitu dipengaruhi oleh variabel bebas.
D. Definisi Operasional
1. Kualitas produk(product quality) dapat berbentuk tambahan dari suatu
produk, kualitas produk biasanya diukur secara subyektif oleh
masing-masing individu dalam hal ini konsumen yang menunjukan adanya
perbedaan kualitas suatu produk menurut karakter fleksibilitas agar dapaat
2. Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.
Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan
memerlukan pelayanan dari karyawan perusahaan. Untuk produk bank ada
yang memerlukan pelayanan langsung seperti penyetoraan uang tuni atau
pembelian produk lainnya. Dalam pelayanan tersebut ada yang
memerlukan penjelasan, baik sekedarnya atau secara rinci. Namun ada
juga produk bank yang tidak memerlukan pelayanan karyawan misalnya
pelayanan yang diberikan oleh mesin ATM.
3. Kepuasan Nasabah merupakan respons pelanggan terhadap ketidak
sesuaian antara tingkat keperntingan sebelumya dan kinerja actual yang
dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan nasabah yang merupakan hasil
perbandingan antara performa produk atau jasa yang diterima dengan apa
yang diharapkan.
E. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Menurut Suhasimi Arikunto adalah “keseluruhan objek yang diteliti”.22
Berdasarkan pendapat tersebut populasi dalam penelitian ini
adalah masyarakat yang tinggal di Kota Makassar. Dalam penelitian ini,
populasi yang dipilih sebanyak 207 orang yang menjadi nasabah pada PT
Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Makassar.
2. Sampel
Adapun sampel yang merupakan bagian dari suatu populasi.23Maka
dari itu sampel dari penelitian ini adalah seluruh nasabah pada Bank
Syariah BNI Cabang Kota Makassar sebanyak 136 orang. Pada saat
penelitian berlangsung menggunakan Rumus sloving, sebagai berikut :
Rumus Sloving : n = N (1+ N) Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi e = Tingkat error (5%) Diketahui : n= 207 1+(0,05)2(207) = 207 1,5175 = 136,4 = 136 responden F. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah suatu alat pengumpul data yang digunakan
untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati.24
23 Umar, Husain, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis. (Jakarta : PT Raja Grafindo Persada , 2001), h. 136.
24
Sugiono, Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif R&D,(Bandung : Alfabet, 2014), h.92
Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
angket atau kuesioner yang dibuat sendiri oleh peneliti. Tujuan dari angket ini
adalah untuk memperoleh informasi yang releven.
G. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian, teknik pengumpulan data merupakan faktor penting
demi keberhasilan penelitian. Metode pengumpulan data merupakan teknik
atau cara yang dilakukan untuk mengumpulkan data. Teknik yang
dipergunakan dalam proses pengumpulan data dalam penelitian ini terdiri atas
metode :25
1. Observasi
Observasi adalah pengamatan langsung atau peninjauan secara
cermat di lapangan atau lokasi penelitian yang sedang dilakukan.Observasi
dilakukan bertujuan untuk mendapatkan data-data kongkret di tempat
penelitian. Observasi digunakan dalam melakukan studi pendahuluan
untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga ingin
mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam.
2. Kuesioner (Angket)
Kuesioner atau angket adalah teknik pengumpulan data dengan memberikan suatu daftar pertanyaan atau pernyataan untuk dijawab oleh
para responden. Dalam hal ini, jumlah maupun kualifikasi para responden
ditentukan berdasarkan dengan metode pengambilan sampel.
Cara pengumpulan data ini dipilih dengan harapan bahwa peneliti, melalui jawaban responden mampu memperoleh informasi yang relevan
dengan permasalahan yang dikaji dan mempunyai derajat yang tinggi.
Jumlah pertanyaan yang ada, diambil dari masing-masing item yang
diperoleh dari masing-masing indikator variabel, baik indikator
independen maupun variabel dependen.
Angket diberikan langsung kepada responden dengan tujuan agar lebih efektif dan efesien menjangkau jumlah sampel dan mudah
memberikan penjelasan berkenaan dengan pengisian angket tersebut.
Instrument yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian ini
menggunakan skala Likert dengan skor 1-5, Jawaban responden berupa
pilihan 5 (lima) alternatif yang ada yaitu :
Table 3.1 Skala Likert
ALTERNATIF JAWABAN JAWABAN SKOR Sangat Setuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Ragu-ragu (RR) 3 Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
3. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data melalui metode
majalah, dokumen, peraturan-peraturan dan sebagainya.26Dokumentasi ini
digunakan untuk mendapatkan keterangan dan penerangan pengetahuan
dan bukti.
H. Teknik Analisis Data
1.Uji Validasi dan Reliabilitas
Uji validasi dilakukan untuk mengetahui tingkatan keandalan alat ukur
yang digunakan. Mennurut pengujian validasi dilakukan untuk mengetahui
validasi dari setiap pertanyaan atau pernyataan dalam kuesioner yaitu
dengan menguji korelasi antara skor item dengan skor total. Jika koefisien
korelasi tiap faktor tersebut lebih dari 0,1 maka menunjukkan pertanyaan
atau pernyataan tersebut valit, dengan menggunkan software SPSS 22.0.27
Sedangkan uji reliabilitasi merupakan kemampuan suatu instrument
untuk diuji kembali dengan memeberikan hasil yang relative konstan. Suatu
instrument dikatakan reliable jika memberikan hasil yang relative sama jika
diuji secara berulang-ulang. Reliable jka nilai Cronbach Alpha ≥ 0,22.
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik untuk menguji kelayakan model regresi yang digunakan,
maka harus terlebih dahulu memenuhi uji asumsi klasik. Pengujian ini
dilakukan agar estimasi yang diperoleh benar-benar releven untuk
kemudian dianalisis. Pengujian asumsi klasik meliputi :
a) Uji Normalitas data dilakukan sebelum data diolah berdasrkan pada
model-model penelitian yang diajukan. Uji normalitas bertujuan untuk
26
SuharsimiArikunto, op. cit., h. 149.
mendeteksi pada distribusi data dalm suatu variabel yang akan
digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak untuk
membuktikan model-model penelitian tersebut adalah data yang
memiliki distribusi yang normal. Uji normalitas yang paling sederhana
adalah membuat grafik distribusi frekuensi atas skor yang ada.
Mengingat kesederhanaan tersebut, maka pengujian kenormalan data
tergantung pada kemampuan mata dalam mencermati plottin yang
ada.28
b) Uji heteroskedastisitas adalah uji yang menilai apakah ketidaksamaan
varian dari residul untuk semua pengamatan pada model regresi linear
jika varian tetap maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda maka
terjadi problem heterokedastisitas .model regresi yang baik yaitu
homokedastisitas.29
3. Uji Hipotesis
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah berpengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat terkait apakah bermakna atau tidak,
pengujian hipotesis meliputi
a) Analisis Regresi
Analisis regresi adalah hubungan secara linear antara satu variabel
indevenden (X) dengan variabel dependen (Y). analisis ini untuk
28
Agus Irianto,Statistik :Konsep Dasar dan Aplikasinya. (Jakarta : Kencana, 2004), h. 27-28
29 Alika, Pengaruh Insentif dan Pengawasan terhadap Produktivitas Kerja Karyawan,2017 ejournal.uigm.ac.iddiakses 8 Desember, jam 19:08
mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel
dependen apakah positif atau negative dan untuk memprediksi nilai dari
variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan
atau penurunan. Rumus regresi linier sederhana sebagai berikut :
Y'=a +bX + CX + e
Keterangan :
Y' = Tingkat kepuasan
a = Konstanta persamaan regresi
b = Koefosien regresi
X = Layanan
e =Eror term (kesalahan pengganggu)
b) Uji T
Salah satu test statistic yang dipergunaakan untuk menguji kebenaran
atau kepalsuan hipotesis nihil yang menyatakan bahwa diantara dua
sampel yang diambil dari populasi yang sama tidak terdapad perbedaan
yang signifikan, pengujian ini dilakukan sebagai berikut :
Bila t hitung > t maka Ho dan Ha diterima, artinya ada pengaruh variabel terhadap variabel terikat.
Bila t hitung < t table maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya ada pengaruh variabel.
c) Uji Simultan
Untuk melihat bagaimanakah pengaruh semua variabel bebas secara
model regresi yang kita buat baik/signifikan atau tidak baik/non
signifikan.
d) Uji determinasi (R²)
Digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen. NilaiR²yang semakin mendekat
satu variabel independen yang ada dapat memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi (R²) antara 0 sampai
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Perusahaan
Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguan
sistem perbankan syarih. Prinsip syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu
adil, transparan, dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat
terhadap sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada
undang – undang no.10 tahun 1998, pada tanggal 29 april 2000 di dirikan
Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan lima kantor cabang di Yogyakarta,
Malang, Pekalongan, Jepara, dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI
terus berkembang menjadi 28 kantor cabang dan 31 kantor cabang
pembantu.
Disamping itu nasabah dapat menikmati pelayanaan di kantor
cabang BNI Konvensional (office channeling) dengan lebih kurang 1746
otlet yang tersebar diseluruh wilayah Indonesia. Didalam pelaksanaan
operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan
terhadap aspek syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat
ini diketuai oleh Dr. Hasanudin,M.Ag, semua produk BNI syariah telah
melalui pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah.
Berdasarka keputusan Gubernur BANK INDONESIA
No.12/41/KEEP.GBI/2010 tanggal 21 mei 2010 mengenai pemberian
usaha kepada PT.Bank BNI Syariah. Dan didalam Corperate Plan UUS
BNI tahun 2003 ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan
akan dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada
tanggal 19 juni 2010 denan beroperasinya BNI syariah sebagai Bank
Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan juni 2010 tidak
terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu
dengan diterbitkannya UU no.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga
Syariah Negara (SBSN) dan UU no. 21 tahun 2008 tentang Perbankan
Syariah. Disamping itu, komitmen pemerintah terhadap pengembangan
perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan
produk perbankan syariah juga meningkat.
Desember 2019 BNI Syariah memliki 3 kantor wilayah dengan
cabang BNI syariah mencapai 60 kantor cabanag, 218 kontor cabang
pembantu, 13 kantor kas, 23 mobil layanan gerak dan 58 payment poin.
BNI syariah terdaftar dan di awasi oleh Otoritas jasa keuangan30.
2. Visi Misi PT.Bank BNI Syariah Kantor Cabang Makassar
Adapun visi misi pt bank bni syariah kantor cabang Makassar yaitu
1. Visi PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang makassar
“menjadi bank Indonesia plihan masyarakat yan unggul dalam layanan kinerja”.
2. Misi PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang makassar
a) memberikan kontribusi positif kpada masyarakat dan peduli
kelestarian lingkunan.
b) memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan
syariah.
c) memberikan investasi yang optimal bagi investor
d) meniptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggan untuk
berkarya dan berprestasi bagi pegawai perwujudan ibadah.
e) menjadi acuan tata kela perusahaan yang amanah.
3. Struktur Oganisasi Perusahaan dan Deskripsi tugas
Struktur organisasi merupakan salah satu hal penting dalam pencapaian tujuan dan sasaran organisasi yang secara langsung membuat
skema wewenang da tanggung jawab tiap-tiap anggota organisasi pada
setiap pekerjaan demi terwujudnya tujuan organisasi tersebut. Selain itu
struktur organisasi sering disebut bagian atau skema orgaisasi dengan cara
memberikan gambaran secara skematis tentang hubungan pekerjaan antara
orang yang saru dengan yang lainnya yang terdapat dalam organisasi untuk
mecapai tjuan bersama. Demikian pula halnya dengan PT. Bank BNI
Syariah, personilnya melakukan pekerjaan sesuai dengan tanggung jawab
dan wewenangnya masing-masing, dan sau sama lainnya saling
berhubungan dalam usaha menciptakan tujuan perusahaan yang akan
dicapai.
Untuk lebih jelasnya, akan digambarkan struktur organisasi PT. BNI
Syariah Kantor Cabang Makassar, sebagai berikut.31
Gambar 4.1
Struktur Organisasi PT. BNI Syariah Kantor Cabang Makassar
Sumber : PT. Bank BNI Syariah (Persero) Tbk. Kantor Cabang
Makassar
Berikut ini akan di jelaskan secara singkat menegenai tugas setiap
bagian pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Makassar.32
1. Kepala Cabang (Branch Manager)
32
Dokumen BNI Syariah KCU Makassar Tahun 2013,Tugas dan Tanggung Jawab
a. Megelola secara optimal sumber daya cabang agar dapat
mendukung keancaran operasi cabang
b. Mengkordinir rencana kerja dan anggaran perusahaan (RKAP)
tahunan cabang.
c. Menetapkan dan melaksanakan strategi pemasaran produk bank
guna mencapai tingkat volume atau sasaran yang telah diteapkan
baik pendanaan maupun jasa-jasa.
2. Pemimpin Bidang Operasional (Operational Manager)
a. Membantu pemimpin cabang terhadap pelaksanaan fungsi pokok
unit pelayanan nasabah dan unit operasinal
b. Mengontrol pelaksanaan fungsi pokok unit pelayanan nasabah
dan unit operasional
3. Manager Bisnis (Bussiness Manager)
a. Bertanggung jawab pada pelaksanaan fungsi bisnis
b. Mengontol pelaksanaan fungsi bisnis unit pelayanan nasabah dan
unit operasional
4. OSH (Operasional Service Head)
a. Menyelenggara pelayanan dan pengadministrasian atas
transaksi-transaksi jasa perbankan sera pemupukan dana di kantor cabang.
b. Menyelenggarakan pembukuan accounting atas transaksi
keuangan di kantor cabang
c. Menyelenggarakan pengadministrasian dan pemantauan atas
d. Menyelenggarakan pelaporan transaksi kegiatan jasa-jasa
perbankan, pemupukan dana, posisi likuiditas dan pembiayaan di
kantor cabang sesuai pedoman atau ketentuan yang berlaku.
5. Processing
a. Memastikan bahwa semua pembiayaan, penambahan pembiayaan
telah mendapatkan persetujuan pejabat yang berwenang sesuai
dengan limit.
b. Memastikan kebenaran administrasi ata pembiayaan yang
diberikan.
c. Memeriksa kelengkapan dan keabsahan nota administrasi
pembiayaan
d. Memastika bahwa fisik jaminan sesuai dengan nilai da lokasinya,
6. Unit Branch Internal Contol
Dimana unit tersebut merupakan unit yang berdiri
sendiri/independent dan tidak dibawahi lagi oleh pemimpin cabang
melainkan langsung dibawahi Devisi Kepatuhan. Unit tersebut
sebelumnya disebut control Internal, tugas-tugas pokoknya adalah:
a. Melakukan pengawasan dengan cara melaksanakan pemeriksaan
terhadap aktivitas unit sehari-hari
b. Melakukan pemeriksaan atas aktivitas unit secara harian, berkala
atau mendadak
c. Menindaklanjuti temuan SPI/ audit, baik internal maupun
7. Unit Pemasaran bisnis (Marketing)
a. Memasarkan produk jasa perbankan kepada nasabah/calon
nasabah
b. Memperbanyak penjualan silang (cross selling) kepada
nasabah/calong nasabah.
c. Mengelola permohonan pembiayaan.
d. Melakukan pemantauan nasabah/kolektibilitas pinjjaman.
e. Melakukan penyelamatan/penyelesaian pembiayaan bermasalah.
f. Membantu kantor besar atau cabang lain di bidang pemasaran
bisnis.
g. Melayani dan mengembangkan hubungan dengan nasabah
wholesale dan middle.
h. Mencari nasabah-nasabah baru dan memperkenalkan dan
menawarkan produk prbankan.
i. Melakukan penelitian potensi ekonomi daerah maupun kegiatan
usaha setempat.
8. Unit Operasional
a. Mengelola administrasi pembiayaan,
b. Mengelola admnistrasi keuangan.
c. Mengelola administrasi Dalam Negeri dan Luar Negeri.
d. Menegelola administrasi umum, logistic, dan kepegawaian.
a. Mengerjakan dan menyelesaikan semua operasional baik berupa
tabungan, deposito, inkaso secara umum ataupun operasional
pembayaran dan pembukuannya.
b. Memberikan pelayanan kepada nasabah dengan pedoman pada
sistem pedoman operasional yang benar sehingga kedua pihak
merasa puas.
c. Memberikan informasi dan penjelasan kepada nasabah mengenai
produk yang ditawarkan oleh Bank atau yang ditanyakan oleh
nasabah.
10. Teller
a. Memberiakan pelayanan kepada nasabah yang berhubungan
dengan peerimaan dan pnarikan uang.
b. Mencatat semua transaksi yang terjadi setiap hari.
c. Membuat laporan atas transaksi-transaksi yang terjadi kemudian
dilaporkan kepada bagian pembukuan.
B. Pembahasan Hasil Penelitian 1. Analisis Data
Metode analisis yang digunakan dalam penelitia ini adalah analisis
yang diperoleh dari Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah Cabang Kota Makassar dan
1) Deskripsi Hasil Penelitian 1. Kualitas Produk
Kualitas produk dapat berbentuk tambahan dari suatu produk,
kualitas produk biasanya diukur secata subyektif oleh
masing-masing individu dalam hal in konsumen yang menunjukan adanya
perbedayaan kualitas suatu produk menurut karakter fleksibilitas
agar dapat menyesuaikan diri dengan pasar. Untuk lebih jelas
menegnai data dalam Kualitas Produk maka akan dijelaskan satu
persatu sebagai berikut :
1) Saya mengetahui bahwa performa produk-produk bank BNI Syariah Cabang Makassar
Tabel 4.1 Jawaban responden
Alternatif jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat setuju 41 30,1%
Setuju 95 69,9%
Ragu-ragu 0 0
Tidak setuju 0 0
Sangat tidak setuju 0 0
Jumlah 136 100%
Berdasarkan dari tabel dapat diketahui bahwa 41 orang atau
30,1% nasabah menjawab sangat setuju, 95 orang atau 69,9%
2) Saya meyakini bahwa produk-produk Bank BNI Syariah Cabang Makassar sudah terjamin karena sudah ada sertifikat halal dari Majelis Ulama Indonesia (MUI)dan Dewan Pengawas Syariah (DPS)
Tabel 4.2 Jawaban responden
Alternatif jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat setuju 31 22,8%
Setuju 99 72,8%
Ragu-ragu 6 4,4%
Tidak setuju 0 0
Sangat tidak setuju 0 0
Jumlah 136 100%
Berdasarkan dari tabel dapat diketahui bahwa 31 orang atau
22,8% nasabah menjawab sangat setuju, 99 orang atau 72,8%
nasabah menjawab setuju, 6 orang atau 4,4% menjawab ragu-ragu.
3) Saya meyakini bahwa produk Bank BNI Syariah Cabang Makassar sangat sesuai antara isi dan tampilan karena saya yakin prinsip kejujuran ditanamkan di Bank BNI Syariah Cabang Makassar
