Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 61
ANALISIS PENGARUH APLIKASI ECHANNEL
DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
Studi Kasus Bank CIMB NIAGA Tbk, Cabang
Mangga Dua Jakarta
Muhammad Ramaditya1, Retno Wuryaningsih2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta, Indonesia
[email protected], retno.wuryaningsih@yahoo2
ABSTRAK
Perbankan sebagai lembaga yang berperan dalam transaksi keuangan telah mengadopsi teknologi informasi. Untuk menyampaikan jasa perbankan, mereka telah melakukan pendekatan yang revolusioner melalui media internet. Salah satunya adalah dengan menyediakan fasilitas Internet Banking. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Analisis Pengaruh Aplikasi eChannel dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank CIMB Niaga Cabang Mangga Dua Jakarta. Penelitian dilaksanakan di Bank CIMB Niaga Cabang Mangga Dua Jakarta. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank CIMB Niaga Cabang Mangga Dua Jakarta yang menggunakan eChannel. Dari populasi 100 orang nasabah terpilih 80 orang nasabah sebagai sampel. Pengambilan sampel ini menggunakan metode convenience sampling. Data penelitian diperoleh melalui angket (kuesioner) dan studi pustaka. Data dianalisis menggunakan Teknik Analisis Regresi Berganda menggunakan bantuan software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan hasil yang signifikan berarti dapat disimpulkan bahwa Loyalitas Nasabah secara bersama-sama dipengaruhi oleh Aplikasi eChannel dan Kualitas Pelayanan. Hasil pengujian secara parsial juga menunjukkan hasil yang signifikan.
Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 62 I. Pendahuluan
Dunia perbankan saat ini sangat dituntut untuk lebih efisien, cepat dan akurat. Revolusi teknologi komunikasi dan teknologi informasi mengakibatkan terjadinya perubahan yang luar biasa dalam dunia bisnis, termasuk bisnis perbankan. Nasabah menginginkan sebuah kenyamanan, efisiensi, dan jawaban yang cepat dan tepat atas semua transaksinya.Peran teknologi dalam dunia perbankan sangatlah mutlak, dimana kemajuan suatu sistem perbankan sudah barang tentu ditopang oleh peran teknologi informasi. Internet banking merupakan jasa perbankan jarak jauh yang ditawarkan kepada pelanggan personal bank untuk melakukan transaksi perbankan rutin melalui internet (Standard Bank 2001).Oleh karena itu dengan dukungan kemajuan teknologi dan informasi saat ini, dunia perbankan sangat merasa diuntungkan karena dapat tercipta suatu sistem pelayanan online melalui internet dan mobile banking.
Pertumbuhan pengguna internet banking di Indonesia tercatat sebagai yang tercepat di Asia Tenggara. Jumlah pencari layanan dan jasa perbankan melalui internet bertambah hingga 23 kali lipat dari tahun 2007 sampai 2012 (sumber :www.kontan.co.id). Namun tidak semua nasabah memiliki akses untuk menggunakan tekhnologi tersebut. Dikarenkan keterbatasan infrastruktur Indonesia yang masih banyak kekurangan sehingga tidak semua nasabah perbankan memiliki akses internet dan komunikasi yang cepat dan tepat. Padahal dengan adanya produk-produk elektronik banking seperti ATM, Kartu Kredit, Kartu Debit, Internet Banking, SMS/mobile banking, phone banking dll, telah mendorong layanan perbankan menjadi relatif tidak terbatas, baik dari sisi waktu maupun dari sisi jangkauan geografis. Dikarenakan hal ini akan meningkatkan volume dan nilai nominal transaksi keuangan di perbankan secara sangat signifikan.Berdasarkan data di Bank Indonesia, transaksi elektronik yang dilakukan dengan menggunakan kartu kredit, kartu debit, ATM, kartu ATM + debit di Indonesia selama jangka waktu Januari s/d Agustus 2008, memiliki nominal yang besar yakni Rp.1.463 trilliun. (Sumberwww.kontan.co.id)
Dalam hal ini Bank CIMB Niaga merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa perbankan sangat menyadari perlu adanya persiapan yang matang untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan professional bagi nasabahnya. Bank CIMB Niaga merupakan salah satu bank swasta terkemuka di Indonesia yang memiliki konsep pelayanan yang disebut “INOVASI DARI HATI” yang artinya adalah bahwa sebagai perusahaan yang menjual jasa berusaha untuk selalu mendengarkan, mengerti, memahami dan menempatkan nasabah (internal/eksternal) dalam hati dan pikiran, sehingga dapat memberikan solusi tepat berupa produk pelayanan dan proses yang lebih baik melalui inovasi. Di Bank CIMB Niaga, TBK sendiri menggunakan beberapa macam layanan perbankan elektronik, ada Mesin ATM dan CDM, Phone Banking, SMS Banking, Octopay, Rekening Ponsel dan Go Mobile, CIMB Clicks, Bizchannel dan yang paling terbaru adalah layanan Digital Lounge. Semua layanan elektronik atau eChanneltersebut dinamakan Branchless Banking, dimana nasabah tidak perlu datang ke bank untuk melakukan transaksi perbankannya. Saat ini penggunaan eChannel mencapai 85% dari total transaksi divBank CIMB Niaga (Sumber www.kontan.co.id). Selanjutnya, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui lebih lanjut apakah ada pengaruh yang
Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 63 siginfikan terhadap loyalitas nasabah, sebagai akibat dari penggunaan eChannel dan kualitas pelayanan pada nasabah Bank CIMB Niaga.
II. Kajian Literatur
Dalam konteks bisnis belakangan ini, istilah loyalitas telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang serta jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman- teman dan rekan-rekannya (Lovelock & Wrigth, 2007). Gramer dan Brown (2006) memberikan definisi mengenai loyalitas yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa. Selanjutnya Menurut Wahyu Nugroho (2005) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan.
Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty) (Sutisna, 2001). Pelaksanaan layanan prima oleh pihak perusahaan terhadap para pelanggan, baik itu ditunjukkan untuk pelanggan intern maupun ekstern mempunyai peran penting dalam bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari loyalitas para pelanggan kepada perusahaan (Barata, 2003).Selanjutnya, Singh (2006) memaparkan beberapa strategi untuk membangun basis pelanggan setia, seperti fokus pada pelangganutama, proaktif menghasilkan kepuasan pelanggan ,mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan menanggapinya sebelum pesaing dan Membangun hubungan lebih dekat denganpelanggan.
2.1. Faktor – faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen menurut Jill Griffin (2005) adalah keterikatanyang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi yaitu : tingkat referensi (seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternatif-alternatif lain). Dan factor lainnya yaitu PembelianBerulang (Jill Griffin,2005).Studi dari Lupiyoadi (2001) mengemukakan bahwa dalam meningkatkan kepuasan konsumen atau loyalitas konsumen ada lima faktor yang perlu diperhatikan yaitu : kualitasProduk, harga, kualitas servis, factor emosi dan kemudahan mendapatkan produk tersebut.
Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 64 Assel (1992) mengemukakan empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal adalah cenderung lebih percaya diri terhadappilihannya, ingin merasakan tingkat risiko yang lebih tinggi dalampembeliannya, loyal terhadaptook dan kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.Sedangkan indikator loyalitas menurut Kotler (2002) adalah kesetiaan terhadapproduk, ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenaiproduk dan mereferensikan secara total eksistensiperusahaanPalilati (2004) dan Maria (2008) Loyalitas Nasabah dapat diukur melalui lima indikator variabel, yaitu transaksi secaraberulang, rekomendasi, menambah jumlahtabungan, menceritakan halpositif dan kesediaan menerima bunga yang rendah atau biaya yangtinggi. (Palilati (2004), Maria (2008) , Foster & Cadogan, (2000).
2.2. eChannel
Kemajuan pesat teknologi baik perangkat keras, perangkat lunak, sistem host to host, sistem jaringan dan komunikasi data, memberikan dampak yang luar biasa kepada jasa perbankan secara elektronik (Supriyono, 2010). Perkembangan eChannel mengalami lompatan besar, transaksi bank menjadi cepat , mudah dan real time tanpa ada batasan waktu dan tempat. Menurut Wiji Nurastuti (2011), Internet Bankingadalah perbankan yang menggunakan internet yang memungkinkan dilakukannya pembayaran tagihan, mendapatkan pinjaman dari bank, atau melakukan transfer antar rekening.
Manfaat penerapan Internet Banking (eChannel) terhadap industri perbankan terdiri atas ekspansi bisnis, menambah loyal pelanggan, menambah pendapatan, membentuk model bisnis baru dan sebagai competitive advantage (Maharsi, 2007). Bank menyediakan layanan elektronik banking atau eChannel untuk memenuhi tuntutan dan kebutuhan nasabah sebagai alternative media untuk melakukan transaksi perbankan, tanpa nasabah harus datang ke bank atau ke ATM, kecuali untuk transaksi setoran uang tunai dan penarikan uang tunai dalam jumlah besar. Transaksi eChannel dapat dilakukan dimana saja, dibelahan bumi manapun selama ada jaringan layanan data dan dapat berakses melalui internet. Transaksi dapat dilakukan selama 24 jam.Sebagai bank yang berkomitmen untuk senantiasa memenuhi kebutuhan nasabahnya dan terdepan dalam hal teknologi, Bank CIMB Niaga memiliki banyak layanan yang berbasis kecanggihan teknologi (eChannel). Berbagai layanan itu adalah ATM/ CDM, phone banking, sms banking, Go Mobile, internet banking, rekening ponsel, octopay dan digital lounge.
2.3. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2006). Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 65 (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Menurut Kotler (2005), jasa adalah setiap tinadakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Definisi lain jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2006). Menurut Kotler (2005) Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan (dan bukan penyedia jasa) yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Jasa memiliki karakteristik variability, sehingga kinerjanya acapkali tidak konsisten. Menurut Zeithaml (1990), Kualitas pelayanan dapat diukur dari lima dimensi, yaitu berwujud (tangible), kehandalan (reliability), Jaminan (assurance), empati (empathy).
2.4. CIMB Niaga
Bank CIMB Niaga, TBK merupakan salah satu bank terbesar ke 5 secara aset di Indonesia, dan telah berdiri sejak 25 September 1955 dengan nama Bank Niaga. Pada dekade awal berdirinya, fokus utamanya adalah membangun nilai- nilai inti dan profesionalisme di bidang perbankan. Sebagai hasilnya, Bank Niaga dikenal luas sebagai penyedia produk dan layanan berkualitas dan terpercaya. Pemerintah Republik Indonesia selama beberapa waktu pernah menjadi pemegang saham mayoritas Bank CIMB Niaga, yaitu saat terjadinya krisis keuangan diakhir tahun 1990 an. Pada bulan November 2002, Commerce Asset- holding Berhad (CAHB), kini dikenal luas sebagai CIMB Group Holdings Berhad (CIMB Group Holdings), mengakuisisi saham mayoritas Bank Niaga dari Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN). Di bulan Agustus 2007 seluruh kepemilikan saham berpindah tangan ke CIMB Group sebagai bagian dari reorganisasi internal untuk mengkonsolidasi kegiatan seluruh bank anak perusahaan CIMB Group dengan platform “Universal Banking”.
Sebagai pemilik saham pengendali dari Bank Niaga (melaui CIMB Group) dan Lippobank, sejak tahun 2007 Khazanah memandang penggabungan( Merger) sebagai suatu upaya yang harus ditempuh agar dapat mematuhi kebijakan Single Presence Policy (SPP) yang telah ditetapkan oleh Bank Indonesia. Penggabungan ini merupakan merger pertama di Indonesia terkait dengan kebijakan SPP tersebut. Pada bulan Mei 2008, nama Bank Niaga berubah menjadi Bank CIMB Niaga. Kemudian dilanjutkan dengan penggabungan Lippobank secara resmi dengan Bank CIMB Niaga pada tanggal 1 November 2008, yang diikuti dengan pengenalan logo baru kepada masyarakatluas.
Saat ini Bank CIMB Niaga, memiliki 909 jaringan kantor per 30 september 2015, yang terdiri dari jumlah kantor cabang sebanyak 553, Mikro Laju sebanyak 271 (tidak termasuk 6 outlet yang menyatu di kantor cabang), kantor kas dan payment point sebanyak 65 unit (termasuk 22 digital lounge yang tercatat), dan kas
Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 66 mobil sebanyak 20unit. Bank CIMB Niaga sangat mengedepankan Kualitas Pelayanan terhadap nasabahnya. Hal tersebut tentu saja berawal dari melayani dengan sepenuh hati dengan konsep “ Inovasi Dari Hati “ dan berusaha untuk selalu memuaskan nasabahnya dengan harapan nasabah akan merasa nyaman berbanking di Bank CIMB Niaga, sehingga tumbuhlah kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap Bank CIMB Niaga.
2.5. Kerangka Berfikir
Table 1: Penelitian Terdahulu.
Penulis Judul Tujuan
penelitian
Metode penelitian Hasil
1. Jajuk Herawati dan Prayekti, M.Si (2011) Pengaruh dimensi internet banking service quality dan kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah. Untuk mengetahui pengaruh dimensi internet banking service quality (IBSQ) yang meliputi online customer quality. Regresi Linear Berganda Terdapat pengaruh yang positif Antara dimensi internet banking service quality (IBSQ) meliputi online customer service online system inforation quality dan banking service , service product quality serta kepercayaan nasabah (X4) terhadap kepuasan nasabahinternet banking (Y). 2. Yusnaini Pengaruh
Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 67 (2009) layanan internet banking terhadap kepuasandan loyalitas konsume bank swasta. mutu Internet banking Terhadap kepuasan pelanggan. Regresi Linear Berganda menunjukkan bahwa kualitas internet banking dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. 3. Monalisa dan Erma Suryani (2013) Pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasandan loyalitas nasabah bank, dengan menggunakan sistem dinamik. Model umum sistem Simulasi dalam Mempertahankan , meningkatkepuas an dan loyalitas nasabah bank melalui kualitas layanan internet banking. Model sistem dinamik Dimensi kualitas layanan : efficiency, reliability, responsiveness, privacy, security danfulfillment dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah jika ditingkatkan sebanyak 80% untuk setiap dimensi.
Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 68 4. Wulan Pinontoan (2015) Pengaruh E- Banking, kualitas pelayanan, kualitas komunikasi dan kepercayaan terhadap loyalitas. Untuk mengetahui PengaruhE-Banking, Kualitas pelayanan, kualitas komunikasi dan kepercayaan terhadap loyalitas. Regresi Berganda Secara simultan dan parsial variabel E-Banking, kualitas pelayanan,kualita s komunikasi dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas. 5. Dwi Aryani dan Febrina Rosinta Rosinta (2010) Pengaruh KKualitas Kualitas Layanan Terhadap Kepua- san Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Structural Equation Modelling (SEM) Kelima dimensi pembentuk Kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikam terhadap kualitas layanan Dimensi terkuat berturut-turut Adalahreliability , respon- siveness, assurance, empathy, dan tangible.
Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 69 6. Mustafa I. Eid Departement Of Accounting & MIS King Fahd University (2013) Determinants Of E-Commerce Customer Satisfaction Satisfaction, Trust, and Loyalty Loyalty in Arab In Saudi Arabia. Saudi. Untuk mengetahui e-commerce anteseden yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kepercayaan dan kekesetiaan kesetiaan di Arab Saudi. Kuesioner Self Admi- nistered terstruktur Konsumen Arab Saudi Menganggap situs-situs commerce e-commerce dapat dipercaya Jika mereka memberikan tingkay tingkat integritas yang lebih besar, keandalan atau kredibilitas dalam antar- muka pengguna mereka.
Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh aplikasi eChannel dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Kerangka pemikiran teoritis ini digunakan untuk pengembangan hipotesis pada penelitian ini. Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel dependen yaitu loyalitas nasabah. Sedangkan variabel independennya adalah aplikasi eChannel dan kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi efficiency,reliability,fulfillment, privacy.
Independent Variables Dependent Variable
Kualitas Pelayanan Loyalitas Nasabah Aplikasi eChannel
Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 70 Fig. 1: Research Framework.
III. Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan di CIMB Niaga Cabang Mangga Dua yang berada di wilayah Jakarta, dengan responden nasabah pengguna layanan aplikasi eChannel. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus – September 2016. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif, karena data yang diperoleh berupa angka. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer. Menurut Indriantoro dan Supomo (1999) data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli dan dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian. Pengumpulan kuesioner dilakukan dengan teknik personallyadministered questionnaires, yakni kuesioner disampaikan dandikumpulkan langsung olehpeneliti.Loyalitas Nasabah diukur dengan memodifikasi instrumen penelitian Jajuk Herawati dan Prayekti (2011) yang terdiri dari 6 item. Instrumen ini menggunakan skala likert 4 poin dengan skor 1: sangat tidak setuju, 2: tidak setuju, 3: setuju dan 4: sangatsetuju. Variabel Aplikasi eChannel diukur dengan memodifikasi instrumen penelitian Jajuk Herawati dan Prayekti (2011) yang terdiri dari 6 item dan Variabel Kualitas Pelayanan diukur dengan memodifikasiversisingkat instrumen Jajuk Herawati dan Prayekti (2011) yang terdiri dari 6 item.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna aplikasi eChannel dan kualitas pelayanan di Bank CIMB Niaga cabang Mangga Dua Jakarta yang berjumlah 100 orang. Metode convenience sampling ini memilih sampel dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh peneliti. Elemen populasi yang dipilih sebagai subjek sampel adalah reponden yang menjadi nasabah CIMB Niaga yang menggunakan layanan eChannel yang bersedia menjadi sampel dalam penelitian ini. Dari metode pengambilan sampel tersebut didapatkan sebanyak 80 responden yang dijadikan sampel penelitian menggunakan rumus Slovin. Untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel studi ini membuat uji validitas dan uji realibilitas Disamping itu, untuk menguji teknik analisis data, studi ini juga membuat pengujian pada sisi normalitas, linearitas, multikolinearitas, dan uji heterodiktas agar data yang dipakai adalah valid.
IV. Hasil Penelitian dan Pembahasan
4.1. Uji Regresi Linear Berganda dan Koefisien Determinasi
Untuk menganalisis pengaruh aplikasi eChannel dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank CIMB Niaga Cabang Mangga Dua Jakarta, maka penulis menggunakan teknik analisis regresi dengan bantuan program komputer SPSS Versi 23 Berdasarkan pengolahan data, diperoleh hasil regresi berganda dalam bentuk tabel 2.0 berikut ini.
Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 71 Table 2: Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant ) 2.733 2.456 1.113 .269 Internet Banking .379 .078 .441 4.830 .000 Kualitas Layanan .378 .097 .356 3.900 .000
a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah Sumber : Output SPSS (data diolah)
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda di atas, maka dapat diperoleh suatu persamaan garis regresi sebagai berikut :
Ŷ = 2,733 + 0,379 X1 + 0,378 X2 (1)
Berdasarkan persamaan di atas, maka dapat diinterpretasikan sebagai berikut : 1. Konstanta a sebesar 2,733 menyatakan bahwa jika variabel X1, dan X2
konstan, maka variabel Y adalah2,733.
2. Koefisien regresi X1 sebesar 0,379 menyatakan bahwa jika aplikasi e- chanell meningkat satu satuan, maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0,379 dengan asumsi variabel bebas lain besarnyakonstanta.
3. Koefisien regresi X2 sebesar 0,378 menyatakan bahwa jika kualitas pelayanan meningkat satu satuan, maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0,378 dengan asumsi variabel bebas lain besarnyakonstanta.
Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 72 Table 3: Hasil Koefisien Determinasi X1 dan X2 terhadap Y
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .622a .386 .371 1.885
b. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, InternetBanking c. Dependent Variable: LoyalitasNasabah
Sumber : Output SPSS (data diolah)
Berdasarkan tabel 4.22 di atas, menunjukkan bahwa R2 = 0,386, ini dapat ditafsirkan bahwa pengaruh aplikasi eChannel dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 38,6% atau dengan kata lain 38,6% variasi nilai variabel loyalitas nasabah pada Bank CIMB Niaga Cabang Mangga Dua Jakarta dapat diterangkan oleh variabel aplikasi eChannel dan kualitas pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 61,4% merupakan kontribusi atau pengaruh variabel lainnya yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian ini.
4.2. Uji Statistik t dan Statistik f
Table 4: Hasil Uji Hipotesis secara Parsial Coefficientsa
a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah
Pengujian tingkat signifikansi yang kedua diarahkan untuk menguji masing-masing koefisien di dalam persamaan regresi secara individu atau parsial. Pada dasarnya pengujian ini adalah untuk menentukan apakah masing-masing koefisien
Mod el Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.733 2.456 1.113 .269 Internet Banking .379 .078 .441 4.830 .000 Kualitas Layanan .378 .097 .356 3.900 .000
Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 73 ini berbeda secara signifikan dari nol (0). Pengujian secara parsial pengaruh aplikasi eChannel dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
Pada studi ini ditemukan nilai thitung untuk variabel aplikasi eChannel (X1) lebih besar dari nilai ttabel, yaitu 4,830 > 1,991. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel aplikasi eChannel secara parsial mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitasnasabah. Selanjutnya, Nilai thitung untuk variabel kualitas pelayanan (X2) lebih besar dari nilai ttabel, yaitu3,900 > 1,991. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitasnasabah.
Pada setiap persamaan yang telah dibuat tindakan pertama kali yang harus dilakukan adalah melakukan pengujian signifikan secara simultan (overall significance) pada suatu persamaan regresi berdasarkan uji hipotesis. Untuk menguji apakah model regresi ini secara nyata dapat dipakai untuk meramalkan Y maka akan digunakan uji-F sesuai dengan perhitungan SPSS dapat dilihat dalam tabel 4.0 yang berupa ringkasan dari output Anova.
Table 5: Hasil Uji Hipotesis Secara Simultan ANOVAa
Model Sum of Squares
df Mean Square F Sig.
Regression 172.322 2 86.161 24.252 .000b
Residual 273.565 77 3.553
Total 445.887 79
a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah
b. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, InternetBanking Sumber : Output SPSS (data diolah)
Hasil analisis regresi yang ditaksirkan pada tabel 4.23 menunjukkan nilai Fhitung = 24,252 sedangkan nilai Ftabel pada α = 0,05 dan derajat bebas 2 dan n = 80 df = 77 adalah 3,12 Jadi Fhitung = 24,252 > Ftabel 3,12. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa aplikasi eChannel dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitasnasabah.
Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 74 V. Simpulan dan Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan hasil pengujian parsial pengaruh aplikasi eChannel (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y), diperoleh nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel, yaitu 4,830 > 1,991, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel aplikasi eChannel (X1) dengan indikator kemudahan, kecepatan, akurasi, real time, informatif dan keamanan transaksi secara parsial mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Besarnya pengaruh aplikasi eChannel terhadap loyalitas nasabah sebesar 38,6%, dan sisanya sebesar 61,4% merupakan kontribusi atau pengaruh variabel lainnya yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik aplikasi eChannel yang dijalankan oleh Bank CIMB Niaga, maka semakin baik loyalitas nasabah.
Hasil pengujian parsial pengaruh kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y), diperoleh nilai thitung untuk lebih besar dari nilai ttabel, yaitu 3,900 > 1,991, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X2) dengan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secaraparsial mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Besarnya pengaruh kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar 38,6%, sisanya sebesar 61,4% merupakan kontribusi atau pengaruh variabel lainnya yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian ini. kualitas pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Mangga Dua Jakarta, maka semakin baik loyalitasnasabah.
Hasil pengujian pengaruh simultan pengaruh aplikasi eChannel (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y), diperoleh Fhitung = 24,252 > F tabel 3,12 maka H0 ditolak dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa aplikasi eChannel dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik aplikasi eChannel dan kualitas pelayanan, maka semakin baik loyalitas nasabah terhadap Bank CIMB Niaga sehingga nasabah mau melakukan transaksi berulang, memberi rekomendasi, menceritakan hal positif dan kesediaan menerima bunga rendah dan biaya lebih tinggi dari Bank CIMBNiaga.
Dari kesimpulan diatas, maka penelitian mengajukan saran bagi Bank CIMB Niaga Cabang Mangga DuaJakarta, hendaknya selalu meningkatkan mutu pelayanannya baik melalui aplikasi eChannel dengan selalu mengupdate teknologi aplikasi eChannel dan maupun pelayanan secara langsung ke nasabahnya agar loyalitas nasabahnya tetap terjaga dalam jangka panjang. Selanjutnya Bagi penelitiselanjutnya para peneliti dapat menambah variabel independen yang diduga mempengaruhi loyalitas nasabah, serta memperluas objek penelitian pada Bank selain CIMB Niaga sehingga hasil penelitian lebih komprehensif.
Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 75 DAFTAR PUSAKA
Assel (1992) dalam buku Sutisna (2001:42),
Sutisna(2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Penerbit PT.Remaja Rosdakarya, bandung, Cetakan I.
Ancok dalam Singarimbun (1995),Singarimbun, Masri 1995. Metode Penelitian Survei. LP3S, Jakarta.
Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik.Jakarta : Rineka Cipta.
Ali, Sambas Muhidin dan Abdurahman Maman. Analisis Korelasi, Regresi,, dan Jalur Dalam Penelitian. Bandung : Pustaka Setia.
Atep Adya Barata, 2003. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta. PT.Gramedia Pustaka.
Alida Paliati.2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di wilayah Bugis. Jurnal Ilmu-ilmu Sosial, Hal.65-74. Atin Yulaifah, 2011 ; 62. “ Pengaruh Budaya, Sosial, Pribadi dan Psikologi
terhadap Kepuasan Nasabah dalam Memilih Bank Syariah ( Studi Kasus pada masyarakat Ciputat pengguna Jasa Perbankan Syariah ) “, FEB UIN Syarif Hidayatullah, 2011.
Feldt, L.S & Brennan, R.L. 1989, Reliabilit. Dalam Robert L.Linn (Eds), Educational Measurement (3rd, pp 105-143 0. New York : American Council on Education.
Foster , Brian D. and , John W.Cardogan, “ Relationship Selling and Customer Loyalty : an empirical investigation. “ Marketing Intelligence & Planning, 2000, Vol.18.
Gendro Wiyono, 2011. Merancang penelitian Bisnis dengan alat analisis SPSS17.0 &SmartPLS 2.0 .Yogyakarta. UPP STIM YKPN.
Ghozali, Imam .2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006 ; 27) Utomo, Priyanto Doyo, 2006, Analisis Terhadap Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Operator Telepon selular. Thesis : Universitas Gajah Mada.
Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 76 Griffin, Jill. 2005 Customer Loyalty : How To Earn It, How To Keep It. Yahya, Dwi Kartini (Terjemahan0. Customer Loyalty; Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga. Jakarta.
Hadi, Sutrisno, “ Metodology Research”, Penerbit Andi, Yogyakarta , 2004.
Haryono, PM Budi, 2014. “ How To Win Customer Through CustomerService With Heart “. Penerbit, Anoa, Jakarta.
Husein Umar, 2000. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Jakarta : PT.Raja Grafindo Persada.
Husein Umar, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia, 2003. ___________, Metedologi Riset Perilaku Organisasi, Penerbit : Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama, 2003.
___________, 2007. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Jakarta : PT.Raja Grafindo Persada.
___________, “ Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen ”, Gramedia, Jakarta, 2010.
Indriantoro dan Supomo, 2002 (Dr.Nur Indriantoro, M.Sc, Akuntan, Drs.Bambang Supomo, M.Si.akuntan, 2002). Metedologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta : edisi Pertama, Penerbit BPFE.
Iqbal hasan. 2004, Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta : PT.Bumi Aksara.
Kotler, Philip “ Manajemen Pemasaran edisi Millenium dua “, PT.Prenhalindo, Jakarta, 2002.
____________. 2003. Manajemen Pemasaran. Benyamin Molan (Terjemahan) Marketing Manajemen eleventh edition. Edisi Kesebelas. Jilid Dua. PT.Tema Baru Jakarta.
____________. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas jilid I. Jakarta : Indeks.
Lovelock, Christopher H, dan Wright Lauren K. “ Principles of service marketing and management “. Practice – Hall. Inc, A.Simon and Schster Company, New Jersey, 1999.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran, Jasa : Teori & Praktik, Jakarta: Salemba Empat.
Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 77 _____________ dan Hamdani, A. Manajemen Pemasaran Jasa ; edisi 2, Jakarta:
Salemba Empat, 2006.
Maharsi (2007 ; P18-19), S.Maharsi, dan Y.Mulyadi, “ Faktor-faktor yang mempengaruhi minat nasabah menggunakan Internet Banking dengan menggunakan Kerangka Technology Acceptance Model (TAM), JURNAL AKUNTANSI DAN KEUANGAN Vol.9, no.1, pp 18-28, Mei 2007.
Maholtra, NK..“ Riset Pemasaran (edisi 4) “. Indeks.2005.
Nugroho, wahyu, 2005, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Kredit Elektronik pada PT.Finansia Multi Finance. Saifuddin. Azwar (2006). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Santoso Singgih, 2001. Statistik Multivariant, Jakarta : Penerbit PT.Elex Media
Komputindo.
Singh, H. 2006. The Importance of Customer satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention. Academy of Marketing Science, 60; 193-225.
Sugiyono.2007. Statistic Untuk Penelitian. Jakarta : Alfabeta. ________.2008. “ Metode Penelitian Bisnis “. Alfabeta, Bandung.
Suliyanto, “ Ekometrika Terapan ; Teori & Aplikasi dengan SPSS “, CV.Andi Offset, Yogyakarta, 2011.
Supriyono, Maryanto “ Buku Pintar Perbankan “, Penerbit Andi, Yogyakarta. 2010. Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra, “ Service Quality Satisfaction “. Penerbit
Andi, Yogyakarta, 2005.
___________. 2006. Manajemen Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta. ____________. 2007. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Malang.
V.Wiratna Sujarweni. (2007). Belajar Mudah SPSS Untuk Penelitian Skripsi, Tesis, Desertasi, dan Umum. Yogyakarta : Ardana Media.
Wiji Nurastuti, Teknologi Perbankan, Yogyakarta : Irqha Ilmu, 2011.
Zeithaml, Valerie , Parasuman, L. Berry (1990). Delivering Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation, New York Press, P.46 ______, Bitner, Gremler , 2006. “ Service Marketing : Integrating Customer Focus
Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 14 No. 2, Oktober 2018 78 Dwi Aryani dan Febrina Rosinta Rosinta, (2010). Pengaruh Kualitas LayananTerhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.\
Jajuk Herawati dan Prayekti, Msi. 2011. Pengaruh Dimensi Internet BankingService Quality dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (Penelitian Empiris terhadap Nasabah Internet Banking di Kota Yogyakarta).
Mustafa I. Eid, Departement Of Accounting &MIS King Fahd University (2013) “ Determinants Of E-Commerce Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty In Saudi Arabia “.
Siti Monalisa dan Erma Suryani, 2013. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVII, Program Studi MMT-ITS, Surabaya 2 februari 2013. Wulan Pinontoan, Jurnal EMBA Vol.1 No.4 Desember 2013, hal.192-201. Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen Universitas Sam Ratulangi Manado, email: [email protected]. Pengaruh E-banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.Bank Mandiri Cabang Manado.
Yusnaini, 2010. JDA – Jurnal Dinamika Akuntansi Vo.2, No. 1, maret 2010, 1-9. Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Bank Swasta.
