1
BAB I
PENDAHULUAN
BAB 1
1.1 Latar Belakang
Jakarta adalah sentrum ekonomi Indonesia. Meskipun demikian, terdapat banyak tempat wisata di Jakarta yang menarik untuk dieksplorasi. Kota terbesar di Indonesia ini selalu sibuk, dapat dikatakan pula sebagai kota yang tak pernah tidur.
Ada banyak warga Jakarta maupun pengunjung dari berbagai daerah di Indonesia yang senang berkeliling di kota ini. Ditopang dengan infrastruktur kota yang modern. Anda dapat dengan mudah menemukan berbagai obyek wisata di Jakarta. Dari wisata alam hingga buatan, destinasi historis, hingga aneka sarana hiburan bernuansa modern dan tempat nongkrong.
Kondisi demografis Jakarta yang heterogen serta kondisi daerah yang semakin padat dengan pemukiman hingga gedung-gedung pencakar langit, juga temperatur yang kian panas, tidak menyurutkan langkah wisatawan untuk sejenak melepas penat di sejumlah tempat wisata di ibukota Indonesia ini. (Dikutip dari : www.initempatwisata.com)
Untuk dapat mengakses Jakarta dibutuhkan suatu moda transportasi yang dapat mengangkut para wisatawan dan para karyawan untuk dapat berkunjung ke Jakarta. Transportasi merupakan suatu sarana yang penting dalam memajukan gerak roda ekonomi di suatu daerah. Sarana transportasi yang baik dan terintegrasi
merupakan sebuah penunjang melajunya pembangunan daerah, baik di bidang pendidikan, kebudayaan, ekonomi, dan pariwisata suatu daerah.
Pernyataan di atas menjelaskan bahwa masyarakat membutuhkan sarana transportasi yang memadai guna mempermudah dan memperlancar aktivitas pariwisata di samping kegiatan lainnya, karena untuk setiap masyarakat, transportasi yang baik dan terintegrasi merupakan pendukung aktivitas masyarakat yang ingin berpergian ke luar kota.
Aktivitas masyarakat antara Kota Bandung dan Jakarta terakomodir oleh berbagai macam variasi moda angkutan, seperti angkutan jalan raya, angkutan kereta api, dan angkutan udara. Masyarakat dalam berpergian menuju Jakarta maupun Kota Bandung selain menggunakan sarana transportasi pribadi, masyarakat banyak memilih menggunakan jasa transportasi yang ditawarkan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Namun sejak dibukanya akses jalan Tol Cipularang yang menghubungkan antara Cikampek dan Padalarang pada tahun 2005, masyarakat lebih antusias untuk menggunakan transportasi angkutan jalan raya karena dengan dibukanya akses Tol Cipularang, masyarakat dapat menempuh selama 2,5 jam yang semula 3 hingga 3,5 jam untuk menuju Jakarta maupun Kota Bandung. Dilihat dari waktu tempuh, jelas waktu tempuh lebih cepat dibandingkan sebelum dibukanya akses jalan Tol Cipularang.
Sejak dibukanya akses Tol Cipularang yang berdampak menjadi cepatnya waktu tempuh dari Kota Bandung ke Jakarta maupun sebaliknya, banyak bermunculan perusahaan shuttle service yang semula menerapkan sistem door to
perusahaan shuttle service yang mengubah sistem pelayanannya, banyak juga bermunculan shuttle service baru di Kota Bandung. Berdasarkan data hingga tahun 2015 yang dilansir oleh Dinas Perhubungan Provinsi Jawa Barat, kini perusahaan travel swasta yang terdaftar berada di Kota Bandung berjumlah 21 perusahaan dengan 909 armada yang aktif. Berkembangnya shuttle service memiliki dampak yang jelas mengenai keberlangsungan jasa kereta api yang telah lama ada secara signifikan.
Melihat kondisi persaingan di atas tersebut, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) harus bertindak adaptif sebagai penyedia transportasi kereta api sebagai konsekuensi atas perubahan lingkungan internal maupun eksternal dalam memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Perusahaan dalam menjalankan roda bisnisnya harus mampu mengkaji untuk mengamati perubahan perilaku konsumen (Costumer Behaviour) karena pada hakekatnya pemasaran bertujuan
untuk mengetahui dan memahami sifat konsumen dengan baik mengenai produk yang ditawarkan sehingga dapat laku terjual kepada konsumen. Menurut Gronross yang dikutip oleh Tjiptono dan Gregorius (2007:11)
mendefinisikan “Jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas
intangible yang biasanya (namun tidak harus) terjadi pada interaksi anatara
pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”. Sedangkan (Kotler dan Keller, 2009:142) mendefinisikan “Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.
Kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Unggulnya kualitas layanan diharapkan mempu menarik konsumen untuk kembali memiliki kecenderungan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang ditawarkan.
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai penyedian jasa yang memiliki visi “Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders” serta misi nya “Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama : Keselamatan, Ketepatan waktu, Pelayanan dan Kenyamanan” dan komitmennya “Committed to Inovation and Service Quality” maka hal yang paling utama diperhatikan yaitu kualitas pelayanan. Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai dan harapan dengan nilai kinerja yang didasarkan oleh konsumen, yaitu :
Tangibless (kemempuan fisik) adalah bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal lainnya yang bersifat fisik. Emphaty (empati) yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan/konsumen. Responsivness (daya tanggap/kesigapan) yaitu suatu respon/kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Reliability
(keandalan) yaitu suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, berkualitas, keramah-tamahan, kesopanan dan kata yang digunakan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dan memberikan informasi serta kemampuan dalam menanamkan kepercayaan terhadap para konsumen.
Kurangnya pelayanan menimbulkan hal yang rawan karena bersifat sensitif. Sistem pelayanan yang diberikan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) harus memberikan kualitas pelayanan yang didukung oleh fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama, sedangakan memberikan pelayanan bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga berakibat dengan meningkatnya loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa Kereta Api Bisnis Argo Parahyangan dan nilai tambah bagi perusahaan penyedia jasa perkeretaapian. Adanya keterkaitan antara service quality terhadap loyalitas pelanggan diungkapkan oleh Zeithaml (2013:30) bahwa :
“Customer loyalty depends on the level of customers services quality and the believe than there is positive correlation between customer service quality and customer loyalty.”
Dari definisi di atas berarti bahwa loyalitas konsumen tergantung pada tingkatan dari kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan mereka meyakini bahwa ada hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen.
Kereta Api Bisnis Argo Parahyangan tujuan Bandung-Jakarta menginginkan memiliki penjualan yang lebih. Maka faktor fasilitas dari produk dan jasa melalui kualitas pelayanan diharapkan mampu untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa Kereta Api Bisnis Argo Parahyangan. Dengan fasilitas yang baik diharapkan mampu memberikan kepuasan dan mampu meningkatkan perhatian konsumen untuk terus menggunakan jasa ini (loyal).
Di sisi lain demi meningkatkan loyalitas pelanggan dan untuk dapat suskes dalam memasarkan jasa, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) bertindak adaptif dengan memperbaiki dan memunculkan beberapa pelayanan tambahan. Bentuk pelayanan dan pelayanan tambahan yang diberikan adalah sebagai berikut :
1. Restorasi
Setiap Rangkaian Kereta Api dilengkapi dengan Kereta Makan yang berguna sebagai Restorasi melayani makanan dan minum selama perjalanan. Demi memberikan pelayanan yang prima terhadap penumpang kereta api, menu makanan selalu diperbaiki dengan kualitas yang sesuai standar.
2. Kru KA
Kru KA adalah petugas Kereta Api yang bertanggungjawab selama perjalanan yang bekerja secara professional terlatih untuk melayani pelanggan kereta api. Sumber Daya Manusia yang bertugas sebagai kru KA selalu diperbaiki demi memenuhi pelayanan kepada penumpang kereta api. Kru KA terdiri dari Masisnis, Kondektur, Teknisi KA, Runner AC.
3. Manager On Duty
Manager On Duty berperan sebagai Customer Service yang bertugas menemani perjalanan penumpang kereta api yang siap menerima kritik, saran, complain guna memenuhi kebutuhan pelanggan akan pelayanan yang prima.
4. On Train Cleaning
Petugas On Train Cleaning (OTC) bertugas menjaga kebersihan Kereta Api selama dalam perjalanan. Hal ini selalu diperhatikan oleh PT. Kereta Api Indonesia sebagai penyedia jasa untuk menjaga kenyamanan penumpang pada perjalanan pendek maupun perjalanan jauh.
5. Parama dan Prami
Dalam setiap perjalanan, prama dan prami bertugas untuk melayani pelanggan dimulai menawarkan berbagai jenis makanan dan minuman, serta
menawarkan selimut ataupun bantal untuk kereta api perjalanan jauh. Hal ini berguna untuk menjaga kualitas pelayanan melalui pelayanan yang
prima.
6. Polisi Khusus Kereta Api
Demi menjaga keamanan perjalanan, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) selalu memperbaiki kualitas Sumber Daya Manusia POLSUSKA agar para penumpang merasa aman dan nyaman pada setiap perjalanan kereta api.
Selain itu, demi memperbaiki pelayanan yang diberikan, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memunculkan beberapa pelayanan baru demi menjaga kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen kereta api. Penambahan pelayanan tersebut diantaranya :
1. Reservasi Tiket H-90 Sebelum Keberangkatan
Untuk menjaga loyalitas dan meningkatkan pelayanan, tiket kereta api kelas bisnis dan eksekutif mulai tahun 2012 dapat dipesan dari H-90 sebelum keberangkatan. Dengan peningkatan pelayanan tersebut, calon penumpang dapat lebih leluasa dalam memesan tiket kereta api dan merencanakan perjalanannya.
2. Pembelian Tiket Melalui Retail Indomart
Sejak tahun 2012, tiket kereta api dapat dibeli melalui retail Indomart. Hal ini merupakan upaya PT. Kereta Api Indonesia (Persero) untuk terus meningkatkan pelayanan kepada masyarakat atau konsumen, utamanya dalam kemudahan memperoleh tiket kereta api.
3. Reservasi Tiket Melalui Aplikasi Smartphone KAI Access
Untuk dapat meningkatkan pelayanan terhadap penumpang, PT. Kereta Api Indonesia merilis aplikasi resmi KAI Access pada tahun 2014 yang melayani kereta api eksekutif, bisnis, dan ekonomi untuk memberikan kemudahan konsumen dalam mendapatkan tiket serta menghindari antrian di loket pembelian tiket. Kemudahan pada aplikasi ini yaitu cukup melakukan pembayaran di channel yang telah disediakan, setelah terbayarkan penumpang cukup menunjukan bukti lunas di menu kode booking, maksimal
pemesanan tiket sampai tiga bulan, minimal pemesanan tiket 10 jam sebelum keberangkatan, jumlah pemesanan bisa sampai empat penumpang, integrasi dengan device calendar sehingga calon penumpang diingatkan kapan akan berangkat, dapat memilih kursi tempat duduk, serta memiliki maps yang dapat menunjukan dimana stasiun terdekat.
4. Penambahan Jadwal Keberangkatan
Demi meningkatkan kualitas pelayanan, pada tahun 2015 diresmikan penambahan jadwal keberangkatan Kereta Api Argo Parahyangan, yang dahulu hanya melayani 6 kali keberangkatan, kini keberangkatan kereta api menjadi 8 kali per hari. Hal ini dilakukan untuk mengupayakan peningkatan kualitas pelayanan pengguna jasa kereta api dengan menambah variasi waktu keberangkatan.
5. Peluncuran Mesin Penjual Tiket Otomatis
Dalam meningkatkan fasilitas pelayanan serta inovasi terbaik kepada pengguna jasa kereta api, PT. Kereta Api Indoensia (Persero) meluncurkan
Train Ticket Machine (TTM) pada tahun 2015. Mesin ini melayani pembelian tiket kereta api dimulai dari h-90 sebelum keberangkatan hingga hari keberangkatan (go show) pada satu jam sebelum keberangkatan. Konsumen hanya perlu memilih tanggal perjalanan, stasiun asal, stasiun tujuan, dan jumlah penumpang. Tidak hanya itu kemudahan dalam membayar pun
tersedia dengan membayar tunai dimulai dari pecahan Rp. 2.000 hingga Rp. 100.000, melalui kartu debit jaringan alto, dan dengan kartu T-Money.
6. Penerapan Sistem Check-In dan Boarding Pass di Stasiun
Penerapan sistem Check-In dan Boarding Pass pada tahun 2016 ini bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada pengguna jasa kereta api. Dengan sistem ini, penumpang yang membeli tiket di channel eksternal dan memiliki kode booking serta penumpang yang telah melakukan check in mandiri yang dapat dimulai dari dua belas jam hingga sepuluh menit sebelum keberangkatan. Sistem ini diharapkan dapat meningkatkan ketertiban dan keamanan serta kenyamanan pengguna jasa kereta api karena menghilangkan peredaran tiket palsu.
Perbaikan dan penambahan kualitas pelayanan tersebut dimaksudkan untuk memunculkan kembali loyalitas konsumen dan memenangkan persaingan karena pelayanan yang diberikan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) tidak tersedia pada jasa angkutan lain. Namun hal tersebut tidak sesuai dengan jumlah penumpang Kereta Api Bisnis Argo Parahyangan yang kondisinya mengalami penurunan karena adanya perkembangan perusahaan shuttle service dan bus yang merupakan dampak dari akses Jalan Tol Cipularang berimbas menurunnya loyalitas masyarakat dalam menggunakan jasa transportasi kereta api. Alasan masyarakat memilih perusahaan shuttle service karena dinilai lebih mudah nya akses pool dari perusahaan serta waktu tempuh yang singkat. Sejak dibukanya akses jalan Tol Cipularang, pengguna jasa transportasi kereta api kian menurun yang dinyatakan melalui data dari Manager Passenger Pricing PT. Kereta Api Indonesia adalah sebagai berikut :
Sumber : Manager Passenger Pricing PT. Kereta Api Indonesia Gambar 1.1
Perkembangan Jumlah Penumpang Kereta Api Bisnis Argo Parahyangan Periode 2005-2015
Pada Gambar 1.1 menunjukan bahwa jumlah penumpang Kereta Api Bisnis Argo Parahyangan Bandung-Jakarta PP dalam kurun waktu 2005 hingga 2015 cenderung fluktuatif. Namun pada tahun 2014 mencapai angka terendah yaitu 123.025 orang. Sementara pada tahun 2015 mengalami kenaikan jumlah penumpang dari tahun 2014, namun kenaikan tersebut tidak cukup signifikan jika dibandingkan penambahan beberapa layanan tambahan.
Melihat dari masalah di atas, penulis tertarik untuk melakukan pra-survey
kepada 10 orang pelanggan Kereta Api Bisnis Argo Parahyangan PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Diperoleh beberapa keluhan menyangkut pelayanan
yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Hal tersebut bisa dilihat
pada gambar mengenai keluhan pelayanan yang dirasakan konsumen, sebagai berikut : 969,297 706,079 414,238 824,169 932,525 723,591 386,129 264,542 185,250 123,025 141,555 -200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Jumlah Penumpang Kereta Api Bisnis Argo Parahyangan Bandung-Jakarta PP
Sumber : Data primer yang telah diolah Gambar 1.2
Daftar Keluhan Konsumen 30%
50% 20%
Fasilitas Fisik Berdaya Tarik Visual
Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju
45%
11% 44%
Pelayanan Secara Tepat
Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju
30%
30% 40%
Pemberitahuan mengenai Pemberian Pelayanan
Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju
20%
60% 20%
Karyawan Merespon Permintaan Konsumen
Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju
20% 60% 20% Karyawan Menginformasikan Pelayanan Baru
Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju 0%
20%
80%
Menggunakan Jasa Rutin Tiap Akhir Pekan
Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju
10% 40% 50% Memilih PT. KAI Dibanding Transportasi Lain
Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju
10%
40% 50%
Merekomendasikan PT. KAI kepada Rekan
Pada Gambar 1.2 diketahui beberapa keluhan yang dirasakan oleh konsumen PT. Kereta Api Indonesia (Persero) yang beralih untuk menggunakan jasa transportasi lainnya menyangkut pelayanan yang diberikan antara lain ; Karyawan PT. Kereta Api Indonesia memberitahu anda kapan persisnya layanan akan diberikan, menggunakan jasa rutin tiap akhir pekan, memilih PT. Kereta Api Indonesia dibanding transportasi lain, dan merekomendasikan PT. Kereta Api Indonesia kepada rekan. Tidak seluruh keluhan bersifat massive, kecuali fasilitas memiliki daya tarik, pelayanan secara cepat, serta karyawan menginformasikan pelayanan baru.
Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan oleh penulis, maka penulis tertarik untuk meneliti sejauh mana peran kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui lebih jauh, maka penulis melakukan penelitian dengan judul : “PENGARUH SERVICE
QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. KERETA API
INDONESIA” (Studi Kasus pada Kereta Api Bisnis Argo Parahyangan).
1.2 Identifikasi Masalah
Sesuai dengan latar belakang masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, maka masalah yang akan diteliti adalah sebagai berikut :
1. Apakah ada pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan ? 2. Berapa besarkah pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan ?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data yang berhubungan dengan service quality dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan dalam rangka penyusunan skripsi yang merupakan salah satu syarat dalam menempuh Ujian Sidang Sarjana Ekonomi pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah :
1. Mengetahui apakah ada pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan.
2. Mengetahui berapa besarkah pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian yang dilaksanakan di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) diharapkan berguna untuk :
1. Bagi Penulis
Agar dapat lebih memahami ilmu manajemen pemasaran khususnya mengenai pengaruh service quality terhadap loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui implementasi dari teori yang di dapat selama masa perkuliahan dengan kenyataan yang terjadi di lapangan tentang sevice quality dan loyalitas pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat lebih memberi manfaat berupa masukan bagi perusahaan yaitu untuk membantu perusahaan guna menunjang
perkembangan perusahaan di masa yang akan datang. 3. Bagi Kalangan Akademisi
Sebagai dokumentasi untuk melengkapi saran yang dibutuhkan dalam penyediaan bahan studi bagi pihak-pihak yang membutuhkan untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap loyalitas pelanggan. Dan juga dapat dijadikan perbandingan atau bahan masukan bagi penelitian selanjutnya, serta diharapkan dapat menambah wawasan tentang service
quality dan loyalitas pelanggan.
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada perusahaan PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) yang berlokasi di Jalan Kebon Kawung Nomor 43 Bandung. Sedangkan penelitian dilaksanakan mulai bulan Januari 2016 sampai dengan
