24
BAB III
METODOLOGI
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian
Terdapat dua jenis metode penelitian yaitu kuantitatif dan kualitatif. Dengan metode kuantitatif, penelitian ini berlandaskan positivisme yang beroperasi dengan aturan – aturan ketat mengenai logika, kebenaran, hukum – hukum, dan prediksi (Salim & Haidir, 2019, p. 22). Menurut Creswell (2018, p. 49) penelitian kuantitatif dilakukan untuk menguji sebuah teori atau konsep dengan meneliti hubungan antar variabel yang diukur dengan instrumen – instrumen penelitian dan data yang dianalisis berupa angka yang dapat diukur dengan prosedur statistik. Sifat penelitian ini bersifat eksplanatif. Menurut Bungin (2017, p. 46), sifat eksplanatif digunakan untuk menjelaskan hubungan, perbedaan, atau pengaruh antar variabel dari data yang didapatkan dari sampel. Penelitian eksplanasi memiliki kredibilitas untuk mengukur, menguji hubungan sebab – akibat dari beberapa variabel dengan analisis statistik inferensial.
3.2 Metode Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian survei. Metode ini digunakan untuk menjelaskan mengenai tren, sikap, ataupun mempelajari sebuah populasi. Metode ini pada umumnya dapat membantu menjelaskan hasil penelitian seputar besar hubungan antar variabel dalam bentuk persentase ataupun
25 sifat, seperti hubungan positif atau negatif serta hubungan prediktif, misalnya memprediksikan suatu perilaku pada waktu tertentu (Creswell & Creswell, 2018, p. 207).
Metode penelitian survei ini akan dilakukan dengan membagikan kuesioner online melalui google form kepada sampel yang sudah ditentukan untuk mengetahui pengaruh customer experience terhadap kepuasan pelanggan pada Drive In Senja sebanyak 220 sampel.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi merupakan segala objek penelitian yang digunakan sebagai sumber data penelitian baik dari manusia, hewan, tumbuhan, sumber daya, fenomena, dan sebagainya (Saptutyningsih & Setyaningrum, 2020). Menurut Malhotra (2016, p. 340), populasi merupakan kumpulan elemen yang memiliki karakteristik yang sesuai dengan tujuan penelitian. Selain itu, sebelum penentuan sample, harus ditetukan sasaran populasi yang spesifik. Hal ini meliputi elemen, yaitu objek yang diharapkan untuk memberikan informasi, dan unit sampling, yaitu unit yang memiliki elemen itu. Dalam penelitian ini, sasaran populasi yang hendak dijangkau yaitu sebagai berikut.
1. Elemen: Individu laki – laki atau perempuan yang sudah pernah menonton Drive In Senja Alam Sutera, dengan kisaran umur di atas 15
26 tahun, sesuai dengan informasi umur angkatan kerja oleh Badan Pusat Statistik.
2. Unit Sampling: Pelanggan Drive In Senja.
3.3.2 Sampel
Sampel merupakan representatif jumlah dan karakteristik yang dapat mewakili sebuah populasi (Creswell & Creswell, 2018, p. 212). Teknik pengambilan sampel terbagi menjadi dua bagian antara lain sebagai berikut.
1. Probability Sampling
Probability sampling merupakan teknik yang memberikan peluang kepada setiap individu pada populasi, yang meliputi simple random sampling, proportionate stratified random sampling, disproportionate stratified random sampling, dan cluster sampling.
3. Non Probability Sampling
Non probability sampling merupakan teknik pengambilan sampel dengan kriteria tertentu dalam pengambilan sampel. Teknik ini meliputi sampling sistematis, kuota, insidental, jenuh, purposive sampling dan snowball sampling.
Penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling, dengan purposive sampling. Purposive sampling merupakan teknik penentuan sampel penelitian dengan kriteria yang sudah ditetapkan, antara lain sebagai berikut.
27 1. Berusia > 15 tahun, sesuai dengan usia produktif kerja di Indonesia oleh Badan Pusat Statistika, sehingga memiliki daya beli penawaran Drive In Senja.
2. Pernah menonton Drive In Senja Alam Sutera.
Menurut Malhotra (2016, p. 711), dalam menentukan jumlah sampel, bergantung pada kompleksitas model, jumlah data yang hilang, teknik estimasi, jumlah rata-rata error variance di antara indikator atau variabel yang diukur, dan distribusi data multivariat. Pada umumnya, jumlah sampel minimal empat sampai lima kalinya dari himpunan variabel (indikator) (Malhotra & Satyabhusan, 2016, p. 602). Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan teknik pengambilan jumlah sampel Malhotra, dengan jumlah indikator x 5, dengan jumlah sampel yang didapatkan yaitu 220 responden.
3.4 Operasionalisasi Variabel
Menurut Creswell (2018, p. 93), variabel penelitian terbagi menjadi dua antara lain:
3.4.1 Variabel Bebas (X)
Variabel X atau bebas merupakan variabel yang memberikan pengaruh terhadap variabel lain dalam sebuah penelitian. Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu variabel customer experience oleh Phil Klaus (2015).
28
3.4.2 Variabel Terikat (Y)
Variabel Y atau terikat merupakan hasil pengaruh atau outcome yang diberikan oleh variabel bebas. Variabel teritkat dalam penelitian ini yaitu variabel kepuasan pelanggan oleh Kotler dan Keller (2016). Berikut merupakan operasional variabel customer experience (X) dan kepuasan pelanggan (Y) pada Tabel 3.1 sebagai berikut.
Tabel 3. 1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Dimensi Indikator Pernyataan
Customer Experience (Klaus, 2015,
p. 90)
Brand Experience Persepsi terhadap Produk
Konsep menonton di dalam mobil yang ditawarkan di Drive In Senja menarik
Desain lokasi Drive In Senja yang dipublikasikan menarik
Film yang ditawarkan Drive In Senja menarik
Paket tiket menonton yang ditawarkan Drive In Senja menarik Drive In Senja menjadi inovasi baru yang menarik di tengah pandemi
Review Influencer menunjukkan keseruan menonton di Drive In Senja
Kesesuaian Harga Harga yang diberikan sesuai dengan kualitas menonton di Drive In Senja
Harga yang diberikan sesuai dengan harga yang dipublikasikan
29 oleh Drive In Senja Aksesibilitas
Informasi
Informasi mudah didapatkan melalui website pembelian tiket Informasi mudah didapatkan melalui media sosial
Informasi yang dipaparkan dalam website pembelian tiket jelas Informasi yang dipaparkan dalam media sosial jelas
Service Experience Kualitas Pelayanan Dresscode yang digunakan staff sesuai dengan tema yang sedang berlangsung
Staff siap dihubungi saat ada kendala
Staff siap membantu untuk memberikan informasi yang dibutuhkan
Staff menyampaikan informasi dengan jelas
Staff menguasai informasi yang dibutuhkan
Protokol kesehatan yang dijalankan sesuai dengan standar pemerintah
Kemudahaan penggunaan
Layar yang digunakan bisa terlihat oleh penonton
Pembelian makanan dengan Whatsapp memudahkan penonton Penggunaan radio untuk audio film bisa digunakan langsung oleh penonton
30 Experience Produk hidup anak muda
Drive In Senja cocok untuk dikunjungi bersama teman
Drive In Senja cocok untuk dikunjungi bersama keluarga
Perasaan yang
diberikan
Drive In Senja memberikan kesenangan baru dalam menonton layar lebar
Drive In Senja bisa mengobati kerinduan menonton bioskop Pelayanan yang baik oleh staff memberikan kesenangan Kepuasan Pelanggan (Kotler & Keller, 2016, p. 153) Meet the Expectation Kesesuaian Ekspektasi
Desain lokasi Drive In Senja sesuai ekspektasi
Konsep menonton Drive In Senja sesuai dengan ekspektasi
Paket Harga yang ditawarkan sesuai ekspektasi
Kemudahan pembelian tiket sesuai ekspektasi
Film yang ditayangkan Drive In Senja sesuai dengan ekspektasi Pelayanan yang diberikan staff Drive In Senja sesuai ekspektasi
Penggunaan radio untuk
kebutuhan audio film sesuai ekspektasi
Protokol kesehatan yang dijalankan sesuai ekspektasi
Willing to Recommend Bersedia menceritakan kembali Bersedia menceritakan
pengalaman menonton di Drive In Senja
31
Bersedia menceritakan penawaran menarik yang ditawarkan Drive In Senja
Bersedia
merekomendasikan
Bersedia merekomendasikan ke teman tentang Drive In Senja Bersedia merekomendasikan ke keluarga tentang Drive In Senja Repurchase
Intention
Berminat membeli kembali
Berminat menonton Drive In Senja kembali
Berminat menonton Drive In Senja kembali bersama teman
Berminat menonton Drive In Senja kembali bersama keluarga
Sumber: Data Olahan Penelitian, 2021
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Menurut Bryman (2012, p. 12), kuesioner merupakan salah satu instrumen dalam mengumpulkan data untuk menjawab sebuah penelitian. Sumber data yang dikumpulkan terbagi menjadi 2 antara lain sbagai berikut (Malhotra, Nunan, & Birks, 2017, p. 92).
1. Data Primer
Data Primer merupakan hasil kumpulan data yang didapatkan dari pengisian kuesioner oleh sampel dari populasi yang dituju. Dalam penelitian ini, pengukuran data yang digunakan dalam kuesioner menggunakan skala Likert. Skala likert biasanya digunakan untuk
32 mengukur persepsi, pendapat dan sikap seseorang atau sekelompok orang. Menurut Sugiyono (2017, p. 121), skala likert terbagi menjadi 5 bagian, yaitu yaitu Sangat Tidak Setuju dengan nilai jawaban 1, Tidak Setuju dengan nilai jawaban 2, Netral dengan nilai jawaban 3, Setuju dengan nilai jawaban 4, dan Sangat Setuju dengan nilai jawaban 5. Akan tetapi pada penelitian ini, hanya menggunakan 4 skala, dengan skala netral tidak digunakan agar hasil yang didapatkan tidak mengandung ambiguitas (Tabel 3.2).
Tabel 3. 2 Skala Likert
Sumber: Data Olahan Penelitian, 2021
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data pendukung lainnya yang sudah ada dan dikumpukan untuk kebutuhan dalam mendukung dan melengkapi penelitian. Data sekunder biasaya didapatkan dari sumber yang sudah kredibel dan terpercaya (Malhotra, Nunan, & Birks, 2017, p. 93). Dalam penelitian ini data sekunder yang digunakan yaitu literatur buku, publikasi
33 oleh media berita yang kredibel, dan jurnal penelitian sebelumnya seperti yang telah dijabarkan pada studi pustaka.
3.6 Teknik Pengukuran Data
3.6.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui akurasi responden mewakili karakteristik dalam penelitian dari hasil kuesioner yang didapatkan (Malhotra, Nunan, & Birks, 2017, p. 160). Menurut Ghozali (2011) dalam (Susanti & Riptiono, 2019), uji validitas juga dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang atau mewakili variabel yang dimaksud. Penyimpangan data biasanya dapat terjadi karena mendapatkan jawaban yang tidak bervariasi ataupun kekeliruan memasukkan pernyataan yang bukan bagian dari indikator variabel yang dimaksud (Salim & Haidir, 2019, p. 91). Hasil yang valid akan menghasilkan penelitian yang bermutu dan tepat. Oleh karena itu, untuk mengetahui validitasnya, penelitian ini melakukan uji pre-test terlebih dahulu kepada 30 responden yang merupakan pelanggan berusia >15 tahun dan pernah menonton Drive In Senja.
Uji validitas pada penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung yang didapatkan dari data olahan pada SPPS versi 23 dan r tabel. Pernyataan dalam sebuah kuesioner dikatakan valid bila r hitung > r table, yakni 0,361 dengan tingkat degree of freedom (df) sebesar 5% atau 0,05. Berikut terlampir tabel hasil uji validitas pre-test kepada 30 responden terhadap pernyataan – pernyataan dari variabel X (Tabel 3.3) dan variabel Y (Tabel 3.4).
34
Tabel 3. 3 Uji Validitas Data Pre-Test Variabel Customer Experience Pearson’s
Correlation
No Dimensi Indikator Pernyataan R Hitung Keterangan
1 Brand Experience Persepsi terhadap Produk Konsep menonton di dalam mobil yang ditawarkan di Drive In Senja menarik 0,757 VALID Desain lokasi Drive In Senja yang dipublikasikan menarik 0,426 VALID Film yang ditawarkan Drive In Senja menarik 0,544 VALID Paket tiket menonton yang ditawarkan Drive In Senja menarik 0,466 VALID Drive In Senja menjadi inovasi baru yang menarik di tengah pandemi 0,691 VALID Review Influencer menunjukkan keseruan menonton di Drive In Senja 0,623 VALID
Kesesuaian Harga Harga yang diberikan sesuai dengan kualitas menonton di Drive In Senja 0,651 VALID Harga yang diberikan sesuai 0,739 VALID
35 dengan harga yang
dipublikasikan oleh Drive In Senja Aksesibilitas Informasi Informasi mudah didapatkan melalui website pembelian tiket 0,681 VALID Informasi mudah didapatkan melalui media sosial 0,750 VALID Informasi yang dipaparkan dalam website pembelian tiket jelas 0,731 VALID Informasi yang dipaparkan dalam media sosial jelas
0,723 VALID
2 Service Experience
Kualitas Pelayanan Dresscode yang digunakan staff sesuai dengan tema
yang sedang
berlangsung
0,586 VALID
Staff siap
dihubungi saat ada kendala 0,608 VALID Staff siap membantu untuk memberikan informasi yang dibutuhkan 0,746 VALID Staff menyampaikan informasi dengan jelas 0,599 VALID Staff menguasai informasi yang dibutuhkan 0,842 VALID
36 Protokol kesehatan yang dijalankan sesuai dengan standar pemerintah 0,575 VALID Kemudahaan penggunaan Layar yang digunakan bisa terlihat oleh penonton 0,583 VALID Pembelian makanan dengan whatsapp memudahkan penonton 0,654 VALID Penggunaan radio untuk audio film bisa digunakan langsung oleh penonton 0,649 VALID 3 Consumption Experience Persepsi keakraban Produk Drive In Senja cocok dengan gaya hidup anak muda
0,602 VALID Drive In Senja cocok untuk dikunjungi bersama teman 0,782 VALID Drive In Senja cocok untuk dikunjungi bersama keluarga 0,645 VALID Perasaan yang diberikan Drive In Senja memberikan kesenangan baru dalam menonton layar lebar 0,806 VALID
Drive In Senja bisa mengobati
kerinduan
menonton bioskop
37 Pelayanan yang
baik oleh staff memberikan
kesenangan
0,664 VALID
Sumber: Data Olahan Penelitian, 2021
Berdasarkan Tabel 3.3, diketahui bahwa 27 butir pernyataan yang mewakili variabel customer experience (X), memiliki nilai r hitung lebih besar dari r tabel yaitu 0,361 (r hitung > 0,361), sehingga semua butir pernyataan dapat dinyatakan valid.
Tabel 3. 4 Uji Validitas Data Pre-Test Variabel Kepuasan Pelanggan Pearson’s
Correlation
No Dimensi Indikator Pernyataan R Hitung Keterangan
1 Meet the Expectation Kesesuaian Ekspektasi Desain lokasi Drive In Senja sesuai ekspektasi 0,371 VALID Konsep menonton Drive In Senja sesuai dengan ekspektasi 0,507 VALID
Paket Harga yang ditawarkan sesuai ekspektasi 0,788 VALID Kemudahan pembelian tiket sesuai ekspektasi 0,781 VALID Film yang ditayangkan Drive In Senja sesuai dengan ekspektasi 0,594 VALID
38 Pelayanan yang diberikan staff Drive In Senja sesuai ekspektasi 0,784 VALID Penggunaan radio untuk kebutuhan audio film sesuai ekspektasi 0,792 VALID Protokol kesehatan yang dijalankan sesuai ekspektasi 0,610 VALID 2 Willing to Recommend Bersedia menceritakan kembali Bersedia menceritakan pengalaman menonton di Drive In Senja 0,751 VALID Bersedia menceritakan penawaran menarik yang ditawarkan Drive In Senja 0,799 VALID Bersedia merekomendasikan Bersedia merekomendasikan ke teman tentang Drive In Senja 0,826 VALID Bersedia merekomendasikan ke keluarga tentang Drive In Senja 0,866 VALID 3 Repurchase Intention Berminat membeli kembali Berminat menonton Drive In Senja kembali 0,779 VALID Berminat menonton Drive In Senja kembali bersama teman 0,757 VALID Berminat menonton Drive In 0,801 VALID
39 Senja kembali
bersama keluarga
Sumber: Data Olahan Penelitian, 2021
Berdasarkan Tabel 3.4, diketahui bahwa 15 butir pernyataan yang mewakili variabel kepuasan pelanggan (Y), memiliki nilai r hitung lebih besar dari r tabel yaitu 0,361 (r hitung > 0,361), sehingga semua butir pernyataan dapat dinyatakan valid.
3.6.2 Uji Reliabilitas
Dalam penelitian, dibutuhkan uji reliabilitas yang digunakan untuk mengukur konsistensi jawaban yang dihasilkan bila diukur secara berulang dari waktu ke waktu. Pernyataan tersebut dikatakan reliabel atau dapat dipercaya bila dilakukan pengambilan data beberapa kali pun, hasilnya akan tetap sama atau konsisten (Salim & Haidir, 2019, p. 92). Reliabilitas suatu kuesioner dapat dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha, dengan nilai yang berkisar antara 0,7 – 0,9 (Creswell
40
Tabel 3. 5 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha
Sumber: Creswell, (2014)
Pada penelitian ini, reliabilitas dibuktikan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS versi 23. Berikut merupakan tabel uji reliabilitas data pre-test variabel customer experience (X) (Tabel 3.6) dan variabel kepuasan pelanggan (Y) (Tabel 3.7).
Tabel 3. 6 Uji Reliabilitas Data Pre-Test Variabel Customer Experience (X)
Sumber: Olahan Data Penelitian, 2021
Berdasarkan Tabel 3.6, nilai Cronbach’s Alpha variabel customer experience sebesar 0,931, sehingga dapat dinyatakan bahwa pengukuran dalam kuesioner dinyatakan reliabel dan konsisten.
41
Tabel 3. 7Uji Reliabilitas Data Pre-Test Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber: Olahan Data Penelitian, 2021
Berdasarkan Tabel 3.7, nilai Cronbach’s Alpha variabel customer experience sebesar 0,941, sehingga dapat dinyatakan bahwa pengukuran dalam kuesioner dinyatakan reliabel dan konsisten.
3.7
Teknik Analisis Data
3.7.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data yang disebarkan terdistribusi normal berdasarkan nilai residual (Ghozali, 2011, p. 160). Uji normalitas pada sampel yang berukuran >50 sampel, dapat menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Dalam uji Kolmogorov-Smirnov, pendistribusian normal atau tidaknya dapat dilihat pada nilai signifikansi > 0,05. Bila signifikansi yang dihasilkan > 0,05, maka pendistribusian data tersebut dapat dikatakan normal. Begitu pula sebaliknya, bila nilai signifikansi yang dihasilkan < 0,05, maka pendistribusian data tersebut tidak normal. Bila data tersebut tidak normal, dapat dilakukan outlier.
42 Outlier merupakan data yang didapatkan memiliki nilai yang ekstrim atau berbeda dengan nilai observasi – observasi lainnya. Outlier ini dapat terjadi dan dilakukan karena beberapa faktor antara lain sebagai berikut.
1. Gagalnya mendeteksi missing value pada SPSS.
2. Anggota populasi yang dijadikan sampel salah.
3. Data populasi yang digunakan sudah benar. Namun, nilai yang diberikan terlalu ekstrim.
4. Kesalahan dalam mengentri tabulasi data excel pada SPSS.
3.7.2 Uji Regresi Linear Sederhana
Setelah melakukan uji normalitas, dilakukan pengujian hipotesis menggunakan uji regresi linear sederhana. Menurut Malhotra, uji regresi linear sederhana dilakukan untuk mengetahui kekuatan hubungan dan besar hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikatnya (2016, p. 535), dengan persamaan sebagai berikut (Tabel 3.8).
43
Tabel 3. 8 Persamaan Regresi Linear Sederhana
Sumber: Malhotra & Satyabhusan, (2016)
Keterangan:
Y= Variabel Terikat a= Nilai Konstanta b= Koefisien Regresi
Selain itu, pada tabel uji regresi linear dengan SPSS, terdapat nilai koefisien korelasi untuk menyatakan hubungan antara variabel X dan Y yang tingkat hubungan antar variabel digolongkan dalam beberapa kategori. Semakin mendekati angka 1 maka hubungan antar variabel semakin kuat, begitupun sebaliknya.
Tabel 3. 9 Nilai Koefisien Korelasi
