PENGARUH KINERJA DAN KELENGKAPAN FASILITAS PELAYANAN MEDIS TERHADAP KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS KESEHATAN DI PUSKESMAS WINDUSARI KABUPATEN MAGELANG
The Effect of Performance and Compeleteness of Medical Services Facilities toward Patient Satisfaction of Health BPJS Users at Windusari Health Center Magelang Regency
Oleh: Putri Yuliana Hermawanti, Universitas Negeri Yogyakarta, Julianaputri62@yahoo.com Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh kinerja dan kelengkapan fasilitas pelayanan medis terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari, Kabupaten Magelang baik secara sendiri-sendiri maupun secara bersama. Hasil penelitian ini dapat diterapkan sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain ex post facto. Penelitian ini merupakan penelitian sampel dengan menggunakan teknik simple random sampling. Sampel penelitian berjumlah 123 responden, uji coba instrumen dilakukan dengan jumlah sampel sebanyak 40 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan angket, dan dokumentasi .Uji validitas instrumen dilakukan dengan teknik korelasi product moment dikoreksi dengan rumus part whole correlation. Uji reliabilitas instrumen menggunakan teknik koefisien alpha. Teknik analisis data dengan menggunakkan analisis regresi. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa: (1) kinerja berpengaruh kuat terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan, (2) kelengkapan fasilitas pelayanan medis berpengaruh kuat terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS (3) Kinerja dan kelengkapan fasilitas pelayanan medis secara bersama-sama berpengaruh kuat terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari, Kabupaten Magelang. Besarnya sumbangan efektif dari variabel kinerja dan kelengkapan fasilitas pelayanan medis terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari, Kabupaten Magelang adalah sebesar 67,7%.
Kata Kunci: Kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan, kinerja, kelengkapan fasilitas
Abstract
This study aims to explain influence of performance on patient satisfaction health BPJS users, influence of the completeness on medical facility toward patient satisfaction of BPJS Kesehatan users and Influence of performance and completeness of the medical service facility toward patient satisfaction of health BPJS user at Windusari Health Center, Magelang Regency which affecting either individually or collectively. The result in this study was applied as consideration to increase patient satisfaction health BPJS user at Windusari Health Center, Magelang Regency. This research type was quantitative with Ex Post Facto research design. This research was a sample research using simple random sampling technique. The sample of this research was 123 respondents, the experiment test was conducted with the total of 40 respondents. Data collection techniques used questionnaires documents. Instrument validity test
was conducted with product moment correlation technique corrected by part whole correlation formula. Instrument reliability test using alpha coefficient technique data analysis technique using regression analysis. The results of this study indicate that: (1) performance had a strong effect toward patient satisfaction of BPJS Kesehatan users, (20) the completeness of the medical service facility had a strong effect toward patient satisfaction of BPJS users, (3) the performance and completeness of medical service facilities together have a strong influence toward patient satisfaction of health BPJS users at Windusari Health Center, Magelang Regency. The magnitude of effective contribution of performance variable and completeness of medical service facility toward patient satisfaction of health BPJS users at Windusari Health Center, Magelang Regency is 67,7%.
Keywords: Patient satisfaction toward Health BPJS users, performance, completeness of
facilities
Pendahuluan
Produk apapun yang dihasilkan suatu lembaga tidak terlepas dari unsur layanan, baik itu jasa sebagai produk inti, maupun sebagai produk lengkap. Oleh karena itu, dewasa iniperhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar dan perlu ditingkatkan lagi. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan kemudian dibandingkan dengan harapan. Tingkat kepuasan konsumen sangat tergantung pada mutusuatu produk atau jasa (Supranto, 2011:67), sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu persepsi konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
Selain dipengaruhi oleh kualitas jasa atau pelayanan, kepuasan konsumen juga ditentukan oleh pengaruh kinerja individu karyawan. Penilaian kinerja karyawan juga tidak kalah pentingnya, penilaian kinerja karyawan adalah proses penilaian hasil kerja yang akan digunakan oleh pihak manajemen untuk memberikan informasi kepada para karyawan secara individual, tentang mutu hasil pekerjaannya dipandang dari sudut kepentingan perusahaaan. Hal ini dilakukan dengan alasan bahwa pegawai memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi pembeli, pegawai merupakan bagian dari jasa itu sendiri, sehingga bagi konsumen, pegawai berfungsi sebagai komunikator sekaligus wakil dari citra perusahaan.
Kinerja pegawai dapat ditunjukkan melalui kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen sehingga perusahaan dapat mengevaluasi kualitas layanan pegawai. Sistem pelayanan kesehatan perlu didukung oleh kualitas pelayanan kesehatan, kelengkapan fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama.
Dalam pandangan Albercht dan Zamke dalam Dwiyanto (2005:14), pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, SDM pemberi pelayanan, strategi dan pelanggan. Teori kepuasan menurut Krowinsky dan Steiber (1996:138) meliputi: assesibility atau keterjangkauan, availability atau ketersediaan sumber daya, kontinuitas pelayanan, efektivitas, keuangan, humanitas, ketersediaan informasi, pemberian informasi, kenyamanan lingkungan, dan kompetensi petugas. Marwansyah (2012:23) mengemukakan ada beberapa faktor yang menjadi penyebab utama masalah-masalah kinerja antara lain: keterampilan, lingkungan, sumber daya manusia, motivasi.
Sedangkan faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap desain fasilitas jasa adalah sebagai berikut:
kebutuhan ruang, fleksibilitas, faktor ekstesis, masyarakat dan lingkungan sekitar Tjiptono (2006:57). Dalam penelitian ini, selain terkait kinerja pegawai juga melihat pada aspek kelengkapan fasilitas pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis di Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang yang meliputi dokter, paramedis, administrator, ruang pemeriksaan, ruang gawat darurat, ruang terbuka hijau dan kelengkapan medis lainnya. Sampai saat ini, kelengkapan fasilitas pelayanan kesehatan dirasakan tidak mempunyai masalah, akan tetapi terdapat beberapa pasien yang masih kurang puas terhadap pelayanan di Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang, terutama pasien yang menggunakan program-program pemerintah, termasuk pasien pengguna BPJS Kesehatan. Efektif atau tidaknya program BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari Magelang juga belum dapat dilihat, oleh karena itu penulis ingin melakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh kinerja dan kelengkapan fasilitas pelayanan medis terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari Magelang.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kinerja dan kelengkapan fasilitas pelayanan medis terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang baik secara sendiri-sendiri maupun secara bersama. Urgensi dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja dan kelengkapan fasilitas pelayanan medis yang diberikan oleh Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk Puskesmas Windusari Magelang dalam mengambil keputusan dan kebijakan yang berkaitan dengan kinerja dan kelengkapan fasiltas pelayanan medis terhadap kepuasan pasiennya, terutama pasien pengguna BPJS Kesehatan.
METODE PENELITIAN Desain Peneltian
Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan desain penelitian yang digunakan adalah penelitian Ex Post Facto. Sugiyono (2010:7) mengemukakan penelitian Ex
Post Facto adalah suatu penelitian yang
digunakan untuk meneliti peristiwa yang telah terjadi dan kemudian meruntut kebelakang untuk mengetahui faktor-faktor yang dapat menyebabkan timbulnya kejadian tersebut. Jenis penelitian kuantitatif lebih cocok digunakan dalam penelitian ini karena menekankan pada hasil survey dengan spesifikasinya adalah sistematis, terencana dan terstruktur. Penelitian ini dilakukan untuk melihat pengaruh kinerja dan kelengkapan fasilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari, Kabupaten Magelang.
Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada 30 November hingga 14 Desember 2016, lokasi penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang.
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 123 responden yang diambil secara acak. Adapun variabel penelitian yang digunakan adalah:
1. Kinerja pegawai sebagai variabel bebas 1 (X1).
2. Kelengkapan fasilitas pelayanan medis sebagai variabel bebas 2 (X2).
3. Kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan sebagai variabel terikat (Y).
Teknik pengumpulan data
Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data berupa angket dan dokumentasi. Uji validitas menggunakan korelasi Pearson Product
Moment dan untuk uji reliabilitas
menggunakan rumus Conbract Alpha. Angket dalam penelitian ini disajikan dalam bentuk skala bertingkat yang dimodifikasi sesuai dengan penelitian berkaitan kinerja dan kelengkapan fasilitas pelayanan medis terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang.
Teknik Analisis Data
Tahap pertama proses analisis ini dilakukan dengan analisis deskripsi data, yaitu dengan tabulasi data untuk masing-masing variabel, kemudian tahap kedua dilakukan penghitungan terhadap skor yang diperoleh sehingga diperoleh
rerata, modus, rentang, nilai maksimum, nilai minimum, distribusi frekuensi untuk setiap variabel penelitian.
Tahap ketiga, peneliti melakukan uji prasyarat analisis untuk mengetahui apakah data yang dikumpulkan memenuhi syarat untuk dianalisis melalui uji normalitas, uji linieritas, uji multikolinieritas dan uji autokorelasi, yang selanjutnya dilakukan uji hipotesis mengenai: (1) ada hubungan antara kinerja (X1) dengan kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari (Y), (2) ada hubungan antara kelengkapan fasilitas pelayanan medis (X2) dengan kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari dan (3) hubungan antara kinerja (X1) dan kelengkapan fasilitas pelayanan medis (X2) dengan kepuasan paseien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari (Y) digunakan dengan analisis regresi linier sederhana dan analisis regresi berganda.
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
1. Gambaran Umum Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang. Puskesmas Windusari Magelang terletak di Jl. Kyai Asrof, Dusun
Ngadigunung, Desa Windusari, Kecamatan Windusari, Kabupaten Magelang.Puskesmas ini didirikan untuk meningkatkan kesadaran, kemampuan dan kemauan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajad kesehatan masyarakat yang optimal.Fasilitas kesehatan yang dimiliki Puskesmas Windusari merupakan fasilitas kesehatan tingkat 1 dengan jumlah dokter umum 1 orang dan dokter gigi 1 orang. Perawat yang bertugas di Puskesmas Windusari sebanyak 5 orang, Bidan sebanyak 18 orang, Apoteker 1 orang dan bagian Laboratorium sebanyak 1 orang. Untuk bagian staff dan administrasi total pegawai ada 10 orang yang bertugas. 2. Hasil Analisis Deskriptif Statistik
Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa, sebagian besar penilaian yang diberikan responden untuk variabel kinerja yaitu sebesar 89%. Sedangkan, besar penilaian yang diberikan responden untuk variabel kelengkapan fasilitas pelayanan medis yaitu sebesar 67%. Penilaian yang diberikan responden untuk variabel kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari
Kabupaten Magelang yaitu sebesar 100% yang masuk dalam kategori kuat. 3. Hipotesis
a. Pengajuan Hipotesis Pertama
Hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah ada pengaruh kinerja pegawai terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang. Berdasarkan perhitungan dengan bantuan software SPSS 21.00 for
windows dapat diketahui nilai r dan
r2.Koefisien korelasi (r) menunjukkan nilai sebesar 0,816. Sedangkan, koefisien determinasi (r2) sebesar 0,666.Hal ini menunjukkan bahwa besarnya pengaruh kinerja terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang sebesar 66,6%. Berdasarkan hasil uji t diperoleh t hitung sebesar 15,535.Jika dibandingkan dengan ttabel sebesar 1,979 pada taraf signifikansi 5%, maka nilai thitung> ttabel sehingga hipotesis pertama diterima. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kinerja pegawai terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang. Dengan demikian, pengujian hipotesis
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang berasal dari kinerja pegawai mempengaruhi peningkatan kepuasan (Azwar, 1996:76). Kesimpulannya adalah kinerja yang diberikan oleh Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan.
b. Hipotesis Kedua
Hipotesis kedua dalam penelitian ini adalah ada pengaruh kelengkapan fasilitas pelayanan medis terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang. Berdasarkan perhitungan dengan bantuan software
SPSS 21.00 for windows dapat diketahui
nilai r dan r2. Koefisien korelasi (r) menunjukkan nilai sebesar 0,715. Sedangkan, koefisien determinasi (r2) sebesar 0,511. Hal ini menunjukkan bahwa besarnya pengaruh kelengkapan fasilitas pelayanan medis terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari Kababupaten Magelang sebesar 51,1%. Berdasarkan hasil uji t diperoleh t hitung sebesar 11,254. Jika dibandingkan dengan ttabel sebesar 1,979 pada taraf signifikansi 5%, maka nilai thitung> ttabel
sehingga hipotesis kedua diterima. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kelengkapan fasilitas pelayanan medis terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang. Berdasarkan konsep pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumberdaya manusia pemberi pelayanan, strategi dan pelanggan. Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula, suatu sistem yang baik akan memberikan prosedur pelayanan yang terstandar dan memberikan mekanisme kontrol di dalam dirinya (built in control) sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah diketahui. Kotler (2005:96) mendefinisikan fasilitas yaitu segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen. Kelengkapan fasilitas di Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang adalah sifat dan tujuan organisasi, ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat, fleksibilitas, faktor estesis, masyarakat dan lingkungan sekitar. Kesimpulannya
adalah kelengkapan fasilitas medis yang diberikan oleh Puskesmas Windusari Kabupten Magelang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan.
c. Hipotesis Ketiga
Hipotesis ketiga dalam penelitian ini adalah ada pengaruh signifikan kinerja dan kelengkapan fasilitas pelayanan medis terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang. Berdasarkan hasil analisis data diperoleh hasil bahwa nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,823 dan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,667. Nillai koefisien determinasi ini menunjukkan bahwa sebesar 67,7% perubahan pada variabelkepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan (Y) dapat diterangkan oleh kinerja (X1) dan kelengkapan fasilitas pelayanan medis (X2), sedangkan sisanya 23,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini. Uji F digunakan untuk mencari r2 signifikan untuk pengujian hipotesis. Berdasarkan hasil uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 125,743 dan dibandingkan dengan Ftabel sebesar 3,072 pada taraf signifikansi 5%, maka nilai Fhitung>Ftabel sehingga Hipotesis
Ketiga Diterima. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Kinerja dan Kelengkapan Fasilitas Pelayanan Medis terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang. Menurut konsep pelayanan publik yang dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang telah ditetapkan. Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayan masyarakat yang tidak untuk melayani dirinya sendiri tetapi untuk melayani masyarakat, pelayanan sebagai suatu proses yang terdiri atas beberapa perbuatan/aktivitas dapat diperhitungkan direncanakan dan ditetapkan standart waktunya (Moenir, 2003:23). Kinerja merupakan segala sesuatu yang diberikan oleh pegawai terhadap konsumen yang berupa pasien pengguna BPJS Kesehatan. Ditambah lagi dengan kelengkapan fasilitas pelayanan medis yang diberikan oleh pegawai untuk pasien pengguna BPJS Kesehatan merupakan satu daya tanggap dan realitas yang diberikan oleh pegawai di Puskesmas Windusari Kabupaten
Magelang baik berupa sarana maupun prasarana yang ada, sehingga dengan adanya kinerja pegawai dan kelengkapan fasilitas medis yang baik, maka pasien pengguna BPJS Kesehatan pada Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang dapat terpuaskan. Kesimpulannya adalah kinerja dan kelengkapan fasilitas pelayanan medis yang diberikan oleh Puskesmas Windusari Kabupten Magelang secara bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan.
Simpulan dan Saran Simpulan
Berdasarkan hasil uji hipotesis dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1.Kinerja berpengaruh kuat terhadap
kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang. Besar sumbangan efektif dari variabel kinerja terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari adalah sebesar 56,6%.
2.Kelengkapan fasilitas pelayanan kesehatan berpengaruh kuat terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari
Kabupaten Magelang. Besar sumbangan efektif dari variabel kelengkapan fasilitas pelayanan medis terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari adalah sebesar 11,1%.
3.Kinerja dan kelengkapan fasilitas pelayanan kesehatan berpengaruh kuat terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Windusari Kabupaten Magelang. Hipotesis dalam penelitian ini diterima dan nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,823 sehingga semakin tinggi kinerja pegawai Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang maka semakin baik pula kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan.
Saran
Dari hasil penelitian mengenai pengaruh kinerja dan kelengkapan fasilitas pelayanan medis terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang, maka saran dari peneliti:
1.Hendaknya kinerja pegawai Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang dipertahankan, meskipun sejauh ini kinerja yang diberikan oleh pegawai Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang sudah baik
tetapi akan lebih baik jika para pegawai sering mendapatkan pelatihan dibidangnya masing-masing. Pelatihan itu bertujuan untuk meningkatkan kemampuan para pegawai dalam bekerja. Selain berupa pelatihan para pegawai Puskesmas harus lebih sering mendapatkan sosialiasi mengenai program-program terbaru pemerintah. Dengan demikian kinerja pegawai Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang dapat maksimal dan dapat membuat pasien baik pasien umum atau pasien dengan BPJS Kesehatan merasa puas. 2. Hendaknya kelengkapan fasilitas pelayanan
kesehatan yang ada di Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang dilengkapi lagi, ruang terbuka hijau juga ditambahkan serta kelengkapan alat medis yang sesuai dengan standar nasional perlu diperbanyak dan diperbaharui secara berkala, dengan adanya fasilitas pelayanan kesehatan yang lengkap itu akan mempengaruhi terhadap kenyamanan dan kepuasan pasien yang menggunakan BPJS Kesehatan maupun pasien umum.
Daftar Pustaka
Agus Dwiyanto. 2005. Mewujudkan Good
Governance Melalui Pelayanan
Publik. Jogjakarta: Pustaka Pelajar.
Azrul Azwar. 1996. Reliabilitas dan
Validitas: Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan.. Jakarta: Sinar Harapan.
H.A.S. Moenir. 2003. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.
Jakarta: Aksara
Krowinski, William J. and Steiber S.R. 1996. Measuring and Managing
Patient Satisfaction. American
Hospital Publishing Inc.
Murwansyah. 2012. Manajemen Sumber
Daya Manusia (Edisi Kedua).
Bandung. Alfabeta.
Phillip Kotler dan Gary Armstrong. 2005.
Manajemen Pemasaran, Jilid 1.
Jakarta: Gramedia.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Bandung: Alfabeta.
Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan. Jakarta:
Rineka Cipta.
Tjiptono. 2006. Manajemen Jasa (Edisi
