RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI PELAYANAN PELANGGAN (STUDI KASUS UD. REMAJA MOTOR)
Ketut Rini Astri Dewi 1)
1) S1/Jurusan Sistem Informasi. Sekolah Tinggi Manajemen Informatika & Teknik Komputer Surabaya, email: [email protected]
Abstract: UD. Teens Motors is a business entity engaged in three areas, namely the sale of
goods, sales of services and warehousing. The company is indirectly every day will provide service to its customers. But this time, customer service is still not up. The Company does not have adequate systems to manage customer data and also do not know the needs of its customers. Customer Service Information System by implementing Customer Relationship Management (CRM), which is useful to improve service to customers, both in terms of sales of goods services and sales services. Desktop applications provide the recording and processing of customer data and customer transaction data. The system also provides information that will be delivered to customers via SMS Gateway integrated with the desktop. While the web application provides the facility online catalog and ordering system stuff. After doing the design and manufacture of the system, it is expected that the system can provide a solution to overcome the problem of transaction services directly and more efficient, easier to obtain information, and the company can maintain good relations between companies producing services through continuous service to customers.
Keywords: information systems, customer service
Perkembangan teknologi yang semakin maju menyebabkan timbulnya persaingan antar dunia usaha yang semakin ketat. Begitu juga kesuksesan suatu perusahaan tidak hanya ditentukan dari apa yang dijual, melainkan bagaimana cara suatu perusahaan untuk menjual barang atau jasa ditawarkan juga sangat penting. Terkadang pada proses-proses tersebut belum menjamin bahwa pelanggan akan kembali melakukan bisnis dengan perusahaan. Dan salah satu cara yang dapat digunakan adalah menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
UD. Remaja Motor adalah sebuah badan usaha yang bergerak dalam tiga
bidang, yaitu penjualan barang, penjualan jasa dan pergudangan. Karena perusahaan ini bergerak dalam bidang penjualan barang dan jasa, secara tidak langsung setiap harinya perusahaan akan memberikan pelayanan kepada para pelanggan yang datang untuk berbisnis. Namun selama ini, pelayanan kepada
pelanggan masih belum maksimal.
Perusahaan belum memiliki sistem yang cukup untuk mengelola data pelanggan, data transaksi pelanggan dan juga tidak mengetahui apa yang dibutuhkan oleh para pelanggannya. Salah satu contohnya dapat dilihat dari pelanggan yang telah melakukan service, mereka tidak
mengetahui kapan jadwal service motor mereka berikutnya akan tiba.
Sehingga dibutuhkan suatu teknologi yang dapat melakukan pencatatan dan pengolahan terhadap data pelanggan, data onderdil, data service dan data transaksi yang dilakukan oleh setiap pelanggannya. Dan juga dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan berupa informasi baik itu informasi berita dan promo, informasi jadwal service
kendaraan, informasi status service
pelanggan saat melakukan service.
Diharapkan dengan adanya sistem tersebut nantinya dapat memberikan solusi dalam mengatasi permasalahan transaksi pelayanan secara langsung dan lebih efisien. Serta dapat membantu meningkatkan hubungan antara pelanggan dan pihak perusahaan.
.
LANDASAN TEORI
1. Sistem
Sistem adalah merupakan suatu kesatuan yang terdiri dari komponen-komponen atau sub sistem yang
berorientasi untuk mencapai suatu tujuan tertentu (Gondodiyoto, 2007:107).
Berdasarkan batasan pengertian tersebut, sistem mempunyai karakteristik sebagai berikut :
1. Sistem adalah kumpulan elemen-elemen atau sumberdaya yang saling
berkaitan secara terpadu, terintegrasi dalam suatu hubungan hirarkis.
2. Sistem memiliki sasaran yang akan dicapai. Setiap sistem berusaha mencapai satu atau lebih sasaran yang merupakan arah, yang merupakan kekuatan yang memberikan arah suatu sistem.
3. Konstruksi sistem terdiri dari : Masukan-Proses-Keluaran. Masukan merupakan semua arus berwujud atau tidak berwujud yang masuk ke sistem. Keluaran mrupakan semua arus keluar atau akibat yang dihasilkan. Proses trdiri dari metode yang digunakan untuk mengubah masukan menjadi keluaran.
4. Sistem memiliki pengguna. Setiap sistem harus mengarahkan sub sistemnya agar dapat mencapai sasaran. Sasaran sistem sebagai ukuran penentu keberhasilan suatu sistem. 5. Sistem memiliki keterbatasan.
6. Sistem memiliki sub sistem yang membentuk suatu jaringan terpadu. Sistem memerlukan pengendalian. 2. Informasi
Informasi adalah data yang sudah diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti (bermanfaat) bagi
penerimanya, menggambarkan suatu kejadian dan kesatuan nyata yang dapat dipahami dan dapat digunakan untuk
pengambilan keputusan, sekarang maupun masa depan (Gondodiyoto, 2007:110). Sumber dari informasi adalah data. Data merupakan bentuk jamak dari bentuk tunggal datum atau data item. Data sebagai input perlu diolah oleh suatu sistem
pengolahandata agar dapat menjadi output, yaitu informasi yang lebih berguna bagi pemakainya.
Dari uraian tersebut dapat dikatakan bahwa :
1. Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna, lebih bermanfaat dan lebih berarti bagi penggunanya.
2. Data menggambarkan suatu kejadian-kejadian, data dinyatakan sebagai symbol-simbol, gambar-gambar, kata-kata, angka-angka,atau huruf-huruf yang menunjukkan suatu ide, obyek, kondisi atau situasi tertentu.
3. Informasi digunakan untuk
pengambilan keputusan. Bagi manajemen suatu organisasi, informasi berguna untuk membantu dalam pengambilan keputusan yang menentukan keberhasilan atau kesuksesan organisasi pada masa yang akan datang.
3. Sistem Informasi
“Sistem adalah kumpulan dari elemen-elemen yang berinteraksi untuk
mencapai tujuan tertentu” (Jogiyanto, 1990).
“Informasi adalah terdiri dari data yang telah diambil kembali dan diolah atau sebaliknya dan digunakan untuk tujuan informatif atau kesimpulan, argumentasi, atau sebagai dasar untuk peramalan atau pengambilan keputusan” (Jogiyanto, 1990). Sistem Informasi adalah kombinasi antara prosedur kerja, informasi, orang dan teknologi informasi yang diorganisasikan untuk mencapai tujuan dalam sebuah organisasi.
Sistem informasi adalah
sekumpulan komponen pembentuk sistem yang mempunyai keterkaitan antara satu komponen dengan komponen lainnya yang bertujuan menghasilkan suatu informasi dalam suatu bidang tertentu. Dalam sistem informasi diperlukannya klasifikasi alur informasi, hal ini disebabkan
keanekaragaman kebutuhan akan suatu informasi oleh pengguna informasi (Jogiyanto, 1990).
4. Siklus Hidup Pengembangan Sistem Siklus hidup pengembangan sistem adalah pendekatan melalui beberapa tahap untuk menganalisis dan merancang sistem yang dimana sistem tersebut telah dikembangkan dengan sangat baik melalui penggunaan siklus kegiatan penganalisis dan pemakai secara spesifik (Kendall & Kendall, 2002).
Menurut Kendall & Kendall, Siklus hidup pengembangan sistem dibagi dalam 7 (tujuh) tahap, seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 2.12. Meskipun masing-masing tahap ditampilkan secara terpisah, namun tidak pernah tercapai sebagai satu langkah terpisah. Melainkan, beberapa aktivitas muncul secara simultan, dan aktivitas tersebut dilakukan secara berulang-ulang. Lebih berguna lagi memikirkan bahwa SHPS bisa dicapai dalam tahap-tahap (dengan aktivitas berulang yang saling tumpang tindih satu sama lainnya dan menuju ke tujuan terakhir) dan tidak dalam langkah-langkah terpisah.
Gambar 1 Siklus
Hidup Pengembangan Sistem 5. UD. Remaja Motor
UD. Remaja Motor adalah sebuah badan usaha yang bergerak dalam tiga bidang, yaitu penjualan barang, penjualan jasa dan pergudangan. Adapun barang yang dijual dapat berupa onderdil, baik itu onderdil standar maupun variasi dari berbagai macam jenis motor dan juga jasa
yang berupa service perbaikan yaitu service mesin berupa turun mesin dan service body.
6. CRM
Customer Relationship Management (CRM) merupakan akronim
atau singkatan yang paling populer di kalangan sales dan marketing. Dalam bahasa Indonesia dapat diartikan Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP). Pelanggan atau customer berarti seseorang yang berulang kali atau secara teratur melakukan pembelian kepada seorang pedagang. Hubungan atau relationship adalah bentuk komunikasi dua arah antara pembeli dan penjual. Manajemen artinya pengelolaan (secara luas tanpa perlu menjabarkan detail bagaimana mengelola sesuatu). Jadi definisi diatas kalau digabungkan menjadi pengelolaan hubungan dua arah antara suatu perusahaan dengan orang yang menjadi pelanggan di perusahaan tersebut (Danardatu, 2003).
Terdapat beberapa pengertian tentang CRM yang akan dijelaskan sebagai berikut :
a. CRM adalah sebuah istilah industri teknologi informasi untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise, kalau besar
7. Mengimplemet asikan dan mengevaluasi sistem 3. Menganalisis kebutuhan-kebutuhan sistem Mengidentifika si masalah, peluang, dan tujuan 2. Menentukan syarat-syarat 4. Merancang sistem yang direkomendasik an 6. Menguji dan Mempertahankan sistem 5. Mengembangkan dan mendokumentasikan perangkat lunak
ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
b. CRM adalah usaha sebuah
perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan agar tidak lari ke pesaing dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
c. CRM adalah sebuah strategi bisnis
menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Contex Diagram
W ork Order
Data Hari Raya Data Ketentuan Penawaran
Promo Produk Data T emplete Hari Raya
Data Berita Dan I nfo Data Service
Laporan Stok Onderdil Rekom endasi Service
Daftar Pes anan
Data Perm intaan Onderdil Data Pesanan Onderdil
Kartu Pelanggan
Data Supplier
Data Pelanggan Data M otor Pelanggan
Laporan Kritik dan Saran His tori Transaks i
Kebijakan Nota Pem bayaran D P
Reward Pelanggan Informasi Status Pesanan Informasi Update Onderdil Baru
Laporan Data Supplier Laporan Pesanan Onderdil Laporan Catatan Servic e Laporan Catatan Onderdil Laporan Reward Karyawan Laporan Data Karyawan Laporan Data Transak si Pem belian Laporan Data Transaksi Penjualan Laporan Reward Pelanggan
Laporan Data Pelanggan Laporan Data Serv ic e Laporan Data Onderdil
Rekom endasi Service Data Karyawan Nota Pembelian D ata Pesanan SMS Jadwal Service SMS Berit a D an Info SMS Hari Raya SM S Selamat Ulang Tahun
Data Service M otor
Kritik dan Saran
N ota Penjualan SM S Progress Service
Data Keluhan Motor
0
Ranc ang Bangun Sistem Pelay anan Pelanggan
+ Pelanggan Supplier Kary awan M anager Adm in
Gambar 2 Context Diagram
Pada Context Diagram tampak aliran data yang bergerak dari sistem ke masing-masing entitas. Dari pembuatan context
diagram maka dilakukan proses break down yang biasa disebut sebagai Data
Flow Diagram (DFD) level 0 untuk
mengetahui proses secara keseluruhan. DFD dapat dilihat pada Gambar 4.
Data Work Order Data Work Order
[Work Order] [Data Hari Raya]
[Data Templete Hari Raya] [Promo Produk]
[Data Berita Dan Info] [Data Service] [Data Ketentuan Penawaran]
[Laporan Stok Onderdil]
Data Catatan Service Data Pelanggan
Data Rekomendasi Service
[Rekomendasi Service] Data Motor Pelanggan Data Catatan Onderdil
[Daftar Pesanan]
Data Detail Pesanan
[Data Permintaan Onderdil] [Data Pesanan Onderdil]
[Kartu Pelanggan]
Data Pesanan Onderdil Data Detail Catatan Data Catatan Service Data Catatan Onderdil Data Pembelian Data Detail Pembelian Data Onderdil Data Pelanggan Data Supplier
Data Ketentuan Penawaran
Data Hari Raya
Data Jenis Motor Data Tipe Motor
[Data Motor Pelanggan] [Data Pelanggan]
[Data Supplier] Data Kategori Onderdil
Data Stok Barang
Data Kritik dan Saran Kritik Dan Saran
[Laporan Kritik dan Saran] Data Detail Pesanan
Data Pesanan Onderdil Data Detail Promo Data Jenis Promo Data Jenis Motor Data Tipe Motor
Data Reward Pelanggan
Data Detail Pesanan Data Pesanan Onderdil
Data Detail Catatan Data Catatan Service Data Catatan Onderdil Data Reward Pelanggan Data Stok Barang Data Stok Barang
Data Jenis Promo
Data Ketentuan Penawaran Data Detail Promo Data Jenis Motor Data Tipe Motor
Data Penjualan
[Histori Transaksi]
Data Detail Pembelian Data Detail Pembelian
Data Kategori Onderdil Data Kategori Onderdil Data Rekomendasi Service
Data SMS Data SMS Data Detail Catatan Service
Data Catatan Service Data Jadwal Service Data Pelanggan
Data Templete Hari Raya Data Templete Hari Raya
Data Detail Promo Data Jenis Promo
Data Onderdil Data Service
Data Karyawan
Data Detail Pesanan Data Pesanan Onderdil
Data Detail Pesanan Data Pesanan Onderdil
Data Penjualan Data Detail Catatan Data Catatan Onderdil Data Pembelian Data Motor Pelanggan Data Karyawan Data Service
Data Onderdil Data Supplier
Data Pelanggan
Data Jadwal Service
[Nota Pembayaran DP] [Kebijakan]
Data Onderdil
Data Penjualan Data Ketentuan Point Karyawan Data Penjualan
Data Detail Catatan Data Catatan Service Data Pembelian
Data Berita dan Info Data Hari Raya Data Berita Dan Info Data Hari Raya
Data Pelanggan Data Supplier Data Motor Pelanggan Data Karyawan Data Service Data Service Data Karyawan
[Laporan Pesanan Onderdil] [Laporan Data Transaksi Penjualan] [Laporan Catatan Service] [Laporan Catatan Onderdil] [Laporan Reward Karyawan] [Laporan Data Supplier] [Laporan Data Karyawan]
[Laporan Reward Pelanggan] [Laporan Data Pelanggan] [Laporan Data Transaksi Pembelian] [Laporan Data Service] [Laporan Data Onderdil]
[Reward Pelanggan] [Kritik dan Saran]
[Informasi Update Onderdil Baru] [Informasi Status Pesanan]
[SMS Jadwal Service] [SMS Berita Dan Info] [SMS Hari Raya] [SMS Selamat Ulang Tahun] [SMS Progress Service]
[Rekomendasi Service] [Nota Pembelian] [Data Pesanan] [Nota Penjualan] [Data Keluhan Motor] [Data Service Motor]
[Data Karyawan] Pelanggan Pelanggan Pelanggan Pelanggan Pelanggan Pelanggan Pelanggan PelangganPelanggan Pelanggan PelangganPelanggan Supplier Supplier Supplier Supplier Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Manager Manager Manager Manager Manager Manager Manager Manager Manager Manager Manager Manager Pelanggan Pelanggan 1
Maintenance Data Master
+
2
Maintenace Data Transaksi
+ 3 Melakukan Pengiriman SMS + Pelanggan Pelanggan Pelanggan Pelanggan 1Tabel Pelanggan 2Table Supplier 3Table Motor Pelanggan 4Table Karyawan 6Table Service 10Table Berita Dan Info 11Tabel Hari Raya
Pelanggan 4 Melakukan Pemrosesan Data Web
+
5 Melakukan Proses Pemberian Reward Pelanggan 6
Membuat Laporan
+
12Table Pembelian
13Table Penjualan 14Table Catatan Onderdil
15Table Catatan Service 16Tabel Detail Catatan
19Table Ketentuan Point Karyawan Pelanggan Pelanggan 5Tabel Onderdil Manager
17Tabel Jadwal Service 18Tabel Pesanan Onderdil
20Tabel Detail Pesanan 21Tabel Jenis Promo 22Tabel Detail Promo 23Tabel Ketentuan Penawaran 8Table Tipe Motor 9Table Jenis Motor 21Tabel Jenis Promo 22Tabel Detail Promo 23Tabel Ketentuan Penawaran
1Tabel Pelanggan 17Tabel Jadwal Service 24Tabel Templete Hari Raya 15Table Catatan Service 16Tabel Detail Catatan
25SMS 27Tabel Rekomendasi Service 28Tabel Kategori Onderdil 29Tabel Detail Pembelian Pelanggan
30Tabel Stok Barang
32Tabel Reward Pelanggan
14Table Catatan Onderdil 15Table Catatan Service 16Tabel Detail Catatan 18Tabel Pesanan Onderdil 20Tabel Detail Pesanan 8Table Tipe
Motor 9Table Jenis Motor 21Tabel Jenis Promo 22Tabel Detail Promo 18Tabel Pesanan Onderdil 20Tabel Detail Pesanan
33Tabel Kritik Dan Saran
Manager
33Tabel Kritik Dan Saran 28Tabel Kategori
Onderdil 30Tabel Stok Barang
Pelanggan Pelanggan Supplier Pelanggan Pelanggan Pelanggan Pelanggan Pelanggan Manager Admin Admin Admin Admin Admin Admin Karyawan 34Tabel Work Order
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tujuan dari dibangunnya sistem ini adalah untuk membangun sistem informasi pelayanan pelanggan. Gambar 4 System
Flow Penjualan Jasa Service
Gambar 4 System Flow Penjualan Jasa
Service
Untuk System Flow Penjualan Onderdil dapat dilihat pada Gambar 5
Gambar 5 System Flow Penjualan
Onderdil
Pada Gambar 6 merupakan System Flow Pesanan Onderdil
Gambar 6 System Flow Pesanan Onderdil
Untuk System Flow Pendaftaran Pelanggan Baru dapat dilihat pada Gambar 7
Gambar 7 System Flow Pendaftaran
Pelanggan Baru
Proses System Flow Pendaftaran Motor Pelanggan Baru yang ditunjukkan pada Gambar 8
Gambar 8 System Flow Pendaftaran
Motor Pelanggan Baru A. Form Catatan Service
Gambar 12 Form Catatan Service
Gambar 12. adalah Form Catatan Service digunakan untuk menambah dan menyimpan data catatan service pelanggan yang ingin melakukan service maupun perbaikan motornya.
B. Form Catatan Onderdil
Gambar 13 Form Catatan Onderdil
Gambar 13. adalah Form Catatan Onderdil digunakan untuk menambah dan menyimpan permintaan onderdil yang diinginkan oleh pelanggan.
C. Form Pesanan Onderdil
Gambar 14 FormPesanan Onderdil
Gambar 14 adalah Form Pesanan Onderdil digunakan untuk menambah dan menyimpan data pesanan onderdil pelanggan.
D. Form Penjualan
Gambar 15 Form Penjualan
Gambar 15 Form Penjualan digunakan untuk menampilkan dan menyimpan data transaksi yang dilakukan pelanggan sebelumnya.Pada form ini, transaksi yang telah selesai akan melalui proses pelunasan.
KESIMPULAN
Kesimpulan yang dapat diambil dari pembuatan Rancang Bangun Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan adalah
sebagai berikut :
1. Rancang Bangun Sistem Informasi
Pelayanan Pelanggan berbasis desktop yang terintegrasi dengan SMS
Gate-way dan aplikasi web yang dapat
mempermudah para pelanggan dalam mendapatkan pelayanan dan infor-masi.
2. Rancang Bangun Sistem Informasi
Pelayanan Pelanggan dapat melakukan pencatatan dan pengolahan terhadap data pelanggan, data onderdil, data service dan data transaksi yang di-lakukan oleh setiap pelanggannya se-cara terkomputerisasi
DAFTAR PUSTAKA
Barnes, James G.. 2001. Secret Of
Customer Relationship Management. Andi : Yogyakarta
Buttle, Rancis. 2007. Customer
Relationship Management
Concepts adn Tools.
Banyumedia : Jakarta.
Danardatu, Aloysius Heru, 2003,
Pengenalan Customer Relationship Management (CRM), 10 Oktober 2010.
URL:http://www.ilmukomputer.co
m.
Gondodiyoto, Santoyo. 2007. Audit Sistem Informasi + pendekatan CoBIT. Mitra Wacana Media : Jakarta. Jogiyanto, H.M. 1990. Analisa dan Desain
Sistem Informasi. Andi : Yogyakarta.
Kendall, Kenneth E. & Kendall Julie E. 2002. System Analisys and Design
– Fifth Edition. United States of
America : Prentice Hall International Inc..
Kendall, Kenneth E. & Kendall Julie E. 2006. Analisis dan Perancangan
Sistem. Jakarta:PT. Indeks.
Tjiptono, Fandi,PH.D & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality
& Satisfaction Edisi 3. Andi :
