EFEKTIVITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE (Studi Deskriptif Tentang Efektivitas Layanan Customer ServiceRepresentative Menggunakan Sistem i-care dan infiniti Pada Pelanggan PT.Indosat. Tbk. Madiun) Repository - UNAIR REPOSITORY

(1)

EFEKTIVITAS PELAYANANCUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE (Studi Deskriptif Tentang Efektivitas LayananCustomer Service RepresentativeMenggunakan Sistemi-caredaninfinitiPada Pelanggan PT.

Indosat. Tbk. Madiun)

SKRIPSI

Disusun Oleh:

RYAN ADHIWISESA PRATAMA 071116058

Departemen Ilmu Informasi dan Perpustakaan

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Airlangga

2015

ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA

RYAN ADHIWISESA PRATAMA EFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...

SKRIPSI

(2)

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

SKRIPSI EFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER... RYAN ADHIWISESA PRATAMA

(3)

iii

EFEKTIVITAS PELAYANANCUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE

(Studi Deskriptif Tentang Efektivitas LayananCustomer Service RepresentativeMenggunakan Sistemi-caredaninfinitipada pelanggan PT.

Indosat. Tbk. Madiun)

SKRIPSI

Skripsi ini disusun dengan maksud untuk menmpuh jenjang pendidikan sebagai syarat untuk menyelesaikan studi dan mendapat gelar S1 pada Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Airlangga

Disusun Oleh:

RYAN ADHIWISESA PRATAMA 071116058

Departemen Ilmu Informasi dan Perpustakaan

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Airlangga

2015

SKRIPSI

(4)

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Alhamdulillahirabilalamin Ya Allah SWT atas karuniaMU sampai detik

dimana skripsi ini dibaca, selalu hargai keadaan dan keadaan akan

membuatmu bersyukur

Aku persembahkan karya tulis ini untuk Bapak, Mama, kakak ku

tercinta. Terimakasih telah memberikan kebahagiaan yang tak ternilai

selama ini.

Jangan lupakan Tuhan, keluarga, teman, pacar, calon pacar dan mantan

pacar. Whatever happens, family comes first! Allah SWT blessed you! :)) ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA

SKRIPSI

(5)

v

“I Think Therefore I Play”. – Andrea Pirlo

Motto:

"ut omnes unum sint, ut credat mundum" yang artinya "agar semua

menjadi satu, supaya dunia percaya."

So we fight like tomorrow was promised!

Whatever happens, family always comes first, although this is only

thesis, I hope I could make you proud, everything... I love you most! If I

don’t have you, perhaps I won’t be like I am now and what do you want

to be, MOM :))

SKRIPSI

(6)

(7)

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

SKRIPSI EFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER... RYAN ADHIWISESA PRATAMA

(8)

viii ABSTRAK

Mengingat pentingnya peran dari sebuah layanan customer service dalam sebuah perusahaan, maka perlu adanya pengukuran mengenai efektifitas layanan. Salah satu masalah yang dihadapi adalah mengenai bagaimana pelayanan tersebut menjadi penghubung antara keberhasilan sebuah layanan dengan perusahaan tersebut. Untuk menjadikan sebuah pelayanan efektif, PT. Indosat Tbk. memberikan pelayanan dengan berbasis program icare dan Infiniti¸yaitu sebuah layanan yang berbasis teknologi yang bisa diakses langsung melalui smartphone

atau dengan melalui customer service tersebut. Cara pengukuran efektifitas berdasarkan sesuai dengan teori Starawaji (2009) yang mengutip pendapat Campbell (1989), terdapat cara pengukuran terhadap efektivitas yang secara umum dan yang paling menonjol adalah sebagai berikut, keberhasilan program, keberhasilan sasaran, kepuasan terhadap program, tingkat input dan output, dan pencapaian tujuan menyeluruh. Penelitian ini dilakukan terhadap 100 orang pelanggan PT. Indosat. Tbk. Madiun dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana sebuah program tersebut berjalan dengan efektif dalam perusahaan. Dengan program icare dan infiniti hampir tidak ditemui masalah dalam proses pelayanan pelanggan namun tidak semua item berjalan sempurna, berdasarkan tingkat pengukuran efektifitas terdapat nilai rata-rata 3.72 atau memiliki interval 3 lebih yang menunjukkan kategori sangat baik, jadi program icare dan infiniti termasuk dalam kategori efektif dalam sebuah pelayanan. Jadi program icare dan infiniti

sudah efektif dari sudut pandang pengguna, dalam hal ini pengguna layanan dari PT. Indosat. Tbk. Madiun.

Kata Kunci: Efektifitas, Pelayanan, Customer Service,

SKRIPSI

(9)

ix ABSTRACT

Considering the importance of the role of a customer service within a company, it is necessary to measure the effectiveness of services. One of the problems faced is regarding how these services be the link between the success of a service with the company. To make an effective service, PT. Indosat Tbk. provide services with the program-based namelyicareandinfiniti¸ a technology-based services that can be accessed directly via smartphone or through customer service. How to measure effectiveness according to Starawaji theory (2009), which cites the opinion of Campbell (1989), there is a way of measuring the effectiveness generaly and the most prominent are the success of the program, the success of the target, satisfaction with the program, the level of input and output, and achieving the overall objectives. This study was conducted on 100 customers of PT. Indosat. Tbk. Madiun in order to determine how a program is operating effectively in the enterprise. With the programicareandinfinitibarely encountered problems in the process of customer service, but not all of the items went perfect, based on the measurement level of effectiveness were the average value of 3.72 or an interval 3 is showing the excellent category, so the programicareandinfinitiare included in the category of effective in a service. So the icareprogram and infinitihave been effective from the point of view of the user, in this case the users of the service from PT. Indosat. Tbk. Madiun.

Keywords: Effectiveness, Services, Customer Service.

SKRIPSI

(10)

x

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur Kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan hidayahNya sehingga akhimya selesailah tugas penulis untuk mengadakan penelitian dengan judul: EFEKTIVITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE (Studi Deskriptif Tentang Efektivitas Layanan Customer Service RepresentativeMenggunakan Sistem i-caredaninfinitipada pelanggan PT. Indosat. Tbk. Madiun).

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk melengkapi persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana Ilmu Informasi dan Perpustakaan pada Program Studi Ilmu Informasi dan Perpustakaan, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Airlangga. Penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan lancar atas bantuan, bimbingan, serta pengarahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu tidak berlebihan jika dalam kesempatan ini disampaikan rasa terima kasih yang sedalamdalamnya atas bantuan, bimbingan dan pengarahan yang telah diberikan sampai terselesaikan skripsi ini.

Ucapan terima, kasih ini diberikan kepada yang terhormat:

1. Bapak Yunus Abdul Halim, selaku dosen pembimbing skripsi yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan kelancaran dalam proses pembuatan skripsi ini.

2. Ibu Desi Harysanti, selaku dosen wali pengganti setelah Bapak Hendro Margono melanjutkan studi ke luar negeri. Terimakasih atas bimbinganya.

SKRIPSI

(11)

xi

3. Ibu Endang Gunarti, selaku ketua program studi Ilmu Informasi dan Perpustakaan yang selalu memberi informasi akademik dan sebagainya. 4. Ibu Tri Susantari, Ibu Nove Eka Variant Anna, Ibu Endang Fitriah Manan,

Ibu Rahma Sugiharti, Ibu Ragil Atmi, Bapak Helmy Prasetyo, Bapak Koko Srimulyo terimakasih atas ilmu yang diajarkan selama masa perkuliahan. Dan juga terimakasih kepada mbak Reni yang membantu mahasiswa IIP dalam kepentingan informasi perkuliahan.

5. Terimakasih juga kepada para karyawan serta staf pegawai PT. Indosat yang banyak membantu dalam proses penelitian ini.

6. Terimakasih yang sebesar-besarnya buat para kawan-kawan kost Themong, Mas Candra, Mbahkung, Soewarnoe, Pandu Bowo, Didik Lostang, Khoirul yang telah membagi suka dan duka, tapi banyak dukanya, tapi itu menyenangkan karena tidak bisa dibeli. Dan juga bagi sahabat-sahabat saya selama di Surabaya yang mungkin kalau dicantumkan bisa lebih panjang dari skripsi ini, terimakasih kapak tumpul, Bang Jek, Bedoen93, Abah Angga, Khoirul, Defit. Dan lain-lain semoga jasa kalian dibalas oleh Allah SWT. Serta juga kawan-kawan dari angkatan 2011 IIP. Kalian luar biasa, terimakasih sekali lagi.

SKRIPSI

(12)

xii

Menyadari akan segala kekuarangan penulis, skripsi ini mungkin belum sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk memperbaiki. Semoga ide dari skripsi ini dapat diterima dan bermanfaat.

Surabaya, 18 Desember 2015

Ryan Adhiwisesa Pratama ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA

SKRIPSI

(13)

xiii DAFTAR ISI:

JUDUL DALAM HALAMAN PERTAMA ... i

HALAMAN PERNYATAAN TIDAK MELAKUKAN PLAGIAT ... ii

HALAMAN JUDUL KEDUA ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... vi

HALAMAN PENGESAHAN PANITIA PENGUJI ... vii

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT... ix

KATA PENGANTAR ... x

DAFTAR ISI... xiii

DAFTAR TABEL... xv BAB I PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang Masalah ... I-1 I.2. Rumusan Masalah... I-8 I.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... I-8 I.3.1. Tujuan Penelitian ... I-8 I.3.2. Manfaat Penelitian ... I-9 I.3.2.1. Manfaat Akademik... I-9 I.3.2.2. Manfaat Praktis ... I-9 I.4. Tinjauan Pustaka... I-10

I.4.1.Cutomer Service... I-10 I.4.2. Jasa... I-11 I.4.3. Karateristik Jasa... I-12 I.4.4. Efektifitas... I-14 I.4.5. Pengertian Efektifitas... I-16 I.4.6. Cara Pengukuran Efektifitas ... I-17 I.4.7. Pendekaatan Efektifitas... I-18 I.4.8. Masalah Dalam Pengukuran Efektifitas ... I-19 I.4.9. Konsep Kepuasan Pelanggan... I-23 I.5. Definisi Konseptual dan Operasional ... I-24 I.5.1. Definisi Koseptual ... I-24 I.5.2. Definisi Operasional ... I-25 I.6. Metode dan Prosedur Penelitian ... I-26 I.6.1. Metode Peneitian ... I-26 I.6.2. Lokasi Penelitian ... I-27 I.6.3. Populasi ... I-27 I.6.4. Teknik Pengumpulan Data ... I-28 I.6.5. Teknik Pengambilan Sampel ... I-30 I.6.6. Teknik Pengolahan dan Analisis Data... I-31

SKRIPSI

(14)

xiv

BAB II GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

II.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian... II-1 II.2. Jasa-Jasa ... II-3 II.3. Layanan Broadband Nirkabel... II-5 II.4. Deskripsi Umum Kota Madiun ... II-6 II.5. Deskripsi Galeri Indosat Madiun... II-6 BAB III ANALISIS DATA

III.1 Karateristik Responden ... III-2 III.1.1. Tingkat Usia Responden... III-2 III.1.2. Jenjang Pendidikan Responden ... III-3 III.1.3. Jenis Pekerjaan Responden... III-4 III.1.4. Pengguna Provider... III-5 III.2. Pengukuran Efektifitas LayananCSR ... III-6 III.2.1. Keberhasilan Program ... III-6 III.2.1.1. Penerapan Sistemicaredaninfiniti... III-7 III.2.1.2. Kualitas Pelayanan Program... III-8 III.2.1.3. Sistem Mengatasi KeluhanCustomer ... III-9 III.2.2. Keberhasilan Sasaran Yang Dituju ... III-10

III.2.2.1. PelayananCustomer Service ... III-11 III.2.2.2. Pelayanan Program OlehCustomer Service... III-13 III.2.2.3. Penerapan Strategi Programicare ... III-14 III.2.3. Kepuasan Terhadap Program... III-16 III.2.3.1. Pelanggan Produk Indosat... III-17 III.2.3.2. Kepuasan Pelayanan... III-18 III.2.3.3. Transaksi Dengan Indosat ... III-20 III.2.4. Tingkat Input dan Output... III-21 III.2.4.1. ProsesCase Customer... III-22 III.2.4.2. MengatasiCase Customer ... III-23 III.2.4.3. Strategi Pemasaran ... III-25 III.2.5. Pencapaian Tujuan Menyeluruh ... III-26 III.2.5.1. Konsumen Produk Indosat ... III-27 III.2.5.2. Rekomendasi Kepada Konsumen Lain ... III-28 III.2.5.3. Kepuasan Keseluruhan... III-30 BAB IV INTERPRETASI TEORITIK

IV.1. Evaluasi Keberhasilan Progran... IV-2 IV.2. Evaluasi Keberhasilan Sasaran Yang Dituju ... IV-4 IV.3. Evaluasi Kepuasan Terhadap Program... IV-6 IV.4. Evaluasi Tingkat Input dan Output... IV-9 IV.5. Evaluasi Pencapaian Tujuan Menyeluruh ... IV-12 BAB V. PENUTUP

V.1. Kesimpulan ... V-1 V.2. Saran ... V-2

SKRIPSI

(15)

xv

DAFTAR TABEL DAN LAMPIRAN

TABEL I.1. Grafik Pengguna Layanan Telekomunikasi di Indonesia ... I-2 TABEL 1.2. Penafsiran Kategori Mean Berdasarkan Interval ... I-33 TABEL III.1. Karateristik Responden Berdasarkan Usia ... III-2 TABEL III.2. Karateristik Resonden Berdasarkan Jenjang Pendidikan ... III-3 TABEL III.3. Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... III-4 TABEL III.4. Pengguna Provider ... III-5 TABEL III.5. Penerapan Sistemicare ... III-7 TABEL III.6. Kualitas Pelayanan Program ... III-8 TABEL III.7. Sistem Mengatasi KeluhanCustomer ... III-10 TABEL III.8. PelayananCustomer Service ... III-12 TABEL III.9. Pelayanan Program OlehCustomer Service... III-13 TABEL III.10. Penerapan Strategi Programicare... III-15 TABEL III.11. Pelanggan Produk Indosat ... III-17 TABEL III.12. Kepuasan Pelayanan... III-19 TABEL III.13. Transaksi Dengan Indosat ... III-20 TABEL III.14. ProsesCase Customer ... III-22 TABEL III.15. MengatasiCase Customer... III-24 TABEL III.16. Strategi Pemasaran ... III-25 TABEL III.17. Konsumen Produk Indosat ... III-27 TABEL III.18. Rekomendasi KepadaCustomerLain ... III-28 TABEL III.19. Kepuasan Keseluruhan ... III-29 TABEL IV.1. RatingScorePengukuran Efektifitas ... IV-15 LAMPIRAN

Surat Balasan Penelitian K07

K08

Transkripcoding

SKRIPSI