BAB IV
INTERPRETASI TEORITIK
IV.1 Evaluasi Keberhasilan Program
Dalam evaluasi keberhasilan program ini sesuai dengan Umar (2003) yang mengemukakan 5 definisi yang menentukan kualitas jasa dan salah satu faktor dari 5 definisi tersebut adalah reability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji ketika ditawarkan, dan juga S.P Siagian mengemukakan bahwa efektivitas merupakan penyelesaian pekerjaan tepat waktu yang telah ditentukan sebelumnya.
Evaluasi program adalah upaya penelitian yang dilakukan secara sistematis dan obejktif dengan tujuan mengkaji proses dan hasil dari suatu kegiatan atau program yang telah dilaksanakan. Evaluasi dilakukan untuk menentukan sejauh mana hasil atau nilai yang telah dicapai suatu program. Hal tersebut sesuai dengan pendapat (Moekijat, 2006:15) bahwa suatu penelitian berarti penentuan nilai.
Dalam indikator pertama keberhasilan program ini tingkat penerapan sistemicare daninfinitisudah diterapkan dengan baik dan benar oleh PT. Indosat dengan jumlah nilai keseluruhan 3.74 dengan responden yang memilih sebanyak 63 orang memilih setuju dan 8 orang memilih sangat setuju atau sebesar 63% dan 8%. Dalam penerapan sistem tersebut pelanggan diberikan fasilitas dan kemudahan oleh customer agar dapat mengatasi case atau keluhan yang diterima oleh pelanggan.
score yang cukup tinggi sejumlah 3.48 hal tersebut sesuai dengan penjelasan Starwaji (2009) bahwa suatu program atau usaha dikatakan efektif kalau usaha mencapai tujuannya. Secara ideal efektivitas dapat dinyatakan dengan ukuran yang dapat dihitung seperti dalam persentase.
Aspek ketiga dalam indikator keberhasilan program adalah sistem mengatasi keluhan pelanggan, dalam hasil penelitian ini terdapat sejumlah 53% mengatakan setuju dengan sistem icare dapat menyelesaikan case atau keluhan yang diterima pelanggan. Score dalam aspek ini adalah sejumlah dengan rataan 3.64, dengan demikian proses sistem mengatasi keluhan pelanggan sangat baik dan efektif, sesuai seperti yang dikemukakan oleh Hari Lubis dan Martani Huseini (1987:55) dalam salah satu dari tiga pendekatan yang utama dalam pengukuran efektivitas pada sebuah organisasi yaitu Pendekatan sasaran (goals approach) dimana pusat perhatian pada output, mengukur keberhasilan organisasi untuk mencapai hasil (output) yang sesuai dengan rencana.
Keberhasilan program icare tersebut memberikan tanggapan yang positif dari salah satu pelanggan yang memberikan pernyataan bahwa produk seluler yang digunakan pertama adalah produk dari Indosat dan memberikan kepuasan terhadap pelanggan tersebut dengan terus menggunakan produk layanan itu dan yang bersangkutan menyatakan bahwa program icare sangat memadai untuk digunakan pada masa kini karena memudahkan pelanggan
berjalan dengan baik dan benar serta efektif dalam prosedurnya, dengan score mean3.62 yaitu masuk dalam kategori sangat baik.
IV.2 Evaluasi Keberhasilan Sasaran Yang Dituju
Evaluasi keberhasilan sasaran yang dituju merupakan salah satu dari kelima indikator untuk pengukuran efektivitas sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Starawaji (2009) yang mengutip pendapat Campbell (1989).
Dalam indikator keberhasilan sasaran tersebut terdapat tiga aspek yang memberikan penjelasan untuk indikator tersebut, dan menunjang tingkat keefektivan sebuah sasaran yang dituju, dalam data yang terdapat pada tabel III.8 tentang pelayanan cutomer service dapat dijelaskan bahwa sejumlah 64% responden menyatakan setuju dan 6% responden meyatakan sangat setuju dengan pelayanan yang diterapkan oleh customer servicedengan rataanscore3.70, aspek pada indikator ini dikatakan sangat baik dan efektif. Georgopolous dan Tannembaum (1985:50), mengemukakan efektivitas ditinjau dari sudut pencapaian tujuan, dimana keberhasilan suatu organisasi harus mempertimbangkan bukan saja sasaran organisasi tetapi juga mekanisme mempertahankan diri dalam mengejar sasaran. Dengan kata lain, penilaian efektivitas harus berkaitan dengan mesalah sasaran maupun tujuan. Pelayanan customer service merupakan bagian dari kunci keberhasilan sasaran yang dituju kepada pelanggan untuk menunjang berjalannya sebuah perusahaan.
dengan total 69% dari 100 responden menyatakan setuju dengan pelayanan program oleh customer service. Pelayanan program customer service tersebut mendapatiscore3.64 itu artinya dalam aspek tersebut memiliki tingkat efektivitas yang diinginkan dan berjalan sesuai prosedur perusahaan ditinjau dengan apa yang dikemukakan oleh Steers (1985:87) bahwa efektivitas adalah jangkauan usaha suatu program sebagai suatu system dengan sumber daya dan sarana tertentu untuk memenuhi tujuan dan sasarannya tanpa melumpuhkan cara dan sumber daya itu serta tanpa memberi tekanan yang tidak wajar terhadap pelaksanaannya
telah ditentukan. Penilaian merupakan alat penting untuk membantu pengambilan keputusan sejak tingkat perumusan kebijakan maupun pada tingkat pelaksanaan program.
IV. 3 Evaluasi Kepuasan Terhadap Program
Poin dari pengukran efektifitas yang ketiga dalah indikator mengenai kepuasan terhadap program, dala indikator ini terdapat tiga aspek yang menunjang tingkat kepuasan terhadap program, dalam aspek yang pertama adalah pelanggan dari produk Indosat, yaitu pelanggan yang konsisten menggunakan produk dari Indosat dengan jumlah 59% dari 100 responden mengatakan setuju dan 19% mengatakan sangat setuju, dari data yang dapat dijelaskan pada tabel III.11 bahwa dalam tingkat pelanggan produk dari PT. Indosat sangat mengapresiasi apa yang diberikan oleh PT. Indosat dengan cara hanya mau menjadi pelanggan dan juga menggunakan produk dari PT. Indosat itu sendiri.
Dari penelitian yang dilakukan oleh penulis berdasarkan hasil kuisioner dan wawancara terhadap salah satu responden bernomor 77 yang memiliki jawaban sangat setuju, mengutarakan bahwa pelanggan tersebut hanya menggunakan produk dari Indosat karena menurut yang bersangkutan produk yang diberikan oleh PT. Indosat sangatlah memuaskan dengan fitur layanan yang memadai bagi pelanggan yang menjadi responden tersebut.
pelanggan yang setia dengan produk Indosat. Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi perusahaan tersebut.
penampilan karyawan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah presepsi pelanggan mengenai efektivitas kualitas layanan jasa tersebut.
Selanjutnya dalam aspek terakhir dari indikator kepuasan terhadap program adalah transaksi dengan PT. Indosat dimana transaksi tersebut dilakukan secara rutin atau hanya sekedar transaksi diawal dengan program yang diberikan oleh perusahaan, dalam aspek ini sesuai dengan pembahasan dalam bab sebelumnya sebanyak 65% pelanggan melakukan transaksi rutin dengan memilih jawaban setuju dan sejumlah 15% memilih jawaban sangat setuju dengan transaksi tersebut. Dari jawaban para responden juga tak sedikit yang memberikan penilaian cukup yaitu sebanyak 14% dan seumlah 6% responden memberikan penilaian kurang setuju. Sedangkan dari perseptif komunikasi, Sugiarto (2002 :42) mengatakan bahwa loyalitas dibangun melalui penciptaan image (citra). Loyalitas dapat dibangun dengan cara menciptakan image building, product image, trusting image, global image, dan public image terhadap perusahaan maupun produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut. Kualitas produk dan jasa akan mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan dan memberikan mangfaat berupa loyalitas pelanggan yang lebih besar, pangsa pasar lebih banyak, harga jual yang lebih tinggi serta produktivitas yang lebih tinggi.
IV. 4 Evaluasi Tingkat Input Dan Output
Indikator selanjutnya dalam pengukuran efektifitas sebuah layanan adalah evaluasi mengenai tingkat input dan output, dalam indikator keempat ini juga terbagi dalam tiga aspek yang menjadi acuan dari evaluasi tingkat input dan output, yang pertama adalah proses case customer, dalam pembahasan ini bagaimana pelanggan diberikan pelayanan saat mengalami keluhan dengan baik dan benar, sesuai dengan data yang diperoleh oleh peneliti terdapat hasil sejumlah 63% responden memberikan pilihan setuju dan sejumlah 10% responden memilih sangat setuju, proses case customer tersebut juga sejumlah 22% responden memberikan pilihan cukup. Nilai rataan dari aspek ini sejumlah 3.78 itu artinya dalam penilaian interval menunjukkan bahwa tingkat efektifitas dalam prosescase customersangat memuaskan dan memberikan nilai sangat baik. Menurut Drucker dalam Nurdin menyatakan bahwa “effectiveness is to do the right things : while
efficiency is to do the right” (efektifitas berarti melakukan sesuatu yang benar, sementara efisiensi berarti melakukan sesuatu dengan benar). Atau juga “effectiveness means how do we mix various resources properly”. Efektifitas berarti sejauhmana kita mencapai tujuan, sementara efeisiensi berarti bagaimana kita mengelola sumber daya yang ada dengan cermat. Efektif tetap tidak efisien berarti dalam mencapai suatu tujuan menggunakan sumber daya yang berlebih atau biasa disebut ekonomi biaya tinggi. Sementara efisien tidak efektif berarti dapat megelola suber daya yang ada dengan baik namun sasaran tidak tercapai.
dilakukan dalam prosedur awal dengan program yang ada, dalam tabel III.15 mengenai mengatasi case customer dapat dijelaskan bahwa sejumlah 68% responden memberikan pilihan setuju dan sejumlah 5% memberikan pilihan sangat setuju, itu artinya dalam aspek mengatasi case customer atau mengatasi keluhan pelanggan dapat dikatakan sangat efektif dan berjalan dengan baik dengan rataan nilai 3.71 yang dalam penjelasan interval nilai menunjukkan indikator sangat baik, meskipun sejumlah responden sisanya yaitu 20% memberikan pilihan cukup dan sisanya yaitu sejumlah 7% mengatakan tidak setuju, namun ha tersebut memberikan penilaian dengan rataan menunjukkan interval nilai sangat baik dalam mengatasi keluhan yang dialami pelanggan. Dalam penjelasan diatas sesuai dengan yang pernyataan menurut Manpower Service Commision (MSC) yang dikutip oleh (Rae, 1990:3), efektifitas didefinisikan sebagai pengukuran terhadap ketercapaian tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Suatu kegiatan dapat dikatakan efektif jika tidak sesuai, maka kegiatan tersebut dikatakan tidak efektif (Suhana, 2009:15). Penilaian efektifitas program perlu dilakukan untuk menemukan informasi tentang sejauh mana manfaat dan dampak yang ditibulkan oleh program kepada penerima program. Hal ini juga menentukan dapat tidaknya suatu program dilanjutkan.
interval penilaian rataan mendapati indikator sangat baik. Hal tersebut sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Alma (2000:53) loyalitas juga dipengaruhi oleh strategi perusahaan yang berwawasan dengan hubungan kemitraan dengan pelanggan yaitu melalui kegiatan follow-up setelah terjadi pembelian terhadap produk maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan (apakah produk atau jasa yang sudah dibeli sesuai dengan harapan) serta melalui layanan kritik dan saran terhadap produk dan jasa serta pelayanan yang diberikan perusahaan untuk peningkatan penggunan jasa perusahaan.
Keseluruhan dalam indikator tingkat input ouput mendapati score mean 3.70 yaitu dalam indikator interval penilaian masuk dalam kategori sangat baik. Menurut pendapat David Krech, Ricard S. Cruthfied dan Egerton L. Ballachey dalam bukunya “Individual and Society” yang dikutip Sudarwan Danim
IV. 5 Evaluasi Pencapaian Tujuan Menyeluruh
Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.
Aspek selanjutnya adalah rekomendasi kepada pelanggan lain yaitu bagaimana pelanggan merekomendasikan produk dari Indosat dengan program icare nya kepada pelanggan lain yang belum mengerti dan belum menggunakan produk dari Indosat. Dalam data yang diperoleh oleh peneliti terdapat jumlah 58% responden mengatakan setuju dengan merekomendasikan terhadap pelanggan lain dan sejumlah 10% responden memberikan jawaban sangat setuju, dengan rataan nilai keseluruhan mencapai 3.73 yang dalam nilai interval indikator ini dinyatakan sangat baik itu artinya efektifitas dalam indikator tersebut berjalan dengan baik dan benar sesuai dengan prosedur yang dijalankan diawal sesuai dengan pernyataan dari Cross dan Smith (Alma, 2000:40) faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas adalah melalui customer bonding. Customer bonding merupakan suatu sistem yang berinisiatif untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan dan calon pelanggan melalui penyimpanan database customer. Database customer yang direkam dalam komputer berisikan nama dan alamat pelanggan dan digabung dengan informasi mengenai kebiasaan membeli dan preferensi konsumen.
menjadi proaktif. Perusahaan tidak perlu lagi menunggu pelanggan menghubungi perusahaan. (Griffin, 2002 : 43-44). Dengan program icare yang diberikan oleh PT. Indosat memberikan kepuasan keseluruhan dari pelanggan dengan merekomendasikan kepada pelanggan lain untuk menggunakan produk dan program yang diberikan oleh PT. Indosat.
interval sejumlah 3.79 yang memberikan kesimpulan bahwa pada rataan interval menunjukkan indikator sangat baik yang berarti kepuasan keseluruhan pada program icare PT. Indosat berjalan dengan baik, efektif dan sesuai dengan prosedur awal perusahaan.
Dari hasil analisis evaluasi efektifitas program icare dari PT. Indosat dapat disimpulkan dengan mengambil rata-rata dari tiap poin indikator pengukuran efektifitas oleh oleh Starawaji (2009) yang mengutip pendapat Campbell (1989). Kelima indikator tersebut dapat diketahui hasilnya seperti yang disajikan pada tabel berikut.
Tabel IV.1 Rating ScorePengukuran Efektifitas
No. Pengukuran Efektifitas Rating Score Kategori Interval
1. Keberhasilan Program 3.63 Sangat Baik
2. Keberhasilan Sasaran yang Dituju 3.62 Sangat Baik
3. Kepuasan Terhadap Program 3.87 Sangat Baik
4. Tingkat Input dan Output 3.70 Sangat Baik
5. Pencapaian Tujuan Menyeluruh 3.79 Sangat Baik
Total Rata-rata 3.72 Sangat Baik
Dari keseluruhan efektifitas pelayanan menggunakan program icare dari PT. Indosat mendapati keseluruhan memiliki kategori interval sangat baik dengan rataan nilai keseluruhan yang tinggi. Dengan total nilai rata-rata 3.72 dan masuk dalam kategori interval sangat baik. Seseuai dengan apa yang dijelaskan oleh Starawaji (2009) yang mengutip pendapat Campbell (1989).
