PENDAPATAN DAN TINGKAT PENDIDIKAN
(Studi Kasus Penumpang Bus Trans Jogja, Yogyakarta)SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh:
SUGIYANTO SLAMET
051334083
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
i
PERSEPSI KONSUMEN MENGENAI ATRIBUT JASA TRANSPORTASI
DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT PENDAPATAN DAN
TINGKAT PENDIDIKAN
(Studi Kasus Penumpang Bus Trans Jogja, Yogyakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh:
SUGIYANTO SLAMET
051334083
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
PERSEMBAHAN
Sebuah karya kecil yang akan aku persembahkan kepada:
Tuhan Yang Maha Esa
Kedua Orang Tuaku Bapak Mijan Esmiharja dan Ibu Mujiati
Keluarga Besar Andong
Adik-adikku Eva Maria dan Herjuno Darpito Wijoyo
Almamaterku Universitas Sanata Dharma - Yogyakarta
v
MOTTO
“Apapun yang kita lakukan, Tuhan Beserta kita”
“Jadilah seperti yang kamu inginkan, karna kamu hanya memiliki satu kehidupan
dan satu kesempatan untuk melakukan hal-hal yang ingin kamu lakukan”
vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 17 Januari 2011
Penulis
vii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Sugiyanto Slamet
Nomor Mahasiswa : 051334083
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
PERSEPSI KONSUMEN MENGENAI ATRIBUT JASA TRANSPORTASI
DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT PENDAPATAN DAN
TINGKAT PENDIDIKAN
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : 17 Januari 2011 Yang menyatakan
viii
ABSTRAK
PERSEPSI KONSUMEN MENGENAI ATRIBUT JASA TRANSPORTASI DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT PENDAPATAN DAN
TINGKAT PENDIDIKAN
(Studi Kasus Penumpang Bus Trans Jogja, Yogyakarta)
Sugiyanto Slamet Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2011
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) perbedaan persepsi konsumen mengenai atribut jasa transportasi ditinjau dari jenis kelamin; (2) perbedaan persepsi konsumen mengenai atribut jasa transportasi ditinjau dari tingkat pendapatan; (3) perbedaan persepsi konsumen mengenai atribut jasa transportasi ditinjau dari tingkat pendidikan.
Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus pada penumpang Bus Trans Jogja. Populasi penelitian adalah seluruh penumpang Bus Trans Jogja, Yogyakarta. Sampel penelitian berjumlah 100 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental dan purposive sampling. Teknik pengambilan data adalah wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan uji t dan
one way anova ( uji F ).
ix
ABSTRACT
THE PERCEPTION OF CUSTOMERS ON ATTRIBUTEOF
TRANSPORTATION SERVICE PERCEIVED FROM SEX, INCOME AND EDUCATIONAL LEVEL
(A Case Study of the passengers Trans Jogja Bus Yogyakarta)
Sugiyanto Slamet Sanata Dharma University
Yogyakarta 2011
This research intends to find out the different perception of customers on attribute of transportation service perceived from: (1) sex; (2) income; (3) educational level.
This research is a case study on the passengers of Trans Jogja Bus. The population of this research was entire passengers of Trans Jogja Bus, Yogyakarta. The samples of this research were 100 passengers. The techniques of sample collection were Accidental method and Purposive sampling. The techniques of data collection were interview, questionnaire, and documentation. The techniques of data analysis were t-tes and One Way Anova (F-test).
x
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan
rahmat-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul
“PERSEPSI KONSUMEN MENGENAI ATRIBUT JASA TRANSPORTASI
DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT PENDAPATAN DAN
TINGKAT PENDIDIKAN”.
Skripsi ini disusun dengan tujuan untuk memenuhi salah satu syarat guna
memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Akuntansi. Dalam penyusunan skripsi ini,
penulis banyak memperoleh bimbingan, bantuan, dorongan serta petunjuk dari
berbagai pihak. Oleh karena itu kesempatan ini sudah selayaknya bagi penulis
menghaturkan terima kasih kepada semua pihak, terutama kepada:
1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sanata Dharma.
2. Y. Harsoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan
Sosial Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak L. Saptono, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan
Akuntansi Universitas Sanata Dharma.
4. Ibu B. Indah Nugraheni, S.Pd., S.I.P., M.Pd., selaku Dosen Pembimbing yang
telah sabar dan bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan,
xi
5. Bapak Drs. FX. Muhadi, M.Pd., selaku Dosen Penguji yang telah memberikan
masukan dan penyempurnaan skripsi ini.
6. Bapak Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si., selaku Dosen Penguji yang telah
memberikan masukan dan penyempurnaan skripsi ini.
7. Segenap dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi yang telah memberikan
ilmu pengetahuan kepada penulis sehingga menjadi bekal dalam penyusunan
skripsi ini.
8. Segenap karyawan di sekretariat pendidikan Akuntansi (Bu Aris dan Pak Wawik)
atas segala pelayanannya dan bantuannya selama penulis kuliah di Universitas
Sanata Dharma.
9. Bapak dan Ibu Pegawai Dinas Perhubungan, Karyawan Shelter dan penumpang
Bus Trans Jogja yang telah memberikan kesempatan dan bantuan kepada penulis
untuk melaksanakan penelitian.
10. Kedua Orangtuaku tercinta Bapak Mijan Esmiharja dan Ibu Mujiati, yang selalu
memberikan perhatian, kasih sayang, dukungan dan pengorbanan baik material
maupun spiritual sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini
11. Kedua adikku Eva Maria dan Herjuno Darpito Wijoyo, yang selalu memberikan
doa, dukungan dan semangat kepada penulis.
12. Simbah Putri, Budhe Mami, Budhe Eni, Pakde Toto, ms Agus, ms Dwi, keluarga
Andong, keluarga Jogja dan keluarga lampung yang selalu memberikan
xii
13. Teman- temanku seperjuangan Asih, villa, mb Tia, mb Rina, Rina, Andri, Rita,
Boim, ms Eka, Febran, Tosu, Sinyo, Arnon, dan teman-temanku PAK angkatan
2005 yang tidak bisa saya sebut satu persatu. Terima kasih atas kebersamaannya
selama ini.
14. Teman-teman Kos gang Tutul 2/3: Jaelani cipapap, Iqbal, Jelodong, Petruk,
Andi, Mbah Lukman, Jeki, Edho, Mario dan yang lainnya yang selalu bisa buat
aku tersenyum, bahagia walaupun kadang menjengkelkan Thanks for all.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, namun penulis
masih membuka diri terhadap saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini
dapat berguna bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Penulis
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
PERSEMBAHAN... iv
MOTTO... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA... vi
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI…………. vii
ABSTRAK... viii
ABSTRACT... ix
KATA PENGANTAR... x
DAFTAR ISI... xiii
DAFTAR TABEL... xvi
DAFTAR LAMPIRAN... xviii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Batasan Masalah ... 3
C. Rumusan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 4
xiv
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kerangka Teoritik ... 6
1. Persepsi Konsumen... 6
2. Jenis Kelamin... 10
3. Pengertian Pendapatan... 12
4. Pengertian Pendidikan ... 12
5. Konsep Pemasaran... 13
6. Perilaku Konsumen... 14
7. Bauran Pemasaran (Marketing Mix). ... 21
8. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen... 26
B. Kajian Hasil Penelitian... 30
C. Kerangka Berfikir... 30
D. Hipotesis ... 32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian... 33
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 33
C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 34
D. Populasi dan Sampel Penelitian ... 34
E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ... 35
1. Variabel... 35
xv
F. Teknik Pengumpulan Data... 38
G. Uji Coba Instrumen Penelitian... 39
1. Validitas ... 39
2. Reliabilitas ... 43
H. Teknik Analisis Data... 44
1. Uji Prasyarat Analisis... 44
2. Uji Hipotesis... 45
BAB IV GAMBARAN UMUM A. Sejarah Berdirinya Bus Trans Jogja………... 49
B. Tujuan dan Sasaran Transportasi Bus Trans Jogja... 53
C. Deskripsi Trayek Transportasi Bus Trans Jogja... 54
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data... 56
B. Pengujian Prasyarat Analisis... 64
1. Uji Normalitas... 64
2. Uji Homogenitas... 66
3. Pengujian Hipotesis Penelitian... 67
C. Pembahasan Hasil Penelitian... . 70
BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 75
xvi
C. Saran... 76
DAFTAR PUSTAKA... 78
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Skoring Berdasarkan Skala Likert... 37
Tabel 3.2 Kisi-Kisi Penyusunan Kuesioner... 38
Tabel 3.3 Data Validitas dan Reliabilitas………... 41
Tabel 3.4 Hasil Pengukuran Uji Validitas Kuesioner Produk... 42
Tabel 3.5 Hasil Pengukuran Uji Validitas Kuesioner Tarif... 42
Tabel 4.1 Deskripsi Trayek... 54
Tabel 4.2 Jumlah Lokasi Tempat henti………... 55
Tabel 5.1 Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan... 57
Tabel 5.2 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 58
Tabel 5.3 Interpretasi Persepsi Konsumen Terhadap Produk dan Tarif Bus Trans Jogja ... 59
Tabel 5.4 Persepsi Konsumen Terhadap Produk dan Tarif Jasa Bus Trans Jogja Ditinjau dari Jenis Kelamin... 60
Tabel 5.5 Persepsi Konsumen Terhadap Produk dan Tarif Jasa Bus Trans Jogja Ditinjau dari Tingkat Pendapatan... 61
Tabel 5.6 Persepsi Konsumen Terhadap Produk dan Tarif Jasa Bus Trans Jogja Ditinjau dari Tingkat Pendidikan... 63
xviii
Tabel 5.8 Ringkasan Hasil Pengujian Normalitas Berdasarkan Tingkat
Pendapatan... 65
Tabel 5.9 Ringkasan Hasil Pengujian Normalitas Berdasarkan Tingkat
Pendidikan... 66
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian, Kategori Kecenderungan Variabel,
Interpolasi nilai t tabel dan F tabel,
Lampiran 2 : Validitas, Reliabilitas dan Normalitas,
Lampiran 3 : Uji Homogenitas, T-Test dan One Way anova
Lampiran 4 : Data Induk,
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada beberapa tahun yang lalu di Indonesia terjadi krisis yang membawa
dampak negatif bagi setiap sektor, baik sektor internal maupun sektor eksternal.
Sektor internal meliputi ketidakstabilan harga-harga kebutuhan pokok, sedangkan
pada sektor eksternal yaitu dengan naiknya harga minyak dunia. Salah satunya
terwujud dalam kenaikan harga bahan bakar minyak (BBM), yang kemudian
menyebabkan kenaikan harga pada semua sektor. Salah satunya ialah kenaikan
tarif pada perusahaan yang bergerak di bidang transportasi.
Di samping memberikan kesempatan berusaha kepada pengusaha jasa
transportasi darat, pengembangan kepariwisataan juga telah meningkatkan suhu
persaingan diantara pengelola jasa transportasi tersebut. Keadaan ini tentu
menuntut kejelian manajemen dalam menentukan kebijakan-kebijakan untuk
memilih strategi pemasaran yang ditempuh.
Pada saat seperti ini persaingan di bidang usaha terutama di bidang jasa
semakin ketat. Hal ini diikuti dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi
yang semakin pesat dan membawa pengaruh lingkungan yang cukup besar.
Perusahaan harus menempatkan orientasi kepada kepuasan konsumen sebagai
tujuan utama. Keadaan ini tampak dari banyaknya perusahaan yang menyertakan
komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam pernyataan misi, tujuan dan
iklan. Selain itu, banyaknya perusahaan yang menyadari bahwa kepuasan
konsumen merupakan suatu tuntutan dari komitmen sehingga perusahaan mau tak
mau harus memberikan atau mewujudkannya dengan berbagai macam strategi
agar dapat mempertahankan pelanggannya.
Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan
sangat penting dikelola perusahaan dengan baik. Kualitas harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1994). Hal
ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak
penyedia jasa, melainkan berdasar persepsi pelanggan. Persepsi konsumen
terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan
suatu jasa.
Suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus mampu
melaksanakan kegiatan pemasaran secara aktif dalam menarik konsumen, yaitu
melalui pelayanan. Artinya, perusahaan tersebut harus memberikan pelayanan
yang terbaik sesuai dengan keinginan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.
Apabila keinginan konsumen sudah terpenuhi, pelayanan yang diberikan kepada
konsumen akan menjadi suatu usaha yang berhasil karena perusahaan telah
mempunyai keunggulan bersaing.
Dalam situasi persaingan yang ketat dan naiknya harga tarif, seorang
manajemen dituntut kejelian dalam mencari informasi tentang kebutuhan atau
yang mempengaruhi konsumen dalam membeli atau mengapa konsumen
menyukai suatu produk atau jasa tertentu.
Oleh karena itu setiap pengusaha transportasi darat wajib menguasai dan
memahami berbagai aspek jasa yang diusahakannya. Para pengusaha harus tahu
manfaat apa saja yang diharapkan konsumen dari jasa yang dikonsumsinya.
Untuk itu manajemen dituntut dapat menentukan kebijaksanaan dalam memilih
strategi yang tepat dan saling menguntungkan sehingga dapat menimbulkan
adanya repeat-costumer.
Berdasarkan latar belakang di atas penulis ingin mengetahui dan meneliti
tentang pemasaran jasa transportasi darat, khususnya mengenai Persepsi
konsumen mengenai atribut jasa transportasi ditinjau dari jenis kelamin,
tingkat pendapatan dan tingkat pendidikan (Studi kasus Bus Way Trans
Jogja).
B. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis hanya melakukan penelitian tentang persepsi
konsumen mengenai produk dan tarif jasa transportasi ditinjau dari jenis kelamin,
tingkat pendapatan dan tingkat pendidikan dalam hal ini konsumen yang diambil
adalah para penumpang Bus way Trans Jogja. Atribut tempat dan promosi tidak
penulis teliti karena pertimbangan bahwa atribut tempat tidak berkaitan langsung
dengan tujuan penelitian dan Bus Trans Jogja tidak melakukan banyak promosi
karena para penumpang telah mengetahui bahwa Bus tersebut merupakan adaptasi
C. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka penulis merumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Apakah ada Perbedaan persepsi konsumen mengenai produk dan tarif jasa
transportasi ditinjau dari jenis kelamin.
2. Apakah ada Perbedaan persepsi konsumen mengenai produk dan tarif jasa
transportasi ditinjau dari tingkat pendapatan.
3. Apakah ada Perbedaan persepsi konsumen mengenai produk dan tarif jasa
transportasi ditinjau dari tingkat pendidikan.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui:
1. Apakah ada perbedaan yang signifikan persepsi konsumen mengenai produk
dan tarif jasa transportasi ditinjau dari jenis kelamin.
2. Apakah ada perbedaan yang signifikan persepsi konsumen mengenai produk
dan tarif jasa transportasi ditinjau dari tingkat pendapatan.
3. Apakah ada perbedaan yang signifikan persepsi konsumen mengenai produk
dan tarif jasa transportasi ditinjau dari tingkat pendidikan.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan Bus way
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu manajemen dalam
mengetahui apakah ada perbedaan persepsi konsumen mengenai produk dan
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan bahan perpustakaan
dan informasi bagi mahasiswa lain yang tertarik dengan penelitian sejenis.
3. Bagi penulis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memperdalam pengetahuan yang
diperoleh melalui bangku kuliah dan memperoleh pengalaman dari hasil
penelitian terhadap praktik yang terjadi dalam dunia usaha.
4. Bagi Pihak Lain
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan informasi dan sumber bacaan,
dan mahasiswa lain yang ingin mengambil topik yang sama khususnya
mengenai persepsi konsumen.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kerangka Teoritik
1. Persepsi Konsumen
a. Pengertian persepsi
Persepsi sering diartikan sebagai pengalaman tentang objek,
peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan
informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi adalah sejumlah indra yang
disatukan dan dikoordinasikan dalam pusat syaraf yang lebih tinggi
sehingga manusia bisa mengenali dan menilai suatu objek (Rahman,
1986).
Selain pengertian di atas persepsi juga dapat diartikan sebagai proses
yang digunakan oleh seorang individu untuk memilih, mengorganisasi,
dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi yang menciptakan
gambaran dunia yang memiliki arti (Kotler, 2002:198).
Selain dipengaruhi oleh rangsangan fisik, persepsi juga berhubungan
dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. Pada
obyek yang sama beberapa orang dapat memiliki persepsi yang berbeda
pada obyek tersebut, hal ini dipengaruhi oleh perhatian selektif, distorsi
selektif dan ingatan selektif. Perhatian selektif merupakan kondisi
penyaringan terhadap rangsangan-rangsangan informasi yang diterima
seseorang.
Distorsi selektif merupakan kecenderungan seseorang untuk
mengubah rangsangan informasi yang telah diseleksi sedemikian rupa
bermakna baginya dan mendukung pra konsepsi mereka. Menurut Kotler
(2002:196) distorsi selektif ini merupakan kondisi yang tidak dapat
dimanipulasi oleh pemasar.
Ingatan selektif merupakan tindakan seorang individu untuk
mengingat informasi yang mendukung pandangan dan keyakinannya.
Dengan demikian, hal-hal yang baik tentang produk atau jasa akan selalu
diingat oleh konsumen, demikian pula dengan hal-hal yang disukai juga
akan selalu diingat oleh konsumen.
Menurut Salahudin berpendapat bahwa persepsi adalah mengenal
sesuatu melalui alat indra dengan secara global dan belum disertai
kesadaran sedangkan subjek dan objek belum terbedakan satu dengan
lainnya, baru ada proses memiliki tanggapan (Rusdiana, 2007: 12).
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa persepsi adalah proses
pemahaman dan menginterpretasikan rangsangan dari luar tentang apa
yang ditangkap oleh indranya.
b. Proses mempersepsi
Biasanya manusia menyadari proses yang menentukan persepsinya.
Apakah terjadi persepsi penglihatan, pendengaran ataupun rabaan, jarang
dasar intreprestasi yang berarti. Hal ini merupakan pendekatan manusia
yang memiliki bermacam-macam karakteristik yang berbeda-beda
terhadap setiap hal yang sudah dikenal yang ada dalam lingkungan sekitar.
Sebagaimana karakteristik tersebut menentukan bagaimana cara
mempersepsi situasi sekarang dan tidak bisa lepas dari adanya pengalaman
masa lalu kalau pengalaman itu sering muncul, maka reaksi manusia lalu
menjadi salah satu kebiasaan.
c. Persepsi konsumen mengenai produk
Menurut Bei dan Chiao (2001: 129) sebagian riset tentang
pemasaran jasa yang telah banyak dilakukan bertujuan untuk menemukan
konstruk dan dimensi dari kualitas jasa, atau hubungan kualitas jasa
dengan kepuasan dan loyalitas konsumen. Dalam kenyataannya, sebagian
besar industri jasa selain menawarkan intangible product juga menawakan
tangible product. Tangible product dari suatu jasa adalah lingkungan fisik
dan peralatan yang menyertai intangible product (Bei dan Chiao, 2001:
129). Produk fisik hanya merupakan bagian kecil dari kualitas fisik
keseluruhan dari suatu jasa.
Berdasarkan kajian terhadap 32 penelitian tentang industri jasa,
Cronin, Brandy, dan Hult (Bei dan Chiao, 2001: 129) mengemukakan
bahwa tangible quality dari suatu jasa dapat dicakup dalam model
Zeithaml, dan Naylor, persepsi terhadap kualitas tangible product
memegang peranan penting dalam pengambilan keputusan pembelian.
d. Persepsi konsumen mengenai harga
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Bei dan Chio, 2001: 126)
menyatakan bahwa kualitas jasa, kualitas produk, dan harga
mempengaruhi kepuasan konsumen. Anderson, Fornel, dan Lehman (Bei
dan Chiao, 2001: 129) menyatakan bahwa harga sebagai faktor penting
dalam kepuasan konsumen, karena ketika konsumen mengevaluasi nilai
dari jasa yang diterimanya, pada umumnya mereka berpikir tentang harga
untuk memperoleh nilai tersebut.
Zeithaml menyatakan bahwa dari konsep kognitif, harga adalah
sesuatu yang harus diberikan atau dikorbankan untuk memperoleh produk
atau jasa tertentu (Bei dan Chiao, 2001: 129). Pengertian harga dari
pandangan konsumen adalah harga yang dipersepsikan konsumen, yaitu
persepsi terhadap harga bagi konsumen lebih penting dari pada harga
dalam moneter.
Pada umumnya, persepsi mengenai harga yang rendah diartikan
sebagai pengorbanan yang rendah atau kecil, yang selanjutnya dapat
menimbulkan kepuasan yang tinggi. Menimbulkan kepuasaan yang tinggi
dimaksudkan bahwa dengan harga yang sesuai dengan kebutuhan
masyarakat atau dengan kata lain harga yang telah dikeluarkan oleh
Sangat diharapkan dimaksudkan sebagai harga yang bisa mengerti akan
kondisi dari konsumen tersebut. Namun harga yang dikeluarkan oleh
perusahaan itu masih dalam kondisi yang sewajarnya.
2. Jenis kelamin
Jenis kelamin dibedakan dua macam yakni pria dan wanita, keduanya
memiliki perbedaan yang sangat mencolok baik dalam masalah fisik begitu
pula tentang penilaian suatu produk menurut persepsinya masing-masing.
Umumnya para wanita lebih condong melakukan penilaiannya terhadap suatu
produk dengan keadaan kenyamanan suatu produk yang ditawarkan oleh
perusahaan misalnya kenyamanan dalam hal fasilitas pelayanan, hal ini bisa
terlihat dengan adanya fisik wanita cenderung lemah bila dibandingkan
dengan fisik pria. Dalam hal persepsi konsumen khususnya wanita lebih
memilih produk yang baru. Hal ini juga bisa berbanding terbalik dengan
kondisi pria. Hal ini dapat dilihat dari perbedaan karakteristik keduanya.
Perbedaan karakteristik dapat dilihat dari pola pikirannya, pria mendekati
masalah terutama dari luar dengan memakai pikirannya. Pria cenderung
mendekati suatu masalah sebagai seorang pengamat yang bersifat objektif.
Sedangkan wanita mendekati masalah dari dalam dengan memakai hatinya.
Wanita ingin terlibat dengan persoalan, wanita menangani masalah dan
berfikir tentang suatu soal sampai hal yang sekecil-kecilnya. Ini bisa terlihat
dalam hal persepsinya mengenai suatu produk, misal barang yang akan dibeli
perasaan dapat dilihat pria yang lebih dominan dalam hal pemikiran yang
objektif, ia lebih berusaha memecahkan suatu masalah dengan tidak
melibatkan perasaan senang maupun tidak senang sedangkan wanita lebih
cenderung berusaha memecahkan masalah dengan melibatkan perasaan. Hal
ini bisa untuk lebih diperhatikan lagi tentang kegiatan pemasaran yang sesuai
dengan kondisi tersebut. Dengan demikian mengandung arti perbedaan jenis
kelamin antara laki-laki dan perempuan yang secara biologis serta memiliki
perbedaan dan ciri-ciri sendiri. Jenis kelamin berarti perbedaan laki-laki dan
perempuan sebagai makhluk yang secara kodrati memiliki fungsi-fungsi
organisme yang berbeda. Dalam arti perbedaan jenis kelamin pengertian pria
atau laki-laki dan perempuan terpisah secara biologis. Laki-laki memiliki fisik
yang kuat, otot yang kuat, memiliki jakun, bersuara berat, memiliki penis,
testis, sperma, yang berfungsi untuk alat reproduksi dalam meneruskan
keturunan. Perempuan dan laki-laki memiliki ciri-ciri yang berbeda.
Perempuan memiliki hormon yang berbeda dengan laki-laki, sehingga terjadi
menstruasi, perasaan yang sensitif, serta ciri-ciri fisik dan postur tubuh yang
berbeda dengan laki-laki, seperti bentuk pinggul yang lebih besar dari pada
laki-laki.
Secara biologis alat-alat biologis melekat pada laki-laki dan
perempuan selamanya, fungsinya tidak dapat dipertukarkan. Secara permanen
tidak berubah dan merupakan ketentuan biologis atau keturunan Tuhan
yang dikonstruksi secara sosial maupun kultural. Misalnya perempuan
dianggap lemah lembut, emosional, keibuan dan lain sebagainya.
3. Pengertian Pendapatan
Pengertian pendapatan sangat erat dengan penghasilan, bahkan banyak
orang yang menyamakan kedua pengertian tersebut ( San. S. Hutabarat, 1978:
92). Pendapatan dan penghasilan mempunyai pengertian yang sama yaitu
besarnya arus uang dan barang yang masuk dalam suatu usaha rumah tangga
dari sektor usaha baik sektor formal maupun sektor informal yang dinilai
dengan satuan uang (rupiah) yang meliputi gaji dan macam-macam tunjangan
antara lain: tunjangan asuransi kesehatan, tunjangan fungsional, tunjangan
beras, tunjangan perbaikan rumah dan pemberian balas jasa ( As’ ad, 2001:
16). Sedangkan pendapatan adalah suatu hasil yang diperoleh dalam jangka
waktu tertentu.
4. pengertian Pendidikan
Kamus Bahasa Indonesia (1991:232), Pendidikan berasal dari kata
"didik", Lalu kata ini mendapat awalan kata "me" sehingga menjadi
"mendidik" artinya memelihara dan memberi latihan. Dalam memelihara dan
memberi latihan diperlukan adanya ajaran, tuntutan dan pimpinan mengenai
akhlak dan kecerdasan pikiran. Pendidikan adalah usaha sadar dan terencana
untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta
didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan
mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan
negara (Raharja, 2010). Menurut UU nomor 9 tahun 2009, jenjang pendidikan
di Indonesia terdiri atas pendidikan dasar, pendidikan menengah, dan
pendidikan tinggi. Yang dimaksud pendidikan dasar di Indonesia adalah wajib
belajar 9 tahun yaitu SD/ MI dan SMP/ MTs. Pendidikan menengah yaitu
SMA/ SMK. Pendidikan tinggi yaitu perguruan tinggi/ Akademi.
5. Konsep Pemasaran
Dalam melakukan kegiatan usahanya para pengusaha acap kali
mengalami berbagai macam kesulitan yang menyebabkan terjadinya
penyimpangan antara rencana dengan realisasi. Kenyataan ini memaksa
pengusaha untuk mengakui pentingnya peranan pemasaran, juga cara-cara
dan falsafah pemasaran. Cara dan falsafah pemasaran ini disebut konsep
pemasaran.
Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasi adalah meliputi penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran
(target market) dan pemberi keputusan yang diinginkan secara efektif dan
efisien dari yang dilakukan oleh pesaing ( Kotler dan Amstrong 1992: 15).
Falsafah konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap
keinginan dan kebutuhan konsumen. Dengan demikian kegiatan dalam
perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk
memenuhi tujuan tersebut, baik dari segi personalia, produksi, keuangan dan
6. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen dapat didefinisikan menurut beberapa ahli dalam
buku mereka masing-masing. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai
kegiatan-kegiatan individu secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan, persiapan, dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut
(Engel, Swasta, & Handoko). John C. Mowen dan Michael Minor
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian
(buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi,
dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide (Saiful, 2008). Engel
dan kawan-kawan (1994) mengatakan bahwa perilaku konsumen merupakan
suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului
dan menyusuli tindakan tersebut (Husein Umar, 2002:49). Sementara itu,
pendapat Nessim Hanna dan Richatd Wozniak adalah bahwa perilaku
konsumen merupakan suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan
manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa
yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen (Saiful,
2008).
Dari beberapa contoh definisi perilaku konsumen di atas serta
contoh-contoh lain yang walaupun tidak disajikan, kiranya dapat disimpulkan bahwa
kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek
eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan
mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan.
Dalam hal memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang
diinginkan setidaknya konsumen mempunyai kepercayaan, sikap, dan
perilaku. Konsep kepercayaan, sikap, dan perilaku adalah saling berhubungan
erat. Mowen dan Minor menyatakan bahwa keterhubungan itu didominasi
oleh atribut produk (Saiful, 2008). Atribut adalah fitur produk dimana
konsumen membentuk kepercayaan. Bagaimana atribut produk dan
faktor-faktor lainnya mempengaruhi pembentukan serta perubahan kepercayaan,
sikap dan perilaku konsumen. Atribut produk ini merupakan sebagian atau
serangkaian ide perilaku konsumen yang terpenting bagi manajer pemasaran.
Berikut ini uraian singkat tentang kepercayaan konsumen, sikap, dan
perilaku:
a. Konsep Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan sebagai suatu keadaan yang melibatkan ekspektasi
positif mengenai motif-motif dari pihak lain yang berhubungan dengan
diri seseorang dalam situasi yang berisiko (Boon dan Holmes, 1991;
Lau dan Lee, 1999; Tjahyadi, 2006). Dengan demikian dapat
disimpulkan kepercayan konsumen adalah semua pengetahuan yang
dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen
segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk,
sedangkan atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari
aspek eksternal produk seperti nama, merk, dan label.
b. Sikap Konsumen
Sikap menurut Thurstone yang dikutip Mowen dan Minor
didefinisikan sebagai afeksi atau perasaan untuk atau terhadap suatu
rangsangan (Saiful, 2008). Dalam konteks perilaku konsumen, sikap
didefinisikan sebagai kecenderungan yang dipelajari dalam berprilaku
dengan cara menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap suatu
objek tertentu. Jadi, mengingat kepercayaan merupakan pengetahuan
kognitif tentang suatu objek, maka sikap merupakan tanggapan
perasaan atau afektif tentang sebuah objek.
c. Perilaku dan Keinginan untuk Berperilaku
Perilaku konsumen terdiri dari semua tindakan konsumen
untuk memperoleh, menggunakan dan membuang barang atau jasa.
Sebelum bertindak, seseorang sering kali mengembangkan keinginan
berperilaku berdasarkan keinginan tindakan yang akan dilakukan.
Keinginan berperilaku didefinisikan sebagai keinginan konsumen
untuk berperilaku menurut cara tertentu dalam rangka memiliki,
Pemahaman terhadap perilaku konsumen ini sangat penting untuk
keberhasilan dari sistem pemasaran suatu perusahaan. Ada berbagai macam
alasan yang mempengaruhi seseorang membeli suatu produk. Selain jenis
produk, faktor demografi dan faktor ekonomis, faktor psikologis juga turut
mempengaruhi pembelian seseorang. Faktor psikologis adalah sikap, minat,
motif serta kepribadian seseorang atau konsumen. Kegiatan pemasaran
dimaksudkan untuk mempengaruhi konsumen agar bersedia membeli barang
atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal yang penting bagi manajer
pemasaran adalah memahami mengapa dan bagaimana tingkah laku
konsumen, sehingga perusahaan dapat mengembangkan strategi
pemasarannya.
Pada awalnya seorang konsumen menganggap bahwa dorongan untuk
melakukan tindakan pemilihan diantara berbagai jenis barang dan jasa serta
berbagai merek yang ada adalah karena konsumen berpendapat bahwa
kualitas dari barang dan jasa yang dipilihnya dianggap yang paling baik atau
yang paling murah harganya. Namun kenyataannya sering kali pertimbangan
yang dipakai tidak hanya mempertimbangkan kualitas atau harga saja, tetapi
ada faktor lain yang menimbulkan keputusan-keputusan dalam pembelian
suatu barang atau jasa. Misalnya rasa harga diri, ikut-ikutan, tidak mau kalah
dan sebagainya.
Umumnya konsumen melakukan pembelian suatu barang atau jasa
kebutuhan yang mendesak, kebutuhan agak mendesak dan kebutuhan tidak
terlalu mendesak. Berdasarkan hal ini kita harus tahu mengapa seseorang
membutuhkan suatu barang atau jasa tertentu. Tapi jika hanya mengetahui
kebutuhan-kebutuhan tertentu dari konsumen terhadap barang atau jasa,
perusahaan baru mampu mendorong seseorang untuk melakukan pembelian
terhadap barang atau jasa tanpa mengabaikan keputusannya sebagai tujuan.
Perilaku konsumen dalam pembelian tidak sederhana. Pemahaman akan
perilaku ini menjadi tugas yang penting bagi manajemen pemasaran. Pasar
konsumen terdiri dari semua individu dan rumah tangga yang membeli atau
memperoleh barang dan jasa untuk konsumsi pribadi.
Menurut E. Catur Rismiati dan Ig. Bondan Suratno (2001: 66) dalam
bukunya mendefinisikan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen adalah sebagai berikut:
1). Kebudayaan
2). Kelas sosial
3). Kelompok reverensi kecil
4). Keluarga
5). Pengalaman
6). Kepribadian
7). Sikap dan kepercayaan
Berikut uraian singkat faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen,
yaitu:
1) Kebudayaan
Kebudayaan menyangkut segala aspek kehidupan manusia dan
merupakan faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku
seseorang. Dalam kenyataannya perilaku manusia ditentukan oleh
kebudayaan.
2) Kelas Sosial
Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif lama dan
bertahan lama dalam sebuah masyarakat yang tersusun dalam sebuah
urutan jenjang dan para anggota dalam setiap jenjang itu memiliki minat,
nilai dan tingkah laku yang sama. Pada pokoknya masyarakat
dikelompokkan menjadi tiga golongan. Golongan itu adalah:
a) Golongan atas, seperti pengusaha kaya, pejabat tinggi.
b) Golongan menengah, seperti karyawan instansi pemerintah dan
pengusaha menengah.
c) Golongan rendah, seperti buruh pabrik, tukang becak, pegawai
rendah atau kecil
Dalam hal ini tidak berarti bahwa kelas atas lebih bahagia dari
kelas lainnya. Diantara kelas-kelas tersebut juga terdapat perbedaan secara
psikologis. Ini akan nampak pada saat mereka memberikan tanggapan
3) Kelompok Referensi Kecil
Kelompok sering digunakan sebagai pedoman oleh konsumen
dalam bertingkah laku. Kelompok di sini misalnya serikat buruh,
perkumpulan agama serta lingkungan rumah tangga. Masing-masing
kelompok memiliki pelopor yang dapat mempengaruhi anggota
kelompoknya. Maka menjadi tugas manajer pemasaran yakni untuk
mencari tahu siapa pelopor dalam suatu kelompok referensi kecil tersebut.
4) Keluarga
Dalam suatu keluarga masing-masing anggota memiliki sikap
pembelian yang berbeda akibat dari perbedaan selera dan keinginan.
Dalam hal ini perlu ditelusuri siapa yang mempengaruhi dalam membuat
keputusan.
5) Pengalaman
Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam
bertingkah laku, dari perbuatannya di masa lalu seseorang dapat
mempelajari sesuatu, sebab dengan belajar orang memperoleh
pengalaman.
6) Kepribadian.
Dapat diartikan sebagai pola sikap individu yang dapat
menentukan tanggapan untuk bertingkah laku. Kepribadian
7) Sikap dan Kepercayaan
Dua kepribadian ini saling mempengaruhi, yang paling menonjol
adalah perasaan emosional seseorang terhadap suatu barang, jasa atau
merk produk.
8) Konsep Diri
Konsep diri merupakan pandangan untuk melihat kemampuan
dirinya dalam hal melakukan suatu pembelian. Dengan begitu seseorang
akan mengetahui sejauh mana dirinya bisa menjadi konsumen yang bisa
dengan tepat memanfaatkan produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
7. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Marketing mix adalah istilah yang dikembangkan dan digunakan secara
gabungan dalam menentukan empat masalah yang terpisah yaitu produk,
lokasi, promosi dan harga. Marketing mix merupakan inti dari sistem
pemasaran perusahaan, yang secara definitif dapat dinyatakan sebagai
kombinasi dari empat variabel yang merupakan inti sistem pemasaran
perusahaan yakni produk, struktur harga, kegiatan promosi, dan sistem
distribusi (Catur dan Bondan, 2001: 63). Menurut Kotler (1997: 48)
Marketing Mix adalah perangkat alat pemasaran taktis yang dapat
dikendalikan, yang dipadukan oleh perusahaan untuk meghasilkan respon
yang diinginkan pasar sasaran.
Tujuan dari diciptakan dan dilaksanakannya marketing mix adalah untuk
Berikut ini uraian dari strategi Marketing mix, yaitu:
a. Produk
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan, meliputi barang fisik, jasa,
kegiatan, orang, tempat, organisasi dan ide-ide (Kotler, 1997: 48).
Dalam situasi persaingan, perusahan harus saling merebut pangsa pasar
yang ada (konsumen) karena konsumen akan memilih produk yang ada di
pasar disesuaikan dengan keinginan dan kemampuannya. Dalam jasa
transportasi darat produk utamanya adalah penyediaan fasilitas alat angkut
atau kendaraan.
b. Harga
Menurut Basu Swastha, Harga dapat didefinisikan sebagai sejumlah
uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya
(Catur dan Bondan, 2001: 215). Harga merupakan jumlah uang yang
harus dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan suatu produk/jasa.
Dalam perekonomian, untuk mengadakan pertukaran atau mengukur nilai
suatu barang digunakan uang dan istilah yang dipakai adalah harga.
Jumlah uang yang digunakan dalam pertukaran mencerminkan tingkat
harga diri suatu barang. Apabila harga suatu produk yang dibeli konsumen
perusahaan berada pada tingkat yang memuaskan bila diukur ke dalam
nilai rupiah.
c. Lokasi
Usaha jasa transprotasi adalah jasa memindahkan orang atau barang
dari suatu tempat tertentu ke tempat yang lain. Penentuan lokasi yang
tepat berarti telah mengatasi setidaknya satu masalah yaitu pendistribusian
produk.
d. Promosi
Promosi dan publikasi secara sederhana bertujuan untuk memberitahu
kepada orang lain bahwa ada produk yang ditawarkan untuk dijual.
Suksesnya kegiatan promosi tergantung kepada produk yang akan dijual,
apakah produk yang dipropagandakan itu benar-benar memenuhi
keinginan masyarakat sehingga dapat memenuhi harapan-harapannya.
Promosi meliputi setiap bentuk yang dibayar dari presentasi non-personal
dan promosi gagasan, barang-barang atau jasa-jasa oleh suatu sponsor
yang diketahui jelaslah bahwa promosi dapat diklasifikasikan menjadi dua
tipe utama yaitu iklan produk dan iklan institusional yang dibuat untuk
menciptakan sikap yang baik terhadap suatu lembaga. Oleh karena itu,
perhatian utama kita adalah terhadap suatu pemakaian iklan sebagai alat
penjualan. Oleh karena itu perlu menilai kesempatan untuk memanfaatkan
iklan konsumen, untuk dapat memanfaatkan kesempatan dan merangsang
maka faktor-faktor penting yang perlu diperhatikan adalah sebagai
berikut:
Kondisi Pertama, iklan akan lebih efektif jika perusahaan
mengikuti tren permintaan primer. Produk yang diberikan harus sesuai
dengan kebutuhan agar para konsumen segera memakai dan
mempercayainya sebagai pelanggan setia perusahaan dan bukan
sebaliknya. Kondisi kedua yang menentukan kesempatan perusahaan
untuk dapat mempengaruhi permintaaan ialah adanya kesempatan luas
untuk diferensiasi produk. Jika produk cukup dapat didiferensiasi, maka
besar kemungkinan iklan itu akan efektif. Sebaliknya, iklan tidak banyak
manfaatnya jika terdapat kecenderungan berbagai produsen menghasilkan
produk yang sama. Kondisi yang ketiga adalah peranan relatif dari
kualitas yang tersembunyi dari produk tersebut dari konsumen. Kualitas
yang tersembunyi ini adalah lawan dari kualitas yang dapat dilihat dan
dinilai. Jika kualitas yang tersembunyi itu ada, maka konsumen akan
cenderung mempercayai merek itu, dan iklan dapat digunakan untuk
mengasosiasikan adanya kualitas tersebut dengan mereknya. Sebaliknya,
jika ciri-ciri suatu produk yang penting bagi konsumen dapat dinilai pada
waktu pembelian, maka merek itu cenderung kehilangan sebagian
maknanya, dan iklan tidak dibutuhkan untuk membangkitkan asosiasi
mental mengenai ciri-ciri ini. Kondisi yang keempat adalah motif
kepada konsumen. Sebaliknya, jika daya-tarik yang kuat itu tidak dapat
dipakai secara efektif, maka kesempatan iklan itu tidak begitu bermanfaat.
Kondisi kelima yang penting adalah apakah operasi perusahaan
memberikan banyak iklan dan promosi produk untuk mencapai pasar yang
hendak dijangkau. Iklan haruslah dilaksanakan dalam skala cukup besar
untuk membuat kesan efektif terhadap pasarnya.
Setelah menilai kesempatan untuk memanfaatkan iklan konsumen,
maka sekarang eksekutif dapat menentukan peranannya dalam perpaduan
penjualan. Walaupun iklan konsumen mungkin merupakan satu-satunya
metode promosi yang dipakai dalam kasus-kasus tertentu yang luar biasa,
namun lebih lazim unsur-unsur penjualan lain seperti kewiraniagaan dan
usaha-usaha promosi stand, juga dimasukkan ke dalam promosi tersebut.
Proses penentuan metode yang akan dipakai ini dimulai dengan
penaksiran yang seksama terhadap kesempatan yang dapat memberikan
sumbangan berguna bagi tercapainya tujuan yang dikehendaki. Iklan
konsumen sebaiknya diutamakan dalam keadaan berikut:
Pertama, jika penilaian menunjukkan bahwa kondisi sangat baik untuk
mempengaruhi penilaian konsumen dan untuk menciptakan tindakan
pembelian yang cepat melalui iklan konsumen itu. Kedua, jika analisa
membawa kepada kesimpulan kewiraniagaan tidak penting dalam
pemasaran yang menguntungkan produk ini. Ketiga, jika usaha promosi
ternyata kurang memberikan harapan dalam meningkatkan penjualan
daripada iklan konsumen.
8. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
a. Kepuasan Pelanggan
Terdapat beberapa pendapat mengenai kepuasan pelanggan yang
dikemukakan oleh beberapa ahli. Zeithamal (2004) merumuskan kepuasan
konsumen sebagai “costomer’s evaluation of a product or service in terms
of whether that product or service has met their needs and expectation”.
Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan perilaku yang terbentuk
terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan
konsumen ini sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran
bisnis atau perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan jasa/produk
yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang
ditawarkan (Jatmiko, 2006: 28). Hal ini akan membangun kesetiaan
pelanggan. Menurut Triatmojo (2006) berpendapat bahwa Kepuasan
pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Namun, definisi yang banyak diacu adalah dari Oliver (1997) yang
purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang
dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila
persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang
terjadi adalah ketidakpuasan.
Pemahaman mengenai ketidakpuasan lebih dominan dibandingkan
dengan kepuasan pelanggan. Dalam hal ketidakpuasan, riset banyak
diarahkan pada aspek disonasi dan perilaku komplain. Disonasi berkaitan
dengan keragu-raguan atas pilihan dan keputusan pembelian yang telah
dilakukan. Dalam hal ini konsumen bimbang apakah dia telah memilih
produk yang tepat atau tidak.
b. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Triatmojo (http://triatmojo.wordpress.com), ada enam konsep
umum yang dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1). Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya, yaitu dengan menanyakan
pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan
serta menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan
pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.
2). Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat langkah.
Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan
pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau
pelanggan menilai jasa pesaing melalui atau berdasarkan item-item
spesifikasi yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan
dimensi-dimensi yang menurut mereka ada dikelompok penting dalam
menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3). Konfirmasi harapan. Dalam hal ini, kepuasan tidak diukur langsung,
melainkan disimpulkan berdasarkan kesesuaian antar harapan
pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.
4). Minat pembelian ulang. Kepuasaan pelanggan diukur berdasarkan
apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang
sama yang dia konsumsi.
5). Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang
penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama,
seperti jasa pendidikan tinggi.
6). Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain,
biaya garasi, word of mouth yang negatif, serta defections.
c. Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan menurut Dick dan Basu didefinisikan sebagai
komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan
sikap yang sangat positif dan tercemin dalam pembelian ulang yang
konsisten (dalam Fandi, 2000). Definisi ini mencakup dua hal penting,
yaitu loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen akan
dan tingkat loyalitas menurut Schnaars (dalam Saiful, 2008) akan
dihasilkan empat alternatif situasi yaitu failures, forced loyality, defectors,
dan successes. Kondisi failures dicirikan dengan kondisi tidak puas dan
tidak loyal. Forced loyality dicirikan dengan kondisi tidak puas, namun
ada perasaan terikat pada program promosi yang dicanangkan perusahaan
sehingga tetap menjadi loyal. Sedangkan defectors dicirikan sebagai
tingkat kepuasan yang tinggi, tetapi merasa tidak harus terikat dengan
produk tersebut, dan successes dicirikan sebagai konsumen yang merasa
puas dan memberikan word of mouth yang positif.
Loyalitas pelanggan sering dihubungkan dengan loyalitas merek. Ada
dua perspektif, yaitu perspektif perilaku dengan perspektif sikap.
Penjelasannya sebagai berikut:
1). Perspektif perilaku. Dalam perspektif ini, loyalitas merek diartikan
sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan.
Dalam kenyataannya, jarang dijumpai pelanggan yang setia 100%
hanya pada merek tertentu. Oleh karena itu, loyalitas merek dapat
diukur misalnya melalui proporsi dan rentetan pembeli.
2). Perspektif sikap.Menurut Robbins(2006:169) sikap adalah pernyataan-
pernyataan atau penilaian evaluatif berkaitan dengan objek, orang atau
suatu peristiwa. Pembelian ulang tidak dapat menjelaskan apakah
konsumen benar-benar lebih menyukai merek tertentu dibandingkan
aspek lain. Oleh karena itu, dalam pengukuran loyalitas merek, sikap
pelanggan terhadap merek juga harus diteliti. Bila sikap pelanggan
lebih positif terhadap merek tertentu dibandingkan dengan
merek-merek lain, maka ia dapat dikatakan loyal terhadap merek-merek
bersangkutan.
B. Kajian Hasil Penelitian
Dari penelitian sebelumnya oleh Saiful Anton Prasetyo, (2008) Studi Kasus:
P.O Bejeu Jepara. “persepsi konsumen mengenai produk, promosi dan harga”
bertujuan untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai produk, promosi dan
harga. Peneliti menyimpulkan bahwa penumpang telah setuju dengan apa yang
dikeluarkan oleh perusahaan dengan kata lain perusahaan telah mampu memenuhi
kebutuhan konsumen pengguna jasa transportasi tersebut.
Namun konsumen lebih perhatian terhadap harapannya mengenai produk
yang telah dikeluarkan oleh perusahaan, sedangkan untuk atribut promosi
maupun harga kurang mendapatkan perhatian lebih dari konsumen. Hal ini terjadi
karena sebagian besar konsumen merupakan pelanggan, sehingga mereka akrab
dengan apa yang telah dikeluarkan oleh perusahaan.
C. Kerangka Berpikir
1. Persepsi konsumen mengenai produk dan tarif yang ditawarkan perusahaan
ditinjau dari jenis kelamin.
Konsumen yang berjenis kelamin wanita diduga memiliki persepsi
yang berjenis kelamin laki-laki. Hal ini disebabkan kebanyakan dari kaum
laki-laki lebih senang dengan kesederhanaan suatu yang ditawarkan oleh
perusahaan jasa, sedangkan sebaliknya bagi wanita lebih senang dengan
penjelasan yang lebih kompleks dari perusahaan yang menawarkan jasanya
tersebut.
2. Persepsi konsumen mengenai produk dan tarif yang ditawarkan perusahaan
ditinjau dari tingkat pendapatan.
Pendapatan atau penghasilan tercermin dalam tingkat kemampuan
seseorang untuk bersosialisasi dengan sesamanya yang nampak dalam
pergaulan sehari-hari maupun tingkat kemampuan seseorang untuk
menunjukkan identitasnya sebagai makhluk sosial atau setidaknya mendapat
pengakuan dari masyarakat. Faktor tingkat pendapatan atau penghasilan tidak
lepas dari status sosial ekonomi, misalnya Penghasilan seseorang sangat
mempengaruhi pengeluaran seseorang. Dengan penghasilan yang tinggi,
seseorang tersebut dapat dikatakan memiliki pengeluaran yang tinggi pula
demikian juga sebaliknya. Pendapatan yang dimiliki konsumen akan dapat
mempengaruhi tanggapannya mengenai produk dan tarif yang ditawarkan
3. Persepsi konsumen mengenai produk dan tarif yang ditawarkan perusahaan
ditinjau dari tingkat pendidikan.
Tingkat pendidikan sangat mempengaruhi konsumen dalam
menggunakan jasa transportasi. Pendidikan melandasi perilaku seseorang
dalam menentukan pilihannya. Misalnya, Orang dengan pendidikan yang
tinggi cenderung lebih bisa mengendalikan dirinya dalam setiap tindakan
yang dilakukan, cenderung lebih cepat, tepat dan hati-hati dalam mengambil
keputusan. Hal ini dikarenakan orang yang berpendidikan tinggi pada
umumnya melihat siapa yang berbicara bukan apa yang dikatakan oleh orang
itu. Sedangkan, Orang dengan pendidikan yang rendah cenderung mudah
terpengaruh orang lain, tanpa memandang baik dan buruknya terlebih dahulu,
karena orang yang berpendidikan rendah pada umumnya menangkap
informasi secara mentah-mentah. Sehingga tingkat pendidikan yang dimiliki
seseorang dapat memberikan tanggapan yang berbeda terhadap produk dan
tarif jasa trnsportasi.
D. Hipotesis
1. Ada perbedaan persepsi konsumen mengenai produk dan tarif jasa
transportasi ditinjau dari jenis kelamin.
2. Ada perbedaan persepsi konsumen mengenai produk dan tarif jasa
transportasi ditinjau dari tingkat pendapatan.
3. Ada perbedaan persepsi konsumen mengenai produk dan tarif jasa
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Penelitian ini dilakukan dengan cara
mengadakan survei untuk mendapatkan tanggapan dari konsumen yang dijadikan
responden. Metode penelitian ini pada hakikatnya merupakan langkah untuk
menemukan secara spesifik apa yang tengah terjadi di masyarakat, dalam hal ini
konsumen yang diteliti. Dengan demikian kesimpulan yang ditarik hanya berlaku
bagi konsumen yang diteliti tersebut.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di perusahaan Bus Trans Jogja dan penelitian
dilaksanakan pada bulan Juli 2010.
Adapun alasan mengambil di lokasi tersebut adalah :
1. Perusahaan dipandang sebagai perusahaan yang baru berdiri sehingga
perusahaan tersebut berusaha untuk meningkatkan pelayanan guna
mendapatkan tempat di hati konsumen.
2. Mempunyai fasilitas yang memadai untuk kegiatan sarana transportasi.
3. Lokasi penelitian tidak jauh dari tempat tinggal peneliti, jaraknya antara ±
1 Km.
4. Untuk memperoleh informasi-informasi perusahaan yang bermanfaat bagi
konsumen khususnya para penumpang yang baru menggunakan jasa
transportasi Bus Trans Jogja dan konsumen yang ingin mengetahui
kondisi perusahaan sehingga konsumen dapat menerima layanan maupun
fasilitas-fasilitas yang diberikan oleh perusahaan tersebut.
C. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang yang terlibat dalam penelitian. Dalam hal ini,
mereka yang bertindak sebagai pemberi informasi yang berhubungan dengan
penelitian ini yaitu Pimpinan, karyawan dan para penumpang Bus Trans Jogja.
Sedangkan objek penelitian adalah sesuatu yang menjadi pokok pembicaraan
dalam penelitian ini. Dalam hal ini adalah persepsi konsumen mengenai produk
dan tarif jasa transportasi dilihat dari jenis kelamin, tingkat pendapatan dan
tingkat pendidikan.
D Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah totalitas dari semua objek atau individu yang memiliki
karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti (Iqbal Hasan, 2002:
58). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang Bus Trans Jogja.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti. Ada beberapa
rumus yang dapat digunakan untuk menentukan jumlah sampel. Untuk
pengambilan sampel dilakukan pada saat penumpang berada dalam bus,
sepanjang perjalanan, hingga penumpang sampai pada tempat tujuan.
Penelitian ini menggunakan 100 orang responden sebagai sampel yang
dipilih dengan menggunakan Accidental method yaitu metode pengambilan
sampel dengan cara memilih responden yang ditemui saat penyebaran
kuesioner, teknik ini digunakan karena jumlah populasi tidak terbatas,
mengingat para penumpang Bus Trans Jogja tidak bisa diketahui jumlahnya
secara tepat. Purposive sampling yaitu pemilihan sekelompok subjek
didasarkan atas ciri-ciri dan sifat tertentu yang dipandang mempunyai
hubungan erat dengan penelitian ini. Dengan kata lain, penelitian sampel ini
dilakukan secara subjektif mengambil sampel dengan anggapan bahwa
sampel yang diambil representative bagi penelitiannya (Suharsimi Arikunto,
1987: 107).
E. Variabel Penelitian
1. Jenis Variabel penelitian
Variabel adalah segala sesuatu yang dapat menjadi obyek penelitian atau
faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa yang akan diteliti.
a. Variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi atau variabel penyebab.
1. Jenis kelamin
2. Tingkat pendapatan
3. Tingkat pendidikan
b. Variabel terikat yaitu variabel yang menjadi akibat atau variabel tak bebas.
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah :
1. Persepsi konsumen terhadap produk jasa transportasi.
2. Persepsi konsumen terhadap tarif jasa transportasi.
2. Pengukuran Variabel
a. Pendapatan Konsumen
Pendapatan adalah penghasilan rata-rata yang diterima konsumen setiap
bulan. Dalam hal ini tingkat pendapatan digolongkan menjadi:
1) Sangat Tinggi lebih dari Rp. 1.500.000,00 skor 5
2) Tinggi antara Rp. 1.000.000,00- Rp. 1.500.000,00 skor 4
3) Sedang antara Rp.750.000,00- Rp.1.000.000,00 skor 3
4) Rendah antara Rp. 500.000,00- Rp.750.000,00 skor 2
5) Sangat rendah di bawah Rp.500.000,00 skor 1
b. Tingkat Pendidikan Konsumen
Tingkat pendidikan tertinggi yang berhasil diselesaikan oleh konsumen.
1) Lulus SD skor 1
2) Lulus SLTP skor 2
3) Lulus SMA, D I skor 3
4) Lulus D II, D III skor 4
5) Lulus SI / S2 skor 5
c. Jenis Kelamin Konsumen
Jenis kelamin dibedakan menjadi dua yaitu pria dan wanita yang
memiliki perbedaan persepsi mengenai produk dan tarif jasa transportasi.
d. Persepsi Konsumen
Untuk mengukur persepsi konsumen terhadap produk dan tarif
ditinjau dari jenis kelamin, tingkat pendapatan dan tingkat pendidikan
maka digunakan skala Likert. Dalam skala Likert pemberian skor
menggunakan empat kategori yaitu:
Tabel 3.1
Skoring Berdasarkan Skala Likert
Kriteria Jawaban Skor
Pernyataan Positif Pernyataan Negatif
Sangat Setuju (SS) 4 1
Setuju (S) 3 2
Tidak Setuju (TS) 2 3
Tabel 3.2
Wawancara adalah pengumpulan data dengan mengadakan tanya
jawab langsung dengan subjek penelitian yang dikerjakan secara teratur dan
sistematis. Wawancara digunakan untuk melengkapi data yang diperoleh dari
dokumen dan kuesioner.
2. Kuesioner
Dilakukan dengan mengedarkan daftar pertanyaan kepada konsumen
yang dijadikan responden. Daftar pertanyaan dimaksudkan untuk memperoleh
Daftar pertanyaan dibagikan kepada responden sesaat setelah bus
meninggalkan terminal dan hendak berhenti di Halte berikutnya.
3. Dokumentasi
Dokumentasi adalah pengumpulan data dengan menggunakan catatan,
kutipan atau dokumen yang telah ada di perusahaan yang berhubungan
dengan objek penelitian.
G. Uji Coba Instrumen Penelitian
1. Pengujian Validitas
Suatu instrumen dikatakan valid jika dapat mengungkapkan data dari
variabel yang diteliti secara tepat (Suharsimi Arikunto, 1986:56). Untuk
menguji instrumen penelitian maka digunakan pengujian validitas. Uji
validitas dilakukan untuk mengetahui apakah suatu instrumen alat ukur telah
menjalankan fungsi ukurnya. Menurut Sekaran (2003) validitas menunjukkan
ketepatan dan kecermatan alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu
skala pengukuran disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya
dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Menurut Arikunto
(2002:146) untuk menguji validitas setiap item dalam penelitian digunakan
teknik product moment, dengan rumus sebagai berikut :
N. ∑ X Y - ∑ X . ∑ Y
Keterangan :
N = Total Responden
X = Skor dari setiap item
Y = Skor total seluruh item
r xy = Koefisien korelasi antara variabel X dan Y
Koefisien korelasi yang diperoleh dari hasil perhitungan menunjukkan
tinggi rendahnya tingkat validitas instrumen yang diukur. Selanjutnya, harga
koefisien korelasi (r xy) ini dibandingkan dengan harga r tabel. Jika r hitung
lebih besar atau sama dengan r tabel, maka butir soal tersebut valid.
Sebaliknya, apabila harga r hitung lebih kecil dari r tabel, berarti butir soal
tersebut tidak valid.
Uji validitas dilakukan pada responden Pengguna jasa Bus Trans Jogja
sebanyak 30 orang diluar dari responden sampel penelitian. Pengujian
dilaksanakan dengan menggunakan program SPSS 12 for wondows. Dengan
taraf signifikan 5%, apabila rhitungsuatu item pertanyaan lebih besar dari pada
rtabel maka item kuesioner tersebut dianggap valid. Untuk menentukan nilai
rtabel dengan df sama dengan jumlah kasus dikurangi 2, dalam kasus ini df
30-2 = 30-28 dengan taraf signifikan 5% maka didapat nilai rtabel 0,239. Berikut ini
disajikan rangkuman hasil pengujian validitas butir-butir pertanyaan untuk
Tabel 3.4
Rangkuman pengujian validitas produk
No Item Validitas Keterangan r hitung r tabel
Rangkuman pengujian validitas Tarif
18 0,510 0,239 Valid 19 0,473 0,239 Valid 20 0,482 0,239 Valid 21 0,360 0,239 Valid 22 0,480 0,239 Valid
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa hasil uji validitas setiap
pertanyaan adalah vailid.
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan) berhubungan erat dengan taraf kepercayaan
suatu instrumen. Instrumen dikatakan andal atau mempunyai taraf
kepercayaan tinggi jika dapat mengetahui hasil yang sesuai serta stabil
(Suharsimi Arikunto, 1986 : 81). Untuk memperoleh koefisien reliabilitas
digunakan persamaan Alpha Cronbach (Husein,2002:125):
ri= ⎥
ri : Reabilitas Instrument k : Jumlah butir pertanyaan
2
Menurut Nunnaly (1969), jika hasil perhitungan Cronbach-alpha di
atas nilai 0,60 maka dikatakan bahwa instrumen penelitian tersebut adalah
dengan jumlah 30 responden diperoleh dengan hasil koefisien alpha sebesar
0,796 untuk instrument persepsi konsumen terhadap produk dan 0,749 untuk
instrumen persepsi konsumen terhadap tarif. Dengan demikian instrumen
yang digunakan untuk mengukur persepsi konsumen terhadap produk dan
tarif jasa Bus Trans Jogja dinyatakan reliabel (handal).
H. Teknik Analisis Data
1. Pengujian Prasyarat Analisis
Sebelum dilakukan pengujian hipotesis terlebih dahulu dilakukan
uji prasyarat, yaitu:
a. Uji Normalitas
Sebelum dilakukan uji analisis data terlebih dahulu dilakukan uji
prasyarat analisis yaitu uji normalitas data. Tujuan pengujian
normalitas ini untuk mengetahui apakah kondisi masing-masing
variabel berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas ini
menggunakan uji satu sampel Kolmogorov-Smirnov dengan rumus
sebagai berikut:
D = Maksimum Fo (x)- Sn (x)
Keterangan :
D = Deviasi atau penyimpangan
Fo = Distribusi kumulatif teoritis
Pada penelitian ini, uji normalitas dilakukan dengan menggunakan
One Sample Kolmogorov-Smirnov Test dengan bantuan program
SPSS 12 for windows. Kriteria pengujian normalitas yaitu jika harga
asmp.sig (2-tailed) lebih besar dari alpha (σ) 0,05 berarti distribusi
data tidak menyimpang dari distribusi normal (data berdistribusi
normal). Sedangkan jika asymp. sig (2-tailed) lebih kecil dari alpha
(σ) 0,05 berarti data tidak berdistribusi normal.
b. Uji homogenitas
Uji homogenitas digunakan untuk memeriksa apakah data yang
diperoleh memenuhi syarat yaitu data masing-masing kelompok yang
diuji perbedaannya memiliki varians homogen. Adapun kriteria
pengujian homogenitas adalah jika taraf signifikansi lebih besar dari
0,05 maka datanya homogen. Sebaliknya jika taraf signifikansi lebih
kecil dari 0,05 maka datanya tidak homogen.
2. Pengujian Hipotesis
Untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini, langkah-langah yang
dilakukan adalah sebagai berikut :
a. Analisis Persentase
Analisis ini digunakan untuk mengetahui karakteristik
konsumen dilihat dari jenis kelamin, tingkat pendapatan dan tingkat
pendidikan. Dengan membandingkan ukuran persentase jawaban
analisis dapat diperoleh berdasarkan persentase tertinggi. Adapun
rumus untuk melihat persentase dari Supramono dan Sugiarto (1992:
35) sebagai berikut:
A
A+B%= x 100 % A + B
Keterangan :
A = Jumlah responden yang diteliti
A+B = Total responden
A+B % = Nilai persentasi jawaban responden
b. Perumusan hipotesis
Ho1 = Tidak ada perbedaan yang signifikan persepsi konsumen
terhadap atribut jasa transportasi ditinjau dari jenis kelamin.
Ha1 = Ada perbedaan yang signifikan persepsi konsumen terhadap
atribut jasa transportasi ditinjau dari jenis kelamin.
Ho2 = Tidak ada perbedaan yang signifikan persepsi konsumen
terhadap atribut jasa transportasi ditinjau dari tingkat
pendapatan.
Ha2 = Ada perbedaan yang signifikan persepsi konsumen terhadap
atribut jasa transportasi ditinjau dari tingkat pendapatan.
Ho3 = Tidak ada perbedaan yang signifikan persepsi konsumen
terhadap atribut jasa transportasi ditinjau dari tingkat
