BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan Nasional dan mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat, karena pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan.
rumah sakit, bukan saja mengharapkan pelayanan medik dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan hubungan harmonis antara staf rumah sakit dan pasien, dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga merupakan rumah sakit terbesar di Kabupaten Purbalingga. Sebagai Rumah Sakit rujukan bagi institusi pelayanan kesehatan yang lebih rendah di wilayahnya dituntut oleh masyarakat untuk dapat memberikan pelayanan yang bernutu dan terjangkau oleh masyarakat. Sehingga untuk memenuhi hal itu Rumah Sakit Umum Daerah Dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga dituntut untuk memiliki sumber daya manusia yang handal dan memiliki kinerja yang tinggi.
Sumber daya manusia yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga diantaranya adalah perawat. Perawat yang dimaksud adalah seseorang yang telah menyelesaikan program pendidikan keperawatan yang telah disahkan oleh pemerintah dan diberi wewenang untuk melakukan praktek keperawatan (Hamid, 2000). Keberadaan perawat di rumah sakit sangatlah penting. Hal ini disebabkan karena tenaga perawat menempati proporsi terbesar diantara pegawai yang lain, selain perawat juga merupakan petugas yang mendampingi pasien secara penuh selama 24 jam.
pelayanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan rumah sakit kini semakin mengemuka, bahkan menjadi tuntutan masyarakat. Persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para penerima layanan adalah persepsi terhadap “kualitas” yang melekat pada
seluruh aspek pelayanan. Istilah “kualitas” ini, menurut Tjiptono (1996)
mencakup pengertian yaitu: 1) kesesuaian dengan persyaratan; 2) kecocokan untuk pemakaian; 3) perbaikan berkelanjutan; 4) bebas dari kerusakan/cacat; 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; 6) melakukan segala sesuatu secara benar; 8) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
ketersediaan informasi, dan lain-lain; 6) Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan, dan lain-lain.
Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. Menurut Triguno (1997) pelayanan yang terbaik, yaitu "melayani setiap saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong, serta profesional dan mampu". sedangkan menurut Tjiptono (1996) secara garis besar ada empat unsur pokok yang terkandung di dalam pelayanan yang unggul (service excellence), yaitu : 1) Kecepatan; 2) Ketepatan; 3) Keramahan; 4) Kenyamanan. Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, artinya pelayanan menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang. Akan tetapi komponen tersebut tidak akan bisa diberikan dengan baik kepada konsumen apabila penyedia layanan dalam keadaan stres kerja atau tidak stabil.
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga telah menetapkan standar pelayanan yang berkualitas untuk memuaskan pelanggannya, tetapi berdasarkan observasi yang dilakukan pada 8 april dari pukul 11.00 hingga pukul 14.00 di temukan 5 kasus yang perawatnya tersebut tidak menjalankan dengan baik dan maksimal standar yang telah ditetapkan tersebut. Ditambah dengan hasil wawancara peneliti dari 6 pasien dan 2 keluarga pasien, semuanya menyatakan keluhan tentang pelayanan yang lamban, adanya perilaku petugas perawat yang kurang ramah dan tidak komunikatif terhadap pasien dan keluarga pasien. Keadaan itu merupakan kesenjangan antara standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan oleh perusahaan dengan penyampaian kualitas pelayanan tersebut kepada pelanggan oleh karyawan, yaitu tidak terantarkannya pelayanan yang telah distandarkan oleh perusahaan (Zeithaml dan Bitner, 2000).
Tabel 1
Indeks Kepuasan Masyarakat per 2014
No. Unsur Pelayanan Nilai Rata – Rata
Febuari Maret April
U1 Prosedur pelayanan 3.187 3.239 3.147 U2 Persyaratan pelayanan 3.473 3.213 3.147 U3 Kejelasan petugas
pelayanan 3.242 3.271 3.273
U4 Kedisiplinan petugas
pelayanan 3.280 3.241 3.240
U5 Tanggung jawab petugas
pelayanan 3.293 3.250 3.140
U6 Kemampuan petugas
pelayanan 3.260 3.293 3.163
U7 Kecepatan pelayanan 3.260 3.261 3.253 U8 Keadilan mendapatkan
pelayanan 3.300 3.112 2.993
U9 Kesopanan dan
keramahan petugas 3.333 3.213 2.913 U10 Kewajaran biaya
pelayanan 3.193 3.223 3.207
U11 Kepastian biaya
pelayanan 3.140 3.202 3.134
U12 Kepastian jadwal
pelayanan 3.360 3.309 3.167
U13 Kenyamanan lingkungan 3.233 2.167 2.927 U14 Keamanan pelayanan 3.313 2.665 3.000
IKM UNIT PELAYANAN 81,42 78,29 77,58
Keterangan Tabel : Mutu Pelayanan:
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100 B (Baik) : 62,51 - 81,25 C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 D (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75
periode Febuari-Maret yaitu dari angka indeks 81,42 menjadi 78,29 dan terjadi penurunan nilai indeks sebanyak 0,71 point pada periode Maret-April yaitu dari angka 78,29 menjadi 77,58. Hal ini dikarenakan masih adanya perawat yang menyelesaikan pekerjaan tidak tepat pada waktunya berdasarkan hasil observasi lapangan dan interview yang dilakukan oleh peneliti kepada Kepala Ruang dimana penundaan pengerjaan laporan harian dan masih adanya perawat yang tidak memenuhi peraturan sesuai dengan standar operasional yang telah ditetapkan seperti perlengkapan standar pelayanan pasien dan komunikasi terapetik, serta masih adanya komplain dari pasien kepada perawat tentang tanggungjawab petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas.
Ketidakkonsistensian pada dasarnya merupakan salah satu karakteristik pelayanan (Berkowitz et al, 1992). Ketidakkonsistensian ini dipengaruhi oleh penyedia layanan itu sendiri yaitu perawat. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Coulter dan Coulter (2002) dengan judul Determinants of Trust in A Service Provider: The Moderating Role of Length of
Relationship di Amerika Serikat pada 677 pemilik bisnis kecil mengenai karyawan bagian penjualannya menunjukkan bahwa adanya pengaruh pelayanan individual dan karakteristik dari pemberi layanan (karyawan) terhadap pembangunan rasa percaya konsumen pada kualitas pelayanan suatu perusahaan.
diberikan. Zeithaml dan Bitner (2000, hal. 289) mengatakan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi secara langsung oleh perilaku penyedia layanan, yaitu karyawan.
Ketika perilaku karyawan positif atau sesuai dengan standar dan keinginan perusahaan, maka kualitas pelayanan yang diberikan karyawan terwujud. Perilaku karyawan yang negatif atau tidak sesuai dengan standar dan keinginan perusahaan dapat menyebabkan sulit terwujudnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Memang pada dasarnya bekerja sebagai perawat memilik tanggung jawab yang besar karena merupakan ujung tombak dari pelayanan rumah sakit. Apa lagi bekerja pada shift malam yang memang membutuhkan tenaga dua kali lipat dari pagi, siang dan sore hari, karena harus menahan bosan dari suasana rumah sakit yang sepi dan menahan rasa ngantuk. Kalau tidak bisa mengendalikan diri hal ini bisa berpengaruh kepada standar kualitas yang diberikan kepada pasien. Namun, itu tidak akan terjadi apabila individu memiliki karakteristik kepribadian yang diidentifikasikan dapat menetralkan stressor yang terkait dengan pekerjaan adalah kepribadian hardiness (Kobasa, dalam Kreitner & Kinicki, 2005).
melibatkan kemampuan untuk mengendalikan kejadian-kejadian yang tidak menyenangkan dan memberikan makna positif terhadap kejadian tersebut sehingga tidak menimbulkan stres pada individu yang bersangkutan.
Karakter Kepribadian Hardiness mempunyai pengaruh yang positif pada berbagai status individu dan berfungsi sebagai sumber perlawanan pada saat individu menemui kejadian yang menimbulkan stres. Hal tersebut didukung oleh hasil penelitian Rahardjo (2005), tentang kontribusi hardiness dan self-efficacy terhadap stres kerja pada perawat dimana hasilnya menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang negatif antara hardiness dengan stres kerja yang artinya dimana semakin tinggi hardiness yang dimiliki maka akan semakin rendah stres kerja yang dirasakan.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Hubungan Antara Hardiness dengan
Kualitas Pelayanan Pada Perawat Rawat Inap Bangsal Kelas 3 Tipe C di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga”
B. Perumusan Masalah
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji hubungan antara hardiness dengan kualitas pelayanan pada Perawat Instalasi Rawat Inap Ruang Kelas 3 Tipe C di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga.
D. Manfaat Penelitian
a. Praktis
Diharapkan dengan adanya penelitian ini maka dapat memberi suatu masukan berbagai pihak, khususnya kualitas pelayanan dalam hal ini Rumah Sakit Umum Daerah Dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan lebih baik lagi. b. Teoritis
1. Sebagai bahan referensi bagi yang berminat untuk memperdalam masalah kualitas pelayanan.
2. Dengan melakukan penelitian, diharapkan dapat memberikan
