RANCANGAN MUTU DALAM MENGATASI ANTRIAN OBAT YANG PANJANG DAN LAMA BAGI PASIEN BPJS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH AL IHSAN

(1)

RANCANGAN MUTU DALAM MENGATASI ANTRIAN OBAT YANG PANJANG DAN LAMA BAGI PASIEN BPJS

DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH AL IHSAN

Makalah ini disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Management Mutu

NAMA : MITTY MAULIANA

NPM : 260120150003

PRODI : FARMASI RUMAH SAKIT

FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS PADJAJARAN

(2)

RANCANGAN MUTU DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT RSUD AL IHSAN

Latar Belakang

Kondisi persaingan yang semakin tinggi antar rumah sakit, memicu rumah sakit untuk saling memperluas pasarnya. Harapan adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningkatnya penjualan sehingga rumah sakit akan memiliki lebih banyak konsumen (pasien). Namun, rumah sakit selaku produsen haruslah memahami bahwa semakin banyak konsumen maka rumah sakit akan semakin sulit memahami konsumennya secara teliti, terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa yang ditawarkan beserta alasan-alasan yang mendasarinya.

Rumah sakit yang mampu bersaing dalam pasar adalah rumah sakit yang mampu menyediakan produk atau jasa berkualitas. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen.

Mutu adalah faktor yang mendasar dari pelanggan. Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen. Ia berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang kompetitif (Wiyono, 1999). Berikut ini definisi-definisi mutu: Juran menyebutkan bahwa mutu produk adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan; Crosby mendefinisikan mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan; Deming mendefinisikan mutu, bahwa mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar; Feigenbaum mendefinisikan mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya; Garvin dan Davis menyebutkan bahwa mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

(3)

Indikator adalah petunjuk atau tolak ukur, contoh : petunjuk indikator atau tolok ukur status kesehatan antara lain adalah angka kematian ibu, angka kematian bayi, status gizi. Petunjuk atau indikator ini (angka kematian ibu) dapat diukur. Jadi indikator adalah fenomena yang dapat diukur.

Indikator mutu asuhan kesehatan atau pelayanan kesehatan dapat mengacu pada indikator yang relevan berkaitan dengan struktur, proses, dan outcomes. Sebagai contoh, indikator struktur: Tenaga kesehatan profesional (dokter, paramedis, dan sebagainya), Anggaran biaya yang tersedia untuk operasional dan lain-lain, Perlengkapan dan peralatan kedokteran termasuk obat-obatan, Metode berupa adanya standar operasional prosedur masing-masing unit, dan sebagainya; indikator proses berupa memberikan petunjuk tentang pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan, prosedur asuhan yang ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam menjalankan tugasnya, Apakah telah sebagaimana mestinya sesuai dengan prosedur, diagnosa, pengobatan, dan penanganan seperti yang seharusnya sesuai standar; indikator outcomes merupakan indikator hasil daripada keadaan sebelumnya, yaitu Input dan Proses seperti BOR, LOS, TOI, dan Indikator klinis lain seperti: Angka Kesembuhan Penyakit, Angka Kematian 48 jam, Angka Infeksi Nosokomial, Komplikasi Perawatan , dan sebagainya.

Indikator mutu rumah sakit akan mencerminkan mutu pelayanan dari rumah sakit tersebut. Fungsi dari penetapan indikator tersebut antara lain sebagai alat untuk melaksanakan manajemen kontrol dan alat untuk mendukung pengambilan keputusan dalam rangka perencanaan kegiatan untuk masa yang akan datang. Jenis-jenis Indikator Mutu Pelayanan Rumah Sakit :

1. Indikator Pelayanan Non Bedah, terdiri dari: 1. Angka Pasien dengan Dekubitus;

2. Angka Kejadian Infeksi dengan jarum infus.

3. Angka Kejadian penyulit/infeksi karena Transfusi Darah. 4. Angka Ketidak Lengkapan Catatan Medis.

5. Angka Keterlambatan Pelayanan Pertama Gawat Darurat. 2. Indikator Pelayanan, yang terdiri dari

1. Angka Infeksi Luka Operasi. 2. Angka Komplikasi Pasca Bedah.

(4)

3. Waktu tunggu sebelum operasi effektif. 4. Angka Appendik normal.

3. Indikator Ibu Bersalin dan Bayi, terdiri dari

1. Angka Kematian Ibu karena Eklampsia Kasus Rujukan dan Bukan Rujukan.

2. Angka Kematian Ibu karena Perdarahan Kasus Rujukan dan Bukan Rujukan.

3. Angka Kematian Ibu karena Sepsis Kasus Rujukan dan bukan Rujukan.

4. Angka Kematian Bayi dengan BB Lahir <= 2000 gram Kasus Rujukan dan Bukan Rujukan.

4. Indikator Mutu Pelayanan Medis 1. Angka infeksi nosokomial

2. Angka kematian kasar (Gross Death Rate) 3. Kematian pasca bedah

4. Kematian ibu melahirkan ( Maternal Death Rate-MDR) 5. Kematian bayi baru lahir (Infant Death Rate-IDR) 6. NDR (Net Death Rate di atas 48 jam)

7. ADR (Anasthesia Death Rate) 8. PODR (Post Operation Death Rate) 9. POIR (Post Operative Infection Rate)

5. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS 6. Unit cost untuk rawat jalan

1. Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien 2. Jumlah keluhan dari pasien/keluarganya

1. Indikator cakupan pelayanan sebuah RS terdiri dari

2. Jumlah dan pesentase kunjungan rawat jalan/inap menurut jarak PS dengan asal pasien

1. Jumlah pelayanan dan tindakan medik 2. Jumlah tindakan pembedahan

3. Jumlah kunjungan SMF spesialis 4. Pemfaatan oleh masyarakat 5. Contact rate

(5)

7. Out patient rate

8. Emergency out patient rate

7. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien 8. Indikator tambahan

9. Angka Kematian di IGD (IGD).

10. Angka Perawatan Ulang (Rekam Medis). 11. Angka Infeksi RS.

12. Reject Analisis (Radiologi).

13. Angka Ketidaksesuaian Penulisan Diet (Gizi).

14. Angka Keterlambatan waktu pemberian makan (Gizi). 15. Angka Kesalahan Pembacaan Hasil (laboratorium). 16. Angka Waktu Penyelesain Resep (Farmasi).

17. Angka Kesalahan Pemberian Obat (Farmasi).

18. Angka Banyaknya Resep yang Tidak Terlayani (Farmasi). 1. Jumlah penderita yang mengalami dekubitus

2. Jumlah penderita yang jatuh dari tempat tidur 3. BOR (Bed Occupancy Rate)

4. BTO (Bed Turn Over) 5. TOI (Turn Over Interval)

6. ALOS (Average Length of Stay) 7. Normal Tissue Removal Rate 1. Surat pembaca di koran 2. Surat kaleng

3. Surat masuk dari kotak saran, dan sebagainya

4. Survei tingkat kepuasan pengguna pelayanan kesehatan RS 1. Pasien terjatuh dari tempat tidur/kamar mandi

2. Pasien diberi obat yang salah 3. Tidak ada obat/alat emergensi 4. Tidak ada oksigen

5. Tidak ada alat penyedot lendir

6. Tidak tersedia alat pemadam kebakaran 7. Pemakaian obat tidak sesuai standar

(6)

8. Pemakaian air, listrik, gas, dan sebagainya. 1. Kriteria Mutu di RS/IFRS adalah :

Pengukuran merupakan konsep sentral dalam peningkatan mutu. Dengan pengukuran akan tergambarkan apa yang sebenarnya sedang dilakukan sarana pelayanan kesehatan dan membandingkannya dengan target sesungguhnya atau harapan tertentu dengan tujuan untuk mengidentifikasi kesempatan untuk adanya peningkatan mutu (Shaw, 2003).

Mengukur mutu pelayanan kesehatan baik di tingkat primer seperti Puskesmas dan tingkat lanjut seperti rumah sakit memerlukan indikator mutu yang jelas. Namun menyusun indikator yang tepat tidaklah mudah. Kita perlu mempelajari pengalaman berbagai institusi yang telah berhasil menyusun indikator mutu pelayanan kesehatan yang kemudian dapat digunakan secara efektif mengukur mutu dan meningkatkan mutu.

Salah satu pengalaman tersebut dapat dipelajari dari program Performance Assessment Tool for Quality Improvement in Hospital (PATH) dengan langkah-langkah sebagai berikut (WHO, 2006):

1. Menyusun model konseptual: identifikasi dimensi dan sub-dimensi dan bagaimana hubungan antaranya satu sama lain

2. Melakukan penapisan awal indikator kinerja yang ada dan critical review 3. Menetapkan indikator komplementer untuk mengisi area-area yang belum

ditunjang oleh indikator awal berdasarkan literatur ilmiah

4. Melakukan pemilihan awal indikator berdasarkan expert opinion dan bukti-bukti awal

5. Melakukan penelitian yang ekstensif untuk mendapatkan literatur mengenai angka prevalensi, bukti pendukung, reliabitas dan validitas, survey pada negara yang berpartisipasi

6. Melakukan pemilihan akhir berdasarkan pakar, berdasarkan informasi yang didapatkan pada langkah 5, menggunakan nominal group tehnic (NGT)

Dalam pemilihan tersebut, WHO menggunakan kriteria-kriteria berikut ini (WHO, 2006):

(7)

Kriteria untuk indikator

1. tingkat kepentingan dan relevansi: indikator harus menggambarkan aspek-aspek yang bermanfaat bagi penggunanya dan relevan dengan konteks kesehatan saat ini. Kepentingan tersebut dapat diperjelas dengan adanya kebijakan nasional ataupun internasional (seperti WHO Health for All Framework). Indikator klinis harus berfokus pada kejadian yang memiliki angka prevalensi tinggi (high prevalence rate) dan memiliki beban berat (high burden).

2. berpotensi untuk dapat digunakan (dan disalahgunakan) dan hasilnya dapat ditindaklanjuti: rumah sakit harus dapat menindaklanjuti permasalahan yang muncul dari indikator yang ada. Dengan demikian, rumah sakit harus memiliki tanggung jawab, kontrol substansial, dan kemampuan untuk mengimplementasikan strategi untuk peningkatan kinerja.

Kriteria untuk alat ukur

1. reliabilitas: Indikator diharapkan memiliki spesifikasi yang detail dan jelas untuk numerator dan denominatornya. Pengumpulan data yang seragam mudah dipahami dan mudah untuk diimplementasikan. Reliabilitas meningkat ketika pengukuran yang dilakukan hanya sesedikit mungkin bergantung pada penilaian subyektif. Ini juga termasuk konsep konsistensi internal, stabilitas test/test ulang, dan kesepahaman antar pengukuran.

2. face validity (juga dikenal sebagai akseptabilitas): terdapat kesepakatan di antara pengguna dan pakar bahwa pengukuran ini berhubungan dengan dimensi (atau subdimensi) yang akan dijangkau.

3. content validity: model teoritis mendukung bahwa pengukuran ini berhubungan dengan subdimensi kinerja yang akan dijangkau dan pengukuran ini menjangkau seluruh domain dan tidak hanya sebagian aspek spesifik saja.

4. contruct validity: bukti empiris menunjukkan bahwa pengukuran ini berhubungan dengan pengukuran kinerja yang lainnya

5. beban untuk pengumpulan data: ini termasuk juga pertimbangan ketersediaan data, biaya, ketepatan waktu sehingga didapatkan data yang berkualitas, dan derajat kemudahan untuk pengumpulan data. Indikator (misalnya kejadian sentinel) tidak harus dieksklusi hanya karena data yang dibutuhkan tidak

(8)

akurat atau sering hilang. Justru adanya pengukuran ini dapat dipergunakan sebagai kesempatan untuk mengidentifikasi dan menanggapi kebutuhan akan pendidikan dan peningkatan untuk menunjang sistem informasi yang efektif. Demikian pula untuk indikator yang berdasarkan data yang dikumpulkan secara manual tidak harus dieksklusi karena malah dapat menjadi sarana latihan dan belajar bagi staf dan meningkatkan kualitas pengumpulan data. Kriteria untuk kumpulan indikator

1. face validity: Apakah kumpulan indikator tersebut dapat diterima oleh para penggunanya?

2. content validity: Apakah semua dimensi dijangkau dengan tepat?

3. construct validity: Bagaimana indikator-indikator tersebut saling terkait satu dengan yang lainnya? Apakah indikator dari dimensi yang berbeda saling berhubungan (discrimination criteria)? Apakah indikator dari dimensi yang sama saling berhubungan (convergence criteria)?

Pengalaman lain yang dapat dicontoh adalah dari proses pemilihan indikator kinerja menurut USAID (1996), yang terdiri atas:

1. Klarifikasi pernyataan hasil – Indikator kinerja yang baik diawali dengan pernyataan hasil yang baik yang dapat dipahami dan disetujui oleh semua orang.

2. Susun daftar kemungkinan indikator yang ada – Biasanya terdapat beberapa macam indikator untuk suatu outcome yang diinginkan, tetapi beberapa lebih tepat dan lebih bermanfaat daripada yang lainnya. Dalam pemilihan indiator, jangan terlalu cepat menentukan pilihan pada indikator yang muncul pertama dalam pikiran karena nyaman atau dirasa lebih jelas. Lebih baik disusun daftar alternatif yang ada, kemudian dinilai dengan suatu kriteria.

3. Lakukan penilaian pada setiap indikator yang memungkinkan – Dalam pemilihan ini dapat digunakan tujuh kriteria berikut untuk menilai ketepatan dan manfaat dari masing-masing indikator. Ketika menilai dan membandingkan masing-masing indikator yang ada, sangat baik apabila digunakan matriks dengan tujuh kriteria tersebut pada satu baris atas dan kandidat indikator yang ada didaftar ke bawah. Dengan skoring sederhana, seperti dengan angka 1-5, nilai masing indikator terhadap

(9)

masing-masing kriteria tersebut. Peringkat ini akan membantu dalam proses pemilihan. Bagaimanapun, proses ini dapat diterapkan secara fleksibel karena tidak semua tujuh kriteria tersebut sama-sama pentingnya.

4. Pilih indikator kinerja yang terbaik – Langkah selanjutnya ialah dengan mempersempit daftar indikator tersebut menjadi daftar indikator final yang akan digunakan untuk menilai kinerja. Dalam hal ini juga harus diperhatikan untuk selektif dalam menetapkan indikator, karena dalam setiap pengumpulan dan analisis data selalu dibutuhkan biaya. Pembatasan jumlah indikator yang digunakan untuk suatu tujuan tertentu harus dilakukan (dua atau tiga indikator saja untuk suatu tujuan yang serupa). Pilih hanya indikator yang mewakili dimensi dasar dan penting dari tujuan yang ingin dicapai.

3. Alat-alat mutu berdasarkan TQM adalah : Tujuh alat yang digunakan meliputi :

1) Check Sheet atau Lembar Pengumpul Data

Check Sheet adalah merupakan alat yang mutlak diperlukan bagi mereka yang melaksanakan penelitian dan pengendalian kualitas atau kuantitas barang ataupun jasa. Karena dari data yang didapat /dikumpulkan dapat mengambil suatu gambaran, kesimpulan ataupun keputusan yang akurat. Tanpa mempunyai data membuat pengambilan kesimpulan/keputusan ataupun rencana tindakan hanya berdasarkan kira-kira saja, sehingga bukan suatu yang mustahil akhirnya kesimpulan/keputusan akan jauh dari yang diharapkan.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam membuat Check Sheet, antara lain :

- Sasarannya harus jelas

- Keterangan yang diperlukan memenuhi sasaran - Dapat diisi dengan mudah dan cepat

- Dapat disimpulkan dengan cepat

Secara umum Check Sheet dibagi dalam 3 jenis dengan fungsinya masing-masing :

(10)

a) Check Sheet

Suatu lembaran yang berisi bahan-bahan keterangan yang telah ditentukan sasaran/keperluannya dengan kolom jumlah/ukuran barang atau kegiatan yang diperiksa dengan penentuan waktu yang teratur ataupun bebas.

Fungsi Check Sheet :

- untuk menghitung jumlah produksi/jasa yang dihasilkan - untuk menghitung kerusakan/kesalahan produk yang dibuat - untuk mengukur bentuk (panjang/volume hasil produksi) - untuk mengukur keadaan/kondisi alat/hasil produksi - untuk mengukur waktu proses pekerjaan

b) Check List

Suatu lembaran yang berisi bahan-bahan keterangan yang telah ditentukan sasaran/keperluannya, kegiatan yang dicocokkan keberadaanya/jumlahnya dengan penentuan waktu yang tertentu

Fungsi Check List

- untuk mencocokkan ukuran hasil produksi dengan standar - untuk mencocokkan jumlah pengiriman dengan pesanan

- untuk mencocokkan barang dengan jumlah yang dibawa/dikirim - untuk mengontrol jenis barang yang dibeli

c) Check drawing

Suatu lembaran yang berisi gambar barang yang telah ditentukan untuk diperiksa keadaannya dan setiap barang menggunakan lembar yang berbeda.

Fungsi Drawing :

- untuk menunjukkan posisi/lokasi kerusakan

- untuk mencocokkan posisi pemasangan bagian barang produksi - untuk pengontrolan lokasi masalah yang akan/telah diselesaikan

(11)

Diagram pareto digunakan untuk menampilkan data dengan tujuan untuk mengetahuisuatu penyebab yang memberikan pengaruh yangpaling besar ter hadap akibat. Dengan demikian bisa segera dilakukan langkah perbaikan berdasarkan skala prioritas, yaitu penyebab yang paling besar pengaruhnya terhadap akibat. Analsis pareto mengisyaratkan masalah-masalah mana yang jika ditanggani dapat memberikan manfaat balik bagi perusahaan.

Diagram Pareto adalah kombinasi dua macam bentuk grafik yaitu grafik kolom dan grafik garis, berguna untuk :

- menunjukkan masalah utama/pokok masalah

- menyatakan perbandinganmasing-masing masalah terhadap keseluruhan - menunjukkan perbandingan masalah sebelum dan sesudah perbaikan

Langkah-langkah pembuatan Diagram Pareto

Langkah 1:Tentukan bagaimana data harus diklasifikasikan menurut pelaksanaan pekerjaan.

Langkah 2: Tentukan periode waktu yang diperlukan untuk mempelajari dan buat lembar isian (check sheet) yang mencakup periode waktu dari semua klasifikasi data yang mungkin, kemudian kumpulkan datanya.

Langkah 3: Untuk tiap kelompok hitunglah data untuk seluruh periode waktu dan catatlah jumlah totalnya

Langkah 4: Gambarlah sumbu horizontal dan vertical pada secarik kertas grafik. Bagilah sumbu horizontal ke dalam bagian yang sama, satu bagian untuk tiap kelompok. Skala sumbu vertical dibuat sedemikian rupa sehingga titik puncak sumbu vertical tersebut menggambarkan suatu jumlah yang sama dengan jumlah total dari semua kelompok.

Langkah 5: Gambar data ke dalam bentuk kolom. Mulailah dari sisi sebelah kiri dari grafik tersebut dengan kelompok yang semakin kecil. Bilamana ada kelompok yang disebut “lainlain“ gambarkanlah kelompok itu pada bagian yang paling akhir setelah kelompok yang paling kecil

(12)

Langkah 6: Gambarlah garis komulatif. Mulailah dengan menggambar garis diagonal memotong kolom yang pertama, dengan dimulai dari dasar pada sudut kiri (titik nol). Dari bagian atas sudut kanan pada kolom pertama, lanjutkan garis ini ke arah yang baru dengan menggerakkannya kearah kanan yang jaraknya sama dengan tinggi kolom kedua, dari titik tersebut tariklah garis lurus untuk ruas berikutnya , teruskan ke arah kanan denganjarak yang sama dengan lebar kolom dan menuju ke atas dengan jarak yang sama dengan tingginya kolom ketiga. Ulangi terus sampai ujung sudut kanan paling atas dari grafik tercapai. Tingginya garis komulatif pada titik ini menggambarkan jumlah data yang telah dikumpulkan

Langkah 7: Buat sumbu vertical yang lain di sebelah kanan grafik, dan buat skala dari 0 – 100 %. Akhir dari garis komulatif adalah pada titik yang bertuliskan 100%.

Langkah 8: Tambahkan keterangan pada diagram pareto tersebut. Jelaskan siapa yang telah mengumpulkan data tersebut , kapan dan dimana, serta tambahan informasi apa saja yang penting untuk mengidentifikasi data. Tuliskan tanggal pembuatan diagram pareto tersebut, nama anggota gugus yang bertanggung jawab atas persiapan diagram tersebut.

3) Diagram Sebab Akibat (Fishbone Diagram /Ishikawa)

Diagram ini digunakan untuk menggambarkan hubungan antara sebab dan akibat dari suatu kegiatan. Dengan diagram Ishikawa kitadapat menjabarkan banyak sekali semua penyebab,mulai dari penyebab yang

paling dekat dengan akibat (masalah), sampai

penyebab yang tidak dekatdengan akibat (masalah). Diagram Ishikawa biasa juga disebut sebagai diagram Tulang Ikan (Fish BoneChart) karena melihat bentuk dari anak panah yangmenyerupai tulang ikan.

Untuk memudahkan dalam menginventarisasisemua penyebab yang berpeng aruh terhadap akibat(masalah) dengan menggunakan diagram Ishikawa harus mempertimbangkan faktor 4M dan 1L yaitu : Mesin, Material, Metode (cara), Man (orang) dan Lingkungan, yang ditempatkan pada tulang ikan yang pertama.

(13)

Penggunaan Analisis Sebab Akibat : - Untuk mengenal penyebab yang penting - Untuk memahami semua akibat dan penyebab - Untuk membandingkan prosedur kerja

- Untuk menemukan pemecahan yang tepat

- Untuk memecahkan hal apa yang harus diilakukan - Untuk mengembangakan proses

Langkah-langkah membuat diagram Sebab Akibat

Langkah 1: Gambarlah sebuah garis horizontal dengan suatu tanda panah pada ujung sebelah kanan dan suatu kotak didepannya. Akibat atau masalah yang ingin Dianalisis ditempatkan dalam kotak

Langkah 2: Tulislah penyebab utama (manusia, bahan, mesin dan metoda) dalam kotak yang ditempatkan sejajar dan agak jauh dari garis panah utama. Hubungan kotak tersebut dengan garis panah yang miring ke arah garis panah utama. Kadang-kadang mungkin, atau mungkin diperlukan untuk menambahkan lebih dari empat macam penyebab utama.

Langkah 3: Tulislah penyebab kecil pada diagram tersebut di sekitar penyebab utama, yang penyebab kecil tersebut mempunyai pengaruh terhadap penyebab utama. Hubungkan penyebab kecil tersebut dengan sebuah garis panah dari penyebab utama yang bersangkutan

Beberapa pokok yang perlu diingat adalah sebagai berikut :

a) Perlu adanya partisipasi dari semua anggota gugus, dan semua anggota harus benar-benar ikut terlibat didalam menganalisis penyebabnya

b) Harus diperoleh sejumlah ide (penyebab)

c) Harus didorong untuk melakukan acara secara bebas d) Tidak diperkenankan untuk mengeritik

e) Penyebab tersebut harus terkumpul lebih dahulu sebelum sesorang mengambil tindakan pemecahan. Seringkali semua informasi ide ditulis pada sebuah papan tulis yang besar dan disajikan untuk dipertimbangkan dalam waktu seminggu guna memberikan kesempatan kepada mereka untuk

(14)

menambah beberapa penyebab yang mungkin masih ada pada diagram tersebut seperti yang terlintas dalam pemikiran mereka.

f) Para anggota diminta untuk memberi tanda atau memilih penyebab yang mereka rasakan paling penting.

4) Histogram

Histogram adalah bentuk dari grafik kolom yang memperlihatkan distribusi yang diperoleh bila mana data dalam bentuk angka telah terkumpul. Meskipun suatu histogram dibuat berdasarkan contoh data, namun tujuannya adalah untuk memberikan saran mengenai kemungkinan distribusi keseluruhan data (populasi) yang contoh datanya diambil. Dalam Histogram, nilai dari peubah berkesinambungan digambarkan pada sumbu horizontal yang dibagi dalam kelas atau sel yang mempunyai ukuran sama. Biasanya ada satu kolom untuk tiap kelas dan tingginya kolom menggambarkan jumlah terjadinya nilai data dalam jarak yang digambarkan oleh kelas. Histogram ini dipakai untuk menentukan masalah dengan melihat bentuk dan sifat dispersi dan nilai rata-rata.

Langkah-langkah pembuatan Histogram

Langkah 1:Kumpulkan data sekurang-kurangnya 30 sampai 50 dan sedapat-dapatnya lebih, makin banyak datanya makin banyak kesimpulan yang disarankan oleh data itu dapat dipercaya

Langkah 2: Carilah nilai frekuensi yang terbesar (L) dan nilai frekuensi yang terkecil (S) dan kurangi untuk memperoleh bidang yang dicakup

(jarak) : R= L – S

Langkah 3:Menentukan jumlah kelas data dapat digunakan dengan rumus Sturges yaitu :

k = 1 + 3.322 log n Atau

k √n, dimana k harus dijadikan bilangan bulat k = jumlah kelas

(15)

Langkah 4: Untuk memperoleh interval kelas atau panjang kelas adalah dengan jarak dibagi jumlah kelas

Jarak i = --- k

Langkah 5:Tentukan batas kelas, batas kelas ini merupakan kelipatan berurutan dari ukuran kelas. Angka yang paling kecil adalah kurang dari pada atau sama dengan nilai contoh yang terkecil

Langkah 6: Buat lembar hitungan (tally sheet) dengan memasukkan data angka ke dalam kelas yang telah ditentukan. Setelah pemasukan angka angka sedemikian selesai, hitung jumlah frekuensi data pada setiap kelas.

Langkah 7: Gambarlah garis mendatar dan garis tegak pada selembar kertas grafik. Pada garis horizontal, tunjukkan semua batas kelas dengan beri tanda “X” pada jarak yang sama. Periksalah lembar hitungan untuk mencari jumlah tanda hitungan yang terbanyak pada suatu kelas tertentu dan gambarkan skalanya pada garis tegak sesuai dengan itu.

Langkah 8: Pindahkan data dari lembar hitunga n ke kertas grafik dengan menggambar satu kolom pada setiap kelas yang tinggi kolomnya sebanding dengan jumlah tanda hitungan yang ada di kelas tersebut.

Langkah 9: Tambahkan suatu catatan pada histogram tersebut, yang menunjukkan siapa yang mengumpulkan data kapan dan dimana, serta masukkan informasi tambahan apa saja yang diperlukan untuk pengenalan data tersebut.

5) Diagram Tebar (Scatter Diagram)

Menggambarkan hubungan antara dua data yang dipetakan dalam suatu diagram. Diagram tebar digunakan sebagai alat penguji hubungan antara sebab dan akibat. Langkah-langkah pembuatan Diagram Tebar

(16)

Langkah 2: Gambarkan sumbu tegak dan sumbu datar beserta skala dan keterangannya

Langkah 3: Gambarkan titik-titik koordinat data tersebut

6) Peta Kendali (Control Chart)

Merupakan grafik garis dengan pencantumanbatas maksimum dan minimum yang merupakan batas daerah pengendalian. Peta kendali juga bisa dipergunakan untuk mengukur apakah proses (kegiatan produksi) dalam keadaan terkendali atau tidak. Proses dikatakan dalam keadaan terkendali jika unit yang diukur berada dalam batas-batas kendali. Pada peta kendali bisa diketahui adanyapenyimpangan tetapi tidak terlihat pe nyebabpenyimpangan tersebut. Peta kendali hanya menunjukkan perubahan data dari waktu ke waktu.

Grafik adalah kumpulan data yang dinyatakan dalam bentuk gambar secara sistematis. Gunanya grafik :

a) Mempermudah, memperjelas serta mempercepat pembacaan data b) Dapat memaparkan data yang lalu dan data yang baru sekaligus

c) Dapat melihat dengan jelas perbadingan dengan data lain yang berhubungan

d) Untuk membantu/mempermudah manganalisa dalam pengambilan keputusan

Berbagai jenis grafik digunakan, yang pemakaiannya tergantung pada tujuan analisis. Jenis-jenis grafik adalah :

a) Grafik Garis (Line Graph)

b) Grafik Kolom/Balok (Bar Graph) c) Grafik Lingkaran (Circle Graph)

Langkah-langkah pembuatan grafik :

Langkah 1: Kumpulkan sejumlah data, tentukan jumlah datanya dan sebutkan sumber datanya.

(17)

Langkah 3: Cantumkan secara jelas keterangan yang menunjukkan nama data (data dari apa)

Langkah 4: Cantumkan waktu/periode pengumpulan data, dalam periode yang sama dan kontinyu

Langkah 5: Cantumkan secara jelas penunjukkan/ukuran skala/unit baik untuk sumbu tegak maupun sumbu datar (untuk grafik garis/balok)

Langkah 6: Petunjuk skala(garis kecil) terletak dibagian dalam sumbu grafik

7) Bagan Alir Sistem (System Flowcharts)

Bagan alir sistem menggambarkan hubungan antar input, pemrosesan dan output sebuah sistem informasi akuntansi. Bagan alir sistem ini dimulai dengan identifikasi input, kemudian pemrosesan yang mencakup lebih dari satu tahap pengolahan data dan terakhir berupa bagan alir output.

1. Bagan Alir Program (Program Flowcharts)

Bagan alir program menjelaskan urutan logika pemrosesan data oleh komputer dalam menjalankan sebuah program.

2. Bagan Konfigurasi Komputer (Program Flowcharts)

Simbol bagan alir dapat juga digunakan untuk membuat bagan konfigurasi komputer. Bagan ini memberikan manfaat untuk merancang konfigurasi atau komponen perangkat keras yang direkomendasikan dan akan digunakan oleh perusahaan.

3. Bagan Struktur (Structure Charts)/HPO

Bagan ini digunakan untuk merancang program komputer yang menggunakan pendekatan modul. Manfaat pendekatan ini adalah pembuatan program menjadi lebih sederhana, lebih cepat dan lebih akurat.

Tujuan Penulisan Makalah

Tulisan ini disusun untuk dengan tujuan :

1. Mencoba menyusun rancangan mutu yang akan diterapkan dalam menyelesaikan permasalahan lamanya waktu tunggu untuk pasien BPJS rawat jalan di Instalasi Farmasi RSUD Al Ihsan.

(18)

2. Mencari penyebab dari masalah yang timbul di depo BPJS rawat jalan Instalasi Farmasi RSUD Al Ihsan

Cara penggunaan alat-alat mutu tersebut adalah sebagai berikut (Metode yang dipakai)

N O

LANGKAH KEGIATAN

TUJUAN URAIAN KEGIATAN ALAT YANG

DIPAKAI 1 Menentukan pokok permasalahan Untuk menentukan tema yang dibahas

Buat check sheet, kumpulan data Buat pareto diagram Menentukan pokok masalah Chek sheet Pareto diagram Grafik histogram 2 Membahas penyebab Mencari penyebab dari problem yang sedang dibahas Sumbang saran untuk menganalisa sebab akibat

Buat diagram tulang ikan

Fish bone diagram

3 Menguji sebab Menguji kebenaran penyebab dengan data

Buat check sheet, kumpulan data untuk uji sebab Buat pareto diagram

Check sheet Pareto diagram 4 Rencana perbaikan Membuat rencana guna mengatasi penyebab Buat rencana perbaikan yang memenuhi 5W +1H Matriks : apa permasalahann ya, mengapa ditanggulangi, bagaimana, kapan, dimana, siapa 5 Penanggulang an Melaksanakan apa yang telah direncanakan Melakukan perbaikan sesuai dengan rencana Gambarkan caranya Penjelasan dengan gambar/uraian tindakan yang

(19)

/dengan uraian dilaksanakan 6 Evaluasi hasil Mengkonfirmasi

hasil antara sebelum dan sesudah

langkah perbaikan

Buat check sheet, kumpulkan data Buat pareto sebelum dan sesudah perbaikan Check sheet Pareto diagram 7 Standarisasi Membakukan prosedur sesuai L5 Membuat standar kerja/flow proses/Bakayoke (anti salah) Kalimat perintah cerminan L4 8 Masalah berikut

Merencanakan Membuat jadwal rencana kegiatan dan pilih pokok permasalahan selanjutnya

Pemecahan masalah dengan menggunakan alat-alat mutu tersebut pada antrian obat pasien BPJS yang panjang dan lama di Instalasi Farmasi RSUD Al Ihsan adalah sebagai berikut :

Berdasarkan rencana tesis dengan judul : Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien BPJS rawat jalan di RSUD Al Ihsan, maka salah satu permasalahan yang dibahas adalah tentang lamanya antrian.

Instalasi Farmasi RSUD Al Ihsan (tipe B) dengan kapasitas tempat tidur rumah sakit sebanyak 300, melayani resep sekitar 1100 lembar setiap harinya. Resep pasien rawat jalan BPJS sekitar 700 lembar perhari, dilayani oleh 1 orang Apoteker dan 12 orang asisten apoteker. Dengan karyawan sebanyak itu, antrian pasien BPJS cukup lama, melebihi standar pelayanan minimal (30 menit untuk obat jadi, 60 menit untuk obat racikan).

Waktu tunggu yang lama (bisa mencapai 2 jam), menyebabkan komplain pasien terhadap instalasi farmasi cukup tinggi. Karena hal itulah, untuk meningkatkan mutu pelayanan, maka kajian ini dibuat, dengan harapan dapat mengatasi masalah di instalasi farmasi.

(20)

Pemecahan masalah waktu tunggu ini, dilaksanakan dengan melakukan hal-hal sebagai berikut :

1) Menentukan pokok permasalahan

Membuat check sheet

NO MASALAH YA TIDAK

1 Pasien menunggu lama v

2 Tenaga Apoteker kurang v

3 Tenaga Asisten Apoteker kurang v 4 Tidak semua karyawan farmasi tahu

aturan pelayanan pasien BPJS

v

5 Dokter meresepkan di luar Fornas v 6 Dokter terlambat datang di poli v 7 Loket penerimaan resep kurang v 8 Loket penyerahan resep kurang v 9 Obat fornas sering kosong v 10 Obat regular di luar fornas sering

kosong

v

11 SIM BPJS belum briedging system v

12 SIM RS kerap error v

13 Etiket masih manual v

14 Peresepan masih manual v

15 Mesin antrian sering rusak v 16 Ruang tunggu tidak cukup v 17 Kursi tunggu tidak cukup v

(21)

2) Membahas penyebab Membuat fish bone

3) Menguji sebab

NO MASALAH YA TIDAK PENYEBAB DAN AKIBAT 1 Pasien menunggu lama v Karyawan kurang, resep

manual

2 Tenaga Apoteker kurang v Perbandingan apoteker di rawat jalan 1 banding 50 pasien (kondisi 1 apoteker untuk 700 pasien)

3 Tenaga Asisten Apoteker kurang

v Perbandingan apoteker dan asisten adalah 1 banding 2, dengan pasien 1 apt untuk 50

P ela y la ma environment Man metode material Apoteker kurang Asisten kurang

Aturan bpjs kurang tahu R.tunggu kurang luas Kursi kurang Agak bising Kurang nyaman Loket obat kurang Obat regular kosong

Mesin antrian rusak Komputer 3 Obat fornas kosong SIM bpjs belum briedging Resep manual SIM RS error Etiket manual Dokter terlambat

(22)

pasien (seharusnya apt 14, asisten 28, kondisi apt 1, asisten 28).kondisi apt 1 orang, asisten 12 orang

4 Tidak semua karyawan farmasi tahu aturan pelayanan pasien BPJS

v Aturan BPJS berubah-ubah

5 Dokter meresepkan di luar Fornas

v Peresepan di luar fornas biasanya melebihi plafond yang diperkenankan, sehingga memerlukan konfirmasi

6 Dokter terlambat datang di poli

v Resep menjadi menumpuk

pada waktu tertentu 7 Loket penerimaan resep

kurang

v Kondisi ada 3 buah, dibagi kronis, non kronis, cito (kronis perlu 1 buah lagi)

8 Loket penyerahan resep kurang

v Kondisi ada 3 buah, dibagi kronis, non kronis, cito (kronis perlu 1 buah lagi)

9 Obat fornas sering kosong

v Konfirmasi ke dokter,

memerlukan waktu 10 Obat regular di luar

fornas sering kosong

v Konfirmasi ke dokter,

memerlukan waktu 11 SIM BPJS belum

briedging system

v Pengetikan menjadi tiga kali, untuk SIM RS, untuk SIM BPJS, untuk penagihan terpisah (kronis 23 hari)

12 SIM RS kerap error v Memperlambat entry data 13 Etiket masih manual v Memerlukan orang khusus

untuk etiket 14 Peresepan masih

manual

v Pembacaan resep untuk

(23)

membutuhkan konfirmasi kepada dokter

15 Mesin antrian sering rusak

v Pasien sering menanyakan nomor antrian, mengganggu kerja

16 Ruang tunggu tidak cukup

v Kapasitas ruang tunggu 100 orang, antri lebih banyak dari itu

17 Kursi tunggu tidak cukup v Pasien banyak berdiri, sehingga tidak sabar menunggu, emosi

4) Rencana perbaikan

NO MASALAH PENYEBAB DAN AKIBAT RENCANA PERBAIKAN 1 Pasien menunggu

lama

Karyawan kurang, resep manual Diajukan penambahan karyawan, resep e-prescription 2 Tenaga Apoteker kurang Perbandingan apoteker di rawat jalan 1 banding 50 pasien (kondisi 1 apoteker untuk 700 pasien)

Apoteker diajukan sesuai standar, yaitu 1 banding 50 pasien untuk di rawat jalan 3 Tenaga Asisten

Apoteker kurang

Perbandingan apoteker dan asisten adalah 1 banding 2, dengan pasien 1 apt untuk 50 pasien (seharusnya apt 14, asisten 28, kondisi apt 1, asisten 28).kondisi apt 1 orang, asisten 12 orang

Asisten Apoteker diajukan sesuai standar, yaitu 2 banding 50 pasien untuk di rawat jalan

4 Tidak semua karyawan farmasi Aturan BPJS berubah-ubah Sosialisasi aturan BPJS kepada

(24)

tahu aturan pelayanan pasien BPJS karyawan 5 Dokter meresepkan di luar Fornas

Peresepan di luar fornas biasanya melebihi plafond yang diperkenankan, sehingga memerlukan konfirmasi

Sosialisasi kepada dokter untuk lebih taat kepada fornas

Resep menjadi menumpuk pada waktu tertentu

Himbauan Ketepatan waktu dokter untuk pelayanan

7 Loket penerimaan resep kurang

Kondisi ada 3 buah, dibagi kronis, non kronis, cito (kronis perlu 1 buah lagi)

Ditambah menjadi 4 loket, sehingga pelayanan bisa lebih cepat

Kondisi ada 3 buah, dibagi kronis, non kronis, cito (kronis perlu 1 buah lagi)

Ditambah menjadi 4 loket, sehingga pelayanan bisa lebih cepat

Konfirmasi ke dokter, memerlukan waktu

Dicari alternatif lain untuk obat fornas 10 Obat regular di

luar fornas sering kosong Konfirmasi ke dokter, memerlukan waktu Pengadaan lebih ditingkatkan keakuratannya 11 SIM BPJS belum briedging system

Pengetikan menjadi tiga kali, untuk SIM RS, untuk SIM BPJS, untuk penagihan terpisah (kronis 23 hari)

Briedging system untuk SIM BPJS, sehingga tidak perlu mengetik sampai 3 kali

12 SIM RS kerap error

Memperlambat entry data SIM RS agar lebih baik lagi

13 Etiket masih manual

Memerlukan orang khusus untuk etiket

(25)

14 Peresepan masih manual

Pembacaan resep untuk tulisan yang kurang jelas, membutuhkan konfirmasi kepada dokter Resep menjadi e-prescription 15 Mesin antrian sering rusak

Pasien sering menanyakan

nomor antrian, mengganggu kerja Perbaikan mesin antrian 16 Ruang tunggu tidak cukup

Kapasitas ruang tunggu 100 orang, antri lebih banyak dari itu

Jalur antrian dipercepat dengan hal-hal di atas

17 Kursi tunggu tidak cukup

Pasien banyak berdiri, sehingga tidak sabar menunggu, emosi

5) Penanggulangan

n o N

MASALAH RENCANA PENANGGULANGAN

1 Pasien

menunggu lama

Diajukan penambahan karyawan kepada SDM dengan perhitungan beban kerja, resep sebaiknya e-prescription agar tidak terjadi kesalahan pembacaan.

2 Tenaga Apoteker kurang

Apoteker diajukan sesuai standar, yaitu 1 banding 50 pasien untuk di rawat jalan

3 Tenaga Asisten Apoteker kurang

Asisten Apoteker diajukan sesuai standar, yaitu 2 banding 50 pasien untuk di rawat jalan

4 Tidak semua karyawan farmasi tahu aturan pelayanan pasien

Sosialisasi aturan BPJS kepada karyawan agar lebih dimaksimalkan, agar aturan-aturan baru BPJS dapat tersampaikan

(26)

BPJS 5 Dokter

meresepkan di luar Fornas

Sosialisasi dari komite medik kepada dokter untuk lebih taat kepada fornas, mengobati dengan lebih rasional dan efektif.

Himbauan Ketepatan waktu dari pihak SDM kepada dokter untuk pelayanan, agar pasien tidak menunggu lama ketika berobat

7 Loket

penerimaan resep kurang

Ditambah menjadi 4 loket, sehingga pelayanan bisa lebih cepat, dengan ditambah orang yang mengerjakan juga.

8 Loket

penyerahan resep kurang

Ditambah menjadi 4 loket, sehingga pelayanan bisa lebih cepat, dengan ditambah orang yang mengerjakan juga.

Dicari alternatif lain untuk obat fornas kepada para principal obat, agar mendapat harga obat sesuai e-catalogue.

10 Obat regular di luar fornas sering kosong

Perencanaan pengadaan lebih ditingkatkan, hubungan dengan keuangan untuk kelancaran pembayaran agar pengadaan obat dapat lebih lancar.

11 SIM BPJS belum briedging system

Briedging system untuk SIM BPJS diajukan kepada pihak BPJS, sehingga tidak perlu mengetik sampai 3 kali (SIM RS non fornas, SIM BPJS 23 hari, SIM RS 7 hari)

12 SIM RS kerap error

Kepada pihak EDP RS, diusulkan agar SIM RS lebih baik lagi

13 Etiket masih manual

Etiket menggunakan komputer, agar tidak terjadi salah nama orang, karena salah pembacaan. 14 Peresepan masih

manual

Resep menjadi e-prescription, agar kesulitan untuk mengatasi tulisan dokter menjadi lebih minimal, sehingga menghindarkan terjadinya kesalahan

(27)

sering rusak bagian umum, sehingga antrian dapat lebih tertib lagi, dan pasien tidak perlu bertanya-tanya kepada petugas

6) Evaluasi hasil n o N MASALAH SEBELUM PERBAIKAN SETELAH PERBAIKAN 1 Pasien menunggu lama YA TIDAK 2 Tenaga Apoteker kurang YA TIDAK 3 Tenaga Asisten Apoteker kurang YA TIDAK 4 Tidak semua karyawan farmasi tahu aturan pelayanan pasien BPJS YA TIDAK 5 Dokter meresepkan di luar Fornas YA TIDAK 6 Dokter terlambat datang di poli YA TIDAK 7 Loket penerimaan resep kurang YA TIDAK

(28)

8 Loket penyerahan resep kurang YA TIDAK 9 Obat fornas sering kosong YA TIDAK 10 Obat regular di luar fornas sering kosong YA TIDAK 11 SIM BPJS belum briedging system YA TIDAK 12 SIM RS kerap error YA TIDAK 13 Etiket masih manual YA TIDAK 14 Peresepan masih manual YA TIDAK 15 Mesin antrian sering rusak YA TIDAK 16 Ruang tunggu tidak cukup YA TIDAK 17 Kursi tunggu tidak cukup YA TIDAK 7) Standarisasi

Membuat standar untuk masalah-masalah di atas, diantaranya :

n o N

MASALAH STANDAR YANG DIBUAT

1 Pasien menunggu lama

SOP waktu tunggu pasien (tidak lebih dari 30 menit untuk obat jadi, dan tidak lebih dari 60 menit untuk obat racikan)

(29)

kurang perhitungan beban kerja

3 Tenaga Asisten

Apoteker kurang

SOP pengajuan tenaga asisten Apoteker dengan perhitungan beban kerja

4 Tidak semua karyawan farmasi tahu aturan pelayanan pasien BPJS

SOP aturan – aturan BPJS

5 Dokter meresepkan di luar Fornas

SOP peresepan fornas untuk pasien BPJS

SOP kedisiplinan karyawan

7 Loket penerimaan resep kurang

SOP penerimaan resep

SOP penyerahan obat

SOP penggantian bila obat fornas kosong

10 Obat regular di luar fornas sering kosong

SOP penggantian bila obat regular kosong

11 SIM BPJS belum briedging system

SOP briedging system BPJS

12 SIM RS kerap error SOP penanganan ketika SIM RS error 13 Etiket masih manual SOP etiket terkomputerisasi

14 Peresepan masih manual

SOP peresepan e-prescription

15 Mesin antrian sering rusak

SOP pemeliharaan alat secara rutin

SOP renovasi bangunan

(30)

8) Masalah berikut

Dicari kembali masalah-masalah yang biasanya terjadi di instalasi farmasi, dan dicari solusi masalahnya.

Hasil yang diharapkan dari penulisan makalah ini adalah :

1. Terselesaikannya permasalahan lamanya waktu tunggu di Instalasi Farmasi RSUD Al Ihsan khusus untuk pasien BPJS.

2. Menjadi masukan bagi manajemen maupun pihak Instalasi Farmasi sendiri hal-hal yang menunjang untuk penyelesaian permasalahan.

(31)

DAFTAR PUSTAKA

1. Chang R.Y dan Niedzwiecki, M.E., 1998, Alat Peningkatan Mutu, Jakarta, PT. Pustaka Binama Pressindo.

2. Evans, J.R. and Lindsay, W.M, 1996, The Management and Control of Quality, USA, West Publishing Company

3. Indikator Manajemen Mutu Rumah Sakit, PPMRS (Pusat Pendidikan dan Pelatihan Manajemen Rumah Sakit Indonesia), 2015

4. Standar Pelayanan Minimal, KepMenKes RI, No.129/MenKes/SK/II/2008 5. Pengertian Gugus Kendali Mutu, Direktorat Jenderal Industri Kecil Menengah, Departemen Perindustrian, 2007

6. Aditama TY. Pelayanan Farmasi dalam Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta : UI Press;2002