BAB I PENDAHULUAN
Kata ritel berasal dari bahasa Perancis, ritellier, yang berarti memotong atau memecah sesuatu. Retail atau eceran (retailing) dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis. Sering kali orang-orang beranggapan bahwa ritel hanya menjual produk-produk di toko. Tetapi retail (ritel) juga melibatkan pelayanan jasa layanan antar (delivery services) ke rumah-rumah. Tidak semua ritel dilakukan ditoko. Kegiatan yang dilakukan dalam bisnis retail (ritel) adalah menjual berbagai produk, jasa atau keduanya, kepada konsumen untuk keperluan konsumsi pribadi maupun bersama. Produsen menjual produk-produknya kepada peretail maupun peritel besar (wholesaler). Peritel besar ini juga kerap disebut sebagai grosir atau pedagang partai besar.
Trend Industri Ritel Industri retail (ritel) berubah dengan cepat.
Perubahan-perubahan itu dapat dilihat dari
Perbedaan yang mendasar dan terus berkembang dalam format ritel.
meningkatnya konsentrasi industri.
Globalisasi
BAB II ISI
Strategi pemasaran retail adalah segala kegiatan jual-beli yang bertujuan menyalurkan barang kepada konsumen akhir, guna memenuhi kebutuhan pribadi para konsumen. Pemasaran tersebut mengacu kepada variabel, dimana pedagang eceran dapat mengkombinasikan menjadi jalan alternatif sebagai suatu strategi pemasaran untuk dapat menarik konsumen. Variabel tersebut umumnya meliputi faktor seperti : variasi barang dagangan dan jasa yang ditawarkan, harga, iklan, promosi, dan tata ruang, desain store, lokasi store dan merchanding (Retail marketing management, 2003). Untuk menjaga kelangsungan hidup serta kemajuan dan keunggulan dalam bisnis eceran yang semakin kompetitif, maka pengelola bisnis tersebut harus berupaya menerapkan strategi berupa program bauran penjualan eceran yang diharapkan memunculkan minat konsumen.
Tingginya permintaan pasar akan produk retail, membuat sebagian besar pelaku usaha memilih strategi pemasaran tersebut untuk melepas produk mereka ke pasaran. Meskipun cara ini terbilang mudah, namun persaingan pasar bisnis retail sudah sangat tinggi. Maka dari itu bagi Anda yang ingin terjun dalam bisnis retail, sebaiknya perhatikan hal-hal berikut untuk memenangkan pasar :
Pertama, tentukan target pasar. Meskipun bisnis retail biasa menawarkan berbagai produk kebutuhan masyarakat, namun sebisa mungkin tentukan target konsumen yang ingin Anda jangkau. Misalnya saja lebih menekankan harga murah untuk menjangkau konsumen menengah kebawah, atau menyediakan produk dengan kualitas terbaik untuk menjangkau sasaran pasar menengah keatas.
Ketiga, pilih lokasi usaha yang strategis. Pemilihan lokasi usaha sangat mempengaruhi tingkat penjualan pada bisnis retail. Sesuaikan lokasi usaha dengan bisnis retail yang ingin dijalankan, sebab lokasi usaha juga ikut menentukan potensi pasar. Seperti lokasi yang ada di tengah pemukiman warga, Anda bisa membuka toko kelontong. Sedangkan untuk lokasi usaha yang ada di daerah perkotaan, Anda bisa mencoba bisnis retail dengan minimarket atau supermarket.
Keempat, cantumkan brand pada setiap produk. Penanaman image kepada para konsumen, menjadi cara jitu untuk memasarkan bisnis retail. Yang perlu diingat adalah brand bukan hanya sekedar nama, jadi cantumkan brand yang telah ditetapkan di setiap produk. Seperti mencantumkan logo disetiap label harga produk, atau mencantumkan logo pada interior ruangan. Sehingga brand tersebut menjadi pembeda bisnis retail Anda dengan bisnis para pesaing.
Kelima, berikan pelayanan prima kepada konsumen. Jangan abaikan istilah pembeli adalah raja. Istilah ini memberikan masukan kepada para pelaku usaha untuk selalu memberikan pelayanan terbaik bagi para konsumen. Biasakan layani konsumen dengan 3S 1A (sambut, senyum, sapa dan antusias). Lakukan dari hal yang terkecil, seperti menyambut konsumen dengan salam dan mengucapkan terimakasih setelah mereka selesai berbelanja. Cara ini sudah dilakukan pada sebagian kecil bisnis retail, seperti Indomart. Jadi konsumen merasa dihargai ketika berbelanja di tempat Anda, dan tidak segan untuk datang berbelanja kembali.
Karena strategi pemasaran bisnis retail lebih mengacu pada konsumen akhir sebagai potensi pasar, sebaiknya lakukan pemasaran bisnis dengan pendekatan langsung kepada konsumen. Yakinlah bila loyalitas konsumen telah terbentuk, maka yang menjadi agen pemasaran paling efektif bagi bisnis Anda adalah para konsumen tersebut. Oleh karena itu, penuhi kebutuhan konsumen dan biarkan mereka menjadi agen pemasaran Anda. Salam sukses
Pendahuluan
perkembangan dan persaingan industry ritel di Indonesia sangat kompetitif. Sehingga setiap ritel harus melakukan strategi pemasaran dengan baik agar mampu bersaing dengan usaha sejenis. Menurut Lamb, Hair, dan Mc Daniel (2001), bauran pemasaran ritel adalah kombinasi elemen-elemen produk, harga, lokasi, promosi, desain toko, dan pelayanan eceran untuk menjual barang dan jasa pada konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran. Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (2001) menyatakan bahwa konsep bauran pemasaran tradisional terdiri dari 4P (product, price, place, promotion). Oleh karena itu, perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur bauran ritel tersebut dalam proporsi yang tepat agar dapat memuaskan pasar sasaran dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan.
kemungkinan untuk diferensiasi, loyalitas, dan profitabilitas, sementara ritel dengan kualitas yang lebih rendah memberikan perang harga dengan penekanan terhadap sensitivitas harga pada konsumen (Stanford, 1994 ; Martineau, 1958) menyimpulkan bahwa ritel seharusnya membangun figur positif dan jelas untuk menjadi pilihan alternatif di dalam pikiran konsumen.
Kepuasan menurut (Jhon dan Michael, 1998, p4.4) pelanggan mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum, kalau kinerja di bawah harapan pelanggan akan kecewa, kalau kinerja sesuai dengan harapan pelanggan puas, kalau melebihi harapan pelanggan sangat puas atau gembira.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dengan harapannya (Kotler, 2000, p.36). Pada umumnya harapan dari pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan ini mendatangkan keuntungan karena biaya mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih tinggi daripada mempertahankan yang sudah ada. Kepuasan pelanggan dapat diciptakan melalui pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsure-unsur marketing mix (Assael, 1992 ; Zeithaml dan Bitner, 2001)
(Ailawadi and Keller, 2004, p.1) menunjukkan bahwa ada hubungan langsung antara merk dan persepsi konsumen terhadap pencitraan toko.
Selain kepuasan pelanggan menjaga keloyalitasan pelanggan juga merupakan faktor yang sangat penting. Menurut (Omar, 1999; Chang dan Tu, 2005), pada era modern loyalitas dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan atau aplikasi bauran pemasaran ritel yang ditetapkan. Adapun pengukuran terhadap loyalitas dapat dilakukan dengan sikap dan perilaku. Menurut Gale (1997) mengatakan bahwa tingkat loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap nilai yang ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan membentuk suatu harapan terhadap nilai dan bertindak, sehingga pelanggan akan mengevaluasi atau memperhitungkan penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi (Pasuraman, et.al, 1998). Sehingga, apabila produk dapat memenuhi harapan dari pelanggan dia akan kembali lagi untuk melakukan pembelian ulang. Maka dari itu, loyalitas pelanggan sangat diperlukan untuk meningkatkan omset perusahaan.
Kepuasan Pelanggan
Didalam dunia industri ritel khususnya menghadapi persaingan yang terjadi, kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci sukses keberhasilan suatu usaha. Dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992).
produk atau jasa. Dan penilaian kepuasan mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu kinerja lebih baik dari harapan, kinerja sama dengan harapan, dan kinerja lebih buruk dari harapan.
Pengukuran kepuasan (Kotler, 1994) dapat diukur dengan berbagai cara kepuasan dengan menanyakan secara langsung kepada konsumen dengan menggunakan skala. Metode lain dengan meminta konsumen membuat daftar yang disarankan untuk perbaikan.
Loyalitas pelanggan
Menurut Kotler (2005), loyalitas konsumen adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merk atau perusahaan. Ada dua faktor yang mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal: pertama, faktor harga sesorang tentu akan memilih perusahaan atau merk yang menurutnya menyediakan harga yang murah diantara pilihan yang ada, kedua, faktor kebiasaan sesorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merk akan sulit untuk berpindah ke perusahaan atau merk yang lain.
Ada empat tahap dalam mengukur loyalitas (Oliver, 1997) :
a. Loyalitas kognitif berhubungan langsung dengan informasi yang tersedia dalam barang atau jasa dalam harga dan manfaatnya. Loyalitas pada tahap ini tergolong rendah karena jika toko lain menawarkan harga yang lebih baik atau rendah maka pelanggan akan pindah.
b. Loyalitas afektif berhubungan dengan kenyamanan pelayanan, kebersihan toko, suasana, harga yang kompetitif, kemudahan belanja. Misalnya, berbelanja sayur di pasar trasional dan di supermarket (Carrefour).
c. Loyalitas konatif berhubungan dengan komitmen dalam pembelian suatu produk yang spesifik.
d. Loyalitas tindakan berhubungan dengan kebiasaan atau pembelian kembali produk secara spesifik.
Untuk menjaga kelangsungan hidup serta kemajuan dan keunggulan dalam bisnis eceran yang semakin kompetitif, maka pengelola bisnis tersebut harus berupaya menerapkan strategi berupa program bauran penjualan eceran yang diharapkan memunculkan minat konsumen.
Komponen produk, harga, tempat, dan promosi atau lebih dikenal dengan 4P (product, price, place, and promotion) dengan menitikberatkan perhatian yang berbeda-beda pada keempat variabel tersebut karena tergantung kepada sipembuat keputusan pemasarannya untuk menyesuaikan dengan lingkungan yang cenderung berubah-ubah yang berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan mencapai tujuan perusahaan, dimana konsep tersebut berlaku bagi bisnis eceran dengan penekanan pda faktor yang berlainan (McCarthy, 1993)
Prinsip dasar pada ritel modern yang terdiri dari 4 P:
Produk menurut Kotler and Armstrong (2001) adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikomsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Menurut Porter (1996), keunggulan suatu produk agar dapat diterima dan bertahan dipasar ditentukan oleh ciri khas atau keunikan produk tersebut dibandingkan dengan produk yang lain yang ada dipasar (Porter, 1996)
b. Price (Harga)
Strategi dalam penetapan harga bisa dilakukan dengan beberapa cara, misalnya : Harga bundling, harga predatory, harga berbasis kompetisi, harga cost plus, harga berorientasi pasar, harga premium, harga psikologis, harga dinamis (Kotler and Armstrong, 2010). Ada tiga pihak yang menjadi dasar pertimbangan dalam penetapan harga oleh sebuah perusahaan ritel yaitu konsumen, dirinya sendiri, dan pesaing.
Menurut Ma’ruf (2005) , impementasi strategi harga antara lain :
- Penetapan harga secara tetap untuk periode waktu tertentu dan harga yang ditetapkan secara variatif sesuai fluktuasi tingkat permintaan konsumen.
- Penetapan harga ganjil, seperti Rp. 99.000, Rp. 199.000, Rp. 749.000
- Leader pricing, penetapan harga dimana profit marginnya lebih rendah daripada tingkat yang biasa diraih bertujuan untuk menarik konsumen yang lebih banyak.
- Penetapan harga paket, yaitu harga yang didiskon untuk penjualan lebih dari satu unit per itemnya.
- Harga bertingkat, ini diberlakukan untuk produk yang mempunyai banyak model dan harga yang beragam.
c. Promotion (Promosi)
periklanan (advertising), penjualan pribadi (personal selling), hubungan masyarakat (public relation) dan publisitas(publicity), promosi penjualan (sales promotion), dan pemasaran langsung (direct marketing) adalah bagian dari rangsangan pemasaran yang merupakan variabel yang dapat dikontrol oleh perusahaan.
Menurut Schoell (1993, p.424), Tujuan promosi adalah memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan, dan meyakinkan.
d. Place (Lokasi)
Saluran pemasaran adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses menjadikan barang dan jasa siap digunakan atau dikomsumsi (Kotler, 2002). Menurut Losch, Lokasi penjualan sangat berpengaruh lokasi penjual sangat berpengaruh terhadap jumlah konsumen yang dapat digarapnya. Makin jauh dari tempat penjual, konsumen makin malas membeli karena biaya transportasi untuk mendatangi tempat penjual semakin mahal. Losch cenderung menyarankan agar lokasi produksi berada dipasar atau dekat dengan pasar.
Lokasi adalah faktor terpenting dalam pemasaran ritel. Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama dengan pramuniaga yang sama terampilnya dan mempunyai citra toko yang bagus.
- Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi management
- Kesenjangan antara persepsi management terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi terhadap kualitas pelayanan.
- Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan.
- Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan.
Menurut Zeithaml and Bitner (2003), kualitas pelayanan mencerminkan evaluasi persepsi konsumen tentang elemen-elemen jasa (kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil), kemudian elemen-elemen jasa akan dievaluasi berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang spesifik, antara lain : kehandalan, daya tangkap, jaminan, kemudahan dalam melakukan hubungan, dan bukti langsung.
Penutup
diposisikan, adalah sangat penting dalam membangun figur toko. Banyak toko yang berhasil mencapai target penjualan mereka dengan menawarkan produk bermerk yang bagus dan disukai konsumen dalam pilihan produk yang luas. Namun, itu saja tidak cukup untuk menciptakan citra toko yang unik di pikiran konsumen. Membangun citra toko membutuhkan identifikasi yang cukup mengenai diferensiasi barang dan jasa terhadap yang ditawarkan oleh kompetitor, yang cenderung akan meningkatkan apresiasi dari konsumen itu sendiri. Ada banyak hal yang dapat mempengaruhi citra toko secara signifikan, beberapa contoh: kualitas dari barang dan jasa; penampilan toko; kualitas layanan penjualan; kualitas fasilitas toko; pengalaman dan lingkungan belanja; perilaku pelayanan karyawan; tingkat harga; dan frekuensi promosi. Ketika toko yeng berbeda menyediakan produk dan merk yang sama, menurut Kotler and Armstrong (2001), sebuah produk yang ditawarkan dipasar untuk ditawarkan, dikomsunsi, dan dimiliki. Menurut Porter (1996) seharusnya produk yang ditawarkan memiliki keunikan tersendiri dibandingkan produk yang lain. Harga dan promosi merupakan faktor langsung yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap berbagai jenis toko dan citranya. Citra toko dalam kaitannya dengan harga dan promosi akan dipengaruhi oleh tingkat harga rata-rata, variasi harga musiman, dan frekuensi serta intensitas promosi (Dickson and Sawyer, 1990). Konsumen yang berbeda memiliki persepsi yang bebeda pula terhadap keputusan pemilihan toko, merujuk kepada perbedaan citra toko di dalam benak konsumen. Memberikan pengalaman positif bagi pelanggan melalui semua tampilan toko, tampilan staf, proses kerja, dan kualitas prima produk akan sangat menggerakkan emosi positif konsumen.Pada akhirnya faktor-faktor tersebut akan mendukung loyalitas pelanggan terhadap toko.
Daftar Referensi
Boyd; Jr. Harper W.; Jr. Orville C. Walker; Jean-Claude Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran: Suatu Pendekatan Strategis Dengan Orientasi Global. Jilid 2. Edisi Kedua. Jakarta : Erlangga.
Business Editors/Real Estate Writers. 2003. Three Retail Outlet Industry Pioneers Partner to Develop an Upscale Outlet Center in Sussex Country pg.1
Chang, Chih-Hon and Chia-Yu Tu. 2005. Exploring Store Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty Relationship: Evidence from Taiwanese Hypermarket Industry. The Journal of American Academy of Business, Cambridge Vol.7. Num.2.September.
Gale. Chernev, A. 1997. The Effect of Common Features on Brand Choice: Moderating Role of Attribute Importance, Journal of Consumer Research, Vol.23
Hendri Ma’ruf. 2005. Pemasaran Ritel. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Chu Chen,Hui and Robert D Green. 2009. Marketing Mix and Branding:Competitive Hypermarket Strategies. International journal of Management and Marketing Research, Vol.2, No.1, pp.17-34.
Kotler & Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran
Kotler, Philip & Hermawan Kartajaya. 2010. Marketing 3.0.
Li wei, mai. 2006. A Structural Equation Model of Customer Satisfaction and Future Purchase of Mail-Order Speciality Food. Int. Journal of Business Science and Applied Management, Vol.1
Oliver, F., Ben Shaw-Ching Liu and D. Sudharshan, 1997. The Relationship Between Culture and Service Quality Perceptions, Journal of service research vol.2 No.4, May.
Shergill,G.S. 2008. Customer Perceptions of Factory Outlet Stores Versus Traditional Departement Stores, Journal Marketing Intelligence & Planning vol.28
Schmitt, Nicolas. 2009. Import, Pass-Throught, and The Structure of Retail Markets. CESifo Working Paper Series No.2817
