HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN LION AIR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan
Ujian Sarjana Psikologi
Oleh:
LINA SENTOSA
121301020
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2016
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul:
Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan Lion Air
adalah hasil karya sendiri dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di perguruan tinggi manapun.
Adapun bagian-bagian tertentu dalam skripsi ini yang dikutip dari hasil karya orang lain telah dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan etika penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Februari 2016
Lina Sentosa 121301020
HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN LION AIR
Lina Sentosa & Eka Danta Jaya Ginting ABSTRAK
Banyaknya industri penerbangan di Indonesia menyebabkan terjadinya persaingan antara perusahaan penyedia jasa penerbangan. Untuk dapat bertahan dalam industri ini, memberikan kualitas layanan yang baik dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan dan memperkuat daya saing perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan 158 pelanggan Lion Air sebagai subjek yang dipilih menggunakan sampling insidental. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan skala kualitas layanan berdasarkan aspek SERVQUAL dari Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) dan skala loyalitas pelanggan berdasarkan karakteristik dari Griffin (2003). Berdasarkan hasil analisis korelasi antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan, diperoleh koefisien korelasi sebesar 0,521 dengan level signifikansi 0,000 (p < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air.
Kata kunci: kualitas layanan, loyalitas pelanggan, Lion Air
RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER LOYALTY OF LION AIR
Lina Sentosa & Eka Danta Jaya Ginting ABSTRACT
The increase in number of airlines industry in Indonesia has caused competition between airlines company. In order to survive in this industry, delivering high quality of service to the passengers is needed so that airline company can survive and strengthen their competitiveness. This study aims to propose a relationship between service quality with customer loyalty of Lion Air. This study used quantitative approach using 158 Lion Air’s passengers as subjects and selected using incidental sampling. The data was displayed through the scale based on service quality aspects (SERVQUAL) by Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) and scale of customer loyalty based on characteristics by Griffin (2003). From the analysis of the research data obtained by the correlation between service quality with customer loyalty, the correlation coefficient is 0.521 with a significance level of 0.000 (p <0.05). This indicates that there is a significant positive relationship between service quality and customer loyalty of Lion Air.
Keywords: service quality, customer loyalty, Lion Air
i
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, berkah dan karunia-Nya sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan Lion Air”. Skripsi ini dibuat untuk mencapai gelar Sarjana Psikologi di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara.
Berbagai proses telah dialami pada saat menyelesaikan skripsi ini. Perlu usaha, kerja keras dan kemauan yang tinggi dalam setiap prosesnya. Bagi penulis penyelesaian skripsi ini merupakan titik awal untuk mencapai mimpi-mimpi lainnya. Selama proses menulis skripsi ini, ada banyak pihak yang telah membantu penulis, terutama Ibu dan Ayah yang senantiasa mendengarkan keluh kesah dan memberikan dukungan, doa, dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulisan skripsi ini juga tidak akan selesai tanpa bantuan dari banyak pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang tulus kepada:
1. Ibu Prof. Dr. Irmawati, psikolog selaku dekan Fakultas Psikologi USU. 2. Bapak Eka Danta Jaya Ginting. M.A., psikolog selaku dosen pembimbing.
Terima kasih atas kesediannya meluangkan waktu, tenaga dan pikiran, juga atas segala bimbingan, bantuan, dan saran-saran yang membangun sampai akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih juga atas segala kesabaran Bapak dalam membimbing penulis selama proses pengerjaan skripsi penelitian ini.
ii
5. Seluruh staf pengajar di Fakultas Psikologi USU atas ilmu dan pengalaman berharga yang telah diberikan dan staf pegawai atas bantuannya selama masa-masa perkuliahan dan penyusunan skripsi.
6. Terima kasih kepada saudara-saudara penulis, Koko Juanda, yang selalu memberi semangat dan dukungan dalam menyelesaikan skripsi, Koko Dedi yang selalu mengingatkan untuk terus belajar dan memberikan motivasi dengan cara-cara uniknya, dan Kak Eva yang terus mendengarkan keluh kesah dan mengingatkan penulis untuk terus menjaga kesehatan.
7. Teman-teman terkasih, Nova, Rani, Indri, Pipin, Sari, Ade, dan Lucy yang telah membuat masa-masa perkuliahan menjadi lebih bermakna dengan cerita dan pengalaman yang telah kita lewati bersama. Terima kasih untuk bantuan dan dukungan yang diberikan selama masa perkuliahan. Gomawo chingu!
8. Terima kasih banyak buat Lydia yang sangat membantu dalam menyebar skala penelitian.
9. Teman-teman seperjuangan selama skripsi, Rani, Indri, Fahmi, Afif, Ulfah, dan Kak Fatimah yang mau menjadi teman diskusi membicarakan skripsi.
10.Teman-teman angkatan 2012, terkhusus untuk Riska, Dika, Pida, dan Livi yang sama-sama berjuang selama perkuliahan.
11.Teman-teman penulis yang jauh di sana, Suci, Ari, Nunung, Emma, Tuti, Andry, Fitri terima kasih untuk dukungan yang telah diberikan. Semangat! 12.Terima kasih buat Kak Ratna dan Kak Lila yang telah memberikan
semangat untuk mengerjakan skripsi.
13.Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua partisipan penelitian yang telah bersedia mengisi skala penelitian.
14.Terima kasih sekali lagi untuk kedua orangtua penulis. Ucapan terima kasih berkali-kali pun rasanya tidak cukup untuk menggambarkan rasa terima kasih kepada Ibu dan Ayah. Mohon doa untuk menjadi anak yang berbakti dan membanggakan bagi kalian.
iii
Akhir kata, penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dalam proposal penelitian ini. Oleh karenanya, penulis mengharapkan adanya masukan dan saran yang sifatnya membangun dari semua pihak, guna menyempurnakan penelitian ini. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak.
Medan, 2016
Penulis Lina Sentosa
121301020
iv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ………1
B. Rumusan Masalah ……….6
C. Tujuan Penelitian ………..6
D. Manfaat Penelitian ………7
E. Sistematika Penulisan ………...7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Pelanggan ………10
1. Definis Loyalitas Pelanggan ……….10
2. Karakteristik Pelanggan yang Loyal ……….11
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ……….12
B. Kualitas Layanan ……….14
1. Definisi Kualitas Layanan ……….14
2. Aspek-Aspek Kualitas Layanan ………15
C. Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan ……….16
D. Skema Penelitian ……….18
E. Hipotesis Penelitian ……….19
BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel ………20
v
B. Definisi Operasional ………...20
1. Loyalitas Pelanggan ………..20
2. Kualitas Layanan ………...21
C. Subjek Penelitian ……….21
1. Populasi ……….21
2. Sampel ………...22
3. Sampling ………...23
D. Metode Pengumpulan Data ……….23
1. Skala Loyalitas Pelanggan ………24
2. Skala Kualitas Layanan ……….25
E. Uji Coba Alat Ukur ……….26
1. Validitas Alat Ukur ………...26
2. Reliabilitas Alat Ukur ………...27
3. Uji Daya Diskriminasi Aitem ………...28
F. Hasil Uji Coba Alat Ukur ………29
1. Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Pelanggan ………...29
2. Hasil Uji Coba Skala Kualitas Layanan ………30
G. Prosedur Pelaksanaan Penelitian ……….31
1. Persiapan Penelitian ………..31
2. Pelaksanaan Penelitian ………..32
3. Pengolahan Data Penelitian ………..32
H. Metode Analisa Data ………...33
1. Analisa Data Deskriptif ……….33
2. Analisa Data Inferensial ………33
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Subjek Penelitian ………...35
1. Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Usia ………35
2. Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin ………36
B. Hasil Uji Asumsi ……….37
1. Uji Normalitas ………...37
vi
2. Uji Linearitas ……….38
C. Hasil Utama Penelitian ………38
D. Hasil Tambahan Penelitian ……….40
1. Deskripsi dan Kategorisasi Data Variabel Kualitas Layanan …………...40
2. Deskripsi dan Kategorisasi Data Variabel Loyalitas Pelanggan ………...46
E. Pembahasan ……….53
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan………..57
B. Saran……….59
DAFTAR PUSTAKA ………..60
LAMPIRAN ……….63
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Skema Penelitian ………...18
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Blue PrintSkala Loyalitas Pelanggan Sebelum Uji Coba ………24
Tabel 3.2 Skor Alternatif Jawaban Skala Loyalitas Pelanggan ………25
Tabel 3.3 Blue Print Skala Kualitas Layanan Sebelum Uji Coba ……….25
Tabel 3.4 Skor Alternatif Jawaban Skala Kualitas Layanan ……….26
Tabel 3.5 Blue Print Skala Kualitas Layanan Setelah Uji Coba dan Penomoran..30
Tabel 3.6 Blue Print Skala Kualitas Layanan Setelah Uji Coba dan Penomoran..31
Tabel 4.1 Gambaran Usia Subjek Penelitian ………36
Tabel 4.2 Gambaran Jenis Kelamin Subjek Penelitian ……….36
Tabel 4.3 Hasil Uji Normalitas ……….37
Tabel 4.4 Hasil Uji Linearitas ………...38
Tabel 4.5 Hasil Analis Regresi Linear Sederhana ………39
Tabel 4.6 Hasil Analisis Koefisien Regresi ………..39
Tabel 4.7 Deskripsi Data Kualitas Layanan ………..40
Tabel 4.8 Norma Kategorisasi Data Kualitas Layanan ……….41
Tabel 4.9 Kategorisasi Data Kualitas Layanan ……….41
Tabel 4.10 Deskripsi Data Aspek-Aspek Kualitas Layanan ……….42
Tabel 4.11 Norma Kategorisasi Data Aspek-Aspek Kualitas Layanan …………43
Tabel 4.12 Kategorisasi Data Aspek Reliability………43
Tabel 4.13 Kategorisasi Data Aspek Responsiveness ………...44
Tabel 4.14 Kategorisasi Data Aspek Assurance ………...45
Tabel 4.15 Kategorisasi Data Aspek Emphaty ………..45
Tabel 4.16 Kategorisasi Data Aspek Tangibility ………..46
Tabel 4.17 Deskripsi Data Loyalitas Pelanggan ………...47
Tabel 4.18 Norma Kategorisasi Data Loyalitas Pelanggan ………..47
Tabel 4.19 Kategorisasi Data Loyalitas Pelanggan ………...48
Tabel 4.20 Deskripsi Data Karakteristik Loyalitas Pelanggan ……….49
Tabel 4.21 Norma Kategorisasi Data Karakteristik Loyalitas Pelanggan ………49
ix
Tabel 4.22 Kategorisasi Data Karakteristik Melakukan Pembelian Ulang
secara Teratur ………..50 Tabel 4.23 Kategorisasi Data Karakteristik Membeli di Luar Lini Produk/Jasa...51 Tabel 4.24 Kategorisasi Data Karakteristik Mereferensikan Perusahaan
kepada Orang Lain ……….……….51 Tabel 4.25 Kategorisasi Data Aspek Menunjukkan Kekebalan terhadap
Daya Tarik dari Pesaing ………..………52
x
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A ……….63
1. Reliabilitas dan Uji Daya Beda Aitem Skala Loyalitas Pelanggan ……...64
2. Reliabilitas dan Uji Daya Beda Aitem Skala Kualitas Layanan ………...67
LAMPIRAN B ……….70
1. Data Mentah Subjek Penelitian pada Skala Loyalitas Pelanggan ……….71
2. Data Mentah Subjek Penelitian pada Skala Kualitas Layanan ………….76
3. Data Skoring Penelitian Skala Loyalitas Pelanggan dan Skala Kualitas Layanan ………...81
LAMPIRAN C ……….87
1. Uji Normalitas ………...88
2. Uji Linearitas ……….88
3. Uji Hipotesis Penelitian ………89
4. Data Deskriptif Penelitian ……….90
LAMPIRAN D ……….91
Skala Kualitas Layanan dan Skala Loyalitas Pelanggan ………...92
