PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN YANG DIRAWAT DI RUANG VIP RS ORTOPEDI
PROF.DR.R.SOEHARSO SURAKARTA DI ERA JAMINAN
KESEHATAN NASIONAL
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister
Program Studi Magister Manajemen
Minat Utama :
Manajemen Pemasaran
Diajukan Oleh:
IWAN BUDIWAN ANWAR
NIM: S411408048
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN,
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
PERNYATAAN
Nama: Iwan Budiwan Anwar
NIM: S411408048
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis yang berjudul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG
DIRAWAT DI RUANG VIP RS ORTOPEDI PROF.DR.R.SOEHARSO SURAKARTA DI ERA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL adalah betul-betul karya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya dalam penulisan tesis ini diberi tanda citasi dan ditunjukan dalam daftar pustaka. Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar yang saya peroleh dari tesis tersebut.
Surakarta, Juli 2016
Yang membuat pernyataan
Iwan Budiwan Anwar
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG
DIRAWAT DI RUANG VIP RS ORTOPEDI PROF.DR.R.SOEHARSO SURAKARTA
DI ERA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
Tesis ini disusun sebagai salah satu persyaratan untuk menyelesaikan Program studi
Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta. Karya
ilmiah ini tidak akan selesai tanpa dukungan dari berbagai pihak, baik berupa dukungan moril
maupun materiil. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd selaku Direktur Pascasarjana
Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin kepada penulis
untuk menempuh pendidikan di Universitas Sebelas Maret ini.
2. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri M.Si selaku Dekan FEB Universitas Sebelas Maret
yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian ini.
3. Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS selaku Kepala Program Studi Magister
Manajemen FEB UNS dan Pembimbing yang telah memberikan bimbingan ,
arahan dan saran selama penyusunan proposal karya akhir ini.
4. Petugas Administrasi MM UNS yang telah membantu dalam
pengurusan syarat-syarat administrasi penulis
5. Seluruh Staff Dokter Spesialis Orthopaedi & Traumatologi RSO
Prof.DR.R.Soeharso dan Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas
Maret atas dukungan moril yang diberikan
6. Seluruh Karyawan RSO Prof. DR. R.Soeharso yang telah banyak
memberikan informasi
7. Seluruh keluarga besar kami yang telah memberikan dukungan dan semangat
serta doa sehingga bisa menyelesaikan penulisan proposal karya akhir ini.
8. Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah membantu baik
secara langsung maupun tidak langsung
Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita
semua. Kami berharap karya akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak agar
dapat memberikan pelayanan yang lebih baik bagi pasien. Amin. Terima kasih
Hormat kami,
Iwan Budiwan Anwar
viii
3.5. D efinisi Operasonal V ariabel Penelitian … ... 27
ix
5.3. Saran … … … . 53
x D A F T A R G A M B A R
Gambar 1.1. Hubungan antara kualitas pelayanan dan word of mouth terhadap
kepuasan pasien… … … 4
Gambar.2.1. B agan S istem J aminan K esehatan Nasional... 9
Gambar 2.2 : L angkah-langkah dalam segmentasi, targeting dan positioning... 12
Gambar 2.3 : K erangka Pikir Penelitian... 24
xi
DA F T A R T A B E L
T abel 1.1 : Bed Occupancy Rate (BOR) ruang pelayanan V IP R SO.Prof.D r.R .Soeharso,
Surakarta...… … … … ... 2
T abel 1.2 :
K inerja T im Pemasaran R umah S akit T ahun 2015..
... 2T abel 2.1 : K onsep T otal Produk pada Pelayanan R umah Sakit … … ... 16
T abel 3.1 : Identifikasi variabel/konstruk penelitian... 26
xii
DA F T A R SI NG K A T A N
B OR : Bed Occupancy Rate
C F A : C onfirmatory F actor Analysis
GL S : Generalized L east Square E stimation
ML E : Maximum L ikelihood E stimation
R S O : R umah Sakit Ortopedi
SE M : Structural E quation Model
SJ : Sekar J agad
SJ SN : Sistem J aminan Sosial Nasional
SME : Sustainable Marketing E nterprise
ST P : Segmentation, T argeting, Positioning
SW OT : Strengths – Weakness – Opportunities – T hreats
UPT : Unit Pelaksana T eknis
W K : W ijaya K usuma
xiii
D A F T A R L A M P I R A N
L ampiran 1 : C F A K ualitas Pelayanan
L ampiran 2 : C F A K epuasan Pasien dan W OM
L ampiran 3 : Uji R eliabilitas
L ampiran 4 : Structural E quation Modelling
xiv
L atar B elak ang : K ualitas pelayanan yang baik akan berpengaruh pada kepuasan pasien dan word of mouth. Salah satu strategi pemasaran rumah sakit yang efektif adalah word of mouth yang juga sangat dipengaruhi oleh kepuasan pasien. Penelitan ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan di ruang rawat inap V IP di R S Ortopedi Prof dr R S oeharso terhadap kepuasan pasien dan hubungannya dengan word of mouth.
M etode : Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik kuantitatif dengan populasi penelitian adalah pasien rawat inap V IP sejumlah 177 sampel dengan teknik purposive sampling. Instrument penelitian menggunakan kuesioner dengan skala linkert. Metode analisis yang digunakan adalah Structural E quation Modelling (SE M) dengan bantuan program Analysis of Moment Stucture (A MOS).
H asil Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan word of mouth. S emakin tinggi tingkat kepuasan pasien maka semakin tinggi keinginan pasien untuk merekomendasikan R S tersebut. D isarankan agar R S menentukan strategi pemasaran yang efektif untuk meningkatkan kepuasan pasien dan W OM melalui peningkatan kualitas pelayanan
xv
B ack gr ound : Good service quality will affect patient satisfaction and word of mouth, one of the effective marketing strategy for hospital is word of mouth that strongly influenced by patient’s satisfaction. T he objective of this study was to determine the effect of service quality in V IP inpatient service at Orthopaedic Hospital Prof. D r. R S oeharso to patients satisfaction and its relation with W OM.
M ethode : T his study is descriptive quantitative analysis with sample of 177 patients with purposive sampling technique. T he research instrument using a questionnaire with linkert scale. Structural E quation Modelling (SE M) were used for analysis method with A nalysis of Moment Structure (A MOS) programme.
R esult : T he result indicated the positive relation between service quality, patient satisfaction, and W OM. W e suggest that hospitals determine an effective marketing strategies to improve patient satisfaction and W OM by improving service quality.
