PENERAPAN PELAYANAN PURNA JUAL PADA PT.ASTRA MOTOR KLATEN
Diajukan Untuk melengkapi Tugas – Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Gelar Ahli Madya pada Program Diploma III
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
Brian Romende
F3213009
Program Studi Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
ii ABSTRAK
PENERAPAN PELAYANAN PURNA JUAL PADA PT.ASTRA MOTOR KLATEN
PADA PT. ASTRA MOTOR INTERNATIONAL CABANG KLATEN
Oleh : Brian Romende
F3213009
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pelayanan purna jual yang ditawarkan oleh perusahaan PT ASTRA MOTOR KLATEN terhadap konsumen dengan komponen garansi, pelayanan, fasilitas dan asesoris. Selain itu dengan penelitian ini penulis dapat memahami hambatan – hambatan yang terjadi saat melakukan kegiatan pelayanan purna jual.
Teknik yang digunakan di penelitian ini adalah diskriptif dengan pendekatan kualitatif. Jadi data yang digunakan adalah data dengan pendekatan verbal. Data yang diperoleh berasal dari kegiatan magang yang digunakan untuk melakukan observasi, wawancara dan melalui studi pustaka.
Penelitian yang dilakukan menghasilkan kesimpulan bahwa pelayanan purna jual dan seluruh kegiatannya dilaksanakan oleh PT ASTRA MOTOR KLATEN dengan baik akan tetapi masih ada sedikit kekurangan pada kapasitas. Dengan melihat dampak yang ditimbulkan oleh pelayanan purna jual maka hal ini perlu terus menerus dilakukan secara teratur.
Saran yang terdapat pada penelitian ini adalah perusahaan harus tetap mempertahankan pelayanan yang telah ada dan memaksimalkan kapasitas serta menambah gudang tempat penyimpanan motor baru
ABSTRACT
IMPLEMENTATION OF AFTER SALES SERVICE IN PT. ASTRA MOTOR KLATEN
PT ASTRA INTERNATIONAL MOTOR BRANCH OF KLATEN
By: Brian Romende
F3213009
The study objective was analyzed the after sales service offered PT. ASTRA MOTOR KLATEN to the consumers with the components of warranty, service, facilities, and accessories. In addition to this study, the author can understand the constraints in implemented after-sales service activities.
The study technique was used descriptive qualitative approach. So the used data is data with verbal approach. The data was acquired from internship activities including of observation, interview, and literature study.
The study conclusions that after-sales service and all of the activities well carried out by PT. ASTRA MOTOR KLATEN but still a little constraints on capacity. By looking at the impact caused by the after-sales service then this should continue to be done on a regular basis.
The study advice is company must maintain existing services and maximize warehouse capacity as well as add new motorcycle storage area.
iv
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan judul:
PENERAPAN PELAYANAN PURNA JUAL PADA PT.ASTRA MOTOR KLATEN
Surakarta, 2016
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
HALAMAN PENGESAHAN TIM UJI
Tugas Akhir Dengan Judul :
PENERAPAN PELAYANAN PURNA JUAL PADA PT.ASTRA MOTOR KLATEN
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
Surakarta, Mei 2016 Tim Penguji Tugas Akhir
1. Ahmad Mujahid,S.E.M.Sc.
NIP 1979111820130201 (Penguji)
2. Pram Suryanadi,SE.,M.Si
HALAMAN MOTO
Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak
menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah. (Thomas Alva Edison)
Impian besar menjadi nyata bila bermusuhan dengan rasa malas 1 timotius 4:12 Jangan seorang pun menganggap engkau rendah karena
engkau muda.Jadilah teladan bagi orang-orang percaya ,dalam
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Puji syukur penulis persembahkan untuk Tuhan YME. Karya tulis ini penulis persembahkan untuk:
1. Untuk ibu yang tercinta dan tersayang yang selalu memberikan dukungan rohani dan jasmani
2. Untuk ayah yang sudah menafkahi keluarga dengan segenap kemampuan dan memberi kesempatan aku untuk mengenyam pendidikan sampai tingkat perguruan tinggi
3. Untuk Dian Rizky Arnandika, Dandi Alfianto dan Reno Beep. Yang sudah meminjamkan Laptop untuk mengerjakan, karena computer penulis rusak 4. Terimakasih kepada JVA guild vain Glory yang sudah mengajak penulis
sering bermain dan kurang mengerjakan TA. Tapi membuat penulis lebih bahagia.
5. Untuk teman – teman yang sudah memberikan dukungan dan semangat saat mengerjakan.
KATA PENGANTAR
Terima kasih pada Tuhan Yesus yang telah memberkati dan memberikan khidmat bagi penulis untuk menyelesaikan Tugas Akhir yang diperlukan sebagai syarat untuk kelulusan di fakultas Ekonomi dan Bisnis UNS. Dengan menyelesaikan tugas akhir dengan judul “penerapan pelayanan purna jual di PT ASTRA MOTOR KLATEN” penulis berharap tugas ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak dan digunakan untuk inspirasi serta berdampak positif.
Telah terselesaikannya tugas akhir ini dikarenakan bantuan dan dukungan dari beberapa pihak. Dengan demikian penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih kepada :
1. Tuhan YME yang telah memberikan khidmat dan berkatnya bagi penulis untuk mendapatkan inspirasi dalam menyusun kata – kata untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.
2. Dr. Hunik Sri Runing S,.M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis 3. Drs. Mohammad Amin Gunadi M.P selaku Ketua Prodi Program Diploma
III Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
4. Pram Suryanadi M.Si sebagai dosen pembimbing yang penuh kesabaran dan keikhlasan telah memberikanpengarahan dan bimbingan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penyususnan Tugas Akhir ini.
viii
6. Bapak dan Ibu Dosen Prodi Manajemen Pemasaran D-III yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
7. Bapak dan Ibu yang memberikan dukungan baik jasmani maupun rohani dalam bentuk apapun yang berguna bagi penulis untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.
8. Teman – teman yang sudah meminjamkan laptop untuk penulis mengerjakan Tugas Akhir ini diantaranya Dian Rizky Arnandika, Dandy Alfianto ( alumni manajemen bisnis FEB) dan Reno Beep.
9. Kepada teman sekelas yang telah menemani dan memberikan motivasi untuk mengerjakan.
Penulis memilkik kesadaran bahwa penulisan Tugas Akhir ini tidaklah sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan imbal balik yang dapat membangun untuk menambah kesempurnaan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membaca maupun membutuhkan.
Surakarta ,Mei 2016
Penyusun
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
MOTTO ... v
PERSEMBAHAN... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian... 6
D. Manfaat Penelitian... 7
x
A. Jasa... 11
B. Pengertian pelayanan ... 13
C. Konsumen ... 13
D. Pengertian pelayanan konsumen ... 14
E. Pelayanan purna jual... 16
1. Pengertian pelayanan purna jual ... 16
2. Komponen pelayanan purna jual ... 17
3. Implikasi pelayanan purna jual ... 20
BAB III PEMBAHASAN ... 23
A. Gambaran Umum Perusahaan... 23
1. Sejarah dan perkembangan Astra Motor Klaten... 23
2. Visi dan Misi ... 25
3. Lokasi Perusahaan ... 26
4. Struktur Organisasi ... 26
B. Laporan Magang Kerja ... 33
1. Pengertian Magang Kerja ... 33
2. Tujuan Magang Kerja ... 33
3. Manfaat Magang Kerja... 34
4. Lokasi Magang Kerja ... 35
5. Pelaksanaan Magang Kerja ... 35
6. Kegiatan Magang Kerja ... 36
C. Pembahasan... 39
2. Pelayaan purna jual ... 43
3. Kendala dalam pelayanan purna jual ... 56
BAB IV PENUTUP ... 59
A. Kesimpulan ... 59
B. Saran ... 60 DAFTAR PUSTAKA
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 ... 47
Gambar 3.2 ... 48
Gambar 3.3 ... 51
Gambar 3.4 ... 52
Gambar 3.5 ... 53
Gambar 3.6 ... 54
Gambar 3.7 ... 55
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1... 2
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
