ABSTRAK
Penelitian ini bertujuuan untuk mengetahui dan menganalisis Kualitas Pelayanan Purna Jual (X1) terhdap Citra Merek (Y1) dan Loyalitas Konsumen (Y2) pada PT. Astra International Tbk. (AUTO2000) Sisimangaraja, Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode puposive Sampling, yaitu sampel yang dipilih berdasarkan kriteria tertentu. Populasi dalam penelitian ini adalah pemilik mobil Toyota yang menggunakan jasa pelayanan purna jual pada PT. Astra International Tbk. (AUTO 2000) Sisimangaraja Medan
selama waktu penelitian.. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 138 responden. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis
regresi berganda dengan tingkat signifikan
Hasil penelitian menunjukan bahwa Variabel kualitas pelayanan purna jual dalam penelitian ini merupakan variabel yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra merek mobil Toyota pada PT. Astra International Tbk. AUTO2000 Sisimangaraja, Medan, begitu juga hubungan variabel kualitas pelayanan purna jual dalam penelitian ini juga
merupakan variabel yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen mobil Toyota pada PT. Astra International Tbk. AUTO2000 Sisimangaraja, Medan. Walaupun bukan merupakan variabel yang dominan mempengaruhi, tetapi hasil penelitian ini tetap menggambarkan bagaimana kualitas pelayanan purna jual tetap memiliki pengaruh pada loyalitas konsumen Mobil Toyota pada PT. Astra International Tbk. AUTO2000 Sisimangaraja, Medan.. Melalui pengujian koefisien determinasi (Adjusted R Square) diperoleh nilai Nilai R Square Kualitas Pelayanan Purna Jual terhdap Citra merek R sebesar 0.136 berarti 13,6% ,dan R Square sebesar 0.134 berarti 13,4% terhadap Loyalitas Konsumen.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Purna Jual, Citra Merek, Loyalitas Konsumen
ABSTRACT
This study aims to identify and analyze Quality Sales Service (X1) terhdap Brand Image (Y1) and Consumer Loyalty (Y2) at PT. Astra International Tbk. (AUTO2000) Sisimangaraja, Field. The sampling technique used puposive sampling method, the sample is selected based on certain criteria. The population in this study is a Toyota car owners who use the services after sales service on PT. Astra International Tbk. (AUTO 2000) Sisimangaraja field during the time of the study .. The sample used in this study amounted to 138 respondents. The analytical method used is descriptive analysis method and multiple regression analysis with significant level a = 5%.
The results showed that after-sales service quality variables in this study are variables that affect positively and significantly to the brand image of Toyota cars on the PT. Astra International Tbk. AUTO2000 Sisimangaraja, Medan, as well as the relationship after sales service quality variable in this study is also an influential variable is positive and significant impact on customer loyalty Toyota cars at PT. Astra International Tbk. AUTO2000 Sisimangaraja, Field. Although not a dominant variable affecting, but these results still illustrate how the quality of after-sales services still have influence on Toyota customer loyalty at PT. Astra International Tbk. AUTO2000 Sisimangaraja, Medan .. Through testing the coefficient of determination (Adjusted R Square) value obtained R Square Sales Service Quality terhdap brand image R of 0.136 means 13.6%, and R Square of 0.134 means that 13.4% of the Consumer Loyalty.
Keywords: Sales Service Quality, Brand Image, Customer Loyalty
