2. TEORI PENUNJANG
2.1. Definisi Harapan
Menurut Hill (2002, p. 45), harapan adalah apa yang konsumen pikirkan harus disediakan oleh penyedia jasa. Sementara itu, menurut Lovelock, Patterson, dan Walker (2001, p. 91), harapan konsumen adalah keyakinan seseorang tentang layanan yang akan diterima pada saat orang tersebut melakukan transaksi, sebagai tolak ukur sebelum mengambil keputusan. Harapan tamu adalah sesuatu (barang dan atau jasa layanan) yang diminta atau dibutuhkan dan diinginkan oleh tamu (Sulastiyono, 2001, p. 34).
Harapan akan timbul saat konsumen memerlukan suatu barang atau jasa.
Di saat konsumen belum memerlukan barang atau jasa, maka konsumen tidak akan mengharapkan sesuatu dari barang atau jasa (Han dan Leong, 1996). Orang biasanya melihat apa yang diharapkan untuk dilihat, dan apa yang diharapkan untuk dilihat biasanya berdasarkan atas kebiasaan dan pengalaman masa lalu (Schiffman dan Kanuk, 2007). Dalam memahami harapan konsumen, pihak hotel terlebih dahulu harus melakukan pendekatan kepada konsumen agar dapat mengetahui dengan jelas apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumennya.
Menurut Mulyani (2003), model konseptual mengenai harapan pelanggan terhadap jasa dipengaruhi oleh faktor–faktor sebagai berikut :
1. Enduring Service Intensifiers
Merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai jasa.
2. Personal Need / Kebutuhan perorangan
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat memerlukan harapannya. Misalnya kebutuhan fisik, sosial, psikologi, dan sebagainya.
3. Transitory Service Intensifiers
Faktor individual yang bersifat sementara (jangka rendah) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor itu mencakup:
a. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin jasa tersebut tersedia dan dapat memuaskan.
b. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik–buruknya jasa berikutnya.
4. Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5. Self Perceived Service Role
Merupakan persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila konsumen terlibat dalam proses penyampaian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa.
6. Situational Factors / faktor situasi
Faktor situasi terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa.
7. Explicit Services Promises / Janji pelayanan secara eksplisit
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8. Implicit Service Promises / Janji pelayanan secara implisit
Merupakan petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya, dan yang akan diberikan.
9. Word – of – Mouth / Rekomendasi
Merupakan pernyataan yang disampaikan kepada pelanggan, dan ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan adalah orang-orang yang dapat dipercaya seperti para pakar, teman, keluarga, dan publikasi media massa.
10. Past Experience / Pengalaman
Merupakan pengalaman masa lampau atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu dan harapan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
2.2 Pria dan Wanita
2.2.1 Definisi Pria dan Wanita
Menurut sebuah website yang diterbitkan oleh Wikipedia the free encyclopedia, pria adalah sebutan yang digunakan untuk spesies manusia berjenis kelamin jantan. Pria adalah kata umum yang digunakan untuk menggambarkan laki-laki dewasa. Sedangkan wanita adalah sebutan yang digunakan untuk “homo sapiens” berjenis kelamin betina. Wanita adalah kata umum yang digunakan untuk menggambarkan perempuan dewasa.
Maskulin adalah sifat-sifat yang dipercaya dan dibentuk oleh budaya sebagai ciri-ciri yang ideal bagi pria. Sedangkan feminim merupakan ciri-ciri atau sifat-sifat yang dipercaya dan dibentuk oleh budaya sebagai ideal bagi wanita.
Femininitas dan maskulinitas ini berkaitan dengan stereotip peran gender (Nauly, 2002).
2.2.2 Perbedaan Pria dan Wanita secara Biologis
Tubuh wanita dan laki-laki memiliki ciri-ciri khas yang membedakan keduanya. Jarang sekali ditemukan perempuan yang bertubuh wanita dan laki-laki sekaligus. Demikian pula sulit menemukan laki-laki yang bertubuh laki-laki dan wanita sekaligus. (Singgih & Yulia, 2012)
Menurut Dagun (1992, p. 7), pada waktu bayi lahir, perbedaan antara pria dan wanita sangatlah kecil, kecuali organ alat kelamin. Tetapi keadaan ini berakhir sebelum muncul masa puber. Pada masa menjelang masa pubertas, ada suatu perubahan yang besar, yakni bertambahnya produksi hormon seks yang menimbulkan perbedaan jenis kelamin pria dan wanita semakin tajam.
Kelahiran seorang anak sebagai laki-laki dan wanita tentunya akan berpengaruh terhadap jalan hidup anak tersebut dan apa yang akan dialaminya.
Sejak bayi, anak laki-laki dan wanita sudah mengalami perawatan dengan sikap yang berbeda. Seorang bayi wanita sejak kecil mungkin ditangani secara lebih halus dan diperhatikan, misalnya pada pakaiannya. Hal ini terlihat pada pakaian bayi laki-laki yang pada umumnya tidak banyak variasi. Setelah anak-anak mulai besar dan dapat bermain, terlihat pula perbedaan permainan yang dipilih. Anak laki-laki biasanya memilih permainan yang banyak menuntut pergerakan sesuai kekuatan tubuhnya. Sebaliknya, anak wanita akan memilih permainan yang lebih tenang dan halus sesuai dengan tubuhnya yang lebih lemah dibandingkan anak laki-laki (Singgih & Yulia, 2012).
Para psikoanalisa mengklaim bahwa ada hubungan antara alat kelamin seseorang dengan kepribadiannya. Peran jenis kelamin ini lebih tepat apabila dikatakan perbedaan perilaku pria dan wanita itu dipengaruhi berbagai faktor, entah itu biologis, pengaruh pandangan orangtua, pandangan guru-guru di sekolah, dan juga keterbatasan anak sendiri menerapkan pandangan umum tentang pola sikap pria wanita dan lain-lain (Dagun, 1992, pp. 21-22).
Selain perbedaan di atas, terdapat juga perbedaan otak pada pria dan wanita. Para ahli psikologi membedakan pria dan wanita dari otaknya. Otak manusia terdiri dari dua bagian, yaitu sisi yang kanan dengan sisi yang kiri. Setiap sisi bertanggung jawab untuk fungsi yang berbeda. Dalam otak wanita, lebih banyak serat penghubung dan serat ini lebih besar dibanding yang terdapat pada otak pria. Hal ini membuat wanita memiliki kecenderungan lebih besar untuk menggunakan kedua sisi otak secara bersamaan, sehingga wanita lebih pandai berbicara, open minded, juga lebih pandai menjalin hubungan atau berinteraksi dengan individu lain. Tetapi, wanita cenderung menggunakan emosi ketika memproses informasi dan saat berkomunikasi. Sebaliknya, pria memiliki kecenderungan lebih banyak menggunakan sisi kiri otaknya. Dengan demikian, pria lebih banyak menggunakan logika dan pemikiran rasional. Pria juga cenderung mempunyai koordinasi mata-tangan yang lebih baik, hal ini sangat membantu di saat berolahraga dan melakukan kegiatan mekanis ataupun membaca peta. Jika pria sedang melakukan satu aktifitas, maka pria tidak akan bisa konsentrasi terhadap hal lainnya. Berbeda dengan wanita yang bisa mencampur semua pemikirannya dalam satu waktu, sehingga emosi, logika,
percintaan, dan komunikasi bercampur menjadi satu (Logika pria versus perasaan wanita, 2012, para. 3-5).
Antara otak pria dan wanita memang terdapat beberapa perbedaan baik secara anatomi. Hal inilah yang mendasari terjadinya perbedaan dalam pola pikir dan tindakan pria dan wanita. Secara fisik, otak pria lebih besar daripada otak wanita. Karena itu, pria kurang mampu memindahkan fungsi dari satu area otak ke area lain, tetapi mudah memindahkan informasi ke sisi lain otak. Pria mudah menangkap pokok masalah dan lebih fokus pada solusi. Sedangkan otak wanita yang memang lebih kecil daripada otak pria, tetapi lebih banyak memiliki bagian yang bertanggung jawab untuk berkomunikasi antar bagian. Inilah yang menyebabkan wanita bisa melakukan berbagai pekerjaan sekaligus (As’adi, 2011, pp. 93-94).
Otak wanita memiliki pita koneksi yang lebih tebal antara belahan kiri dan kanan otak dengan koneksi 30% lebih banyak dibandingkan dengan pria. Tak heran wanita bisa berjalan, bicara, dan memakai lipstik sekaligus. Wanita bisa melakukan beberapa pekerjaan yang tak berhubungan sekaligus, dan otaknya tak pernah terpecah. Wanita bisa berbicara di telepon sekaligus memasak resep baru dan menonton televisi. Otak pria terbagi-bagi dalam sejumlah kompartemen.
Karena itu pria hanya bisa berkonsentrasi pada satu pekerjaan, tidak sekaligus.
Pria hanya bisa membaca atau mendengarkan, tidak kedua-duanya (Allan &
Barbara, 2007, pp. 32-35)
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Richard Haier dari The University of California, Irvine Led, dan kolega yang lain dari The University of New Mexico menemukan bahwa gray matter pria memiliki setidaknya 6,5x ukuran yang lebih banyak dari pada wanita. Wanita setidaknya memiliki white matter 10x lebih banyak dibandingkan pria. Di dalam otak manusia, gray matter berfungsi sebagai pusat pemroses atau penganalisis informasi, sedangkan white matter bekerja menghubungkan pusat-pusat informasi atau analisis. Pria berkecenderungan menggunakan gray matter dan wanita cenderung menggunakan white matter dalam berpikir dan bertindak (dalam As’adi, 2011, pp.
95-98).
2.2.3 Perbedaan Pria dan Wanita secara Psikologis
Segi psikis perbedaan pria dan wanita tidak mudah tampak dan baru jelas setelah dilakukan pengamatan yang lebih lama dan mendalam. Segi psikis ini dapat disimpulkan dari seluruh tindak tanduk, ucapan, dan sikap yang tercakup dalam istilah kepribadian.
Kepribadian seorang wanita merupakan suatu kesatuan yang terintegrasikan antara aspek-aspek emosionalitas, rasio dan suasana hati. Biasanya kesatuan ini pada wanita begitu kuat hingga menyebabkan logika berpikirnya dikuasai oleh kesatuan tersebut. Karena itu, wanita seolah-olah berpikir dengan mengikutsertakan perasaan dan tak ketinggalan pula suasana hatinya. Apabila kesedihan sedang meliputi dirinya, pikirannya terhambat oleh kegelapan suasana hati dan sulit memperoleh penyelesaian persoalan. Pikiran, perasaan, dan kemampuan yang erat berhubungan satu sama lain menyebabkan kaum wanita cepat mengambil tindakan atas dasar emosinya.
Kelaki-lakian seseorang juga tidak dapat ditentukan oleh bentuk fisik saja.
Memang bukan sekedar penampilan kelakian yang menunjukkan hakikat laki-laki.
Seorang laki-laki dikenal kejantanannya dari kewibawaan, sikap, dan cara pria menyinarkan pengaruhnya. Laki-laki juga menunjukkan kejantanannya melalui ciri-ciri kepribadiannya.
Kepribadian seorang laki-laki menunjukkan adanya pembagian dan pembatasan yang jelas antara pikiran, rasio dan emosionalitas. Jalan pikirannya tidak dikuasai emosi, perasaan, maupun suasana hati. Perhatiannya lebih banyak tertuju pada pekerjaan dengan kecenderungan mementingkan keseluruhan dan kurang memperhatikan hal kecil.
Laki-laki dalam aktivitasnya lebih agresif, lebih aktif, dan tidak sabar.
Karena itu, sifat laki-laki cenderung untuk tidak mau menunggu, kurang tekun, serta kurang tabah dalam menghadapi kesulitan hidup dan lekas putus asa. Laki- laki cenderung lebih banyak berinisiatif, keras, dan tegas. Segala hal yang masuk akal jauh lebih dipentingkan daripada yang tidak nyata (Singgih & Yulia, pp. 25- 26, 2012).
Menurut As’adi (2011), perbedaan lain yang terjadi antara pria dan wanita ialah dimana pria cenderung menganggap penting keahlian dan sistematika dalam
berpikir. Hal ini sama sekali tidak dimiliki wanita, sebab wanita hanya cenderung menganggap penting pada kehangatan dan kebersamaan. Menurut Wardhani (2011), pria yang sistematis dan logis serta membutuhkan sejumlah alasan untuk melakukan sesuatu, akan memiliki kecenderungan untuk sulit mengungkapkan perasaannya dalam bahasa nonverbal. Sementara itu, wanita yang abstrak, sangat menyukai bahasa verbal. Kesimpulannya, pria akan sulit menyatakan perasaannya dalam bentuk perkataan dan wanita begitu mudah untuk menyatakan perasaannya melalui lisan dan ucapan (dalam As’adi, 2011, p.122).
Meskipun pria dan wanita merupakan sama-sama manusia tetapi pola hidupnya “lain”, begitu juga dalam orientasinya sehari-hari. Spesies pria sering diidentikkan lebih senang berburu, sedangkan wanita lebih suka berkumpul.
Kalau pria cenderung memiliki sifat melindungi, maka wanita memiliki sifat untuk merawat dan mendidik terutama anak-anaknya. Hal tersebut dikarenakan tubuh dan otak pria-wanita memang berbeda tetapi diantara keduanya saling melengkapi satu sama lain. Selain itu, karena pria dan wanita mengolah informasi secara berbeda maka akan berpikir secara berbeda, mempercayai hal-hal yang berbeda, serta memiliki persepsi, prioritas dan perilaku yang berbeda pula. Kalau wanita memiliki pandangan yang "dekat dan melingkar" (peripheral vision) sedangkan pria memiliki pandangan yang lebih "fokus dan jauh" (tunnel vision).
Kaum pria lebih sering bertindak dulu baru berpikir tetapi kaum wanita berpikir dulu sebelum bertindak (Allan & Barbara, 2009).
Menurut Conner (para. 1, n.d), psikolog dari University of Oregon, Amerika Serikat, perbedaan psikologis antara pria dan wanita adalah:
1. Pria melihat situasi secara keseluruhan dan berpikir secara global, sementara wanita berdaya pikir lokal dan menyandarkan pemikirannya dari detail.
2. Pria adalah pencipta dan pembangun. Pria mengambil resiko dan bereksperimen, sementara wanita memilih pengetahuan yang paling berharga dan mewariskannya ke generasi selanjutnya.
3. Pria lebih independen dalam berpikir dan melakukan aksi, sementara wanita lebih senang mengikuti suara terbanyak.
4. Penilaian wanita tentang dirinya umumnya lebih rendah daripada pria. Wanita senang mengkritik diri sendiri sementara pria gampang puas pada performanya.
5. Pria dua kali lebih gampang jatuh sakit daripada wanita, walaupun wanita memang lebih peduli pada kesehatan.
2.2.4 Perbedaan antara Konsumen Pria dan Wanita
Jika otak pria dan wanita berbeda secara struktur, fungsi dan cara syaraf otak tersebut bekerja maka kemampuan berhubungan dan perilaku pria dan wanita pun akan turut mencerminkan banyak perbedaan. Dan perbedaan-perbedaan tersebut tidak hanya terimplikasi di dalam pendidikan dan dunia kerja saja, namun juga di dalam berbagai aspek dalam kehidupan sehari-hari (Brannon, 1998, p. 83).
Contohnya ketika wanita bangun di pagi hari, wanita akan memiliki sejumlah daftar di dalam kepalanya untuk dilakukan dan kesemuanya muncul bersamaan dalam satu waktu, sedangkan bagi pria tidak demikian. Pria cenderung terfokus dan goal oriented (As’Adi, 2012). Selain itu, hal lain yang turut serta mempengaruhi perbedaan harapan pria dan wanita adalah lingkungan sosial tempat tinggal. Sikap, kepribadian, serta karakter pria dan wanita dipengaruhi oleh bagaimana orang disekeliling memperlakukan pria dan wanita tersebut. Hal ini juga turut serta membuat apa yang menjadi harapan pria dan wanita itu berbeda.
Menurut Segall, Dasen, Berry, dan Portinga (1990, p.261), terdapat perbedaan yang kuat dalam perilaku pria dan wanita. Konsumen pria adalah konsumen yang mudah dipengaruhi oleh nasehat yang baik serta argumentasi yang obyektif. Konsumen wanita lebih banyak tertarik pada warna dan bentuk, kurang tertarik pada hal-hal teknis, lebih mementingkan status sosial, lebih peka, menyenangi hal-hal yang romantis daripada obyektif, mudah meminta pandangan, pendapat maupun nasehat dari orang lain. Merupakan suatu kesalahan jika para penyedia produk dan jasa memperlakukan wanita sama layaknya dengan pria dan sebaliknya (Marsellita & Goenawan, 2010).
2.3 Hotel
2.3.1 Definisi Hotel
Hotel dapat diartikan sebagai jenis akomodasi yang dikelola secara komersial dan profesional, disediakan bagi setiap orang untuk mendapatkan layanan penginapan, makan dan minum serta layanan lainnya (Bagyono, 2007, p.
63). Di sisi lain, pengertian hotel menurut Sulaiman & Kusherdyana (2013, p. 4) adalah suatu bidang usaha yang menggunakan suatu bangunan atau sebagian bangunan yang disediakan secara khusus, untuk setiap orang yang menginap, makan, memperoleh layanan dan menggunakan fasilitas lainnya dengan pembayaran.
Menurut SK. Menhub. RI. No. PM 10 / PW.391 / Phb-77, hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh layanan penginapan berikut makan dan minum. Di sisi lain, menurut Rumekso (2002, p. 2), hotel adalah bangunan yang menyediakan kamar-kamar untuk menginap pada tamu, makanan, dan minuman, serta fasilitas- fasilitas lain yang diperlukan, dan dikelola secara profesional untuk mendapatkan keuntungan (dalam Rumekso, 2009, p. 1)
Menurut Sujatno (2006, pp. 30-31), secara garis besar hotel mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
1. Produknya bernuansa kebersihan, kamar yang nyaman, makanan atau minuman yang enak. Kualitas kamar, makanan atau minuman, nilai layanan, harga, lokasi, dan fasilitas lainnya sangat tergantung interpretasi para tamu secara individu.
2. Hampir semua hotel adalah padat karya.
3. Memiliki bangunan dan tanah yang memerlukan pemeliharaan fisik secara terus-menerus dan berkesinambungan.
4. Faktor courtesy dan pelayanan memegang peran yang sangat penting.
5. Bertanggung jawab terhadap para tamu, baik yang menginap maupun yang hanya untuk menikmati fasilitas tertentu.
2.3.2 Hotel Bintang 4
Menurut Badan Pusat Statistik (2012), hotel berbintang adalah usaha yang menggunakan suatu bangunan atau sebagian bangunan yang disediakan secara khusus, dan setiap orang dapat menginap, makan, serta memperoleh layanan dan fasilitas lainnya dengan pembayaran dan telah memenuhi persyaratan sebagai hotel berbintang seperti yang telah ditentukan oleh Dinas Pariwisata Daerah (Diparda). Ciri khusus dari hotel adalah mempunyai restoran yang berada di bawah manajemen hotel tersebut.
Menurut Stutts & Wortman (2006, p.8), hotel bintang 4 merupakan bangunan yang memiliki kamar-kamar yang lebih besar dari rata-rata;
perabotannya berkualitas tinggi; stafnya sudah terlatih dengan baik, sopan, dan sabar untuk memberikan segala yang dibutuhkan oleh tamu; komplain tamu sangat minimal; dan memorable experience.
Berdasarkan keputusan Menteri Perhubungan No. PM. 10/pw.301/Pdb-77 tentang usaha dan klasifikasi hotel didasarkan pada jumlah kamar, fasilitas, peralatan yang tersedia, mutu layanan. Maka persyaratan hotel bintang empat adalah sebagai berikut:
1. Memenuhi persyaratan dinas tata kerja/pekerjaan umum dan mudah dicapai untuk menjamin kenikmatan, tamu dihindarkan dari pencemaran lingkungan yang disebabkan oleh suara bising, bau tak enak, debu, asap.
2. Seluruh atau sebagian bentuk bangunan dekorasi mencerminkan budaya Indonesia.
3. Jumlah kamar sekurang-kurangnya 50 kamar dan diantaranya 5 kamar single dan 2 kamar suite.
4. Ruang umum terdiri dari lobby, ruang makan dan bar. Luas ruang umum adalah 2,7 m3 kali jumlah kamar tidur.
5. Setiap hotel yang terletak di tepi pantai atau danau dengan jarak tidak lebih dari 250 m dari garis pantai dan mempunyai kebun atau lapangan rumput yang dilengkapi dengan fasilitas tempat duduk, luas lobby lounge dapat dikurangi dengan 20% daripada persyaratan yang ditentukan.
6. Kantor depan tersedia secara terpisah: tempat penerima tamu, tempat penerangan, tempat pembayaran, tempat penitipan barang berharga, ruangan penitipan koper.
7. Tersedia tempat parkir dengan kapasitas 1 mobil untuk setiap 5 kamar tidur.
8. Tersedia lapangan rumput yang terpelihara dengan baik.
9. Tersedia pintu masuk terpisah untuk tamu dan barang keperluan hotel.
10. Lobby lounge tersedia sekurang-kurangnya 8 tempat duduk.
11. Tersedia toilet umum yang terpisah untuk pria dan wanita dengan jumlah sekurang-kurangnya 3 untuk pria dan 2 untuk wanita. Dengan perlengkapan antara lain; urinoir, tempat cuci muka dengan kaca hias, alat pengering tangan, untuk wanita ditambah dengan WC, kaca rias dengan kursi.
2.3.3 Produk dan Jasa Hotel
Menurut Stanton (2012), produk memiliki 2 arti, yaitu: 1. Dalam arti sempit: sekelompok atribut fisik nyata yang terakit dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. 2. Dalam arti luas: sekelompok atribut nyata dan tidak nyata, di dalamnya termasuk kemasan, warna, harga, mutu dan merek ditambah dengan layanan dan reputasi penjual (dalam Sunyoto, 2012, pp. 68-69). Menurut Kotler dan Keller (2007, p. 4), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Sementara itu, menurut Gitosudarmo (2012), produk merupakan segala sesuatu yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan manusia atau organisasi (dalam Sunyoto, 2012, p. 69).
Kotler & Keller (2012, p. 378) mengemukakan jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan, produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik. Sementara itu menurut Stanton (2012), jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan, yang bersifat tak teraba, yang direncanakan untuk pemenuhan kepuasan pada konsumen (dalam Sunyoto, 2012, p. 186). Menurut Lovelock (2008), jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi konsumen dengan
mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri penerima jasa. Dan menurut Zeithaml & Bitner, jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah, misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan (dalam Sunyoto, 2012, p. 187).
Menurut Kotler, Bowen, dan Maken (1999, p. 13), produk hotel dibedakan menjadi tiga, antara lain: rooms (single, double, suites, poolside, cabana), food and beverages (minibars, poolside lounges, in room service, vending machine, restaurant, cocktail lounge), and special services (executive centre, tour desk, fitness centre).
Dari hasil riset yang dilakukan oleh Marriott (1999), didapati ada tujuh atribut hotel yang mempunyai derajat utilitas tinggi, yaitu:
1. Faktor Eksternal
Merupakan pengaruh-pengaruh yang berasal dari luar kontrol atas bangunan (O’Shannessy & Minett, 2003, p. 275).
2. Kamar-Kamar
Merupakan produk utama dalam tiap hotel. Tujuan utama hotel ialah untuk menyediakan akomodasi. Dan kamar tidur merupakan salah satu unit akomodasi tersebut (Ismail, 2002, p. 12).
3. Layanan Berkenaan dengan Makanan
Merupakan kegiatan yang sangat kompleks seperti melaksanakan usaha pengembangan produk makanan dan minuman, merencanakan kegiatan- kegiatan yang dapat menarik tamu untuk makan dan minum di restoran hotel, dan sebagainya (Sulastiyono, 2001).
4. Fasilitas Ruang Tamu
Merupakan pusat segala aktivitas di hotel, dimana lobby harus memberikan akses ke segala arah menuju ke berbagai ruang di dalam hotel. (Triningsih, 2010, p.163)
5. Layanan
Merupakan model layanan yang merupakan kesatuan dari tiga unsur, yaitu:
produk (barang dan/atau jasa layanan), perilaku dan sikap, serta suasana
lingkungan, dimana ketiga unsur tersebut harus dapat memenuhi kebutuhan- kebutuhan dan tujuan-tujuan tamu menginap (Sulastiyono, 2001).
6. Fasilitas Relaksasi
Merupakan fasilitas yang menawarkan cara untuk mengontrol stress atau memberikan contoh gaya hidup sehat (Poespitasari, 2006).
7. Keamanan
Merupakan proses serta hasil layanan umum yang dapat memberikan keamanan dan kenyamanan. (Hasyim, 2004, p.12).
2.4 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Pria Wanita
Harapan
Apakah terdapat perbedaan signifikan dilihat dari Atribut Hotel:
1. Faktor Eksternal 2. Kamar-Kamar
3. Layanan Berkenaan dengan Makanan 4. Fasilitas Ruang Tamu
5. Layanan
6. Fasilitas Relaksasi 7. Keamanan
Sumber: Yazid (1999)
Kerangka pemikiran dari penelitian ini muncul dari harapan pria dan wanita. Pada awalnya penulis akan meneliti bagaimana harapan pria dan wanita dalam memilih hotel bintang 4 di Indonesia ditinjau dari segi atribut hotel dengan realita yang ada dan didukung dengan melakukan uji perbedaan. Kemudian, dari hasil uji perbedaan, penulis akan melihat apakah ada perbedaan yang signifikan antara harapan pria dan wanita dalam memilih hotel bintang 4 di Indonesia dari segi atribut hotel.
2.5 Hipotesa
Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Lesmana dan Dionisius (2007), yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan signifikan antara harapan businesswomen dan businessmen dalam memilih hotel ditinjau dari segi atribut dan amenities hotel dan berdasarkan artikel yang ditulis oleh Yulianti (2012) mengenai sebuah survei yang dihelat situs Hotels.com menyatakan juga bahwa pria dan wanita memiliki harapan yang berbeda ketika menginap di hotel, maka hipotesis yang dikemukakan oleh penulis adalah diduga terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan pria dan wanita dalam memilih hotel berbintang 4 di Indonesia ditinjau dari segi atribut hotel.
