12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian ini didukung oleh beberapa penelitian yang terdahulu tentang Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen diantaranya pada Tabel 2.1 sebagai berikut :
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Variabel Metode
Penelitian
Hasil Penelitian Bebas Terikat
1 Ravichandran et al., (2010)
- Service quality
- Customer Satisfaction
-300 responden -Kuisioner - servqual model a regression equation
Kualitas pelayanan menunjukkan hasil yang signifikan positif pada Kepuasan Konsumen. Ini menunjukan bahwa semakin baik dan tingginya kualitas pelayanan maka akan tinggi pula Kepuasan Konsumen pada Private Retail Bank di India 2 Paul et al.,
(2016)
- Service quality
- Customer satisfaction
-150 Responden
-Kuisioner -servqual model a regression equation
Kualitas Pelayanan, berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Ini menunjukan bahwa semakin baik dan tingginya kualitas pelayanan maka akan tinggi pula Kepuasan konsumen pada Private Retail Bank di India.
3 Arokiasamy &
Abdullah, (2013)
- Service quality
- Customer satisfaction
-60
Responden
Kualitas Pelayanan, konsumen berpengaruh positif dan signifikan
13
No Peneliti Variabel Metode
Penelitian
Hasil Penelitian Bebas Terikat
-Kuisioner -servqual model a regression equation
terhadap kepuasan konsumen pada
pengguna The Celuller Telecomunication Service di Malaysia 4 Wang &
Shieh, (2006)
- Service quality
- Customer satisfaction
-60
Responden -Kuisioner -Ananisis Regresi Linier Berganda
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan konsumen, hal ini dibuktikan semakin baiknya kualitas
pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi Kepuasan konsumen pada pengunjung perpustakaan CJCU (Chang Jung Christian University)
5 Novia &
Sutrisna, (2017)
- Kualitas pelayanan
- Kepuasan Konsumen
-93
Responden -Kuisioner -Analisis Regresi Linier Berganda
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan konsumen, hal ini dibuktikan semakin baiknya kualitas
pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi Kepuasan konsumen pada kosumen PT JNE Pekanbaru
6 Larasati et al., (2019)
- Kualitas pelayanan
- Kepuasan Konsumen
-100 responden -Kuisioner -Servqual Gap Analysis
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini dibuktiakn dengan semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan
14
No Peneliti Variabel Metode
Penelitian
Hasil Penelitian Bebas Terikat
konsumen pada Osiris Coffee di Kota Bandung.
7 Tiza &
Susanti, (2019)
- Kualitas Pelayanan
- Kepuasan Konsumen
-660 Responden -Kuisioner -Analisis Regresi Linier Berganda
Dari hasil penelitian ini didapatkan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE cabang Ulak
Karang,Padang.
8 Putri
Rahmayanti &
Bethani Suryawardani, (2014)
- Kualitas Pelayanan
- Kepuasan Konsumen
-100 Responden -Kuisioner -Analisis Regresi Linier Berganda
Dari data hasil penelitian ini didapatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Perwakilan Kawaluyan.
9 Muhammad, (2018)
- Kualitas Pelayanan
- Kepuasan Konsumen
-100
Ressponden -Kuisioner -Analisis Regresi Linier Berganda
Dari data hasil penelitian ini didapatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Surakarta
10 Sari, (2020) - Kualitas Pelayanan
- Kepuasan Konsumen
-87
Ressponden -Kuisioner -Analisis Regresi Linier Berganda
Dari data hasil penelitian ini didapatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Mahakarya Cargo
Surabaya
15
Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah sama- sama menggunakan variable dari 5 dimensi Servqual Model, Kualitas Pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, dengan pendekatan kuantitatif dan mengunakan Teknik analisis regresi Linier Berganda, Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah penelitian ini dilakukan pada PT TIKI Jombang dan waktu penelitian yang berbeda yang dilakukan pada tahun 2021.
B. Tinjauan Pustaka 1. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen diartikan menjadi upaya pemenuhan sesuatu atau menciptakan sesuatu yang memadai. Pada dasarnya, kepuasan konsumen itu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, & harapan konsumen bisa terpenuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsi (Nasution, 2005). Selain itu menurut Lovelock & Wirtz, (2011), “kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan kesetian konsumen adalah memberikan nilai konsumen yang tinggi.
16
SedangkanTjiptono, (2016), menjelaskan bahawa kepuasan konsumen merupakan suatu syarat dimana kebutuhan,harapan dan keinginan konsumen terhadap suatu produk dan jasa dapat terpenuhi atau sesuai dengan penampilan suatu produk atau jasa, konsumen yang merasa puas akan mengonsumsi produk secara terus menerus akan loyal terhadap suatu produk atau jasa tadi, dan dengan sukarela mempromosikan produk & jasa tadi dari mulut ke mulut.
Selain itu kepuasan konsumen juaga dipandang sebagai indikator terbaik untuk laba di masa depan (Kotler, 2003).
Kepuasan konsumen ialah perbedaan dari yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan sesuatu yang diberikan atau diciptakan perusahaan dalam usaha untuk memenuhi harapan konsumen (Mowen & Minor, 2002).
Lalu Engel et al., (1995), memaparkan bahwasanya kepuasan konsumen ialah evaluasi konsumsi yang dipilih sebagai alternatif ketika produk atau jasa setidaknya memenuhi atau melebihi harapan seorang konsumen.
Menurut Mowen & Minor, (2002), kepuasan konsumen didefinisikan menjadi seluruh perilaku yg ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa selesainya mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan evaluasi setelah pemilihan yang ditimbulkan oleh pengalaman memakai atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut. Jadi setelah melihat berbagai pendapat ahli tentang kepuasan konsumen di atas, dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen adalah cara seorang melakukan evaluasi atau penilaian
17
setelah menggunakan atau mengonsumsi produk atau jasa, lalu mengukur seberapa nilai yang mampu diciptakan produsen untuk konsumen,dan dapat menilai seberapa layak produk atau jasa tersebut digunakan ulang.
Sabarguna, (2004). mengungkapkan ada beberapa aspek kepuasan konsumen yaitu :
a. Aspek kenyamanan yakni meliputi lokasi perusahaan, kebersihan, dan kenyamanan.
b. Aspek hubungan konsumen dengan karyawan yaitu meliputi keramhan karyawan, informasi yang diberikan oleh karyawan, komunikatif, responsif, suportif, dan cekatan dalam melayani kosumen.
c. Aspek kompetensi teknis petugas yaitu meliputi keberanian bertindak dan pengalaman.
d. Aspek biaya yaitu meliputi mahalnya produk, terjangkau atau tidaknya oleh konsumen.
Menurut Lupiyoadi, (2001), ada 5 faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu :
a. Kualitas produk yakni konsumen merasa puas bila hasil mereka menunjukan bahwa produk yang mereka konsumsi berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa yaitu konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
18
c. Emosi yaitu konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia jika menggunakan produk dengan merek tertentu yang condong memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat konsumen merasa puas terhadap merek tertentu.
d. Harga yaitu produk mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
e. Biaya yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut perspektif psikologi menurut Tjiptono, (2012), terdapat dua model konsumen, yaitu model kognitif dan model afktif yaitu :
1. Model Kognitif
Pada model kognitif ini, penilaian konsumen didasarkan pada perbedaan anatara suatu kumpulan dari kombinasiatribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya.
Dengan kata lain, penilaian tersebut didasarkan pada selisih atau perbedaan anatara yang ideal dengan aktual. Apabila yang ideal sama dengan yang sebenarnya. (Persepsi atau yang dirasakannya), maka konsumen akan sangat puas terhadap produk atau jasa tersebut. Sebaliknya, bila perbedaan anatara
19
yang ideal dan yang sebenarnya (yang dipersepsikan) itu semakin besar, maka semakin tidak puas konsumen tersebut. Jika perbedaan tersebut semakin kecil, maka besar kemungkinannya konsumen yang bersangkutan akan mencapai kepuasan. Persepsi individu terhadap kombinasi dari atribut yang ideal tergantung pada daur hidupnya, penagalaman atas produk/jasa, dan harapan serta kebutuhannya. Jadi indeks kepuasan konsumen dalam model kognitif mengukur perbedaan antara pada yang ingin diwujudkan oleh konsumen dalam membeli suatu produk/jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh perusahaan. Berdasarkan model ini, maka kepuasan konsumen dapat dicapai dengan dua cara utama. Pertama, mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan yan ideal. Kedua, meyakinkan konsumen bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan. Beberapa model kognitif :
a. The Expectancy Disconfirmastion Model
Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan konsumen ditentukan oleh dua variabel kognitif, yakni harapan prapembelian (prepurchase expectations) yaitu kenaikan kinerja yang diantisipasi dai suatu produk atau jasa dan disconfirmation yaitu perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi purnabeli (postpurchase perception). Para pakar mengidentifiksi tiga pendekatan dalam mengkonseptualisasikan harapan prepembelian yaitu :
20
1. Equitable performance(normative performance)
yaitu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa.
2. Ideal performance
yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang pelanggan.
3. Expected performance
yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang paling diharapkan/disukai konsumen (what the performance probably will be). Tipe ini yang paling banyak digunakan dalam penelitian kepuasan/keidakpuasan konsumen.
Penelitian kepuasan/keidakpuasan berdasarkan model expectancy disconformation ada tiga jenis yaitu, positive disconformation (bila kinerja yang melebihi yang diharapkan), simple disconformation (bila kinerja sama dengan yang diharapkan), dan negative disconformation (bila kinerja lebih buruk dari yang diharapkan). Kesulitan pada model ini adalah belum ditemukan konseptualisasi yang pasti mengenai standar perbandingan dan disconformation construct.
b. Equity Theory
Menurut teori ini akan puas bila rasio hasil (outcome) yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan dirasakan fair atau adil. Dengan
21
kata lain kepuasan terjadi bila konsumen merasakan bahwa hasil terhadap inputnya proporsional terhadap rasio yang sama (outcome dibanding input) yang diperoleh orang lain
c. Attribution Theory
Teori ini dikembangkan hasil karya Weiner (dalam Tjiptono, 2008). Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi (penyebab) yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome), sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak memuaskan. Ketiga dimensi tersebut adalah :
1. Stabilitas atau varibilitas 2. Locus of causality
Apakah penyebabnya berhubungan dengan konsumen (external attribution) atau dengan pemasar (internal attribution)? Internal attribution seringkali dikaitkan dengan kemampuan dan usaha yang dilakukan pemasar.
Sedangkan external attribution dihubungkan dengan berbagai faktor seperti tingkat kesulitas suatu tugas (task difficulty) dan faktor keberuntungan
3. Controllability
Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali kemaunnya sendiri ataukah dihambat oleh faktor luat yang tidak memperngaruhi. Apabila konsumen merasa bhawa kegagalan satu produk memenuhi harapannya dikarenakan faktor yang bersifat stabil dan berkaitan dengan pemasarnya, maka ia cenderung berkeyakinan bahwa bila di masa mendatang ia membeli produk
22
yang sama, maka kegagalan tersebut akan terulang kembali. Oleh karena itu, ia cenderung memutuskan untuk tidak akan membeli produk itu lagi.
2. Model Afektif
Model afektif menyatakan bahwa penelitian konsumen individual terhadap terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyrktif, aspirasi, perilaku belajar (learning behavior), emosi, perasaan sprsifik (apresiasi, keengganan dan lain-lain), suasana hati (mood), dan lain-lain. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu (longitudinal).
2. Kualitas Pelayanan
Tjiptono, (2016), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ialah perilaku yang sesunguhnya diberikan oleh perusahaan yang memiliki hubungan erat dengan kepuasan konsumen, dan dapat mendorong konsumen untuk melakukan hubungan yang kuat dengan perusahaan dan dengan terjalinnya ikatan dalam waktu panjang perusahaan akan memahami terus kebutuhan konsumen dan harapan konsumen.
Kualitas pelayanan juga dapat dikatakan sebagai gambaran perbedaan antara harapan harapan dari pelayanan oleh konsumen dan pelayanan yang dirasakan. Jika harapan yang dirasakan oleh konsumen lebih tinggi dari kinerja dan mutu yang dirasakan juga kurang memuaskan sehingga menyebabkan
23
ketidakpuasan yang dirasakan konsumen dapat terjadi (Parasuraman et al., (1988).
Secara umum pelayanan yang baik adalah pelayanan yang cepat, jujur dan terbuka. Pelayanan yang kebanyakan didambakan oleh masyarakat adalah kemudahan dalam pengurusan kepentingan, mendapatkan pelayanan yang wajar, mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih dan mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang. Kualitas pelayanan juga merupakan upaya penyampaian jasa untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan dari konsumen (Tjiptono, 2016).
Parasuraman et al., (1988), mengungkapkan bahwa terdapat lima dimensi aspek kualitas pelayanan yaitu:
a. Tangible (keberwujudan) adalah perusahaan juga menyediakan fasilitas fisik, peralatan, dan perlengkapan-perlengkapan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
b. Reliability (keandalan) adalah dalam cara perusahaan memberikan pelayanan perusahaan harus memiliki kemampuan untuk melaksanakan pelayanan secara tepat sesuai keinginan konsumen.
c. Responsiveness (ketanggapan) adalah dalam memberikan pelayanan, perusahaan berkemauan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan segera.
24
d. Assurance (kepastian) adalah pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan untuk menciptakan kesan yang dapat dipercaya dan penuh keyakinan.
e. Empathy (empati) adalah rasa memperhatikan dan memelihara hubungan baik pada setiap konsumen.
C. Kerangka Pikir
Berdasarkan Penelitian-penelitian terdahulu dan Tinjauan Pustaka yang telah dipaparkan memiliki konsep yang telah dikembangkan dalam penelitian ini maka dapat disusun sebagai kerangka pikir dalam penelitian ini pada gambar 1 sebagai berikut:
Empati
Kepuasan Konsumen (Y)
Gambar 1 Kerangka Pikir
Ketanggapan keandalan
Bukti fisik
Jaminan
Dimensi Kualitas Pelayanan (X)
H1
H5 H4 H3 H2
25
Kerangka pemikiran diatas, menggambarkan variabel yang dipertimbangkan yaitu Kualitas Pelayanan yang berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Konsumen.
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan suatu pernyataan sementara yang masih belum terbukti dan digunakan dalam menjelaskan suatu fakta. Pengembangan hipotesis dari penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Konsumen.
Dari hasil penelitian Tiza & Susanti, (2019), didapat bahwa pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Cabang Ulak Karang Padang. Lalu pada hasil Putri & Suryawardani,(2015), Menyatakan bahwa pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Cabang Kawaluyan ialah signifikan, dan penelitian Novia & Sutrisna, (2017), mengungkapkan hasil penelitian bahwa pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen pada JNE Cabang Pekanbaru adalah signifikan, Hal ini membuktikan bahwa semakin baik dan tingginya Bukti Fisik maka akan tinggi pula Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka peneliti mengajukan hipotesis yang pertama sebagai berikut :
Semakin baik bukti fisik dari PT TIKI Jombang seperti kendaraan kurir, mobil box pengiriman barang, ruang tunggu kantor akan berpengaruh terhadap
26
presepsi konsumen dan akan menimbulkan kepuasan konsumen pada PT TIKI Jombang.
H1: Bukti Fisik berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen.
2. Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan Konsumen.
Dari hasil penelitian Tiza & Susanti, (2019), didapat bahwa pengaruh Keandalan terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Cabang Ulak Karang Padang. Lalu pada hasil penelitian Putri Rahmayanti & Bethani Suryawardani, (2014), Menyatakan bahwa pengaruh Keandalan terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Cabang Kawaluyan ialah signifikan, dan penelitian Novia &
Sutrisna, (2017), mengungkapkan hasil penelitian bahwa pengaruh Keandalan terhadap kepuasan konsumen pada JNE Cabang Pekanbaru adalah signifikan, Hal ini membuktikan bahwa semakin baik dan tingginya Bukti Fisik maka akan tinggi pula Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka peneliti mengajukan hipotesis yang pertama sebagai berikut :
Semakin handal Keandalan dari PT TIKI Jombang seperti pelayanan yang dijanjikan akan sesuai dengan yang didapat, dan mampu menyelesaikan terkait permasalahan konsumen, maka akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT TIKI Jombang.
H2: Keandalan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen.
27
3. Pengaruh Ketanggapan terhadap Kepuasan Konsumen
Dari hasil penelitian Tiza & Susanti, (2019), didapat bahwa pengaruh Ketanggapan terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Cabang Ulak Karang Padang. Lalu pada hasil penelitian Putri Rahmayanti & Bethani Suryawardani, (2014), Menyatakan bahwa pengaruh Ketanggapan terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Cabang Kawaluyan ialah signifikan, dan penelitian Novia & Sutrisna, (2017), mengungkapkan hasil penelitian bahwa pengaruh Ketanggapan terhadap kepuasan konsumen pada JNE Cabang Pekanbaru adalah signifikan, Hal ini membuktikan bahwa semakin baik dan tingginya Bukti Fisik maka akan tinggi pula Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka peneliti mengajukan hipotesis yang pertama sebagai berikut :
Semakin cepat Ketanggapan dari PT TIKI Jombang dalam memberikan pelayanan yang cepat dan dapat membantu segala keluhan konsumen dalam masalah pengiriman barang, maka akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT TIKI Jombang.
H3: Ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen.
4. Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen
Dari hasil penelitian (Tiza & Susanti, 2019), didapat bahwa pengaruh Jaminan terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Cabang Ulak Karang Padang. Lalu pada hasil penelitian Putri Rahmayanti & Bethani Suryawardani,
28
(2014), Menyatakan bahwa pengaruh Jaminan terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Cabang Kawaluyan ialah signifikan, dan penelitian Novia &
Sutrisna, (2017), mengungkapkan hasil penelitian bahwa pengaruh Jaminan terhadap kepuasan konsumen pada JNE Cabang Pekanbaru adalah signifikan, Hal ini membuktikan bahwa semakin baik dan tingginya Bukti Fisik maka akan tinggi pula Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka peneliti mengajukan hipotesis yang pertama sebagai berikut :
Semakin terpercaya Jaminan dari PT TIKI Jombang seperti kurir yang dapat dipercaya dan membuat konsumen merasa aman dalam mengantar dan menerima barang, maka akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT TIKI Jombang.
H4: Jaminan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen.
5. Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Konsumen
Dari hasil penelitian Tiza & Susanti, (2019), didapat bahwa pengaruh Empati terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Cabang Ulak Karang Padang. Lalu pada hasil penelitian Putri Rahmayanti & Bethani Suryawardani, (2014), Menyatakan bahwa pengaruh Empati terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Cabang Kawaluyan ialah signifikan, dan penelitian Novia &
Sutrisna, (2017), mengungkapkan hasil penelitian bahwa pengaruh Empati terhadap kepuasan konsumen pada JNE Cabang Pekanbaru adalah signifikan, Hal ini membuktikan bahwa semakin baik dan tingginya Bukti Fisik maka akan
29
tinggi pula Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka peneliti mengajukan hipotesis yang pertama sebagai berikut :
Semakin tinggi Empati dari PT TIKI Jombang yang memberikan perhatian kepada konsumen secara individu dan mengerti apa yang dibutuhkan konsumen, maka akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT TIKI Jombang.
H5: Empati berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen.
6. Variabel makakah yang paling berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Tiki Jombang.
Dari Hasil Penelitian penelitian terdahulu yang dilakukan Larasati et al., (2019), menyatakan bahwa variabel bukti fisik adalah variabel paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Selly & Rushadiyati, (2017), menyatakan bahwa variabel bukti fisik adalah variabel paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Tiza & Susanti, (2019), yang menyatakan bahwa bukti fisik paling dominan atau berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada hasil penelitiannya.
