SKRIPSI
PERBANDINGAN KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI RUANG RAWAT INAP PADA
RUMAH SAKIT ST.MADYANG DAN RUMAH SAKIT AT-MEDIKA
KOTA PALOPO
FATIMA SARI BASO K11114083
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
DEPARTEMEN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR
2018
2
3
4
i RINGKASAN
Universitas Hasanuddin Fakultas Kesehatan Masyarakat Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Makassar, April 2018 Fatimah Sari Baso
“ Perbandingan Kepuasan Pasien JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) Di Ruang Rawat Inap Pada Rumah Sakit St.Madyang Dan Rumah Sakit At- Medika Kota Palopo Tahun 2018 ”
(x + 118 Halaman + 10 Tabel + 5 Lampiran)
Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan merupakan salah satu keberhasilan jaminan sosial dalam proses pemberian layanan dan menjadi dasar untuk peningkatan mutu layanan kedepannya. Penelitian ini bertujuan mengetahui perbandingan kepuasan pasien JKN di ruang rawat inap pada rumah sakit St.Madyang dan rumah sakit At-Medika kota Palopo.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan rancangan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap yang berstatus JKN di RS ST.Madyang Palopo tahun 2017 yaitu sebanyak 8.154 sedangkan pasien rawat inap di RS AT-Medika sebanyak 7.316. Metode penarikan sampel yaitu dengan proportional random sampling, sehingga diperoleh besar sampel sebanyak 61 orang di rumah sakit St.Madyang kota Palopo dan sebanyak 80 orang di rumah sakit At-Medika.
Metode pengumpulan data diperoleh melalui wawancara langsung kepada responden dengan menggunakan kuesioner. Pengolahan data dengan program SPSS kemudian hasil peneltian disajikan dalam bentuk tabel disertai dengan narasi.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa ada perbedaan kepuasan pasien JKN dari aspek keamanan p=0,000, aspek kenyamanan yang didapatkan p=0,000, aspek kompetensi teknis yang didapatkan p=0,000, dan aspek hubungan antar manusia p=0,033. Namun, tidak ada perbedaan kepuasan pasien JKN dari aspek ketepatan waktu p=0,236. Penelitian ini menyarankan kepada RS St.Madyang dan RS At-Medika kota Palopo agar pemberi pelayanan kesehatan sebaiknya memberikan palayanan kesehatan yang sesuai dengan prosedur pelayanan kepada pasien dari aspek ketepatan waktu.
Kata kunci : Perbandingan, Kepuasan, JKN
ii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkah, rahmat, serta perlindungan dan bantuan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Perbandingan Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Ruang Rawat Inap Pada Rumah Sakit St.Madyang dan Rumah Sakit At-Medika Kota Palopo Tahun 2018 ”.
Penghargaan dan terima kasih yang tidak terhingga saya ucapkan kepada kedua orangtua saya Bapak Baso dan Ibu Mahrah, adik-adik saya Miftahul Jannah Baso dan Chaerul Anhar Baso serta seluruh keluarga. Terima kasih atas bantuan, motivasi dan doa yang tak berujung, pengertian, nasehat yang tiada henti dan pengorbanan tiada akhir sehingga penulis dapat menyelesaikan studi ini.
Dengan tidak melupakan uluran tangan dan bantuan yang telah Penulis peroleh dari berbagai pihak, penulis mengucapkan terima kasih atas segala bentuk bantuan baik materil maupun moril, kepada:
1. Bapak Prof.Dr.H.Amran Razak, SE, M.Sc dan Ibu Ir. Nurhayani, M.Kes, sebagai dosen pembimbing yang telah banyak mencurahkan tenaga dan pikirannya, meluangkan waktunya yang begitu berharga untuk memberi bimbingan dan pengarahan dengan baik, dan memberikan dukungan serta motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.
2. Bapak Prof. Dr. drg. Andi Zulkifli, M.Kes selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin beserta seluruh staf atas kemudahan birokrasi serta administrasi selama penyusunan skripsi ini.
iii
3. Ibu Indra Fajarwati Ibnu, SKM, MA selaku Penasehat Akademik selama penulis mengikuti pendidikan.
4. Bapak Dr. H. Muh. Alwy Arifin, M.Kes selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin.
5. Bapak Muh.Yusri Abadi, SKM,M.Kes, Ibu Nur Arifah, SKM, MA, dan Ibu Indra Fajarwati Ibnu, SKM, MA sebagai dosen penguji yang telah meluangkan waktunya dan banyak memberi masukan, kritikan serta arahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan lebih baik.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Kesehatan Masyarakat, terkhusus kepada seluruh dosen Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berharga selama penulis mengikuti pendidikan di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin.
7. Seluruh staf pegawai FKM Unhas atas segala arahan, dan bantuan yang diberikan selama penulis mengikuti pendidikan terkhusus kepada staf jurusan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Pak Salim dan Kak Ros, atas segala bantuannya.
8. Pimpinan Rumah Sakit Umum St.Madyang dan At-Medika kota Palopo dan seluruh staffnya yang membantu penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.
iv
9. Sahabat-sahabat (Itta, Linda, Rahma, Radhi, Maul) yang selalu memberikan semangat, motivasi dan nasehat serta bantuan dan kerjasamanya dalam penyusunan skripsi ini.
10. Teman-teman dan seluruh keluarga PMDS Palopo yang selalu memberikan semangat, motivasi, terima kasih atas tawa, candanya serta kenangan dan pengalaman yang tak terlupakan.
11. Teman-teman pengurus HAPSC Periode 2017/2018 dan seluruh keluarga besar HAPSC, terimakasih atas tawa, canda, motivasi, semangat, nasehat dan bantuan serta kerjasamanya selama ini.
12. Teman-teman PBL Desa Allu Tarowang dan teman-teman KKN Reguler Angkatan 96 Desa Bonto Salluang atas kenangan dan pengalaman yang tak terlupakan.
13. Teman-teman seperjuangan angkatan 2014 VAMPIR Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu. Semoga kebersamaan kita menjadi kenangan dan pelajaran yang tidak terlupakan.
14. Teman-teman RMB (Remaja Masjid Baburrahman) Raja yang selalu memberikan semangat dan kerjasamanya selama ini.
15. Serta semua pihak yang telah membantu penulis selama ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari pembaca yang bersimpati pada skripsi ini untuk penyempurnaannya. Akhir kata, tiada kata yang patut penulis
v
ucapkan selain doa semoga Tuhan Yang Maha Esa senantiasa melimpahkan ridho dan berkah-Nya atas amalan kita di dunia dan di akhirat. Amin.
Makassar, April 2018
Penulis
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...
HALAMAN PERSETUJUAN...
HALAMAN PENGESAHAN ...
RINGKASAN ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... ... x
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 9
C. Tujuan Penelitian ... 10
D. Manfaat Penelitian ... ... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien ... 12
B. Tinjauan Umum Tentang Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) 19 C. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit ... 22
D. Tinjauan Umum Tentang Rawat Inap ... 25
E. Tabel Sintesa Penelitian ... 28
BAB III KERANGKA KONSEP A. Dasar Pemikiran Variabel yang Diteliti ... 35
vii
B. Kerangka Teori ... 37
C. Kerangka Pikir ... 38
D. Kerangka Konsep ... 39
E. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif ... 40
F. Hipotesis Penelitian ... 48
BAB IV METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 50
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 50
C. Populasi dan Sampel Penelitian ... 50
D. Instrumen Penelitian ... 53
E. Pengumpulan Data ... 53
F. Pengolahan Data ... 53
G. Analisis Data ... 54
H. Penyajian Data ... 55
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 56
B. Hasil Penelitian ... 58
C. Pembahasan ... 70
BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan ... 82
B. Saran ... 83 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di RS AT-Medika dan RS ST.Madyang Kota Palopo ...
Tabel 2 Distribusi Responden Berdasarkan Kelompok Umur di RS AT-Medika dan RS ST.Madyang Kota Palopo ...
Tabel 3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di RS AT-Medika dan RS ST.Madyang Kota Palopo ...
Tabel 4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan di RS AT-Medika dan RS ST.Madyang Kota Palopo...
Tabel 5 Tingkat Kepuasan Responden Berdasarkan Keamanan di RS AT- Medika dan RS ST.Madyang Kota Palopo ...
Tabel 6 Tingkat Kepuasan Responden Berdasarkan Kenyamanan di RS AT- Medika dan RS ST.Madyang Kota Palopo ...
Tabel 7 Tingkat Kepuasan Responden Berdasarkan Kompetensi Teknis di RS AT-Medika dan RS ST.Madyang Kota Palopo ...
Tabel 8 Tingkat Kepuasan Responden Berdasarkan Ketepatan Wakt di RS AT- Medika dan RS ST.Madyang Kota Palopo ...
Tabel 9 Tingkat Kepuasan Responden Berdasarkan Hubungan Antar Manusia di RS AT-Medika dan RS ST.Madyang Kota Palopo ...
Tabel 10 Perbandingan Kepuasan Responden di RS AT-Medika dan RS ST.Madyang Kota Palopo ...
ix
DAFTAR GAMBAR Gambar 1 Kerangka Teori Kepuasan Pasien Gambar 2 Kerangka Pikir
Gambar 3 Kerangka Konsep
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Hasil Pengolahan Data Lampiran 3 Persuratan
Lampiran 4 Dokumentasi Penelitian Lampiran 5 Riwayat Hidup Penulis
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Rumah Sakit merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan yang merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Rumah sakit pun sebagai fasilitas kesehatan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang efektif, efisien dan di tuntut untuk memberikan informasi kesehatan yang tepat dalam pelayanan kesehatan dan menghasilkan data yang akurat. Pada hakikatnya rumah sakit berfungsi sebagai tempat pemulihan dari penyakit yang diderita. Fungsi yang di maksud makna tanggung jawab yang seyogyanya merupakan tanggung jawab pemerintah dalam meningkatkan taraf kesehatan masyarakat (Depkes RI, 2007).
Kepuasan pasien merupakan salah satu hal yang sangat penting dalam mengevaluasi mutu pelayanan suatu Rumah sakit. Ada lima aspek mutu yang dapat dipakai sebagai indikator penilaian mutu pelayanan suatu rumah sakit pada pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), yaitu kompetensi teknis, keterjangkauan/akses, kenyamanan, informasi, dan ketepatan waktu sebagai suatu dimensi mutu layanan kesehatan yang sangat penting (Pohan, 2012).
Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari
2
pengukuran mutu layanan kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan pasien menjadi salah dimensi mutu layanan kesehatan yang penting. Dengan demikian kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan kepuasan pada pelanggan atau jasa pengguna jasa layanan (Pohan, 2012).
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun, upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas produk tersebut (Irawan, 2002 – b).
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang positif dan signifikan dengan tingkat kepuasan pasien, sehingga menunjukkan bahwa tinggi rendahnya tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh tinggi rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan. Semakin baik kualitas pelayanan pasien maka akan semakin baik pula tingkat kepuasan pasien, dan berlaku sebaliknya jika
3
kualitas pelayanan pasien kurang baik maka tingkat kepuasan pasien pun akan berkurang (Andriani dan Sunarto, 2009).
Pelayanan kesehatan yang belum sesuai dengan harapan pasien, diharapkan menjadi suatu masukan bagi organisasi layanan kesehatan agar berupaya meningkatkan pelayanannya. Jika pelayanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu fasilitas pelayan kesehatan sesuai dengan harapannya, masyarakat atau pasien pasti akan selalu datang berobat ke fasilitas pelayanan kesehatan tersebut (Aprila, 2015).
Seiring meningkatnya kebutuhan dan keinginan pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan, maka peningkatan kualitas pelayanan sangatlah penting agar rumah sakit mampu berkompetisi baik di tingkat regional, nasional bahkan internasional. Oleh karena itu, tuntutan yang semakin meningkat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu sehingga mengakibatkan persaingan yang semakin keras di antara provider pelayanan sesuai dengan standar yang di tetapkan dan dapat menjangkau seluruh masyarakat (Suaib, 2013).
Tidak meratanya pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi seluruh rakyat indonesia merupakan suatu penyebab aspek kesehatan Indonesia, dimana pemerataan sangat sulit di capai meningkatnya kondisi geografis Indonesia yang berpulau-pulau yang membuat hanya masyarakat kelas atas yang mampu menjangkau biaya kesehatan yang cenderung mahal, sedangkan masyarakat kelas bawah tidak dapat menjangkau biaya layanan kesehatan yang terlalu mahal sehingga muncul diskriminasi pelayanan kesehatan (Analisa, 2014).
4
Hasil penelitian Lestari dalam Akbar Syarief (2010), menyatakan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan (aspek kompetensi teknis, akses terhadap pelayanan, dan efektivitas pelayanan) terhadap kepuasan pasien. Kemudian penelitian Mastur dalam Khairil (2009), menyatakan ada pengaruh faktor mutu pelayanan (aspek kompetensi teknis, akses pelayanan, efektivitas, efisiensi, hubungan antar manusia, keamanan, kenyamanan, dan kesinambungan) terhadap kepuasan pasien.
Dalam penelitian ini, peneliti lebih memilih pasien yang dirawat inap karena pasien rawat inap merupakan pasien yang lebih banyak merasakan pelayanan di rumah sakit karena lebih sering menrima pelayanan baik dilihat dari segi paparannya. Peneliti memilih kelas III (tiga) karena kelas tersebut merupakan kelas rumah rumah sakit dengan jumlah pasien JKN terbanyak.
Dari hasil observasi yang telah di lakukan di kota Palopo terdapat 5 rumah sakit dimana, terdapat 4 rumah sakit swasta yaitu rumah sakit ST. Madyang, At-Medika, Bintang Laut, dan rumah sakit Mega Buana dan 1 rumah sakit pemerintah di kota Palopo yaitu rumah sakit Sawerigading. Dari masing- masing rumah sakit peneliti mengambil 10 responden dimana responden yang mengatakan sudah puas dengan pelayanan yang ada dirumah sakit yaitu pada rumah sakit Bintang Laut dan Mega Buana dan yang mengatakan belum puas dengan pelayanan di rumah sakit yaitu pada rumah sakit St.Madyang dan rumah sakit At-Medika kota Palopo.
RSU ST. Madyang Palopo adalah salah satu Rumah Sakit Umum yang dioperasikan pada tanggal 7 Juli 2007 dengan status Rumah Sakit Ibu dan
5
Anak ST.Madyang Palopo. Dari pengembangan praktek spesialis dr.
Nasaruddin Nawir, Sp.OG dan dr. Tanty Febrianty Takahashi, Sp.A yang dirintis sejak tahun 2007. Praktek pribadinya dari hari ke hari menunjukkan perkembangan yang pesat, animo masyarakat sekitar kota Palopo begitu besar terhadap pelayanan dari dokter obsetri-ginecologynya dan dokter spesialis anak. Hal inilah yang menyebabkan keinginan dr. Nasaruddin Nawir dan dr.Tanty Febrianty untuk mengembangkan praktek pribadinya menjadi rumah sakit ibu dan anak ST.Madyang pada tahun 2007.
Dalam rangka mempermudah pemberian pelayanan serta fasilitas kesehatan pada masyarakat Palopo pada umumnya yang sebelumnya belum mengenal pelayanan dokter spesialis Obsetri-Ginecology dan dokter spesialis anak, maka Rumah Sakit Ibu dan anak ST. Madyang beralih status menjadi Rumah Sakit Umum ST. Madyang pada tahun 2014, dimana Rumah Sakit Umum ST. Madyang mendapatkan izin penyelenggara RSU ST. Madyang pada tanggal 30 Oktober 2015 dengan status tipe D.
Dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan RSU ST. Madyang dengan menambah jumlah tenaga 4 (empat) spesialis dasar diantaranya spesialis internal, spesialis bedah, spesialis anak, dan spesialis obgin dan 1 (satu) spesialis gigi dan mulut ditambah dengan 3 (tiga) spesialis dasar lainnya yaitu spesialis THT, spesialis Patologi klinik, dan Spesialis radiologi. Maka, RSU ST. Madyang telah memenuhi standar pelayanan RSU tipe C, sehingga RSU ST. Madyang berubah status dari tipe D menjadi tipe C sesuai dengan SK
6
Walikota Palopo Nomor: 509/2.1/dinkes/plp/ii/2016 Tentang Izin Operasional Rumah Sakit Umum ST. Madyang.
Berdasarkan data yang diperoleh dari rekam medik RSU ST. Madyang kota Palopo. Pada tahun 2016 dari 7.563 pasien rawat inap terdapat 6.229 pasien JKN dari total keseluruhan pasien rawat inap dan pada tahun 2017 dari 8.705 pasien rawat inap terdapat 8.154 pasien JKN dari total keseluruhan pasien rawat inap. Adapun data yang diperoleh dari rekam medik RS At- Medika pada tahun 2016 dari 8.204 pasien rawat inap terdapat 6.822 pasien JKN dan pada tahun 2017 terdapat 7.316 pasien JKN.
Data jumlah pasien rawat inap di RSU ST. Madyang kota Palopo menunjukkan adanya peningkatan jumlah pasien dari tahun 2016-2017 dan di rumah sakit At-Medika juga menunjukkan adanya peningkatan jumlah pasien dari tahun 2016-2017. Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas rekam medik dikedua Rumah Sakit tersebut belum pernah dilakukan survei kepuasan pasien.
Rumah sakit At-Medika adalah salah satu rumah sakit swasta di kota Palopo. Pada tanggal 06 Februari 2002, berdasarkan SK Ka. Dinkes Kab.
Luwu, maka didirikan klinik At-Medika di kota Palopo oleh pasangan Dr.H.Arifin Madjid, Sp.PD dan Hj. Belahang B.Arifin dibawah naungan yayasan At-Medika.
Hal ini dilatarbelakangi oleh pengalaman 13 tahun memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat kabupaten Luwu yang menunjukkan adanya kecenderungan pasien untuk mendapatkan fasilitas kesehatan alternatif.
7
Menyadari akan perlunya peningkatan kualitas dan kuantitas sarana pelayanan kesehatan, sebagai warga negara dan sebagai orang yang langsung menggeluti bidang ini, maka kami terpanggil untuk mrndirikan sebuah klinik yang sekaligus dapat mempekerjakan puluhan tenaga kerja, baik tenaga paramedis ataupun non perawatan.
Menjelang tahun ke 3 operasional klinik dan seiring permintaan masyarakat untuk diadakan perluasan pelayanan, maka pihak yayasan At- Medika mengupayakan penambahan gedung serta fasilitas sebagaimana layaknya syarat yang harus dimiliki suatu rumah sakit. Dengan upaya tersebut dengan keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: YM.
02.04.3.5.3749 “Tentang Izin Penyelenggaraan Rumah Sakit Umum”, kepada yayasan At-Medika, maka status klinik At-Medika berubah menjadi Rumah Sakit, yaitu “Rumah Sakit Umum At-Medika” yang sekaligus sebagai salah satu rumah sakit swasta di kota Palopo.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Hendrik (2012) tentang studi kualitas pelayanan kesehatan bagi pasien rawat inap peserta asuransi kesehatan di Rumah sakit Elim Rantepao menunjukkan bahwa dari 48 responden yang menyatakan cukup terhadap accessibility (kemudahan akses) dari pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit Elim berjumlah 46 orang (95,8%) dan yang menyatakan kurang berjumlah 2 orang (4,2%) dikarenakan biaya yang tidak sesuai dengan fasilitas yang diperoleh informasi kepuasan pasien berkaitan dengan semua jenis berita dan info pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien. Informasi kepuasan berkaitan dengan semua jenis berita dan info
8
pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien. Infomasi tersebut melalui prosedur pelayanan kesehatan, petunjuk arah dan nama ruangan serta informasi biaya biaya layanan dan waktu buka dan tutup, kunjungan dokter dan lain-lain (Pohan, 2012).
Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung dirumah sakit tersebut. Rumah sakit St.Madyang dalam penyelenggaraan pelayanan belum sesuai dengan keputusan Menteri No 63 Tahun 2003 dalam kategori kenyamanan yaitu dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan lingkungan harus bersih dan rapi. Namun, pada kenyataannya di rumah sakit St.Madyang dalam kategori kebersihan masih kurang maksimal dikarenakan petugas kebersihan yang bertugas selalu datang terlambat. Begitupun pada rumah sakit At-Medika petugas kebersihannya kurang memperhtikan kebersihan lingkungannya seperti kamar mandi dirumah sakit tersebut.
Salah satu indikator kepuasan pasien yaitu ketetapan pemeriksaan dokter, sesuai dengan penelitian yang dilakukan David et.al (2004) tentang hubungan keterlambatan dokter terhadap kepuasan pasien, bahwa keterlambatan waktu kedatangan dokter dalam memberikan pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien begitupun sabaliknya. Namun pada rumah sakit St.Madyang dokter terkadang datang terlambat dalam menangani pasien dikarenakan bertugas di rumah sakit lain.
Dilihat dari dimensi keamanan meliputi suasana, keakraban, dan tata lampu di rumah sakit tersebut, suasana rumah sakit yang tenang, aman, dan
9
sejuk akan sangat mempengaruh kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu, tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap dan adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit tersebut.
Dilihat dari dimensi hubungan antar-manusia di rumah sakit tersebut meliputi interaksi sosial yang mana dapat diartikan sebagai hubungan- hubungan sosial yang dinamis. Hubungan sosial yang dimaksud dapat berupa hubungan antara individu yang satu dengan individu yang lainnya, antara kelompok yang satu dengan kelompok yang lainnya, maupun antara kelompok dengan individu.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk mengkaji lebih dalam tentang “Perbandingan Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Ruang Rawat Inap pada Rumah Sakit ST. Madyang dan Rumah Sakit At-Medika kota Palopo”. Oleh karena itu penelitian ini akan mengkaji tentang perbandingan kepuasan pasien JKN di ruang rawat inap pada RS St.Madyang dan RS At-Medika kota Palopo.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana perbadingan kepuasan pasien JKN di ruang rawat inap pada RS St.Madyang dan RS At-Medika kota Palopo.
10 C. Tujuan Penelitian
1) Tujuan umum
Untuk mengetahui perbandingan kepuasan pasien JKN di ruang rawat inap pada RS St.Madyang dan RS At-Medika kota Palopo.
2) Tujuan khusus
a. Untuk mengetahui perbandingan kepuasan pasien JKN di ruang rawat inap pada RS St.Madyang dan RS At-Medika kota Palopo dilihat dari aspek keamanan.
b. Untuk mengetahui perbandingan kepuasan pasien JKN di ruang rawat inap pada RS St.Madyang dan RS At-Medika kota Palopo dilihat dari aspek kenyamanan.
c. Untuk mengetahui perbandingan kepuasan pasien JKN di ruang rawat inap pada RS St.Madyang dan RS At-Medika kota Palopo dilihat dari aspek kompetensi teknis.
d. Untuk mengetahui perbandingan kepuasan pasien JKN di ruang rawat inap pada RS St.Madyang dan RS At-Medika kota Palopo dilihat dari aspek ketepatan waktu.
e. Untuk mengetahui perbandingan kepuasan pasien JKN di ruang rawat inap pada RS St.Madyang dan RS At-Medika kota Palopo dilihat dari aspek hubungan antar manusia.
11 D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Ilmiah
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan konstribusi dalam pengembangan ilmu pengetahuan khususnya dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit
2. Manfaat institusi
Penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan dan evaluasi dalam upaya peningkatan kepuasan pasien JKN.
3. Manfaat praktis
Penelitian ini merupakan pengalaman berharga bagi peneliti dan dapat menambah perbendarahaan pengetahuan tentang upaya meningkatkan kepuasan pasien JKN.
12 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien
Pengertian Kepuasan
Kata kepuasan (satisfacation) berasal dari bahasa latin “satis”, yang artinya cukup baik, memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat. Jadi kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”
(Tjiptono dan Chandra, 2005). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapan (Kotler, 2007).
Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa kepada pasien sesuai dengan apa yang dipersepsikan pelanggan.
Persepsi ini dipengaruhi oleh faktor subyektifitas yang dapat membuat perbedaan persepsi atau kesenjangan antara pelanggan dan pemberi jasa (Hafizurrachman, 2004)
Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien/keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai, apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan memprioritaskan kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil dan derita-derita serta jerih payah yang telah dialami guna memperoleh hasil tersebut (Soejadi, 1996).
13
Kepuasan adalah perasaan seseorang yang telah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Namun, apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji informasi pemasaran dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan member komentar yang baik bagi perusahaan (Supranto, 2001).
Berikut ini adalah beberapa indikator pengukuran tingkat kepuasan pasien Pohan (2007) antara lain :
a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
1. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan
2. Kemudahan untuk memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa atau keadaan gawat darurat
3. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan ini bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan
b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
1. Kompetensi teknik dokter dan/ atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien.
14
2. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan
c. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan termasuk hubungan antar manusia
1. Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian pasien 2. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter atau profesi layanan
kesehatan lainnya.
3. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter 4. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.
5. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter dan atau rencana pengobatan.
d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan 1. Fasilitas fisik dan lingkungan
2. Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong, atau kepedulian personal, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul.
Dalam konteks teori Consumer Behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisinya seperti yang dikemukakan oleh Richard Oliver bahwa kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penelitian dari konsumen bahwa
15
produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenimkamatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang (Irawan, 2002 –a).
Dimensi mutu menurut Pohan (2007) menyebutkan 10 dimensi mutu pelayanan meliputi:
1. Dimensi Keterjangkauan atau Akses
Dimensi keterjangkauan atau akses, artinya layanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur dengan jarak, lama perjalanan, biaya perjalanan, jenis transportasi, dan/ atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang untuk mendapat layanan kesehatan. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan membayar biaya layanan kesehatan. Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan, dan perilaku. Akses organisasi ialah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur, agar memberi kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau konsumen. Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan bahasa atau dialog yang dapat dipahami oleh pasien.
2. Dimensi Efektivitas
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta berkembangnya dan/ atau meluasnya penyakit yang ada. Efektivitas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar layanan
16
kesehatan itu bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten, dan sesuai dengan situasi setempat.
Umumnya standar layanan kesehatan disusun pada tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan kesehatan itu harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi setempat.
Dimensi efektivitas sangat berkaitan dengan dimensi kompetensi teknis, terutama dalam pemilihan alternative dalam relative risk dan keterampilan dalam mengikuti prosedur yang terdapat dalam standar layanan kesehatan.
3. Dimensi Efisiensi
Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh sebab itu, dimensi efisiensi sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan efisiensi dapat melayani lebih banyak pasien dan atau masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak memenuhi standar bagi pasien, memerlukan waktu lama, dan menimbulkan resiko yang lebih besar kepada pasien. Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas, kita dapat memilih intervensi yang paling efisien.
4. Dimensi Kesinambungan
Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat dilayani sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkannya.
Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap, akurat,
17
dan terkini, layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana tepat waktu dan tepat tempat.
5. Kompetensi Teknis
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan kemempuan dan penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi kepatuhan kesepakatan, kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis, dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan samapai kepada kesehatan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayan jiwa pasien.
6. Dimensi Keamanan
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan itu harus aman, baik bagi pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi masyarakat sekitarnya.
Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu sendiri.
7. Dimensi Kenyamanan
Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ketempat tersebut. Kenyamanan atau kenikmatan dapat menimbulkan kepercyaan pasien kepada organisasi layanan kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan, kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk
18
membayar biaya layanan kesehatan. Kenyamanan juga terkait dengan penampilan fisik layanan kesehatan, pemberi layanan, peralatan medis dan non medis.
8. Dimensi Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, bagaimanan layanan kesehatan itu akan dan/ atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat rumah sakit.
9. Dimensi Ketepatan Waktu
Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat, dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang efisien (tepat).
10. Dimensi Hubungan Antarmanusia
Hubungan antar-manusia merupakan interaksi antara pemberi layanan kesehatan (provider) dengan pasien atau konsumen, antar sesama pemberi layanan kesehatan, hubungan antara atasan-bawahan, Dinas kesehatan, Rumah Sakit, Puskesmas, pemerintah daerah, LSM, masyarakat, dan lain- lain. Hubungan antar-manusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsive, memberi perhatian, dan lain-lain.
Mendengarkan keluhan dan berkomunikasi dengan efektif juga penting.
Penyuluhan kesehatan yang baik bersumber dari komunikasi yang baik.
Dimensi antar-manusia yang kurang baik dapat mengurangi kadar dimensi
19
efektivitas dan dimensi kompetensi teknis dari layanan kesehatan yang diselenggarakan. Pengalaman menunjukkan bahwa pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung akan mengabaikan nasihat dan tidak akan mau melakukan kunjungan ulang (Pohan, 2007)
B. Tinjauan Umum Tentang Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) 1. Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional
Menurut Perpres RI (2013) Tentang Jaminan Kesehatan Pasal 1 ayat (1) menetapkan bahwa jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Sedangkan pasal 1 ayat (2) menjelaskan bahwa badan penyelenggara jaminan sosial kesehatan yang selanjutnya disingkat BPJS kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menjalankan program jaminan kesehatan.
2. Manfaat Jaminan Kesehatan
Dalam Perpres RI Nomor 12 Tahun 2013 Pasal 20 ayat (1) menyebutkan bahwa setiap peserta berhak memperoleh manfaat jaminan kesehatan yang bersifat pelayanan kesehatan perorangan, mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis yang diperlukan.
20 3. Hak dan Kewajiban Pasien
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2014. Setiap peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) berhak (Kemenkes RI, 2014) :
a. Mendapatkan nomor identitas tunggal peserta
b. Memperoleh manfaat pelayanan di fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan Badan Penyelenggara Jaminan sosial Kesehatan (BPJS kesehatan).
c. Memilih fasilitas kesehatan tingkat pertama yang bekerja sama dengan BPJS kesehatan sesuai yang diinginkan. Perpindahan fasilitas kesehatan tingkat pertama selanjutnya dapat dilakukan setelah 3 (tiga) bulan.
Khusus bagi peserta: Asuransi kesehatan (Askes) sosial dari PT. Askes (Persero), Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JKP) dari PT. (Persero) Jaminan Sosial dan Ketenagakerjaan (Jamsostek), program Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas), dan TNI/POLRI, 3 (tiga) bulan pertama penyelenggaraan Jaminan Kesehatan (JKN), Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) ditetapkan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan).
d. Mendapatkan informasi dan menyampaikan keluhan terkait dengan pelayanan kesehatan dalam Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
4. Kepesertaan Program JKN
Menurut Kementrian Kesehatan RI Tahun 2013, peserta JKN adalah setiap orang termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di
21
Indonesia yang telah membayar iuran. Pekerja adalah setiap orang yang bekerja dengan menerima gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lain.
Sedangkan pemberi kerja adalag orang perserorangan, pengusaha, badan hukum, atau badan lainnya yang mempekerjakan tenaga kerja atau penyelenggara negara yang mempekerjakan pegawai negeri dengan membayar gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lainnya (Kemenkes RI, 2013). Peserta tersebut meliputi: PBI JKN dan non PBI JKN dengan rincian sebagai berikut:
a. Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu.
b. Bukan pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas investor, pemberi kerja, penerima pensiun, Veteran, Palopo, dan bukan pekerja yang tidak termasuk tersebut yang mampu membayar iuran.
c. Penerima pensiun terdiri atas Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun, anggota TNI dan anggota POLRI yang berhenti dengan hak pensiun, penerima pensiun selain tersebut diatas, dan janda, duda, atau anak yatim pitu dari pensiun.anggota keluarga bagi pekerja penerima upah meliputi: Istri atau suami yang sah dari peserta dan anak kandung, anak tiri dan atau anak angkat yang sah dari peserta, dengan kriteria tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri dan belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum berusia 25 (dua puluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal.
22
Sedangkan peserta bukan non PBI JKN dapat juga mengikutsertakan anggota keluarga yang lain.
d. WNI di luar Negeri jaminan kesehatan bagi pekerja WNI yang bekerja di luar negeri di atur dengan ketentuan peraturan perundang-undangan tersendiri (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
C. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit 1. Pengertian Rumah Sakit
Menurut Undang-undang No.44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan palayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat (Undang-Undang No.44 Tahun 2009). Rumah sakit mempunyai karakteristik yang berbeda dengan perusahaan lain, yaitu di satu pihak sebagai perusahaan yang core bisnisnya adalah pelayanan rumah sakit yang harus memberikan service yang sebaik-baiknya kepada masyarakat, di lain pihak harus menjaga kelangsungan hidup kegiatan rumah sakit secara modern, dan tidak tergantung dari subsidi pemerintah atau pihak ketiga (Rahmatia, 2010).
Adanya kemajuan teknologi disertai dengan penggunaan cara-cara baru dibidang diagnostik dan teraupetik mengharuskan rumah sakit mempekerjakan barbagai profesi kedokteran dan profesi lain sehingga rumah sakit menjadi organisasi pada karya spesialis dan merupakan tempat dimana terjadi proses pengubahan dari masukan menjadi luaran. Masukan
23
utama adalah dokter, perawat personil lainnya, prasarana, sarana peralatan dan sebagainya merupakan bagian dari rumah sakit.
Sesuai dengan UU No. 44 Tahun 2009, rumah sakit di Indonesia dapat dibedakan atas beberapa macam. Ditinjau dari pemiliknya maka rumah sakit di Indonesia dapat dibedakan menjadi dua yaitu, Rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta. Rumah sakit pemerintah yang dimaksudkan disini dapat dibedakan atas dua macam yaitu, rumah sakit pemerintah pusat dan rumah sakit pemerintah daerah. Rumah sakit pemerintah pusat dan daerah dapat diklasifikasikan menjadi rumah sakit umum kelas A,B,C dan kelas D.
Menurut UU No. 44 Tahun 2009 rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Rumah sakit mempunyai fungsi:
a. Penyelenggaran pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit;
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
c. Penyelenggara pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Menurut Undang-Undang republik Indonesia nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Pelayanan kesehatan paripurna
24
adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif (Undang-Undang No.44 Tahun 2009).
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit, rumah sakit mempunyai fungsi yaitu:
a. Penyelenggara pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dari ketiga sesuai kebutuhan medis.
c. Penyelenggara pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
d. Penyelenggara penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan
3. Jenis-jenis Rumah Sakit
Jenis-jenis Rumah sakit di Indonesia secara umum ada lima, yaitu rumah sakit umum, rumah sakit khusus atau spesialis, rumah sakit pendidikan dan penelitian, rumah sakit lembaga atau perusahaan, dan klinik (Haliman dan Wulandari, 2012). Berikut penjelasan dari lima jenis rumah sakit tersebut:
a. Rumah Sakit Umum, biasanya rumah sakit umum melayani segala jenis penyakit umum, memiliki institusi perawatan darurat yang siaga 24 jam (ruang gawat darurat) untuk mengatasi bahaya dalam waktu secepat-
25
cepatnya dan memberikan pertolongan pertama. Di dalamnya juga terdapat layanan rawat inap dan perawatan intensif, fasilitas bedah, ruang bersalin, laboratorium, dan sarana-prasarana lain.
b. Rumah sakit khusus atau spesialis, dari namanya sudah tergambar bahwa rumah sakit khusus atau rumah sakit spesialis hanya melakukan perawatan kesehatan untuk bidang-bidang tertentu, misalnya, rumah sakit untuk trauma (trauma center), rumah sakit untuk Ibu dan Anak, rumah sakit manula, rumah sakit kanker, rumah sakit jantung, rumah sakit gigi dan mulut, rumah sakit mata, rumah sakit jiwa, rumah sakit bersalin, dan lain-lain.
c. Rumah sakit pendidikan dan penelitian, rumah sakit ini berupa rumah sakit umum yang terkait dengan kegiatan pendidikan dan penelitian di Fakultas Kedokteran pada suatu Universitas atau lembaga pendidikan tinggi.
d. Rumah sakit lembaga atau perusahaan, ini adalah rumah sakit yang didirikan oleh suatu lembaga atau perusahaan untuk melayani pasien- pasien yang merupakan anggota lembaga tersebut.
e. Klinik merupakan tempat pelayanan kesehatan yang hampir sama dengan rumah sakit, tetapi fasilitas medisnya lebih sederhana.
D. Tinjauan Umum Tentang Rawat Inap 1. Pengertian rawat inap
Rawat inap (opname) adalah istilah yang berarti proses perawatan pasien oleh tenaga kesehatan profesional akibat penyakit tertentu, dimana
26
pasien diinapkan di suatu ruangan di rumah sakit. Ruang rawat inap adalah ruang pasien dirawat. Ruangan ini dulunya sering hanya hanaya berupa bangsal yang dihuni oleh banyak orang sekaligus. Saat ini ruang rawat di berbagai rumah sakit sudah sangat mirip dengan kamar-kamar hotel. Pasien yang berobat jalan di unit rawat jalan, akan mendapatkan surat rawat jalan dari dokter yang merawatnya, bila pasien tersebut memerlukan perawatan di dalam rumah sakit atau menginap di rumah sakit (Kurnia, 2014).
Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, diagnosis, pengobatan keperawatan, rahabilitasi medik dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintahan dan swasta, serta puskesmas perawatan dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya penderita harus menginap.
2. Pelayanan rawat inap
Menurut (Anjaryani, 2009) pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Menurut (Revans, 1986) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses trasformasi, yaitu:
a. Tahap admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan keyakinan di rawat tinggal di rumah sakit
b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien di periksa ditegakkan diagnosisnya
27
c. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam program perawatan dan terapi
d. Tahap inspection, yaitu secara terus menerus di observasi dan dibandingkan pengaruh serta respon pasien dan pengobatan.
e. Tahap control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan.
Pengobatan diubah dan diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk di diagnosa ulang.
Rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan cara menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa dan terapi bagi individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitas medik atau pelayanan medik lainnya dan memerlukan pengawasan dokter dan perawatan serta petugas medik lainnya setiap hari (Anjaryani, 2009).
Menurut Permenkes 56 tentang klasifikasi dan perizinan rumah sakit pelayanan rawat inap harus dilengkapi dengan fasilitas sebagai berikut:
a. Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 30% (tiga puluh persen) dari seluruh tempat tidur untuk rumah sakit milik pemerintah;
b. Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 20% (dua puluh persen) dari seluruh tempat tidur untuk rumah sakit milik swasta;
c. Jumlah tempat tidur perawatan intensif sebanyak 5% (lima persen) dari seluruh tempat tidur untuk rumah sakit milik pemerintah dan rumah sakit milik swasta.
28 E. Tabel Sintesa Penelitian
No. Penulis/Tahun Judul Tujuan Metode Variabel Hasil
1 Yosi Arum
Ariningtyas/2017
Perbandingan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kebidanan Pada Peserta Bpjs Dan Non Bpjs
Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kebidanan pada pasien BPJS dan Non BPJS di Ruang Nifas RSUD Gambiran Kediri.
Desain
penelitian yang digunakan adalah
observasional analitik yang dilakukan
dengan metode cross sectional.
Dependent : perbandingan Kepuasan pasien Independen : Kepuasan pasien BPJS, Kepuasan pasien non BPJS, harapan dan kenyataan pasien, dan dimensi
kepuasan pasien.
Sebagian besar responden BPJS puas terhadap pelayanan kebidanan yaitu
sebanyak 24
responden (77,4%), hampir seluruh responden Non BPJS puas terhadap pelayanan kebidanan yaitu sebanyak 37 responden (94,9%) dari total 39 responden dan tidak ada perbedaan tingkat kepuasan antara pasien peserta BPJS dan Non BPJS terhadap pelayanan kebidanan di ruang nifas RSUD Gambiran Kediri (p = 0,548 >
0,05 maka Ho diterima).
2. Aisah Ayu Nur analisis perbedaan Tujuan penelitian Analisis data Dependent : Hasil penelitian
29 Pertiwi/2016 kualitas pelayanan
pada pasien bpjs dan
pasien umum
terhadap kepuasan pasien di rawat jalan rsud kota surakarta
adalah mengetahui perbedaan kualitas pelayanan
berdasarkan keselamatan
pasien, efektivitas dan efisiensi, dan berorietasi pada pasien, serta kepuasan pasien antara pasien yang menggunakan BPJS dan umum.
yang digunakan adalah uji independent t- test kemudian dianalisis
pengaruh antara variabel
independen terhadap dependen menggunakan analisis regresi berganda.
Kepuasan pasien Independent : Keselamatan pasien, efektivitas, efisiensi, dan berorietasi pada pasien, serta kepuasan pasien
menyebutkan adanya perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan berdasarkan keselamatan pasien, efektivitas dan efisiensi, dan berorietasi pada pasien, serta kepuasan pasien antara pasien yang menggunakan BPJS dan umum, serta adanya pengaruh antara variabel keselamatan pasien, efektivitas dan efisiensi, dan berorietasi pada pasien terhadap kepuasan pasien.
3. Nastiti Yusrin Husnati,
dkk/2013
Perbandingan
Kepuasan Pasien Eks ASKES dan Non-ASKES di Puskesmas pada Implementasi
Jaminan Kesehatan Nasional
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbandingan kepuasan pasien eks ASKES dan non-ASKES
terhadap pelayanan
Desain
penelitian ini adalah
kuantitatif, cross-sectional.
Dependent : Perbandingan kepuasan pasien Independent : Jenis kelamin, umur,
pendidikan
Karateristik responden dalam penelitian ini dapat dilihat dari jenis kelamin, usia, dan tingkat pendidikan Mayoritas usia pasien eks ASKES lebih dari 65 tahun yaitu sebesar
30
puskesmas. 47%, sedangan
mayoritas pasien non- ASKES berusia antara 36-45 tahun atau sekitar 20% dari jumlah pasien non- ASKES.
4. Evi Sihan Murdewanti, dkk/2014
Perbandingan
Tingkat Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (Jkn), Umum, Dan Asuransi Swasta Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Di Unit Rawat
Jalan Rs Tugu Ibu
bertujuan untuk mengetahui
perbandingan tingkat
kepuasan pasien JKN, umum, dan asuransi swasta terhadap pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit Tugu Ibu.
Metode
penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif analitik kuantitatif dengan pendekatan crossectional
Dependent : Perbandingan tingkat kepuasan pasien
Independent : Umur, jenis kelamin,
pendidikan, pekerjaan.
Hasil penelitian menunjukkan
perbandingan tingkat kepuasan pasien JKN lebih tinggi daripada pasien umum dan pasien swasta terhadap dimensi
reliability (37,4%), dimensi
responsiveness
(36,4%), dimensi assurance (35,4%), dimensi empathy (44,33%), dan dimensi Tangibles (41,1%).
Sedangkan untuk karakteristik umur mempengaruhi tingkat kepuasan pasien JKN (nilai p- value=0,005)
31
dan pada karakteristik pekerjaan
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien JKN (nilai p-value =0,023) .
5. Desta Fatima/2012
Perbandingan
Kepuasan Antara Pasien Askes Dan Pasien Jamkesmas Di Poliklinik Penyakit Dalam Rsup Dr.Kariadi Semarang
Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan
kepuasan antara pasien Askes dan pasien Jamkesmas di poliklinik penyakit dalam RSUP Dr.Kariadi Semarang.
Penelitian ini adalah penelitian observasional analitik dengan studi
crosssectional.
Dependent : Perbadingan kepuasan pasien Independent : Jenis kelamin, penghasilan, keramahan perawat, kelengkapan informasi perawat.
Data interpretasi masing-masing kelas dikenakan uji chi- square (χ2) dan menunjukkan nilai p yang tidak bermakna (p=0,054).
6. R. Moh. Naufal Roby
Firmansyah, dkk/2016
Perbedaan
Kepuasaan antara Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional dengan Umum Berdasarkan Mutu Pelayanan Kesehatan di Instalasi Rawat Inap RSD dr. Soebandi
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
perbedaan
kepuasan antara pasien peserta JKN dengan umum (pasien yang membayar secara langsung)
Penelitian ini merupakan studi analitik, dengan pendekatan cross sectional,
dilakukan pada pasien peserta JKN dan pasien
umum yang
menjalani
Dependent : perbedaan kepuasan pasien Independent : Usia, jenis kelamin,
pendidikan, pekerjaan, dan pembiayaan.
Hasil analisis menunjukkan nilai probabilitas sebesar 0,059 atau nilai p lebih besar dari 0,05.
Hal tersebut memberi arti bahwa tidak ada perbedaan kepuasan antara pasien peserta JKN dengan umum
32
Jember berdasarkan mutu
pelayanan kesehatan
perawatan di unit Instalasi Pelayanan
Rawat Inap RSD dr. Soebandi Jember, yang dilaksanakan pada bulan Agustus 2016
berasarkan mutu pelaynan kesehatan.
7. Desy Indira Ardiana/2012
Perbandingan Pelayanan
Kesehatan Pada Pasien Kelas 1 Dengan Vip Di Pusat Pelayanan
Jantung Dan
Pembuluh Darah Rsup Dr Kariadi
Untuk mengetahui apakah pelayanan kesehatan yang diberikan pada pasien rawat inap di Pusat Pelayanan Jantung dan Pembuluh darah RSUP dr. Kariadi sama
kelengkapannya antara kelas VIP dan kelas I.
Penelitian ini adalah penelitian observasional analitik dengan jenis studi cross- sectional.
Dependent : Perbandingan kepuasan pasien Independent : Jenis kelamin, lama dirawat, pemberi
pelayanan kesehatan, ketersediaan pelayanan, prosedur penerimaan pasien, Pelayanan Ruang Rawat Inap, Tindakan Tenaga Medis, Kemampuan
Data interpretasi masing-masing kelas dilakukan uji hipotesis Fisher exact test dan menunjukkan nilai p yang tidak bermakna (p=0,49).
33
Dokter dan Perawat.
8. Ulfa
Royanah/2015
Analisis tingkat kepuasan pasien peserta jaminan kesehatan nasional bukan penerima bantuan iuran (non pbi) di puskesmas halmahera kota semarang
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien JKN non PBI di Puskesmas
Halmahera.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan rancangan studi deskriptif
Dependent : Kepuasan pasien Independemt : Komepetensi teknis, akses terhadap
pelayanan, hubungan antar manusia,
kenyamanan, keamanan, efisiensi.
Hasil penelitian menunjukkan,
berdasarkan akses pelayanan dan keamanan, pasien sangat puas dengan pelayanan yang diberikan puskesmas.
9. Rimawati/2016 Gambaran kepuasan pasien bpjs terhadap pelayanan kesehatan
Tujuannya
penelitian adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas
Pesantren II Kota Kediri.
Desain
penelitian adalah Deskriptif.
Populasi dalam penelitian ini semua pasien
BPJS yang
datang untuk kontrol.
Dependent : Kepuasan pasien Independent : Kualitas produk, kualitas jasa, faktor
emosional, harga.
Hasil didapatkan kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kesehatan dengan kategori tinggi adalah 36 responden (85,7%).
Kesimpulannya, semua pasien BPJS di Puskesmas Pesantren II Kota Kediri merasakan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan.
10. Sri Lestari, Gambaran kepuasan Penelitian ini Jumlah sampel Dependent : Hasil penelitian
34 dkk/2016 pasien peserta
jaminan kesehatan nasional terhadap mutu pelayanan di poliklinik gigi dan mulut (Kajian pada pasien JKN di
RSPAD Gatot
Soebroto Jakarta)
dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui kepuasan pasien peserta Jaminan Kesehatan
Nasional terhadap mutu pelayanan di poliklinik gigi dan mulut RSPAD Gatot Soebroto.
dalam penelitian ini sebanyak 109 responden. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuisioner dan
data yang
diperoleh dianalisis
dengan metode service quality serta dibuat dalam bentuk diagram
kartesius yang menjelaskan klasifi kasi kepuasan pasien.
gambaran kepuasan pasien Independent : Harapan dan kenyataan.
didapatkan masih adanya kesenjangan di beberapa atribut pertanyaan yang diberikan. Terutama ketidakpuasan pasien terlihat pada atribut pada kuadran A yaitu mengenai kinerja petugas administrasi dan fasilitas ruang tunggu, serta pada kuadran C mengenai prosedur pelayanan yang berbelit-belit.
35 BAB III
KERANGKA KONSEP A. Dasar Pemikiran Variabel yang Diteliti
Kepuasan pasien dalam arti sempit dapat diartikan sebagai rasa senang akan pelayanan yang diperoleh penerima jasa terhadap permintaan yang diharapkan oleh pasien. Adapun kepuasan yang diterima oleh tiap orang berbeda-beda sesuai dengan kebutuhannya masing-masing. Di era saat ini, masyarakat semakin sadar akan kesehatan dan itu merupakan sebuah keniscayaan. Sebagai pengguna jaminan kesehatan, masyarakat semakin menuntut akan pelayanan yang bermutu dalam bidang kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan hal yang paling mendasar yang dirasakan oleh pelanggan dalam hal ini pasien di rumah sakit.
Kepuasan pasien merupakan persepsi yang dirasakan pasien yang timbul setelah pasien membandingkan proses pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa sesuai dengan persepsi atau harapan pasien. Oleh karena itu, kepuasan pasien sangat perlu untuk diperhatikan bukan hanya sekedar memberi pelayanan. Kepuasan yang dirasakan oleh pasien sangat bergantung pada kualitas palayanan, dengan pelayanan kesehatan yang bermutu maka tingkat kepuasan pasien pun semakin tinggi.
Menurut Imbalo S.Pohan dalam bukunya yang berjudul “Jaminan Mutu Layanan Kesehatan” menyatakan bahwa pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul
36
apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Kapuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Pada era penggunaan jaminan kesehatan yang baru saja mengalami transformasi, maka kepuasan pasien sangat perlu untuk diperhatikan dalam proses pemberian pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kepuasan yang di maksudkan adalah kepuasan pasien peserta JKN terutama pada instalasi rawat inap RS St. Madyang dan RS At-Medika Kota Palopo.
Berdasarkan apa yang telah di uraikan diatas maka di susunlah kerangka konsep untuk mempermudah melakukan dan mengetahui tingkat kepuasan pasien pengguna jaminan kesehatan. Dengan mengacu pada tingkat kepuasan pasien bergantung pada kualitas layanan, maka kepuasan yang di maksudkan disini dapat dilihat dari di mensi kualitas mutu pelayanan yaitu (kenyamanan, keamanan, kompetensi teknis, ketepatan waktu, hubungan antar manusia).
37 B. Kerangka Teori
Gambar 1. Kerangka Teori (Sumber: Imbalo S. Pohan, 2007) Keamanan
Sterilitas terjamin, tidak terjadi kecelakaan, pelayanan selalu sesuai standarr pelayanan
Kenyamanan Ruang tunggu, kursi, kebersihan, makanan, dan minuman
Informasi
Prosedur layanan jelas, ada poster penyuluhan,
informasi
Keterjangkauan/Akses Biaya tranportasi, jarak geografis, bahasa, budaya
Ketepatan Waktu Pemeriksaan petugas tepat waktu, waktu buka dan tutup loket
Kepuasan pasien
Hubungan antar-manusia Saling menghargai dan mempercayai, informativ, keramahan, empati
= Variabel yang tidak diteliti
= Variabel yang diteliti Kompetensi Teknis
Dilayani oleh dokter, dilayani oleh bidan, perelatan, standar pelayanan, penuluhan
Efektivitas Kesembuhan, kesakitan, kecacatan, kematian, kapatuhan
Kesinambungan Rujukan tepat waktu dan tepat tempat. Rekam medik akurat
Efisiensi
Kunjungan berulang-ulang obat tersedia, antrian panjang
38 C. Kerangka Konsep
Berdasarkan kerangka teori yang telah dijelaskan, maka dibangun kerangka konsep penelitian sebagai berikut:
Keterangan :
= Variabel Inpenden
= Variabel Dependen Hubungan antar-manusia
Kenyamanan
Ketepatan Waktu keamanan
Kompetensi teknis
Kepuasan Pasien
JKN
39 D. Kerangka Pikir
Berdasarkan variabel yang diteliti diatas maka kerangka pikir dari penelitian ini adalah :
Keterangan :
= Variabel Inpenden
= Variabel Dependen Keamanan
Suasana yang aman
Sterilitas terjamin
tidak terjadi kecelakaan
Kenyamanan
Kebersihan
Lingkungan fisik dan gedung
Ruang tidak pengap
Ketepatan waktu
Pemeriksaan petugas tepat waktu
Waktu buka dan tutup pelayanan
Hubungan antar-manusia
Saling menghargai
Keramahan
Saling mempercayai Kepuasan
Pasien JKN
Kompetensi Teknis
Pelayanan Dokter
Kelengkapan peralatan
Keterampilan / kemampuan petugas kesehatan
40 E. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif
a. Keamanan
Keamanan menyangkut tanggapan pasien bahwa pelayanan yang diberikan dapat dipercaya oleh pasien tanpa ada keragu-raguan serta pasien merasa aman dari bahaya dan resiko cedera, infeksi, efek samping dan bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan. Indikatornya terdiri dari : 1) Lapangan parkir rumah sakit tersedia dengan aman
2) Dokter memeriksa pasien secara berhati-hati 3) Perawat memeriksa pasien secara berhati-hati 4) Rumah sakit memiliki peralatan keselamatn kerja
5) Perawat menyuntik pasien menggunakan jarum suntik yang steril, 1 kali pakai {Baru)
Skala pengukuran yang digunakan pada variabel keamanan adalah skala likert yaitu sebagai berikut:
Jumlah pernyataan = 5 Jumlah kategori = 4 a) Sangat puas = 4
b) Puas = 3
c) Tidak puas = 2 d) Sangat tidak puas = 1
Skor jawaban tertinggi (X) = Jumlah pertanyaan x skor jawaban tertinggi
= 5 x 4
= 20 (100%)
41
Skor jawaban terendah (Y) = Jumlah pertanyaan x Skor jawaban terendah
= 5 x 1
= 5 (25%)
Range (R) = X – Y
= 100% - 25%
= 75%
Jumlah Kategori (K) = 2
Interval (I) = R/K
= 75/2
= 37,5%
Maka skor standar = 100% - 37,5%
= 62,5%
Sehingga kriteria objektif (KO) terhadap 4 pertanyaan dapat dikategorikan sebagai berikut :
a) Puas apabila interval jawaban responden mencapai skor ≥ 62,5%
b) Tidak puas apabila interval jawaban responden mencapai skor < 62,5%
b. Kenyamanan
Kenyamanan menyangkut kondisi dan suasana didalam rumah sakit dan pasien merasa nyaman selalu berada di rumah sakit tersebut. Dengan indikator terdiri dari :
1) Merasa nyaman dengan kondisi kasur yang disediakan 2) Merasa nyaman dengan kondisi bantal yang telah di sediakan 3) Sirkulasi udara diruang perawatan tidak pengap
42 4) Kondisi toilet bersih
5) Lingkungan rumah sakit bersih
6) Tempat sampah dengan penutup tersedia di dalam kamar pasien
Skala pengukuran yang digunakan pada variabel kenyamanan adalah skala likert yaitu sebagai berikut :
Jumlah pernyataan = 6
Jumlah kategori = 4
a) Sangat puas = 4
b) Puas = 3
c) Tidak puas = 2 d) Sangat tidak puas = 1
Skor jawaban tertinggi (X) = Jumlah pertanyaan x skor jawaban tertinggi
= 6 x 4
= 24 (100%)
Skor jawaban terendah (Y) = Jumlah pernyataan x skor jawaban terendah
= 6 x 1
= 6 (25%)
Range (R) = X – Y
= 100% - 25%
= 75%
Jumlah kategori (K) = 2
Interval (I) = R/K
