Universitas Kristen Petra
vi ABSTRAK
Teddy Wijaya : Skripsi
Atribut Pelayanan dan Atribut Pembelian Yang Diperhatikan Konsumen di UD Ramayana Motor Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen.
Penelitian ini dilakukan di UD Ramayana Motor Surabaya dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh yang diberikan oleh atribut pelayanan dan atribut pembelian terhadap pembentukan loyalitas pelanggan dengan menggunakan variabel kepuasan sebagai variabel intervening. Jenis penelitian ini adalah penelitian studi kasus yang menggunakan format eksplanasi. Populasi dalam penelitian adalah konsumen UD Ramayana Motor Surabaya yang telah pernah melakukan pembelian lebih dari satu kali. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 142 sampel yang dipilih dengan menggunakan metode non probability sampling tipe purposive sampling. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan statistik deskriptif, analisis mean, analisis faktor, dan analisis jalur.
Setelah dilakukan pengolahan data maka diketahui bahwa secara tidak langsung dan secara langsung, atribut pelayanan dan atribut pembelian memiliki pengaruh terhadap pembentukan loyalitas pelanggan, di mana besarnya pengaruh tidak langsung yang diberikan oleh atribut pelayanan dan atribut pembelian lebih besar jika dibandingkan dengan pengaruh langsungnya. Hal ini karena ada variabel lainnya yang mempengaruhi loyalitas yaitu variabel kepuasan yang terbentuk karena adanya atribut pelayanan dan atribut pembelian yang diperhatikan oleh pelanggan.
Kata kunci:
Atribut pelayanan, atribut pembelian, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Universitas Kristen Petra
vii ABSTRACT
Teddy Wijaya : Tesis
Attributes related to Service and Attributes related to Pucchase Which are Consi debed by customer and their affect towords Customer Safisfaction.
This study was accomplished in UD Ramayana Motor Surabaya to convey the impact of attributes related to service and attributes related to purchase onto customer loyalty by using satisfaction as intervening variable. The types of study used in is explanation study. Population used in this study are customer of UD Ramayana Motor Surabaya who have been doing purchasing more than once.
The methods of sampling used is non probability sampling by type purposive sampling. The analysis methods used in this study are descriptive statistic, mean analysis, factor analysis, and path analysis.
The result of the study is that directly and indirectly, attributes related to service and attributes related to purchase influence the customer loyalty, in which, the indirect impact is more than the directly one. This is caused of the other variable that influences the loyalty, that is, customer satisfaction. Whereas, the customer satisfaction is influenced by attributes related to service and attributes related to purchase.
Keywords:
Attributes related to service, attributes related to purchase, customer loyalty, customer satisfaction
Universitas Kristen Petra
viii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... v
ABSTRAK ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
1.5. Batasan Penelitian ... 7
BAB II LANDASAN TEORI ... 7
2.1. Tinjauan Teoritis ... 7
2.1.1. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ... 7
2.1.2. Atribut Pelayanan (Attributes Related to Service) ... 9
2.1.3. Atribut Pembelian (Attributes Related to Purchase) ... 10
2.1.4. Kesetiaan Pelanggan (Customer Loyalty) ... 12
2.1.5. Konsep Service Profit Chain (SPC) ... 14
2.1.6. Variabel Intervening... 14
2.2. Hubungan antar Konsep ... 15
2.3. Kerangka Pemikiran ... 16
2.4. Hipotesis ... 17
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 18
3.1. Jenis Penelitian ... 18
3.2. Gambaran Populasi ... 18
3.3. Teknik dan Prosedur Pengambilan Sampel ... 18
Universitas Kristen Petra
ix
3.4. Definisi Operasional ... 19
3.5. Sumber Data ... 21
3.6. Teknik Pengumpulan Data ... 21
3.7. Prosedur Pengumpulan Data ... 21
3.8. Alat Analisis ... 22
BAB IV ANALISIS DATA ... 26
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 26
4.1.1. Sejarah Perusahaan ... 26
4.1.2. Struktur Organisasi Perusahaan ... 27
4.2. Tahapan Penelitian ... 28
4.2.1. Pre Sampling ... 28
4.2.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 28
4.2.3. Pengumpulan Data ... 33
4.3. Tabel Frekuensi Data ... 33
4.3.1. Tabel Frekuensi Variabel Atribut Pelayanan ... 34
4.3.2. Tabel Frekuensi Variabel Atribut Pembelian ... 36
4.3.3. Tabel Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 39
4.3.4. Tabel Frekuensi Loyalitas Pelanggan ... 41
4.4. Analisis Data ... 43
4.4.1. Analisis Faktor ... 43
4.4.2. Analisis Jalur ... 46
4.5. Pembuktian Hipotesis ... 49
4.6. Pembahasan ... 51
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 53
5.1. Kesimpulan ... 53
5.2. Saran ... 55
DAFTAR PUSTAKA ... 58 LAMPIRAN
Universitas Kristen Petra
x
DAFTAR TABEL
1.1. Hasil Survey Awal terhadap Atribut Pelayanan dan Atribut Pembelian serta
Loyalitas Pelanggan UD Ramayana Motor Surabaya ... 5
4.1. Uji Validitas Variabel Atribut Pelayanan ... 29
4.2. Uji Validitas Variabel Atribut Pembelian ... 30
4.3. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 31
4.4. Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ... 32
4.5. Uji Reliabilitas Variabel yang Diamati ... 32
4.6. Tabel Frekuensi Variabel Atribut Pelayanan ... 34
4.7. Tabel Frekuensi Variabel Atribut Pembelian ... 37
4.8. Tabel Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 39
4.9. Tabel Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan ... 42
4.10. Output Olahan Data yang Menunjukkan Nilai Koefisien Jalur Antara Atribut Pembelian, Atribut Kepuasan, dan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan ... 46
4.11. Output Olahan Data yang Menunjukkan Nilai Koefisien Jalur Antara Atribut Pembelian dan Atribut Kepuasan dengan Kepuasan Pelanggan 46
4.12. Pengujian Hipotesis ... 49
Universitas Kristen Petra
xi
DAFTAR GAMBAR
2.1. Proses terjadinya Kepuasan dan Ketidakpuasan Berdasarkan Kesesuaian
Persepsi dan Harapan ... 8
2.2. Model Perilaku Konsumen menurut Kotler ... 10
2.2. Elemen Service Profit Chain ... 14
2.3. Kerangka pemikiran peneliti ... 16
3.1. Model Analisis ... 24
4.1. Struktur Organisasi ... 27
4.2. Rata-rata Penilaian Responden terhadap setiap Item Pendukung Atribut Pelayanan ... 35
4.3. Rata-rata Penilaian Responden terhadap setiap Item Pendukung Atribut Pembelian ... 38
4.4. Rata-rata Penilaian Responden terhadap setiap Item Pendukung Kepuasan Pelanggan ... 40
4.5. Rata-rata Penilaian Responden terhadap setiap Item Pendukung Loyalitas Pelanggan ... 42
4.6. Model yang Menunjukkan Pengaruh Atribut Pelayanan dan Atribut Pembelian terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Variabel Kepuasan sebagai Variabel Intervening ... 47
Universitas Kristen Petra
xii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Questionaire ... 60
2. Hasil Pre sampling ... 64
3. Reliabilitas, Uji Validitas dan Reliabilitas ... 67
4. Coding sheet ... 75
5. Frekuensi ... 86
6. Analisis faktor ... 93
7. Mean Masing-masing Responden untuk Tiap Variabel setelah Analisis Faktor ... 98
8. Path Analysis ... 100
9. Jaringan Penjualan Honda di Surabaya ... 102
