i
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ACE HARDWARE DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING TUGAS AKHIR Diajukan Kepada Program Studi Manajemen
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Oleh:
Uncok Abel Nugroho Aritonang 212015259
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA 2019
ii
iii
iv
v
vi
\
vii MOTTO
“Dia memberi kekuatan kepada yang lelah dan menambah semangat kepada yang tiada berdaya”
Yesaya 40 : 29
“Janganlah takut, sebab Aku menyertai engkau, janganlah bimbang, sebab Aku ini Allahmu; Aku akan meneguhkan, bahkan akan menolong engkau dengan tangan
kanan-Ku yang membawa kemenangan.”
Yesaya 41 : 10
“Kuatkanlah hatimu, jangan lemah semangatmu, karena ada upah bagi usahamu!”
2 Tawarikh 15 : 7
viii ABSTRACT
This research is aimed to analyzing the influence of experiential marketing to Ace Hardware customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable which is located in Solo Paragon Mall and Solo Square Mall. The sample in this research consisted of 150 respondents who had purchased Ace Hardware products more than 2 times. Data collection techniques using questionnaire with convennience sampling method. Data analysis techniques using to test hypothesis and the influence between variables in this research using path analysis. The results of this research indicate that experiential marketing influences to customer satisfaction, customer satisfaction influences to customer loyalty, and experiential marketing influences to customer loyalty. Therefore, the results of hypothesis test indicate that experiential marketing influences to customer loyalty through customer satisfaction as an intervening variable.
Keywords: experiential marketing, customer satisfaction, customer loyalty
ix SARIPATI
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan Ace Hardware dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening yang berlokasi di Solo Paragon Mall dan Solo Square Mall. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 150 responden yang pernah melakukan pembelian produk Ace Hardware sebanyak lebih dari 2 kali. Teknik pengumpulan data menggunakankuesioner dengan metode convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis serta pengaruh antar variabel dalam penelitian ini menggunakan path analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, serta experiential marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, hasil uji hipotesis ini menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Kata Kunci: experiential marketing, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
x
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan, karena berkat rahmat, hidayah dan karunia-Nya maka peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul:
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN ACE HARDWARE DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING.
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh ujian Sarjana Ekonomi. Peneliti menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan, hal ini dikarenakan keterbatasan kemampuan yang peneliti miliki.
Atas segala kekurangan dan ketidaksempurnaan skripsi ini, peneliti sangat mengharapkan masukan, kritik dan saran yang bersifat membangun kearah perbaikan dan penyempurnaan skripsi ini. Cukup banyak kesulitan yang dilalui peneliti dalam penyelesaian skripsi ini, hingga Puji Tuhan tahapan kesulitan ini dapat dilalui dengan baik oleh peneliti.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, terima kasih.
Salatiga, 01 Oktober 2019
Uncok Abel Nugroho Aritonang
xi
UCAPAN TERIMAKASIH
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih dan berkat penyertaan-Nya, penulis ucapkan atas keberhasilan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Experiential Marketing terhadap loyalitas pelanggan Ace Hardware dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening” yang telah diselesaikan dengan baik. Penelitian ini disusun untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Falkutas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana.
Pencapaian atas selesainya penelitian ini tidak luput dari dukungan dari berbagai pihak, maka dari itu peneliti ucapkan banyak terimakasih kepada:
1. Keluarga tercinta, Ayah, Ibu dan adik saya yang menjadi sumber kekuatan bagi saya dalam menyelesaikan tugas & tanggung jawab sebagai mahasiswa, atas dukungan, teguran serta doa untuk kelancaran dan kesuksesan dalam menyelesaikan penelitian ini.
2. Ibu dekan FEB UKSW Roos Kities Andadari, S.E., M.B.A., Ph.D., Ibu Apriani Dorkas Rambu Atahau, SE., M.com., Ph.D selaku Wakil Dekan FEB UKSW, Bapak Dr.
Agus Sugiarto, S.Pd.,MM selaku Kaprogdi Manajemen dan seluruh dosen, pegawai Fakultas Ekonomika dan Bisnisyang sudah memberikan kedisiplinan serta dukungan dalam bentuk ilmu dan fasilitas selama perkuliahan.
3. Dosen pembimbing saya, Ibu Yunita Budi Rahayu Silintowe, S.Pd.,M.Si yang telah berjasa meluangkan waktu, pikiran serta tenaga untuk membimbing dan mengarahkan saya dalam penyelesaikan penelitian ini hingga mencapai hasil akhir.
4. Sahabat saya (Nando, Jeane, Nadya) yang telah mendampingi dan memberikan semangat, teguran, support dari awal perkuliahan hingga akhir penyelesaian penelitian ini.
5. Teman – teman kos Cemara (Niko, David) yang telah memberikan dukungan dan bantuan dalam penyebaran kuesioner penelitian.
6. Teman – teman seperjuangan (Yowanda, Rahel, Evilia, Jani, Reghita, Titin, Retno, Kristo, Nugraha, Wanda) yang saling berbagi pengalaman selama perkuliahan dan membantu dan saling support dalam penyelesaian penelitian ini.
7. Senat Mahasiswa Universitas terkhusus Bidang 2 Profesional Skill periode 2017/2018 (Mayer, Ariel, Yoshua, Melanie) dan 2018/2019 (Ana, Anto, Mila, Hartan) yang telah banyak mengajarkan arti tanggung jawab, kedisiplinan, etos kerja dan kerjasama tim,
xii
serta telah banyak memberikan dukungan dalam bantuan penyebaran kuesioner dan telah memberikan support terhadap penyelesaian penelitian ini.
8. Teman – teman lain ( Mega, Tyas, Dimas, Jhony, Farel, Dea) dan pihak – pihak lain yang tidak dapat saya sebut satu persatu, yang telah memberikan banyak semangat, dukungan dalam penyebaran kuesioner dan selama penyelesaian penelitian ini.
Salatiga, 01 Oktober 2019
Uncok Abel Nugroho Aritonang
xiii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... Error! Bookmark not defined. LEMBAR PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT ... iii
LEMBAR SURAT PERNYATAAN ... iv
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN AKSES ... v
LEMBAR PERSETUJUAN UNGGAH SKRIPSI ... vi
MOTTO ... vii
ABSTRACT ... viiiiii
SARIPATI ... ix
KATA PENGANTAR ... x
UCAPAN TERIMAKASIH ... xi
DAFTAR ISI... xiii
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xvii
PENDAHULUAN ... 1
Latar Belakang ... 1
Persoalan Penelitian ... 3
Tujuan Penelitian... 4
KAJIAN TEORITIS ... 4
Experiential Marketing ... 4
Kepuasan Pelanggan ... 5
Loyalitas Pelanggan ... 6
NALAR KONSEP ... 7
Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan ... 7
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 8
Pengaruh Experiental Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan ... 8
Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening ... 9
KERANGKA KONSEPTUAL ... 10
METODE PENELITIAN ... 10
Jenis Penelitian ... 10
Populasi dan Sampel ... 10
xiv
Teknik Pengumpulan Data ... 11
Operasionalisasi Variabel ... 12
Teknik Analisis Data ... 15
Uji Instrumen... 15
a. Uji Validitas ... 15
b. Uji Reliabilitas... 15
Uji Asumsi Klasik ... 15
a. Uji Normalitas ... 15
b. Uji Linearitas ... 16
c. Uji Multikolinearitas ... 16
d. Uji Heteroskedastisitas ... 16
Uji Hipotesis ... 16
HASIL DAN PEMBAHASAN ... 17
Uji Validitas dan Uji Reabilitas ... 17
Karakteristik Responden ... 19
Analisis Statistik Deskriptif ... 21
Data Deskriptif Variabel Experiential Marketing ... 21
Data Deskriptif Variabel Kepuasan pelanggan ... 22
Data Deskriptif Variabel Loyalitas pelanggan ... 23
Uji Normalitas ... 24
Uji Linearitas ... 25
Uji Multikolinearitas ... 25
Uji Heteroskedastisitas ... 26
Uji Hipotesis ... 27
Pembahasan ... 29
Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan ... 29
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 29
Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan ... 30
Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening ... 31
PENUTUP ... 32
Kesimpulan... 32
Implikasi Teoritis ... 32
Implikasi Terapan ... 32
xv
Keterbatasan Penelitian ... 33 DAFTAR PUSTAKA ... 34 LAMPIRAN... 38
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.Operasionalisasi Variabel ... 12
Tabel 2. Hasil Uji Validitas ... 17
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas ... 19
Tabel 4. Karakteristik Responden ... 19
Tabel 5. Tanggapan Responden pada Variabel Experiential Marketing ... 21
Tabel 6. Tanggapan Responden pada Variabel Kepuasan Pelanggan ... 22
Tabel 7. Tanggapan Responden pada Variabel Loyalitas Pelanggan ... 23
Tabel 8. Hasil Uji Normalitas ... 24
Tabel 9. Hasil Uji Linearitas ... 25
Tabel 10. Hasil Uji Multikolinearitas ... 26
Tabel 11 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 26
Tabel 12. Hasil Uji Hipotesis ... 27
Tabel 12. Hasil Uji Direct Effects, Indirect Effects, Total Effects ... 27
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Pengeluaran Konsumsi Rumah Tangga Tahun 2017 (Dalam Rupiah) ... 1 Gambar 2. Model Penelitian ... 10 Gambar 3. Model Path Analysis ... 27
