Audit Permintaan Layanan, Insiden dan Problem Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL) pada PT Centrin Online Menggunakan Framework Cobit 5.

(1)

vi

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Analisis dilakukan pada PT Centrin Online yang berada di kota Bandung yang bertujuan untuk mengetahui apakah permintaan layanan, manajemen insiden dan problem pada Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL) sudah dikelola dengan baik dan bagaimana cara menangani insiden dan gangguan denga baik. Untuk mengetahui apakah permintaan layanan, manajemen insiden dan problem ADSL sudah dikelola dengan baik adalah dengan cara melakukan analisis langsung ADSL tersebut. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan melakukan wawancara serta dokumentasi.

(2)

ABSTRACT

Analysis was conducted on PT Centrin Online residing in Bandung, which aims to determine whether the service request, incident and problem management in Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL) have been managed well and how to deal with incidents and disruption good premises. To determine whether a service request, incident and problem management ADSL has been managed well is by doing direct analysis of the ADSL. Data collection techniques used is to conduct interviews and documentation.

(3)

viii

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ... i

PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN PENELITIAN ... ii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iii

PRAKATA ... iv

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 2

1.3 Tujuan Pembahasan... 2

1.4 Ruang Lingkup Kajian... 4

1.5 Sumber Data ... 6

1.6 Sistematika Penyajian ... 6

BAB 2. KAJIAN TEORI ... 8

2.1 Audit Manajemen Layanan ... 8

2.1.1 Pengertian Audit ... 8

2.1.2 Pengertian Manajemen Layanan Teknologi Informasi ... 9

2.2 COBIT 5 ... 11

2.2.1 Pengenalan Kerangka Kerja COBIT 5 ... 11

2.2.2 Dimensi Proses – proses COBIT 5 ... 13

2.3 Domain dan Key Management Practices yang dipilih dalam proses pengauditan ... 17

2.3.1 Manage Service Request and Incidents (DSS02) ... 18

(4)

2.4 COBIT 5 Process Assessment Model (PAM) ... 23

2.4.1 Assessment Proses ... 24

2.4.2 Indikator Assessment Kapabilitas Proses ... 24

2.4.3 Rating Scale ... 28

2.4.4 RACI Chart ... 29

2.4.5 Analisis GAP ... 32

2.4.6 Work Product ... 33

BAB 3. HASIL AUDIT ... 34

3.1 PT Centrin Online ... 34

3.1.1 Latar Belakang Perusahaan ... 34

3.1.2 Visi dan Misi ... 35

3.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan Perusahaan ... 36

3.1.4 Struktur Organisasi ... 39

3.2 Hasil Audit dengan Menggunakan COBIT 5 ... 43

3.2.1 Manage Service Request and Incidents (DSS02) ... 43

3.2.2 Rekapitulasi Hasil Penilaian CapabilityLevel Menage DSS02 . 52 3.2.3 RACI Chart DSS02 ... 60

3.2.4 Analisis GAP Proses DSS02 ... 63

3.2.5 Manage Problems (DSS03) ... 65

3.2.6 Rekapitulasi Hasil Penilaian CapabilityLevel Menage DSS03 . 72 3.2.7 RACI Chart DSS03 ... 74

3.2.8 Analisis GAP Proses DSS03 ... 76

BAB 4. SIMPULAN DAN SARAN ... 78

4.1 Simpulan ... 78

4.2 Saran ... 78

(5)

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 COBIT 5 Process Reference Model [4] ... 14

Gambar 2 Capability Level dan Proses Attributes [7] ... 25

Gambar 3 Overview of the Process Assesment Model (PAM) [7] ... 28

Gambar 4 Rating Level (Rating Penilaian) ... 29

Gambar 5 RACI Chart DSS02 [5] ... 31

Gambar 6 RACI Chart DSS03 [5] ... 32

Gambar 7 Struktur Organisasi PT Centrin Online Bandung ... 40

Gambar 8 Penilaian Assessment ... 60

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Uraian Tugas ... 40

Tabel 2 Rekapitulasi Hasil Penilaian Capability Level DSS02 Level 0 ... 52

Tabel 4 Rekapitulasi Hasil Penilaian Capability Level DSS02 Level 2 PA 2.155 Tabel 5 Rekapitulasi Hasil Penilaian Capability Level DSS02 Level 2 PA 2.258 Tabel 6 Tabel Hasil Assessment DSS02 ... 59

Tabel 7 Pemetaan RACI chart dengan PT Centrin Online ... 60

Tabel 7 Hasil GAP proses DSS02 ... 63

Tabel 10 Tabel Hasil Assessment DSS03 ... 74

Tabel 10 RACI Chart DSS02 ... 74

(7)

xii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A. HASIL WAWANCARA ... 1

LAMPIRAN B. ANNUAL REPORT CENT 2013 ... 15

LAMPIRAN C. REGISTRASI PELANGGAN ... 19

LAMPIRAN D. USER ID ... 21

LAMPIRAN E. SYARAT DAN KETENTUAN ... 22

LAMPIRAN F. METODE PEMBAYARAN... 23

LAMPIRAN G. LAYANAN YANG TERKAIT ... 24

LAMPIRAN H. SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) ... 26

LAMPIRAN I. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ... 27

LAMPIRAN J. PERMINTAAN LAYANAN YANG DISETUJUI ... 29

LAMPIRAN K. JUMLAH PELANGGAN TAHUN 2015 ... 31

LAMPIRAN L. PERMINTAAN LAYANAN YANG DITUTUP ... 32

LAMPIRAN M. LAPORAN STATUS SOLUSI ... 33

LAMPIRAN N. WORK PRODUCT ... 34

(8)

DAFTAR SINGKATAN

ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line BKPM Badan Koordinasi Penanaman Modal IPLC International Private Lease Circuit CIO Chief Information Officer

ITIl Information Technology Infrastructure Library TOGAF The Open Group Architecture Framework PMBOK Project Management Body of Knowledge PRINCE2 Projects in Controlled Environments

COSO Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission

ISO International Organization for Standardization ITAF Information Technology Assurance Framework EDM Evaluate, Direct and Monitor

APO Align, Plan and Organize BAI Build, Acquire and Implement DSS Deliver, Service and Support MEA Monitor, Evaluate dan Assess

CGEIT Certified in the Governance of Enterprise Information Technology

PAM Process Assessment Model GWP Generic Work Product

GP Generic Product

PT CTI Perseroan Terbatas Centrin Teknologi Indonesia LAN Local Area Network

MAN Metropolitan area network

(9)

xiv

DAFTAR ISTILAH

Stakeholder Seseorang yang mempunyai minat dan kepentingan dalam perusahaan; seperti kepentingan finansial dan sebagainya.

Outsource Pemindahan pekerjaan (operasi) dari

satu perusahaan ke perusahaan lain Supply Chain Manajemen pengelolaan bahan baku

Framework Suatu struktur konseptual dasar yang digunakan

untuk memecahkan atau menangani

(10)

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

PT Centrin Online merupakan salah satu penyedia jasa layanan jaringan atau provider internet di Indonesia. Perusahaan mendapat persetujuan dan fasilitas Penanaman Modal Dalam Negeri melalui Surat Persetujuan Penanaman Modal Dalam Negeri No. 16/I/PMDN/2001 dari Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM). Perusahaan bergerak di bidang usaha jasa telekomunikasi, multimedia, internet service provider dan portal. Perusahaan telah memiliki 9 (sembilan) kantor cabang yaitu Bandung, Jakarta, Surabaya, Denpasar, Medan, Bogor, Batam dan Yogyakarta. Pada tahun 2010, Perusahaan telah menghentikan operasi kantor cabang Batam dan Bogor.

Perkembangan pengguna internet semakin meningkat, salah satu penyebabnya adalah bertambahnya pengguna media sosial dan pertumbuhan pengguna internet yang terus berlanjut disertai peningkatan gaya hidup yang didukung oleh naiknya daya beli masyarakat, kesempatan bagi Perseroan untuk menangkap peluang tersebut masih sangat terbuka. PT Centrin Online juga menyesuaikan dengan tambahan-tambahan di bidang IT, antara lain : layanan high speed (dedicated leased line, kabelnet, ADSL, wireless, broadband building, broadband apartment) dan sebagainya. Dengan semakin besarnya kebutuhan teknologi dan informasi bukan menjadi jaminan perusahan berjalan lancar, namun salah satu yang sangat perlu diperhatikan yaitu permintaan layanan, manajemen insiden dan problem terhadap pelanggan.

(11)

2

Universitas Kristen Maranatha yang baik agar perusahaan dapat berjalan dengan lancar. Salah satu bentuk penyempurnaan tersebut dapat dilakukan dengan mengaudit permintaan layanan, manajemen insiden dan problem menggunakan framework COBIT 5.

Dalam kesempatan ini audit dilakukan untuk memastikan Permintaan Layanan, Manajemen Insiden dan Problem di PT.Centrin Online khususnya bagian Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL) seperti pada permintaan layanan, manajemen insiden dan problem yang ada sudah berjalan sesuai harapan yang bertujuan agar dapat memenuhi kebutuhan permintaan pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah yang ada yaitu : 1. Apakah permintaan layanan, manajemen insiden di Asymmetric

Digital Subscriber Line (ADSL) sudah dikelola dengan baik?

2. Apakah manajemen problem di Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL) sudah dikelola dengan baik?

1.3 Tujuan Pembahasan

Berdarkan rumusah masalah, maka tujuan pembahasan yang ada adalah :

1. Melakukan audit dan mendeskripsikan menggunakan DSS02 Manage Service Request and Incidents (Memenuhi permintaan pelanggan secara efektif dan tepat waktu serta menyelesaikan semua bentuk insiden. Mengembalikan pelayanan ke kondisi normal; mencatat dan memenuhi semua permintaan pelanggan; dan mencatat, menyelidiki, mendiagnosa dan menyelesaikan semua insiden)

(12)

3

(13)

4

1.4 Ruang Lingkup Kajian

Agar pembahasan dalam penelitian tugas akhir ini sesuai dengan yang diinginkan, maka dibuat ruang lingkup kajian adalah sebagai berikut :

1. Audit Permintaan Layanan, Manajemen Insiden dan Problem dilaksanakan menggunakan Framework Cobit 5.

2. Proses-proses yang digunakan dalam audit ini adalah:

1. Manage Service Request and Incidents (DSS02)

Meningkatkan produktifitas dan meminimalkan insiden dengan menyelesaikan semua insiden dari pelanggan dengan cepat. a. DSS02.01 Define Incident and Service Request Classification

Schemes

Menetapkan klasifikasi insiden dan permintaan layanan serta skema dan model.

b. DSS02.02 Record, Classify and Prioritise Request and

Incidents

Mengidentifikasi, mencatat dan mengklasifikasi jenis permintaan layananan dan insiden serta menetapkan prioritas yang sesuai dengan tingkat kepentingan bisnis serta kesepakatan layanan.

c. DSS02.03 Verify, Approve and Fulfil Service Request

Memilih prosedur dan permintaan yang sesuai dan melakukan verifikasi agar permintaan layanan tersebut memenuhi kriteria permintaan layanan yang sudah ditetapkan. Meminta persetujuan, jika diperlukan dan memenuhi permintaan.

d. DSS02.04 Investigate, Diagnose and Allocate Incidents

Mengidentifikasi dan mencatat setiap gejala insiden, menetapkan kemungkinan penyebab insiden dan memisahkan insiden untuk melakukan penyelesaian.

(14)

5

Mencatat, memasukkan dan menguji solusi-solusi yang sudah diidentifikasi dan melakukan tindakan pemulihan untuk memulihkan layanan IT terkait.

f. DSS02.06 Close Service Request and Incidents

Memverifikasi penyelesaian insiden dan/atau pemenuhan permintaan yang sudah terbukti efektif dan tutup

g. DSS02.07 Track Status and Produce Reports

Melakukan pencatatan secara berkala dan melaporkan insiden dan kecenderungan pemenuhan permintaan agar diperoleh informasi yang bermanfaat untuk kepentingan perbaikan.

2. Manage Problems (DSS03)

Meningkatkan ketersediaan, memperbaiki tingkat pelayanan, menekan biaya, dan meningkatkan kenyamanan dan kepuasan pelanggan dengan mengurangi dan menekan jumlah operasinal masalah.

a. DSS03.01 Identify and Classify Problems

Mengidentifikasi dan menerapkan kriteria dan prosedur pelaporan masalah yang sudah teridentifikasi, termasuk mengklasifikasi, mengkategorisasi dan memprioritaskan masalah. b. DSS03.02 Investigate and Diagnose Problems

Menyelidiki dan mendiagnosa masalah dengan memanfaatkan ahli manajemen yang sesuai dengan subjek terkait untuk menilai dan menganalisa akar penyebab.

c. DSS03.03 Raise Known Errors

Segera setelah akar penyebab teridentifikasi, menyusun catatan masalah yang sudah diketahui serta solusi yang sesuai dan potensial.

d. DSS03.04 Resolve and Close Problems

(15)

6

Universitas Kristen Maranatha yang diambil serta rencana yang sudah disusun untuk mencegah kemunculan masalah kembali dimasa yang akan datang.

e. DSS03.05 Perform Proactive Problem Management

Mengumpulkan dan menganalisa data operasional (khususnya masalah dan catatan perubahan) untuk mengidentifikasi kecenderungan yang mungkin muncul sebagai indikasi keberadaan masalah. Membuat catatan masalah agar bisa dilakukan penilaian.

1.5 Sumber Data

Berikut adalah sumber data yang digunakan oleh penulis dalam pembuatan tugas akhir ini :

1. Buku

2. Data Perusahaan

3. Observasi dan Wawancara 4. Internet

5. Diskusi

1.6 Sistematika Penyajian

Sistematika yang digunakan untuk laporan adalah sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN

BAB I menjelaskan mengenai pendahuluan yang terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan pembahasan, ruang lingkup kajian, dan sumber data yang digunakan, serta sistematika penulisan.

BAB II KAJIAN TEORI

(16)

7

dan penjelasan tentang proses-proses yang akan dipakai selama penelitian.

BAB III HASIL AUDIT

BAB III menjelaskan mengenai hasil dari audit yang telah dilakukan, seperti langkah-langkah mengaudit, hasil wawancara atau hasil observasi di perusahaan.

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN

(17)

78

BAB 4. SIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini akan dibahas mengenai simpulan dan rumusan masalah pada bab 1 sampai dengan teori-teori yang dijabarkan pada bab 2 serta sesuai dengan hasil penelitian pada bab 3. Pada bagian saran mengemukakan saran untuk meneruskan penelitian dengan refensi penelitian ini.

4.1 Simpulan

Berdasarkan hasil analisis penilaian permintaan layanan, insiden dan

problem di PT Centrin Online Bandung pada dimensi proses DSS dengan menggunakan COBIT 5. Hasil yang diperoleh dari DSS02 untuk capability level menunjukkan berada di skala level 2 (managed process) dan hasil yang diperoleh dari DSS 03 untuk capability level menunjukkan berada di skala

level 1 (performed process). Analisis permintaan layanan, insiden dan

problem pada PT Centrin Online Bandung perlu meningkatkan lagi kinerja proses untuk mencapai capability level di skala level 2 pada DSS02 dan

capability level di skala level 1 dengan sepenuhnya sehingga proses DSS02 dan DSS03 bisa tercapai dengan baik.

4.2 Saran

Berdasarkan hasil analisis penilaian permintaan layanan, insiden dan

problem pada PT Centrin Online Bandung saran yang diusulkan adalah dapat dilakukan penelitian untuk proses DSS04 dan DSS06 karena setelah melakukan analisis proses DSS02 mengenai service requests and incidents

(18)

DAFTAR PUSTAKA

[1] Agoes, S. (2004). Auditing (Pemeriksaan Akuntan) oleh Kantor Akuntan Publik (Edisi Ketiga ed.). Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Trisakti.

[2] Arens, A., & J.K, L. (1997). Auditing, Buku Dua. (A. A. Jusuf, Trans.) Jakarta, Salemba Empat.

[3] Blodijk, G. (2008). ITIL IT Service Management – 100 Most Asked Questions on IT Service Management and ITIL Foundation

Certification, Training and Exams. Queensland: Emereo Publishing. [4] Gondodiyoto, S. (2003). Audit Sistem Informasi: Pendekatan Konseo.

Jakarta: PT. Media Global Edukasi.

[5] ISACA. (2012). COBIT 5: Enabling Processes, IL 60008 USA: Rolling Meadows.

[6] ISACA. (2012). COBIT 5: Laminate.

[7] ISACA. (2012). COBIT 5: Process Assessment Model.

[8] Menken, I. (2010). ITIL V3 Implementation Quick Guide - The Art of Stress-Free IT Service Management (Second Edition ed.). Queensland: Emereo Pty Ltd.

[9] Mulyadi. (1991). Akuntansi Biaya (Edisi ke lima ed.). Yogyakarta: STIE YKPN.