iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT, atas berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, yang berjudul “Pengaruh Citra Merek Dan Nilai Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan
Rumah Burger Medan”, penelitian ini dilakukan sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
Penulis mengucapkan terima kasih tiada batas kepada kedua orang tua, Ayahanda penulis Alm.H.Syamsuddin Nasution, dan Ibunda Hj.Siti Raudah Lubis karena telah membesarkan, mendidik dan selalu sabar membimbing penulis
dengan kasih sayang penuh cinta kasih tulus sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, dan tak lupa kepada seluruh keluarga besar penulis Mhd.Miftahul Ihsan (adik) dan Ahmad Nazly Anshori (adik), serta kakak
sepupu penulis Novita, dan Seluruh keluarga besar lainnya yang selalu memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis dalam menjalani perkuliahan dan menyelesaikan skripsi ini.
Penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam penyelesaikan skripsi ini, yakni :
1. Bapak Prof. Dr. Ibnu Hajar Damanik, M.Si, selaku Rektor Universitas Negeri Medan.
iv
6. Ibu T. Teviana, S.E, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Universitas Negeri Medan.
7. Ibu Cut Ermiati SE. M.Si, selaku Dosen pembimbing skripsi yang memberikan arahan, bimbingan, masukan, dan kemudahan bagi penulis selama penyelesaian skripsi ini.
8. Ibu Dita Amanah, MBA, Selaku dosen pembimbing akademis penulis selama perkuliahan dari semester awal hingga akhir.
9. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan yang telah mengajar dan membantu penulis dalam meningkatkan ilmu pengetahuan selama masa study.
10. Ibu Rafiqah Purnamasari selaku pimpinan Rumah Burger Medan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk mendapatkan data, melakukan penelitian dan penyebaran angket di Rumah Burger Medan jalan Medan Area Selatan g.Puri No. 8/909A Medan, dan seluruh karyawan di Rumah Burger Medan.
11. Seluruh Anggota Pengurus Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Manajemen periode 2012-2013.
v
13. Sahabat-sahabat seperjuangan skripsi Irma, andri, patriot, boy, maya, yuni (kecik), yuni (besar), Christin, sisil, lisa dan lain-lainnya.
14. Sahabat-sahabat yang dari awal masuk sampai menyusun skripsi dan selama perkuliahan serta seluruh teman-teman sekelas yang telah memberikan inspirasi dan motivasi Manajemen A/B 2010.
15. Buat teman-teman seperjuangan di seminar dan meja hijau.
16. Buat seluruh mahasiswa-mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan, khususnya Manajemen. Terimakasih atas bantuan, doa dan dukungannya.
17. Sahabat-sahabat lamaku Nanda, Evy, Suci (NdaVyRiCh) yang selalu meluangkan waktu berbagi cerita sedih dan senang. Terima kasih atas doa dan dukungan kalian.
18. Buat ayank abbie yang selalu mengingatkan dan memotivasi penulis untuk tetap focus menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan dan penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan.Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua yang membacanya.Akhir kata penulis ucapkan Terima Kasih.
Medan, Maret 2014 Penulis
Rizqa Khairunnisa
i
ABSTRAK
Rizqa Khairunnisa, NIM 7101210016. Pengaruh Citra Merek dan Nilai Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Burger Medan. Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan, 2014.
Faktor citra merek dan nilai emosional merupakan faktor yang dapat menarik minat konsumen untuk membeli suatu produk. Citra merek dan nilai emosional yang baik akan menjadi prioritas utama yang dijadikan acuan bagi konsumen untuk menumbuhkan loyalitas dari pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Citra Merek dan Nilai Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Burger Medan.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang mengkonsumsi makanan yang ada di Rumah Burger Medan berkisar ±1750 orang. Penentuan sampel digunakan teknik purposive sampling sehingga sampel diambil berjumlah 95 orang. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Pengujian yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi berganda, uji F simultan dan uji parsial.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi Ŷ = 1,227 + 0,511 X1 + 0,160 X2 + e. Berdasarkan uji parsial diperoleh bahwa Citra Merek
dan Nilai Emosional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Burger Medan dengan nilai signifikan lebih kecil dari 0,1. Hasil uji F simultan diperoleh Fhitung (55.032) > Ftabel (3,10) yang berarti variabel
Citra Merek dan Nilai Emosional secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Burger Medan. Nilai R Square = 0,545 menunjukkan bahwa sebesar 54,5% kemampuan variabel citra merek, dan nilai emosional menjelaskan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Burger Medan dan sisanya 45,5% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kesimpulan dari hasil penelitian yaitu terdapat pengaruh yang positif dan signifikan citra merek dan nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Burger Medan.
ii ABSTRACT
Rizqa Khairunnisa, NIM 7101210016. The Influence of Brand Image and Emotional Value to Customer Loyalty Rumah Burger Medan. Thesis, Department of Management, Faculty of Economics, State University of Medan, 2014.
Factor brand image and emotional value is a factor that can attract consumers to buy a product. Brand image and good emotional value will be the main priority is used a reference for consumers to cultivate customer loyalty. The purpose of this study was to determine the effect of brand image and Emotional Value Of Customer Loyalty Field House Burger .
The population of this study is that all customers who consume food at Burger House Terrain ranges from ± 1750 people. The samples used purposive sampling so that the sample was taken amounted 95 people. The data used is primary data obtained questionnaires. The tests used are validity, reliability, and classical assumption. Hypothesis testing is performed with multiple regression analysis, simultaneous F test and the partial test.
Based on the results obtained by the regression equation Ŷ = 1,227 + 0,511 X1 + 0,160 X2 + e. Based on the obtained partial test that brand image and
Emotional value is positive and significant effect on Customer Loyalty Rumah Burger Medan with significant value less than 0.1. The results obtained simultaneous F test by F value (55,032) > F (3.10) which means that the variable Brand Image and Value Emotional simultaneously positive and significant effect to customer loyalty at Rumah Burger Medan. R Square = 0.545 indicates that 54.5% of variable ability brand image, and emotional value describes the effect to customer loyalty at Rumah Burger and remaining 45.5 % is explained by other factors not examined in this research.
Conclusions from this research is there influence positive and significant of brand image and emotional value to customer loyalty at Rumah Burger Medan.
iii ABSTRACT
Andri R. Tampubolon, NIM 7103210004. Effect of Pension Program And Occupational Health and Safety (K3) Program Against Employee Morale PT. Biro Klasifikasi Indonesia (Persero) Branch Belawan. Thesis , Department of Management, Faculty of Economics, State University of Medan, 2014.
Pension program and the Occupational Safety and Health Program (K3) is one factor to consider in improving employee morale . Occupational safety and health directly provide a secure feeling so employees can work without feeling pressured by the surrounding conditions or circumstances. The aim of the research was to determine the effect of pension program and Occupational Safety and study is primary data obtained via questionnaires. The test used is data quality and classical assumption. Hypothesis testing is performed with multiple regression analysis, simultaneous F test and partial test.
The result showed that simultaneous variable pension program and Occupational Health and Safety (K3) program on employee morale PT. Biro Klasifikasi Indonesia (Persero) Branch Belawan, where the value Fcount > F table or 24.197 > 3.23 with the level of significant (α) 0.000 < 0.005. Coefficient of determination (adjusted R square) of 0.525 means the influence of retirement program and the Occupational Safety and Health Program (K3) on employee morale PT. Biro Klasifikasi Indonesia (Persero) Branch Belawan by 52.5 % and the remaining 47.5 % is influenced by other variables outside of research.
Conclusions from the study that there is a positive and significant effect of pension program and Occupational Health and Safety (K3) program on employee morale PT. Biro Klasifikasi Indonesia (Persero) Branch Belawan. Expected to PT. Biro Klasifikasi Indonesia (Persero) Branch Belawan fixed pension program and implement a Health and Safety (K3) Program to improve employee morale.
vi
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2.Identifikasi Masalah ... 9
1.3.Pembatasan Masalah ... 9
1.4.Rumusan Masalah ... 9
1.5.Tujuan penelitian ... 10
1.6.Manfaat penelitian ... 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1Kerangka Teori... 12
2.1.1.Citra Merek ... 12
2.1.1.1. Definisi Citra ... 12
2.1.1.2. Definisi Merek ... 13
2.1.1.3. Manfaat Merek ... 13
2.1.1.4. Definisi Citra Merek ... 16
vii
2.1.2.1. Definisi Nilai ... 19
2.1.2.2. Definisi Emosi ... 19
2.1.2.3. Definisi Nilai Emosional ... 20
2.1.2.4. Hirarki Nilai Emosional ... 23
2.1.3. Loyalitas Pelanggan ... 23
2.1.3.1. Definisi Loyalitas ... 23
2.1.3.2. Definisi Loyalitas Pelanggan ... 24
2.1.3.3. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ... 26
2.1.3.4. Karakteristik Pelanggan Yang Loyal ... 27
2.1.3.5. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ... 28
2.1.3.6. Tingkatan Loyalitas Pelanggan ... 30
2.1.3.7. Loyalitas dan Siklus Pembelian Pelanggan... 32
2.1.3.8. Keuntungan Memiliki Pelanggan Yang Loyal ... 34
2.2.Penelitian Relevan ... 36
2.3.Kerangka Berpikir ... 40
2.4.Hipotesis ... 43
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian ... 44
3.2. Populasi dan Sampel ... 44
3.2.1. Polulasi ... 44
3.2.2. Sampel ... 44
3.3. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 45
viii
3.3.2. Definisi Operasional... 46
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 48
3.4.1. Observasi ... 48
3.4.2. Wawancara ... 48
3.4.3. Kuisioner ... 58
3.5. Uji Instrumen Penelitian ... 50
3.5.1 Uji Validitas ... 50
3.5.2 Uji Reliabilitas ... 51
3.6. Teknik Analisis Data... 52
3.6.1. Teknik Asumsi Klasik ... 52
3.6.2. Teknik Analisis Linear Berganda ... 55
3.6.3. Pengujian Hipotesis ... 55
3.6.3.1 Uji t (Parsial) ... 56
3.6.3.2 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 57
3.6.4 Koefisien Determinasi (R2) ... 58
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 59
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 59
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 60
4.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan ... 61
4.1.4. Deskripsi Responden ... 62
4.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 64
ix
4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 70
4.3.1.1. Uji Validitas ... 70
4.3.1.2. Uji Reliabilitas ... 72
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 73
4.4.1. Uji Normalitas Data ... 73
4.4.2. Uji Multikolineritas ... 75
4.4.3. Uji Heterokedisitas ... 76
4.5 Analisis Regresi Linear Berganda ... 78
4.6 Uji Hipotesis ... 79
4.6.1 Uji t (parsial) ... 79
4.6.2 Uji F (simultan) ... 80
4.7 Pengujian Koefisien Determinasi R2 ... 81
4.8 Pembahasan ... 81
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 84
5.2 Saran ... 85 DAFTAR PUSTAKA
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ... 26
Gambar 2.2 Tahap Pertumbuhan Loyalitas ... 31
Gambar 2.3 Siklus Pembelian ... 33
Gambar 2.4 Paradigma Penelitian ... 43
Gambar 3.1 Skala Semantic Defensial ... 49
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Rumah Burger ... 61
Gambar 4.2 Normal P-Plot Of Regression Standardizes Residual ... 74
x
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner ... Lampiran 1 Data Variabel Citra Merek (X1) ... Lampiran 2
Data Variabel Nilai Emosional (X2) ... Lampiran 3
Data Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Citra Merek (X1) ... Lampiran 5
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Nilai Emosional (X2) ... Lampiran 6
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan bisnis makanan dan minuman masih tercatat sebagai pertumbuhan yang tinggi di berbagai belahan dunia. Berbagai tempat bisnis makanan dan minuman menawarkan produknya dalam berbagai banyak bentuk yang bermunculan. Mulai dari yang sederhana hingga yang mewah, dan umumnya berlokasi di daerah-daerah yang strategis. Hal ini disebabkan karena makanan dan minuman salah satu kebutuhan pokok yang harus dipenuhi oleh semua orang.
Dewasa ini khususnya kota Medan, usaha kuliner menunjukkan pertumbuhan yang relatif pesat, terbukti dari banyaknya restoran asing cepat saji yang merambat kota Medan. Jenis restoran-restoran ini umumnya berada di lokasi yang strategis, sementara restoran-restoran tradisional yang relatif lambat dalam pelayanan,relatif kalah bersaing di lokasi dimana restoran cepat saji tersebut.
2
Ketika calon konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk sebenarnya mereka memiliki alasan-alasan tertentu dalam memilih sebuah produk, misalnya merasa puas dengan kualitas dan pelayanan yang ditawarkan perusahaan. Jika konsumen tidak memiliki pengalaman dengan suatu produk, mereka cenderung untuk mempercayai merek yang disukai atau yang terkenal (Schiffman dan Kanuk 2008:173).
Karena pertumbuhan yang sangat pesat di industri jasa makanan, khusunya restoran cepat saji, menyebabkan hampir semua usaha yang bergerak dalam bidang makanan tersebut menjadi sadar (aware) akan posisi persaingan industri. Hal tersebut setidaknya memaksa para pebisnis makanan harus mempertahankan keunggulan bersaing usahanya.
Untuk mencapai tujuan dari setiap perusahaan yang bersaing tidaklah mudah, diperlukan strategi-strategi khusus untuk memenangkan persaingan. Untuk itu setiap bisnis restoran berusaha meningkatkan kekuatan yang ada dalam perusahaan dengan cara memunculkan perbedaan atau keunikan yang dimiliki perusahaan dibanding dengan pesaing untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Setiap perusahaan tidak akan terlepas dari sebuah merek untuk menandakan eksistensi perusahaan tersebut dimata konsumen. Kotler (dalam Hambali, 2012:17) mendefinisikan “merek sebagai nama, tanda, symbol, desain,atau kombinasi dari hal
3
Membangun citra terhadap konsumen, perusahaan juga harus dapat membuat langkah-langkah strategis untuk terus dapat berkompetisi dengan para pesaingnya. Salah satu yang dapat dilakukan dengan cara untuk dapat mengetahui, mengolah, dan memperbaiki Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen.
Strategi yang perlu dilakukan oleh pengusaha bisnis cepat saji adalah dengan memberikan produk yang berkualitas. Kompetisi yang semakin ketat dan maraknya inovasi yang melahirkan produk-produk berkualitas membanjiri pasar menjadikan pilihan pelanggan semakin banyak. Kualitas sangat penting bagi strategi, tanpa kualitas produk yang baik produk tersebut bisa disebut dengan produk rata-rata atau sama. Sebagai pelaku bisnis makanan cepat saji harus menyiapkan rencana pemasaran yang meliputi keputusan mengenai pasar sasaran, ragam, pengolahan produk, dan suasana toko agar pelanggan tertarik.
Alasan inilah yang mendorong perusahaan untuk memperkuat posisi mereknya agar tercipta brand image yang positif dan menancap kuat di benak konsumen karena melalui brand image (citra merek) konsumen mampu mengenali sebuah produk, mengevaluasi kualitas, mengurangi resiko pembelian, dan memperoleh pengalaman dan kepuasan dari diferensiasi produk tersebut (Lin dkk, 2007:122).
4
perusahaan, karena dengan demikian akan membuka peluang yang besar dan memperoleh kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Selain faktor citra merek diduga ada faktor lain yang dapat menarik minat konsumen untuk membeli suatu produk, yaitu nilai emosional. Kaitannya dengan bisnis makanan cepat saji dimana perusahaan dituntut menumbuhkan emosi positif sehingga ketika suatu produk digunakan atau dikonsumsi akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumennya. Keunggulan tersebut diharapkan pemasar dapat menguatkan nilai emosional pelanggan dalam loyalitas konsumen. Nilai emosional memilki pengaruh yang cukup unik dalam loyalitas pelanggan. Karena emosi merujuk pada suatu perasaan dan pikiran yang khas, suatu keadaan biologis dan psikologis dan serangkaian kecenderungan untuk bertindak baik rangsangan dari luar maupun dari dalam individu. Ma’ruf (2005:56) “Nilai Emosional merupakan motivasi
yang berkaitan dengan perasaan, baik itu keindahan, gengsi, atau perasaan lainnya termasuk bahkan iba atau rasa marah”.
5
pelanggan baru bukanlah hal yang mudah dan memerlukan biaya yang banyak, maka sangat merugikan bila perusahaan melepas pelanggan yang loyal.
Loyalitas pelanggan didapat melalui terciptanya nilai emosional positif yang tinggi atas produk yang dikonsumsi, dimana pelanggan merasa puas dan harapannya terpenuhi sehingga mengarah kepada loyalitas. Menurut Swatha dan Irawan (dalam Sarmita, 2013) faktor faktor yang mempengaruhi akan loyalitas adalah harga, produk, lokasi penjual yang strategis dan mudah dicapai, desain fisik tempat, kepuasan pelanggan, service / pelayanan yang ditawarkan pada pelanggan, kemampuan tenaga penjual dan promosi. Kepindahan pelanggan dari satu tempat ke tempat lain merupakan salah satu kadar ukuran yang paling nyata dalam bisnis kuliner belakang ini, bahwa pelanggan melihat suatu aliran nilai yang merosot dari suatu perusahaan.
Pelanggan yang membeli atau mengkonsumsi suatu produk tidak terlepas dari citra merek yang baik pula sehingga pelanggan merasa puas atas kualitas produk yang dibelinya sehingga melakukan pembelian ulang produk yang sama. Citra merek yang baik akan menciptakan nilai emosional yang positif bagi pelanggan dan membentuk loyalitas bagi pelanggan.
6
satunya adalah perusahaan Rumah Burger yang bergerak di bidang makanan dan minuman cepat saji khusunya Western Food ( makanan barat) bagian Eropa.
Perusahaan Rumah Burger ini adalah jenis usaha keluarga yang berdiri sejak bulan November 2009 hingga sekarang. Perusahaan ini menyediakan berbagai macam makanan western dan minuman juice buah segar seperti Burger Bleppot’s, Spaghetti Bolognese Bleppot’s Cheese, Beef Burger, French fries, alpukat, jeruk, kuini, lemon tea, mocca float, cappucino float, dan masih banyak produk yang disediakan. Selain itu desain tempatnya juga nyaman, duduk dan mengobrol dengan teman atau keluarga sambil menikmati makanan seperti berada dirumah sendiri dan ada juga tersedia tempat lesehan. Tetapi lokasi dari Rumah Burger sendiri bisa dibilang kurang strategis, karena untuk mencapai Rumah Burgernya harus masuk ke dalam gang kecil, namun hal ini tidak mengurangi niat pelanggan untuk berkunjung ke Rumah Burger, dan kembali untuk mengkonsumsi produk/jasa Rumah Burger tersebut.
7
Tabel 1.1
Jumlah Rata-rata Pelanggan Rumah Burger Medan Bulan Januari 2014
No. Jenis Pelanggan Jumlah Pelanggan Persentase Pelanggan
1 Pelajar/ Mahasiswa 2600 26%
2 Umum 1560 15,6%
3 Wiraswasta 1430 14,3%
4 Pegawai Negeri/Swasta 1040 10,4%
Sumber : Rumah Burger Medan (diolah)
Dari tabel 1.1 jumlah data pelanggan yang diperoleh dari hasil wawancara di atas dan diolah oleh penulis, menujukkan sebesar 26% pengunjung pelajar/mahasiswa yang paling banyak untuk membeli produk-produk Rumah Burger Medan. Hal ini dilihat dari jumlah tersebut, pelanggan yang dominan atau lebih banyak berkunjung ke Rumah Burger ini beragam, tergantung pada jamnya dimana kalau pada jam makan siang lebih banyak Mahasiswa/Pelajar, tetapi tidak menutup kemungkinan untuk orang biasa lainnya. Pada jam sore dimana waktunya pegawai swasta/negeri pulang kantor, sedangkan pada malam hari beragam kalangan yang dapat berkunjung ke Rumah Burger.
8
menimbulkan nilai emosional pelanggan untuk loyalitas terhadap produk/jasa yang ditawarkan dari Rumah Burger Medan tersebut. Dengan hal itu citra merek dari Rumah Burger ini memiliki keunikan tersendiri, dan mampu mendatangkan pelanggan dari kalangan mana saja. Namun lokasi Rumah Burger Medan ini bisa dibilang sangat dekat dengan pesaing utamanya yaitu: McDonald’s Yuki Simpang Raya, Amaliun Food Court. Sedangkan dengan pesaing sejenis walaupun berbeda jarak adalah : Burger Gaboh yang terletak di jalan Diponogoro, Burger King terletak di Merdeka Walk, Gaboh Grill Burger di Johor Karya Wisata. Walaupun menyediakan Burger juga, tetapi Rumah Burger Medan ini selalu ramai dikunjungi oleh orang-orang.
Penelitian ini akan menguji faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu hanya pada faktor citra merek dan nilai emosional. Dalam penelitian ini akan diteliti apakah variable-variabel citra merek dan nilai emosional pelanggan sebagai faktor penyebab rendah atau tingginya loyalitas pelanggan pada Rumah Burger Medan. Alasan memilih variable ini adalah karena secara teoritis citra merek dan nilai emosional dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada perusahaan makanan western di Rumah Burger Medan.
9
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas maka identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan Rumah Burger Medan?
2. Bagaimana pengaruh nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan Rumah Burger Medan?
3. Bagaimana Pengaruh citra merek dan nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan Rumah Burger Medan?
1.3 Pembatasan Masalah
Untuk menghindari kesalahan persepsi dalam penelitian ini serta mengingat keterbasan waktu dan keterbatasan penulis maka perlu adanya pembatasan masalah dalam penelitian ini. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah pengaruh citra merek dan nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini difokuskan pada pelanggan Rumah Burger jalan Medan Area Selatan Gg. Puri No. 909A Medan.
1.4 Rumusan Masalah
10
1. Apakah ada pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada rumah burger medan.
2. Apakah ada pengaruh nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan pada rumah burger medan.
3. Apakah ada pengaruh citra merek dan nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan pada rumah burger medan.
1.5 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui :
1. Apakah terdapat pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan Rumah Burger Medan.
2. Apakah terdapat pengaruh nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan Rumah Burger Medan.
3. Apakah terdapat pengaruh citra merek dan nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan Rumah Burger Medan.
1.6 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat berupa kontribusi, yaitu: 1. Bagi peneliti
11
mengimplementasikan pengetahuan penulis dibidang pemasaran khususnya penelitian mengenai citra merek dan nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada perusahaan sebagai sumbangan pemikiran dan sebagai bahan pertimbangan dalam mengatasi permasalahan yang terkait dengan penelitian.
3. Bagi Universitas Negeri Medan
Bagi Universitas selaku lembaga pendidikan, semoga penelitian ini dapat memberikan input dalam pengembangan ilmu pengetahuaan. Selain itu juga untuk menambah literatur kepustakaan Universitas di bidang penelitian mengenai pengaruh citra merek dan nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan.
4. Bagi Pihak Lain
85
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
1. Hasil analisis data menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,511 dengan signifikansi 0,000. Semakin baik citra merek, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan pada Rumah Burger Medan.
2. Hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,160 dengan signifikansi 0,004. Semakin baik nilai emosional yang ada pada pelanggan, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan pada Rumah Burger Medan.
3. Nilai R Square = 0,545, berarti 54,5% kemampuan variabel citra merek, dan nilai emosional menjelaskan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Burger Medan dan 45,5% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4. Berdasarkan hasil analisis data secara parsial dan secara simultan bahwa variabel variabel Citra Merek dan Nilai Emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Burger Medan.
86
5.2Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan, maka penulis mengemukakan beberapa saran sebagai berikut :
1. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu kualitas yang merupakan indikator dari citra merek paling berpengaruh untuk meningkatkan citra merek yang baik. Kepada Pihak pengusaha Rumah Burger Medan diharapkan lebih mengedepankan kualitas yang baik untuk pelanggan sehingga dapat menimbulkan loyalitas pada diri pelanggan dalam mengkonsumsi produk dari Rumah Burger sendiri.
2. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai emosional memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu kenyamanan yang merupakan indikator dari nilai emosional yang paling berpengaruh untuk meningkatkan emosional yang baik bagi para pelanggan, pengusaha Rumah Burger agar dapat memperhatikan keinginan dari pelanggan untuk tetap menjaga loyalitas dari pelanggan itu sendiri dan meningkatkan kinerja perusahaan untuk tetap melakukan perbaikan.
87
lain selain variabel dalam penelitian ini untuk diteliti dan lebih memperdalam ruang lingkup penelitian pada masa yang akan datang.
