HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP STORE ATMOSPHERE DAN SERVICE QUALITY DENGAN LOYALITAS KONSUMEN DI RESTORAN GIGGLE BOX PROGO BANDUNG.

(1)

461/Skripsi/PSI/FIP_UPI/01.2015

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP STORE ATMOSPHERE

DAN SERVICE QUALITY DENGAN LOYALITAS KONSUMEN DI RESTORAN GIGGLE BOX PROGO BANDUNG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat untuk Mendapatkan Gelar Sarjana Psikologi pada Departemen Psikologi Universitas Pendidikan Indonesia

Oleh: Dita Sestiana

1004559

DEPARTEMEN PSIKOLOGI FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP STORE ATMOSPHERE

DAN SERVICE QUALITY DENGAN LOYALITAS KONSUMEN DI RESTORAN GIGGLE BOX PROGO

Oleh

Dita Sestiana

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar

Sarjana Psikologi pada Departemen Psikologi Fakultas Ilmu Pendidikan

Universitas Pendidikan Indonesia

2015

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian,

(3)

(4)

(5)

Dita Sestiana, 2014

Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK

Dita Sestiana (1004559). Hubungan antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen di Restoran Giggle Box Progo Bandung. Skripsi. Departemen Psikologi Fakultas Ilmu Pendidikan UPI. Bandung (2015).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara persepsi terhadap store atmosphere dengan loyalitas konsumen; service quality dengan loyalitas konsumen. Metode yang digunakan adalah korelasional dengan subjek penelitian sebanyak 374 orang. Instrumen yang digunakan berupa kuesioner menggunakan instrumen persepsi terhadap store atmosphere dari Berman dan Evans; persepsi terhadap service quality dari Parasuraman, Zeithaml dan Berry; loyalitas konsumen dari Griffin yang dikembangkan oleh peneliti. Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi spearman rank. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara persepsi terhadap store atmosphere dengan loyalitas konsumen di restoran Giggle Box Progo danTerdapat hubungan positif antaraservice quality dengan loyalitas konsumen di restoran Giggle Box Progo.

(6)

Dita Sestiana, 2014

ABSTRACT

Dita Sestiana (1004559). The Relationship of Store Atmosphere Perception and Service Quality with The Loyalty of Giggle Box Progo Bandung Consumer. A Paper. Psychology Department of Arts of Educational Sciences Faculty UPI. Bandung (2015).

The research aims to discover the relationship of store atmosphere perception with consumer loyalty; service quality perception with consumer loyalty. Correlation with 374 research subjects was used as a method. Questionnaire with perception instrument on store atmosphere perception by Berman and Evans; service quality perception by Parasuraman, Zeithaml and Berry; consumer loyalty by Griffin which is further developed by the researcher were used as the instruments in the research. Data analysis was done by using spearman rank correlation technique. The result shows that there is a positive relationship between store atmosphere perception and consumer loyalty in Giggle Box Progo and there is a positive relation between service quality perception and consumer loyalty in Giggle Box Progo.

(7)

Dita Sestiana, 2014

Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung

DAFTAR ISI

Halaman

PERNYATAAN ... i

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ... ii

LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

UCAPAN TERIMA KASIH ... v

ABSTRAK ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR GRAFIK... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang……….. 1

B. Rumusan Masalah……….. 6

C. Tujuan Penelitian……… 6

D. Manfaat Penelitian………. 6

E. Sistematika Penelitian……… 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A. Persepsi 1. Definisi Persepsi………. 8

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi... 9

(8)

Dita Sestiana, 2014

2. Definisi Persepsi terhadap Store Atmosphere……….. 11

3. Faktor-Faktor Store Atmosphere……….. 12

4. Elemen Store Atmosphere……… 13

C. Service Quality 1. Definisi Service Quality……… 16

2. Definisi Persepsi terhadap Service Quality……….. 17

3. Faktor-Faktor Service Quality……….. 17

4. Dimensi Service Quality………... 20

D. Loyalitas Konsumen 1. Definisi Loyalitas Konsumen……….. 21

2. Dimensi Loyalitas Konsumen………. 21

3. Tahapan Loyalitas……….. 22

4. Faktor-Faktor Service Quality………. 23

E. Kerangka Pemikiran……….. 27

F. Hipotesis Penelitian………... 31

BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi dan Subjek Penelitian 1. Lokasi Penelitian... 32

2. Populasi dan Sampel Penelitian... 32

B. Desain Penelitian... 32

C. Metode Penelitian... 33

D. Definisi Operasional 1. Persepsi Terhadap Store Atmosphere... 33

2. Service Quality... 34

3. Loyalitas Konsumen... 34

E. Teknik Pengumpulan Data... 34

(9)

Dita Sestiana, 2014

1. Persepsi TerhadapStore Atmosphere... 34

2. Service Quality... 35

3. Loyalitas Konsumen... 36

G. Uji Validitas dan Realibilitas 1. Uji Validitas... 37

2. Uji Realibilitas... 40

H. Teknik Analisis Data 1. Uji Prasyarat... 42

2. Kategorisasi Data... 42

3. Uji Signifikansi... 43

4. Uji Korelasi... 43

5. Uji Komparasi... 44

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Karakteristik Responden 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………. 45

2. Karakteristik Responden BerdasarkanUsia……… 46

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……… 47

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung………. 48

B. Hasil Penelitian 1. Gambaran Persepsi terhadap Store Atmosphere………. 49

2. Gambaran Service Quality……….. 53

3. Gambaran Loyalitas Konsumen……….. 61

4. Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere dengan Loyalitas Konsumen……… 71

(10)

Dita Sestiana, 2014

C. Pembahasan Hasil Penelitian

1. Hubungan Antara Persepsi Terhadap

Store Atmosphere Dengan Loyalitas Konsumen……… 73

2. Hubungan Antara Service Quality

Dengan LoyalitasKonsumen……… 75

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan……… 78

B. Saran……….. 79

DAFTAR PUSTAKA... 80

LAMPIRAN-LAMPIRAN

(11)

Dita Sestiana, 2014

DAFTAR TABEL

2.1 Jurnal Penelitian Terdahulu... 25

3.1 Kisi –kisi Instrumen Persepsi Terhadap Store Atmosphere... 35

3.2 Kisi-kisi Instrumen Service Quality... 36

3.3 Kisi-kisi Instrumen Loyalitas Konsumen... 37

3.4 BobotSkorPilihan Jawaban... 37

3.5 Uji Corrected item-total correlation Persepsi terhadap store atmosphere... 39

3.6 Uji Corrected item-total correlation service quality... 40

3.7 Uji Corrected item-total correlation Loyalitas Konsumen... 40

3.8 Hasil Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha…….………. 41

3.9 Uji Normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov... 42

3.10 Tingkatan Kategori Data... 43

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……..……... 45

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……… 46

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan…………..…..…… 47

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung………. 48

4.5 Statistik Deskriptif Persepsi Terhadap Store Atmosphere………….... 49

4.6 Kategorisasi Persepsi Terhadap Store Atmosphere... 50

4.7 Statistik Deskriptif Dimensi Store Atmosphere………... 50

4.8 Tingkat Dimensi-Dimensi Store Atmosphere………. 51

(12)

Dita Sestiana, 2014

Berdasarkan Pekerjaan……… 53

4.10 Statistik Deskriptif Service Quality……… 54

4.11 Kategorisasi Service Quality... 55

4.12 Statistik DeskriptifDimensi Service Quality... 55

4.13 Tingkat Dimensi-Dimensi Service Quality……….... 56

4.14 Hasil Uji Mann-Whitney Persepsi Terhadap Service Quality Berdasarkan Jenis Kelamin………..…….. 59

4.15 Hasil Uji Kruskal-Wallis Persepsi Terhadap Service Quality Berdasarkan Pekerjaan………. 60

4.16 Statistik Deskriptif Loyalitas Konsumen... 61

4.17 Kategorisasi Loyalitas Konsumen... 62

4.18 Statistik Deskriptif Dimensi Loyalitas Konsumen... 63

4.19 Tingkat Dimensi-Dimensi Loyalitas Konsumen……... 64

4.20 Hasil Uji Mann-Whitney Loyalitas Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin………... 66

4.21 Hasil Uji Kruskal-Wallis Loyalitas Konsumen Berdasarkan Usia... 67

4.22 Hasil Uji Kruskal-Wallis Loyalitas Konsumen Berdasarkan Pekerjaan……….… 69

4.23 Hasil Uji Kruskal-Wallis Loyalitas Konsumen Berdasarkan Frekuensi Berkunjung……… 70

4.24 Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere dengan Loyalitas Konsumen……….. 71

(13)

Dita Sestiana, 2014

DAFTAR GAMBAR

2.1 Kerangka Berpikir………... 30

DAFTAR GRAFIK 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………... 45

4.2 Karakteristik Responden BerdasarkanUsia……….. . 46

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……….. 47

4.4 Persepsi terhadap Store Atmosphere……….…………. 48

4.5 Dimensi-Dimensi Store Atmosphere……….. 49

4.6 Persepsi terhadap Store Atmosphere berdasarkan pekerjaan….……… 52

4.7 Persepsi terhadap Service Quality……….. 54

4.8 Dimensi Persepsi terhadap Service Quality………...……... 56

4.9 Persepsi terhadap Service Quality Berdasarkan Jenis Kelamin……… . 59

4.10 Persepsi Terhadap Service Quality Berdasarkan Pekerjaan…………. 60

4.11 Loyalitas Konsumen……… 62

4.12 Dimensi Loyalitas Konsumen………... 63

4.13 Loyalitas Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin……… 66

4.14 Loyalitas Konsumen Berdasarkan Usia……… 67

(14)

Dita Sestiana, 2014

4.16 Loyalitas Konsumen Berdasarkan Frekuensi Berkunjung…………... 70

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran Data Konsumen Giggle Box Café & Resto Progo

a. Data Konsumen Giggle Box Café & Resto Progo

b. Kuesioner

c. Verbatim WawancaraAwal

2. Lampiran Data Mentah Uji Coba

a. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Persepsi Terhadap Store

Atmosphere

b. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Service Quality

c. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Loyalitas Konsumen

3. Lampiran Hasil Uji Analisis Data

a. Kategorisasi Data

b. Uji Signifikansi

c. Uji Korelasi

d. Uji Prasyarat

e. Uji Mann Whitney

(15)

Dita Sestiana, 2014

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Makanan merupakan kebutuhan pokok manusia. Seiring dengan

berjalannya waktu kini makanan bukan hanya menjadi kebutuhan pokok

tapi juga gaya hidup bagi masyarakat kota. Hal ini menyebabkan

perkembangan bisnis kuliner sangat pesat, dan membuat para pengusaha

bersaing secara ketat untuk dapat mengambil hati para konsumen. Mulai

dari bersaing dalam harga, kualitas, fasilitas, ragam makanan dan keunikan

yang dimiliki dari masing-masing makanan yang dijual. Namun, semua itu

tidak cukup untuk dapat menarik konsumen datang ke restoran yang sama

setiap kalinya. Konsumen juga mencari tempat yang nyaman dan menarik

perhatian mereka. Tidak heran, jika saat ini banyak sekali restoran yang

tidak hanya menjual makanan tetapi juga memperindah tampilan restoran

mereka.

Karakteristik fisik khas yang ditampilkan melalui penataan ruang

baik di bagian dalam atau luar restoran disebut sebagai store atmosphere.

Apabila sebuah restoran memiliki atmosfer yang baik dan elegan, maka

tempat tersebut dapat memberikan kesan yang baik di mata konsumen, dan

jika kesan positif tersebut berlangsung lama maka akan menjadi pilihan

utama bagi konsumen untuk membeli di tempat tersebut ( Baker, 1994).

Menurut Sutisna (2001) store atmosphere adalah status afeksi dan

kognisi yang dipahami konsumen dalam suatu toko, walaupun mungkin

tidak sepenuhnya disadari pada saat berbelanja. Hal ini mungkin dapat

mempengaruhi konsumen dalam bentuk persepsi terhadap produk dan

tempat penjualannya. Tidak hanya membentuk persepsi konsumen

terhadap store atmosphere tetapi dapat pula digunakan sebagai pembeda

antara suatu tempat dengan tempat lainnya serta membentuk persepsi dan

(16)

2

Dita Sestiana, 2014

musik dan penciuman dalam suatu lingkungan dapat membangun presepsi

serta emosi seorang sehingga mempengaruhi perilakunya (Levy & Weitz,

2012).

Persepsi berlangsung saat seseorang menerima stimulus dari dunia

luar yang ditangkap oleh indera manusia kemudian masuk ke dalam otak.

Di dalamnya terjadi proses berpikir yang pada akhirnya terwujud dalam

sebuah pemahaman. Menurut Robbins (2003) persepsi merupakan suatu

proses di mana individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera

dengan memberi makna tentang lingkungan mereka. Berdasarkan uraian

sebelumnya dapat disimpulkan persepsi terhadap store atmosphere adalah

proses mengorganisasikan dan mengintepretasikan informasi yang

diperoleh konsumen melalui sistem indera terhadap karakteristik fisik khas

yang ditampilkan melalui penataan ruang baik di bagian dalam atau luar.

Pengusaha menciptakan store atmosphere sedemikian rupa untuk

menimbulkan perasaan nyaman dan menyenangkan bagi para konsumen

yang datang. Pengusaha mendesain store atmosphere dengan menerapkan

ide – ide kreatif dan inovatif sehingga membentuk persepsi yang berbeda

akan produk yang ditawarkan serta tercipta citra merek yang diharapkan.

Oleh karena itu, secara tidak langsung store atmosphere mempunyai peran

terhadap konsumen untuk menarik perhatian, kemudian menjadikan

konsumen merasa nyaman dan memberi dorongan untuk melakukan

pembelian disamping faktor lain yang mempengaruhi.

Salah satu resto & cafe yang memiliki store atmosphere unik

adalah Giggle Box. Restoran ini mempunyai konsep resto yang menarik

dan secara tidak langsung dapat menarik perhatian calon pembeli. Pusat

Giggle Box yang berada di Jalan Progo ini bisa dibilang perintis Café &

Resto berkonsep unik. Konsep yang digunakan Giggle Box adalah gaya

klasik atau vintage. Restoran ini memiliki 10 cabang yang tersebar di pusat

perbelanjaan dan kuliner di Bandung. Tempat yang dipilih menjadi objek

(17)

3

Dita Sestiana, 2014

Berdasarkan wawancara dengan para konsumen diperoleh hasil bahwa

Giggle Box yang berada di Jalan Progo tetap menjadi idola para

konsumennya dibanding cabang Giggle Box lain yang tersebar di

Bandung.

Cabang Giggle Box lain mempunyai tampilan yang berbeda

dengan Giggle Box di Jalan Progo. Perbedaan ini dapat dilihat dari

penggunaan cat, furniture dan fasilitas yang lebih modern. Meskipun

begitu Giggle Box Progo sebagai perintis tidak kehilangan pelanggan

tetapnya. Para konsumen menyatakan bahwa Giggle Box yang berada di

Jalan Progo lebih tenang suasananya membuat konsumen nyaman

berlama-lama di restoran. Selain itu, konsumen juga lebih menyukai

Giggle Box yang berada di jalan Progo ini karena interior yang digunakan

lebih terasa seperti di rumah sendiri (homey).

Interior Giggle Box didominasi dengan warna pastel, lampu dan

kursi antik. Dinding ruangan Giggle Box dilapisi dengan wallpaper

bunga-bunga yang dihiasi berbagai frame unik. Furniture yang digunakan juga

bergaya klasik sehingga memperkuat konsep suasana Eropa jaman dulu.

Tampilan yang klasik atau bahkan cenderung terlihat usang, furnitur

vintage terkadang mampu membangkitkan memori serta nostalgia akan

masa lalu. Dekorasi vintage memang tidak pernah habis dimakan waktu.

Bahkan di zaman serba modern ini dekorasi gaya vintage kian diminati.

Selain interior Giggle Box yang mempunyai ciri khasnya

tersendiri, Giggle Box juga menawarkan menu yang sangat beragam mulai

dari makanan tradisional Indonesia sampai makanan ala western. Menu

ditawarkan dengan harga yang terjangkau sehingga menjadi nilai tambah

tersendiri bagi para konsumen. Fasilitas tambahan seperti internet gratis

membuat konsumen senang berlama-lama menikmati suasana dan

(18)

4

Dita Sestiana, 2014

Store atmosphere saja tidak cukup untuk menarik para konsumen

melakukan keputusan membeli dan kembali lagi datang di suatu restoran

atau café. Memberikan service terbaik bagi setiap konsumen yang datang

merupakan salah satu hal penting dalam bisnis. Perusahaan yang tidak

mengerti akan keinginan para pelanggan atau konsumen, tentu akan

ditinggalkan. Banyak konsumen yang beralih dari suatu tempat makan ke

tempat makan lainnya, dikarenakan service yang kurang memadai dari

suatu perusahaan kepada para pelanggannya. Banyak pelaku bisnis kuliner

yang menginginkan keuntungan atau profit secara optimal, namun kurang

memikirkan apa yang dinginkan oleh pelanggan atau kosumen.

Saat ini service quality (kualitas pelayanan) telah menjadi isu

hangat dalam bisnis. Jika suatu barang mempunyai kualitas barang yang

baik, namun tidak disertai cara penyampaian yang baik akan

mempengaruhi penilaian konsumen pada barang tersebut. Hal ini akan

berdampak pada pengambilan keputusan selanjutnya untuk membeli jenis

barang yang sama. Berdasarkan pada evaluasi kognitif jangka panjang

terhadap penyerahan jasa perusahaan menurut Lovelock dan Wright

(2005) menyatakan service quality adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Secara sederhana pengertian service

quality dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara service yang

diharapkan konsumen dengan service yang diterimanya (Parasuraman,

Zeithaml, & Berry: 1988). Sehingga dapat disimpulkan bahwa service

quality adalah kesesuaian tingkat service yang diterima konsumen dengan

apa yang telah diharapkan terhadap jasa sehingga dapat menciptakan

kepuasan pada konsumen.

Keunggulan service Giggle Box Progo dapat dirasakan konsumen

salah satunya dari fasilitas fisik restoran yang memadai. Seperti

tersedianya seat yang cukup untuk kosumen, ruangan smoking dan non

(19)

5

Dita Sestiana, 2014

Giggle Box memiliki keterampilan khusus, diantaranya memahami

produk/jasa secara mendalam, berpenampilan menarik dan rapi.

Konsumen menyukai pelayanan Giggle Box yang cepat dalam menyajikan

makanan, cepat tanggap dalam melayani konsumen dan keramahan yang

ditunjukan karyawan Giggle Box. Kemampuan karyawan dalam

melakukan hubungan yang baik dengan berkomunikasi sangat penting

dalam memberikan service yang prima pada konsumen.

Service quality mempunyai hubungan dengan loyalitas yang

tergambar dalam sikap konsumen, seperti: membeli kembali dan

sensitivitas harga (Fullerton & Taylor: 2000). Loyalitas adalah kesetiaan

membeli konsumen dengan melakukan pembelian berulang dengan

rentang waktu tertentu dan mempunyai komitmen terhadap produk

(Griffin: 2005, Gremler & Brown: 1997). Loyalitas dapat dikelompokkan

menjadi dua yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store

loyalty). Loyalitas merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek

yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek

itu sepanjang waktu, sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh

perilaku konsisten tetapi perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi

toko dimana di tempat tersebut konsumen bisa membeli merek yang

diinginkan (Sutisna, 2001).

Loyalitas konsumen terjadi dalam lima tahap pembelian yang

disebut sebagai siklus pembelian. Lima tahap pembelian tersebut adalah

menyadari produk, melakukan pembelian awal, melakukan evaluasi pasca

pembelian, keputusan membeli kembali dan melakukan pembelian

kembali. Hal ini juga terjadi pada konsumen Giggle Box Progo, kosumen

pada awalnya mengetahui bahwa terdapat restoran yang bernama Giggle

Box di Jalan Progo. Konsumen dengan rasa keingintahuannya akan datang

dan melakukan pembelian awal. Setelah itu konsumen akan melakukan

(20)

6

Dita Sestiana, 2014

mereka dapatkan di Giggle Box Progo. Pengalaman tersebut akan

membentuk suatu penilaian negatif atau positif. Apabila penilaian tersebut

positif maka konsumen akan datang kembali ke Giggle Box Progo dimana

jika hal ini terjadi terus menerus akan membentuk sikap loyal. Namun,

sebaliknya jika konsumen membentuk penilaian negatif maka konsumen

tidak akan kembali datang lagi.

Berkaitan dengan hal-hal yang diuraikan sebelumnya, peneliti

tertarik untuk meneliti bagaimana persepsi konsumen terhadap store

atmosphere dan service quality di café & resto Giggle Box yang berada di

Jalan Progo dapat mempengaruhi loyalitas seseorang terhadap suatu

produk. Adapun penulis tertarik untuk meneliti dengan judul : “Hubungan

antara Persepsi terhadap Store Atmosphere dan Service Quality

dengan Loyalitas Konsumen di Restoran Giggle Box Progo Bandung”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan dengan uraian latar belakang penelitian yang

dikemukakan diatas, maka penulis mencoba merumuskan masalah yang akan

dibahas dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat hubungan antara persepsi terhadap store atmosphere

dengan loyalitas konsumen?

2. Apakah terdapat hubungan antara service quality dengan loyalitas

konsumen?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pertanyaan penelitian, maka tujuan dari penelitian ini

diantaranya:

1. Untuk melihat hubungan antara persepsi terhadap store atmosphere

dengan loyalitas konsumen

2. Untuk melihat hubungan antara service quality dengan loyalitas

(21)

7

Dita Sestiana, 2014

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk :

1. Restoran

Bagi restoran dan cafe sebagai bahan informasi dan pertimbangan dalam

merancang strategi untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Selain itu,

penelitian ini juga dapat berguna untuk mengevaluasi kualitas layanan dan

store atmosphere yang dimiliki oleh Restoran untuk dapat menarik

pelanggan lebih banyak lagi.

2. Peneliti

Bagi penulis merupakan sarana pengembangan wawasan serta pengalaman

dalam menganalisis permasalahan khususnya di bidang pemasaran.

3. Akademis

Bagi kalangan akademis dapat dijadikan bahan penyusunan penelitian

yang serupa dan lebih mendalam.

E. Sistematika Penulisan

BAB I. PENDAHULUAN

1.1Latar belakang

1.2Rumusan Masalah

1.3Tujuan Penelitian

1.4Manfaat penelitian

1.5Sistematika Penulisan

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

BAB III. METODE PENELITIAN

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

BAB VI. DAFTAR PUSTAKA

(22)

Dita Sestiana, 2014

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Subjek Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini berlokasi di tempat makan Giggle Box Cafe and

Resto yang berada di Jalan Progo No. 34A Bandung. Dipilihnya Giggle

Box Cafe and Resto berdasarkan pertimbangan dari hasil studi

pendahuluan mengenai store atmosphere restoran, pelopor tempat

makan dengan konsep yang unik. Peneliti juga sebelumnya telah

melakukan wawancara awal dengan konsumen Giggle Box.

2. Populasi dan Sampel Penelitian

Berdasarkan data yang diperoleh dari Giggle Box Progo, jumlah

pengunjung yang datang dalam sebulan rata-rata mencapai 5850 orang

selama bulan November 2014. Teknik penentuan sampel yang

digunakan adalah random sampling dengan menggunakan kriteria

populasi (systematic random sampling).

Adapun kriteria yang digunakan dalam penelitian ini adalah

konsumen dengan tingkat loyalitas repeat costumer. Menurut Griffin

(2005) konsumen yang berada dalam tingkatan tersebut adalah

konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua

kali atau lebih dalam kesempatan yang berbeda. Jadi, berdasarkan hal

tersebut kriteria dari sample yang digunakan adalah konsumen yang

datang ke Giggle Box setidaknya sebanyak 2 kali dalam rentang waktu

sebulan. Sedangkan, untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus

Slovin yang menghasilkan subjek sebanyak 374 orang.

(23)

33

Dita Sestiana, 2014

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

penelitian kuantitatif. Menurut Silalahi (2010) penelitian kuantitatif adalah

strategi penelitian yang menekankan kuantifikasi dalam pengumpulan dan

analisis data dengan pendekatan deduktif untuk bagian hubungan antara

teori dan penelitian dengan menempatkan pengujian teori (testing of theory).

Oleh karena itu, penelitian kuantitatif merupakan sebuah penyelidikan

tentang masalah social berdasarkan pada pengujian sebuah teori yang terdiri

dari variabel-variabel, diukur dengan angka, dan dianalisis dengan prosedur

statistik untuk menentukan apakah generalisasi prediktif teori tersebut benar.

C. Metode Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah korelasional. Menurut

Silalahi (2010) penelitian korelasional adalah yang tidak mempunyai

hubungan sebab-akibat dan ada hubungan yang diprediksi. Dalam penelitian

ini hubungan korelasional dipolakan antara variabel bebas dan terikat.

Artinya, jika satu variabel mengalami perubahan maka akan diikuti oleh

perubahan pada variabel lain (covary). Jadi, apabila terjadi perubahan pada

persepsi konsumen terhadap store atmosphere maka akan disertai

perubahan dalam loyalitas konsumen. Begitu pula dengan perubahan yang

terjadi pada persepsi konsumen terhadap service quality maka akan disertai

perubahan dalam loyalitas konsumen. Korelasional atau kovariasional

menyatakan perubahan dalam satu variabel diikuti perubahan dalam variabel

lainnya, tetapi perubahan pada variabel lain tidak diakibatkan oleh

perubahan pada variabel yang diikutinya meskipun di antara keduanya ada

perubahan (Silalahi, 2010).

D. Definisi Operasional

Secara rinci operasionalisasi variabel tersebut dapat dilihat sebagai

(24)

34

1. Persepsi Terhadap Store Atmosphere

Persepsi terhadap store atmosphere adalah sebuah proses

mengorganisasikan dan mengintepretasikan informasi yang diperoleh

konsumen Giggle Box dari karakteristik fisik khas yang ditampilkan

melalui penataan ruang baik di bagian dalam atau luar berdasarkan skor

total dari penjumlahan seluruh dimensi general interior, exterior dan

store layout.

2. Persepsi Terhadap Service Quality

Service quality adalah proses mengorganisasikan dan

mengintepretasikan informasi menyesuaikan tingkat pelayanan yang

diterima konsumen Giggle Box dengan apa yang diharapkan terhadap

pelayanan berdasarkan skor total dari penjumlahan seluruh dimensi

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

3. Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen adalah kesetiaan membeli konsumen Giggle

Box dengan melakukan pembelian berulang dalam rentang waktu tertentu

berdasarkan skor total dari penjumlahan seluruh dimensi repeat purchase,

purchase across product lines, refers others, dan immunity.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah kuesioner dengan skala likert untuk mendapatkan prefensi responden

atas pernyataan-pernyataan yang diberikan. Skala likert merupakan teknik

skala non-komparatif dan hanya mengukur satu sifat saja. Selain itu, skala

likert dapat menggali komponen kognitif dan afektif ketika responden

menentukan sejauh mana mereka setuju pada suatu pernyataan.

(25)

35

Dita Sestiana, 2014

1. Persepsi Terhadap Store Atmosphere

Peneliti mengembangkan definisi operasional persepsi terhadap

store atmosphere menjadi sebuah instrumen penelitian dalam bentuk

kuisioner dengan item-item pernyataan berupa data ordinal yang akan

diukur menggunakan skala Likert.

Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pilihan jawaban

yang terdiri dari Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS),

dan Sangat Tidak Setuju (STS). Berikut kisi-kisi instrumen Persepsi

Terhadap Store Atmosphere:

Tabel 3.1

Kisi –kisi Instrumen Persepsi Terhadap Store Atmosphere

Variabel Dimensi Indikator Item Jumlah Persepsi

terhadap store atmosphere (x1)

General interior 1. Colours and lighting

1,2 2

2. Scent and sound 3,4 2 3. Fixtures 5,6 2 4. Temperature 7,8 2 5. Personel 9,10 2 6. Merchandise 11,12 2 7. Price 13,14 2 8. cleanliness 15,16 2

Exterior 1. Marquee 17,18 2

2. Uniqueness 19,20 2

3. Parking 21,22 2

Store layout 23,24 2

Jumlah 24

2. Service Quality

Peneliti mengembangkan definisi operasional service

quality menjadi sebuah instrumen penelitian dalam bentuk kuisioner

dengan item-item pernyataan berupa data ordinal yang akan diukur

menggunakan skala Likert.

Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pilihan

(26)

36

Dita Sestiana, 2014

(TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). Berikut kisi-kisi instrumen

service quality:

Tabel 3.2

Kisi-kisi Instrumen Service Quality

Variabel Dimensi Indikator Item Jumlah

Service quality (x2)

Tangibles (nyata) 1. Fasilitas yang berdaya tarik visual

1,2 2

2. Karyawan yang berpenampilan rapi, bersih dan professional

3,4 2

Reliability (keandalan)

1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan

5,6 2

2. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali

7,8,9 3

Responsiveness (daya tanggap)

1. Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan

10 1

2. Kesediaan untuk membantu pelanggan

11 1

3. Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan

12 1

Assurance (jaminan)

1. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan

13,14 2

2. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi

15,16 2

3. Karyawan memiliki keterampilan dalam menangani pelanggan

17,18 2

Emphaty (empati) 1. Karyawan yang mengutamakan

kepentingan pelanggan

(27)

37

Dita Sestiana, 2014

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 2. Kesiapan perusahaan

untuk menerima keluhan dan saran

20,21 2

3. Waktu beroperasi(jam kantor) yang nyaman

22 1

Jumlah 22

3. Loyalitas Konsumen

Peneliti mengembangkan definisi operasional loyalitas konsumen

menjadi sebuah instrumen penelitian dalam bentuk kuisioner dengan

item-item pernyataan berupa data ordinal yang akan diukur menggunakan skala

Likert.

Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pilihan jawaban yang

terdiri dari Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS), dan Sangat

Tidak Setuju (STS). Berikut kisi-kisi instrumen loyalitas konsumen:

Tabel 3.3

Kisi-kisi Instrumen Loyalitas Konsumen

Variabel Dimensi Indikator Item Jumlah Loyalitas

konsumen (Y)

Repeat purchase 1. Pembelian ulang 1,2,3 3

Purchase across product lines

1. Pembelian produk di luar lini

4,5 2

Refers others 1. Memberikan rekomendasi

6,7 2

Immunity 1. Menolak usaha lain yang sejenis

8,9 2

Jumlah 9

Untuk mengukur skala peneliti menggunakan skala Likert. Dalam

skala ini disediakan 4 (empat) alternatif pilihan jawaban yang

masing-masing memiliki bobot nilai dan terbagi menjadi dua macam pernyataan

favorable dan unfavorable. Berikut bobot skor pilihan jawabannya:

Tabel 3.4

(28)

38

Pilihan Jawaban Bobot

Favorable Unfavorable

Sangat Setuju 4 1

Setuju 3 2

Tidak Setuju 2 3

Sangat Tidak Setuju 1 4

G. Uji Validitas dan Realibilitas

1. Uji Validitas

Dalam mengukur ketepatan instrumen, uji validitas menjadi

salah satu langkah yang digunakan dalam suatu penelitian. Hal ini

dilakukan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan

suatu instrumen pengukuran dalam melakukan fungsi ukurnya. Agar

data yang diperoleh bisa relevan dengan tujuan diadakannya pengukuran

tersebut, pengujian dilakukan terhadap isi (content) dari suatu instrumen

(Sugiyono, 2013).

a. Uji Validitas

Menurut Silalahi (2010) validitas isi menunjukkan

sejauhmana isi instrumen pengukur mewakili semua aspek yang

dianggap sebagai aspek kerangka konsep. Semakin banyak item atau

indikator yang dapat mewakili konsep maka akan semakin besar

tingkat validitas isi.

Dasar dari validitas konstruk adalah konstruksi konsep atau

variabel (Silalahi, 2010). Untuk menguji validitas konstruk, maka

dapat digunakan pendapat ahli. Setelah instrumen dikonstruksikan

tentang aspek-aspek yang akan diukur, dengan berlandaskan teori

tertentu, maka selanjutnya dikonsultasikan dengan ahli. Para ahli

diminta pendapatnya tentang instrumen yang telah disusun itu.

Jumlah tenaga ahli yang digunakan minimal tiga orang sesuai dengan

lingkup yang diteliti (Sugiyono, 2010).

Penilaian instrumen dalam penelitian ini digunakan untuk

(29)

39

Dita Sestiana, 2014

pernyataan pada instrumen. Penilaian instrumen dalam penelitian ini

melibatkan judgement experts yaitu Bpk. Helli Ihsan, M.Si., Bpk.

Medianta Tarigan, M.Psi., dan Ibu Diah Zaleha Wyandini, M.Si.

Setelah melakukan proses judgment, terdapat beberapa item yang

direvisi dan diubah susunan redaksionalnya. Seperti mengurangi

item yang sudah ada, merubah susunan kata, merubah item yang

sebelumnya terlalu spesifik menjadi lebih general dan sebagainya.

b. Koefisiensi Item

Proses uji validitas dan analisis item dilakukan untuk

mengetahui sejauhmana tingkat validitas intrumen dalam penelitian

ini. Proses ini dapat dilakukan setelah selesai mengambil data uji

coba instrumen (Sugiyono, 2010). Uji validitas dilakukan dengan

menganalisis item kembali dengan mengkorelasikan skor item

dengan skor total instrumen.. Item yang akan dipilih untuk penelitian

sebenarnya di lapangan adalah item yang dipilih menjadi item final

yang memiliki korelasi item total sama dengan atau lebih besar dari

0,30 (Ihsan, 2013).

Namun, jika jumlah item yang lolos ternyata masih tidak

mencukupi jumlah yang diinginkan, maka dapat dipertimbangkan

untuk menurunkan sedikit batas kriteria menjadi 0,25 sehingga

jumlah item yang diinginkan dapat dicapai (Ihsan, 2013).

Berdasarkan analisis item yang didapatkan melalui hasil uji

coba instrumen kepada konsumen Giggle Box Cafe and Resto yang

berada di Giggle Box Pusat di Jalan progo, Cabang Kepatihan,

Cabang Miko Mall, Cabang Braga City Walk, Cabang Setiabudi,

Cabang Ciwalk, Cabang BIP, dan Cabang IP. Selain itu uji coba juga

dilakukan secara online. Waktu pengambilan data uji coba

berlangsung pada tanggal 13-23 November 2014 dengan jumlah

(30)

40

Dita Sestiana, 2014

Berdasakan hasil perhitungan dengan program SPSS

(Statistical Package for Sosial Science) versi 20.0 diketahui bahwa

setelah uji coba data pada 421 responden, instrumen persepsi

terhadap store atmosphere yang terdiri dari 24 item,terdapat 16 item

yang valid (> 0.25).

Tabel 3.5

Uji Corrected item-total correlation persepsi terhadap store atmosphere Dimensi Item Uji Coba Item Tidak layak Setelah Uji Coba

General interior

1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13,

14, 15, 16

3, 8, 10, 14, 15 1, 2, 4, 5, 6, 7, 9, 11, 12, 13, 16

Exterior 17, 18, 19, 20, 21, 22

18, 21, 22 17, 19, 20

Store layout 23, 24 - 23, 24

Total 24 8 16

Hal yang sama dilakukan pada instrumen service quality

yang telah diuji coba kepada 421 responden, dari 22 pernyataan ada

[image:30.595.164.517.502.696.2]

20 item yang valid (>0.25).

Tabel 3.6

Uji Corrected item-total correlationservice quality Dimensi Item Uji

Coba

Item Tidak layak Setelah Uji Coba

Tangibles (nyata)

1, 2, 3, 4 - 1, 2, 3, 4

Reliability (keandalan)

5, 6, 7, 8, 9 - 5, 6, 7, 8, 9

Responsiveness (daya tanggap)

10, 11, 12 - 10, 11, 12,

Assurance (jaminan)

13, 14, 15, 16 14 13, 14, 15,16

Emphaty (empati)

17, 18, 19, 20, 21, 22

22 17, 18, 19, 20, 21

(31)

41

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Selanjutnya, diberikan perlakuan yang sama pada instrumen

loyalitas konsumen yang telah diuji coba kepada 421 responden, dari

[image:31.595.205.480.205.339.2]

9 pernyataan ada hasil 7 item yang valid (>0.25).

Tabel 3.7

Uji Corrected item-total correlation Loyalitas Konsumen

Dimensi Item Uji Coba

Item Tidak layak

Setelah Uji Coba Repeat purchase 1, 2, 3 3 1, 2 Purchase across

product lines

4, 5 5 4

Refers others 6, 7 - 6, 7

Immunity 8, 9 - 8, 9

Total 9 2 7

2. Uji Reliabilitas

Realibilitas (keandalan) suatu alat ukur memusatkan perhatian

pada masalah konsistensi pengukuran. Menurut Silalahi (2010)

keandalan dapat digambarkan dalam dua kata yakni stabilitas dan

ketetapan. Hal ini berarti bahwa alat ukur yang reliabel adalah yang

dapat memberikan hasil pengukuran relatif sama secara berulang dan

memiliki konsitensi walaupun digunakan pada situasi yang

berbeda-beda.

Penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS versi 20.0

dengan teknik koefisien Alpha Cronbach yaitu teknik membelah item

sebanyak jumlah itemnya. Alat ukur yang memiliki koefisien reliabilitas

semakin tinggi maka alat ukur tersebut akan semakin reliabel dan

memiliki kesalahan pengukuran yang semakin kecil. Sebaliknya, apabila

alat ukur memiliki koefisien reliabilitas semakin rendah maka alat ukur

tersebut akan semakin tidak reliabel dan memiliki kesalahan pengukuran

yang semakin tinggi.

Tabel 3.8

(32)

42

Variabel Cronbach's Alpha Jumlah

Persepsi Terhadap Store Atmosphere

.760 24

Persepsi Terhadap Service Quality

.861 22

Loyalitas Konsumen .661 9

Uji Reliabilitas pada alat ukur dilakukan untuk melihat

apakah alat ukur layak untuk digunakan. Pada uji coba instrumen

persepsi terhadap store atmosphere mempunyai koefisien reliabilitas

sebesar 0,760 yang masuk dalam kategori reliabel.

Hal yang sama dilakukan pada instrumen persepsi terhadap

service quality, pengujian instrumen persepsi terhadap service

quality menghasilkan koefisien reliabilitas sebesar 0,861 yang masuk

dalam kategori reliabel.

Untuk instrumen ketiga dalam penelitian ini diberikan

perlakuan yang sama untuk mengetahui reliabilitas alat ukur loyalitas

konsumen. Pada uji coba diperoleh nilai koefisien reliabilitas sebesar

0,661 dimana nilai ini masuk dalam kategori cukup reliabel.

H. Teknik Analisis Data

1. Uji Prasyarat

Penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS versi 20.0

untuk uji normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov. Apabila suatu data

memiliki nilai signifikansi (Asyimp Sig. 2-tailed) lebih besar dari 0.05

maka data tersebut dapat dikatakan berdistribusi normal.

Tabel 3.9

Uji Normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov Variabel

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed) Persepsi Terhadap

Store Atmosphere 1.982 ,001

Persepsi Terhadap

Service Quality 2.912 ,000

Loyalitas

(33)

43

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Berdasarkan hasil uji normalitas yang ada pada tabel diatas,

didapatkan nilai signifikansi untuk persepsi terhadap store atmosphere

sebesar 0.001; service quality sebesar 0.000; loyalitas konsumen sebesar

0.003, ketiga variabel tersebut menunjukan nilai signifikansi < 0.05 yang

artinya memiliki distribusi data yang tidak normal. Berdasarkan hasil

data yang tidak normal, maka data tidak perlu dilanjutkan dengan

melakukan uji linieritas dan homogenitas.

2. Kategorisasi Data

Kategorisasi data bertujuan untuk menempatkan individu ke

dalam kelompok-kelompok yang posisinya membentuk suatu jenjang

menurut suatu kontinum berdasarkan atribut yang diukur (Azwar, 2010).

[image:33.595.206.507.503.616.2]

Pada penelitian ini, kategori dibagi menjadi lima tingkatan, di antaranya:

Tabel 3.10

Tingakatan Kategori Data

Kategorisasi Rumus

Sangat Rendah X ≤ μ - 1.5σ

Rendah μ - 1.5σ < X ≤ μ - 0.5σ Sedang μ - 0.5σ < X ≤ μ + 0.5σ Tinggi μ + 0.5σ < X ≤ μ +1.5σ

Sangat Tinggi X > μ + 1.5σ

3. Uji Signifikansi

Untuk melihat apakah terdapat korelasi yang signifikan antara

variabel satu dengan variabel penelitian lainnya, maka perlu dilakukan uji

(34)

44

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

tersebut dengan mengacu pada taraf kesalahan, yaitu α = 0,05. Jika nilai Sig. > 0,05 maka koefisien korelasi tersebut tidak signifikan. Sebaliknya,

apalabila nilai Sig. < 0,05 maka koefisien korelasi tersebut signifikan. Dari

hasil pengujian signifikansi dengan menggunakan bantuan SPSS versi

20.0, menghasilkan nilai Sig. 0,000 yang berarti nilai Sig. < 0,05 maka

ketiga variabel penelitian tersebut memiliki koefisien korelasi yang

signifikan.

3. Uji Korelasi

Pada penelitian ini digunakan analisis korelasi multivariate untuk

mengetahui korelasi dari dua variabel atau lebih. Korelasi yang digunakan

dalam penelitian ini adalah spearman rank correlation (rho). Analisis

korelasi digunakan untuk mencari hubungan atau untuk menguji

signifikansi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang

dihubungkan berbentuk ordinal. Koefisien korelasi yang positif atau

negatif menunjukan arah hubungan, sedangkan besarnya koefisien

korelasi menunjukan kekuatan hubungan.

4. Uji Komparasi

Peneliti menggunakan uji komparasi untuk melihat perbandingan

hasil dari setiap variabel berdasarkan data demografis yang ada. Setiap

data demografis memilki jumlah kelompok yang berbeda-beda,. Data

demografis yang memiliki dua kelompok data pengolahannya

menggunakan Mann-Withney. Sedangkan, untuk data demografis yang

(35)

Dita Sestiana, 2014

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan,

maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Terdapat hubungan positif yang signifikan pada persepsi terhadap store

atmosphere dengan loyalitas konsumen di Giggle Box Café & Resto

Progo. Hal tersebut didapatkan dari nilai koefisien korelasi 0.506 dimana

nilai tersebut masuk dalam kategori sedang. Jika, persepsi konsumen

terhadap store atmosphere semakin baik maka semakin tinggi pula

loyalitas konsumen. Sebaliknya, jika persepsi konsumen terhadap store

atmosphere semakin buruk maka semakin rendah pula loyalitas konsumen

tersebut.

2. Terdapat hubungan positif yang signifikan pada quality service dengan

loyalitas konsumen di Giggle Box Café & Resto Progo. Hal tersebut

didapatkan dari nilai koefisien korelasi 0.576 dimana nilai tersebut masuk

dalam kategori sedang. Jadi, jika service quality suatu restoran semakin

baik maka semakin baik pula loyalitas konsumen pada restoran tersebut.

Sebaliknya, jika jika service quality suatu restoran semakin buruk maka

(36)

79

Dita Sestiana, 2014

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan,

maka peneliti memberikan saran-saran kepada :

1. Giggle Box Café & Resto Progo

a. Persepsi Terhadap Store Atmosphere

1) Hubungan positif yang signifikan pada persepsi terhadap store

atmosphere dengan loyalitas konsumen. Giggle Box perlu

meingkatkan store atmosphere jika ingin meningkatkan loyalitas

konsumennya.

2) Store atmosphere yang dipersepsikan netral adalah general

interior meliputi colours dan lighting, scent dan sound, fixtures,

temperature, personel, merchandise, price, cleanliness. Loyalitas

konsumen akan lebih tinggi apabila Giggle Box dapat

mempertahankan general interior yang ada atau lebih baik jika

ditingkatkan sesuai kebutuhan konsumen.

3) Store atmosphere yang dipersepsikan negatif adalah exterior

(marquee, uniqueness, dan parking) dan store layout. Berdasarkan

item penelitian, peneliti menyarankan untuk meningkatkan

exterior Giggle Box, salah satunya dengan memperhatikan tata

letak papan nama untuk memudahkan konsumen menemukan

restoran ini. Selain itu, untuk meningkatkan store layout dengan

merubah tata letak furniture dan penempatan smoking area yang

lebih baik dan sesuai kebutuhan konsumen.

(37)

80

Dita Sestiana, 2014

1) Hubungan positif yang signifikan pada persepsi terhadap service

quality dengan loyalitas konsumen. Giggle Box perlu meingkatkan

service quality jika ingin meningkatkan loyalitas konsumennya

2) Service quality yang dipersepsikan negatif adalah responsiveness,

assurance dan emphaty. Berdasarkan hasil analisis, peneliti

menyarankan untuk lebih meningkatkan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan secara cepat, meningkatkan kepercayaan

pelanggan, serta berusaha lebih untuk memahami masalah para

pelanggannya.

c. Loyalitas Konsumen

1) Loyalitas konsumen yang dipersepsikan negatif adalah repeat

purchase, refers others dan immunity. Berdasarkan penilaian

negatif konsumen tersebut peneliti menyarankan untuk

meningkatkan pembelian berulang konsumen dengan membuat

strategi agar konsumen dapat lebih merefrensikan Giggle Box Café

& Resto pada orang lain, serta ketahanan konsumen terhadap daya

tarik restoran lain sebagai salah satu bentuk upaya meningkatkan

loyalitas konsumen.

2. Peneliti Selanjutnya

a. Peneliti berharap kedepannya bila memilih tempat penelitian di Giggle

Box Café & Resto supaya lebih mengembangkan penelitian ini dengan

membandingkan setiap cabang Giggle Box Café & Resto yang ada di

Bandung.

b. Peneliti berharap item-item yang digunakan lebih dalam menggali

(38)

81

Dita Sestiana, 2014

c. Peneliti berharap selanjutnya jika menggunakan variabel yang sama

sebaiknya memilih tempat penelitian yang lain supaya hasil yang

(39)

Dita Sestiana, 2014

Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung

A. Daftar Pustaka

Ardilla, D.T. (2013). Store Image Dengan Loyalitas Konsumen. Jurnal Online Psikologi.

Vol. 01, No. 01. http://ejournal.umm.ac.id/index.php/jop/article/view/1446/1544

Diakses Tanggal 21 Januari 2015.

Aryani, D. dan Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan

Organisasi, Bisnis dan Birokrasi. Vol. 17, No.2. hlm. 114-126.

Ayu, A.P., Fauzi, A.DH., dan Kumadji, S. (2013). Pengaruh Store Atmosphere (Suasana

Toko) Terhadap Emosi dan Dampaknya Kepada Keputusan Pembelian. Jurnal

Profit. Vol. 7, No. 1.

Azwar, S. (2010). Sikap Manusia teori dan Pengukurannya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Baker, J, Grewel, D., dan Parasuraman, A. (1994). The influence of store environment on

quality inferences and store image. Journal of the Academy of Marketing Science,

22, 328-329.

Berman, B. dan Evans, J.R. (2001), Retail Management a strategic approach, 8th Edition.

United States of America. Prentice Hall.

Davidoff, L. (1988). Pengantar Psikologi. Jakarta. Erlangga.University Press.

Dondokambey, J. (2014). Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Perasaan Positif Hasil

Perilaku Mencoba Produk di tempat. Journal of Business and Entrepreneurship.

Vol. 2, No. 1.

Fullerton, Gordon dan Shirley T. (2000)., The Role of Commitment in Service Relationship,

Kingston, Ontario: School of Business Acadia University, limited publication.

Foster, Bob. (2008). Manajemen Ritel. Bandung: Alfabeta.

Giggle Box Café dan Resto Profile. http://gigglebox.co.id/about-gigglebox. Diakses

tanggal 6 desember 2012.

Griffin, J.Alih bahasa: Dwi Kartini Yahya. (2005), Customer loyalty : menumbuhkan dan

mempertahankan kesetiaan pelanggan. Jakarta : Erlangga

(40)

Dita Sestiana, 2014

Ihsan, H. (2013), Diktat Penyusunan Skala Psikologi, Bandung: Tidak Diterbitkan.

Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran. (B. Molan, Trans.) Jakarta: PT. Indeks

Kelompok Gramedia.

Lamb, Hair, dan Mc-Daniel, (terjemahan Oetarevia). (2001). Pemasaran, Edisi Pertama.

Jakarta: Salemba Empat.

Levy dan Weitz. (2012), Retailing Management Information Center. New York: Mc

Graw-Hill Higher Education

Lisan, H. dan Meldarianda, R. (2012). Pengaruh Store Atmospere Terhadap Minat Beli

Konsumen Pada Resort Cafe Atmosphere Bandung.

http://henky.lecturer.maranatha.edu/wp-content/uploads/2012/02/Store-atmosphere.pdf. Diakses tanggal 27 Oktober 2014.

Lovelock, C.H. dan Wright, L.K. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: P.T Indeks

Kelompok Gramedia.

Matulessy, A. dan Zahra, S. (2012). Persepsi Terhadap Kualitas Layanan, Kepuasaan dan

Loyalitas Konsumen. Jurnal Psikologi Indonesia. Vol. 1, No. 2, hal 122-129.

Nazir, M. (2005). Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.

Nugraha, B.A. (2013).Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dengan Minat Beli Konsumen

di Hypermarket. Vol. 01, No. 02. Jurnal Online Psikologi.

http://ejournal.umm.ac.id/index.php/jop/article/viewFile/1657/1753 . Diakses

Tanggal 22 Januari 2015.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. (1988). “ Servqual: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailling,

Vol. 4(1).

Parasuraman, A., Leonard L. Berry, dan Valarie A. Zeithaml. (1985). A Conceptual Model

Of Services Quality And Its Implications For Future Research. Journal Of

Marketing, Vol. 49.

Robbins, S.P. (2003). Perilaku Organisasi. Jilid I. Jakarta: PT INDEKS Kelompok

Garmedia.

(41)

Dita Sestiana, 2014

Sarwono, J. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Schiffman and Lazar K. (2000). Costumer behaviour, Internasional Edition. USA: Prentice

Hall Inc.

Silalahi, U. (2010). Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT Refika Aditama.

Sudjana, D. (2004).manjemen Program Pendidikan Untuk Pendidikan Nonformal dan

Pengembangan Sumber Daya Manusia. Bandung : Falah Production.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan

R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Sugiyono. (2010). Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sutisna. (2001), Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: Penerbit PT.

Remaja Rosdakarya.

Tjiptono, Fandi. (2003). Prinsip-prinsip Quality Service. Bandung: Remaja Rosdakarya

Utami, C.W. (2010). Manajemen Ritel(edisi 2). Jakarta: Salemba Empat.

Utami, S. P. (2012). Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Brand Image Giggle Box Cafe

& Resto Bandung 2012. [ Library & Knowledge Center ] MBTI, Institut

Manajemen TELKOM. https://id.scribd.com/doc/138678476/13-04-176-jurnal.

Diakses tanggal 27 Oktober 2014.

Zeithaml, Valerie A., Leonard L. Berry dan Parasuraman, A. (1996). Behavioral