KEMAMPUAN DAN KEAHLIAN YANG DIMILIKI OLEH
AGENT ELECTRONIC KNOW YOUR CUSTOMER
Makalah ini disusun guna memenuhi salah satu tugas dari Training Agent Electronic Know Your Customer (Social Media) Batch 6- LinkAja Semarang
Disusun oleh:
Iis Siti Rahmah
Tahun 2021
1 KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmaanirrahim
Puji syukur Alhamdulillah atas kehadirat Allh SWT karena berkat rahmat dan karunia-Nya saya diberi kesempatan untuk berada di titik saat ini. Shawalat dan salam semoga tetap tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, yang telah menuntun dari jalan yang penuh kegelapan ke jalan yang penuh dengan cahaya yaitu agama Islam.
Terima kasih yang sebanyak-banyaknya saya ucapkan kepada Bapak/Ibu HR PT. Infomedia Nusantara Semarang dan jajaran management LinkAja atas kesempatan yang telah diberikan kepada saya hingga saya dapat berada di titik saat ini yaitu mengikuti proses requitment untuk posisi sebagai Agent Telkomsel Media Social LinkAja. Makalah ini saya buat sebagai salah satu syarat dan tugas yang dipercayakan kepada saya dalam proses training. Saya harap makalah ini telah sesuai dengan harapan Bapak/Ibu HR PT. Infomedia Nusantara Semarang dan jajaran management LinkAja.
Saya menyadari makalah ini jauh dari kesempurnaaan, oleh karena itu saran dan kritik yang mampu membangkitkan semangat sangat diharapkan. Saya harap makalah ini dapat memberi manfaat serta menambah ilmu pengetahuan dan wawasan. Terima kasih.
Ngawi, 24 Mei 2021
2 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam suatu perusahaan tentunya memiliki berbagai bidang pekerjaan dengan job desk dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Masing-masing bidang tentunya berusaha untuk optimal dalam bekerja guna mencapai tujuan perusahaan secara bersama. Perusahaan juga tidak lepas dari customer, karena salah satu pendapatan dan tetap berjalannya perusahaan tersebut dikarenakan adanya loyalitas dan kepercayaan dari customer. Pada setiap perusahaan tentunya memiliki layanan/service yang disediakan untuk menunjang kepuasaan customer, yaitu seorang customer service yang bertugas digarda depan untuk melayani customer dalam memenuhi kebutuhannya.
B. Rumusan Masalah
1. Apa customer service itu?
2. Apa yang dimaksud dengan Agent EKYC?
3. Apa sajakah kemampuan dan keahlian yang harus dimiliki oleh Agent EKYC?
C. Manfaat Penulisan 1. Bagi Penulis:
a. Menambah wawasan dan pengetahuan tentang customer service dan Agent EKYC b. Menambah pengalaman dan menjadi bekal untuk kedepannya agar menjadi lebih
baik lagi 2. Bagi Pembaca:
a. Mengetahui tentang customer service b. Mengatahui tentang Agent EKYC
c. C. Mengetahuan kemampuan dan keahlian yang harus dimiliki oleh Agent EKYC
3 BAB II
PEMBAHASAN
Sebelum masuk pada topik utama pada makalah ini, saya ingin memberikan informasi terlebih dahulu seputar perusahaan PT. Infomedia Nusantara dan LinkAja. Berikut penjabarannya:
PT. PT Infomedia Nusantara (Infomedia) merupakan bagian dari Telkom Group dengan komposisi kepemilikan saham oleh PT Telkom Indonesia (49%) dan Multimedia Nusantara (TelkomMetra) (51%). Pada tahun 2020 berkembang menjadi penyedia layanan Contact Center dengan menyediakan solusi yang seperti: voice based (inbound dan outbound call), Applied Interactive voice Response (IVR) Technology dan Managed Call Center Operation.
Pada tahun 2013 Infomedia mengukuhkan diri menjadi penyedia layanan Business Process Outsourcing dan dengan akselerasi digital business pada tahun-tahun berikutnya Infomedia mengembangkan solusi digital Enterprise Shared Service 'SharedVis' serta pengembangan pada fungsi Customer Relationship Management yang di dalamnya menyediakan lowongan pekerjaan yang berkaitan dengan customer service. Saat ini, Infomedia fokus pada pengelolaan Business Process Outsourcing dengan portofolio layanan Customer Relationship Management dan Shared Service Operation.
Sedangankan untuk LinkAja, sebelumnya dikenal dengan nama Telkomsel Cash atau TCASH adalah layanan keuangan digital dari Telkomsel dan anggota Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berupa uang elektronik (e-money). TCASH berfungsi layaknya rekening bank yang fleksibel dan tanpa adanya bunga. Layanan yang dicakup oleh TCASH di antaranya adalah transfer ke Bayar dengan TAP, Bayar Beli di handphone, belanja Online, dan berbagi uang dengan teknologi NFC yang memudahkan pembayaran di usahawan fisik dengan hanya menempelkan stiker ke mesin EDC (Electronic Data Capture) yang menerima pembayaran. Pada tahun 2007 proses pelayanan ini resmi diluncurkan. LinkAja mulai beroperasi Pada tanggal 30 Juni 2019.
4 A. Customer Service
Customer Service adalah suatu pekerjaan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan baik itu dari segi pelayanan atas pertanyaan yang diajukan oleh cutomer maupun solusi yang telah diberikan atas kendala yang dialami oleh customer. Pengertian Customer Service menurut para ahli:
Menurut Kasmir (2003, 216) arti customer service secara umum adalah“ setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”.
Menurut Philip Kotler (2002,143) “pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik”.
Adapaun syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh seorang customer service yaiut:
1. Syarat Mental
Seorang customer service harus memiliki mental yang kuat karena akan menghadapi beberapa macam karakter klien. Selain itu, sangat diharuskan memiliki rasa percaya diri, bersifat yakin, jujur, dan bertanggung jawab terhadap apa yang dilakukan.
2. Syarat Fisik
Syarat fisik pun terkadang menjadi hal yang penting bagi para customer service.
Pasalnya, mereka akan menghadapi atau berurusan dengan para kliennya, hingga diharuskan berpenampilan menarik atau good looking. Adapun ketentuan syarat fisik ini antara lain adalah:
Memiliki berat dan tinggi badan yang proporsional. Contohnya, tinggi perempuan minimal 160 cm dan tinggi laki-laki 165 cm.
Menarik dari penampilan maupun paras
Sehat Jasmani dan juga Rohani 3. Syarat Sosial
Selain memiliki penampilan fisik yang menarik, para customer service pun harus memiliki sosial yang baik, diantaranya adalah;
Bijaksana
Memiliki jiwa sosial yang tinggi
Memiliki budi pekerti yang baik
5
Bisa atau pandai bersosialisasi dengan siapapun
Bisa bekerjasama dan berkomitmen dengan berbagai pihak.
4. Syarat Kepribadian
Para customer service pun diharapkan memiliki kepribadian yang baik, maka dari syarat kepribadian yang harus dimilikinya adalah sebagai berikut:
Memiliki rasa humor
Selali ingin belajar dan mengupgrade diri
Energik dan gesit
Bisa mengendalikan diri sendiri
Bisa mengendalikan emosi dan tidak temperamental
Tidak terpancing untuk berkata atau berbuat kasar
Seorang customer servce memiliki beberapa tugas yaitu:
1. Menjadi resepsionis untuk menyambut customer 2. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan
Melayani pelanggan melalui telep 3. on, online chat atau bertatap muka
4. Menguasai segala informasi tentang perusahaan dan produk yang dimiliki oleh perusahaan
5. Sebagai komunikasi dan pemberi informasi yang benar 6. Teliti
7. Tidak memberikan janji palsu kepada pelanggan
Selain tugas-tugas tersebut, dalam bekerja, seorang customer service juga harus memiliki prinsip yang terdiri dari:
1. Peduli dan lemah lembut terhadap customer 2. Ramah tamah
3. Menjadi pendengar yang baik 4. Solutif
5. Empati
6. Menjaga privasi customer 7. Menjaga rasa emosional
6 Terdapat beberapa tips sukses menjadi seorang customer service, diantaranya:
1. Dapat berkomunikasi dengan baik
2. Menguasai produk dan informasi perusahaan 3. Merespon dengan cepat
4. Dapat meyakinkan pelanggan
5. Memberikan janji yang dapat ditepai
6. Bekerja dan bertindak sesuai dengan standard operasional perusahaan yang berlaku 7. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan
B. Agent Electronic Know Your Customer (e-KYC)
Electronic know your customer adalah prosedur untuk mengidentifikasi dan melakukan verifikasi identitas pelanggan secara digital atau online. Proses dari e-KYC terdiri dari serangkaian pemeriksaan yang dilakukan pada tahap pertama komunikasi dengan klien untuk verifikasi bahwa mereka adalah orang yang sesuai dengan identitas yang dicantumkan.
Guna memastikan bahwa proses e-KYC telah sesuai standarnya dengan KYC perlu dilakukan secara konvensional, perusahaan harus menerapkan proses identifikasi elektronik dengan tingkat keamanan dan keandalan yang tinggi serta mengikuti aturan yang ditetapkan dalam AM5L (Fifth Anti-Money Laundering Directive) atau eIDAS (electonic Identitication, Aunthentication and trus Services). Namun dibalik rumitnya aturan tersebut, terdapat
kemudahan yang ditawarkan e-KYC yaitu membuat perusahaan lebih mudah dalam mengenali klien atau pelanggan.
Daftar perusahaan dengan solusi e-KYC adalah sebagai berikut:
1. Perbankan
e-KYC merupakan teknologi yang dapat membantu perusahaan perbankan mengakuisisi klien. Teknologi ini pun menjadi salah satu elemen inti dari proses awal yang memungkinkan proses kerja sama berlangsung lebih lanjut serta mencegah potensi risiko. Proses ini dapat diatasi dengan e-KYC yang memberikan peluang bagi pelanggan untuk membuka rekening bank tanpa harus mengunjungi bank cabang.
Selain itu pelanggan perbankan dapat akses instan pada catatan keuangan secara real- time. Proses ini tidak hanya efisien, namun juga dapat meminimalisir biaya operasional serta meningkatkan citra perusahaan karena kemudahan yang dirasakan pelanggan.
7 2. Asuransi
e-KYC dapat mengautentikasi dan memverifikasi identitas pelanggan secara digital.
Dengan demikian, proses verifikasi dapat dijalankan dalam waktu singkat sehingga membuat pelanggan tak menunggu lama. Terkait kondisi saat ini di tengah pandemi, e-KYC bagi pelanggan asuransi juga memungkinkan untuk mengajukan pembelian produk asuransi secara online.
3. Fintech
Sebagai contoh P2P dengan menggunakan e-KYC dapat mempermudah pendaftaran bagi lender dan borrower, sehingga turut mempermudah proses akuisisi khususnya untuk pelanggan yang berada di kota kecil. Proses ini juga akan membantu perusahaan memenuhi prinsip anti pencucian uang dan pencegahan pendanaan terorisme (APU-PPT) yang akan diwajibkan oleh OJK pada tahun 2021.
Selain itu e-KYC memiliki beberapa keunggulan yang terdiri dari:
1. Real time
Data KYC dapat ditransfer secara real-time tanpa perlu intervensi manual hanya membutuhkan waktu beberapa menit untuk melakukan verifikasi
2. Mendapat pelanggan baru 3. Mengurangi penipuan
Sistem akan terus memantau akun dan memverifikasi bahwa pengguna tidak berperilaku aneh.
4. Meningkatkan pengalaman pelanggan
Proses verifikasi identitas untuk e-KYC akan mendorong lebih banyak aplikasi.
Lebih dari 55% responden mengatakan mereka lebih tertarik untuk mendaftarkan diri mereka apabila proses verifikasi lebih cepat.
5. Akses layanan lebih cepat dan fleksibel
Customer tidak perlu ke kantor untuk mendaftarkan diri, karena dapat dilakukan dari rumah masing-masing sehingga lebih cepat dan dapat dilakukan kapan saja
Agent e-KYC adalah seseorang yang bertugas untuk membantu proses verifikasi identitas klien yang datang apakah sudah benar dan sesuai atau belum informasi yang disampaikan oleh customer dengan data-data yang tersedia.
8 e-KYC biasanya berdasarkan pada KTP, yang dimana KTP terdiri dari 16 digit yang dapat disimulasikan seperti AB.CD.EF.GH.IJ.KL.MNOP. Berikut penjelasannya:
AB: Provinsi tempat tinggal pemilik KTP
CD: Kabupaten/kota tempat tinggal pemilik KTP
EF: Kecamatan tempat tinggal pemilik KTP
GH: Tanggal kelahiran pemilik KTP. Apabila berjenis kelamin perempuan akan ditambahkan angka 40. Sebagai contoh apabila lahir pada tanggal 2, maka yang tertera pada KTP adalah angka 42 (40+2).
IJ: Bulan kelahiran pemilik KTP
KL: dua digit terakhir dari tahun kelahiran pemilik KTP
MNOP: urutan pada saat pembuatan KTP di wilayahnya yang memiliki tanggal lahir sama.
KTP asli dan palsu dapat dibedakan dari segi warnanya, apabila KTP palsu warna kurang cerah dan buram. Selain itu dapat dibedakan pada plastik/film yang melapisi KTP, jika KTP palsu menggunakan bahan tebal dan kaku sedangkan KTP asli menggunakan film tipis dan lemah serta pada saat pengecekan, KTP palsu tidak akan muncul registernya.
C. Kemampuan dan Keahlian Agent e-KYC
Seorang agent EKYC memiliki kemampuan dan keahlian yang terdiri dari:
1. Mampu mengumpulkan, menganalisa dan mengidentifikasi informasi yang didapatkan
2. Membantu mengidentitikasi dan memverifikasi identitas customer yang telah dicantumkan sebelumnya
3. Mampu mengidentifikasi masalah
4. Mampu memberikan solusi yang solutif atas kendala atau keluhan dari customer 5. Memberikan informasi yang benar dan sesuai serta tidak memberi janji palsu 6. Berfikir analisa dan memvisualkan pemikiran
7. Merumuskan rencana 8. Berfikir logis
9. Teliti
9 Selain itu agent e-KYC harus memiliki analytical skill yang merupakan keahlian untuk memvisualkan masalah dan konsep yang komplek berdasarkan informasi yang tersedia.
Dampak positifnya adalah menghindari dari bahaya dan mengurangi distraksi atau hal hal yang tidak dibutuhkan.
Pada dasarnya tugas utama dari agent e-KYC adalah membantu mengidentifikasi dan memverifikasi identitas klien yang datang serta memberikan pelayanan terbaik kepada customer agar hubungan baik tetap terjaga baik secara pribadi maupun atas nama perusahaan sehingga citra baik perusahaan tetap terjaga.
10 BAB III
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan paparan diatas customer service adalah seseorang yang bertugas untuk memberikan pelayanan terbaik kepada customer seperti menjawab pertanyaan dan memberikan solusi atas kendala yang dialami oleh customer. Agent EKYC adalah agent yang bertugas untuk memverifikasi identitas user apakah sudah benar dan sesuai dengan data-data yang sebenarnya serta untuk mengetahui identitas jelas dari customer tersebut. Agent e-KYC juga harus memiliki kemampuan dan keahlian berupa analytical skill dan berfikir logis agar dapat maksimal dalam menjalankan pekerjaannya berdasarkan dan berlandaskan pada pengetahuan dan informasi yang tersedia. Sistem e-KYC disediakan untuk memudahkan customer pada saat verifikasi data dengan hemat waktu dan bersifat fleksibel karena dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja.
Saran
Penulis menyadari bahwa dalam pembuatan makalah ini banyak sekali kesalahan, oleh karena itu saran dan kritik sangat berarti untuk penulis agar lebih baik lagi kedepannya.
11 DAFTAR PUSTAKA
https://id.wikipedia.org/wiki/Infomedia_Nusantara
https://id.wikipedia.org/wiki/LinkAja
https://blog.lintasarta.net/article/
https://www.akademiasuransi.org/2012/11/
https://jadikaryawan.com/
12 Hasil Typing Test
