PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA EXCELSO
COFFEE MALL KELAPA GADING 3 JAKARTA
SKRIPSI
Program Studi Manajemen – Strata 1
OLEH:
NAMA : PUTRI UTAMI N I M : 041401503125103
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SATYA NEGARA INDONESIA JAKARTA
2018
3
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA EXCELSO COFFEE MALL
KELAPA GADING 3 JAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar SARJANA EKONOMI
Program Studi Manajemen – Strata 1
OLEH:
NAMA : PUTRI UTAMI N I M : 041401503125103
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SATYA NEGARA INDONESIA JAKARTA
2018
4
THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY AND PRICE TOWARDS CUSTOMER SATISFACTION OF EXCELSO COFFEE
MALL KELAPA GADING 3
Thesis
Presented As One Of The Conditions For Obtaining A Degree BACHELOR OF ECONOMICS
Economic Studies Program Management – Strata 1
OLEH:
NAMA : PUTRI UTAMI N I M : 041401503125103
ECONOMIC FACULTY
SATYA NEGARA INDONESIA UNIVERSITY JAKARTA
5
6
7
iv
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah Puji Syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI EXCELSO COFFEE MALL KELAPA GADING 3 JAKARTA”.
Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Satya Negara Indonesia. Penulis mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan bantuan baik moril maupun materil sehingga skripsi ini dapat selesai. Selain itu penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Rektor Universitas Satya Negara Indonesia, Ibu Dra. Merry L. Panjaitan, MM, MBA.
2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Satya Negara Indonesia, Bapak Adolpino Nainggolan, SE, M.Ak.
3. Ketua Jurusan Manajemen, Bapak GL. Hery Prasetya, SE, MM, yang senantiasa memberikan motivasi kepada penulis sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi.
4. Bapak Agus Wahyono, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi.
5. Ibu Lucy Nancy Simatupang, SE., MM, selaku Ibu Dosen Pembimbing II yang telah memberikan saran kepada penulis dalam penyusunan skripsi.
v 6. Semua Dosen Fakultas Ekonomi beserta staff TU.
7. Kedua orang tua, Ibu Rasini dan Bapak Sudibyo dan Adik Novita Sari yang senantiasa mendukung penulis baik secara moril maupun materiil.
8. Kepada Agus Ramlan, SE, yang selalu memberikan motivasi kepada penulis dalam menyusun skripsi.
9. Kepada Yuni Dwirahma, Vaya Glorinda, Junea Askayna, Ila’il Mar’ah Selvi Anastasya dan seluruh rekan-rekan mahasiswa Universitas Satya Negara Indonesia seperjuangan.
10. Kepada seluruh rekan-rekan kerja di Excelso Coffee Mall Kelapa Gading 3 yang turut membantu penulis dalam menyusun skripsi.
Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikan khasanah ilmu pengetahuan bagi kita semua.
Jakarta, 31 Agustus 2018
Penulis
vi
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Excelso Coffee mall Kelapa Gading 3, data yang dikumpulkan menggunakan rumus Roscoe dengan menyebar 100 responden konsumen Excelso Coffee mall Kelapa Gading 3 metodologi penelitian ini adalah kuantitatif asosiatif dan analisis dilakukan dengan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan secara parsial Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, Harga tidak berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen .Secara simultan Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga bersama sama berpengaruh positif dan signifikan sebesar 24,2% dan sisanya 75,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan pada penelitian ini.
Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga
vii
ABSTRACT
The purpose of this study is to determine the effect of product quality, service quality and price on customer satisfaction at Excelso Mall Kelapa Gading 3. data collected using the formula roscoe by spreading 100 respondents to consumers Excelso Mall Kelapa Gading 3. This methodology research is quantitative analysis conducted with associative analysis of multiple linear regression. The result of this research show that partially is positive and significant influence to consumer satisfaction, product quality has positive and significant effect to customer satisfaction, service quality have positive and significant effect to customer satisfaction, price has no positive effect to consumer satisfaction. Simultaneously Product Quality, Service Quality, and Price together have positive and significant influence equal to 24,2% and the rest 75,8% influenced by other variable not explained in this research.
Key words: Product Quality, Service Quality, and Price
viii DAFTAR ISI
Surat Pernyataan Karya Sendiri ... i
Lembar Pengesahan Skripsi ... ii
Lembar Pengesahan Penguji ... iii
Kata Pengantar ... iv
Abstrak ... vi
Abstract ... vii
Daftar Isi ... viii
Daftar Tabel ... xi
Daftar Gambar ... xiii
Daftar Lampiran ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
BAB II LANDASAN TEORI ... 12
2.1 Pengertian Pemasaran ... 12
2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 13
2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 14
2.3.1 Faktor – faktor kepuasan konsumen ... 15
2.3.1 Ciri-ciri konsumen yang puas ... 16
2.3.2 Dimensi kepuasan konsumen ... 17
2.3.3 Indikator kepuasan konsumen ... 17
2.4 Pengertian Produk ... 18
2.4.1 Pengertian kualitas produk ... 19
2.4.1 Dimensi kualitas produk ... 20
2.4.3 Indikator kualitas produk ... 22
2.5 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 24
ix
2.5.1 Faktor – faktor kualitas pelayanan ... 25
2.5.2 Dimensi kulitas pelayanan ... 25
2.5.3 Indikator kualitas pelayanan ... 26
2.6 Pengertian Harga ... 27
2.6.1 Tujuan penetapan harga ... 28
2.6.2 Strategi Menetapan Harga ... 29
2.6.3 Faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga ... 31
2.6.4 Dimensi Harga ... 35
2.6.5 Indikator Harga ... 36
2.7 Penelitian Terdahulu ... 36
2.7.1 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen ... 41
2.7.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen ... 42
2.7.3 Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen ... 43
2.7.4 Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan harga djfjdjjterhadap Kepuasan Konsumen ... 44
2.8 Kerangka Pemikiran ... 44
2.9 Hipotesis Penelitian ... 45
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 47
3.1 Gambaran umum Excelso Coffee ... 47
3.1.1 Visi dan Misi ... 47
3.1.2 Struktur Organisasi ... 48
3.1.3 Tugas dan Wewenang ... 49
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian ... 51
3.3 Desain Penelitian ... 51
3.4 Hipotesis Statistik ... 52
3.5 Variabel dan Skala Pengukuran ... 53
3.5.1 Variabel Penelitian ... 53
3.5.2 Skala Pengukuran ... 55
3.6 Metode Pengumpulan Data ... 56
3.7 Jenis Data ... 57
3.8 Populasi dan Sampel Penelitian ... 57
x
3.8.1 Populasi ... 57
3.8.2 Sampel ... 58
3.9 Operasional Variabel ... 59
3.10 Metode Analisis Data ... 60
3.10.1 Analisis Instrumen Penelitian ... 60
3.10.2 Uji Analisis Deskriptif ... 62
3.10.3 Uji Asumsi Klasik Regresi ... 62
3.10.4 Analisis Korelasi ... 65
3.10.5 Pengujian Hipotesis ... 66
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 69
4.1 Hasil Penyebaran Kueisioner ... 69
4.2 Profil Responden ... 69
4.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 69
4.2.2 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Usia ... 70
4.2.3 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan ... 71
4.3 Hasil Pengolahan Data ... 72
4.3.1 Analisis Instrumen Penelitian ... 72
a) Uji Validitas ... 72
b) Uji Reliabilitas ... 77
1.3.2 Analisis Deskriptif ... 78
4.3.3 Uji Asumsi Klasik ... 80
a) Uji Normalitas ... 80
b) Uji Multikolinieritas ... 82
c) Uji Heteroskedastisitas ... 84
d) Uji Autokorelasi ... 85
4.3.4 Analisis Korelasi ... 86
4.3.5 Pengujian Hipotesis ... 88
a) Analisis Regresi Linier Berganda ... 89
b) Koefisien Determinasi (R2) ... 91
c) Uji t ... 92
d) Uji F ... 94
1.4 Pembahasan ... 95
xi
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 99
A. Kesimpulan ... 99
B. Saran ... 99
DAFTAR PUSTAKA ... 100
DAFTAR TABEL 1.1 Perbandingan Pendapatan ... 3
1.2 Daftar cafe di Mall kelapa Gading 3 Jakarta ... 4
2.1 Penelitian Terdahulu ... 37
3.1 Skala Penilaian Likert ... 56
3.2 Operasional Variabel ... 59
4.1 Hasil Penyebaran Koesioner ... 68
4.2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 68
4.3 Profil Responden Berdasarkan Usia ... 69
4.4 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan ... 70
4.5 Output Uji Validitas Kepuasan Konsumen ... 73
4.6 Output Uji Validitas Kualitas Produk ... 74
4.7 Output Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 75
4.8 Output Uji Validitas Harga ... 76
4.9 Output Uji Reabilitas ... 77
4.10 Output Uji Analisis Deskriptif ... 79
4.11 Output Uji Normalitas ... 80
4.12 Kesimpulan Uji Normalitas ... 81
4.13 Output Uji Multikolineritas ... 83
xii
4.14 Output Uji Autokorelasi ... 85
4.15 Interprestasi Koefisien Korelasi ... 86
4.16 Output Analisis Korelasi ... 87
4.17 Output Uji Regresi Linier Berganda ... 90
4.18 Output Koefisien Determinasi (R2) ... 91
4.19 Output Uji t ... 93
4.20 Output Uji F ... 94
xiii
DAFTAR GAMBAR
2.1 Kerangka Pemikiran ... 45
3.1 Struktur Organisasi ... 48
4.1 Diagram Pie Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 70
4.2 Diagram Pie Profil Responden Berdasarkan Usia ... 71
4.4 Diagram Pie Profil Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan ... 72
4.5 P-Plot Terhadap Kepuasan Konsumen ... 82
4.6 Uji Heteroskedetisitas ... 84
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 102 2. Lampiran 2 Hasil Pengolahan Data ... 110
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang MasalahGlobalisasi yang terjadi pada saat ini membuat kompetisi di dunia bisnis semakin ketat. Pertumbuhan ekonomi yang dialami Indonesia saat ini yaitu sekitar 5,07 persen di tahun 2017 (www.bps.go.id) membuat perumbuhan industri di Indonesia juga berkembang. Di Indonesia, industri yang terus menerus besarkembang adalah industri makanan dan minuman. Sektor yang berkembang dalam industri makanan dan minuman dalam beberapa tahun terakhir adalah kedai kopi (coffee shop). Irvan Helmi selaku ketua Asosiasi Kopi Spesial Indonesia (AKSI) mengatakan bahwa pertumbuhan jumlah coffee shop di Indonesia bahkan diperkirakan hingga 100%. Berbagai outlet yang menawarkan produk makanan dan minuman dalam berbagai bentuk banyak bermunculan, Dari yang sederhana hingga yang mewah.
Seiring dengan perkembangan jaman, gaya hidup dan budaya yang serba instan pada masa kini yang ditimbulkan dari kesibukan membuat masyarakat jenuh dan ingin mencari suasana baru. Coffe shop merupakan salah satu dari berbagai pilihan masyarakat untuk melepaskan penat ditengah kesibukan kota metropolitan.
Bertumbuhnya coffee shop sendiri tidak lepas dari pengaruh asing. Kemunculan
2
Starbucks pertama kali di Indonesia pada tahun 2002 mampu membawa fenomena baru, kini kita melihat franchisor lain, seperti Dunkin’ Donuts, The Coffee Bean, Sensory Lab, dan lainnya ikut meramaikan pasar kedai kopi di Indonesia. Seakan terinspirasi dari fenomena ini, kepekaan para pelaku usaha pun dapat dilihat dengan munculnya kedai-kedai kopi dengan brand Indonesia seperti Excelso Coffee, Kopi Luwak, Kopi Tuku, Anomali Coffee, Maxx Coffee dan lain, yang akhirnya merubah gaya hidup masyarakat Indonesia menjadi gemar pergi ke café khususnya di Jakarta.
Kopi sendiri bukan produk baru di Indonesia karena Indonesia merupakan produsen kopi terbesar ketiga di dunia (www.kemenperin.go.id). Menurut Ketua Departemen Specialty & Industri BPP Asosiasi Eksportir Kopi Indonesia (AEKI) Moelyono Soesilo mengatakan, tahun ini produksi kopi bisa ditargetkan sekitar 12 juta - 12,5 juta karung atau sekitar 720.000-750.000 ton. Sementara, produksi kopi pada 2017 berkisar 10 juta - 10,5 juta karung atau 600.000 - 630.000 ton.
Persaingan bisnis di Industri restoran / coffe shop berbagai cara dilakukan oleh coffeshop untuk memenuhi kepuasan konsumen. Strategi pemasaran pun menggunakan berbagai cara salah satunya adalah marketing mix atau 4P, ‘Marketing mix’ disini didefinisikan sebagai alat marketing yang digunakan perusahaan untuk mencapai laba yang maksimal, yang terdiri dari empat level keputusan marketing yaitu diantaranya adalah produk (product), harga (price ), promosi (promotion), dan
3
lokasi (place). Kepuasan konsumen didefinisikan oleh Kotler dan Keller (2016:153), yang menyatakan bahwa :
“Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu jika kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas senang atau gembira.”
Faktor-faktor penunjang kepuasan konsumen yaitu terdapat empat elemen dalam kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2013:182) yaitu kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor pelayanan, faktor emosional.
Excelso Coffee dalam upaya peningkatan kepuasan konsumen juga menetapkan berbagai strategi dari seperti meningkatkan kualitas produk, kualitas pelayanan dan penetapan harga. Excelso cafe dalam proses usahaya harus mampu menetapkan harga yang sesuai dengan manfaat dan kualitas produknya agar target penjualan yang telah ditetapkan dapat tercapai dan terus meningkat. Meskipun prosedur produksi dan pemasaran telah dilakukan dengan baik, pada kenyataannya volume penjualan dan jumlah konsumen di Excelso cafe mengalami menurunan omset pada dua tahun terakhir. Berikut adalah tabel data penjualan Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.
4
Table 1.1 Perbandingan Pendapatan Bulan Pendapatan (Omset)
Actual 2016 Actual 2017 January Rp 240.484.092 Rp 174.523.807 February Rp 198.526.785 Rp 161.364.060 March Rp 253.195.428 Rp 258.309.404 April Rp 224.411.551 Rp 247.681.914 May Rp 238.382.776 Rp 248.647.977 June Rp 227.179.790 Rp 274.017.834 July Rp 309.069.368 Rp 240.980.961 August Rp 253.691.147 Rp 226.943.032 September Rp 248.592.628 Rp 222.224.683 October Rp 227.323.739 Rp 210.727.122 November Rp 207.535.566 Rp 177.811.643 December Rp 268.824.880 Rp 256.862.915
Sumber:Dokumentasi Excelso Mall Kelapa Gading 3
Berdasarkan Tabel diatas menunjukkan bahwa penjualan yang terjadi dari tahun 2016-2017 di beberapa bulan mengalami penurunan yang cukup signifikan.
Penjualan Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta yang mengalami penurunan signifikan ini kemungkinan disebabkan oleh beberapa faktor pemasaran yang tidak berjalan sesuai dengan fungsinya, sehingga menyebabkan penjualan tidak maksimal.
Berdasarkan data-data yang didapat, permasalahan dalam penelitian ini dapat diidentifikasi seperti tingkat kepuasan konsumen yang kurang optimal berpengaruh terhadap volume penjualan yang masih cenderung menurun tiap bulan nya, adanya persepsi harga yang cukup tinggi menyebabkan tingkat penjualan kurang optimal.
Variasi harga tidak unggul karna tidak adanya pilihan harga dan beberapa konsumen merasa tidak puas, kualitas pelayanan yang diberikan kurang maksimal, dikarenakan
5
masih adanya komplaint dari konsumen. Banyaknya pesaing usaha coffe shop yang berada disekitar lokasi Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.
Table 1.2 daftar cafe di Mall kelapa Gading 3 Jakarta
Sumber: penelitian pendahuluan /observasi awal peneliti
Menurut Lupiyoadi (2013:182) menyatakan bahwa salah satu faktor memenuhi kepuasan konsumen yaitu harga. Produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi pada pelanggan. Dari observasi yang peneliti lakukan harga yang ditawarkan di Excelso relatif mahal karna tidak ada pilihan ukuran seperti di Starbucks atau coffe shop lainnya. Pilihan harga di Excelso Coffee tidak banyak dengan kisaran harga 45.000 - 65.000 .Salah satu cara yang dilakukan untuk menarik konsumen adalah dengan cara promosi buy 1 get 1 di waktu-waktu tertentu dan selain itu Excelso juga memiliki kerja sama dengan bank dan melakukan promosi yaitu diskon 30% untuk pembelian makanan dan minuman dengan minimum pembelian.
Nama coffe shop Lokal Non Lokal
Starbucks Coffe ✓
Kopi Luwak ✓
Excelso Coffee ✓
J.CO Donuts & Coffee ✓
Krispy Kreme ✓
Sensory Lab ✓
Maxx Coffee ✓
Coffee Bean & Tea Leaf ✓
QQ Kopitiam ✓
Coffee Tree ✓
6
Dalam penelitian Fardiani (2013) juga menemukan kajian bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Dyriana Bakery &
Café Pandanaran Semarang. Namun penelitian Laila, dkk (2013) menemukan bahwa variabel harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Bengkel AHAS 0002 Semarang Honda Center”.
Menurut Lupiyoadi (2013:182) menyatakan bahwa salah satu faktor memenuhi kepuasan konsumen yaitu kualitas pelayanan, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapat pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya. Kualitas pelayanan di Excelso Coffee berbeda dengan Starbucks atau coffee shop lainnya yang dimana tamu datang lalu antri untuk memilih minuman yang mereka suka kemudian membayar.
Sedangkan Excelso Coffee adalah Cafe yang berbasis dengan pelayanan penuh kepada costumernya yaitu dari pengantaran tamu yang datang sampai dimeja, pemberian menu, pengantaran makanan & minuman hingga penagihan bill sampai dengan menucapkan terima kasih saat costumer akan pergi.
Menurut Retna (2013) yang meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor” menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Sedangkan penelitian Yesenia (2014)
7
dalam judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken di Tangerang Selatan” menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Excelso Coffee juga meningkatkan kualitas produknya dengan menghasilkan kopi kualitas terbaik dalam bentuk biji dan baru akan digiling apabila akan diseduh.
Selain itu, Excelso Coffee juga menyiapkan bahan baku yang berkualitas dan higienis dan digunakan untuk membuatan makanan dan minuman. Penelitian Maslikhatul Aulia (2017) dalam judul “Pengaruh kualtas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen Amanda Brownies” mengatakan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Amanda brownies. Sedangkan penelitian Yesenia (2014) tentang “Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken di Tangerang Selatan”
menyatakan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Salah satu cafe lokal yang selalu memperhatikan faktor kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah Excelso Coffee. Penelitian ini dilakukan di Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta sebagai objek penelitian. Mall Kelapa Gading 3 Jakarta sendiri yang terdiri dari banyak kafe dan restoran menjadikan persaingan semakin ketat, hal ini yang menjadi acuan bagi peneliti dalam melakukan penelitian di Excelso mall kelapa gading 3. Excelso sendiri dibawahi
8
oleh PT. Excelso Multi Rasa (EMR) selaku anak perusahaan dari Kapal Api bergerak di industri minuman kopi yang disajikan dengan konsep café / coffee shop dengan brand name Café Excelso. Excelso diambil dari kata “So Excellent” yang mengandung makna “terbaik”. Excelso adalah kafe dengan konsep resto dan kafe dengan pelayanan penuh.
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas dan penelitian terdahulu pada dasarnya setiap kepuasan pelanggan terdapat pengaruh adanya kualitas produk dan kualitas pelayanan serta harga. Pada penelitian kali ini objek yang akan dibahas adalah Excelso cafe. Seperti yang telah diutarakan sebelumnya bahwa pemilihan objek ini didasari oleh semakin berkembangkanya toko/gerai kopi (coffee shop) di Indonesia. Semakin berkembangnya coffee shop ini menunjukkan bahwa konsumi kopi di Indonesia semakin tinggi dan persaingan semakin ketat. Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, maka judul yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan konsumen di Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah maka rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :
5. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk terhadap kepuasan konsumen di Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta ?
9
6. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta ?
7. Bagaimana pengaruh Harga terhadap kepuasan konsumen di Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta ?
8. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga tersebut terhadap kepuasan konsumen di Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah disampaikan di atas maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah:
5. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Produk terhadap kepuasan konsumen di Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.
6. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.
7. Untuk menganalisis pengaruh Harga terhadap kepuasan konsumen di Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.
8. Untuk menganalisis pengaruh ketiga variabel tersebut terhadap kepuasan konsumen secara simultan di Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.
10 1.4 Manfaat Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini, penulis mengharapkan agar hasil penelitian ini dapat berguna bagi :
a. Perusahaan
Hasil penelitian yang penulis lakukan ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan masukan untuk meningkatkan penjualan melalui kualitas produk dan kualitas pelayanan di Excelso Mall Kelapa Gading 3 Jakarta.
b. Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi semua pihak yang berminat terhadap bidang manajemen pemasaran terutama yang berkaitan dengan marketing mix serta dapat menambah wawasan dan pengetahuan menyusun dalam bidang pemasaran.
c. Bagi pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat menambah kepustakaan dan melengkapi penelitian mengenai pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen.
1.5 Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah cara penulisan, penulis membagi skripsi ini kedalam bab- bab secara teratur dan sistematis. Dengan cara penulisan tersebut, maka
11
memungkinkan pembahasan dilakukan secara sistematis, bertahap dan terperinci pada tiap-tiap bab dan sub bab. Sistematika penulisan proposal skripsi ini adalah sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Di dalam bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian dan sistematika penelitian.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini dibahas mengenai tinjauan pustaka yang didalamnya terdapat sub- sub bab, antara lain penelitian terdahulu yang akan dijadikan sebagai bahan acauan dalam penulisan penelitian ini dan teori-teori yang dijadikan landasan dalam penyelesaian penelitian, kerangka pemikiran penelitian serta hipotesis penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini dibahas tentang penjelasan rancangan penelitian, batasan penelitian, identifikasi variabel, definisi variabel, definisi operasional dan pengukuran variabel, instrumen penelitian, populasi, sampel, data dan metode pengumpulan data, uji validitas, dan realibilitas instrumen penelitian, serta teknik analisis data yang digunakan dalam pemecahan masalah.
BAB IV : GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA Dalam Bab ini berisi uraian tentang gambaran umum subyek penelitian, analisis data, pengujian hipotesis dan pembahasan.
12 BAB V : PENUTUP
Dalam bab ini berisikan uraian tentang kesimpulan hasil penelitian, keterbatasan penelitian dan saran.
13
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu faktor yang terpenting untuk memajukan perusahaan baik perusahaan yang bergerak dalam bidang barang dan jasa. Salah satu kesuksesan perusahaan banyak di tentukan oleh prestasi di bidang pemasaran.
Pemasaran juga mempelajari tentang kebutuhan dan keinginan konsumen dan memuaskan konsumen dengan produk dan pelayanan yang baik. Aktivitas pemasaran sering di artikan sebagai aktivitas menawarkan produk dan menjual produk, tapi bila ditinjau lebih lanjut ternyata makna pemasaran bukan hanya sekedar menawarkan atau menjual produk saja, melainkan aktivitas yang menganalisa dan mengevaluasi tentang kebutuhan dan keinginan konsumen. Seiring berjalannya waktu, perkembangan tingkat pendidikan, teknologi dan gaya hidup. Konsep pemasaran juga berkembang menyesuaikan arus globalisasi sehingga perusahaan harus inovatif melalui berbagai strategi.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014:27) menyatakan bahwa
“pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya”.
Menurut Hasan (2013:4) menyatakan bahwa
14
“Pemasaran adalah proses mengidentifikasi, menciptakan dan mengkomunikasikan nilai, serta memelihara hubungan yang memuaskan pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan”.
Menurut Jhon w. Mullins & Orville C. Walker, Jr (2013:5) menyatakan bahwa
“pemasaran merupakan suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan secara aktif baik sebagai individuals dan organisasi untuk mendapatkan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan melalui pertukaran berbagai hal dan mengembangkan hubungan yang berkelanjutan.”
Beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial atau fungsi organisasi dalam kegiatan bisnis yang bertujuan untuk menyalurkan atan mendistribusikan barang- barang dalam rangka memuaskan kebutuhan konsumen. Tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk sesuai kebutuhan dan dapat terjual pada konsumen.
2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran terjadi ketika satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial berpikir tentang cara-cara untuk mencapai respon yang diinginkan oleh pihak lain. Tujuan perusahaan dapat tercapai apabila dalam menjalankan usahanya dijalankan bersamaan dengan pelaksanaan pemasaran yang baik. Karena dengan melakukan dan melaksanakan manajemen pemasaran dengan baik akan dapat memaksimalkan potensi yang dimiliki perusahaan sehingga dapat mencapai tujuan perusahaan. Berikut adalah pengertian pemasaran menurut para ahli
15 Menurut Kotler dan Keller (2016:27) menyatakan
“pemasaran adalah kegiatan, mengatur lembaga, dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar penawaran yang nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya.”
Menurut Kotler dan Keller (2016:27) menyatakan bahwan
“pemasaran adalah proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan freering, dan bebas bertukar produk dan jasa dari nilai dengan lain.”
Menurut Kotler dan Keller (2016:27) Menyatakan bahwa
“manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu Memilih target pasar dan mendapatkan, menjaga, dan tumbuh pelanggan melalui menyampaikan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.”
Definisi di atas menunjukan bahwa manajemen pemasaran adalah segala sesuatu yang perlu ada perencanaan terlebih dahulu agar kegiatan sesuai dengan yang direncanakan oleh organisasi. Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan untuk melakukan perkembangan terhadap perusahaan dan untuk pencapaian tujuan perusahaan dalam memperoleh laba. Pemasaran berusaha mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen pasar sasarannya serta bagaimana memuaskan mereka melalui proses pertukaran dengan tetap memperhatikan semua pihak dan tujuan terkait dengan kepentingan perusahaan.
16 2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen
Dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen perusahaan memang dituntut untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang setiap saat berubah.
Kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller (2016:153) :
“konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu jika kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas senang atau gembira.”
Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (2014:150) adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Jadi dapat disimpulkan dari pengertian diatas bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang ketika menerima produk atau jasa yang ditawarkan serta membandingkan kinerja atas produk atau jasa yang diterima dengan harapan yang dimiliki.
2.3.1 Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan. Sebagai produsen dan pemasok produk perlu mengetahui faktor-
17
faktor yang mempengaruhinya. Terdapat empat elemen dalam kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2013:182) yaitu sebagai berikut :
a. Kualitas Produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi pada pelanggan.
c. Kualitas Pelayanan, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya.
d. Faktor Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum bila konsumen menggunakan produk merek tertentu.
2.3.2 Ciri – ciri Konsumen yang Puas
Kepuasan pelanggan adalah bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli. Ciri-ciri kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Kotler yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2013) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut :
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
18
b. Adanya komunikasi dari mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
2.3.3 Dimensi Kepuasan Konsumen
Hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari ukuran atau dimensi kepuasan pelanggan menurut Kotler&Keller (2013:143), yaitu:
a. Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.
b. Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
c. Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing
d. Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama : Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
19 2.3.4 Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler&Keller (2013:144) menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan konsumen dapat dilihat dari :
a. Membeli kembali
Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.
b. Tetap setia
Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal.
Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
c. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan
d. Merekomendasikan produk
Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal- hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.
20 2.4 Pengertian Produk
Kegiatan suatu perusahaan pasti memiliki produk tertentu yang dapat ditawarkan kepada konsumen. Fandy Tjiptono (2013:95) mengemukakan bahwa
“produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.”
Beradasarkan definisi diatas dapat diketahui bahwa produk (product) ialah suatu elemen penting yang dimiliki perusahaan untuk dijual langsung kepada ke konsumen sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Kotler (2013:159) dalam perencanaan produk perlu memikirkan produk dan jasa atas tiga tingkatan, yaitu meliputi:
a. Produk Inti (core product)
Produk inti ditujukan untuk menjawab pertanyaan: apa yang sebenarnya dibeli oleh pembeli. Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang dicari konsumen ketika mereka membeli produk.
b. Produk aktual (actual product)
Produk aktual mungkin mempunyai lima karakteristik: tingkat kualitas, fitur, rancangan, nama merek, dan kemasan.
c. Produk Tambahan
Perencanaan produk harus mewujudkan produk tambahan di sekitar produk inti dan produk aktual dengan menawarkan jasa dan manfaat tambahan bagi konsumen.
21 2.4.1 Pengertian Kualitas Produk
Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari produsen adalah kualitas produk dan jasa yang tertinggi. Kualitas produk merupakan bagaimana menggambarkan produk tersebut dapat memberikan sesuatu yang dapat memuaskan konsumen.
Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2013 : 143) menyatakan bahwa
kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2013: 121) menyatakan bahwa
kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan serta atribut bernilai lainnya.
Kualitas produk merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh setiap perusahaan jika ingin yang dihasilkan dapat bersaing di pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keininan konsumen.
Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2013:230) mendefinisikan:
Product quality : The characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied customer needs”. Pendapat ini menyatakan
22
kualitas produk adalah karakteristik suatu produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk dalam memenuhi keinginan pelanggan.
Keinginan pelanggan tersebut diantaranya keawetan produk, keandalan produk, kemudahan pemakaian serta atribut bernilai lainnya.
2.4.2 Dimensi Kualitas Produk
Untuk menentukan kualitas produk, menurut Kotler (2013:261) kualitas produk dapat dimasukkan ke dalam 9 dimensi, yaitu :
a. Bentuk Produk : dapat dibedakan secara jelas dengan yang lainnya berdasarkanbentuk, ukuran, atau struktur fisik produk.
b. Ciri-ciri produk : Karakteristik sekunder atau pelengkap yang berguna untuk menambah fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
c. Kinerja : Berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakterisitik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
d. Ketepatan/kesesuaian : Berkaitan dengan tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
23
Kesesuaian merefleksikan ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
e. Ketahanan : Berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat digunakan.
f. Kehandalan : Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
g. Kemudahan perbaikan : Berkaitan dengan kemudahan perbaikan atas produk jika rusak. Idealnya produk akan mudah diperbaiki sendiri oleh pengguna jika rusak.
h. Gaya : Penampilan produk dan kesan konsumen terhadap produk.
i. Desain : Keseluruhan keistimewaan produk yang akan mempengaruhi penampilan dan fungsi produk terhadap keinginan konsumen.
Gaman dan Sherrington dalam Sugiarto (2014:153) menyatakan bahwa dimensi kualitas untuk produk makanan terdiri dari :
a. Cita rasa makanan. Rasa yang dihasilkan dari makanan dan biasanya tergantung pada kualitas bahan baku serta resep yang digunakan untuk mengolah bahan baku sampai menjadi makanan siap saji.
b. Aroma makanan. Jika sebuah makanan dari aromannya dapat membangkitkan selera makan, maka makanan tersebut dianggap lebih berkualitas.
24
c. Daya tahan makanan untuk dikonsumsi. Daya tahan makanan merupakan kemampuan makanan untuk tidak berubah rasa, aroma, maupun warnanya ketika dikonsumsi di lain waktu setelah disajikan.
d. Penampilan fisik makanan. Makanan dianggap berkualitas dari penampilan fisiknya jika penampilan fisik tersebut membangkitkan selera untuk dimakan.
2.4.3 Indikator Kualitas Produk
Indikator kualitas produk Gaman dan Sherrington dalam Sugiarto (2014:153) sebagai berikut:
a. Penampilan
Makanan harus baik dilihat saat berada di piring, di mana hal tersebut adalah suatu faktor yang penting. Kesegaran dan kebersihan dari makanan yang disajikan adalah contoh penting yang akan mempengaruhi penampilan makanan baik atau tidak untuk dinikmati.
b. Porsi
Dalam setiap penyajian makanan sudah ditentukan porsi standarnya yang disebut standard portion size. Standard portion size didefinisikan sebagai kuantitas item yang harus disajikan setiap kali item tersebut dipesan.
c. Temperatur
25
Konsumen menyukai variasi temperatur yang didapatkan dari makanan satu dengan lainnya, karena temperatur juga bisa mempengaruhi rasa.
d. Aroma
Aroma adalah reaksi dari makanan yang akan mempengaruhi konsumen sebelum konsumen menikmati makanan, konsumen dapat mencium makanan tersebut.
e. Tingkat kematangan
Tingkat kematangan makanan akan mempengaruhi tekstur dari makanan.
Misalnya, wortel yang direbus di dalam air mendidih yang lama akan membuat wortel menjadi lunak. Untuk makanan tertentu seperti steak setiap orang memiliki selera masing-masing untuk tingkat kematangan.
f. Rasa
Titik perasa dari lidah adalah kemampuan mendeteksi dasar yaitu manis, asam, asin, pahit. Dalam makanan tertentu empat rasa ini digabungkan di dalam makanan sehingga menjadi satu rasa yang unik dan menarik untuk dinikmati.
2.5 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Fandy Tjiptono (2014 : 268) definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan konsumen.
26
Menurut Fandy Tjiptono (2014 : 268) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellent) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Menurut Kotler dalam buku Sangadji (2013:99) merumuskan bahwa Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melibihi harapan.
Berdasarkan pendapat diatas jelas disebutkan bahwa kualitas pelayanan adalah kegiatan yang berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan konsumen. Jadi, kualitas pelayanan merupakan serangkaian aktivitas yang tidak dapat diraba dan terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pemberi pelayanan dan yang diberi pelayanan, dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pengguna jasa dan berakhir pada persepsi pengguna jasa, maka kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa atau yang memberikan pelayanan dalam memenuhi harapan pengguna jasa secara konsisten.
2.5.1 Faktor –faktor Kualitas Pelayanan
Terdapat empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2014:75) yaitu:
a. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.
27
b. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
c. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.
d. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat menyiapkan usah-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.
2.5.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Lima dimensi penentu yang digunakan konsumen atau pengguna jasa dalam menentukan kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono (2014:282) yaitu:
a. Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi yang terlihat yang dapat dinilai baik.
b. Empati (Emphaty), yaitu kesediaan karyawan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan.
c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dan kemampuan dari karyawan memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap. Kesigapan para
28
karyawan untuk memenuhi keinginan konsumen dengan tanggap dan ramah.
d. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan dengan segera, akurat, konsisten dan memuaskan.
e. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff mengenai janji yang diberikan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
2.5.3 Indikator Kualitas Pelayanan
Indikator kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan berry yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2013:174-175) antara lain :
a. Penampilan fisik : segala sesuatu yang berhubungan dengan penampilan luar yang mudah diamati dan dinilai oleh manusia lain. Penampilan fisik secara disadari atau tidak, dapat menimbulkan respon atau tanggapan tertentu dari orang lain.
b. Peralatan dan materi : suatu alat ataupun bisa berbentuk tempat yang gunanya adalah untuk mendukung berjalannya pekerjaan.
c. Perhatian : pemusatan psikis, salah satu aspek psikologis yang tertuju pada suatu objek yang datang dari dalam dan luar diri individu.
d. Komunikasi yang baik : komunikator dan komunikan sama-sama memiliki pengertian yang sama tentang suatu pesan.
29
e. Pelayanan secara cepat : suatu pola layanan terbaik dan mengutamakan kecepatan dan kepedulian terhadap pelanggan.
f. Keramahan karyawan : karyawan mempunyai sikap santun terhadap konsumen, selalu murah senyum dan jujur dalam bertindak.
g. Layanan yang akurat : memberikan pelayanan yang teliti, tepat dan benar.
h. Pengetahuan produk : karyawan harus mampu menguasai pengetahuan tentang produk yang ada, agar bisa secara aktif mengenalkan produk kepada konsumen.
i. Kepedulian petugas : karyawan harus selalu peduli terhadap kebutuhan konsumen serta selalu sigap saat melayani
2.6 Pengertian Harga
Dalam proses jual beli harga menjadi salah satu bagian terpenting, karena harga adalah alat tukar dalam transaksi. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang sifatnya fleksibel dimana setiap saat dapat berubah-ubah. Harga juga merupakan salah satu faktor persaingan dalam memasarkan produk. Menurut Buchari Alma (2013:169) mengemukakan bahwa harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang.
Sedangkan menurut Djaslim Saladin (2013 :159) mengemukakan bahwa harga adalah komponen yang menghasilkan pendapatan sedangkan yang lainnya menghasilkan biaya.
30
Menurut Fadil dan Priyo (2015:140) “Harga adalah besaran yang dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa yang dijual oleh bisnis anda”.
Berdasarkan dari beberapa definisi diatas maka peneliti sampai pada pemahaman bahwa harga adalah nilai dari suatu produk dalam bentuk uang yang harus dikorbankan konsumen guna mendapatkan produk, sedangkan dari produsen atau pedagang harga dapat menghasilkan pendapatan.
2.6.1 Tujuan Penetapan Harga
Menurut Adrian Payne yang dikutip oleh Sunyoto (2014: 132) tujuan penetapan harga antara lain :
a. Bertahan
Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tidakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan.
b. Memaksimalkan laba
Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode tertentu.
c. Memaksimalkan penjualan
31
Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.
d. Prestise
Tujuan penetapan harga disini adalah untuk memosisikan jasa perusahaan tersebut sebagai produk yang eskslusif.
e. Pengembangan atas invertasi (ROI)
Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas investasi (Return On Investment) yang diinginkan.
2.6.2 Strategi Menetapan Harga
Menurut Tjiptono (2014:219) ada beberapa strategi menetapkan harga berdasarkan nilai yaitu:
a. Discounting
Yaitu menawarkan diskon atau potongan harga untuk
mengkomunikasikan kepada para pembeli yang sensitive terhadap harga bahwa mereka mendaptkan nilai yang diharapkan.
b. Odd pricing
Yakni mentapkan harga sedemikian rupa sehingga membuat konsumen mempersepsikan bahwa mereka mendapatkan harga lebih murah. Caranya adalah dengan menggunakan satuan “ganjil” tertentu, seperti Rp 9.750,00 (mendekati Rp 10.000,00) dan Rp 88.975,00 (mendekati Rp 89.000,00)
32 c. Synchro-pricing
Yaitu menggunakan harga untuk mengelola permintaan akan jasa melalui pemahaman atas sensitivitas pelanggan terhadap harga. Dalam sejumlah industry jasa, seperti jasa telepon interlokal, bis kota, hotel, dan bioskop.
Permintaan berfluktuasi sepanjang waktu, sehingga menimbulkan masalah kapasitas menganggur saat permintaan sepi dan kekurangan kapasitas di saat periode permintaan puncak. Sesuai dengan namanya, Synchro- pricing bertujuan untuk menyelaraskan permintaan dengan penawaran. Secara garis besar, terdapat empat alternatif synchro-pricing yang biasa diterapkan perusahaan jasa yaitu:
1) Place differentials, yaitu menetapkan harga berbeda untuk lokasi berbeda, contohnya kursi dibaris depan untuk pertunjukkan konser dan pertandingan tinju, serta kamar hotel yang menghadap pemandangan laut biasanya dihargai lebih mahal dikarenakan lokasi strategisnya dimata pelanggan.
2) Time differentials, yaitu variasi harga didasarkan pada saat (waktu) konsumsi jasa dilakukan. Contohnya tarif interlokal setelah pukul 23.00 sampai pukul 06.00 dan hari libur jauh lebih murah dibandingkan pada jam-jam sibuk.
3) Quantity differentials, yaitu memberikan potongan harga untuk pembelian jasa dalam kuantitas besar, contohnya diskon korporat
33
untuk hotel, penerbangan, persewaan mobil, dan penayangan iklan TV atau radio.
4) Differentials as incentives, yaitu harga lebih murah ditawarakan kepada para klien baru atau klien saat ini dengan harapan bisa mendorong mereka agar menjadi pengguna rutin atau pengguna yang lebih sering memakai jasa perusahaan.
5) Penetratin pricing
Yaitu menetapkan harga murah untuk suatu jasa baru dengan tujuan mendorong percobaan produk dan pemakaian lebih luas.
2.6.3 Faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga
Dalam menetapkan harga suatu produk dan jasa, perusahan perlu mempertimbangkan dua faktor berikut:
a. Faktor Internal Perusahaan
Faktor ini berasal dari dalam perusahaan, meliputi :
• Tujuan Pemasaran Perusahaan : Semakin jelas tujuan suatu perusahaan, semakin mudah pula perusahaan tersebut dalam menetapkan harganya. Tujuan tersebut dapat berupa maksimalisasi keuntungan masa sekarang, untuk kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, dan meraih kepemimpinan dalam hal kualitas produk, dan lain-lain.
34
• Strategi Bauran Pemasaran : Harga merupakan salah satu alat bauran pemasaran yang digunakan perusahaan dalam mencapai tujuan pemasarannya. Perusahaan juga seringkali menempatkan produk mereka melalui harga, dimana harga dalam hal ini menjadi factor ysng menentukan pasaran produk, persaingan, dan rancangan produk.
• Biaya : Biaya menjadi dasar harga yang dapat ditetapkan perusahaan terhadap produknya agar tidak mengalami kerugian.
• Pertimbangan Organisasi : Perusahaan-perusahaan menetapkan harga dengan berbagai cara. Dalam perusahaan kecil, harga seringkali ditetapkan oleh manajemenn puncak, dan bukan oleh departemen pemasaran atau penjualan. Dalam perusahaan besar, penetapan harga biasanya ditangani oleh manajer-manajer divisi ataupun lini produk.
b. Faktor Eksternal Perusahaan
Faktor ini berasal dari luar perusahaan, meliputi : 1. Karakteristik Pasar dan Permintaan
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, pasar monopolistik, oligopoli, atau monopoli. Pada umumnya konsumen tidak akan terlalu sensitif terhadap harga manakala :
a) Produk yang dibelinya tergolong unik, eksklusif, prestisius, atau berkualitas tinggi.
35
b) Tidak terdapat produk substitusi atau jika konsumen tidak dapat membandingkan kualitas produk – produk yang saling bersubsidi.
c) Pengeluaran total untuk produk bersangkutan relatif rendah dibandingkan penghasilan total.
d) Biaya pembelian ditanggung bersama pihak lain.
2. Persaingan
Menurut Porter dalam Tjiptono ada lima kekuatan pokok yang berpengaruh dalam persaingan sebuah industri, yaitu persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi, pemasok, pelanggan, dan ancaman pendatang baru. informasi – informasi yang di butuhkan untuk menganalisis karakteristik persaingan dihadapi antara lain meliputi : a) Jumlah perusahaan dalam industry
Bila hanya ada satu perusahaan dalam industri, maka secara teoretis perusahaan yang bersangkutan bebas menetapkan harganya seberapun. Akan tetapi sebaliknya, bila industri terdiri atas banyak perusahaan, maka persaingan harga terjadi. Bila produk yang dihasilkan tidak terdiferensiasi, maka hanya pemimpin industri yang leluasa menentukan perubahan harga.
36
b) Ukuran relatif setiap anggota dalam industry
Bila perusahaan memiliki pangsa pasar yang besar, maka perusahaan bersangkutan dapat memegang inisiatif perubahan harga. Bila pangsa pasar kecil, maka hanya menjadi pengikut harga.
c) Diferensiasi produk
Bila perusahaan berpeluang melakukan diferensiasi dalam industrinya, maka perusahaan tersebut dapat mengendalikan aspek penetapan harga, bahkan sekalipun perusahaan itu kecil dan banyak pesaing dalam industri.
d) Kemudian untuk memasuki industri bersangkutan
Bila sebbuah industri mudah untuk dimasuki, maka perusahaan yang ada sulit mempengaruhi atau mengendalikan harga. Sedangkan bila ada hambatan masuk ke pasar, maka perusahaan – perusahaan yang sudah dalam industri tersebut dapat mengendalikan harga.
c. Unsur – unsur Lingkungan Eksternal Lainnya
Selan faktor – faktor diatas, perusahaan juga perlu mempertimbangkan faktor kondisi ekonomi (inflasi, booming, atau resesi, serta tingkat suku bunga), kebijakan dan peraturan pemerintahan, dukungan dan reaksi distributor terhadap harga, serta aspek sosial.
37 2.6.4 Dimensi Harga
Menurut Kotler dan Armstrong yang diterjemahkan oleh Bob Sabran (2013:52) menjelaskan dimensi-dimensi dari harga adalah:
a. Keterjangkaun Harga
Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan.Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek harganya juga berbeda dari yang termurah sampai termahal. Dengan harga yang di tetapkan para konsumen banyak yang membeli produk.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen orang sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
c. Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.
38
d. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya, dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.
2.6.5 Indikator Harga
Menurut Kotler dan Keller (2016:47), ada empat indikator yang mencirikan Harga yaitu :
a. Daftar Harga : harga yang bersaing, harga sesuai dengan kualitas produk dan kesusaian dengan manfaat
b. Potongan Harga : Pemberian diskon dengan minimal pembelanjaan dan diskon member card
c. Sistem Pembayaran : Pembayaran dengan menggunakan tunai atau kartu dan pembayaran dengan cara dicicil.
2.7 Penelitian terdahulu
Pada penelitian ini, dilakukan beberapa tinjauan pustaka terhadap beberapa penelitian terdahulu yang memiliki kemiripan atau relevan dengan penelitian ini.
39
Beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini dirangkum pada Tabel 2.1 berikut:
Tabel 2.1Matrix Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Variabel Hasil Penelitian
1.
Maslikhatul Aulia (2017)
Pengaruh kualtas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
konsumen Amanda Brownies
Variabel X:
kualtas produk, kualitas
pelayanan dan harga.
Variabel Y:
kepuasan konsumen
1. Kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4. Kualitas Produk, harga dan kualitas pelayanan
berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2.
Adixio dan Saleh (2013)
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Yang Dirasakan
Variabel X:
Kualitas layanan dan nilai yang dirasakan.
1. Kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
40 Terhadap Niat Pembelian
Ulang Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan Restoran Solaria Di Surabaya
Variabel Y:
Kepuasan pelanggan.
Variabel Y2:
Niat pembelian ulang.
2. Nilai yang dirasakan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap niat pembelian ulang.
4. Kualitas layanan berpengaruhsignifikan terhadap niat pembelian ulang.
5. Nilai yang dirasakan berpengaruh
signifikan terhadap niat pembelian ulang.
3.
Muhtarom, Warso, dan Hasiolan (2015)
Analisis Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Rumah Makan Sbc Semarang
Variabel X:
Kualitas pelayanan, harga, dan lokasi.
Variabel Y:
Kepuasan konsumen.
1. Kualitas pelayanan, harga, dan lokasi secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Kualitas pelayanan, harga, dan lokasi secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
41 4.
Cahyadi dan
Sumarsono (2013)
Pengaruh Produk, Lokasi Dan Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Serta Terhadap Niat Pembelian Ulang (Studi Kasus Pada
Yogya Chicken Cabang
Sumampir Purwokerto)
Variabel X:
Produk, Lokasi Dan Layanan Variabel Y1:
Kepuasan Pelanggan Variabel Y2:
Pembelian ulang
1. Pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2. Lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
3. Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
4. Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap minat pembelian ulang konsumen.
5.
Faradiba dan Astuti (2013)
Analisis Pengaruh Kualitas
Produk, Harga, Lokasi Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Minat
Beli Ulang Konsumen (Studi Pada Warung Makan
“Bebek Gendut”
Variabel X:
Kualitas produk, harga, lokasi dan kualitas pelayanan.
Variabel Y:
Minat beli ulang
konsumen.
1. Kualitas produk berpengaruh positif dan terbesar terhadap minat beli ulang konsumen.
2. Harga berpengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen.
3. Lokasi berpengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen.
4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif
42
Semarang) terhadap minat beli
ulang konsumen.
6.
Faradisa, Hasiholan, dan Minarsih (2016)
Analisis Pengaruh
Variasi Produk, Fasilitas, Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Minat Beli Ulang
Konsumen Pada Indonesian Coffeeshop
Semarang (Icos Café)
Variabel X:
Variasi produk, fasilitas, dan kualitas pelayanan.
Variabel Y:
Minat beli ulang.
1. Variasi produk, fasilitas, dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen.
2. Variasi produk, fasilitas, dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen.
