PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi pada Angop Coffee Shop Yogyakarta Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Sang Condro Nugroho NIM : 162214025
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2020
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi pada Angop Coffee Shop Yogyakarta Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Sang Condro Nugroho NIM : 162214025
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2020
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Berjalan tak seperti rencana adalah jalan yang sudah biasa dan jalan satu-satunya jalani sebaik kau bisa.”
FSTVLST II – GAS
“Barangsiapa setia dalam perkara-perkara kecil, ia setia juga dalam perkara- perkara besar. Dan barangsiapa tidak benar dalam perkara-perkara kecil, ia tidak
benar juga dalam perkara-perkara besar.”
LUKAS 16:10
Skripsi ini dipersembahkan kepada:
Tuhan Yesus Kristus, atas segala berkat dan rahmat-Nya yang melimpah, Keluarga saya yang saya cintai dan sayangi,
UNIVERSITAS SANATADHARMA FAKULTAs EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN - PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA ANGOP
COFFEESHOPYOGYAKARTA
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 10 Juli 2020 adalah karya saya. Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari penulis penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam refrensi) pada penulisan aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyaiakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasi tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima.
-'.
Yogyakarta, 30 Juli 2020 Yang mem at yataan,
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di -.bawab ini, saya mabasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Sang Condro Nugroho NomorMabasiswa : 162214025
Demi mengembangkan ilmu pengetabuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiab saya yang berjudul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA ANGOP
COFFEESHOPYOGYAKARTA
Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelola dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan
mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perin meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai peneliti.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya_
Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal, 3
--
(Sang Condro Nugroho)
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terimakasih kepada Tuhan Yesus Kristus atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Kualitas Produk, dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen pada Angop Coffee Shop Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak yang mendukung, membantu, dan membimbing dalam penelitian ini. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini, peneliti secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Christina Heti Tri R., S.T., S.E., M.Sc., selaku dosen pembimbing I, yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran untuk membimbing dan mengarahkan peneliti untuk menyelesaikan skripsi dengan kesungguhan hati.
4. Ibu Kristia, S.Mn., M.B.A selaku dosen pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, pikiran untuk membimbing, mengarahkan dan memberi nasehat kepada peneliti sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
5. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku dosen tamu yang telah memberikan masukan dan menguji guna penyempurnaan penulisan skripsi ini.
6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
7. Bapak, Ibu, dan Nenek tercinta yang selalu memberikan kasih sayang dan doa, dukungan, nasihat, kebahagiaan, dan memberikan penghidupan yang layak bagiku. Terimakasih sudah berjuang dan bekerja keras sehingga saya bisa menyelesaikan studi S1. Terimakasih juga sudah menjadikanku orang yang tangguh dalam menghadapi hidup sehingga membuatku dewasa dalam menyikapi hidup.
8. Sahabatku PAPAROCK, Dito, Vino, Wenang yang memberi saran, motivasi, dukungan, dan pengiburan dalam keadaan apapun.
9. Teman-teman EASTPOOL yang selalu memberikan masukan dan suka cita pengiburan.
10. Teman-teman PAPALOVA yang selalu bersama-sama menemani, membimbing, dan menghibur.
11. Mas Wahyu selaku pemilik Angop Coffee Shop yang telah memberikan ijin untuk penelitian, meluangkan waktu, dan ide-ide masukan skripsi ini.
12. Milka Bellanty Yolanda yang mendukung, menemani, memberi saran dengan penuh kasih dan sabar sehingga saya termotivasi untuk selalu semangat dalam mengerjakan skripsi.
13. Dhandy Krisnawan yang selalu menemani dan menguatkan segala proses yang dilewati.
14. Semua Pihak yang telah IJ1embantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat saya sebutkan satu-persatu,
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca agar skripsi ini menjadi sempuma. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak yang membacanya.
Yogyakarta, 30 Juli 2020 /p'''''''liti,
Sang Con 0 Nugroho NIM: 162214025
~.•.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
ABSTRAK ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Pembatasan Masalah ... 7
D. Tujuan Penelitian ... 7
E. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 9
A. Landasan Teori ... 9
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya ... 27
C. Pengembangan Hipotesis ... 30
D. Kerangka Konseptual Penelitian ... 35
BAB III METODE PENELITIAN... 36
A. Jenis Penelitian ... 36
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 36
C. Variabel Penelitian ... 36
D. Populasi dan sampel ... 41
F. Teknik Pengambilan Sampel ... 42
G. Sumber Data ... 43
H. Teknik Pengumpulan Data ... 43
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 44
J. Teknik Analisis Data ... 46
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 53
A. Sejarah Perusahaan ... 53
B. Visi Misi Perusahaan ... 55
C. Struktur Organisasi ... 56
D. Tugas dan Tanggung Jawab ... 56
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 57
A. Kriteria Responden ... 58
B. Pengujian Instrumen ... 59
C. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian ... 62
D. Uji Asumsi Klasik ... 67
E. Analisis Regresi Linear Berganda ... 70
F. Uji F ... 71
G. Uji t ... 73
H. Koefisien Determinasi ... 76
I. Pembahasan ... 77
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 82
A. Kesimpulan ... 82
B. Saran ... 83
C. Keterbatasan Penelitian ... 84
DAFTAR REFERENSI ... 85
LAMPIRAN 1 ... 88
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
III.I Definisi, Indikator, dan Butir Pertanyaan Variabel 37
III.2 Skala Likert 41
IV.1 Daftar Menu Angop Coffee Shop 55
V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian
58 V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 59 V.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan 60
V.4 Hasil Uji Validitas Variabel Harga 60
V.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk 60
V.6 Hasil Uji Validitas Variabel Promosi 61
V.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen 61
V.8 Hasil Uji Relibilitas 62
V.9 Kelas Interval Responden 63
V.10 Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan 63
V.11 Analisis Deskriptif Variabel Harga 64
V.12 Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Produk 65
V.13 Analisis Deskriptif Variabel Promosi 66
V.14 Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen 66
V.15 Uji Normalitas 67
V.16 Uji Multikolinieritas 68
V.17 Hasil Uji Regresi Linear Berganda 71
V.18 Uji F 72
V.19 Uji Koefisien Determinasi 77
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
II.1 Kerangka Konseptual Penelitian 35
IV.1 Logo Angop Coffee Shop 53
IV.2 Struktur Organisasi Angop Coffee Shop 56
V.1 Hasil Uji Heteroskedasitas 70
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian 88
2 Tabulasi Kuesioner 94
3 Hasil Olah Data Kuesioner 113
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi pada Angop Coffee Shop Yogyakarta Sang Condro Nugroho
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2020
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: pengaruh kualitas secara parsial pelayanan terhadap kepuasan konsumen, pengaruh harga secara parsial terhadap kepuasan konsumen, pengaruh kualitas produk secara parsial terhadap kepuasan konsumen, pengaruh promosi secara parsial terhadap kepuasan konsumen, dan pengaruh kualitas pelayanan, harga, kualitas produk, dan promosi secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Angop Coffee Shop. Populasi dalam penelitian adalah seluruh konsumen Angop Coffee Shop. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode nonprobability sampling dengan menggunakan purposive sampling. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji asumsi klasik, analisis deskriptif, dan analisis regresi linear berganda dengan menggunakan aplikasi IBM SPSS 25 Statistic. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen, harga berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen, kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap secara pasial kepuasan konsumen, promosi tidak berpengaruh signifikan secara pasial terhadap kepuasan konsumen, dan kualitas kualitas pelayanan, harga, kualitas produk, promosi berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Kualitas Produk, Promosi, dan Kepuasan Konsumen.
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, PRICE, PRODUCT QUALITY, AND PROMOTION ON CONSUMER SATISFACTION
Study at Angop Coffee Shop Yogyakarta
Sang Condro Nugroho Sanata Dharma University
Yogyakarta 2020
This study aims to determine: the influence of service quality on customer satisfaction, the influence of price on customer satisfaction, the influence of product quality on customer satisfaction, the influence of promotion on customer satisfaction, and the influence of service quality, price, product quality, and promotion together on satisfaction consumers at Angop Coffee Shop. The population in this study is all Angop Coffee Shop consumers. The sampling technique uses nonprobability sampling method using purposive sampling. The sample used was 100 respondents using a questionnaire. The analysis technique used in this study is the classic assumption test, descriptive analysis, and multiple linear regression analysis using the IBM SPSS 25 Statistics application. The results showed that: service quality had a significant influence on customer satisfaction, price had a significant influence on customer satisfaction, product quality had a significant influence on customer satisfaction, promotion had no significant influence on customer satisfaction, and quality of service quality, price, product quality, promotion simultaneously influenced on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Price, Product Quality, Promotion, and Consumer Satisfaction.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi yang semakin maju, perkembangan suatu bisnis diperlukan pengelolaan atau manajemen yang cakap dan terampil terutama pada manajemen pemasaran. Menurut Kotler & Keller (2008:5) mengemukakan bahwa manajamen pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan” (Kotler & Keller, 2008:5). Dalam hal ini untuk mencapai kombinasi maksimal dalam mencapai pasar sasaran diperlukan bauran pemasaran (marketing mix). Kotler & Armstrong (2012:42) menyatakan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktif terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran. Selain itu menurut Buchari (2008:205), marketing mix merupakan strategi mencampur kegiatan- kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan.
Kondisi ini menjadikan para pelaku bisnis melakukan berbagai upaya untuk berkompetisi agar usaha yang telah di bangun dapat semakin tumbuh dan berkembang, selain itu juga mendorong untuk membuat suatu keunikan dan inovasi yang baru dalam menjalankan bisnisnya. Dengan
demikian perusahaan harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat menciptakan kepuasan konsumen. Menurut Kotler &
Keller (dalam Lenzun, Massie, dan Adare, 2004:1239) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan seseorang akan kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan atau hasil dengan harapan mereka. Dengan demikian dalam menggapai kepuasan konsumen, perusahaan perlu memperhatikan beberapa hal seperti kualitas pelayanan, harga yang ditawarkan, kualitas produk, serta membuat promosi yang menarik konsumen karena hal ini menjadi suatu keharusan yang perlu diperhatikan untuk menjalankan bisnis.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Parasuraman 1988 dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:100). Sedangkan Tjiptono 2008 (dalam Sangadji dan Sopiah 2013:100) menjelaskan bahwa apabila pelayanan yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan, kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Kualitas pelayanan dapat mengukur kepuasan konsumen apabila pelayanan yang diterima oleh konsumen sebagai penerima layanan memiliki kualitas ideal sehingga jika pelayanan yang diberikan lebih rendah dari harapan konsumen maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk dan sebaliknya jika pelayanan yang diberikan sesuai atau lebih besar dari harapan konsumen maka kualitas pelayanan dapat dikatakan baik atau memuaskan. Dengan demikian
semakin baik pelayanan yang dirasakan konsumen akan menciptakan kepuasan konsumen.
Harga merupakan sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang dan jasa (Kotler &
Armstrong, 2003:430). Harga merupakan pertimbangan yang sangat penting dalam mencapai kepuasan konsumen, karena apabila harga yang tawarkan sesuai dengan manfaat dan harapan konsumen maka akan menimbulkan kepuasan konsumen. Sehingga hal ini diperlukan penentuan harga yang wajar karena apabila harga yang ditetapkan semakin tinggi dan manfaat yang diterima semakin rendah maka tidak akan menghasilkan kepuasan.
Kualitas produk merupakan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplimentasikan (Kotler dan Keller, 2008:272).
Perusahaan dituntut untuk memenuhi kebutuhan konsumen dengan memberikan produk yang berkualitas dan memiliki perbedaan dengan produk pesaing. Suatu produk yang berkualitas akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen apabila harapan mengenai produk yang ditawarkan tersebut sesuai persepsi konsumen. Jika kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan jauh dari harapan konsumen maka tidak akan menimbulkan kepuasan konsumen.
Promosi adalah tindakan menginformasikan atau mengingatkan konsumen tentang spesifikasi produk atau merek. Promosi juga dapat mengingatkan konsumen bahwa produk tersebut tersedia. Terlebih, dalam mengingatkan konsumen tentang kualitas produk dan keuntungan yang ditawarkan melebihi produk pesaing (Madura, 2001:157). Promosi tidak sekedar hanya untuk peningkatan penjualan saja, akan tetapi juga untuk membangun hubungan antar pelanggan. Semakin tinggi dampak promosi kepada target pasar atau masyarakat, dan informasi produk atau merek tercapai sasaran maka akan mencapai kepuasan konsumen. Sehingga apabila promosi yang ditawarkan sesuai kenyataan dan harapan konsumen maka akan menciptakan pembelian yang nantinya dapat mencapai kepuasan konsumen.
Perkembangan bisnis yang terjadi di Yogyakarta saat ini mengalami kemajuan yang sangat pesat. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya usaha baru yang bermunculan di berbagai industri seperti perhotelan, pariwisata, jasa, fashion, jasa, manufaktur, dan lain-lain. Salah satu yang cukup menarik perhatian dan daya tarik tersendiri di Yogyakarta adalah industri jasa boga.
Hal ini dikarenakan banyaknya bisnis makanan dan minuman yang tersebar di sudut kota bahkan sampai masuk ke perkampungan warga. Seperti contohnya restoran, warung burjo, kafe, warung kopi, dan sebagainya.
Perkembangan industri jasa boga saat ini cenderung marak pada usaha warung kopi yang berbalut kafe dengan menawarkan berbagai makanan hingga minuman yang khas. Misalnya selain kopi, kafe juga
menawarkan seperti cemilan, makanan berat, dan minuman-minuman yang unik hasil inovasi kafe tersebut. Kafe pada saat ini tidak hanya diminati oleh anak muda saja, bahkan orang tua yang bekerja atau pebisnis pun sering menghabiskan waktunya di kafe. Saat ini kafe juga dapat dijadikan sebagai pemenuhan gaya hidup dan kebutuhan masyarakat karena dapat menjadi tempat berkumpul berbagai kelompok atau kalangan untuk sekedar menongkrong, rapat, hingga bekerja sekalipun.
Angop Coffee Shop merupakan warung kopi yang bertajuk kafe dengan berbagai produk ditawarkan. Kafe ini bukanlah warung kopi yang mewah dan tergolong besar karena berada didalam perkampungan, tetapi kafe ini hampir setiap hari tak pernah sepi pengunjung. Pengunjung yang datang pun bukan hanya kalangan anak muda atau remaja namun orang dewasa hingga tua pun turut menjadi pelanggan. Angop Coffee Shop menyediakan minuman olahan kopi, susu, teh, dan sebagainya. Harga yang ditawarkan pun masih sangat terjangkau dan kualitas produknya juga setara dengan kafe-kafe berkelas lainnya. Angop Coffee Shop ini berlokasi di jalan Sambisari Blok A No 8, Purwomartani, Kalasan, Sleman, Yogyakarta.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Lenzun et al (2014) menunjukan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan promosi berpengaruh negatif namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian yang ditulis oleh Setyo (2017) menunjukan bahwa harga tidak berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kualitas produk berpengaruh
secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen “Best Autoworks”. Penelitian yang ditulis oleh Hamdani & Zaman (2017) menunjukan bahwa terdapat pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Express Jakarta. Pada penelitian Sukmawati (2018) menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Garden Café. Hasil penelitian yang dilakukan oleh para peneliti pendahulu tersebut terdapat ketidak-konsistenan dalam penelitian karena pada varibel yang sama menunjukan hasil yang berbeda yang dimana peneliti ingin membuktikan atau melakukan penelitian kembali menggunakan variabel yang sama dengan studi yang berbeda.
Berdasarkan paparan diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Kualitas Produk, dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Angop Coffee Shop Yogyakarta.”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahannya sebagai berikut :
1. Apakah kualitas layanan, harga, kualitas produk, promosi, berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen Angop Coffee Shop?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Angop Coffee Shop?
3. Apakah harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Angop Coffee Shop?
4. Apakah kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Angop Coffee Shop?
5. Apakah promosi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Angop Coffee Shop?
C. Pembatasan Masalah
Penelitian ini dibatasi permasalahannya oleh penulis dengan hanya meneliti sebesarapa besar pengaruh harga, kualitas produk, promosi, terhadap kepuasan konsumen Angop Coffee Shop. Adapun pembatasan secara rinci sebagai berikut: Pengunjung yang datang di Angop Coffee Shop minimal berada di umur lebih dari 15 tahun.
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini dilakukan, yaitu :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, kualitas produk, promosi secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Angop Coffee Shop.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Angop Coffee Shop.
3. Untuk mengetahui pengaruh harga secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Angop Coffee Shop.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Angop Coffee Shop.
5. Untuk mengetahui pengaruh promosi secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Angop Coffee Shop.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Universitas :
Adanya penelitian ini Universitas Sanata Dharma dapat memiliki tambahan koleksi referensi atau acuan kepustakaan dalam manajemen pemasaran.
2. Bagi penulis :
Dapat mendalami lebih lanjut dan mengimplementasikan konsep dan teori ilmu manajemen pemasaran secara khusus terkait harga, kualitas produk, promosi dan kepuasan pelanggan.
3. Bagi peneliti selanjutnya :
Dapat dijadikan sebagai infomasi serta acuhan untuk melakukan penelitian lebih lanjut.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan proses pemenuhan kebutuhan manusia dengan memahami, menciptakan, mengkomunikasikan, serta memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen dan memberikan keutungan bagi perusahaan. Beberapa ahli pemasaran lainnya juga mengemukakan pendapat mengenai definisi pemasaran yang memiliki berbagai argumentasi yang berbeda tetapi mengandung arti dan makna yang sama. Perbedaan itu biasanya ditinjau oleh para ahli pemasaran dari segi atau sudut padang yang berbeda-beda.
Dharmmesta & Handoko (2000:5) merumuskan bahwa manajemen pemasaran dirumuskan sebagai proses manajemen, yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasaan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau benda-benda lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial, dan kebudayaan. Proses pertukaran dapat ditimbulkan dengan baik oleh penjual, maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak. Penentuan produk, harga, promosi, dan tempat untuk mencapai tanggapan yang efektif disesuaikan denga sikap dari perilaku konsumen, dan sebaliknya sikap dan perilaku
konsumen dipengaruhi sedemikian rupa sehingga menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan.
Kotler dan Armstrong (2008:7) mendefinisikan pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi dan organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan penukaran nilai dengan yang lain dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencangkup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan, karena itu kita mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagai proses dimana perusahan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan-hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
2. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan kumpulan alat pemasaran taktif terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran (Kotler & Armstrong, 2012:42). Selain itu menurut Buchari (2008:205), bauran pemasaran (marketing mix) merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan.
3. Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2002:83), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Lovelock et al. (2011:154) mengemukakan bahwa kualitas layanan adalah hasil dari suatu proses evaluasi dimana pelanggan membandingkan persepsi mereka terhadap pelayanan dan hasilnya dengan apa yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Parasuraman (1988) dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:100). Sedangkan Tjiptono 2008 (dalam Sangadji dan Sopiah 2013:100) menjelaskan bahwa apabila pelayanan yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan, kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelangggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Dalam studinya Parasuraman menyimpulkan terdapat lima dimensi SERVQUAL (Sangadji dan Sopiah, 2013:100-101) adalah:
a. Tangibles (Bukti Langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saran komunikasi.
b. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah dijanjikan.
c. Responsiveness (Daya Tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan tanggap.
d. Assurance (Jaminan), yaitu mencangkup kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki staff, bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan.
e. Empaty (Empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
4. Harga
Menurut Kotler & Armstrong (2003:430) harga merupakan sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang dan jasa.
Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum permintaan (the law of demand), besar kecilnya harga mempengaruhi kualitas produk yang dibeli konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah permintaan atas produk bersangkutan dan sebaliknya.
Meskipun demikian, itu tidak selalu berlaku pada semua situasi.
Dalam hal ini harga merupakan persepsi masyarakat atau konsumen terhadap harga yang ditawarkan pada suatu toko atau perusahaan. Harga
seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas satu barang atau jasa.
Dengan kata lain, pada tingkat harga tertentu yang telah dikeluarkan, konsumen dapat merasakan manfaat yang mereka dapatkan sebanding atau bahkan lebih tinggi dari nominal uang yang mereka keluarkan.
Sedangkan menurut Tjiptono (2008:267), harga diartikan sebagai nilai suatu ukuran produk atau jasa yang dinyatakan dalam rupiah. Nilai merupakan rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya-biaya yang di keluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa. Manfaat atau nilai pelanggan total meliputi, nilai produk, nilai layanan, dan nilai citra. Istilah good value tidak berarti produk yang harganya murah, tetapi lebih mencerminkan produk tertentu yang tipe dan jumlah manfaat potensial (seperti kualitas, citra, dan kenyamanan) yang diharapkan konsumen pada tingkat tertentu.
Tjiptono(2011:291)menjelaskan bahwa harga berperan penting bagi perekonomian mikro (konsumen dan perusahaan) sebagai berikut :
a. Bagi perekonomian. Harga produk mempengaruhi tingkat upah, sewa bunga, laba. Harga merupakan regulator dasar dalam sistem perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor- faktor produksi seperti tenaga kerja, tanah, modal, dan kewirausahaan. Tingkat upah yang tinggi menarik tenaga kerja, tingkat bunga yang tinggi menarik investasi modal, dan seterusnya.
Sebagai alokator sumberdaya, harga menetukan apa yang yang
akan di produksi (penawaran) dan siapa yang akan membeli barang dan jasa yang dihasilkan (permintaan).
b. Bagi konsumen. Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-satunya pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas konsumen agak sensitif terhadap harga, namun juga mempertimbangkan faktor lain (seperti citra merek, lokasi toko, layanan, nilai (value) dan kualitas. Selain itu persepsi konsumen terhadap kualitas produk sering kali dipengaruhi oleh harga. Dalam beberapa kasus, harga yang mahal dianggap mencerminkan kualitas tinggi, terutama dalam ketagori specialty products.
c. Bagi perusahaan. Dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya (produk, distribusi, dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan. Harga produk adalah determinan utama bagi permintaan pasar atas produk bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan. Dampaknya, harga berpengaruh pada pendapatan dan laba bersih perusahaan. Perusahaan mendapatkan uang melalui harga yang dibebankan atas produk atau jasa yang dijual.
Selain itu Tjiptono (2015:291) menjabarkan peranan harga secara garis besar sebagai berikut :
a. Harga yang dipilih berpengaruh langsung terhadap tingkat permintaan dan menentukan tingkat aktivitas. Harga yang terlampau mahal atau sebaliknya terlalu murah berpotensi mengahambat perkembangan produk. Oleh sebab itu pengukuran sensitivitas harga amat penting dilakukan.
b. Harga jual secara langsung menentukan profitabilitas operasi.
c. Harga yang ditetapkan oleh perusahaan mempengaruhi persepsi umum terhadap produk atau merek dan berkontribusi pada evoked set konsumen potensial. Konsumen acap kali menjadikan harga sebagai indikator kualitas, khususnya dalam pasar produk konsumen.
d. Harga merupakan alat atau wahana langsung untuk melakukan perbandingan antar produk atau merek yang saling bersaing. Dengan kata lain harga adalah “forced point of contact between competitors”.
e. Strategi penetapan harga harus selaras dengan komponen bauran pemasaran lainnya. Harga harus dapat menutup biaya pengembangan, promosi, dan distribusi produk.
f. Akselerasi perkembangan teknologi dan semakin singkatnya siklus hidup produk menuntut penetapan harga yang akurat sejak awal.
g. Proliferasi merek dan produk seringkali tanpa dibarengi differensiasi memadai berimplikasi pada pentingnya positioning harga yang tepat.
h. Peraturan pemerintah, etika dan pertimbangan sosial (seperti pengendalian harga, penetapan margin laba maksimum, otoritas kenaikan harga, dan seterusnya) membatasi otonomi dan fleksibilitas perusahaan dalam menetapkan harga.
i. Berkurangnya daya beli di sejumlah kawasan dunia berdampak pada semakin tingginya sensitivitas harga, yang pada gilirannya memperkuat peranan harga sebagai instrument pendorong penjualan dan pangsa pasar.
Tujuan penetapan harga menurut Tjiptono (2015:291-293) adalah sebagai berikut :
a. Tujuan berorientasi pada laba
Target laba adalah tingkat laba yang sesuai atau yang diharapkan sebagai sasaran laba. Ada dua jenis target laba yang biasa digunakan, yaitu target marjin dan target ROI (Return On Investment). Target marjin merupakan target laba sebuat produk yang dinyatakan sebagai persentase yang mencerminkan rasio laba terhadap penjualan. Sedangkan target ROI merupakan target laba suatu produk yang dinyatakan sebagai rasio laba terhadap investasi total yang dilakukan perusahaan dalam fasilitas produksi dan asset yang mendukung produk tersebut.
b. Tujuan berorientasi pada volume
Harga ditentukan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan (dalam ton, kg, unit, m3, dan lain-lain), nilai penjualan (Rp) atau pangsa pasar.
c. Tujuan berorientasi pada citra
Perusahaan dapat menetapkan harga mahal untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu, harga murah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu (image of value), misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga terendah di suatu wilayah tertentu. Pada hakikatnya, baik penetapan harga mahal maupun murah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap suatu keseluruhan bauran produk yang ditawarkan.
d. Tujuan stabilitas harga
Penetapan harga untuk stabilisasi harga dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga sebuah perusahaan dan harga pemimpin industri.
e. Tujuan-tujuan lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahan loyalitas pelanggan, mendukung penjualang ulang, memdapatkan aliran kas secepatnya atau menghindari campur tangan pemerintah.
Stanton 1998 (dalam Yusup, 2011:27) indikator yang mencirikan harga yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu :
a. Keterjangkauan harga, yaitu penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan sesuai dengan kemampuan daya beli konsumen. Konsumen dapat menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Dalam satu merek terdapat beberapa jenis produk mulai dari harga yang termahal hingga termurah. Dengan harga yang ditetapkan terjangkau konsumen dapat membeli produk sesuai dengan kebutuhannya.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu penetapan harga yang dilakukan perusahaan yang disesuaikan dengan kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen.
c. Daya saing harga, yaitu penawaran harga yang dilakukan oleh perusahaan berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh perusahaan lain pada jenis produk yang sama. Dalam hal ini perbandingan mahal atau murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen saat akan melakukan pembelian.
d. Kesesuaian harga dengan manfaat, yaitu penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dari produk yang dikonsumsi. Jika manfaat yang dirasakan besar atau sama dengan jumlah uang yang dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika manfaat yang dirasakan konsumen kecil dari jumlah uang yang dikeluarkanya, maka konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.
5. Kualitas Produk
American Society for Quality dalam Kotler dan Keller (2009:143), kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk dan jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering kali) biaya yang lebih rendah. Sedangkan kualitas produk menurut Kotler dan Keller (2008:272) merupakan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplementasikan.
Sedangkan Gaspersz dalam Umar Husain (2003:233) untuk menentukan kualitas produk, dapat dimasukkan ke dalam 8 (delapan) dimensi, yaitu:
a. Performance (kinerja produk), hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
b. Aesthetics (estetika/keindahan produk), merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
c. Special features (fitur khusus), yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan- pilihan produk dan pengembangannya.
d. Conformance (kesesuaian produk), hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
e. Reliability (kehandalan produk), hal ini yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
f. Durability (daya tahan), yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
g. Perceived Quality (persepsi kualitas), berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.
h. Service ability (kemampuan pelayanan), berkaitan dengan penanganan pelayanan purna jual, seperti penanganan keluhan yang ditujukan oleh pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2007:4) ada lima tingkat produk yaitu antara lain :
a. Manfaat inti (Core Benefit); layanan atau manfaat mendasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan.
b. Produk dasar (Basic Product); tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar.
c. Produk yang diharapkan (Expected Product); beberapa atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk.
d. Produk yang ditingkatkan (Augmented Product); pada tingkat ini produk melampaui harapan pelanggan.
e. Calon produk (Potential Product); yang meliputi segala kemungkinan peningkatan dan perubahan yang mungkin akan dialami produk atau tawaran tersebut pada masa mendatang.
Menurut Kotler (2002:451), Produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok, yaitu:
a. Berdasarkan wujudnya
1) Barang; produk yang terwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba, atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.
2) Jasa; setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
b. Berdasarkan aspek daya tahan
1) Barang tidak tahan lama (nondurable goods); barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian,.
2) Barang tahan lama (durable goods); barang berwujud yang biasanya bisa tahan lama dengan banyak pemakaiannya (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun).
6. Promosi
Promosi adalah tindakan menginformasikan atau mengingatkan konsumen tentang spesifikasi produk atau merek. Promosi juga dapat mengingatkan konsumen bahwa produk tersedia. Terlebih, dalam mengingatkan konsumen tentang kualitas produk dan keuntungan yang ditawarkan melebihi produk pesaing (Madura, 2001:157).
Tujuan dari kegiatan promosi menurut Morissan (2010:35) berdasarkan riset antara lain :
a. Tujuan promosi untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas, dalam hasil riset menunjukan bahwa sebagian besar konsumen masih belum mengetahui keberadaan perusahaan.
b. Tujuan promosi untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk- produk perusahaan jika hasil riset menunjukan sebagian besar khalayak penggunaan atau konsumen belum memahami manfaat produk yang dihasilkan perusahaan.
c. Tujuan promosi untuk mengubah citra perusahaan dimata khalayak karena adanya produk atau kegiatan baru jika hasil riset menunjukan khalayak belum mengetahui bahwa perusahaan telah menghasilkan produk baru atau kegiatan baru.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi promosi menurut Hasan (2013:611-613) yaitu sebagai berikut :
a. Menentukan Tujuan: tujuan promosi yang dibuat secara berjenjangan (skala prioritas) menjadi sangat penting karena menjadi panduan dalam perencanaan program promosi dan pelaksanaan kegiatan promosi.
b. Anggaran Promosi: jumlah dana tersedia merupakan faktor penting dalam mempengaruhi penggunaan bauran promosi.
c. Target Pasar: mengidentifikasi segmen pasar yang ingin dicapai dalam kampanye promosi harus dibatasi secara terpisah menurut faktor tertentu.
d. Persaingan: dalam rencana pemasaran, salah satu unsur paling penting adalah analisis tentang pesaing dan situasi persaingan pasar.
Bauran promosi menurut Madura (2001:157) adalah kombinasi metode promosi yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan penerimaan produk-produknya. Menurut Kotler dan Armstrong (2012:432) bauran promosi terdiri atas 5 (lima) alat-alat promosi, yaitu:
a. Advertising (periklanan)
Semua bentuk presentasi dan promosi nonpersonal yang dibayar oleh sponsor untuk mempresentasikan gagasan, barang atau jasa.
Periklanan dianggap sebagai manajemen citra yang bertujuan menciptakan dan memelihara cipta dan makna dalam benak konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup broadcast, print, internet, outdoor, dan bentuk lainnya.
b. Sales promotion (promosi penjualan)
Insentif-insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa. Bentuk promosi yang digunakan mencakup discounts, coupons, displays, demonstrations, contests, sweepstakes, dan events.
c. Personal selling (penjualan perseorangan)
Presentasi personal oleh tenaga penjualan dengan tujuan menghasilkan penjualan dan membangun hubungan dengan konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup presentations, trade shows, dan incentive programs.
d. Public relations (hubungan masyarakat)
Membangun hubungan yang baik dengan berbagai publik perusahaan supaya memperoleh publisitas yang menguntungkan, membangun citra perusahaan yang bagus, dan menangani atau meluruskan rumor, cerita, serta event yang tidak menguntungkan.
Bentuk promosi yang digunakan mencakup press releases, sponsorships, special events, dan web pages.
e. Direct marketing (penjualan langsung)
Hubungan langsung dengan sasaran konsumen dengan tujuan untuk memperoleh tanggapan segera dan membina hubungan yang abadi dengan konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup catalogs, telephone marketing, kiosks, internet, mobile marketing, dan lainnya.
7. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspekstasi mereka.
Ujang Sumarwan (2011:387) mendefinisikan kepuasan atau tidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut atau dari jasa yang dinikmati.
Menurut Fornell 1992 (dalam Liu 2016:31-32) membagi dimensi kepuasaan konsumen menjadi tiga dimensi yaitu :
a. Kualitas yang dirasakan
Penentu utama kepuasan konsumen yaitu kualitas kinerja, kualitas adalah sangat mendasar bagi seluruh kegiatan ekonomi karena dapat menggambarkan dua buah komponen secara keseluruhan sebuah pengalaman konsumsi.
b. Nilai yang dirasakan
Nilai adalah manfaat yang dirasakan oleh konsumen terhadap harga yang dibayarkan olehnya. Konsumen akan membandingkan nilai yang dirasakan setalah melakukan transaksi dengan penawaran yang diberikan oleh perusahaan baik berupa barang atau jasa.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Irawan (2008: 37), yaitu :
a. Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multi dimensi. Pelanggan akan puas dengan produk yang dibeli jika produk tersebut berkualitas baik.
b. Harga, pelanggan yang sensitif terhadap harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan nilai yang tinggi.
c. Service quality (kualitas pelayanan) adalah konsep pelayanan yang terdiri dari tangibles, responsiveness, reliability, assurance dan empathy.
d. Emotional factor (faktor emosional) adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang.
e. Biaya dan kemudahan adalah pelanggan akan semakin puas dengan relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya
Penelitian-peneltian sebelumnya merupakan referensi penulis untuk menulis penelitian yang sebagai berikut :
1. Penelitian yang ditulis Lenzun, Massie, dan Adare (2004:1239) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel studi kasus pada Kelurahan Winangun I Manado. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel di kelurahan Winangun I. Populasi penelitian ini yaitu pelanggan pengguna kartu prabayar Telkomsel, sampling yang digunakan accidental sampling dengan jumlah 95 responden. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif dengan menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan kualitas produk, harga, dan promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan promosi berpengaruh negatif namun tidak signifikan.
2. Penelitian yang ditulis oleh Setyo (2017) dengan judul Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen “BEST AUTOWORKS”. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh
variabel (X1) dan harga (X2) terhadap kepuasan konsumen “Best Autoworks” (Y). Pada penelitian ini, ukuran sampel yang diambil dengan menggunakan rumus Hair berjumlah 85 orang yang berasal dari konsumen Best Autoworks. Teknik pengambilan sampel menggunakan sample random sampling. Data diambil menggunakan kuisioner yang diukur dengan skala Likert. Penelitian ini menggunakan analisis linear berganda dengan bantuan SPSS versi 20.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas produk (X1) dan harga (X2) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen Best Autoworks. Variabel kualitas produk (X1) berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen sedangkan harga (X2) tidak berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
“Best Autoworks”.
3. Penelitian yang ditulis oleh Sukmawati (2018) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Garden Café Koperasi Mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta.”
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Garden Cafe Koperasi Mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif kausal dengan pendekatan kuantitatif.
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen Garden Cafe dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi. Teknik analisis data yang
digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan: terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Garden Café. Terdapat pengaruh positif dan signifikan harga terhadap kepuasan konsumen Garden. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Garden. Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan secara bersamasama terhadap kepuasan konsumen Garden Café.
4. Penelitian yang ditulis Hamdani & Zaman (2017) dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pizza Express Jakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Express Jakarta. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif. Adapun responden dari penelitian ini adalah sebanyak 96 orang responden yang dipilih dengan menggunakan teknik sampling insidental. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas dan uji reliabilitas, analisis deskriptif, uji asumsi klasik, regresi leiner berganda, dan pengujian hipotesis dengan menggunakan SPSS.20. Hasil penelitian bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Express Jakarta. Terdapat pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Express Jakarta. Dan terdapat
pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Express Jakarta.
C. Pengembangan Hipotesis
1) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan konsumen
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Parasuraman dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:100). Menurut Tjiptono 2008 (dalam Sangadji dan Sopiah 2013:100), menjelaskan bahwa apabila pelayanan yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan, kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Sedangkan kepuasaan konsumen adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:138). Dengan demikian, semakin baik pelayanan yang dirasakan konsumen maka akan menimbulkan kepuasan konsumen. Penelitian yang ditulis Hamdani &
Zaman (2017) menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen. Berdasarkan penjelasan diatas, maka hipotesis sementara yang dapat di ambil yaitu :
H1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasaan konsumen.
2) Pengaruh Harga terhadap Kepuasan konsumen
Menurut Tjiptono (2008:267) harga diartikan sebagai nilai suatu ukuran produk atau jasa yang dinyatakan dalam rupiah. Nilai merupakan rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya- biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa.
Sedangkan kepuasaan konsumen adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:138). Dengan demikian dalam upaya pemenuhan produk, konsumen perlu mengeluarkan biaya atau nilai yang sebagai tolak ukur atau perbandingan persepsi terhadap manfaat yang diterima. Jika sesuai dengan harapan atau nilai yang dikeluarkan sesuai apa yang telah diterima maka akan menimbulkan kepuasan konsumen. Penelitian yang ditulis Lenzun et al (2014) terdapat bahwa harga berpengaruh positif dan sigifikan terhadap kepuasan konsumen dan penelitian Sukmawati (2018) terdapat pengaruh positif dan signifikan harga terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan penjelasan diatas, maka hipotesis sementara yang dapat di ambil yaitu :
H2 : Harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen.
3) Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan konsumen
Kualitas produk menurut Kotler dan Keller (2008:272) merupakan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplementasikan. Sedangkan kepuasaan konsumen menurut Kotler dan Keller (2009:138) adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka. Dengan demikian, produk yang menarik sebagai pemenuhan kebutuhan yang baik dan menjadi suatu karakteristik akan menimbulkan kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi produk tersebut. Penelitian yang ditulis Lenzun et al (2014) terdapat bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan sigifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan penjelasan diatas, maka hipotesis sementara yang dapat di ambil yaitu :
H3 : Kualitas produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen.
4) Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan konsumen
Promosi adalah tindakan menginformasikan atau mengingatkan konsumen tentang spesifikasi produk atau merek. Promosi juga dapat mengingatkan konsumen bahwa produk tersedia. Terlebih, dalam mengingatkan konsumen tentang kualitas produk dan keuntungan yang ditawarkan melebihi produk pesaing (Madura, 2001:157). Sedangkan kepuasaan konsumen adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspekstasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:138).
Dengan demikian, informasi atau pengingat mengenai produk atau
manfaat yang ditawarkan kepada konsumen dan diterima sesuai apa yang sudah diberikan sesuai dengan harapan mereka maka dapat memberikan kepuasan konsumen. Penelitian yang ditulis Hamdani &
Zaman (2017) terdapat pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan penjelasan diatas, maka hipotesis sementara yang dapat di ambil yaitu :
H4 : Promosi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen.
5) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Kualitas Produk dan promosi terhadap Kepuasan konsumen
Kualitas pelayanan, harga, kualitas produk dan promosi merupakan faktor yang penting bagi perusahaan dalam mencapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dapat mendorong konsumen merasa senang dari apa yang mereka dapatkan diluar harapan mengenai produk atau jasa yang ditawarkan sehingga perasaan senang yang timbul tersebut merupakan penilaian konsumen untuk mencapai kepuasan.
Harga yang sesuai dengan harapan konsumen juga akan membuat konsumen merasa puas. Kualitas produk sangat berperan penting dalam penawaran produk sehingga dengan produk yang berkualitas dapat menunjukan kepuasaan. Promosi merupakan cara menginformasikan produk yang ditawarkan sehingga masyarakat dapat mengetahui keberadaan atau informasi mengenai produk sehingga hal ini jika promosi yang ditawarkan sesuai dengan kondisi produk yang nyata
maka konsumen juga akan merasa puas akan informasi promosi tersebut. Berdasarkan penjelasan diatas, maka hipotesis sementara yang dapat di ambil yaitu :
H5 : Kualitas pelayanan, harga, kualitas produk, dan promosi berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
D. Kerangka Konseptual Penelitian
Untuk memudahkan memahami penelitian ini, maka penulis membuat kerangka penelitian sebagai berikut :
H1 H2 H3 H4
H5
Gambar II.1
Kerangka Konseptual Penelitian
: Menunjukan pengaruh secara parsial : Menunjukan pengaruh secara simultan Kualitas Produk (X3)
Promosi (X4)
Kepuasan Konsumen (Y) Harga (X2)
Kualitas Pelayanan (X1)
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kausal karena berdasarkan pada hubungan variabel. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian studi kasus (case study) dengan menjelaskan suatu keadaan dari suatu masalah sesuai kenyataan yang terjadi. Dalam penelitian ini berupa studi kasus pelanggan Angop Coffee Shop.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
Waktu yang digunakan untuk mendapatkan data atau informasi dari narasumber melalu kuesioner Februari sampai Maret 2020. Lokasi penelitian pada Angop Coffee Shop ini di jalan Sambisari Blok A No 8, Purwomartani, Kalasan, Sleman, Yogyakarta.
C. Variabel Penelitian 1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Independen
Variabel independen (variabel bebas) merupakan variabel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependen (Sugiarto, 2017:78). Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan, harga, kualitas produk, dan promosi.
b. Variabel Dependen
Variabel dependen (variabel terikat) merupakan variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Sugiarto, 2017:78).
Varibel dependen dalam penelitian ini yaitu, kepuasan konsumen.
Tabel III.1
Definisi, Indikator, dan Butir Pertanyaan Variabel
No Variabel Indikator Pernyataan
1. Kualitas Pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
(Parasuraman dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:100).
Sedangkan Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013:100) menjelaskan apabila pelayanan yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan, kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan.
a. Tangibles (Bukti Langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, saran komunikasi (Sangadji dan Sopiah, 2013:100-101).
Fasilitas
Respon pegawai
Saya merasa fasilitas pada Angop Coffee Shop baik.
Saya merasa respon pegawai pada Angop Coffee Shop baik.
b. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah dijanjikan (Sangadji dan Sopiah, 2013:100-101).
Kecepatan pelayanan
Saya merasa
kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan baik.
c. Responsiveness (Daya Tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan tanggap (Sangadji dan Sopiah, 2013:100- 101).
Pelayanan tanggap
Saya merasa
karyawan tanggap dalam membantu para pelanggan.
d. Assurance (Jaminan), yaitu mencangkup kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki staff, bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan (Sangadji dan Sopiah, 2013:100-101).
Pengetahuan produk
Kesopanan
Saya merasa
karyawan memiliki pengetahuan produk yang baik.
Saya merasa
karyawan Angop Coffe Shop sopan.
e. Empathy (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan (Sangadji dan Sopiah, 2013:100-101).
Komunikasi yang baik
Perhatian yang tulus
Saya merasa
karyawan Angop Coffee Shop memiliki komunikasi yang baik dengan pelanggan.
Saya merasa
karyawan Angop Coffee Shop memiliki perhatian yang tulus kepada
