BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi yang semakin maju, perkembangan suatu bisnis diperlukan pengelolaan atau manajemen yang cakap dan terampil terutama pada manajemen pemasaran. Menurut Kotler & Keller (2008:5) mengemukakan bahwa manajamen pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan” (Kotler & Keller, 2008:5). Dalam hal ini untuk mencapai kombinasi maksimal dalam mencapai pasar sasaran diperlukan bauran pemasaran (marketing mix). Kotler & Armstrong (2012:42) menyatakan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktif terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran. Selain itu menurut Buchari (2008:205), marketing mix merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan.
Kondisi ini menjadikan para pelaku bisnis melakukan berbagai upaya untuk berkompetisi agar usaha yang telah di bangun dapat semakin tumbuh dan berkembang, selain itu juga mendorong untuk membuat suatu keunikan dan inovasi yang baru dalam menjalankan bisnisnya. Dengan
demikian perusahaan harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat menciptakan kepuasan konsumen. Menurut Kotler &
Keller (dalam Lenzun, Massie, dan Adare, 2004:1239) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan seseorang akan kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan atau hasil dengan harapan mereka. Dengan demikian dalam menggapai kepuasan konsumen, perusahaan perlu memperhatikan beberapa hal seperti kualitas pelayanan, harga yang ditawarkan, kualitas produk, serta membuat promosi yang menarik konsumen karena hal ini menjadi suatu keharusan yang perlu diperhatikan untuk menjalankan bisnis.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Parasuraman 1988 dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:100). Sedangkan Tjiptono 2008 (dalam Sangadji dan Sopiah 2013:100) menjelaskan bahwa apabila pelayanan yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan, kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Kualitas pelayanan dapat mengukur kepuasan konsumen apabila pelayanan yang diterima oleh konsumen sebagai penerima layanan memiliki kualitas ideal sehingga jika pelayanan yang diberikan lebih rendah dari harapan konsumen maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk dan sebaliknya jika pelayanan yang diberikan sesuai atau lebih besar dari harapan konsumen maka kualitas pelayanan dapat dikatakan baik atau memuaskan. Dengan demikian
semakin baik pelayanan yang dirasakan konsumen akan menciptakan kepuasan konsumen.
Harga merupakan sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang dan jasa (Kotler &
Armstrong, 2003:430). Harga merupakan pertimbangan yang sangat penting dalam mencapai kepuasan konsumen, karena apabila harga yang tawarkan sesuai dengan manfaat dan harapan konsumen maka akan menimbulkan kepuasan konsumen. Sehingga hal ini diperlukan penentuan harga yang wajar karena apabila harga yang ditetapkan semakin tinggi dan manfaat yang diterima semakin rendah maka tidak akan menghasilkan kepuasan.
Kualitas produk merupakan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplimentasikan (Kotler dan Keller, 2008:272).
Perusahaan dituntut untuk memenuhi kebutuhan konsumen dengan memberikan produk yang berkualitas dan memiliki perbedaan dengan produk pesaing. Suatu produk yang berkualitas akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen apabila harapan mengenai produk yang ditawarkan tersebut sesuai persepsi konsumen. Jika kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan jauh dari harapan konsumen maka tidak akan menimbulkan kepuasan konsumen.
Promosi adalah tindakan menginformasikan atau mengingatkan konsumen tentang spesifikasi produk atau merek. Promosi juga dapat mengingatkan konsumen bahwa produk tersebut tersedia. Terlebih, dalam mengingatkan konsumen tentang kualitas produk dan keuntungan yang ditawarkan melebihi produk pesaing (Madura, 2001:157). Promosi tidak sekedar hanya untuk peningkatan penjualan saja, akan tetapi juga untuk membangun hubungan antar pelanggan. Semakin tinggi dampak promosi kepada target pasar atau masyarakat, dan informasi produk atau merek tercapai sasaran maka akan mencapai kepuasan konsumen. Sehingga apabila promosi yang ditawarkan sesuai kenyataan dan harapan konsumen maka akan menciptakan pembelian yang nantinya dapat mencapai kepuasan konsumen.
Perkembangan bisnis yang terjadi di Yogyakarta saat ini mengalami kemajuan yang sangat pesat. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya usaha baru yang bermunculan di berbagai industri seperti perhotelan, pariwisata, jasa, fashion, jasa, manufaktur, dan lain-lain. Salah satu yang cukup menarik perhatian dan daya tarik tersendiri di Yogyakarta adalah industri jasa boga.
Hal ini dikarenakan banyaknya bisnis makanan dan minuman yang tersebar di sudut kota bahkan sampai masuk ke perkampungan warga. Seperti contohnya restoran, warung burjo, kafe, warung kopi, dan sebagainya.
Perkembangan industri jasa boga saat ini cenderung marak pada usaha warung kopi yang berbalut kafe dengan menawarkan berbagai makanan hingga minuman yang khas. Misalnya selain kopi, kafe juga
menawarkan seperti cemilan, makanan berat, dan minuman-minuman yang unik hasil inovasi kafe tersebut. Kafe pada saat ini tidak hanya diminati oleh anak muda saja, bahkan orang tua yang bekerja atau pebisnis pun sering menghabiskan waktunya di kafe. Saat ini kafe juga dapat dijadikan sebagai pemenuhan gaya hidup dan kebutuhan masyarakat karena dapat menjadi tempat berkumpul berbagai kelompok atau kalangan untuk sekedar menongkrong, rapat, hingga bekerja sekalipun.
Angop Coffee Shop merupakan warung kopi yang bertajuk kafe dengan berbagai produk ditawarkan. Kafe ini bukanlah warung kopi yang mewah dan tergolong besar karena berada didalam perkampungan, tetapi kafe ini hampir setiap hari tak pernah sepi pengunjung. Pengunjung yang datang pun bukan hanya kalangan anak muda atau remaja namun orang dewasa hingga tua pun turut menjadi pelanggan. Angop Coffee Shop menyediakan minuman olahan kopi, susu, teh, dan sebagainya. Harga yang ditawarkan pun masih sangat terjangkau dan kualitas produknya juga setara dengan kafe-kafe berkelas lainnya. Angop Coffee Shop ini berlokasi di jalan Sambisari Blok A No 8, Purwomartani, Kalasan, Sleman, Yogyakarta.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Lenzun et al (2014) menunjukan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan promosi berpengaruh negatif namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian yang ditulis oleh Setyo (2017) menunjukan bahwa harga tidak berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kualitas produk berpengaruh
secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen “Best Autoworks”. Penelitian yang ditulis oleh Hamdani & Zaman (2017) menunjukan bahwa terdapat pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Express Jakarta. Pada penelitian Sukmawati (2018) menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Garden Café. Hasil penelitian yang dilakukan oleh para peneliti pendahulu tersebut terdapat ketidak-konsistenan dalam penelitian karena pada varibel yang sama menunjukan hasil yang berbeda yang dimana peneliti ingin membuktikan atau melakukan penelitian kembali menggunakan variabel yang sama dengan studi yang berbeda.
Berdasarkan paparan diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Kualitas Produk, dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Angop Coffee Shop Yogyakarta.”