BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
C. Struktur Organisasi
Gambar IV.2
Struktur Organisasi Angop Coffee Shop D. Tugas dan Tanggung Jawab
a. Pemilik
Membuat produk, mengembangkan produk, berinovasi, belanja, marketing, pembukuan. Pemilik bertanggungjawab atas seluruh asset yang dimiliki dan karyawan.
b. Karyawan
Karyawan membuat makanan dan minuman sesuai pesanan, sebagai kasir dan juga waiters hingga membuka dan menutup gerai/toko.
Karyawan juga memiliki tanggung jawab memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.
Pemilik (Wahyu Hidayat)
Karyawan (Asiau)
Karyawan (Dewi Clarita)
BAB V
ANALIS DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini dipaparkan mengenai karakteristik responden, analisis data, dan pembahasan, data yang telah dikumpulkan peneliti berasal dari kuesioner yang dibagikan dan telah diisi oleh konsumen Angop Coffee Shop. Peneliti membutuhkan waktu kurang lebih satu bulan untuk menyebarkan kuesioner. Seluruh kuesioner yang telah dikumpulkan kemudian ditabulasikan menggunakan program Ms. Excel 2013 dan kemudian dianalisis menggunakan program SPSS 25.
Penyebaran kuesioner ini dilakukan secara langsung oleh peneliti sebanyak 100 kuesioner kepada konsumen Angop Coffee Shop. Kuesioner dibagikan dan diisi dari bulan Februari hingga Maret 2020. Peneliti membagikan kuesioner kepada setiap pelanggan Angop Coffee Shop yang berusia minimal 15 tahun baik laki-laki maupun perempuan. Kuesioner diisi oleh reponden dengan cara memberikan tanda check list (οΌ) pada pernyataan yang telah disusun oleh penulis. Skala pengukuran yang digunakan penelitian ini adalah Skala Likert. Setiap butir peryataan dicantumkan 4 pilihan yaitu:
SS (Sangat Setuju) = diberi skor 4
S (Setuju) = diberi Skor 3
TS (Tidak Setuju) = diberi skor 2 STS (Sangat Tidak Setuju) = diberi skor 1
Karakteristik responden dipaparkan meliputi usia dan jumlah berkunjung. Data
promosi, dan kepuasan konsumen. Sedangkan analisis kuantitatif pada variabel kualitas pelayanan, harga, kualitas produk, promosi, dan kepuasan konsumen meliputi uji instrument (validitas dan reliabilitas), analisis data (analisis regresi linear berganda), uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas), dan uji hipotesis (uji t, dan uji F).
A. Kriteria Responden
1. Berdasakan Frekuensi Pembelian
Pada penelitian ini berdasarkan frekuensi pembelian dalam setahun terakhir, karakteristik responden dibagi menjadi dua kelompok seperti pada tabel berikut ini:
Tabel V.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian No Frekuensi Pembelian Jumlah Responden Presentase
1 1 kali 7 7%
2 Lebih dari 2 kali 93 93%
Total 100 100%
Sumber: Data diolah, 2020.
Berdasarkan tabel V.1 dapat dilihat bahwa terdapat 7 responden yang dalam setahun terahkir melakukan pembelian sebanyak 1 kali dan terdapat 93 responden yang dalam setahun terahkir melakukan pembelian sebanyak lebih dari 2 kali di Angop Coffee Shop.
2. Berdasarkan Usia
Pada penelitian ini berdasarkan usia, karakteristik responden dibagi menjadi beberapa kelompok seperti pada tabel berikut ini:
Tabel V.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Responden Presentase
1 15-19 27 27%
2 20-24 59 59%
3 25-29 9 9%
4 30-34 3 3%
5 β₯35 2 2%
Total 100 100%
Sumber: Data diolah, 2020.
Berdasarkan tabel V.2 dapat disimpulkan bahwa mayoritas dari responden pelanggan Angop Coffee Shop berusia 20 tahun hingga 24 tahun berjumlah 59 responden, dan responden yang paling sedikit adalah pelanggan yang berusia lebih dari sama dengan 35 tahun berjumlah 2 responden.
B. Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas
Validitas menyatakan keakuratan atau ketepatan. Artinya, data yang valid adalah data yang akurat atau data yanag tepat. Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk menunjukan sejauh mana suatu alat ukur yang digunakan dalam suatu penelitian mengukur apa yang ingin diukur (Sugiarto, 2017:208).
Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti (Sugiyono, 2009:172). Penelitian ini menggunakan π = 5% sehingga instrumen dapat dikatakan valid jika r hitung > dari r tabel dengan taraf keyakinan 95%. Uji validitas ini menggunakan 100 koesioner yang telah diisi dan memenuhi syarat yang ditentukan oleh peneliti. Berikut hasil uji validitas:
Tabel V.3
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
1 0,508 0,196 VALID
Sumber Data diolah, 2020.
Tabel V.4
Hasil Uji Validitas Variabel Harga
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
1 0,787 0,196 VALID
2 0,733 0,196 VALID
3 0,734 0,196 VALID
Sumber: Data diolah, 2020.
Tabel V.5
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
1 0,754 0,196 VALID
Sumber: Data diolah, 2020.
Tabel V.6
Hasil Uji Validitas Variabel Promosi
1 0,788 0,196 VALID
2 0,701 0,196 VALID
3 0,709 0,196 VALID
4 0,721 0,196 VALID
Sumber: Data diolah, 2020.
Tabel V.7
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
1 0,568 0,196 VALID
2 0,712 0,196 VALID
3 0,676 0,196 VALID
4 0,670 0,196 VALID
5 0,668 0,196 VALID
6 0,728 0,196 VALID
Sumber: Data diolah, 2020.
Berdasarkan tabel V.3, V.4, V.5, V.6, V.7 diketahui bahwa nilai r hitung dari seluruh item pernyataan kuesioner lebih besar dari nilai r tabel. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan kuesioner valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabel berkenaan dengan konsistensi, presisi, dan ketelitian.
Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang konsisten. Artinya, berapapun banyaknya pengulangan yang dilakukan dengan menggunakan instrument tersebut, kesimpulan yang diperoleh tetap sama, walaupun perolehan angka nominalnya tidak harus sama (Sugiarto, 2017:209). Hasil Penelitian yang reliabel bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda (Sugiyono, 2009:172). Dalam menguji instrumen dapat dikatakan reliabel, peneliti menggunakan rumus Cronbachβs Alpha dengan nilai >60. Hasil pengujian reliabilitas sebagai berikut:
Tabel V.8 Hasil Uji Relibilitas
Variabel Cronbachβs Alpha Keterangan
Kualitas Pelayanan 0,743 Reliabel
Harga 0,614 Reliabel
Kualitas Produk 0,823 Reliabel
Promosi 0,706 Reliabel
Kepuasan Konsumen 0,756 Reliabel
Sumber: Data diolah, 2020.
Berdasarkan tabel V.8 dapat diketahui uji reliabilitas semua variabel bahwa nilai Cronbachβs Alpha diatas 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengukur variabel dari kuesioner reliabel. Sehingga instrumen variabel yang digunakan dalam kuesioner reliabel sebagai alat ukur untuk melakukan penelitian ini.
C. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian
Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui rata-rata skor jawaban pada setiap item pernyataan kuesioner dalam setiap dimensi variabel. Metode ini dilakukan dengan menggunakan bantuan program Ms. Excel. Hasil rata rata tersebut dimasukkan pada kelompok interval. Terdapat 4 kelas interval, sehingga cara mengelompokkannya adalah sebagai berikut:
πΌππ‘πππ£ππ =πππππ ππππ πππ’π β πππππ ππππππ’π πΎππππ πππ‘πππ£ππ
πΌππ‘πππ£ππ = 4 β 1
4 = 0,75
Dengan demikian skala 0,75 maka nilai persepsi responden terhadap kualitas pelayanan, harga, kualitas produk, promosi, terhadap kepuasan konsumen dikelompokkan sebagai berikut:
Tabel V.9
Kelas Interval Responden Kelas Interval Kategori
1,00 β 1,75 Sangat Buruk
1,76 β 2,50 Buruk
2,51 β 3,25 Baik
3,26 β 4,00 Sangat Baik
Sumber: Data diolah, 2020.
1. Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Tabel V.10 2 Saya merasa respon pegawai pada Angop Coffee
Shop baik.
3,44 Sangat Baik 3 Saya merasa kecepatan karyawan dalam
memberikan pelayanan baik.
3,27 Sangat Baik 4 Saya merasa karyawan tanggap dalam membantu
para pelanggan.
3,31 Sangat Baik 5 Saya merasa karyawan memiliki pengetahuan
produk yang baik.
3,26 Sangat Baik 6 Saya merasa karyawan Angop Coffe Shop sopan. 3,49 Sangat Baik 7 Saya merasa karyawan Angop Coffee Shop
memiliki komunikasi yang baik dengan pelanggan.
3,39 Sangat baik
8 Saya merasa karyawan Angop Coffee Shop memiliki perhatian yang tulus kepada pelanggan.
3,28 Sangat Baik
Total Rata-Rata 3,34 Sangat
Baik Sumber: Data diolah, 2020.
Berdasarkan tabel V.10 diatas, terdapat bahwa rata-rata skor dari 8 item pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur variabel kualitas pelayanan sebesar 3,34. Dengan demikian dapat disimpulkan menunjukan bahwa responden memiliki persepsi bahwa Angop Coffee Shop memberikan kualitas pelayanan yang sangat baik sesuai dengan harapan konsumen.
2. Analisis Deskriptif Variabel Harga
Tabel V.11 Variabel Harga
No Item Rata-rata
skor item
Keterangan 1 Menurut saya harga produk yang ditawarkan
Angop Coffee Shop terjangkau.
3,44 Sangat Baik 2 Menurut saya harga produk yang ditawarkan
Angop Coffee Shop bervariasi sesuai dengan kualitas produk.
3,32 Sangat Baik
3 Menurut saya harga produk yang ditawarkan Angop Coffee Shop dapat bersaing dengan warung kopi sejenis.
3,35 Sangat Baik
Total Rata-Rata 3,37 Sangat Baik
Sumber:Data diolah, 2020.
Berdasarkan tabel V.11 diatas, terdapat bahwa rata-rata skor dari 3 item pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur variabel Harga sebesar 3,3. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden memiliki persepsi Angop Coffee Shop memberikan harga yang sangat baik sesuai dengan harapan konsumen.
3. Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Produk
produk yang ditawarkan memiliki citra rasa khas. pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur variabel kualitas produk sebesar 3,15. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden memiliki persepsi bahwa Angop Coffee Shop memberikan kualitas produk yang baik sesuai dengan harapan konsumen.
4. Analisis Deskriptif Variabel Promosi
Tabel V.13 Variabel Promosi
No Item Rata-rata
skor item Keterangan 1 Menurut saya iklan Angop Coffee Shop di penawaran produk secara aktif.
3,10 Baik
4 Promosi personal yang dilakukan Angop Coffee Shop (SMS, Email, WhatsApp) kepada yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur variabel promosi sebesar 3,03. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden memiliki persepsi bahwa Angop Coffee Shop memberikan promosi yang baik.
5. Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen Tabel V.14
Variabel Kepuasan Konsumen
No Item Rata-rata
skor item Keterangan 1 Secara keseluruhan kualitas produk Angop
Coffee Shop telah memenuhi ekspektasi saya.
3,19 Baik
2 Secara keseluruhan harga Angop Coffee Shop telah memenuhi ekspektasi saya.
3,24 Baik
3 Secara keseluruhan kualitas pelayanan Angop Coffee Shop telah memenuhi ekspektasi saya.
3,32 Sangat Baik 4 Saya suka berkunjung ke Angop Coffee Shop. 3,31 Sangat Baik 5 Harga produk Angop Coffee Shop sesuai
kemampuan saya
3,42 Sangat Baik
6 Akses pemesanan produk Angop Coffee Shop mudah.
3,49 Sangat Baik
Total Rata-Rata 3,33 Sangat
Baik Sumber: Data diolah, 2020.
Berdasarkan tabel V.4 diatas, terdapat bahwa rata-rata skor dari 6 item pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur variabel kepuasan konsumen sebesar 3,33 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden memiliki persepsi bahwa konsumen Angop Coffee Shop sangat puas.
D. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas
Dalam pengujian penelitian ini menggunakan uji One Sample Kolmogorov Smirnov yang dimana dengan ketentuan apabila nilai signifikan diatas 0,05 maka data terdistribusi normal. Sedangkan jika hasil menunjukan nilai signifikan dibawah 0,05 maka data tidak terdistribusi normal.
Sig. *Critical Keterangan
Model 100 0,73 0,200 0,05 Normal
Sumber: Data diolah, 2020.
Berdasarkan hasil pengujian normalitas tabel V.15 dapat diketahui pada nilai signifikansi dibagian Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,200 yang
memiliki arti 0,200 > 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan semua data dalam penelitian ini berdistribusi normal.
2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk melihat apakah ada keterkaitan antara hubungan yang sempurna antara variabel-variabel independen. Jika dalam pengujian terdapat kesimpulan bahwa antara variabel independen saling terikat maka tidak dapat dilakukan ke tahap berikutnya yang disebabkan oleh tidak dapat ditentukannya koefisien regresi variabel tersebut dan nilai standard errornya menjadi tak terhingga. Model regresi yang bebas dari multikolinearitas adalah dengan model memiliki nilai tolerance > 0,10 atau jika variance inflation factor (VIF) < 10.
Tabel V.16 Uji Multikolinieritas
Model
Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant)
Kualitas Pelayanan
0,646 1,549
Harga 0,797 1,255
Kualitas Produk 0,457 2,187
Promosi 0,583 1,714
Sumber: Data diolah, 2020.
Berdasarkan hasil dari pengujian multikolinearitas yang terdapat pada tabel V.16 dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan diperoleh
nilai VIF 1,549 < 10 dan nilai tolerance 0,646 > 0,10 maka hal tersebut dapat dikatakan bahwa tidak terjadi multikolinearitas. Variabel harga diperoleh nilai VIF 1,255 < 10 dan Tolerance 0,797 > 0,10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas. Variabel kualitas produk diperoleh nilai VIF 2,187 < 10 dan Tolerance 0,457 > 0,10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas. Dan pada variabel promosi diperoleh nilai VIF 1,714 < 10 dan Tolerance 0,587 > 0,10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas.
3. Uji Heteroskedasitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaknyamanan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian berbeda, disebut heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas dalam suatu model regresi linier berganda adalah dengan melihat grafik sccatterplot atau nilai prediksi variabel terikat yaitu SRESID dengan residual error yaitu ZPRED. Jika tidak ada pola tertentu dan tidak menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Model yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2016:134). Berikut hasil uji heteroskedasitas menggunakan software SPSS 25.
Gambar V.1
Hasil Uji Heteroskedasitas Sumber: Data diolah, 2020.
Berdasarkan gambar diatas terdapat bahwa titik-titik pada grafik Scatterplot menyebar secara acak pada bagian atas bawah angka nol pada sumbu Y merata tanpa membentuk pola tertentu. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data yang diuji dalam penelitian ini tidak terjadi heteroskedasitas.
E. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menguji pengaruh satu atau lebih variabel bebas (independent) terhadap satu variabel tak bebas (dependent).
Tabel V.17
Hasil Uji Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficient
T Sig B Std. Error
(Constant) 4,092 2,097 1,952 0,054 Kualitas Pelayanan 0,229 0,088 2,597 0,011
Harga 0,363 0,157 2,319 0,023
Kualitas Produk 0,200 0,089 2,254 0,027
Promosi 0,137 0,115 1,190 0,237
Sumber: Data diolah, 2020
Berdasarkan data tabel V.17 dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
π = 4,092 + 0,229π₯1 + 0,363π₯2+ 0,200π₯3 + 0,137π₯4+ e Y : kepuasan konsumen
X1 : kualitas pelayanan X2 : harga
X3 : kualitas produk X4 : promosi
F. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh secara simultan variabel Kualitas Pelayanan(X1), Harga (X2), Kualitas Produk (X3), Promosi (X4), terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Hasil uji F sebagai berikut:
Tabel V.18 Uji F ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1 Regressi on
215.868 4 53.967 17.495 .000b Residual 293.042 95 3.085
Total 508.910 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
b. Predictors: (Constant), Promosi, Harga, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
Sumber: Data diolah, 2020.
Berdasarkan tabel V.18 diketahui nilai signifikasi untuk pengaruh Kualitas Pelayanan(X1), Harga (X2), Kualitas Produk (X3), Promosi (X4), terhadap Kepuasan Konsumen (Y) adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai F hitung sebesar 17,495 > 2,47. Dengan demikian dapat disimpulkan dari hasil perolehan pada uji F bahwa kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk, promosi secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Pengujian F dengan langkah:
1. Hipotesis Penelitian
H01 = Kualitas pelayanan, harga, kualitas pruduk, dan promosi tidak berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
Ha1 = Kualitas pelayanan, harga, kualitas pruduk, dan promosi berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
2. Tingkat Signifikansi (πΌ) = 5% atau 0,05
3. Menentukan F hitung dan F Tabel
Berdasarkan tabel V.18 dapat dilihat bahwa F hitung sebesar 17,495 dan nilai F tabel dapat dicari pada tabel statistik dengan taraf signifikan 0,05 dengan n-k = 96, didapat nilai sebesar 2,47.
4. Kriteria menentukan Uji F
H0 diterima dan Ha ditolak, jika F hitung β€ F tabel H0 ditolak dan Ha diterima, jika F hitung β₯ F tabel 5. Kesimpulan
Berdasarkan nilai F hitung dan F tabel yang dilihat menunjukan bahwa nilai F hitung (17,495) β₯ (2,47) sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, harga, kualitas produk, dan promosi, secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
G. Uji t
Uji t dilakukan untuk menguji regresi secara parsial (individual) dan digunakan untuk mengetahui apakah secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen yaitu kualitas pelayanan, harga, kualitas produk, dan promosi terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Uji t dilakukan dengan membandingkan t hitung dengan t tabel. Jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima, hal ini berarti terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial. Namun jika t hitung < t
variabel independen terhadap dependen. Berdsarkan tabel V.17 berikut hasil uji t:
1. Variabel Kualitas Pelayanan a. Menentukan hipotesis
H0 = Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen.
Ha = Kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen.
b. Taraf signifikansi menggunakan 0,05
c. Menentukan penerimaan atau penolakkan hipotesis H0 diterima atau Ha ditolak jika sig > 0,05
H0 ditolak atau Ha diterima jika sig β€ 0,05 d. Pengambilan keputusan
Berdasarkan tabel V.17 dilihat bahwa nilai sig pada variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,011 lebih kecil dari 0,05 (0,011 β€ 0,05) maka H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen.
2. Variabel Harga
a. Menentukan hipotesis
H0 = Harga tidak berpengaruh secara pasial terhadap kepuasan konsumen.
b. Taraf signifikansi menggunakan 0,05
c. Menentukan penerimaan atau penolakkan hipotesis H0 diterima atau Ha ditolak jika sig > 0,05
H0 ditolak atau Ha diterima jika sig β€ 0,05 d. Pengambilan keputusan
Berdasarkan tabel V.17 dilihat bahwa nilai sig pada variabel harga (X2) sebesar 0,023 lebih kecil dari 0,05 (0,023 β€ 0,05) maka H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti variabel harga berpengaruh signifikan secara pasial terhadap kepuasan konsumen.
3. Variabel Kualitas Produk a. Menentukan hipotesis
H0 = kualitas produk tidak berpengaruh secara pasial terhadap kepuasan konsumen.
Ha = kualitas produk berpengaruh secara pasial terhadap kepuasan konsumen.
b. Taraf signifikansi menggunakan 0,05
c. Menentukan penerimaan atau penolakkan hipotesis H0 diterima atau Ha ditolak jika sig > 0,05
H0 ditolak atau Ha diterima jika sig β€ 0,05 d. Pengambilan keputusan
Berdasarkan tabel V.17 dilihat bahwa nilai sig pada variabel kualitas
H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti variabel kualitas produk secara pasial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4. Variabel Promosi
a. Menentukan hipotesis
H0 = promosi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Ha = promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
b. Taraf signifikansi menggunakan 0,05
c. Menentukan penerimaan atau penolakkan hipotesis H0 diterima atau Ha ditolak jika sig > 0,05
H0 ditolak atau Ha diterima jika sig β€ 0,05 d. Pengambilan keputusan
Berdasarkan tabel V.17 dilihat bahwa nilai sig pada variabel kualitas pelayanan (X4) sebesar 0,237 lebih besar dari 0,05 (0,237 > 0,05) maka H0 diterima dan Ha ditolak yang berarti variabel promosi tidak berpengaruh signifikan secara pasial terhadap kepuasan konsumen.
H. Koefisien Determinasi
Uji koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui presentase seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.
Berikut adalah hasil dari SPSS 25:
Tabel V.19
Uji Koefisien Determinasi Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .651a .424 .400 1.756
a. Predictors: (Constant),
b. Promosi, Harga, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk c. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: Data diolah, 2020.
Berdasarkan tabel V.16 dapat dilihat bahwa besarnya Adjusted R Square sebesar 0,400 = 40%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa variasi perubahan variabel kepuasan konsumen (Y) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan (X1), harga (X2), kualitas produk (X3), dan promosi (X4) sebesar 40%, sisanya 60% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
I. Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, kualitas produk, dan promosi terhadap kepuasan konsumen Angop Coffee Shop. Responden yang digunakan adalah konsumen Angop Coffee Shop.
Kriteria responden dalam penelitian ini yaitu untuk konsumen yang pernah membeli produk Angop Coffee Shop minimal 1 kali. Berdasarkan frekuensi pembelian konsumen didiominasi 93 orang dengan presentase 93% yang melakukan lebih dari 2 kali pembelian dalam setahun terakhir. Berdasarkan usia
penelitian ini didominasi oleh konsumen yang berusia 20-24 tahun sebanyak 59 orang dengan presentase 59%.
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Kualitas Produk, dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1), harga (X2), kualitas produk (X3), dan promosi (X4) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) dengan nilai probabilitas sebesar 0,000
< 0,05 dan nilai F hitung > F tabel dengan nilai sebesar 17,495 > 2,70.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk, promosi berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa varibel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan secara pasial terhadap kepuasan konsumen dengan nilai probabilitas 0,011< 0,05. Hal ini dapat diartikan jika kualitas pelayanan semakin baik, maka kepuasan konsumen semakin meningkat.
Sebaliknya apabila kualitas pelayanan yang diberikan semakin tidak baik maka kepuasan konsumen juga akan menurun. Dapat diketahui rata rata skor dari 5 indikator yang digunakan dalam penelitian untuk mengukur variabel kualitas pelayanan sebesar 3,34 hal ini menunjukan bahwa responden memiliki persepsi bahwa Angop Coffee Shop mampu memberikan pelayanan yang sangat baik sesuai dengan harapan konsumen.
Hal ini selaras dengan penelitian Hamdani & Zaman (2017) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan konsumen.
3. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa varibel harga (X2) berpengaruh signifikan secara pasial terhadap kepuasan konsumen dengan nilai probabilitas 0,023< 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa harga yang terjangkau akan minimbulkan kepuasan konsumen semakin meningkat.
Sebaliknya apabila harga yang ditawarkan justru tidak sesuai dengan harapan konsumen atau mahal maka kepuasan konsumen juga akan
dalam penelitian untuk mengukur variabel harga sebesar 3,37 hal ini menunjukan bahwa responden memiliki presepsi bahwa Angop Coffee Shop mampu memberikan harga yang sangat baik sesuai dengan harapan konsumen. Selaras dengan penelitian Sukmawati (2018) terdapat pengaruh positif dan signifikan harga terhadap kepuasan konsumen.
4. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa varibel kualitas produk (X3) berpengaruh signifikan secara pasial terhadap kepuasan konsumen dengan nilai probabilitas 0,027< 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas produk yang baik akan menimbulkan kepuasan konsumen semakin meningkat. Sebaliknya apabila kualitas produk yang ditawarkan justru tidak sesuai dengan harapan konsumen atau kurang baik maka kepuasan konsumen juga akan menurun. Dapat diketahui rata rata skor dari indikator yang digunakan dalam penelitian untuk mengukur variabel kualitas produk sebesar 3,15 hal ini menunjukan bahwa responden memiliki presepsi bahwa Angop Coffee Shop mampu memberikan kualitas produk yang baik yang sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini selaras dengan penelitian Lenzun et al (2014) terdapat bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan sigifikan terhadap kepuasan konsumen.
5. Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa varibel promosi (X4) tidak
nilai probabilitas 0,237β₯0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa promosi yang baik akan minimbulkan kepuasan konsumen semakin meningkat.
Sebaliknya apabila promosi yang ditawarkan tidak maksimal maka kepuasan konsumen juga akan menurun. Dapat diketahui rata rata skor dari 4 indikator yang digunakan dalam penelitian untuk mengukur variabel kualitas produk sebesar 3,03 menunjukan responden memiliki persepsi bahwa Angop Coffee Shop mampu memberikan promosi yang baik yang sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini tidak selaras dengan penelitian Hamdani & Zaman (2017) terdapat pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen. Alasan promosi tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen karena responden mengatakan promosi yang diberikan baik, akan tetapi responden menghiraukan promosi yang berikan oleh perusahaan karena produk yang ditawarkan perusahaan sudah terjangkau.
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, kualitas produk, dan promosi terhadap kepuasan konsumen pada Angop Coffee Shop.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan, harga, kualitas produk, dan promosi bersama-sama berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara pasial terhadap kepuasan konsumen.
3. Harga berpengaruh signifikan secara pasial terhadap kepuasan konsumen.
4. Kualitas produk berpengaruh signifikan secara pasial terhadap kepuasan
4. Kualitas produk berpengaruh signifikan secara pasial terhadap kepuasan