Mengelola Pusat Layanan dan Insiden

(1)

SERI 999 E-ARTIKEL SISTEM DAN TEKNOLOGI INFORMASI PROF. RICHARDUS EKO INDRAJIT

HALAMAN 1 DARI 3 (C) COPYRIGHT BY RICHARDUS EKO INDRAJIT, 2013

Mengelola Pusat Layanan dan Insiden

oleh Prof. Richardus Eko Indrajit - indrajit@post.harvard.edu

EKOJI

999

Nomor 327, 1 Agustus 2013

(2)

Menjawab pertanyaan secara cepat dan tepat mengenai permasalahan penggunaan atau pemanfaatan teknologi dalam organisasi akan sangat mempengaruhi kinerja organisasi. Oleh karena itulah setiap organisasi harus memiliki fungsi “help desk service” yaitu suatu pusat pelayanan informasi yang akan membantu berbagai persoalan teknis maupun administratif operasional yang dihadapi para pengguna sistem dan aplikasi. Terkait dengan hal ini, organisasi harus mengembangkan pusat tersebut, membuat prosedur penanganan dan eskalasi insiden, mempelajari tren atau isu keluhan, mencari akar permasalahan, serta menetapkan resolusi atau pemecahan masalahnya. Ada enam aktivitas yang harus dilaksanakan secara sungguh‐sungguh, yaitu:

1. Mengembangkan struktur kategori dan klasi�ikasi jenis permasalahan berdasarkan tingkat kepentingan dan dampaknya terhadap organisasi serta prosedur eskalasi pengambilan keputusannya berbasis struktur dan fungsi organisasi.

2. Mendeteksi dan merekam berbagai laporan insiden serta isu/masalah yang dihadapi para pengguna sistem dan teknologi informasi berdasarkan jenis permintaan atau permohonan layanan pemecahan masalahnya.

3. Mengklasi�ikasikan, menginvestigasi, dan mendiagnosa permasalahan yang dilaporkan oleh lapangan melalui para pengguna yang menghadapi problema terkait.

4. Menyelesaikan masalah, mengembalikan sistem/aplikasi ke fungsi normalnya, dan menutup atau mendeklarasikan telah selesainya insiden ditangani.

_{Daftar Pertanyaan Pengguna – yang berisi seluruh kemungkinan pertanyaan yang}

berpotensi ditanyakan oleh pengguna terkait dengan permasalahan lapangan yang kerap terjadi beserta jawaban serta cara menghadapi/menyelesaikan masalah tersebut.

_{Skema dan Prosedur Eskalasi Insiden – yang merupakan tahapan cara menangani}

masalah dengan melibatkan pihak yang lebih tinggi otoritasnya berdasarkan karakteristik dan pro�il masalah yang dihadapi oleh pengguna (biasanya memerlukan sumber daya tambahan untuk menyelesaikan masalahnya atau membutuhkan keputusan dengan tingkat otoritas yang lebih tinggi).

_{Penetapan Akhir Penyelesaian Insiden – yang pada dasarnya adalah suatu pernyataan}

bahwa insiden yang dihadapi telah diselesaikan dengan baik dan memberikan manfaat bagi pemakai yang berhadapan langsung dengan insiden yang terjadi.

(3)

_{Laporan Analisa Tren – yang berupa ringkasan terhadap jenis dan tipe insiden yang}

terjadi dalam suatu kurun waktu untuk dilihat tren atau kecenderungan kejadiannya sebagai suatu pembelajaran untuk pembenahan dan pengembangan sistem di kemudian hari.

Indikator relevan yang dapat dipergunakan untuk memonitor dan memantau efektivitas pelaksanaan proses ini antara lain adalah: (i) tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan; (ii) rata‐rata durasi penyelesaian insiden yang dihadapi; (iii) jumlah eskalasi yang terjadi; dan lain sebagainya.

Help desk yang baik biasanya ditangani oleh individu‐individu yang kompeten dengan diperlengkapi teknologi yang memadai. Tidak ada masalah yang tidak dapat diatasi jika memang fungsi ini direncanakan dan dikembangkan secara sungguh‐sungguh. Perlu diperhatikan bahwa dalam kenyataannya, setiap detik bagi organisasi komersial semacam perusahaan sangat bernilai harganya. Insiden yang menyebabkan sistem dan aplikasi tidak berfungsi akan berakibat secara langsung terhadap kinerja perusahaan. Oleh karena itulah maka fungsi help desk harus dapat menangani berbagai masalah atau insiden yang terjadi dalam rentang waktu yang telah ditetapkan oleh organisasi.

‐‐‐ akhir dokumen ‐‐‐