0 PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTA SAKTI
KABUPATEN KERINCI TERHADAP PARA PELANGGAN BERDASARKAN UNDANG-UNDANG NO. 8 TAHUN 1999
TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN
ARTIKEL
AFRIYENTI NPM. 0710018412044
Program Studi Ilmu Hukum
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUNG HATTA
1 Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Sakti Kabupaten Kerinci Terhadap
Para Pelanggan Berdasarkan Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen
Afriyenti1, Lis Febrianda1 Yofiza Media2
1
Program Studi Ilmu Hukum, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta
2
Program Studi Ilmu Hukum, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta E-mail : [email protected]
ABSTRACT
PDAM is a Local-Owned Corporation built upon the purpose of increasing public service of clean water. However, the fact shows that the supply of clean water either in the city or villages for the need of households or industries are not accomplished. This case is not suitable with article 7 of Law no 8 of 1999. Based on the above problem, there are three problems that follow: (1) Is the consumer service of PDAM Tirta Sakti of Kerinci Regency appropriatewith the Law no 8 of 1999 (2) What are the obstacles faced by the consumers in getting the service of PDAM Tirta Sakti of Kerinci Regency based on the Law no 8 of 1999? (3) What are the efforts that the consumers do towards the service of PDAM Tirta Sakti of Kerinci Regency based on the Law no 8 of 1999? This research uses juridical-sociological approach. The data collection was undertaken through document analysis and interview. The entire data were analyzed both qualitatively and descriptively. The location of the research was in Local Water Corporation (PDAM) of Kerinci Regency. The result of the research shows that PDAM Tirta Sakti of Kerinci Regency is not suitable with the Law no 8 of 1999 article 4. The obstacles faced by the consumers are as follows: consumers` objection is not fully handled; account payment is minimal; water meter is out of order; bureaucracy of objection is complicated; emergence of avoiding any conflict though their rights are not fulffilled. Therefore, the consumers solve this by delivering their objection and report to the Indonesian Legislative Assembly at Regional Level (DPRD) of Kerinci. They ask the staffs of PDAM to provide highly qualified water meter and its accuracy will be tested in every 5 years. Negotiation outside a court avoids any trial in a court.
Keywords: The service, PDAM, Consumers, protection.
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Air merupakan zat yang paling penting
dalam kehidupan setelah udara. Sekitar tiga
per empat bagian dari tubuh terdiri dari air
dan tidak seorangpun dapat bertahan hidup
lebih dari 4-5 hari tanpa minum air.
Pada dasarnya pengadaan air minum
adalah tanggung jawab manusia sendiri, dan
memang sejak semula secara tradisional
masyarakat telah mengadakan usaha
pengadaan air minum baik secara sendiri
ataupun kolektif dengan memanfaatkan alam
dan sumber daya yang ada, namun
mengingat semakin sulitnya air bersih, maka
diperlukan usaha untuk pengadaan air
minum dari pemerintah diantaranya dengan
memberikan pelayanan berupa pengadaan
perusahaan air minum yang dapat dinikmati
2
membutuhkan air bersih. Hal ini diatur
dalam Peraturan Pemerintah No 16 Tahun
2006 tentang Pengembangan Sistem
Penyediaan Air Minum (SPAM) yang
menyatakan bahwa Pemerintah khususnya
Pemerintah Kabupaten/Kota bertanggung
jawab memenuhi kebutuhan air bersih
masyarakat di wilayah sesuai dengan standar
pelayanan minimum yang ditetapkan.
Berkaitan dengan ketentuan tersebut,
maka untuk memberikan perlindungan
terhadap hak-hak konsumen, maka pada
tanggal 20 April 1999 telah disahkan dan
diundangkannya Undang-Undang Nomor 8
Tahun 1999 Tentang Perlindungan
Konsumen yang ditetapkan mulai berlaku
setelah satu tahun sejak diundangkan.
Beberapa hal yang menjadi pertimbangan
disahkan dan diundangkannya
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 ini antara lain
ialah bahwa pembangunan perekonomian
nasional pada era globalisasi harus dapat
mendukung tumbuhnya dunia usaha
sehingga mampu menghasilkan beraneka
barang dan/atau jasa yang memiliki
kandungan teknologi yang dapat
meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan
sekaligus mendapatkan kepastian atas barang
dan/atau jasa yang diperoleh dari
perdagangan tanpa mengakibatkan kerugian
bagi konsumen.
Dengan berlakunya Undang-Undang
Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen saat ini, maka hubungan dan
kedudukan antara pelaku usaha dengan
konsumen, hak dan kewajiban
masing-masing serta prinsip-prinsip penegakannya
memperoleh pengakuan dasar yang diakui
secara formal. Adanya ketentuan hukum
yang melindungi konsumen ini sangat
diperlukan untuk mewujudkan keseimbangan
antara pelaku usaha dengan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat.
PDAM merupakan perusahaan yang
dikelola oleh pemerintah daerah yang dalam
pengoperasiannya sebagai badan pelayanan
masyarakat. PDAM sebagai organisasi sektor
publik mengutamakan pemenuhan kepuasan
masyarakat melalui penyediaan barang dan
pelayanan kepada publik dengan harga yang
terjangkau.
Dari fakta tersebut, maka PDAM Tirta
Sakti Kabupaten Kerinci diharapkan dapat
menyeimbangkan daya tawar antara
konsumen dengan pelaku usaha karena
dalam berbagai hal pelaku usaha selalu
dalam posisi lebih dibandingkan konsumen.
Terlebih-lebih bila pelaku usahanya adalah
BUMN dan BUMD, dimana hampir tidak
pernah ada perimbangan daya tawar dengan
konsumennya. Konsumen hanya harus
menerima keputusan dan/atau kemauan
3
dalam standar kontrak yang melahirkan dan
melukiskan hubungan hukum diantara
mereka.
Penyediaan air yang dilakukan oleh
PDAM Tirta Sakti baik di daerah perkotaan
maupun di pedesaan, mempunyai tujuan
untuk memberikan pelayanan pada
masyarakat untuk mendapatkan air bersih
yang sehat dan memadai untuk keperluan
rumah tangga maupun industri sehingga
menunjang perkembangan ekonomi dan
derajat kesehatan penduduk. Namun dalam
kenyataannya, penyediaan air bersih yang
dilakukan oleh PDAM Tirta Sakti Kabupaten
Kerinci baik di daerah perkotaan maupun di
pedesaan untuk mendapatkan air bersih yang
sehat dan memadai guna keperluan rumah
tangga maupun industri masih belum
terpenuhi. Pelayanan yang dilakukan oleh
PDAM Tirta Sakti Kabupaten Kerinci masih
di bawah standar. Hal ini tidak sesuai dengan
kewajiban pelaku usaha sebagaimana yang
diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor
8 Tahun 1999 Pasal 7.
Dengan demikian, agar dapat
dihasilkan data yang akurat mengenai
perlindungan konsumen, hal ini menjadi
penting untuk dikaji lebih lanjut.
B. Rumusan Permasalahan
Berdasarkan latar belakang yang telah
diuraikan di atas, maka dapat dirumuskan
permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah PDAM Tirta Sakti Kabupaten
Kerinci dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen telah sesuai dengan
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 ?
2. Kendala-kendala apa sajakah yang
dihadapi oleh konsumen dalam
mendapatkan pelayanan yang diberikan
oleh PDAM Tirta Sakti Kabupaten
Kerinci berdasarkan Undang-Undang
Nomor 8 Tahun 1999 ?
3. Upaya-upaya apa sajakah yang dilakukan
oleh konsumen terhadap pelayanan
PDAM Tirta Sakti Kabupaten Kerinci
berdasarkan Undang-Undang Nomor 8
Tahun 1999?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis
PDAM Tirta Sakti Kabupaten Kerinci
dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen telah sesuai dengan
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis
kendala-kendala yang dihadapi oleh
konsumen dalam mendapatkan pelayanan
yang diberikan oleh PDAM Tirta Sakti
Kabupaten Kerinci berdasarkan
4
3. Untuk mengetahui dan menganalisis
upaya-upaya yang dilakukan oleh
konsumen
terhadap pelayanan PDAM Tirta Sakti
Kabupaten Kerinci berdasarkan
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999.
D. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan
dapat memberikan manfaat, baik secara
teoritis maupun secara praktis.
1. Manfaat Teoritis
Dari penelitian ini diharapkan dapat
memberikan sumbangan pemikiran
terhadap perkembangan ilmu hukum
khususnya tentang hukum perlindungan
konsumen, sehingga dalam kerangka
hukum tentang perlindungan konsumen
semakin berkembang dan dapat
memberikan gambaran yang nyata
terhadap masalah-masalah yang dihadapi
oleh konsumen.
2. Manfaat Praktis
Kepada pemerintah daerah agar dapat
meningkatkan dan memperhatikan
pembangunan infrastruktur dan peran
sektor swasta, serta mendorong
terselenggaranya sektor usaha yang
profesional, efisien sehingga dapat
menghasilkan manfaat bagi sektor
ekonomi pemerintah daerah. Penelitian ini
juga diharapkan dapat bermanfaat sebagai
bahan masukan dan acuan bagi PDAM
Tirta Sakti Kabupaten Kerinci untuk
memperbaiki kinerjanya dalam
meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat (pelanggan). Di samping itu
dapat dijadikan bahan masukan bagi
konsumen untuk meningkatkan daya
tawar dalam rangka melindungi dan
memperjuangkan hak-haknya.
E.Kerangka Teoritis
Hukum perlindungan konsumen
membicarakan sejumlah hak konsumen yang
perlu mendapat perlindungan hukum.
Hak-hak itu adalah Hak-hak konsumen sebagai pribadi
yang juga warga masyarakat. Hak-hak
konsumen itu adalah hak keperdataan yang
dilindungi oleh perundang-undangan
(hukum) perdata. Sebagai hak keperdataan,
konsumen harus memperjuangkan sendiri
haknya melalui saluran-saluran hukum dan
institusi hukum perdata yang disediakan oleh
negara, dimana apabila hak seorang
konsumen dilanggar dan itu menimbulkan
kerugian baginya, konsumen dapat
mengajukan tuntutan (gugatan) secara
perdata untuk mempertahankan atau
mendapatkan kembali haknya itu.
Menurut wilayah materinya, hukum
perlindungan konsumen termasuk ke dalam
hukum ekonomi. Dengan kata lain, hukum
perlindungan konsumen adalah bagian dari
5
Dari sudut tinjauan sosiologi hukum,
fenomena terhadap boikot konsumen itu
merefleksikan bahwa pembentukan hukum
dan penegakan hukum telah jauh dari
nilai-nilai keadilan. Hukum tidak lagi menjadi
sarana mengakomodasikan nilai-nilai
keadilan dalam berbagai kasus kongkret.
Kepentingan sepihak lebih mendominasi
didalamnya dari pada nilai-nilai keadilan.
Berkaitan dengan perlindungan
konsumen, diperlukan pendekatan sosiologi
hukum. Teori sosiologi hukum bersifat
komprehensif, yaitu memberikan penjelasan
yang lebih luas dan menyeluruh terhadap
suatu fakta atau kenyataan yang terjadi
dikaitkan dengan kaedah-kaedah yang ada.
F. Metode Penelitian
Jenis penelitian ini termasuk pada
penelitian kualitatif, metode pendekatan
yang dipilih adalah metode pendekatan
yuridis-sosiologis. Jenis data yang
dipergunakan adalah data sekunder dan data
primer, pemilihan informan menggunakan
sistem snow ball. Penelitian di lakukan di
Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Sakti
Kabupaten Kerinci, instrumen penelitian
adalah peneliti sendiri, teknik pengumpulan
data dilakukan dengan studi dokumen dan
wawancara mendalam.
II.Tinjauan Umum tentang Hukum Perlindungan Konsumen
A.Latar Belakang Pemikiran Kearah Perlindungan Konsumen
Sejak dua dasawarsa terakhir ini
perhatian dunia terhadap masalah
perlindungan konsumen semakin meningkat.
Gerakan perlindungan konsumen sejak lama
dikenal di dunia barat. Negara-negara di
Eropa dan Amerika juga telah lama memiliki
peraturan tentang perlindungan konsumen.
Organisasi dunia seperti PBB pun tidak
kurang perhatiannya terhadap masalah ini.
Hal ini terbukti dengan dikeluarkannya
Resolusi Perserikatan Bangsa-Bangsa Nomor
39/248 Tahun 1985. Dalam resolusi ini
kepentingan konsumen yang harus
dilindungi meliputi:
a. Perlindungan konsumen dari
bahaya-bahaya terhadap kesehatan dan
keamanannya;
b. Promosi dan perlindungan kepentingan
sosial ekonomi konsumen;
c. Tersedianya informasi yang memadai
bagi konsumen untuk memberikan
kemampuan mereka dalam melakukan
pilihan yang tepat sesuai dengan
kehendak dan kebutuhan pribadi;
d. Pendidikan konsumen;
e. Tersedianya upaya ganti rugi yang efektif;
f. Kebebasan untuk membentuk organisasi
konsumen.
Perlunya Undang-Undang
6
lemahnya posisi konsumen dibandingkan
posisi produsen/pelaku usaha. Tujuan hukum
perlindungan konsumen secara langsung
adalah untuk meningkatkan martabat dan
kesadaran konsumen. Secara tidak langsung
hukum ini juga akan mendorong produsen
untuk melakukan usaha dengan penuh
tanggung jawab.
B.Pengertian dan Asas Hukum Perlindungan Konsumen
Perlindungan konsumen merupakan
istilah yang dipakai untuk menggambarkan
perlindungan hukum yang diberikan kepada
konsumen dalam usahanya untuk memenuhi
kebutuhannya dari hal-hal yang dapat
merugikan konsumen itu sendiri.
Dalam kaitannya dengan perlindungan
konsumen, khususnya menentukan tanggung
jawab produsen kepada konsumen yang
menderita kerugian karena produk cacat,
maka konsumen harus dapat membuktikan
adanya suatu perbuatan oleh pelaku usaha
yang telah merugikan konsumen. Untuk itu
dalam Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999
tentang perlindungan konsumen terdapat
lima asas perlindungan konsumen, yaitu:
asas manfaat, asas keadilan, asas
keseimbangan, asas keamanan dan
keselamatan konsumen, asas kepastian
hukum.
C.Perjanjian Pembiayaan Konsumen
Berdasarkan Pasal 1338 KUH Perdata
bahwa semua perjanjian yang dibuat secara
sah berlaku sebagai undang-undang bagi
mereka yang membuatnya. Dalam pasal
tersebut menganut asas kebebasan
berkontrak, maka para pihak dalam
perjanjian pembiayaan konsumen dapat
membuat suatu perjanjian sesuai dengan
kehendak para pihak.
Dalam perjanjian pembiayaan
konsumen, biasanya pihak perusahaan
pembiayaan sudah menentukan sendiri
substansi perjanjian yang dibuat dalam
bentuk tertulis berupa kontrak standar
(baku), yang mana dalam hal ini pihak
konsumen tidak ikut serta dalam menentukan
substansi perjanjian tersebut, mereka hanya
menerima atau menolak kontrak atau
perjanjian tersebut.
D.Klausula Baku Dalam Perjanjian Pembiayaan Konsumen
Sehubungan dengan perlindungan
terhadap konsumen, yang perlu mendapat
perhatian utama dalam perjanjian baku
adalah mengenai klausula eksonerasi yaitu
klausula yang berisi pembebasan atau
pembatasan pertanggungjawaban dari pihak
pelaku usaha yang lazimnya terdapat dalam
7
hal tersebut diperlukan sebuah standar dalam
melakukan suatu kontrak.1
Standar kontrak adalah penggunaan
klausula baku dalam transaksi konsumen.
Hal ini penting karena pemberlakuan standar
kontrak merupakan suatu kebutuhan yang
tidak bisa dihindari. Sebagaimana yang
dikatakan oleh Sutan Remy Syahdeini,
bahwa perjanjian baku/standar kontrak
adalah suatu kenyataan yang lahir dari
kebutuhan masyarakat, sehingga diperlukan
aturan hukum untuk mengaturnya agar tidak
disalahgunakan atau menimbulkan kerugian
bagi pihak lain2.
E.Aspek Hukum Keperdataan Dalam Perlindungan Konsumen
Kaidah-kaidah hukum yang mengatur
hubungan dan masalah hukum antara pelaku
usaha penyedia barang dan/atau
penyelenggara jasa dengan konsumennya
masing-masing termuat dalam:3
1. KUHPerdata, terutama dalam buku kedua,
ketiga dan keempat;
2. KUHD, buku kesatu dan kedua
3. Berbagai peraturan perundang-undangan
lain yang memuat kaidah-kaidah hukum
bersifat perdata tentang subjek-subjek
1
Janus Sidabolok, 2010, Hukum
Perlindungan Konsumen di Indonesia, Citra Aditya Bakti, Bandung, hlm 25.
2Ibid
, hlm 25.
3 Az.Nasution, 2007, Hukum Perlindungan Konsumen Suatu Pengantar, Diadit Media, Jakarta, hlm 71.
hukum, hubungan hukum dan masalah
antara penyedia barang atau
penyelenggara jasa tertentu dan
konsumen.
F. Prinsip-Prinsip Hukum Perlindungan Konsumen
Secara umum, prinsip-prinsip tanggung
jawab dalam hukum dapat dibedakan sebagai
berikut :4
1. Kesalahan (liability based on fault);
2. Praduga selalu bertanggung jawab
(Presumption of liability);
3. Praduga selalu tidak bertanggung jawab
(presumtion of nonliability);
4. Tanggung jawab mutlak (strict liability);
5. Pembatasan tanggung jawab (limitation of
liability).
III. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Pelayanan PDAM Tirta Sakti Kabupaten Kerinci Kepada Konsumen Berdasarkan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999
Untuk jumlah pelanggan PDAM Tirta
Sakti Kabupaten Kerinci sampai dengan
tahun 2012 dapat dilihat pada tabel 2.
8
TABEL 2
JUMLAH KONSUMEN/KANTOR CABANG TAHUN 2012
NO KANTOR CABANG JUMLAH KONSUMEN
1.
Sumber : Dokumentasi PDAM Tirta Sakti Tahun 2012
Banyaknya kasus yang masuk ke
PDAM Tirta Sakti Kabupaten Kerinci dapat
dilihat pada tabel 3.
TABEL 3
JUMLAH PENGADUAN KONSUMEN TAHUN 2012
NO JENIS PENGADUAN JUMLAH
1.
Sumber : Dokumentasi PDAM Tirta Sakti Tahun 2012
Dari banyaknya kasus keluhan
konsumen yang disampaikan kepada PDAM
Tirta Sakti Kabupaten Kerinci yang dapat
diselesaikan hanya sebagian kecil saja, ini
dapat dilihat pada tabel 4.
TABEL 4
JUMLAH PENYELESAIAN PENGADUAN KONSUMEN
TAHUN 2012
NO JENIS PENGADUAN JUMLAH
1.
Tabel diatas menggambarkan situasi
dari masalah yang tidak dapat diselesaikan
secara tuntas. Padahal Perusahaan Daerah
Air Minum Tirta Sakti Kabupaten Kerinci
mempunyai kewajiban yang harus
dilaksanakan sesuai dengan yang tertulis
dalam formulir ketentuan kontrak
berlangganan sambungan PDAM Tirta Sakti.
B.Kendala-Kendala yang Dihadapi oleh Konsumen terhadap Pelayanan yang Diberikan oleh PDAM Tirta Sakti Kabupaten Kerinci Berdasarkan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 1. Lambannya Penanganan Pengaduan
dan/atau Laporan Pelanggan
Adapun mekanisme penanganan
pengaduan dan/atau laporan pelanggan dapat
dilihat pada bagan berikut ini :
1. Konsumen mengadukan pengaduan ke
PDAM.
2. Laporan diterima oleh bagian informasi.
3. Bagian informasi melanjutkan kebagian
9
4. Laporan dinaikkan kedirektur untuk
dimintakan disposisi.
5. Laporan turun ke bagian hubungan
masyarakat.
6. Bagian hubungan masyarakat melanjutkan
ke hubungan langganan.
7. Setelah ada penyelesaian pengaduan, petugas
meminta pelapor menandatangani surat
penyelesaian laporan.
Mekanisme laporan pelanggan dan
penyelesaiannya tersebut tidak sinkron
dengan kenyataan di lapangan. Dari berbagai
sikap pelanggan dalam menanggapi
pelayanan PDAM Tirta Sakti tersebut masih
jauh dari harapan, pada umumnya pelanggan
yang mengalami masalah terhadap pasokan
air bersih tersebut menyampaikan
keluhannya baik secara tertulis maupun
secara lisan ke kantor PDAM Tirta Sakti.
Biasanya laporan tersebut diterima oleh
pegawai PDAM Tirta Sakti bagian informasi
dan selanjutnya diteruskan kepada bagian
distribusi. Setelah sampai dibagian distribusi,
pelanggan tinggal menunggu realisasi dari
pengaduan yang telah mereka lakukan. Pihak
PDAM Tirta Sakti tidak pernah
menghubungi pelanggan untuk
menandatangani surat penyelesaian laporan
jika pengaduan telah ditanggapi.
2. Pembayaran Rekening Minimal
Untuk pelanggan yang airnya tidak
mengalir petugas PDAM tetap melakukan
tagihan rekening karena sesuai dengan
ketentuan kontrak berlangganan, kewajiban
pelanggan adalah:
a. Membayar biaya pemasangan sambungan
air minum (biaya pemasangan baru, biaya
pindah lokasi, biaya balik nama dan biaya
lainnya).
b. Menyediakan instalasi pelanggan atas
beban biaya pelanggan.
c. Membayar biaya sambungan dan atau
pemakaian air tepat pada waktunya sesuai
dengan tagihan PDAM.
d. Memberikan kesempatan kepada PDAM
untuk memeriksa instalasi pelanggan guna
memastikan jaringan persil berfungsi
dengan baik.
e. Memelihara instalasi pelanggan agar
selalu dalam keadaan baik atas beban
biaya pelanggan.
f. Melaporkan kepada PDAM jika
sambungan air mengalami
gangguan/kerusakan.
g. Melaporkan secara tertulis kepada PDAM
atas setiap pemindah-tanganan hak,
tanggung jawab atau kewajiban pelanggan
kepada pihak lain.
h. Memberitahukan kepada PDAM apabila
bermaksud berhenti berlangganan
sementara atau pemutusan kontrak.
i. Memelihara pipa lintasan PDAM yang
10
Jika pelanggan tidak memenuhi
kewajibannya, pihak PDAM akan memutus
sambungan pipa PDAM ke pipa persil
pelanggan. Menurut pelanggan untuk
wilayah yang airnya macet/tidak mengalir,
petugas pencatat meter tidak datang untuk
mencatat meteran pelanggan, hal ini
dikarenakan pencatat meter tau untuk
pelanggan tersebut dalam meter airnya tidak
akan bertambah lebih dari 10 m3 karena
kondisi macet yang dialami sehingga untuk
rekening yang dimaksud data penggunaan
airnya ditebak kurang dari 10 m3,sebab pada
akhirnya penggunaan air yang tertulis dalam
rekening dari 0 m3 – 10 m3 seperti ketentuan
PDAM mengenai pembayaran minimal.
3. Water Meter Rusak
Data laporan pelanggan yang water
meternya rusak berdasarkan jumlah
pengaduan konsumen PDAM Tirta Sakti
tahun 2012 ada 150 kasus, water meter yang
rusak/mati dilakukan perbaikan dibengkel
PDAM Tirta Sakti Kabupaten Kerinci. Bila
masih memungkinkan dilakukan penggantian
interest akan tetapi jika tidak dapat diganti
secara interest maka water meter tersebut
dikantibal (dijadikan water meter baru dari
bahan lama) kemudian ditest akurasinya.
Bila keakuratannya masih dalam batas
toleransi (3%) maka water meter tersebut
dapat dipergunakan. Akan tetapi bila
melebihi 3 % maka tingkat akurasinya
menyimpang dan termasuk water meter yang
tidak layak pakai dan tidak boleh
dipergunakan. Disini terlihat kualitas water
meter yang kurang baik, apalagi hasil
reparasi dari yang sudah rusak/mati, berarti
pelanggan tidak mendapatkan barang yang
sesuai dengan nilai tukar yang dijanjikan
atau menerima barang tidak sebagaimana
mestinya, untuk itu dihimbau kepada pihak
PDAM Tirta Sakti untuk mempergunakan
water meter yang kualitasnya baik dan harus
ditest ulang setelah lima tahun dipasang.
4. Birokrasi Pengaduan Yang Berbelit-belit.
Pelayanan PDAM Tirta Sakti yang
dianggap buruk oleh konsumen pelanggan
dapat dipandang sebagai perbuatan melawan
hak yang menimbulkan kerugian bagi
konsumen. Di dalam UUPK telah diatur
mekanisme penyelesaian sengketa yang
terjadi antara pelaku usaha dan konsumen
sebagaimana diatur dalam Pasal 45 sampai
dengan Pasal 58 Undang-Undang No 8
Tahun 1999. Undang-Undang No 8 Tahun
1999 pada dasarnya memberikan
keleluasaan bagi konsumen untuk
memulihkan haknya. Penyelesaian sengketa
ini bisa dilakukan melalui jalur litigasi atau
peradilan dengan mengajukan gugatan
perdata biasa (Pasal 45) atau mengajukan
gugatan kelompok (Class Action) (Pasal 46),
11
(Pasal 45 ayat 3). Sedangkan penyelesaian di
luar pengadilan bisa dilakukan untuk
mencapai kesepakatan mengenai bentuk dan
besarnya ganti rugi dan/atau mengenai
tindakan tertentu untuk menjamin tidak akan
terjadi kembali atau tidak akan terulang
kembali kerugian yang diderita oleh
konsumen, (Pasal 47) ataupun penyelesaian
sengketa melalui Badan Penyelesaian
Sengketa Konsumen (BPSK).
5. Sikap Menghindari Konflik Meskipun Haknya Sebagai Konsumen Dilanggar.
Para konsumen beranggapan bahwa
mereka masih tetap berhubungan dengan
pihak PDAM Tirta Sakti Kabupaten Kerinci,
sehingga adalah tidak baik dan tidak tepat
apabila untuk menuntut pemenuhan haknya
harus dengan cara menggugat PDAM Tirta
Sakti Kabupaten Kerinci ke Pengadilan
Negeri. Seandainya mereka harus memilih
maka pelanggan akan menghindari cara
ligitas, mereka lebih suka melaporkan
PDAM Tirta Sakti Kabupaten Kerinci
melalui saluran birokrasi yaitu kepada
Walikota atau kepada Dewan Perwakilan
Rakyat Daerah.
C.Upaya-upaya yang Dilakukan oleh Konsumen terhadap Pelayanan PDAM Tirta Sakti Kabupaten Kerinci Berdasarkan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999
1. Prosedur Penanganan Laporan Langganan.
Berkaitan dengan laporan pelanggan
tersebut menurut Pasal 4 Undang-Undang
Nomor 8 Tahun 1999 konsumen memiliki
hak untuk :
1. Didengar pendapat dan keluhannya atas
barang dan/atau jasa yang digunakan.
2. Diperlakukan atau dilayani secara benar
dan jujur serta tidak diskriminatif.
Lambannya tanggapan atau respon
PDAM Tirta Sakti atas laporan pelanggan ini
membuat konsumen melaporkan ke DPRD
setempat.
2. Pembayaran Rekening Minimal
Ketentuan pembayaran rekening
minimal menyebabkan pelanggan-pelanggan
yang karena ketentuan tersebut membayar
melebihi kewajibannya atau menerima
pelayanan yang kurang dari haknya dan
membayar melebihi kewajibannya. Dalam
hal ini para konsumen pelanggan menerima
dengan pasrah karena tidak ada pilihan lain
selain menjadi pelanggan dan tidak ada
usaha untuk menyeimbangkan daya tawarnya
terhadap posisi lebih kuat yang dimiliki
PDAM Tirta Sakti Kabupaten Kerinci.
Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 7
Tahun 2004 Tentang Sumber Daya Air Pasal
40. Dalam pasal tersebut disebutkan
pemenuhan kebutuhan akan air baku untuk
12
dimaksud Pasal 34 ayat (1) dilakukan dengan
pengembangan Sistim Penyediaan Air
Minum (SPAM), kemudian pengembangan
penyediaan air minum sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) menjadi tanggung
jawab Pemerintah dan Pemerintah Daerah.
3. Water Meter Rusak
Water meter yang rusak harus segera
ditangani PDAM hanyalah salah satu dari
bentuk-bentuk pelayanan jasa PDAM yang
berkaitan dengan water meter. Bentuk
pelayanan PDAM yang berkaitan dan sangat
penting adalah keakuratan water meter dalam
mengukur volume air yang diterima
konsumen pelanggan. Apalagi yang memiliki
akses untuk mengetahui suatu water meter
itu akurat atau akurasinya menyimpang
hanyalah PDAM. Para konsumen
menggunakan water meter yang terpasang
dirumahnya belum pernah ditest ulang
sekalipun sudah puluhan tahun sehingga
mereka tidak tau tingkat akurasinya. untuk
itu dihimbau kepada pihak Perusahaan
Daerah Air Minum Tirta Sakti untuk
memasang water meter yang berkualitas baik
dan ditest keakuratannya setiap lima tahun
sekali.
4. Penyelesaian Sengketa Di Luar Pengadilan.
Berdasarkan ketentuan Pasal 45 ayat
(1) jo. Pasal 47 Undang-Undang
Perlindungan Konsumen, penyelesaian
sengketa konsumen di luar pengadilan dapat
ditempuh dengan dua cara yaitu :
1. Penyelesaian tuntutan ganti rugi seketika
Menurut Pasal 19 (1) dan ayat (3)
Undang-Undang Perlindungan Konsumen ini
konsumen yang merasa dirugikan dapat
menuntut secara langsung penggantian
kerugian kepada produsen, dan produsen
harus memberi tanggapan dan/atau
penyelesaian dalam jangka waktu tujuh hari
setelah transaksi berlangsung.
2. Penyelesaian tuntutan ganti kerugian
melalui Badan Penyelesaian Sengketa
Konsumen (BPSK).
Badan ini merupakan badan hasil
bentukan pemerintah yang berkedudukan di
ibu kota Kabupaten/Kota (Pasal 49 ayat (1).
Penyelesaian sengketa konsumen melalui
BPSK ini sama seperti penyelesaian sengketa
dengan jalan mediasi, arbitrase, atau
konsiliasi.
IV. PENUTUP
A. Simpulan
1. PDAM Tirta Sakti Kabupaten Kerinci
belum memberikan pelayanan sesuai
dengan Undang-Undang Nomor 8 Tahun
1999 Tentang Perlindungan Konsumen,
karena tidak dapat memenuhi hak-hak
konsumen seperti yang disebutkan dalam
Pasal 4 Undang-Undang Nomor 8 Tahun
13
2. Kendala-kendala yang dihadapi oleh
konsumen terhadap pelayanan yang
diberikan oleh PDAM Tirta Sakti
Kabupaten Kerinci berdasarkan
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 menemui
banyak kendala yakni :
a. Lambannya penanganan pengaduan
dan/atau laporan pelanggan.
b. Pembayaran rekening minimal.
c. Water meter rusak.
d. Birokrasi pengaduan yang
berbelit-belit memakan waktu dan biaya.
e. Sikap menghindari konflik meskipun
haknya sebagai konsumen dilanggar.
3. Dalam hal mengatasi kendala-kendala
tersebut konsumen melakukan
upaya-upaya :
a. Penanganan pengaduan yang lamban
oleh Perusahaan Daerah Air Minum
Tirta Sakti Kabupaten Kerinci
dilaporkan ke DPRD Kabupaten
Kerinci.
b. Dalam hal pembayaran rekening
minimal oleh pihak Perusahaan Daerah
Air Minum Tirta Sakti pelanggan tidak
melakukan usaha untuk
menyeimbangkan daya tawarnya
terhadap posisi lebih kuat yang
dimiliki oleh produsen.
c. Kerusakan water meter pelanggan
membuat tidak akuratnya water meter
dalam mengukur volume air yang
diterima konsumen untuk itu dihimbau
kepada pihak Perusahaan Daerah Air
Minum Tirta Sakti untuk memasang
water meter yang berkualitas baik dan
ditest keakuratannya setiap lima tahun
sekali.
d. Penyelesaian sengketa di luar
pengadilan dilakukan untuk
menghindari proses di pengadilan yang
memakan waktu panjang dan butuh
biaya yang besar.
B. Saran
Dari hasil penelitian, saran-saran yang
dapat diberikan sebagai berikut :
1. Kepada Pemerintah Daerah Kabupaten
Kerinci hendaknya dapat memperhatikan
peran sektor swasta sehingga dapat
meningkatkan ekonomi dan pendapatan
asli daerah.
2. Pemerintah daerah harus
mensosialisasikan Undang-Undang
Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan konsumen.
3. Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Sakti
hendaknya dapat memperbaiki kinerjanya
dan meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat sesuai dengan
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen.
4. Sebagai konsumen, pelanggan seharusnya
14
mengembangkan kemampuan untuk
memperjuangkan hak-hak tersebut.
DAFTAR PUSTAKA A.Buku-buku
Ahmadi Miru, 2011, Prinsip-Prinsip
Perlindungan Hukum bagi Konsumen
di Indonesia, PT. Raja Grafindo
Persada, Jakarta
AZ Nasution, 2007, Hukum Perlindungan
Konsumen Suatu Pengantar, Diadit
Media, Jakarta.
Carol Inskipp, 2009, Pelestarian Air Bersih,
Tiga Serangkai, Solo.
Celina Tri Siwi Kristiyanti, 2009, Hukum
Perlindungan Konsumen, Cet. 2,
Sinar Grafika, Jakarta.
Daeng Naja, 2009, Pengantar Hukum Bisnis
Indonesia, Penerbit Pustaka Yustisia,
Yogyakarta.
D.W Foster, 1984, Manajemen Perusahaan,
Erlangga, Jakarta.
Janus Sidabolok, 2010, Hukum Perlindungan
Konsumen di Indonesia, PT. Citra
Aditya Bakti Bandung.
Johannes Ibrahim dan Lindawaty Sewu,
2004, Hukum Bisnis dalam Persepsi
Manusia Modern, PT. Refika
Aditama, Bandung,
Mariam Darus Badrulzaman, 2005, Aneka
Hukum Indonesia, PT Alumni,
Bandung.
Muhammad Djumhana,1994, Hukum
Ekonomi Sosial Indonesia, PT Citra
Aditya Bakti, Bandung.
Happy Susanto, 2008, Hak-hak Konsumen
Jika Dirugikan, Visimedia, Jakarta.
Richard Burton Simatupang, 2003, Aspek
Hukum dalam Bisnis, Cetakan Kedua,
PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Salim HS, 2008, Perkembangan Hukum
Kontrak Diluar KUH Perdata Buku
Kedua, PT. Raja Grafindo Persada,
Jakarta.
Soerjono Soekanto, 1986, Pengantar
Penelitian Hukum, UI-Pres, Jakarta.
Sudarwan Danim, 2002, Menjadi Penelitian
Kualitatif, Pustaka Setia, Bandung.
Sidharta, 2000, Hukum Perlindungan
Konsumen Indonesia, PT. Grasindo,
Jakarta.
Satjipto Raharjo, 1991, Ilmu Hukum, PT
Citra Aditiya Bakti, Bandung.
W.J.S Poerwadarminta, 2006, Kamus umum
Bahasa Indonesia, Balai Pustaka,
Jakarta.
Yusuf Sofie, 2009, Perlindungan Konsumen
dan Instrumen-instrumen Hukumnya,
PT. Citra Aditya Bakti, Bandung.
B. Peraturan Perundang-undangan
Undang-Undang RI Nomor 5 Tahun 1962
Tentang Perusahaan Daerah
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999
15
Undang-Undang RI Nomor 7 Tahun 2004
Tentang Sumber Daya Air.
Peraturan Pemerintah RI No 57 Tahun 2001
Tentang Badan Perlindungan
Konsumen Nasional
Peraturan Pemerintah RI No 59 tahun 2001
Tentang Lembaga Perlindungan
Konsumen Swadaya Masyarakat
Peraturan Pemerintah No 16 Tahun 2006
Tentang Pengembangan Sistim
Penyediaan Air Minum (SPAM)
C. Sumber Lain
Aby, 169 juta Penduduk Indonesia Belum
Terlayani Air Bersih, dalam
http://poskota.co.id/berita-
terkini/2011/05/03/169-juta-penduduk
indonesia-belum-terlayani-air-bersih, diakses tanggal 3 April
2012.
Budiman Candra, Manfaat Air Bagi
Kehidupan Manusia, dalam
http://www.artikellingkunganhidup.
com/manfaat-air-bagi-kehidupan-manusia.html diakses tanggal 3 April
2012.
Ikhwankiri, Teori Sosiologi Hukum,
http//Labels:Hukum.com, diakses
Hari Senin Tanggal 9 April 2012.
Muhammad Zainal Abidin, Syarat-syarat
Kualitas Pelayanan, dalam
http://www.masbied.com/2011/09/05/
syarat-syarat-kualitas-pelayanan/Syarat-Syarat Kualitas
Pelayanan _ MasBied.com, diakses
tanggal 14 Mei 2012.
Pratama Runy, Pengertian Pelayanan, dalam
http://www.anneahira.com/Pengertian
.Pelayanan.htm, diakses tanggal 19
September 2012
Syamsuri, Kualitas Layanan Publik, dalam
http://tentangpelayananpublik.blogsp
ot.com/, diakses tanggal 28 Agustus
2012.
PDAM, Sejarah Air Minum di Indonesia
http://id.wikipedia.org/wiki/PDAM,
diakses tanggal 15 November 2012.
Andri akbar, Gambaran Umum PDAM di
Indonesia
