Nama : Nalora Satiningrum NIM : F1B012064
Mata Kuliah : Manajemen Pelayanan Publik
Pelanggan dan Mutu Pelayanan Publik
Layanan sektor publik bertanggung jawab kepada warga negara dan masyarakat serta bertanggung jawab kepada pelanggan. Menurut A.V. Feigenbaum (1992) pelanggan atau konsumen adalah seseorang atau sekelompok orang atau suatu organisasi yang bertindak sebagai pembeli atau pengguna jasa suatu perusahaan atau organisasi yang perlu diperhatikan kebutuhannya. Selain itu pelanggan bukan hanya semata-mata membeli barang atau jasa, namun mereka juga membeli manfaat yang diberikan oleh barang atau jasa bersangkutan.
Dalam hal interaksi dengan penyedia jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima jasa yang seragam (standardized services). Pelanggan sering kali menginginkan bahkan menuntut jasa yang sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan yang lain, sehingga memunculkan tantangan bagi penyedia jasa dalam hal kemampuan memahami kebutuhan spesifik pelanggan individual dan memahami perasaan pelanggan terhadap penyedia jasa dan layanan yang mereka terima (Tjiptono dan Chandra, 2005). Pelanggan merupakan individu unik dengan preferensi, perasaan dan emosi masing-masing. Preferensi user adalah suatu hal yang harus didahulukan, dan diutamakan daripada yang lain. Tanpa mengenal preferensi pengguna jasa layanan, sangatlah sulit bagi perusahaan swasta maupun publik untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada para pengguna jasa layanan. Menurut Zeithaml et al, terdapat empat faktor yang mempengaruhi preferensi user yaitu :
1. Word-of-mouth communication (apa yang didengar user dari user lainnya), merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi user.
2. Personal needs (kebutuhan pribadi), ekspektasi user sangat tergantung kepada karakteristik individu dan kebutuhan pribadi.
3. Past experience (pengalaman masa lalu), dalam menggunakan pelayanan juga mempengaruhi tingkat ekspektasi user.
4. Exsternal communication (komunikasi pihak eksternal), dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi user.
Saat ini, memberikan kepuasan pada pelanggan (customer satisfication) telah menjadi konsep sentral dalam memberikan pelayanan. Organisasi bisnis dan non bisnis berlomba-lomba mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategisnya, misalnya melalui slogan-slogan seperti “Pelanggan adalah raja”, “We care for customers” dan sejenisnya, karena tanpa adanya pelanggan suatu organisasi atau perusahaan tidak berarti apa-apa (Tjiptono, 2005). Ada beberapa unsur yang penting di dalam mutu yang ditetapkan pelanggan yaitu :
1. Pelanggan merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan .
3. Meningkatkan dan mempertahankan kualitas untuk menjamin kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan berimplikasi kepada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.
Secara khusus, "fokus pelanggan" baru-baru ini datang ke depan sebagai tema penting dalam manajemen publik dan organisasi publik telah berusaha untuk meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan. Misalnya, ada tekanan terhadap sektor publik untuk menawarkan layanan pemerintah yang lebih baik, dan pemerintah di berbagai belahan dunia bersaing dengan meluncurkan inisiatif baru untuk meningkatkan pelayanan kepada warganya. Hal ini berlaku umum, bahwa untuk bertahan hidup dan berkembang dalam jangka menengah hingga jangka panjang, organisasi sektor publik harus lebih berorientasi pasar. Pada saat yang sama, terdapat banyak permintaan pada pemerintah untuk bekerja lebih baik dengan memaksimalkan hasil dan mengurangi biaya. Giannoccaro et al., (2008), menemukan bahwa ada dorongan yang berkembang pesat menuju "kualitas pelayanan" antar sistem administrasi publik.
Mutu atau kualitas pelayanan menurut Evans dan Lindsay (1997) adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan juga diartikan sebagai sesuatu yang berhubungan atau kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan berkaualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Cakupan dimensional dari kualitas layanan sangat luas. Untuk menyederhanakan, dimensi tersebut, salah satunya dapat dikelompokkan dalam dua dimensi besar, yakni :
1. Didasarkan pada mutu produk yang bersifat konkrit (search goods), misalnya : rumah, kendaraan bermotor, makanan pahe, rumah tipe sederhana, elektronik, jasa layanan cepat atau lambat, dan produk-produk nyata lainnya. Dalam di mensi ini perhatian dan titik tekan utama baik dari provider maupun user atau customer tentang kualitas layanan adalah berada pada pertimbangan fisik mutu produk. Untuk kualitas layanan dengan dimensi fisik tentu memiliki keunggulan yang mudah untuk diukur (measureable)
2. Didasarkan pada hubungan antara produk dengan pemakai. Dalam dimensi ini titik tekan utama bukan pada persepsi penilaian user terhadap keunggulan mutu produk secara konkrit dibandingkan produk lain, melainkan lebih menunjuk pada berbagai pertimbangan yang melibatkan persepsi, pengalaman dan keterikatan khsusus antara si pemakai dengan produk yang digunakan.
Dengan kata lain, karakter dimensi kualitas yang didasarkan pada relasi pengguna dan produk adalah :
Sangat dipengaruhi oleh aspek marketing dan purchasing
Mutu didukung oleh 3 parameter penting yaitu :
1. Quality of design: Desain mencerminkan suatu produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan dan harapanpelanggan. Semua karakteristik yang penting sebaiknya didesain ke dalam produk atau jasa.
2. Quality of conformance: Produk/jasa yang diberikan memenuhi persyaratan/standar desain.
3. Quality of use: pemakai terus menerus merasa aman menggunakan produk/jasa yang diberikan.
Sedangkan 3 dimensi mutu yang perlu diperhatikan adalah : 1. Dimensi mutu bisnis (The business quality dimension)
Bisnis memberi pelayanan kepada masyarakat. Pelanggan tidak hanya tertarik dengan mutu produk/jasa, tetapi juga pada keputusan organisasi terhadap tingkat mutu produk, kepedulian terhadap lingkungan, kesehatan dan lain-lain.
2. Dimensi mutu produk (The product quality dimension)
Produk atau jasa yang diberikan harus memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan. 3. Dimensi mutu organisasi (The organization quality dimension)
Organisasi perlu memaksimalkan efisiensi dan efektivitasnya, mengurangi limbah, dan memiliki hubungan yang baik dengan manusia. Perusahaan yang tidak efisien dalam beroperasi atau tidak memenuhi harapan pegawainya umumnya mengalami failure cost yang besar dan kehilangan orang-orang terbaiknya. Hal ini secara langsung akan mempengaruhi semua aspek mutu.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Oleh karenanya kualitas pelayanan berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ini dapat dilihat dari beberapa sudut pandang yang berbeda misalnya dari segi:
1. Product Based, di mana kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu fungsi yang spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda terhadap karakteristik produknya. 2. User Based, di mana kualitas pelayanan adalah tingkatan kesesuaian pelayanan
dengan yang diinginkan oleh pelanggan.
3. Value Based, berhubungan dengan kegunaan atau kepuasan atas harga.
Pada dasarnya, terdapat beragam alat ukur, tolok ukur, parameter, atau indikator kualitas layanan publik karena pihak yang menentukan kualitas beragam, berikut sudut pandangnya. Indikator kualitas pelayanan menurut Levine dalam Dwiyanto dkk (2008;143-144), antara lain:
1. Responsiveness (Responsivilitas), merupakan mengukur daya tanggap providers terhadap harapan, keinginan, dan aspirasi, serta tutuntutan dari costumers.
2. Responsibility (Responsibilitas), suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemeberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.
masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat
Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Menurut Moenir (2002:88) terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaitu:
1. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berhubungan dalam pelayanan umum; 2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan;
3. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan;
4. Faktor keterampilan petugas;
5. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Dalam setiap penyelenggaraan pelayanan harus didasarkan pada standar pelayanan sebagai ukuran yang dibakukan dan wajib ditaati oleh penyelenggara pelayanan maupun penerima pelayanan. Berikut adalah komponen standar pelayanan publik menurut Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 20 tahun 2006:
a. Jenis pelayanan
b. Dasar hukum pelayanan c. Persyaratan pelayanan d. Prosedur pelayanan
e. Waktu penyelesaian pelayanan f. Biaya pelayanan
g. Produk pelayanan h. Sarana dan prasarana
i. Mekanisme penanganan pengaduan
Secara sederhana dapat dikatakan kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan. Selain itu, standar kualitas layanan juga dapat diukur atau dianalisis berdasarkan ukuran yang menjadi prinsip good governance. Dari presfektif good governance ukuran kualitas layanan yang dapat dijadikan standar adalah layanan yang efektif, efisien, responsive dan non partisipan, partisifatif, transparan dan akuntabel.
pernyataan : ”kualitas layanan yang baik atas barang dan jasa akan menyebabkan pelanggan merasa puas”
Adanya suatu konsep mengutamakan pelanggan dalam memberikan layanan, diharapkan pelayanan yang diterima pelangan adalah pelayanan yang berkualitas, hal ini juga sudah mulai diterapkan dalam pelayanan publik. Penyediaan pelayanan publik yang berkualitas oleh pemerintah, akan memacu potensi sosial ekonomi masyarakat menjadi lebih meningkat yang merupakan bagian dari pertumbuhan ekonomi di daerah. Selain itu dengan pelayanan publik yang berkualitas dapat menjadi salah satu alat untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang semakin berkurang, terutama dalam situasi krisis ekonomi yang terus berkelanjutan.
Literatur:
Dwiyanto, Agus. 2006. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gajah Mada University Press
P. Ramseook-Munhurrun, S.D. Lukea-Bhiwajee, P. Naidoo, IJMMR , Vol. 3 , No. 1 , 2010
Peningkatan kinerja..., Henry Mujianto, FT UI, 2010 (http://lib.ui.ac.id/ Diakses pada 08 Maret 2015)
Persepsi pelanggan terhadap..., Handoko Murhestriarso, FE UI, 2009 (http://lontar.ui.ac.id/ Diakses pada 08 Maret 2015)
Persepsi Pengguna Jasa..., HM. Baja Sinaga, FE UI,2009 (http://lib.ui.ac.id/ Diakses pada 09 Maret 2015)
The Innovation Journal: The Public Sector Innovation Journal, Volume 16(2), 2011, article 4.
