BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Di tengah kondisi persaingan pada sektor jasa yang semakin meningkat,
mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan pelayanan bagi
konsumennya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan
persaingan tersebut adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan, karena
kualitas pelayanan mendorong pelanggan untuk tetap setia kepada produk dan
pelayanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas pelayanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu lama (Tjiptono, 2011).
Kualitas pelayanan terjadi ketika harapan terpenuhi, dan sebaliknya,
kesenjangan pelayanan terjadi ketika dirasakan atau dialami pelayanan tidak
konsisten dengan pelayanan yang diharapkan .Untuk mengukur kualitas pelayanan
yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang dirasakan, dibuatlah skala
yang dikembangkan oleh Parasuraman pada tahun 1985, yang dikenal dengan
skala SERVQUAL dengan 10 dimensi dan disempurnakan pada tahun 1988 menjadi 5 dimensi yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy (Parasuraman, Zeithaml, Berry & Leonard, 1988). Tangibility meliputi bukti fisik pelayanan, seperti fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan karyawan,
untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan mempertimbangkan
ketepatan waktu pelayanan, assurance berarti pengetahuan dan kesopanan karyawan, dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan
keyakinan kepada pelanggan melalui kompetensi, kredibilitas, dan keamanan,
empathy adalah karyawan memberikan perhatian dan peduli terhadap pelanggan (Tjiptono,2011).
Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin kompetitif di
lingkungan bisnis, telah mengubah pola pikir masyarakat dalam memilih dan
memberikan penilaian terhadap suatu jasa pelayanan perusahaan. Rumah sakit
sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa kesehatan dihadapkan
dengan tantangan persaingan dan lingkungan yang kompetitif. Menjawab
tantangan persaingan di masa yang akan datang, rumah sakit harus dapat
menciptakan jasa dan produk baru yang berteknologi tinggi, inovatif dan kreatif,
sehingga dapat memenuhi harapan dan kepuasan pasien serta tetap eksis dan
bertahan di tengah-tengah masyarakat (Andriani & Sunarto, 2009). Tumbuhnya
persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam tersebut maka setiap
rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha
meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan kepuasan kepada semua
pasiennya. Kepuasan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam
mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien
setelah menerima jasa. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam
rumah sakit akan menciptakan kepuasan bagi para pasien (Azwar, 1996). Rumah
pelayanan kepada masyarakat, yaitu pelayanan administrasi dan pelayanan
kesehatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat
jalan dan unit rawat inap (Muninjaya, 2001).
Ruang rawat inap (opname) adalah ruang tempat pasien dirawat oleh tenaga kesehatan profesional akibat penyakit tertentu, di mana pasien diinapkan di
suatu ruangan di
2008 telah mencapai 2.775.813 orang, dengan jumlah yang demikian besar dapat
menjadi input bagi rumah sakit untuk meningkatkan finansial dan kualitas layanan kesehatan (Depkes, 2009).
Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang
dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata pasien serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar
pelayanan yang telah ditetapkan. Dua unsur penting dalam upaya peningkatan
pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan
pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Azwar, 1996). Dengan
semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka
fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan keperawatan dalam rumah sakit
secara bertahap perlu terus ditingkatkan, agar menjadi lebih efektif dan efisien,
serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat (Marsuli,
2005).
Kualitas pelayanan keperawatan sangat penting bagi organisasi kesehatan.
Para ahli telah mendefinisikan kualitas keperawatan berdasarkan hasil penelitian
kualitas keperawatan memenuhi kebutuhan manusia melalui rasa peduli, empati,
bertanggung jawab, jujur, dan pembela sebagai landasan esensial (Burhans &
Alligood, dalam Nashrat, 2011). Kualitas pelayanan perawatan merupakan
aplikasi pengetahuan ilmu medis yang tepat bagi perawatan pasien dan
mempertimbangkan resiko-resiko akibat intervensi pelayanan kesehatan dan
keuntungan yang diharapkan darinya, yang menimbulkan rasa puas atau tidak
pada pasien. (Gillies, 1989). Kepuasan didefinisikan sebagai suatu respon
pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dan ditinjau berdasarkan pengalaman
yang dialaminya. Kepuasan juga mempertimbangkan apa yang di rasakan oleh
pelanggan, pelanggan akan memberikan penilaian tentang suatu yang mereka
dapatkan (Oliver, 1980).
Di Indonesia penilaian kualitas dan Quality Ansurance (QA) telah mendapat perhatian sejak tahun 1978. Rumah Sakit Gatot Subroto merupakan
rumah sakit yang pertama menerapkan upaya penilaian mutu, yang didasarkan
atas derajat kepuasan pasien. Setelah itu beberapa rumah sakit juga menerapkan
pengembangan kegiatan mutu pelayanan dengan cara yang berbeda, seperti rumah
sakit Husada Jakarta membuat penilaian mutu atas dasar kepuasan pasien sejak
1984, rumah sakit Adi Husada Surabaya membuat penilaian mutu atas dasar
penilaian perilaku dan pelaksanaan kerja perawat, serta Rumah Sakit dr. Sutomo
Surabaya telah melaksanakan penilaian mutu terhadap infeksi nosokomial
(Jacobalis, 1998).
kepuasan pasien (Setyawati, 2009). Semua variabel kualitas pelayanan secara
signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien (Wiyono & Wahyudin,
2005). Pada evaluasi kualitas pelayanan rawat inap terdapat 52,94% pasien tidak
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan (Marsuli, 2005).
Hasil penelitian selanjutnya tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien dan word of mouth (WOM) di RSUP Sanglah Denpasar menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUP Sanglah Denpasar. Implikasi
praktis dari hasil penelitian ini adalah dapat digunakan sebagai acuan oleh pihak
manajemen untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanan rawat jalan RSUP
Sanglah Denpasar berdasarkan 32 indikatornya (Trarintya, 2011).
Temuan penelitian yang dihasilkan oleh peneliti-peneliti terdahulu
menjelaskan bahwa rumah sakit sebagai salah satu bentuk perusahaan yang
bergerak di bidang kesehatan sangatlah perlu memprioritaskan pada kualitas
pelayanan untuk meningkatkan posisi kompetitifnya agar pasien mencapai
kepuasan dan akan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada keluarga,
rekan maupun relasi lainnya (Trarintya, 2011).
Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) H. Adam Malik Medan merupakan
rumah sakit pemerintah kelas A yang dikelola pemerintah pusat, sekaligus
sebagai rumah sakit pendidikan dan penelitian. Salah satu instalasi yang dimiliki
RSUP H. Adam Malik Medan adalah instalasi Rawat Inap Terpadu (Rindu) A dan
B yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat inap penyakit dalam dan
Untuk mengetahui kinerja dan mutu pelayanan di instalasi/unit rawat inap dapat
diketahui dari target dan realisasi pasien berdasarkan tinggi rendahnya indikator
yang dicapai, selama kurun waktu lima tahun 2007 – 2011. Indikator mutu
pelayanan di ruang rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan tersebut adalah
sebagai berikut: untuk tahun 2007 dari target pasien di rawat sebanyak 15.308
pasien terealisasi 17.899 pasien, tahun 2008 dari target 19.689 pasien terealisasi
20.699 pasien, tahun 2009 dari target 21.014 pasien terealisasi 21.616 pasien,
tahun 2010 dari target 24.173 pasien terealiasi 26.082 pasien dan tahun 2011 dari
target 27.702 pasien terealisasi 37.762 pasien, maka dapat disimpulkan bahwa
kunjungan pasien di ruang rawat inap terpadu setiap tahunnya meningkat dengan
rata-rata realisasinya mencapai 113,8% Sedangkan Bed Occupancy Rate (BOR) RSUP H. Adam Malik Medan telah mencapai 67,9 – 82,5%. Selanjutnya keadaan
SDM kesehatan di RSUP H. Adam Malik Medan pada tahun 2011 yang paling
banyak jumlahnya adalah tenaga keperawatan yang mencapai 602 perawat
(50,3%) dari 1.197 tenaga kesehatan, sementara tenaga perawat di ruang rawat
inap terpadu jumlahnya 362 orang (63,62%) dari 569 tenaga kesehatan (Profil
RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2011).
Namun demikian indikator pelayanan dan tenaga SDM tersebut tidak
hanya dicapai oleh RSUP H. Adam Malik Medan, tetapi ada juga beberapa rumah
sakit di Medan mencapai peningkatan jumlah pasien yang hampir sama, begitu
juga kuantitas dan kualitas SDM yang tidak jauh berbeda dengan RSUP H. Adam
Malik Medan, seperti RSUD dr. Pirngadi Medan, RSU Columbia Asia, dan RSU
yang baik dari RSUP H. Adam Malik Medan. Dengan demikian dalam hal
kualitas pelayanan keperawatan , RSUP H. Adam Malik Medan harus bisa lebih
baik dari rumah sakit lain untuk memenangkan persaingan atau kompetitif.
Kualitas pelayanan menjadi penting, bagi sebuah rumah sakit hal ini untuk
memenuhi setiap harapan pasien agar pasien merasa puas dengan semua
pelayanan yang telah diberikan oleh sebuah rumah sakit.
RSUP H. Adam Malik Medan yang telah menjadi rujukan rumah sakit
rawat inap dari rumah sakit daerah, baik dari Aceh, Riau, dan Sumatera Barat.Hal
ini menjadi suatu prestasi yang membanggakan bagi rumah sakit pemerintah yang
berada jauh dari ibu kota negara. Namun demikian pelayanan rumah sakit dinilai
belum dapat memenuhi tuntutan dan kebutuhan pasien, hal ini didasarkan pada
hasil monitoring dan evaluasi tahap I oleh tim Komite Akreditasi Rumah Sakit
(KARS) Kementerian Kesehatan RI Jakarta yang dilaksanakan pada tanggal 6
Desember 2011, RSUP H. Adam Malik Medan mendapat nilai 45. Selanjutnya
pada tanggal 16 Mei 2012 dilakukan monitoring dan evaluasi tahap II dengan
nilai 60,8 dan monitoring dan evaluasi tahap III tanggal 26 Agustus 2012
dilakukan oleh tim yang sama dengan nilai 61,08. Berdasarkan hasil nilai tersebut
KARS menyimpulkan bahwa RSUP H. Adam Malik Medan masih belum
memenuhi standar mutu pelayanan, karena masih banyak kendala dan masalah
yang dijumpai di lapangan terkait dengan indikator mutu pelayanan, seperti
kurangnya komunikasi tenaga kesehatan terhadap pasien, masih tingginya keluhan
pasien, rendahnya tingkat kepuasan pasien, tindakan medis atau perawat tidak
petugas kesehatan serta serta banyak lagi hambatan dan kendala lainnya,
sedangkan standar minimal untuk mutu pelayanan kesehatan rumah sakit
berdasarkan indikator mutu pelayanan adalah dengan nilai 80 (Profil RSUP H.
Adam Malik Medan Tahun 2012).
Adanya masalah kualitas pelayanan kesehatan terhadap pelayanan pasien,
adanya peningkatan jumlah pasien program jamkesmas atau jamkesda dan
beberapa fenomena yang dirasakan pasien tentang pelayanan kesehatan terutama
pelayanan keperawatan khususnya di RSUP H. Adam Malik Medan, maka perlu
dilakukan suatu penelitian yang terkait dengan kualitas pelayanan keperawatan di
ruang rawat inap, karena baik buruknya kualitas pelayanan keperawatan dapat
mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena
itu, penelitian ini diberi judul pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap
kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik
Medan.
1.2. Permasalahan
Berdasarkan latar belakang tersebut maka rumusan masalah adalah apakah
ada pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang
rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H.Adam Malik Medan.
1.3. Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum
Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap
kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik
1.3.2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap terpadu
(Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan.
b. Mengetahui kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H.
Adam Malik Medan.
1.4 Hipotesis
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah diduga ada pengaruh
kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat
inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan.
1.5 Manfaat Penelitian
1.5.1. Bagi RSUP.H.Adam Malik Medan
Dengan mengetahui kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan
pasien, maka pihak mangemen rumah sakit sebagai pengelola dapat
merencanakan dan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan
langkah-langkah dan strategi mengambil keputusan untuk membuat program peningkatan
kualitas pelayanan keperawatan di rumah sakit khususnya di ruang rawat inap
terpadu (Rindu) sesuai dengan keinginan dan harapan pasien, sehingga pasien
merasa puas.
1.5.2. Bagi perawat ruang rawat inap terpadu (Rindu)
Dengan mengetahui tentang kualitas pelayanan keperawatan yang
diberikan kepada pasien, maka perawat dalam memberikan pelayanan kepada
pasien lebih optimal lagi sesuai dengan standar yang ada, baik standar operasional
dampak yang positif bagi pelayanan keperawatan rumah sakit sehingga harapan
pasien terpenuhi dan kepuasan dirasakan oleh pasien.
1.5.3. Bagi peneliti
Untuk memperoleh dan mengembangkan ilmu pengetahuan dan penelitian
yang berhubungan dengan kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan
