BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini dimana teknologi komunikasi dan informasi semakin maju dan terus berkembang, sangat penting bagi perusahaan untuk menerapkannya ke dalam proses bisnis yang dijalani agar bisa menciptakan keunggulan yang menjadi kekuatan perusahaan sehingga bisa menjadikannya value bagi perusahaan itu sendiri. Teknologi komunikasi dan informasi ini memudahkan hubungan bisnis perusahaan dengan para konsumennya ataupun perusahaan-perusahaan lain yang bekerja sama, tanpa terbatas jarak dan waktu. Salah satu bentuk teknologi komunikasi yang tak lepas dari kehidupan sehari-hari ialah telepon-genggam (handphone). Menurut Matos dan Blake (2009:187), teknologi komunikasi seperti handphone semakin berkembang saat ini karena hal tersebut sudah menjadi salah satu komponen penting kehidupan manusia dan sudah dimiliki disemua kalangan, mulai dari yang canggih sampai yang biasa saja.Namun semua jenis telepon-genggam tetap memiliki salah satu fungsi yang sama yaitu: SMS (Short Message Service). Melihat penggunaan SMS yang mudah, biaya terjangkau, serta terdapat cakupan wilayah pelayanan yang luas, membuat informasi dapat disampaikan kepada orang kapanpun dan dimanapun dibutuhkan. Informasi yang disampaikan juga dapat disimpan serta dilihat kembali bila dibutuhkan. (Setiawan, Tedjokusumo, Suwanto, 2006:197). Informasi layanan yang real-time kepada konsumen sangat dibutuhkan agar pelanggan bisa mengetahui informasi penting tersebut dengan cepat.
E-business mengacu pada ruang lingkup yang lebih luas yaitu mulai dari pelayanan terhadap pelanggan, kolaborasi dengan mitra bisnis, hingga transaksi menggunakan media elektronik (Herman dan Yakub, 2010:45). Salah satu bidangnya ialah Electronic CRM (E-CRM) yang diadaptasikan untuk mengatasi masalah pelayanan terhadap konsumen serta menjaga kepuasan konsumen, yaitu dengan menggunakan perangkat telekomunikasi seluler yang secara langsung berhubungan dengan konsumen itu sendiri.
Penerapan E-CRM pada perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menjaga kepuasan pelanggan, penulis melakukan penelitian pada PT. PLN
(Persero) Wilayah Suluttenggo Kota Manado yang merupakan Badan Usaha MilikNegara Negara (BUMN) yang diberi kewenangan oleh Pemerintah dan diserahi tugas semata-mata untuk melaksanakan usaha penyediaan tenaga listrik bagi kepentingan umum, serta diberikan tugas dalam melaksanakan pekerjaan usaha penunjang tenaga listrik di Kota Manado. Sebagai perusahaan pemerintah, tentunya PLN mempunyai tanggung jawab yang besar dalam merespon dan mewujudkan kebutuhan masyarakat sebagai penyedia listrik bagi badan usaha sampai pada rumah tangga masyarakat untuk mencapai kepuasan konsumsi.
Sebagaimana disebutkan dalam Pasal 29 UU No.30 tahun 2009 butir (b) bahwa: “konsumen berhak mendapatkan tenaga listrik secara terus-menerus dengan mutu dan keandalan yang baik”. Hanya saja, yang sering terjadi tidak sejalan dengan bunyi butir tersebut. Dari Data Pengaduan Listrik di Asia Tenggara,
keluhan terhadap PLN di Indonesia ternyata mencapai 13% menurut catatan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI). Angka tersebut termasuk tinggi jika dibandingkan dengan pengaduan masalah listrik di Malaysia dan Singapura yang hanya 3% atau Hongkong yang hanya 1%.
Secara nasional penggunaan listrik tumbuh 10-15% di berbagai kota-kota besar di Indonesia diluar pulau Jawa, namun di Sulawesi Utara konsumsi listrik tumbuh hingga 19-20 %. Pertumbuhan listrik ini lebih dari 1,5 kali pertumbuhan ekonomi di Sulawesi Utara, sesuai yang disampaikan General Manager PLN
Gambar 1.1 Pengaduan Listrik di Asia Tenggara Sumber: E-Magazine PLN (2013:41)
Wilayah di Sulawesi Utara diikuti juga dengan penambahan jumlah pelanggan baru yang mencapai 80 ribu pelanggan hingga akhir tahun 2014. Banyaknya pengguna tidak diimbangi dengan kinerja PLN, terbukti dari berbagai tulisan “miring” di berbagai media cetak dan media elektronik lokal terkait berbagai pengaduan yang belum bisa ditanggapi secara sigap oleh PT PLN Wilayah Suluttenggo Manado sendiri. Melalui fanpageFacebook PT PLN (Persero) Suluttenggo Manado, banyak keluhan yang diberikan. Namun, tidak ada satupun tanggapan dari pihak PLN dalam memberikan informasi yang konsisten dan akurat mengenai pemecahan permasalahan yang ditanyakan masyarakat. Komitmen PLN untuk terus meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sesuai misi perusahaan poin (1) yakni "Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan...," pada akhirnya tidak tercapai dengan maksimal. Belum tersedianya media yang efektif dalam memberikan informasi kepada pelanggan secara real time dan akurat mengakibatkan turunnya kepercayaan dan kritikan tajam masyarakat sebagai pengguna, apalagi jika dilakukan pemadaman listrik secara tiba-tiba yang bisa berlangsung berjam-jam bahkan sampai berhari-hari. Menurut data BPS Kota Manado Tahun 2014, pemadaman di Kota Manado sendiri bisa berlangsung 3-5 kali/hari dengan durasi 2-3 jam/pemadaman.
Sebenarnya, masalah geografis dan keterbatasan sumber daya alam-lah yang membuat proses pemberian kepuasan konsumsi listrik kepada pelanggan menjadi terhalang sehingga menjadikan PLN harus menghemat sumber daya alam yang ada dengan cara pemadaman listrik secara bergilir, agar bisa secara adil disalurkan kepada pelanggan.
Kondisi sektor kelistrikan di Indonesia kebanyakan kota dan daerah
Gambar 1.2Kondisi Sektor Kelistrikan di Indonesia Sumber: E-Magazine PLN (2013:45)
mengalami defisit listrik terkait masalah geografis, kurangnya fasilitas distribusi, serta sumber daya alam yang kurang memadai. Akan tetapi, karena tidak adanya pemberian informasi secara merata, akurat, jelas, dan tepat waktu dari pihak PLN kepada pelanggan mengenai hal tersebut sehingga menjadikan pelanggan merasa tidak puas serta kepercayaan mereka kepada PT. PLN (Persero) Manado menjadi turun.
Saat ini, belum ada sistem informasi yang mendukung pemecahan solusi masalah yang disebutkan diatas pada PT. PLN (Persero) Wilayah Suluttenggo Manado sehingga nantinya bisa diterapkan strategi E-CRM untuk mendapatkan kembali kepuasan pelanggan. Dalam mencari indikator-indikator penting yang terkait dengan masalah kurangnya komunikasi perusahaan kepada pelanggan maka digunakan metode kuantitatif dengan analisis data menurut Tjiptono (2007: 133-135) yaitu terfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan yakni reliability, responsiveness, emphaty, tangible, dan assurance. Selain itu, dalam melakukan pembuatan sistem E-CRM, digunakan metode Object Oriented Analysis and Design (OOAD) dengan notasi UMLoleh John W. Satzinger.
Teknologi SMS Gateway memungkinkan untuk mengirimkan suatu pesan dalam bentuk pesan singkat atau SMS ke banyak telepon genggam secara bersamaan dan cepat secara real time. Penggunaan SMS Gateway sebenarnya sudah diterapkan di PT PLN (Persero) Wilayah Suluttenggo tapi hanya pada bagian internal perusahaan saja dan ternyata sangat membantu dalam proses delivery informasi kegiatan internal perusahaan. Apabila layanan SMS Gateway ini diterapkan secara luas menjangkau masyarakat sebagai pengguna, besar harapan bahwa SMS Gateway bisa membantu memecahkan solusi minimnya komunikasi dari PT PLN Suluttenggo Manado kepada masyarakat sebagai pengguna jasa.
Karena itu pada penulisan skripsi ini, penulis akan menganalisis dan merancang sebuah aplikasi berbasis SMS Gateway yang akan mempermudah PT. PLN (Persero) Wilayah Suluttenggo Kota Manado dalam memberikan informasi yang real-time kepada masyarakat selaku pelanggan, sehingga kepuasan dan kepercayaan pelanggan bisa dicapai kembali.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang ada, adapun beberapa rumusan masalah yang penulis rangkum yaitu:
1. Apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan PT PLN (Persero) Wilayah Sulutenggo terhadap Kepuasan Pelanggan?
2. Apakah ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan PT PLN (Persero) Wilayah Sulutenggo terhadap Kepuasan Pelanggan?
3. Apakah strategi alternatif yang paling tepat yang dapat diimplementasikan sebagai solusi dari masalah kepuasan pelanggan?
4. Apa saja fitur yang membantu perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan?
1.3 Ruang Lingkup
Agar pembahasan topik yang lebih terarah dan terfokus pada tujuan yang ingin dicapai, maka yang akan dibahas ialah hal-hal sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi dan mengumpulkan masalah-masalah yang dialami masyarakat kota Manado terkait pelayanan yang diberikan PT PLN (Persero) Wilayah Suluttenggo Manado untuk membantu penulis dalam menemukan indikator-indikator variablel yang akan diteliti.
2. Melakukan analisis kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
3. Melakukan perancangan sistem E-CRM berbasis SMS Gateway untuk membantu PT PLN (Persero) Wilayah Suluttenggo Manado meningkatkan kualitas pelayanan pada masyarakat.
4. Sistem E-CRM berbasis SMS Gateway yang dirancang berfokus pada fitur yang menjadi pemecahan masalah kurangnya informasi ke pelanggan saat terjadi pemadaman dan kurangnya pemberitahuan secara personal kepada pelanggan mengenai informasi-informasi penting lainnya.
Hal-hal yang tidak dijelaskan:
5. Perhitungan biaya-biaya yang terkait dengan pembelian alat ataupun komponen yang terkait dengan pembuatan sistem E-CRM berbasis SMS Gateway
6. Analisa kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan hanya dilakukan penelitian di Kota Manado saja.
1.4 Tujuan dan Manfaat
1.4.1 Tujuan
Adapun tujuan dari penulisan ini ialah:
1. Menganalisahubungan antara kualitas pelayanan PT PLN (Persero) Wilayah Suluttenggo Kota Manado terhadapkepuasan pelanggan.
2. Menganalisa seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan PT PLN (Persero) Wilayah Suluttenggo Kota Manado terhadap kepuasan pelanggan.
3. Menyediakan rancangan sistem informasi E-CRM untuk efisiensi komunikasidan tepat sasaran kepada pelanggan.
4. Menyediakan fitur sistem yang paling tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
1.4.2 Manfaat
a. Menjadi landasan dalam memahami seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan .
b. Sebagai salah satu alat yang berguna untuk peningkatan kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Wilayah Suluttenggo Kota Manado
c. Memberikan sumbangan pemikiran bagi PT. PLN (Persero) Wilayah Suluttenggo Kota Manado.
d. Sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan pelanggan, sehingga dapat menentukan langkah-langkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur kebijaksanaan dimasa yang akan datang.
1.5 Metodologi Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini yaitu: 1. Metode Penelitian Kuantitatif
Sugiyono (2012:7) metode kuantitatif dinamakan metode tradisional, karena metode ini sudah cukup lama digunakan sehingga sudah mentradisi sebagai metode untuk penelitian. Metode ini disebut sebagai metode positivistik karena berlandaskan pada filsafat positivisme. Metode ini sebagai metode ilmiah/scientific karena telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah yaitu konkrit/empiris, obyektif, terukur, rasional, dan sistematis.
2. Metode Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2012:137), metode pengumpulan data dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data yaitu teknik pengumpulann data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data primer dapat dilakukan dengan wawancara, angket, observasi, dokumentasi, dan triangulasi. Sedangkan untuk pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan studi pustaka, artikel, jurnal, dll.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data primer yang terdiri dari:
1. Wawancara. Wawancara dilakukan untuk mengetahui permasalahan utama yang terjadi dalam perusahaan, khususnya permasalahan eksternal terkait pelayanan PT. PLN (Persero) Wilayah Suluttenggo Manado. Wawancara dilakukan kepada berbagai pihak penting yang terkaitvia telepon.
2. Angket atau kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis untk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan sebagai pengguna jasa PT. PLN (Persero) Wilayah Suluttenggo Manado sehingga dapat ditentukan strategi yang tepat sebagai solusi permasalahan.
Sedangkan untuk pengumpulan data sekunder, penulis menggunakan studi pustaka, jurnal maupun karya ilmiah, dan artikel terkait dengan penelitian
3. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah dengan mengikuti kerangka analisisKualitas PelayananTjiptono (2007: 133-135) yakni terdapat lima dimensi yaitu Reliability, Responsiveness, Emphaty, Tangible, dan Assurance..
Setelah itu dilakukan Pengujian Validitas dan Reliabilitas, lalu Pengujian Normalisasi untuk kemudian dilakukan Uji Korelasi. Setelah diketahui hubungan dari uji korelasi, kemudian dilakukan Uji Korelasi Linear Berganda untuk mengetahui indikator yang memberikan pengaruh terbesar terhadap penelitian.
4. Metode Perancangan
Metode perancangan yang digunakan dalam melakukan pembangunan sistem informasi adalah dengan pendekatan berorientasi pada objek permasalahan atau dikenal dengan Object Oriented Analysis and Design (OOAD) dengan menggunakan notasi-notasi dalam UML.
Adapun beberapa diagram yang dipakai adalah:
1. Use Case Diagram. Diagram ini berfungsi untuk menggambarkan interaksi antara pengguna dengan software.
2. Use Case Description. Diagram ini berfungsi untuk memperlihatkan lebih detail interaksi pengguna dengan sistem dalam use case diagram.
3. Activity Diagram. Diagram ini berfungsi untuk menggambarkan prosedur-prosedur perilaku software.
4. Class Diagram. Diagram ini berguna untuk menggambarkan class, fitur, dan hubungan-hubungan yang terjadi antar class.
5. Sequence Diagram. Diagram ini berguna untuk menggambarkan interaksi antar objek dengan penekanan pada urutan proses atau kejadian.
1.6 State of Arts
Penelitian untuk mengetahui hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan pernah dilakukan sebelumnya pada PT. PLN (Persero) Rayon Malang Kota dalam Jurnal “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan” oleh Purwanti, Neni., dkk. Dari penelitian tersebut ditemukan adanya hubungan dan pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian untuk meningkatkan kinerja sebuah perusahaan menggunakan sistem SMS Gateway juga pernah diteliti oleh Jimoh. R.G dalam jurnalnya “Design of Mobile Short Message Service (SMS) Across a Computer Network for Organizational Communication”. Dari penelitian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam sebuah perusahaan.
Untuk mendapatkan efektifitas komunikasi dirancanglah sistem SMS Gateway untuk mendelivery informasi-informasi penting kepada karyawan.
