Service
Excellence
&
Handling
Complaints
Organized by
Kelas Weekday : Kamis 19 November 2015, JDC Jakarta Pkl 09.00-17.00 wib
Kelas Weekend : Sabtu 21 November 2015, Fave Hotel Melawai, Jakarta Pkl. 09.00-17.00 wib
For Frontliners
PESERT
A
TUJUAN
Siapa yang perlu hadir dalam pelatihan ini?
• Customer Service Officer / Supervisor • Resepsionis • Sekretaris • Staf HR dan Administrasi (GA) • Staf Finance / Accounting • IT staff/ supervisor • Teknisi • Sales & Marketing Officer / Supervisor • Semua pihak yang berhubungan dengan customer eksternal dan internal perusahaan
Di akhir training ini, peserta diharapkan akan mampu :
1. Memahami prinsip layanan prima dan manfaatnya bagi perusahaan.
2. Menyadari peran penting Anda sebagai garda depan perusahaan untuk memberikan layanan prima kepada pelanggan.
3. Menunjukkan sikap positif ketika berinteraksi dengan pelanggan.
MA
TE
RI PE
MBAHASAN
08.30-09.00
10.30-10.45
15.15-15.45
12.00-13.00
09.00-10.30
10.45-12.00
15.45-17.00
13.00-15.15
Registrasi Coffee break Coffee break Makan Siang Memahami Prinsip Layanan Prima• Pengertian dan Manfaat Layanan Prima • Aspek-aspek Layanan Prima
• Pengertian Customer, Persepsi dan Moment of Truth
• Tingkat Kepuasan Pelanggan : Basic, Expected, Desired, Unanticipated • Tugas dan tanggung jawab seorang Customer Service Frontliner
Komunikasi Layanan yang efektif (Bagian 1) • Menciptakan Kesan Positif
• Menunjukkan Empathy
• Etiket Berkomunikasi: Pilhan kata, intonasi suara dan bahasa tubuh • Penampilan : Grooming
Menangani Keluhan Pelanggan • Mengapa pelanggan komplain
• Menangani keluhan pelanggan dengan efektif
• Tehnik memotivasi diri agar tetap positif dalam situasi sulit Komunikasi Layanan yang efektif (Bagian 2)
• Bersikap Asertif • Fokus pada Solusi
Fasilitator
Co Facilitator
Jafet DK
Tohap Simanjuntak
Jafet DK adalah profesional trainer untuk topik Service Excellence , Assertive Communication Skills dan Powerful Presentation yang selalu memperoleh nilai tinggi dalam evaluasi kepuasan peserta di setiap pelatihan yang dia bawakan.Kepiawaiannya dalam mengajar modul pelatihan Layanan Prima dengan menarik dikarenakan pengalamannya sebagai praktisi customer service di berbagai industri seperti : IT Consultant, Rumah Sakit, Perbankan dan Asuransi . Beberapa perusahaan yang telah mendapatkan jasa pelatihan beliau antara lain: The Body Shop, Yamaha, BII Maybank, Astra Credit Companies, BPJS, Dirjen Pajak, OCBC NISP, Ukrida, Mitsubishi dll Tohap adalah Managing Director Service Leadership , sebuah traing provider HRD & Customer Service yang memiliki pengalaman 20 tahun di bidang pelatihan SDM. Ratusan perusahan asing dan lokal telah menjadi kliennya diantaranya: KPK, Astra Credit Companies, BCA, PT Nike Indonesia, CIMB Niaga, PT Summarecon Agung, Tbk, PT Sushi Tei Indonesia, Departemen Keuangan, BI, RS Medistra, RS Pondok Indah, Gramedia dll Tohap adalah lulusan FEUI dan memiliki berbagai sertfikasi international seperti Certified MBTI Practitioner- CPP International Singapore, Certified DISC Trainer, DISC Indonesia – WILEY USA dan Certified Behavioral Analyst (CBA) , The Discovery Institute Singapore.
Service Leadership adalah lembaga pelatihan manajemen sumber daya manusia yang berdiri sejak tahun 2005. Fokus pelatihan kami adalah Layanan Pelanggan (Service Excellence), Tehnik Presentasi dan Mengajar (Training For Trainer) dan Psikologi-Perilaku Manusia. Didukung oleh trainer-trainer yang berpengalaman sebagai praktisi bisnis di bidangnya, kami telah berpengalaman bekerjasama dengan berbagai perusahaan besar . Salah satu kata kunci kami dalam bekerjasama dengan klien adalah adaptif dan melayani. Kami akan selalu terbuka untuk beradaptasi dengan lingkungan persoalan yang dihadapi klien dengan memberikan program yang telah disesuaikan dengan semua kebutuhan klien kami.
Informasi & Investasi
• HP : 0812 9766 822
• HP : 0812 802 8352
• E-mail : [email protected]
• www.serviceleadership.web.id
Modul Pelatihan
Untuk Program Inhouse Training dan Kelas Publik
• Excellent Service Interaction • Service Quality Program • Handling Customer Complaint • Customer Satisfaction Measurement • Training For Trainer • New Managers Training • HR Scorecard • Performance Management • Coaching For Performance • Expanded DiSC • Myers Briggs Type On Indicator (MBTI) • Employee Engagement • Service Crucial For Managers • Kiat Mengelola Perusahaan Outsourcing • Dealing With Difficult People & Situation • Customer Experience Strategy • Effective Supervisory Skills • Job Analysis & Job Evaluation • Customer Satisfaction Measurement • Implementing 360-Degree Feedback • Penilaian Kinerja Berbasis KPI • Service Excellence Mindset • Becoming An HR Professional • Merancang Model Kompetensi
Tentang Service Leadership
Perusahaan-perusahaan yang telah menjadi Klien Kami
Banking
Mining , Oil and Gas
Service & Education
Insurance and Financial
Manufacture, Consumer Goods
& Distributor
• Bank CIMB Niaga • BNI • Bank Mega • Lippo Bank • Bukopin • BII • BCA • Bank OCBC NISP • ANZ Bank • BPR Artha Karya Sejahtera • Bank Mayora • Commonwealth Bank • Bank Windu International • PT Schenker Petrolog Utama • CNOOC SES Ltd • PT Depriwangga OM • PT Riung Mitra LestariProperty & Construction Services
• Ciputra Group • PT Summarecon Agung Tbk • Erraenersi Konstruksindo • PT Megapolis Manunggal Industrial Dev • PT Cakrawala Adhiwarna Semesta • PT Bella Putra Intiland • PT Imeco Inter Sarana • PT Bukit Raya • PT Protindo • RS Pondok Indah • High Scope • Sushitei • Yayasan Perguruan Budi Utomo • Universitas Diponegoro • PT Qasa Strategic Consulting • Bina Panca Potensia • PT Lead Pro • PT Thema Thibi • PT Grita Artha Kreamindo (5asec) • JC&K Advertising • Lembaga Pendidikan Perkebunan • Organisasi Wanita Katholik Pusat • PT Persaels • Santa Ursula • PT Nobu Indonesia • PT Desindo Media • Kiara F&G • PLN • HasibuanBawazir & Pramono Tax Consultant • Badan Meteorologi & Geofisika (BMG) • PT Quantum Media Communication • Larissa Aesthetic Center • CBN • Yayasan Mercusuar • PT Grafindo Media • PT Arpeni • PT Bahtera Pesat Lintas Buana • PT Terra Data Indonusa • BMS Group • PT Nikko Securities Indonesia • PT Kustodian Sentral Efek Indonesia • Prudential • PT Asuransi Astra Buana • PT BII Finance • PT Asuransi Permata Nipponkoa • PT LIG Insurance • PT Daya Adira Mustika • PT KPEI • PT Amway Indonesia • PT Data Scrip • PT Solvay Pharma • PT Dynaplast Tbk. • PT Roche Indonesia • PT Dexa Medica • PT Indo Food • PT Musim Mas • PT Kutai Timber Indonesia • PT Capella • PT Changsin Industry • PT Chingluh Indonesia • PT Jotun Indonesia • PT Berca Indonesia • PT Astra Honda Motor • PT Bina Plaspac Indonesia • PT Intraco Penta • PT Samator • PT LG Electronics Indonesia • PT Tirta Investama • PT Sibelco Asia • PT Gramedia Group • Tarra Group • PT Sapta Sarana Sejahtera • PT Arista Group • PT Export Service Centre • PT Swakarsa Wahana Sejahtera • PT Tekpak Indonesia • PT Akino Wahanamulia • PT Prana Chandra Sejahtera • PT Fortune Star Global • PT Riken Indonesia • PT Indocement Tunggal Prakarsa • PT Pulau Sumbu Gantung • PT Cipta Busana Jaya • Holland Bakery
Investasi & Registrasi
Formulir Registrasi
Harga Promo Akhir Tahun : Rp 700.000/peserta
(Rp 550.000/peserta untuk minimal 2 peserta dari satu perusahaan)
SERVICE EXCELLENCE & HANDLING
COMPLAINTS FOR FRONTLINERS
Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile Phone/Mobile Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile Name Position Phone Mobile
F a x : ( 0 2 1 ) 7 9 7 5 2 0 2
Payment
Method
Payment can be done by using the account number below :
Bank BCA
Kelapa Gading Hibrida A/N : Tohap P Simanjuntak No Acc. : 6300801704
Please put note :
[SEMINAR TITLE] and [YOUR COMPANY’S NAME] on the
payment instruction.
3 Cara Mudah
Untuk Mendaftar
Gedung Multika Lt 4 Jl. Mampang Prapatan Raya 71-73 Jakarta 12790 • HP : 0812 976 68 22 (Tohap) : 0812 802 83 52 (Rina) • Fax : (021) 797 52 02 • Pin BB : 2262D278Kelas Weekday : Kamis 19 November 2015, JDC Jakarta Pkl 09.00-17.00 wib
Kelas Weekend : Sabtu 21 November 2015, Fave Hotel Melawai, Jakarta Pkl. 09.00-17.00 wib
• Pin BB : 2262D278 • WA : 081321440395 • HP : 0812 9766 822 • HP : 0812 802 8352 • Email & Promo information : [email protected] • www.serviceleadership.web.id
Jadwal Program Promo :
Service Excellence and Handling Complaints for Frontliner
17 November 2015
Basic Supervisory Skills
24-25 November 2015
Train The Trainer ( Batch 34)
02-03 Desember 2015
Assessment Center Workshop
(Batch 2) 3-5 Desember 2015
