ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PANORAMA
MOTOR YAMAHA KARANGANYAR
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
B 100 070 140
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PANORAMA MOTOR YAMAHA KARANGANYAR
Yang ditulis oleh:
DWI AGUS SURYANTO B 100 070 140
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, Maret 2011
Pembimbing
(Ir. Irmawati, SE., M.Si)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
DWI AGUS SURYANTO 07.6.106.02016.50140 MANAJEMEN
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG
BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PANORAMA MOTOR YAMAHA KARANGANYAR
MARET 2011
MOTTO
! "
# $ %
& "
PERSEMBAHAN
*+" " ,
--. / * ,
*" 0 ' "
" " "
"
1 2
3 + ! 4 .556" / " * "
% " + " " 7 " ' " 7 " 8 " 9 " + " / " : " :
; + ! " " # " / " " ' "
' " " ( , * ,
ABSTRAKSI
Tujuan dari penelitian ini pertama adalah untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara faktor-faktor produk/jasa, personil, pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar baik secara partial maupun serempak. Kedua, untuk mengetahui faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar.
Sampel sebanyak 100 orang responden, metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Random Sampling dan alat analisis statistik yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hipotesis dalam penelitian ini: diduga ada pengaruh yang signifikan antara faktor-faktor produk/jasa, personil, pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar baik secara partial maupun serempak. Faktor produk paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa produk (X1) diperoleh nilai
thitung sebesar 4,031. Oleh karena nilai thitung lebih besar dari ttabel (4,031 > 1,985)
dengan probabilitas 0,000 < 0,05; maka berarti bahwa variabel produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar, sehingga hipotesis H1 terbukti kebenarannya. Personal (X2)
diperoleh nilai thitung sebesar 2,728. Oleh karena nilai thitung lebih besar dari ttabel
(2,728 > 1,985) dengan probabilitas 0,008 < 0,05; maka berarti bahwa variabel personal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar, sehingga hipotesis H2 terbukti kebenarannya.
Pelayanan (X3) diperoleh nilai thitung sebesar 2,858. Oleh karena nilai thitung lebih
besar dari ttabel (2,858 > 1,985) dengan probabilitas 0,005 < 0,05; maka berarti
bahwa variabel pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar, sehingga hipotesis H3 terbukti
kebenarannya. Citra (X4) diperoleh nilai thitung sebesar 2,380. Oleh karena nilai
thitung lebih besar dari ttabel (2,380 > 1,985) dengan probabilitas 0,019 < 0,05; maka
berarti bahwa variabel citra berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar, sehingga hipotesis H4 terbukti
kebenarannya. Berdasarkan hasil analisis uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar
63,100 > 2,45 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan
menerima H1, hal ini berarti bahwa produk, personal, pelayanan dan citra secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar. Nilai koefisien determinasi atau R2 sebesar 0,727. Hal ini berarti variasi perubahan pada kepuasan konsumen di PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar dapat dijelaskan oleh perubahan produk, personal, pelayanan dan citra sebesar 72,7%. Sementara sisanya sebesar 27,3% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak ikut terobservasi. Hasil perhitungan juga menunjukkan bahwa produk mempunyai nilai koefieisen beta sebesar 0,284 yang paling besar jika dibandingkan dengan variabel yang lainnya. Berarti variabel produk paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar, sehingga hipotesis H5 tidak terbukti kebenarannya.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayahnya serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ANALISIS
FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA PT. PANORAMA MOTOR YAMAHA
KARANGANYAR”.
Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah saatu syarat dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata I pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H Bambang Setiaji, M.Si selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Triyono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. Agus Muuqorobin, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Ibu Ir. Irmawati, SE., MSi selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan kepada penulis dalam penulisan demi kemajuan skripsi penulis.
5. Ibu Sri Murwanti, SE., MM selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan dan saran selama penulis menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
7. Bapak dan Ibu yang telah banyak memberikan bantuan baik materiil dan moril sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini.
8. Seluruh keluarga besar dari bapak maupun ibu, terima kasih atas doa dan dukungannya.
9. Bapak pimpinan PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar dan seluruh karyawan yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian guna menyusun skripsi.
10. Teman-teman semua terutama kelas E angkatan 2007 yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu. Terima kasih supportnya ”SUKSES ya...!!”
11. Teman-teman kost semua yang selalu bersama-sama baik suka maupun duka. Semoga makin tambah kompak dan tidak lupa dengan semua...!! 12. Semua pihak yang telah membantu dan yang tidak bisa penulis sebutkan
satu persatu.
Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, penulis berharap dapat memberikan manfaat yang baik, serta menjadi arahan dalam perjalanan dan pengetahuan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan, namun demikian penulis sudah berusaha dengan segenap kemampuan yang ada. Maka penulis sangat berterima kasih apabila diantara pembaca ada yang memberikan saran atau kritik yang membangun guna memperluas wawasan penulis sebagai proses pembelajaran diri.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta, Maret 2011 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
8. Metode-metode pengukuran kepuasan konsumen ... 19
1. Metode penentuan obyek penelitian ... 29
2. sumber data ... 30
3. variable penelitian ... 31
4. Instrument penelitian dan metode pengukuran data ... 32
5. metode pengumpulan data ... 33
6. alat analisis data ... 34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 43
A. Karakteristik responden ... 43
B. Pengujian instrumen penelitian ... 46
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44
Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Umur ... 44
Tabel 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 45
Tabel 4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 46
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Variabel Produk (X1) ... 47
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Personal (X2) ... 47
Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Variabel Pelayanan (X3) ... 48
Tabel 4.8. Hasil Uji Validitas Variabel Citra (X4) ... 48
Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 49
Tabel 4.10. Hasil Uji Reliabilitas ... 50
Tabel 4.11. Hasil Pengujian Normalitas ... 51
Tabel 4.12. Hasil Pengujian Multikolinearitas ... 52
Tabel 4.13. Hasil Pengujian Heteroskedastisitas ... 53
Tabel 4.14. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda ... 54
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Empat Karakter Jasa ... 13
