83
LAMPIRAN A
84
85
86
LAMPIRAN B Transkrip Wawancara
Transkrip Wawancara – FN Terryan Wakil GM Kompas.id
Adnes: Sesuai dengan tahapan orientasi, bagaimana tahapan dari perusahaan untuk memperkenalkan Kompas.id ke masyarakat?
Terryan: Oke, mungkin aku cerita awal seperti apa Kompas.id ya. Mungkin kalo dari awal saat kami coba meluncurkan Kompas.id ada beberapa mungkin bukan kendala, namun lebih kayak notes, bahwa sebenarnya sudah dari beberapa tahun sebelumnya kita juga sudah masuk sebenarnya ke produk digital. Jadi bukan produk baru yang benar-benar kami launching untuk pertama kali jadi mungkin pasti teman-teman sudah tahu lah sebelumnya saat tahun 1995 kami sudah ada kompas.com. Jadi tantanganya justru karena kita sudah punya Kompa.com nah orang-orang itu jadinya bertanya-tanya kenapa ada produk yang lain, jadi awarenessnya mungkin sudah ada, tapi begitu mengeluarkan produk lagi jadi ada extra effort bagaimana mengkomunikasikan atau menjelaskan lagi kenapa mengeluarkan kompas ke digital. Kenapa tidak kompas.comnya yang dikembangkan. Pasti banyak pertanyaan yang muncul. Tadi kalau Adnes menanyakan apa langkah yang pertama dilakukan untuk pertama kali yang diambil.
Berkat kesadaran itu jug kami ambil komunikasi mulai dari lingkaran terdekat, jadi kita gak mulai dari bikin iklan televisi yang besar-besaran, bikin launching yang besar-besaran, karena mungkin ada pertimbangan juga dari bagian marketing kompas, bahwa produk kami ini bukan yang persis-persis, tentunya kita ingin juga produk kita ini di gunakan oleh segala kalangan, namun kita sadar juga memang produk ini punya segmen market yang tertentu, apalagi kemudian produk ini dibuat berbayar, jadi bukan free to acces, jadi kalau misalkan produk yang kita luncurkan Kompas.comm yang free to acces tentunya akan lain treatmennya. Berangkat dari situ, kami coba identifikasi segmen market paling nggak berpikir, mana sih yang awalnya kita mau raih. Kalau misalnya effort sama dananya ngga terbatas yasudah kita gede-gedean aja, semuanya kita coba tawari. Karena memang tetep ada Batasan dana untuk melakukan campaignnya, jadi kita pilih nih prioritasnya yang mana
87 dulu, waktu itu kita emang memilih orang yang sudah terbiasa dengan berita kompas dan terbiasa baca kompas, tentunya yang kita lihat yang palinng sederhana, paling dekat adalah penbaca tradisional kompas. Tentunya tidak semuanya, karena tidak semua pembaca tradisional kompas prefer membaca lewat digital. Cuma dari survei pembaca yang kita lakukan setiap dua tahun dari sisi pembaca cetak dari mereka menyampaikan bahwa cukup banyak juga pembaca yang membaca dari kanal lain selain koran Kompas.com, misalnya seperti detik.com, sindo dan sebagainya. Lalu mereka lebih suka mengakses melalui apa, lewat laptop, tablet, atau mobile device. Kebanyakan memang menggunkan mobile device. Nah, berdasarkan data itu juga punya sedikit keyakinan kalau perusahaan launching Kompas.id juga ada pasarnya juga. Kalau kita lihat juga pasarnya di berita Kompas digitalnya terbagi menjadi dua ada yang butuh update aja tentunya sudah dilayani dengan baik di kompas.com tentunya kami juga memiliki pesaing pada detik.com tapi kami juga ingin menggarap pasar pembaca Kompas cetak yang mungkin sekarang waktunya juga sudah tidak leluasa seperti dahulu karena perubahan perilaku timing hidup juga sudah berubah jadi nggak bisa lagi kalau zaman dulu zaman papa saya pagi masih sempat baca koran tapi kalau sekarang kan mungkin sudah nggak, bahkan generasi saya juga sudah nggak, jadi sudah terlanjur berangkat ke kantor Korannya baru sampai di rumah Aling bacanya lewat digital karena saya kerja di Kompas jadi saya juga bisa baca di kantor di ruangan juga karena memang kita dapat nah disini kami juga ingin mensasar Pembaca yang seperti itu Jadi mereka kita tawari si pembaca tradisional ini apakah sudah punya ketertarikan kebiasaan untuk membaca koran lewat digital. Paling minimal membaca koran digital Kompas. Karena ada kesadaran juga, kedepannya, mungkin balik lagi tentang waktu, tentang pengiriman, tentang lokasi nggak semua wilayah dapat kita jangkau dengn distribusi atau ekspedisi koran, jadi daripada mereka kemudian karena misalnya korannya sering terlambat yasudahlah saya berenti saja.
Nah kita alternatifnya, kalua kompas digital pasti tidak terlambat, kapan pun mereka mau akses bisa. Jadi tetap kita tawarkan juga, kita sediakan juga solusi ini begitu. Nah jadi kemudian target awal yang kita komunikasikan adalah pembaca cetak, walaupun belum tentu ini menjadi target yang efektif juga, karena dalam
88 pengalaman kami pun, dalam beberapa kali FGD pun, kami juga menemukan faktor yang mengatakan “aduh saya mah gausah ditawarin, gausah ditaarin produk digital karena saya membaca yang cetak dan akan tetap membaca koran cetak. Jadi ngga usah deh saya ditawarin, ada juga yang mengatakan seperti itu. Ada juga yang mengatakan “saya sekarang membaca keduanya nih kalua memang lagi pas dapat koran ya saya baca, tapi kalau saya lagi nunggu ditempat yang tidak ada korannya ngga ya saya baca digital”. Jadi berdasarkan hal tersebut kita mau merangkul mereka, karena mereka sudah terbiasa nih dengan konten kompas, jadi saying kalau tidak menjadi target kompas.id. Jadi sebetulnya mereka sudah menerima dengan produk kita hanya saja bentuknya yang berbeda, namun kontennya mereka sudah oke. Jadi utamanya kita menyampaikan mereka bisa akses sesuai dengan kemauan mereka, preferensi mereka kapan mereka butuh kalua lagi dapat koran atau tidak.
Nah, jadi yang pertama kita target adalah pembaca cetak, bisa buat mereka, bisa juga untuk word of mouth untuk anak mereka untuk menyarankan membaca berita di kompas.id karena mereka memiliki koran digital. Atau pun ke teman mereka lebih muda, sehingga kita bisa mendapatkan segmen pembaca kompas yang tradisional, cuman platformnya yang bisa berkembang mengikuti jaman.
Yang kedua adalah, kalau kita berbicara soal konten, ini bagi audience yang belum terbiasa dengan kontennya kompas, karena kira-kira kontennya serius, bahasa Indonesianya baik dan benar, jarang sekali menggunakan bahasa yang sehari-hari, jadi kalau kita di internal melihat kayaknya kalau mau memanfaatkan media atau kontennya kompas itu kecenderungannya juga untuk keperluan-keperluan yang serius. Misalkan seperti tugas kampus, tugas dalam pekerjaan, tugas untuk memberikan presentasi,materi ajar misalkan untuk guru dan dosen. Jadi kemudian memang hal tersebut yang kita cocokkan segmen pasarnya adalah yang pertama Lembaga atau institusi pendidikan, sekolah, kampus, mahasiswa, dosen, dan guru.
Nah itu memang secara kanal kita belum ketemu untuk menyasar mahasiswa, misalkan pakah lewat media sosial, kita belum ketemu rumusannya supaya bisa mensasar, mungkindari segi usia. Jadi dalam hal ini kita kalau untuk mensasar Lembaga pendidikan memang lebih go direct, kita menawarkan kaya semacam kerjasama. Adnes kan di UMN kan ya, itukan juga sudah ada kerjasama IT base,
89 kemudian juga di beberapa kampus di pulau jawa, dari situlah kita mencoba menggunakan juga word of mouth mahasiswa dan kerja sama secara langgung.
Sudah banyak sih, sudah lumayan kampus di pulau jawa yang kemudian sudah berlangganan secara massal. Itu juga mungkin kita ngga kasih langganan yang full harga atau target, karena kita lebih agar bisa memberikan awareness ke kalangan mereka , karena dekat dengan lingkunagan kampus , pake wifi kampus jg bisa akses Kompas.id kemudian mereka bisa cerita ke temennya yang nantinya itu juga bisa memperluas nanti target segmen.
Ketiga kami juga mensasar komunitas-komunitas yang dekat dengan pembaca haria kompas itu ada beberapa , ya kalau di kompas itu banyak juga komunitas yang berbasis literasi, kalau untuk komunitas ini mba Tarrence sering sekali berinteraksi dengan komunitas literasi gitu ya, kita ada bedah buku, bahas cerpen, ini juga menjadi target yang potensial ya, karena mereka memang terbiasa membaca materi- materi yang panjang. Kita memang akan menemui kesulitan misalnya target segmennya terbiasa membaca berita-berita pendek, misalnya lewat sosial media yang dibaca hanya headlinenya saja. Jadi memang kita pertama coa lingkaran yang lebih efektif yang terbiasa dengan ciri produk kompas. Berbasis literasi, berbasis jurnalistik, dan karena ini produk digital jadi berbasis teknologi. Jadi waktu launching atau setelah launching kita membuat suatu event kecil dengan mengundang komunitas-komunitas yang berkecimpung di teknologi, reviewer, influencr, mereka kita kasih experience mencoba apps nya kompas.id dan memberikan masukan, sekaligus jadi PR-ing kita juga sih. Itu kalo yang awal kita targetkan seperti itu. Tapi tentunya untuk masyarakat umum kita juga lakukan, waktu itu lewat kanalnya Kompas sendiri, Kompas cetak, Kompas.com, dan KompasTV. Catatan tambahannya memang untuk Kompas.com, karena menjadi salah satu kanal yang paling potensisal adalah Kompas.com karena secara platformnya masyarakat sudah kenal, hanya saja kebiasaan kontennya saja dia cocok atau tidak dengan Kompas.id. Nah makanya memang kemudian kita buat semacam, link berita di kompas.com bagian sebelah kanan side bar kompas.com selalu ada link berita Kompas.id. Karena traffiknya Kompas.com itu lumayan besar jadi kalau ngga salah waktu pertama kali launching ada 30juta traffic per hari, jadi akan banyak melihat. Jadi kalau orang tertarik mengklik beritanya Kompas.id dia langsung membawa pembaca ke situsnya Kompas.id, nah dia bisa lihat berita”.
Terus kita juga menggunakan kanal-kanal milik kompas gramedia yang lain. Jadi waktu itu secara berkala membuat talkshow di radio gitu, ya lumayanlah untuk memperkenalkan trial accsess juga, ya monggo kalau mau coba dulu. Karena yang Namanya produk berbayar dan harus berlangganan itu harus kommitmen. Jadi untuk orang yang belum tau tidak mungkin bisa langsung lompat ke tahapan berlangganan, jadi kita kasih trial access dulu nih. Nah kira-kira itu secara umum, tapi nanti secara lebih dalam ada banyak strategi yang kita gunakan.
90 Adnes: Oke pak, apakah ada acuan ideal untuk menyebarkan kompas.id?
Terryan: Jadi waktu itu sebelum peluncuran kami membuat bisnis plan, jadi yang Namanya bisnis plan kita mau jualan produk pasti ada target market dan maret size nya juga. Karena dari target market size itu akan ketemu peluang revenuenya seperti apa. Karena kita tidak mungkin membuat sebuah profuk yang hanya dikonsumsi oleh beberapa orang saja, walaupun tidak sebesar targetnya kompas.com, nah jadi waktu itu kami hhitung-hitungannya persis dengan target di awal. Jadi yang kita lihat adalah pembaca cetak yang sudah mengakses epappeer. Sekitar tahun 2010 kita mengeluarkan epapper, replikanya digital koran kompas jadi sama persis hanya saja Cuma bisa diakses melalui digital. Nah itu pembacanya kita kumpulkan angkanya kita masukkan angkanya dan faktor lain kira” 70% pembaca koran kompas dating dari langgananan. Karena kita memang sebuah koran yang memiliki lebih banyak jumlah orang yang berlangganan ketimbang eceran. Nah dari 70% itu kita coba lihat segmen usia, profesi, dan sebagainya untuk kira-kira bisa mendapatkan gambaran segmen yang sesuai adalah sebesar apa sih ya, dari 70% itu kita ambil 10%nya yaitu sekitar 350.000 pelanggan sampai 450.000an yang kemudian kita target 10%nya saja yaitu sekitar 35.000 itu dari basis pelanggan kami. Terus kemudian dari tambahan-tambahan lain, dari aawal jugasudah menargetkan B2B atau institusi yang mau berlangganan, jadi perusahaan ingin melanggankan karyawannya atau staf lainnya, yang kemudian ada tambahan dari kita menginginkan penjualan dari segmen yang diluar pelanggan kompas tradisional, seperti Lembaga pendidikan. Total keseluruhan targetnya ada diangka 105.000 user yang diharapkan jadi pelanggan kompas.id nah, kalau posisi sekarang sih hampir sudah tercapai, sekita 87.000 per bulan mei lalu dan sedikit lagi sudah mencapai target yang pertama kali kita tetapkan. Nah memang ini menjadi pembelajaran buat kami, jadi waktu membuat target itu tidak mudah. Dan bagaimana kita bisa memilih kriteria yang paling tepat untuk menetapkan target itu, karena memang sebelum kita meluncurkan target ini tentunya banyak pertimbangan. Samapai saat ini pu masih banyak pertimbangan, namun tentunya tidak secara keseluruhan trial and error. Karena sebelum launching pun kita juga
91 mempelajari atau studi kasus ke New York Times, Daily Mail UK, dan Financial Times. Nah mereka itu sudah menjalankan model bisnis yang sama jadi bukan berbasis traffic to access, tapi yang model subscription nih. Nah kalau pembelajaran dari mereka memang awalnya susah, tapi setelah mulai berguliritu oke. Benar-benar bisa menggantikan revenue dari koran cetak yang semakin menurun, nah itu oke banget sih, dan itu juga yang menjadi patokan awal kita untuk launching produk kompas.id ini. Jadi sebenernya apa sih bedanya orang yang mengakses berita ke kompas.com dengan yang mengakses berita yang ditawarkan seperti new York times ataupun Kompas.id. Jadi harus ada bedanya, kalau misalkan sama ya ngapain berlangganan, karena sudah tersedia gratis. Sampai hari ini pun kita juga masih mencari insightnya apa, nah makanya kita untuk targetnya kita lebih mencoba untuk realistis untuk menetapkan targetnya. Kalau untuk tahun ini 2020 targetnya naik 2x lipat atau naik 100 persen dari target 2019. Jadi lumayan challenging.
Adnes: Betul, apalagi dengan adanya pandemi apa yang dilakukan Kompas.id?
Terryan: yak betul pandemic menarik sih ya, pandemic itu bisa menjadi tantangan, tapi kalau yang kita lihat itu, dan ini berdasarkan dari data yang ada juga ya, bukan hanya dari sekadar perasaan. Permintaan untuk media digitall itu jadi lebih tinggi, kalau kita melihat data dua bulan terakhir 2020 setelah ada WFH bulan Maret dan bulan April itu naiknya dua seetengah kali dari permintaan yang normal. Nah ini mungkin juga sebutulnya disaat pandemic ini. Justru ini adalah timingnya untuk media digital seperti Kompas.id untuk meningkatkan performanya. Dan pada saat pandemic ini Kompas.id juga membuat campaign untuk memberikan free trial dan ini juga menjadi salah satu cara kita untuk memperkenalkan dan juga memberikan pelayanan lain bagi pelanggan Kompas.id hhingga akhir Mei ini.
Adnes: Pada awal tahapan yang dilakukan kompas.id kan mengidentifikasi bagaimana latar belakang beserta kebiasaan mereka. Untuk pada tahapan selanjutanya apakah Kompas,id sudah memberika trigger produk kepada pelanggan yang baru melakukan trial akses? Dan apa treatmen bagi pengguna lama? Serta apa yang menjadi daya tarik customer untuk menggunakan kompas.id kembali?
92 Terryan: Setelah produk ini diluncurkan, kemudian tiga bulan setelah diluncurkan kami melakukan FGD lagi jadi user-user yang sudah menggunakan dan mencoba Kompas.id kita tanyakan lagi, bagaimana pengalaman mereka terhadap produk kita.
Seperti apa yang kurang, dan maunya pelanggan itu Kompas.id harus memberikann sajian berita yang seperti apa. Yang menjadi masukan mereka lebih banyak mengenai interface, karena produk digital, misalnya seperti kok ngga nyaman nih menggunakan aplikasinya, kok tidak seperti kompas.com atau google atau yang laiinnya. Karena memang bisa jadi apps kita atau situs kita pada baru tahap pengembangan awal, dilakukan pembaharuan juga tentang kontennya ada masukan harus lebih banyak tentang ini, atau lebih banyak datanya, atau infografisnya, kalau Cuma berita-berita kompas kan sama saja, karena saya sudah langganan berita kompas cetak kenapa saya harus langganan lagi. Yang kedua lebih monitor adalah karena kita basisnya sudah digital, kemudian kita juga saat orang mengakses itu kan harus login jadi agak berbebeda dengan kompas.com yang langsung dibuka dan bisa dibaca. Karena dia harus login jadinya secara kunjungan, visit, atau transaksi itu senuanya terekan atau terlacak dan datanya sudah kita miliki. Yang pertama tentunya lewat google analytic, google analytic sebetulnya ngga harus log in bisa, nah dari situ kita banyak mendapatkan insight dari usia, gender, alam membaca dan sebagainya, kita kumpulkan datanya setiap kali kita lihat lagi, berita apa yang dibaca, berita apa yang kemudian menjadi daya tarik, dan yang akhirnya mereka konsumsi. Kemudian kita coba hubungkan dengan segmen usia, dengan profesi,apakah orang kantoran cenderung mencari berita yang seperti apa. Dari situ kemudian kita coba kasih referensi, oh ternyata sekarang ini banyak orang baca beritanya seperti ini loh, kemudian mereka punya pola baca tertentu katanlah seminggu bisa baca sekian menit terus untuk materi yang seperti apa, atau topik yang seperti ini. Jadi crm pada kompas.id CRMnya dibagi menjadi dua yaitu yang pertama berkaitan dengan konten, untuk pengembangan konten, mencari berita yang cocok nih seperti apa. Walaupun memang ada faktor lain mengenai konten seperti itu. Karena kita sifatnya agak berbeda dengan teman-teman bisnis ataupun yang pada situs berita kaya free to acces, kita ngga menggunakan data dari google analytic ini untuk meningkatkan traffic secara langsung. Kalau rumusnya di free to
93 accsess kan barang kali kita melihat ni berita yang trafficnya sangat besar, barang kali dalam hitingan detik atau menit kita bisa hitung kemudian langsung dibuat followup-nya sehingga traficnya naik terus, kita tidak seperti itu ya, karena memang masih ada faktor dari pemilihan berita di korannya, jadi kita ngga di driving dari sisi traffic. Jadi tetap ada agendanya redaksi jadi kita bukan berdasarkan algoritma mesin pencari semata-mata, atau bukan dari menekan pola algoritma dari konten yang banyak di konsumsi. Karena kita mau menyampaikan ke pembaca berita kit aitu ada banyak konten lain juga yang bis mencerahkan orang, tidak hanya tahu satu atau dua topik saja tapi juga lebih luassama seperti koran lah ya, tidak semua konten bisa kita nikmati, tapi ada perlu nya juga untuk kita tau. Ayua misalkan saya, saya tidak begitu suka dengan berita politik. Tapi pasti dalam satu atau dua hal kita perlu tau juga karena berkaitan dengan kehidupan yang lain. Kemudian hukum in disahkan dan berkaitan juga dengan hak dan kewajiban kita juga. Nah ini yang mungkin kalo misalnya pake algoritma yang dilakukan pada situs-situs lain bisa jadi saya tidak akan membaca berita mengenai politik atau hukum, karena pol abaca saya tidak pernah tertarik atau interest mengenai hukum. Jadi crmnya lebih kita pake untuk masukan tim redaksi aja apa yang perlu dikembangkan, tapi konten- konten dari kita juga tidak hilang. Lalu bagian crm yang kedua kita juga melihat dari sisi bisnis pada customer behavior, karena bisnis di tempat kami bukan mengenai bisnis yang dari trafficnya yang mendatangkan sebanyak mungkin audience untuk membaca, kalau kita sedikit lebih berat. Orang yang dateng baca ujung-ujungnya diminta untuk berlangganan, harus beli dan harus bayar. Jadi betul yang Adnes sampaikan sangat penting untuk mengetahui interaksi membaca mereka sampai pada tahapan yang seperti apa. Jadi kalau memang tahapannya belum siap untuk langganan, disuruh langsung langganan menreka malah kabur.
Wah, apaan sih orang baru baca ini aja sudah suruh bayar, misalkan seperti itu. Jadi menang dari situ kita coba perhatikan dan menyimpulkan mereka itu behaviornya sampai tingkat apa, jadi kalau mereka baru coba-coba aja kami tidak berani untuk menawarkan yang berlangganan. Jadi yang kita tawarkan adalah silakan baca, dan seperti yuk trial accesnya digunakan, kalu meraka masih dalam tahap coba-coba atau aware, Cuma masih seperti pada tahap evaluasi produk.
94 Misalnya mau lanjut baca atau ngga nih, maka dari situ juga itu merupakan challenge kita yang terberat. Terberat udalam produk berlangganan itu konversi ya, jadi mengundang orang untuk nyobain aja sebenernya masih mudah, untuk login atau register sedikit lebih susah, tapi masih terbilang mudah karena tidak ada komitmen, ngga ada dampak finansial, istilahnya kan masih pake free trial nih, jadi kan ga bayar dulu, nah jadi malah disitu yang menjadi pertempurannya., bagaimana kemudian kita lewat campaign kita, lewat komunikasi mereka yang membuat mungkin baru baca sekali aja oh, ya oke lah gitu ya beritanya bagus, lengkap, tapi kaya-kayanya sih saya belom butuh tiap hari nih, jadi saya mikir-mikir dulu untuk berlangganan. Nah disitu sih sebenernya apa ya medan perang kita kalau boleh di bilang di marketing. Di tempat kita itu ada digital marketing, marketing strategic, mereka membuat komunikasi-komunikasi yang sifatnya menyentuh user-user yang sudah register tapi masih jauh dari keinginan untuk berlangganan. Nah, itu mulai kita kasih news letter, kita kasih ringkasan mingguan, atau berita-berita yang mungkin bikin mereka tertarik, supaya mereka juga merasa, oh ternyata kompas.id memberikan berita-berita atau kebutuhan informasi yang saya butuhkan dan relevan bagi mereka, jadi preview. Nah, data-data itu juga datang berdasarkan pencermatan.
Kalau di Kompas id ada 2 pencermatan ada dari Google analytic sama dari system Kompas.id adalah system kibanasi. Gimana system itu bisa mendeteksi akun orang misalkan eailnya, jadi kita tau nih orang sebenernya siapa, dan perilaku membacanya seperti apa, karena setiap kali dia login kita bisa monitor. Nah dari situ datanya kita pake misalnya kalau kita mau bikin campaign yang segmented hanya untuk penggemar misalnya berita olahraga, nah begitu kita ada event olahraga misalnya dulu kita kan ada Borobudur marathon dan kita langsung kirimkan ke mereka, jadi interaksinya makin sering menurut kami makin positif ya, karena pelanggan itu merasa, wah portal berita kompas.id cocok nih sama gua, karena banyak interst-interest yang tersalurkan atau sangat sering didapat. Jadi apa namanya peluang mereka untuk langganan pun lebih besar.
Adnes: Nilai-nilai apa dari Kompas.id yang sebenarnya ingin ditanamkan kepada user, sehingga lebih dekat dengan Kompas.id?
95 Terryan: Siap, setuju. Kalau interest atau daya tarik pastinya semua kanal penyedia berita bisa melakukan hal yang sama, mulai dia mencari apa dan tersedia. Kalau di kanal dari kita pertama memang yang tadi ya, target segmen yang awal-awal memang pembaca Kompas, tentunya kita meneruskan nih tradisi Konten yang sudah ada pd Kompas, kalau kemarin sempat saya sampaikan juga di workshop online juga, barangkali kalau value beritanya mengenai berita terpercaya, independent saya yakin semua media melakukan itu. Semua media akan promote dengan hal yang sama kan ya. Jad differensinya akan kurang kalau kita pake. Tapi tentunya itu akan kita gunakan dalam setiap output dan aktivitas jurnalistiknya Kompas dan Kompas.id tapi juga ada hal yang lain yang kita tawarkan. Kalau beritanya Kompas atau Kompas.id itu ciri beritanya yang lebih dalam lagi apa sih gitu ya? Kemarein kami sampaikan ada 3 faktor, yang pertama itu kontennya itu adalah berkaitan dengan mottonya kompas sendiri, Amanat Hati Nurani Rakyat adalah yang berkaitan dengan humanissme, atau kita sangat focus terhadap, human interests news, jadi berita-berita yang berkaitan dengan kepentingan masyarakat banyak. Jadi setelah satu value berita yang kita identifikasikan berita Kompas yang membedakan Kompas dengan yang lain itu ada Namanya voice for people, kita menyebutnya valuenya itu, voice of people. Jadi misalnya sebagai contoh beberapa tahun yang lalu kita sempat selalu ikutan Citra Pariwara, yaitu kegiatannya perusahaan periklanan Indonesia. Nah, diwaktu itu kita diminta untuk mengisi materi disitu. Cuma waktu itu, kita sendiri sebagai internal kebingungan ya yang dibutuhkan apa namanya penggiat periklanan apa nih, masa ini acara periklanan kita ngomongin berita kompas, jadi ga pas. Nah, kemudian justru dari mereka panitia Citra Pariwara menyampaikan “Mas, kalau kita lihat dari Kompas itu kan kelihatannya sangat-sangat kental tuh humanisme nya barang kali mas dan teman- teman bisa presentasikan foto-foto di berita Kompas yang sangat humanism, yang berhubungan dengan humanism”. Wah bagus banget ini kan idenya buat kita, jadi kita buat materi slide show perjalanan Kompas dari dulu sampai sekarang yang dituangkan lewat foto-foto yang sifatnya human interest. Dan itu menarik yang nonton juga banyak dan disitu banyak orang sadar termasuk kami juga, ternyata kekuatannya Kompas disitu. Ngga hanya berenti dilogonya tapi kita memang sering
96 juga mengangkat berita-berita yang berhubungan dengan people interest. Mungkin konkritnya seperti ini, waktu itu kan sempat ada berita mengenai tragedy asmat pada tahun 2018. Nah, ya biasanya begini Adnes kalau di koran cetak itu, namanya headline di koran itu pasti Cuma satu karena tempatnya terbatas. Seharian itu banyak sekali berita dan ada satu yang harus dibuat menjadi headline. Nah, jadi kecenderungannya untuk menjadi satu berita yang tidak mainstream untuk masuk ke dalam headline berita itu sangat kecil ya, karena pasti sudah ada agenda berita kenegaraan, berita international, berita politik, berita hukum, pasti itu jadi ganti- gantian aja karena udah jadi langganan berita untuk headline. Tapi senangnya saya di Kompas, redaksinya juga mempertimbangkan juga nih kebetulan, ini beritanya ada nih tentang Jokowi tapi kayaknya beritanya nggak terlalu urgent, dan ada yang lebih urgent lagi karena berkaitan dengan interest nya masyarakat luas untuk kita naikkan. Nah, pada waktu itu juga lagi lebih banyak masalah politik lah waktu itu, tapi pada waktu itu kita lebih memilih untuk menaikkan berita kurang gizi sama penyakit menularnya yang terjadi di suku asmat. Nah, itu ternyata jitu, banyak media lain yang besoknya ikutan memberitakan hal yang sama, pemerintah juga menghubungi redaksi kami, masalahnya dimana, dan apa yang bisa kita bantu, Terus juga yang lebih mengena lagi banyak pembaca, banyak rekanan dari industry juga mengatakan “yaudah, kita bisa bantu apa nih, yuk buka donasi dengan mengajak kompas dan lainnya. Nah ini kan menjadi sesuatu yang lain, mungkin ngga banyak dialami oleh media-media lain.
Yang kedua, mirip-mirip dengan bencana. Kita tidak hanya memberitakan berita yang sudah terjadi walaupun pada hakikatnya memang suatu berita ditulis setelah terjadi. Karena kita beritanya juga masuk, juga positioning dan punya rekanan juga dengan narasumber terkait dengan disiplin ilmu tertentu, misalnya tentang kebencanaan kita juga sering discus ke mereka dan membuat suatu prediksi. Atau persiapanlah, persiapan banjir itu jadi early warning, jadi peristiwa dalam kejadian tapi sudah diramalkan beberapa sebelumnya sudah pernah kejadian.
Ketiga, mungkin ini yang sangat unik, dan dari value ini ada muncul polarisasi. Ada yang suka ada yang gak suka. Kira-kira mungkin dari sisi pemberitaannya mungkin
97 kan banyak misalkan dari teman-teman lebih suka media yang memberitakan dengan lebih agresif, lebiih kritis gitu ya. Kalau mengkritik pemerintah itu yang langsung lah ya, direct gitu, agar segera ada Tindakan, seperti itu. Kalau kami memposisikannya, kalau istilahnya teman-teman redaksi itu “polite watchdog”
anjing penjaga tapi lebih yang sopan dan santun. Jadi kita percaya kalau kita menyampaikan masukannya dengan maksud yang baik supaya masukan itu bisa diterima dan ditindak lanjuti dengan baik juga. Palingg nggak secara komunikasitidak ada konflik lebih dulu gitu ya, wah ini apa maksudnya media, sengaja memojokkan kita, menjatuhkan kita atau apa. Nah, kalau kita cenderung lebih fokus mau pada solusinya agar bisa tetap berjalan. Makanya kita masuk ke nilai itu. Tapi ini balik lagi ya, berpengaruh juga dengan sisi pembaca, kalau boleh menyebut brand lain seperti tempo, mungkin banyak yang suka lain seperti tempo, mungkin banyak yang suka ya, karena mereka modelnya dibuka semua secara terus terang dan itu ada jugalah yang mungkin membandingkan, harusnya Kompas bisa lebih jauh membuka seperti Tempo dan sebagainya. Makanya itu ya kekhususan kita sih yang mau kita tanamkan. Itu kalau dari sisi kontennya.
Nah, kalau di sisi bisnisnya kita juga ingin menanamkan ke masyarakat ke pembaca bahwa Kompas.id ini tidak hanya salah satu produk dari Kompas Gramedia yang lain namun kita juga mau membuat Kompas.id ini sebagai sebuah platform sebenernya, ini ada koran, ini ada website, itu kan produk yang terpisah-pisah. Tapi Kompas.id ini sebagai bentuk platform yaitu satu platform dimana interaksi kita dengan pembaca, pembaca mengkonsumsi konten kita itu bisa diakomodir disitu ya. Jadi selain ada situs, orang bisa baca disitu ada epaper juga yang mungkin masih lebih senang membaca korannya itu model layout seperti koran cetak, bisa di zoom in, nah itu juga ada kemudian kita juga ada elemen-elemen lain seperti gerai, jadi disitu ada melakukan pembelian. Mau langganan pun ngga usah nyari loper lagi, bisa langsung transaksi disitu, perpanjangan dan sebagainya di situ. Bisa dapat discount juga seperti e-commerce- e-commerce yang lain lah gitu, terus juga nanti kedepan kita mau mengembangkan ekosistem Kompas.id menyediakan kebutuhan- kebutuhan yang lebih spesifik gitu ya. Misalnya kebutuhan untuk mencari data, dipertengahan ini pas saat ulang tahun rencananya mau launching lagi nih Namanya
98 kompas pedia, nah disitu orang lebih bisa mencari data terkait tugas akhir, itu lebih khusus lagi segmennya. Nah, tapi kita pake platformnya yang sudah ada, kita tidak meluncurkan lagi. Nah itu sih, kita coba perbaiki terus pengalaman membacanya, dengan terus melakukan perbaikan pada situs, pada apps mobile dan mencoba fiturnya kita tambahkan lagi atau diperbaharui. Jadi misalnya mungkin juga Adnes juga tahu ya, kalau missal sedang beraktivitas tidak bisa membaca secara langsung, bacanya mungkin juga hurufnya kecil-kecil kalau layer handphone nya nggak terlalu besar gitu ya, bisa pake fitur text to speech nya. Jadi bisa dibacaiin ya. Jadi hal-hal tersebut yang kita coba tawarkan sih ya melalui nilai-nilai Kompas.id.
Adnes: Nah, pada tahap inii kan perusahaan sudah tau apa yang menjadi cutomer behavior dan bagaumana cara menanamkan nilai-nilai Kompas.id ke customer.
Sehingga munculah komitmen, seperti oh ini, kompas.id sudah memberikan solusi dari kebutuhan pelanggan, nah pelanggan mau deh melakukan langganan atau membership. Dari situ, perusahaan sendiri pasti ada memberikan reward juga kan pak dari membership itu nah, seberapa berpengaruh reward yang telah disediakan Kompas.id untuk user?
Terryan: Mungkin kalau untuk treatment pelanggan kita coba, membangkitkan loyalitas mereka nah biasanya tuh kalau transaksinya hanya sekali dalam setahun, atau sekali dalam enam bulan itukan sebenarnya begini, produk kita tuh begitu juga langganan tuh ngga sebeerti bisnis fnb atau pun bisnis lainnya yang perputaran belinya atau dikonsumsi secara cepat gitu lah ya. Kalau misalnya fnbb hari ini beli, atau siang ini beli nanti sore bisa beli lagi. Nah, kalau langganan itu lebih sulit, jadi kalau misalkan mereka sudah langganan paket yang 3 bulan, sampe selesai tiga bulan itu tidak ada transaksi pemasukan, gitu ya. Bisa jadi kalau misalnya produknya juga nggak secara rutin mereka pake, meka juga setelah tiga bulan akan sadar ya, “oh iya, ngomong-nngomong kok saya jrang buka ya produk Kompas,id, yaudahlah kayaknya saya ngga begitu membutuhkan jadi saya tidak berlangganan lagi” Nah, memang ini yang menjadi sangat-sangat penting juga yang perlu kita lakukan nah disitulah peran departemen di tempat kami itu digital marketing, jadi mereka memastikan pengalaman pelanggan selalu terjalin. Jadi walaupun mereka
99 langganannya full satu tahun situ ya, ngga dilepasin begitu saja satu tahun, baru nanti setelah mau menjelang abis masa berlangganannya baru kita lakukan follow up lagi, misalnya “pak ayo dong langganan lagi” atau apa sebagainya. Nah, hal seperti itu mesti kita hindari, nah caranya bagaimana? Caranya adalah kita membuat konten engagement nih salah satunya. Secara umum engagement lah kepada mereka. Misalnya kita punya yang Namanya news letter, news letter ini setiap minggu ada tiga news letter. Intinya adalah membantu para pelanggan juga utntuk mengakses berita kita. Biasanya itu kalo teman-teman muda barangkali ngga asing lagi dengan Spotify. Nah, mungkin kalau kita langganan spotify itu kan menggunakannya ya pas kita butuh yaudah kita jalankan gitu ya. Bayangkan kalau di spotify itu nggak ada playlist, berarti kita searching aja, mau denger lagu apa searching, terus lanjutannya apa searching, sebetulnya disini langganannya luar biasa. Kalau saya jaman dulu langganannya masih menggunakan apple itunes, belum apple music, jadi itu kita masih beli ya, beli satu lagu, seneng lagu apa beli, suka lagu apa beli, jadi punya library sehingga yang kita dengar itu aja. Tapi begitu sekarang apple ada, apple musoc dan sotify juga sudah cukup lama sehingga kita nggak memiliki per satuan lagu itu lagi. Jadi sekarang layanannya akses saja, jadi durasinya berapa, langganan sebulan, sehingga satu bulan itu kita berikan akses ke semua lagu yang ada di spotify. Tentunya saat berlangganan jauh lebih murah ketimbang beli lagu persatuan. Tapi coba bayangkan kalau spotify itu tidak menggunakan fitur search, nggak ada usulan, ngga ada rekomendasi lama-lama kita juga capek sendiri karena terus-terusan mencari lagu. Nggak bisa nyari berdasarkan tema atau moodnya. Karena yang menurut saya luar bias itu kan karena ada playlist dan bisa membuat playlist sendiri. Sehingga pelanggan juga sadar, dengan disediakannya playlist pengguna juga bisa mendengarkan lagu yang sebelumnya belum pernah mereka dengarkan. Nah, dari situ timbulah value yang dirasakan, sesuai dengan value yang dirasakan pelanggan spotify. “Oh, iya yah, kalau saya nggak berlangganan ini bisa ketinggalan ini” Sebetulnya mungkin dengan seperti itu yang ingin Kompas.id adopsi tentunya dengan skala yang lain ya, karena ini kan skalanya massal entertain juga. Terus terang kita agak ngiri nih dengan spotify dan Netflix sedemikian positif dan luas segmen pasarnya, kalau kita lebih serius lah ya.
100 Jadi mungkin lebih realis juga, apa sih yang memang dibutuhkan pembaca untuk mencari konten-kontennya kita. Nah, salah satunya membantu pembaca, dengan hamoir sama seoerti adanya playlist ini lah, misalnya dalam hari terus terang kami belum bisa setiap hari untuk mendeliver news letter itu ya, jadi seminggu itu baru 3 kali intinya yang ingin kita sampaikan adalah jangan sampai kamu kurang update dengan berita-berita Kompas di bawah ini kamu bisa langsung memahami masalahnya apa. Jadi yang mau kita jual untuk pelanggan Kompas.id itu, kalau ada pembicaraan yang serius mengenai issue diluar sana kamu nggak akan ketinggalan.
Jadi kira-kira perbandingannya kalau orang-orang berlangganan Netflix itu kan, misalnya lagi ngomongin satu serial tv, kamu nggak akan ketinggalan karena kamu tau juga apa yang sedang terjadi. Kalau kita kan ada masanya, misalnya sebagai mahasiswa ngobrol sama dosen, ngobrol sama pelaku industrilah ya. Jadi biasanya kalo yang mereka bahas di event-event yang resmi juga sesuatu yang serius juga, itu akan kepake disitu. Nah hal terseut yang kita janjikan sih buat pelanggan kita, dibantu dengan news letter yang dilakuakan Kompas.id juga ingin memberikan berita terupdate, misalkan WFH begitukan. Jadi misalkan ada berita itu yang lagi banyak dibicarakan sekarang pelanggan bisa mengambil dari sisi yang lain. Kalau yang lain mungkin sisi yang di tawarkan materi berita yang “bete di rumah, yang lebih umum” Nah tapi kalau menurut Kompas ada yang lebih baru, misalkan dipeluang bisnis. Seolah-olah kalau kasarannya, langganan Kompas atau Kompas.id bikin kamu jadi lebih pinter waktu ngobrol.
Adnes: adanya pelanggan tetap pastinya dilakukan pendekatan secara pensonal atau dengan caranya tersendiri, seperti direct message atau ke email mereka.
Terryan: Tentunya itu ya, itu yang sangat menarik dan kenapa kita juga happy menggunakan sistemnya login atau register. Jadi kita memang bisa berinteraksi atau berkomunikasi langsung dengan pembaca atau pelanggan kita. Itu memang kita lakukan, nah biasanya ada beberapa tipe komunikasi yang kita lakukan gitu ya, jadi yang pertama tadi mengingatkan untuk engage atau rutin menggunakan produk untuk yang sudah berlangganan tida bulan, enam bulan, atau bahka satu tahun, jangan sampai dibiarkan tiba-tiba seminggu ngga pernah diakses sama sekali.
101 Karena itu menjadi salah satu pengalaman mereka ya, misalnya dengan saya tidak mengakses kompas.id sebulan saja tidak masalah ya, nah itu yang perlu kita lakukan yaitu mengingatkan pembaca atau pelanggan, dengan news letter. Lalu kita juga da yang Namanya notification, jadi notificar=tion itu bisa di websitenya, bisa di appsnya jadi kalau ada berita-berita tertentu yanag mungkin menarik gitu ya, nah itu kita bisa pop up message, ada yang berkaitan dengan berita, ada juga yang sifatnya lebih direct berkaitan dengan sisi bisnisnya. Jadi misalnya kita tau nih, misalnya ada pelanggan yang langganannya dua minggu lagi selesai, jadi kita kirimmin nih seperti kebetulan minggu ini ada diskon 50% jadi harapannya mereka ngga menunggu sampai waktu berlangganan mereka habis. Daripada nanti promonya selesai mending perpanjang sekarnang aja deh, gitu. Jadi sudah ditarik lebih dulu lah gitu ya. Itu pun kita coba amati ya, karena sudah ada pelanggan kita yang dari awal kita launching sudah berinteraksi selalu bahkan kita bisa melihat atau histori mereka, jadi mereka itu perpanjang atau beli produk lagi kalau ada apa.
Biasanya ada yang ngga nyambung, jadi berenti dulu nih, misalnya nungguin diskon, kita bisa lihat, jadi kalau diskonnya gede dia baru mau langganan lagi, atau misalkan langganannya belum selesai terus ada diskon besar pelnanggan langsung perpanjang dan nggak mau kehilanggan itu kesempatan gitu lah. Jadi memang kalau istilah kita tuh, pengejar diskon. Nah itu kita, bisa lacak histori mereka dan kita lihat, seperti apa perilaku orang yang sudah pernah mendapatkan diskon besar sepert misalnya pernah dapat diskon 50% atau lebih, untuk periode berikutnya kita pastikan tetap kita berikan diskon, tapi lebih kecil, jadi kita juga mau melakukan edukasi, oke diskonnya masih tetap ada tapi arahannya, Namanya produk yang masih mencari profit, jadi nggak mungkin akan terus diberikan diskon. Kan nggak mungkin kita edukasinya untuk nunggu terus supaya diskonnya semakin tinggi sampai kea rah gratis juga kan nggak baik juga waktu untuk menjual produk yang berbayar. Jadi untuk pertama beli dapat diskon besar, makin kesini makin tau dia ada kebutuhan, untuk terus berlangganan maka justru diskonnya akan semakin kecil. Dimana kita juga mau mengedukasi dimana tidak ada diskon lagi sudah ma terus berlangganan. Kita mau mereka datang dari value produknya, bukan dari tawaran bisnis diskonnya itu.
102 Adnes: iya, betul, karena kalau perusahaan terus memberikan promo, ya bagaimana juga nanti kelangsungan hidup perusahaan.
Adnes: Apa dilakukan reminder terhadap pelanggan untuk menggunakan poin yang didapatkan. Misalkan pelanggan punya poin sekian bisa ditukarkan dengan Ireward apa yang sudah disajikan Kompas.id.
Terryan: Peerusahaan melakukan itu secara langsung, namun tidak langsung pada bisnisnya Kompas.id. karena untuk poin, kita bekerja sama dengan KG Value Card , jadi waktu itu sebenarnya kita mau handle sendiri untuk poin, tapi pada waktu itu diyakinkan sebaiknya pada seluruh unit KG kita sama-sama di my value ya. Ini juga menarik, karena setiap bulannya kita melakukan diskusi juga bersama teman-teman my value, kita coba lakukan inisiatif juga yang berkaitan dengan customer. Jadi kalau data kita bergabung dengan pelanggan-pelanggan lainya KG yang lain, misalnya dari pelanggan took buku, hotel santika, gitu kan, jadi lebih banyak lagi dari target pelanggan kita. Itu juga menarik karena kemudian data Kompas.id bisa di cross gitu ya, dari kira-kira segmen yang sama, usia yang sama, tapi belum masuk dalam data Kompas.id kita bisa tawarkan juga kepada mereka. Ini juga termasuk inisiatif CRM yang lain. Kita kolaborasi dengan my value database mereka cukup luas, bisa di target segmen ke data base mereka juga gitu ya, dan pernah kita lakukan juga dengan tawaran bundling di took buku, untuk transaksi berapa bisa dapat trial free access Kompas.id. Untuk transaksi berapa kemudian dapat diskon tambahan.
Jadi hal tersebut bisa memperluas target market yang lain.
Adnes: Ada treatment khusus apakah dari Kompas.id agar pelanggan tetap mau melakukan langganan kembali atau kembali menggunakan Kompas.id?
Terryan: Jawaban paling mendasar adalah dengan mempertahankan kualitas produk dan pelayanan. Kita tetap menjaga kepuasan mereka tetap tinggi baik terhadap brand mapun terhadap produk layanan kita, jangan samapi mereka kecewa gitu soalnya kalau kualitas suatu produk itu baik, pelanggan akan take it for granted.
Karena saya sudah bayar ya otomatis itu sudah biasa saya dapatkan untuk sesuatu yang kualitasnya bagus. Tapi begitu sekali mengecewakan mereka ketika mereka
103 mau perpanjang, mereka mikir lagi untukmelakukan perpanjangan. Yang lain adalah bagaimana relevansinya kompas.id terhadap kebutuhannya mereka itu bisa kita tingkatkan. Jadi kalau merka langganan misalnya untuk kebutuhan misalnya B2B, kalau dulu B2B kita hanya mencakup masalah pendistribusian koran cetak pada saat penerbangan kemudian mereka juga masuk ke langganan digital juga. Jadi pihak Garuda Indonesia menyajikan layanan-layanan Kompas.id di ruang tunggu mereka mendapat aksesnya kompas.id. Sehingga bagaimana kita tetap bisa menjaga relevansinya itu tetap ada. Jadi sebenarnya kita tidak hanya melakukan B2B melainkan B2C juga. Jadi yang dibutuhkan perusahaan adalah pelanggan dari Garuda Indonesia secara kasarnya, kalau dari perusahaan mungkin mereka tidak terlalu membutuhkan kecuali memang untuk langganan para karyawan atau management mereka. Nah sehingga itu yang harusnya kita jaga relevansinya. Selain itu dengan instasinya, dalam kasusu ini Garuda Indonesia kita juga bisa iklanin mereka tapi tetap dengan tujuan Kompas.id, misalkan dengan pelanggan Garuda Miles sedang menunggu penerbangan, mereka bisa mengakses Kompas.id. Dan tidak meninggalkan juga nilai dari Garuda Indonesia yang memberikan pelayanan berbeda dengan penerbangan lainnya. Sehingga membuat Garuda Indonesia lebih percaya, bahwa dengan bermitra dengan Kompas.id ini juga ada value. Kalau yang lebih sulit adalah pelanggan personal, sehingga kita perlu cermati pola konsumsinya seperti apa. Kalau pola konsumsinya jarang-jarang yang masih harus diingatkan lagi dengan news letter, link berita, atau penawaran diskon, namun pada kompas.id juga tidak melulu dengan penawaran berita, namun pelanggan juga bisa menikmati vocher dengan digunakan untuk membeli buku, kaos, atau majalah yang juga disediakan di Kompas.id. Kami juga menyediakan previllage terhadap event- eventnya Kompas. Misalnya karena bapak merupakan pelanggan kompas.id yang setia, kita tawarkan silakan bisa mengikuti misalnya workshop onlinenya yang dilakukan oleh kompas, ataupun event-event yang lain. Sehingga pelanggan merasa lebih diapresiasi dan dianggap penting keberadaannya.
Adnes: Kemudian dari dilakukannya kegiatan CRM impact positif apa yang didapatkan perusahaan?
104 Terryan: Pertama mungkin dampak yang dirasakan itu saat pengambilan keputusan kan biasanya sebenarnya tanpa CRM pun kalau dulu lebih mengandalkan perasaan saja, misalnya kira-kira seperti ini kalau kami kasih pelayanan yang seperti ini. Tapi kalau sekarang sudah ada data kita lebih pede kalau mau membuat strategi campaign atau layanan bahkan benefit, sehingga lebih efektif dan efisien juga.
Sekarang kiita bisa lebih segmented karena data juga ikut berbicara dan valid.
Sehingga pesan yang kita sampaikan bisa tersampaikan dengan baik sehingga pelanggan dapat menerima.
105 Transkrip Wawancara- Juanda Eka Product and Sales Manager
Adnes: Target market Kompa.id seperti apa?
Juanda: Jadi sebetulnya kalau Kompas.id ini ekstensa dari harian kompas, sehingga masih satu kesatuan dengan kompas cetak, Hanya kalau di Kompas cetak ini kan produknya berbeda yaitu berupa koran dan kita kan memang terdistribusi ya.
Sebagian juga untuk cetak jarak jauh, seperti luar Jakarta, ada di Bandung, di Semarang dan sebagainya yang artinya ada sebuah proses untuk distribusi.
Kemudian untuk konten berita memang semua konten yang ada di Kompas cetak itu semua masuk pada Kompas.id. Kalau pada aplikasi Kompas.id pasti ada konten epapper. Disamping ada beberapa pengembangan konten-konten yang ada, terkait dengan preset terus sama multimedia dan yang lainnya. Kalau ditanyakan dengan terkait target pasar dan sebagainya. Sebenarnya menmang ada beda ya kalau untuk kompas.id ini memang lebih muda nih dibandingkan dengan Kompas cetak, walaupun memang ada irisannya, dimana semua pelanggan cetak kompas itu berhak mendapatkan akses Kompas.id jadi kurang lebih yang harus diipahami di situ dulu. Tapi mungkin di kompas.id itu juga ada beberapa fitur atau kemudahan- kemudahan kalau boleh dibilang misalkan kalau masyarakat yg sekarang promobilitas dan sebagainya. Terutama untuk generasi ,ilenial atau yang lebih mud aitu, lebih mudah untuk masuk kesana.
Adnes: Bagaimana langkah-langkah Kompas.id untuk mempertahankan pelanggan? Sehingga apa yang bisa memicu pelanggan atau customer untuk menggunakan lagi Kompas.id selain adanya reward dan poin-pon yang disediakan oleh Kompas.id?
Juanda: Baik. Kalau sebenarnya gini Adnes, kalau berbicara masalah CRM kan cara untuk mempertahankan setiap pelangganuntuk memperpanjang siklus hidup company dari segi bisnis, bicara dari masalah penjualan, pelanggan, dan pemasaran, dan sebagainya. Jadi bener sih yang diutarakan oleh Adnes gitu ya, artinya memang tempatknya khususnya pada Kompas.id itu memang ada program terkait kalau pelangguna baru masuk ke dalam aplikasi lalu mendapatkan trial access, dan
106 sebagainya. Ini sebenarnya kalau di tempatnya kita ada banyak kemudahan- kemudahan yang diberikan Kompas.id untuk pembaca ya. Kalau terkait dengan e- commerce yang disini baik dari jd.id dan sebagainya ini terutama untuk pelanggan- pelanggan individual, misalkannya mau beli barang nih di e-commerce mau berlangganan Kompas.id nah itu kemudian dapet free Kompas.id sebulan, memang modelnya kalau disini itu terkait dengan model pembelian. Tapi kalau dibilang sama Adnes, kita tuh juga ada loyalty juga nih kolaborasi dengan teman-teman yang lain kayak misalnya di telkomsel, indi.home, ya memang kalau memiliki poin pada mitra terkait dapat ditukarkan ke Kompas.id. Misalnya adalah seperti Garuda Miles, berpergian atau kemudian punya poinnya si pelanggan ini tinggal menukarkan saja poinnya di Kompas.id yang kemudian akan secara otomatis mendapatkan akses berita. Ini untuk yang kedua, tapi maupun yang di marketplace ini sebetulnya lebih berkaitan dengan individu. Tapi sebenarnya kita juga banyak bekerjasama dengan instansi kalau yang ditampilakan pada website memang hanya kebutuhan di kampus ada Brawijaya, atmajaya, UMN hanya kalau di UMN itu hanya terkait awareness saja dan hanya terhubung beberapa lantai. Tapi kalau untuk beberapa di korporasi yang lain misalkan hotel nih, hotel ini kan kita juga ada kerjasama, kebetulan kemaren itu kita barusan bikin silaturahmi dengan teman-teman di 24 hotel se Indonesia di 24 kota kita membuat gathering bersama melalui zoom sehinggan rame-rame. Yang artinya kita menyapa teman-teman yang sudah berkolaborasi atau bermitra dengan Kompas. Kalau di hotel itu selain ada compliment koran kompas di hotel kemudian merka juga akan mendapatkan akses jaringan ke Kompas.id dengan hotel yang terkait. Dan terkait dengan campaign promo itu ada dua, yaitu ada di internal Kompas.id dan eksternal nah, terkadang memang, apa ya, kalau di tempat perusahaan sendiri itu kan kita jagaain nih, istilahnya dipantau terus untuk terkait dengan periode untuk kemudian bisa digunakan. Namun biasanya terkait dengan pihak eksternal seperti turn off condition atau tatacaranya tidak di perbaharui jadi harusnya saling koordinasi.
Sebetulnya sama-sama ada kepentingan ya misalnya seperti pada Garuda Miles atau kerjasama lain ketika pelanggan akan redeem poinnya sebetulya itu kan akan menguntungkan benefit bagi perusahaan terkait. Jadi kayak missal di Garuda itu
107 memang selain kerjasama dengan Garuda itu kita ada kerjasama dengan beberapa penerbangan di domestic, jadi tergantung pada pembaca nih jadi di pesawat juga dapet akses, kemudian diluar ketika dia sudah meninggalkan fasilitas pesawatnya baik garuda atau pun citilink, mereka mempunyai akses untuk menggunakan Kompas.id.
Adnes: Untuk menyebarkan campaign atau program loyalitas Kompas.id menggunakan media apa saja?
Juanda: terkait dengan menyebarkan campaign seperti channel apa yang digunakan, kalau Kompas sendiri kan salah satunya memiliki produk media. Sehingga kita tidak hanya memperkenalkan dari media cetak, online. Sebetulnya pada Kompas.id sendiri ada bagian tim sendiri, yaitu media sosial terus kemudian, unitnya tuh gini departemen atau divisi yang menangani media sosial itu baru muncul belakangan setelah sosial media seperti Instagram, facebook dan lain-lain itu muncul duluan.
Jadi kita akan memonetis bagaimana untuk tadi yang sudah disebutkan Adnes katakana, bahwa teman-teman yang memang kategori atau segmen yang berbeda ini, artinya ini sebenarnya fungsi dari sosial media ini tidak hanya untuk menyampaikan sebuah produk atau komunikasi, atau pun engagement tentusaja menyampaikan sebuah informasi yang kemudian hal-hal yang berkaitan dengan medsos pun kita custom juga. Nah terus terkait sama hal tadi sebetulnya kompas ini kan produknya adalah media. Kemudian untuk konsumen itu kita tidak hanya memperkenalkan dari media saja, dari media cetak, media online kemudian media sendiri, kita akan menyebarkan melalui event. Jadi kita ada divisi yang berkaitan dengan event. Dimana event berkaitan dengan misalnya karena request atau permintaan klien atau kolaborasi tapi ada juga event-event yang kemudian kita bikin sendiri. Misalkan seperti Borobudur marato atau pun ekspedisi jelajah sepeda atau yang lain yang memang di ciptakan sendiri oleh kompas. Nah edukasi nya apa, sebetulnya selain kita dari sebuah media, kita juga ingin memperkenalkan komunitas-komunitas yang masing-masing itu kan berbeda-beda ya, habitnya jadi baik yang kemudian sifatnya masal yang seperti tadi misalnya ekspedisi ataupun
108 marathon run dan sebagainya, tapi ada juga semacam kita yang buat kayak event- event yang sifatnya kecil seperti workshop.
Kemudian untuk terkait apa saja kanal-kanal yang digunakan untuk komunikasi, baitk ATL atau pun BTL ada bagian atau tim yang memang sudah menyiapkan dan mengkomunikasikan secara bareng. Misalnya akan ada sebuah campaign, kebetulan aka nada campaign halte Kompas. Nah, ini tim promo sudah mempersiapkan untuk campaign komunikasi menjelang tanggal 28 Juni. Dari sisi Btl mungkin tim ingin membuat apa, bikin kaitan sama cerpen, ada awarding nanti di halte kompas. Karena memang pada halte kompas ada pengiriman cerpen tiap minggu. Nah ini, komunikasinya akan disebarkan melalui radio, di tv dan sebagainya. Nah, kaitannya sekarang dengan adanya pandemic ini mungkin awardingnya yang biasanya kami buatkan secara offline sekarang kita buatkan secara online. Entah melaui zoom, live streaming atau dengan cara yang lain.
Adnes: Pada fase seperti apa transaksi Kompas.id meningkat?
Juanda: Dengan melihat kondisi yang sekarang, saat pandemic inii kita juga memilki strategi. Terutama untuk beberapa konsumen yang secara mau tidak mau dia butuh konten berita terkait dengan covid-19 dan sebagainya. Nah, memang di Kompas.id kita memang ada campaign juga selama hampir dua bulan kita membuat campaign work from home. Jadi untuk campaign ini kita bebas akseskan untuk seluruh user baru yang pernah baca kompas.id atau pun belum kemudian dia bisa menikmati berita yang disediakan secara free selama satu bulan. Sehingga tadi katakanlah yang hanya bisa membaca di menu bebas akses beberapa berita, nah ini semua kanal kita buka. Ini baik untuk teman-teman yang sebagai distributor kita kompas cetak, di agen-agen, loper-loper dan semua relasi-relasi. Nah, kalau terkait biasanya pada fase apa pengguna kompas.id meningkat, biasanya begini orang biasanya transaksi retail atau transaksi apa aja itu kan biasanya setelah gajian. Kalau orang swasta itu kan sekita tangga 28 sampai akhir bulan, kalau orang pegawai negri kan biasanya ada di awal bulan. Jadi biasanya kita juga ada program untuk gaji, ada pelayanan pada produk-produk tertentu, nah kemudian untuk cara masuknya pun sebetulnya macem-macem nih, sebenarnya kalau di kompas.id ini kan kita punya
109 ada commerce lah ya, yang Namanya gerai Kompas.id, nah di dalam situkan ada produk media, terus kemudian ada produk buku, ada juga yang event. Jadi misalkan ada kaitan sama buku nih, lalu kita membuat campaign menjelan gajian ya sudah kita buatkan campaign diskon sebanyak 20% atau sampai 30% untuk buku saja, atau bulan depan kita membuatkan campaign berikutnya. Nah, ini kita sesuaikan dengan timingnya, ini karena ada Kompas ulang tahun jadi akan ada hari special bagi kompas, yasudah kita buatkan campaign baik pada produk buku, maupun yang media, jadi bersama-sama mendapatkan massa yang besar, apalagi kalau ini juga sedang ada pada masa pandemic kita harus pinter-pinter nih cari cara dan kemudian mencari peluang untuk kemudian mendapatkan entah itu subscrib atau omset seperti itu.
Adnes: Kemudian bagaimana untuk teratmen-treatment pada pelanggan? Selain dengan memberikan reward-reward apakah ada pelayanan secara personal bagi pelanggan?
Juanda: Yak, jadi begini Adnes. Dengan orang subscribe di kompas.id ataupun di aplikasi, atau di web, itukan langsung kita suruh pilih rubrik apa yang mereka sukai, mau politik, mau hukum, atau pun yang lain. Sebenarnya pada bagian bawah aplikasi itu ada turn of condition, untuk yang bersangkutan akan mendapatkan notifikasi berupa news letter, ketika kita berlangganan kompas.id biasanya kita itu akan kita sesuaikan dengan profil yang bersangkutan. Misalnya pelanggan menyukai berita mengenai artis nih, atau pun maslah Kesehatan. Nanti ada tim kita sendiri yang setiap periodiknya akan mengirimkan news letter terkait konten- konten berita yyang kemudian menjadi ketertarikan dan yang akan mungkin dia sukai. Dihama kita memberikan sentuhan nih kepada masing-masing konsumen.
Katakanlah dari banyaknya konsunsumen pasti pelayanannya juga berbeda-beda.
Tidak ada yang kemudian misalkan pelanggan tidak suka membaca berita olahraga yang kemudian kita kirimkan. Nah, tapi disamping di news letter tadi itu juga kita sisipkan, misalkan ada campaign ada promo atau informasi atau ada siaran langsung yang sedang dilakukan kompas, atau terkait dengan program-program yang di marketing,atau pun ada invitation kita mau membuat semacam apa
110 namanyapendapat nih, misal ada delegasi tentang kesehatan, saat mereka datang sekalian saja register sehingga, itu masing-masing akan berbeda pelaynannya.
Adnes: Apa acuan loyalitas pada Kompas.id, apakah dari seberapa sering transaksi atau yang seperti apa?
Juanda: Ya pasti iya, kalau untuk pada sisi omset sehingga seberapa transaksi yang kita dapatkan. Tapi kalau bicara dari sisi kontenkan seberapa butuh, yang namanya produk itu kan kebutuhan ya. Kalau berbicara pada segi konten untuk mengetahui seberapa butuh pelanggan terhadap informasi, bagaimana perusahaan itu bisa menyajika konten yang tidak hoax dan bisa dipertanggungjawabkan. Yang artinya ada pertanggungjawaban saat kita publish ya. Itu tidak serta-merta kemudian mengejar click bait kalau sekarang ya istilahnya. Jadi kalau teman-teman di online itu kan sering kali dia mengejar klik bait nya. Tapi bagaimana sebuah konten ini terverifikasi dengan benar danmemang dipercaya. Apalagi dengan semacam orang Indonesianya suka dengan klik bait, yang orangnya suka julid-julid kan, jadi itu menjadi tantangan tersendiri bagi teman-teman di Kompas.id dan itu memang sebagai sebuah paket juga di kita. Misalkan dalam satu tahun tuhkita katakanlah akan mendapatkan berapa awarding dari embaga-lembaga yang terverifikasi, misalkan dari lembaga luar negeri yang seperti one kipra atau dari Indonesia Serikat Kerja Surat Kabar itu kan artinya kita memang terverifikasi. Kalau kita dari sisi redaksi udah ada berapa sering sih penghargaan – penghargaan yang kemudian bisa sering Kompas.id dapatkan. Sehingga dalam arti itu menandakan citra dari perusahaan sendiri atau pun dari teman-teman yang kemudian berkecimpung diasana. Jadi tidak serta merta untuk ukurannya uang itu tidak, artinya memang kalau ada sesuatu yang bisa kita capai bersama.
Adnes: Kalau di strategi CRM itu dipercaya memberikan dampak yang lebih kecil disisi pengeluaran,, maka dari itu impact apa lagi yang sebenarnya didapat oleh perusahaan terutama Kompad.id?
Juanda: Kalau bicara soal masalah impact atau manfaat yang didapatkan, ya ini kan sebetunya bukan jangka pendek atau jangka panjang kalau CRM itu kan tidak hanya
111 bicara masalah penjualan, pemasaran atau pun yang lainnya. Tapi kan memang ada kesinambungan untuk jangka panjang. Ya berapapun nilai, nilai itu dalam arti yang bisa dihitung atau pun tidak bisa dihitung seperti kepercayaan pelanggan terhadap Kompas.id. itu juga sebetulnya menjadi modal untuk melangkah lebih jauh, sebetulnya kan dari target kit aitu kan Kompas sudah memasuki 50 tahun pertama, nah ini kan kita mencoba untuk mengalami 50 tahun kedua artinya tidak mudah untuk sebuah perusahaan, trust atau kepercayaan yang dibangun tahun lalu atau yang didapatkan kemudian kita akan menghadapi 50 tahun kedepan. Sehingga itu yang akan menjadi harapan, buakan harapan ya, memang visi dan misi yang kemudian dicapai nanti untuk bisa terus berkembang. Karena kan kita juga tidak ingin selesai nih dengan adanya dinamika yang ada di masyarakat.
Adnes: Bagaimana cara perusahaan untuk mempertahankan dan bagaimana cara yang dilakukan perusahaan untuk membuat pelanggan kembali mau menggunakan atau berlangganan Kompas.id
Juanda: Jadi kalau pelanggan, begitu dia sudah subscribe ada beberpa upaya yang kita lakukan, yaitu satu terkait dengan news letter, karena harapan kita paling tidak dia akan buka email, kedua lewat post apps atau notification pop up pada aplikasi.
Jadi kalau dia buka pada aplikasi itu ada post apps nya ada notifikasinya, itu kemusian notifikasi yang sudah pasti dia sukai. Jadi semacam seperti ada info yang kemudian jangan sampai dilewatkan informasi tersebut. Ini adalah beberapa cara dari kita untuk kemudian tidak hanya setelah selesai berlangganan dia selesai. Jadi konten-konten apa saja yang menjadi hak nya dia bisa tetap tersampaikan dan terbaca oleh yang bersangkutan. Nah ini balik lagi, kalau dia tidak ingin mendapatkan notifikasi dia bisa istilahnya turn off notification. Jadi ini balik lagi kepada pelanggan. Nah, terus kalau misalkan caranya bagaimana, macam-macam, misalkan yang berkaitan dengan bulanan atau berkaitan dengan tahunan, jadi untuk pelanggan yang sudah berlangganan tagihannya kita tarik secara terus menerus, atau yang disebut dengan recaring. Jadi saat ingin mau melaukan pembayaran bisa melalui google atau kartu kredit, nah itu sifatnya recaring, jadi setiap bulan itu akan ditagihkan secara otomatis. Dan ada juga treatmen-treatment yang diberikan salah
112 satunya dengan mengundang para pelanggan setia ke acara-acara penting kompas.id, seperti ulang tahun, awarding dan acara lainnya, atau bahkan bisa mengikuti seminar-seminar secara gratis yang diselenggarakan oleh Kompas.id, sehingga pelanggan lebih merasa diapresiasi keberadaannya.
113 M: Mahasiswa
N: Narasumber
M: Hallooo halo Mba Lasmi ee Mba Lasmi, Mba Maria.
N: Hallo, sorry yaa tadi ada kerjaan
M: Iya gapapa, aku yang terimakasi ni sudah dibantuin karena dosenku mendadak eee apa namanya bilang untuk coba cari narasumber dari perusahaan lain gitu. Terus okedeh aku langsung siapa yaa ini. Oke deh Mba udah baca-baca aa untuk itunya?
N: Iya aku udah eee ini sih udah skiming sih bacanya.
M: Gapapa, sebentar. Ini sebenernya sama bacaannya, jadi saya tu aaa di Kompasid Mba.
N: He’eh…
M: Sebetulnya sama sih apa namanya, kurang lebih pertanyaanya. Nah di sini tuh untuk awalannya aku tuh objek apa namanya teorinya teorinya aku pake teori penetrasi sosial. Kan aku sedikit jelasin di atas, itu eee apa ya kalo misalkan untuk suatu hubungan itu yaa semakin dalem semakin baik gitu kan hubungan. Misalkan customernya kaya gitu. Nah tahapannya kan ada 4 tahapan itu kan Mba, tahap orientasi dan bla bla bla bla. Nah aaa kalo ke perusahaan Telkon sendiri ini Mba kan udah lama juga ya? Sama kaya istilahnya kaya Kompasid juga udah lama gitu kan perusahaannya. Nah untuk gimana ya karena pasti pertamanya orang-orangnya tuh pasti udah aware sama si Telkom ini kan, karna kalo untuk apa ya kalo ini kan sistemnya secara keseluruhan prodak apa ya secara keseluruhan tuh aaa prodaknya Telkom itu kan banyak juga kan Mba?
N: Iyaa, he’eh.
M: Nah ini aku mendasarnya itu pada apa yaa mudahnya, ininya dulu aja deh Mba kalo misalkan gimana strategi keseluruhan CRMnya Telkom ini untuk mempertahankan loyalitas?
N: Jadi kalo CRM sediri itu adalah salah satu sublimit dari customer care, jadi bibit besarnya itu customer care.
M: Okee.
N: Customer care itu kan apa ya bentar intruksi, nah terus kan customer care itu kaya dibagi jadi 3 bagian.
M: Okee.
114 N: Customer touchpoint, customer relationship management, aaaa oh ada 4 sorry.
Customer laveraging sama customer data emm customer data customer data iya pokonya customer data management.
M: He’eh.
N: Nah customer relationship management sendiri kita bener-bener fokus ke after salesnya.
M: Okee.
N: Nah tapi emang di situ aa kita bakal kerja sama sih sama ke tiga sublimit lainnya.
Kaya eeem kalo customer touchpoint bener-bener fokus ke eee touchpoint yang bener-bener eee yang bersentuhan sama pelanggan langsung kaya plasa. Jadi dia itu bener-bener yang manage plasa. Terus aaa kalo customer laverage itu sendiri istilahnya dia tuh dalam customer care dia semacam marketing, marketing tapi di customer care jadi kita memarketkan aaa produk kita ke pelanggan existing kita.
M: Okee.
N: Jadi bedanya sama marketing yang biasa itu kan dia menjaring pelanggan baru yaa?
M: He’eeh!
N: Nah kalo kita tuh berusaha dia aaa bisa cross seling atau upgrade produk kita, gitu.
M: Okee.
N: Nah terus kalo customer data management sendiri emang dia ga terlalu berurusan sama customer secara langsung. Cuma emang dia yang memanage data- data customer langsung kan, kita harus ngurusin aaa kalo aku kan tingkat regional, jadi di Jawa Tengah jadi aku ke tengah gituu. Terus kalo CRM itu sendiri kita lebih ke aaa apa ya kita fokus ke mengantisipasi aaa orang-orang ini biar ga turn, turn itu cabut, tutup layanan. Nah itu aaa sebenernya aaa itu sih kita kerja sama sih, ga CRM doang. Nah kalo yang CRM itu sendiri kita nanti bagian yang aaa lebih banyak yang ke bikin misal kaya kira-kira aaa ini kita mau bikin program apa ya biar kita meningkatkan loyalitanya customer. Aaaa misal kaya gathering pelanggan terus abis itu membuat program rewarding, terus program kita juga aaa ada sih kebijakan- kebijakan kaya paket-paket khusus yang kita tawarkan ke aaa pelanggan-pelanggan yang memang dia sudah minta cabut di kita. Nah terus kita kaya semacam kaya birotensi biar dia itu ga cabut. Kita tawarin entah aaa program atau paket-paket lain yang kira-kira akan dia tuh akan nerima dan ga jadi cabut, jadi kita akan meminimalkan lost, lost revenue kita.
115 M: Ooo, oke-oke. Kalo aaa kalo dari apa namanya dari Telkom sendiri berarti itu kan berarti ada point lalu apa namanya aaa direct marketing itu tuh juga dilakukan ya Mba yaa?
N: Oh iya, kalo direct marketing ada, tapi memang kalo itu fokusnya di marketing sih. Ya jadi kita memang banyak kerja sama juga sama customer marketing kita, karena memang sebenarnya kita itu dulu dari satu unit yang sama akhirnya kita dipecah gitu, jadi bener-bener biar lebih fokus aaa ke CM, CM tuh Customer Marketing biar ngurus yang aaa salesnya harus kaya ngejar-ngejar sales penjualan gitu biar nyari pelanggan baru, kalo kita bener-bener kaya kita ngekeep after salesnya lah. Nah kalo yang kamu bilang direct salling itu aaaa masih dilakukan sekarang kaya kita mungkin aaa namanya tuh mogi, mogi itu kaya kalo kamu sering liat mobil Telkom atau IndiHome, nah itu. Terus kalian itu kan kaya dilengkapin sama segala macam fasilitas buat jualan, jadi kaya istilahnya. Bikin pop up kaya pop up store tapi kaya pake mobil. Aaa itu kita namanin mogi. Kita juga ada open table , open tabel itu sebenernya sama kaya mogi tapi kalo open table itu kita kaya yaa istilahnya ga bisa semobile pake mobil. kalo pake mobil kan kita bisa kaya dari mana terus jam segini kemana, kalo open table itu biasanya aaa kaya hari ini kita mau open table di mana nih, ada jadwalnya tapi tidak semobile si mogi ini. Terus untuk dari plasa sendiri, plasa itu kan emang lebih banyak mengurus pelanggan- pelanggan existing ya, jadi mungkin mereka ingin komplen atau apa lewat
plasa tapi di situ customer servicenya itu diarahkan untuk menjual produk jadi kaya aaa menawarkan produk-produk kita produk baru atau misalnya apa itu lewat mereka.
M: Oke-okee.
N: Kalo misalnya sih ini sih kita udah memanfaatkan sosial media tapi memang sekarang kalo sosial media Telkomsel yang pusatnya ini itu memang tidak difokuskan untuk aa jualan yaa tapi lebih membentuk branding coorporate itu sendiri. Nah kalo yang buat jualan itu tuh biasanya aaa attention ada sendiri-sendiri jadi misalnya IndiHome Jateng itu memang punya regionalku. Nanti Jawa Timur punya sendiri. Mungkin memang biar lebih..
M: Segmented gitu yaa?
N: Lebih segmented, karna kan yaa kita kan juga tau yaa bahwa produk kita kan banyak banget yaa bukan IndiHome doang, itu kan cuma salah satu produk kita.
Nah IndiHome itu aja kan banyak banget paket. Paket akan bisa eee terupdate- update ganti-ganti dalam setiap satu bulan sekali biasanya aaa minimal tiga bulan sekali ada ganti kebijakan.
M: Berarti sangat apa ya tiap apa ya pergantiannya cepet banget dong?
116 N: Iyaa, pergantiannya cepet. Cuma emang sebenernya ga literaly dari ini ke itu semua, paling update sedikit-sedikit. Mungkin update misal paket A, paket A tuh kemarin misalnya menawarkan kecepatan katanya 20mbps dengan harga 300 terus bikin evaluasi juga dan atau bisa sih 6 bulan jadi tuh ga selalu 3 bulan. Aaa pokonya tiap 3 bulanan sekali tuh biasanya ada update gitu, nah itu pasti ada evaluasi karen asatu dan lain hal kita diupdate atau oh ternyata pasar ini nih ga belum nerima mungkin jadi 250 atau harganya tetep tapi aaa kecepatannya yang kita naikin.
M: Oke-okee. Berarti ini aku sebenernya ini lagi aaa lagi loding juga nih Mba aaa apa ya aaa apa namanya kaya kalo misalkan CRM itu kan berarti after sales kan, nah tapi pasti kan ada apa ya Mba tahapan-tahapan juga kan? Kaya misalkan pengidentifikasikan target market yang seperti apa seperti apa gituu apa namanya sesuai ga nih sama kalangan aaa seperti SES apaa? Nah itu dilakukannya itu dengan apa gitu Mba? Untuk identifikasinya ya identifikasi behavior lah mudahnya gitu.
N: Ohh iyaa. Kalo jenis-jenis CRM ini melakukan survey NPS, Not Promoter Score itu dilakukan dengan dua cara, dua cara itu metode yang pertama itu top down jadi dari atas ke bawah istilahnya gitu ya yang satu bottoms up dari bawah ke atas, bedanya apa sih dua itu? Sebenernya beda siapa yang melaksanakan aja sih, kalo yang top down itu dilakaukan oleh surveyor external. Mereka itu yang akan yang garap survey itu. Aaa kalo metodenya gimana jujur aku gatau karena aku juga terima jadi kaya mereka udah survey lalala. Terus untuk bottoms up itu sendiri bener-bener itu kita lakukan sendiri, jadi internal Telkom ni masuk ke sampling pelanggan lah kita kan membagi ada tujuh ini ya apa customer ya, dari mulai expor sampai dia termini. Nah di tiap tahapan itu kita akan sampling pelanggan mana yang siapa sih yang abis melakukan transaksi, transaksi itu bukan berarti beli atau apa ya, kaya komplen dia minta teknisi dateng itu juga sebenernya sebuah transaksi ya minta bantuan. Nah itu kita harus sampling setiang minggunya detail atau ditelfon disuruh milih angka nol sampai sepuluh jadi tuh gimana layanan kita sudah memuaskan belum terus seberapa ingin kah pelanggan mempromosikan ke orang lain, gitu. Terus ada sih satu csls itu tuh singkatan dasi customer service loyality survey, itu nanti dilakukannya tuh setahun sekali sih, jadi tuh emang paki surveyor eksternal, jadi nanti kita tinggal terima laporan jadi aaa intinya sih penilaian aaa penilaian gimana ya mereka mensurvey langsung ke pelanggan kita aa terus nanti mereka akan mereportkan seberapa level loyalitas sama satisfaction mereka terhadap produk kita.
M: Oke-okee. Berarti tadi tuh ada dari internal sama external ya Mba yaa? Okey, siap lanjut ke sebentar. Aku sesuai tahapan aja ya apa namanya interviewnya. Nah terus kan udah nih, untuk apa namanya tau kan latar belakannya gimana customer behavionnya gimana gitu kan ada cara yang gimana ga sih Mba dari Telkom itu sendiri untuk apa ya kaya untuk dia itu interest gitu ada minat gitu untuk yaudah deh aku pake Telkom pake IndiHome pake aaa prodaknya Telkom gitu?
N: Oh itu berarti berbicara mereka calon pelanggan atau udah pelanggannya?
