5. KESIMPULAN DAN SARAN

(1)

5.1 Kesimpulan

Studi penelitian ini dibuat sebagai rekomendasi bagi perusahaan penerbit Harian Pagi Surya, yaitu PT Antar Surya Jaya. Oleh sebab itu, berdasarkan hasil penelitian, maka dapat diajukan saran bahwa dalam memproduksi suatu surat kabar yang dapat memenuhi kriteria kepuasan pelanggan didasarkan pada kualitas produk dan kualitas jasanya sebaiknya Harian Pagi Surya lebih menitikberatkan pada beberapa sub variabel di bawah ini:

• assurance dari variabel service quality

• reliability dari variabel service quality

• perceived quality dari variabel product quality

• emphaty dari variabel service quality

• responsiveness dari variabel service quality

Hasil studi mengindikasikan bahwa suatu produk surat kabar yang berkaitan dengan sub-sub variabel bebas dari Harian Pagi Surya di atas tersebut terbukti mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya terhadap Harian Pagi Surya itu sendiri. Sub variabel bebas yang paling kuat pengaruhnya dalam kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya di wilayah Surabaya Selatan adalah sub variabel assurance dari variabel service quality dan sub variabel yang paling lemah pengaruhnya dalam kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya di wilayah Surabaya Selatan adalah responsiveness dari variabel service quality.

Sedangkan untuk sub variabel lainnya dari Harian Pagi Surya harus dilakukan perbaikan terhadapnya dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya. Adapun sub-sub variabel bebas yang perlu diperbaiki tersebut adalah sebagai berikut:

• performance dari variabel product quality

• features dari variabel product quality

• reliability dari variabel product quality

• conformance dari variabel product quality

149

(2)

• durability dari variabel product quality

• serviceability dari variabel product guality

• aesthelics dari variabel product quality

• tangibles dari variabel service quality

Namun, dengan masih adanya kedelapan sub variabel bebas dari Harian Pagi Surya seperti yang telah disebutkan di atas tidak mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya, maka diperlukan perbaikan terhadap sub- sub variabel bebas tersebut agar lebih efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya.

Hal ini terutama disebabkan dari hasil analisis yang menunjukkan bahwa kelima sub variabel bebas dari Harian Pagi Surya tersebut bila dilakukan secara simultan Iebih mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya dibandingkan pengaruhnya bila dilakukan secara parsial. Dari semua model yang ada diketahui memiliki nilai R

2

yang lebih besar dibandingkan dengan masing- masing partial r.

Jadi, bagaimanapun hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebaiknya PT Antar Surya Jaya tetap menerbitkan Harian Pagi Surya dengan mempertahankan sub variabel bebas assurance dari variabel service quality, sub variabel bebas reliability dari variabel service quality, sub variabel bebas perceived quality dari variabel product quality, sub variabel bebas emphaty dari variabel service quality, dan sub variabel bebas responsiveness dari variabel service quality. Namun, PT Antar Surya Jaya juga perlu mengubah format dari sub variabel bebas performance dari variabel product quality, sub variabel bebas features dari

variabel product quality, sub variabel bebas reliability dari variabel product quality, sub variabel bebas conformance dari variabel product quality, sub variabel bebas durability dari variabel product quality, sub variabel bebas serviceability dari variabel product quality, sub variabel bebas aesthetics dari variabel product quality, dan sub variabel bebas tangibles dari variabel service quality yang ada pada Harian Pagi Surya itu sendiri. Artinya, kedelapan sub variabel bebas terakhir ini tidak dapat dihilangkan, tapi hanya perlu diperbaiki.

Sebagian besar responden merasa puas terhadap Harian Pagi Surya, baik

dari segi product quality maupun dari segi service quality Harian Pagi Surya itu.

(3)

Namun, ada juga beberapa responden yang merasa kurang puas atau tidak puas terhadap Harian Pagi Surya, baik dari segi product quality maupun dari segi service quality Harian Pagi Surya itu. Oleh karena itu, penilaian responden yang masih merasa kurang puas atau tidak puas ini perlu diubah melalui perbaikan dari sub-sub variabel bebas dari variabel product quality dan service quality Harian Pagi Surya secara lebih baik agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap Harian Pagi Surya itu.

5.1.1. Perbandingan Harian Pagi Surya dengan llarian X

Pada Harian Pagi Surya terdapat lima sub variabel bebas yang secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggannya di wilayah Surabaya Selatan. Adapun sub-sub variabel bebas tersebut adalah sebagai berikut:

• assurance dari variabel service quality

• reliability dari variabel service quality

• perceived quality dari variabel product quality

• emphaty dari variabel service quality

• responsiveness dari variabel service quality

Besarnya nilai pengaruh dari keenam sub variabel bebas di atas tersebut terhadap kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya di wilayah Surabaya Selatan adalah 47,9%. Sedangkan sisanya yang sebesar 52,1% dipengaruhi oleh sebab- sebab lain.

Sedangkan pada Harian X terdapat tujuh sub variabel bebas yang secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggannya di wilayah Surabaya Selatan. Sub-sub variabel bebas yang berpengaruh tersebut adalah sebagai berikut:

• reliability dari variabel service qualily

• assurance dari variabel service qualily

• perceived quality dari variabel product quality

• emphaty dari variabel service quality

• reliability dari variabel product quality

• responsiveness dari variabel service quality

• aesthetics dari variabel product quality

(4)

Sub variabel bebas yang paling kuat pengaruhnya dalam kepuasan pelanggan Harian X di wilayah Surabaya Selatan adalah sub variabel reliability dari variabel service quality dan sub variabel yang paling lemah pengaruhnya dalam kepuasan pelanggan Harian X di wilayah Surabaya Selatan adalah responsiveness dari variabel service quality.

Ketujuh sub variabel bebas tersebut berpengaruh sebesar 62,1% terhadap kepuasan pelanggan Harian X di Surabaya Selatan, sedangkan sisanya yang 37,9% dipengaruhi oleh sebab-sebab lain.

Perbedaan yang ada hanyalah pada sub variabel bebas reliability dan aesthetics dari variabel product quality yang berpengaruh secara signifikan pada kepuasan pelanggan Harian X di wilayah Surabaya Selatan, namun sub variabel bebas tersebut tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan Harian Pagj Surya di wilayah Surabaya Selatan.

Selain itu, secara keseluruhan Harian X lebih unggul jika dibandingkan dengan Harian Pagi Surya. Keunggulan tersebut terjadi pada sub-sub variabel bebas yang berpengaruh secara signifikan saja. Hal tersebut ditunjukkan oleh Tabel5.1.

Tabel 5.1. Peringkat Secara Keseluruhan Deskripsi

Reliability SQ Assurance Perceived Quality Emphaty

Reliability PQ Responsiveness Aesthetics

Harian Pagi Surya Unggul Unggul

Unggul

Harian X

Unggul

Unggul Unggul

Unggul

(5)

5.1.2. Perbandingan Harian Pagi Surya dengan Gambaran Industri Surat Kabar Di Surabaya

Pada Harian Pagi Surya terdapat lima sub variabel bebas yang secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggannya di wilayah Surabaya Selatan. Adapun sub-sub variabel bebas tersebut adalah sebagai berikut:

• assurance dari variabel service quality

• reliability dari variabel service quality

• perceived quality dari variabel product quality

• emphaty dari variabel service quality

• responsiveness dari variabel service quality

Sedangkan pada industri surat kabar di Surabaya terdapat enam sub variabel bebas yang secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggannya. Sub-sub variabel bebas yang berpengaruh tersebut adalah sebagai berikut:

• reliability dari variabel service quality

• assurance dari variabel service quality

• perceived quality dari variabel product

• emphaty dari variabel service quality

• responsiveness dari variabel service quality

• reliability dari variabel product qualily

Sub variabel bebas yang paling kuat pengaruhnya dalam kepuasan pelanggan industri surat kabar di Surabaya adalah sub variabel reliability dari variabel service quality dan sub variabel yang paling lemah pengaruhnya dalam kepuasan pelanggan industri surat kabar di Surabaya adalah reliability dari variabel product quality.

Adapun nilai pengaruh dari keenam sub variabel bebas tersebut di atas terhadap kepuasan pelanggan industri surat kabar di Surabaya adalah sebesar 55,9% dan sisanya yang 44,1% dipengaruhi oleh sebab-sebab lainnya.

Perbedaan yang ada hanyalah pada sub variabel bebas reliability dari

variabel product quality tidak yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan Harian

Pagi Surya di wilayah Surabaya Selatan, namun sub variabel bebas tersebut

(6)

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan industri surat kabar di Surabaya.

Secara keseluruhan, Harian Pagi Surya lebih unggul jika dibandingkan dengan keadaan industri persuratkabaran di Surabaya dalam beberapa sub variabel bebas berikut ini:

• assurance dari variabel service quality

• reliability dari variabel service quality

• responsiveness dari variabel service quality

5.1.3. Perbandingan Harian X dengan Gambaran Industri Surat Kabar Di Surabaya

Pada Harian X terdapat tujuh sub variabel bebas yang secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggannya di wilayah Surabaya Selatan. Sub- sub variabel bebas yang berpengaruh tersebut adalah sebagai berikut:

• reliability dari variabel service quality

• assurance dari variabel service quality

• perceived quality dari variabel product quality

• emphaty dari variabel service quality

• reliability dari variabel product quality

• responsiveness dari variabel service quality

• aesthetics dari variabel product quality

Sedangkan pada industri surat kabar di Surabaya terdapat enam sub variabel bebas yang secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggannya. Sub-sub variabel bebas yang berpengaruh tersebut adalah sebagai berikut:

• reliability dari variabel service quality

• assurance dari variabel service quality

• perceived quality dari variabel product

• emphaly dari variabel service quality

• responsiveness dari variabel service quality

• reliability dari variabel product quality

(7)

Perbedaan yang ada hanyalah pada sub variabel bebas aesthetics dari variabel product quality yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan Harian X di wilayah Surabaya Selatan, namun sub variabel bebas tersebut tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan industri surat kabar di Surabaya.

Secara keseluruhan, Harian Pagi Surya lebih unggul jika dibandingkan dengan keadaan industri persuratkabaran di Surabaya dalam beberapa sub variabel bebas berikut ini:

• perceived quality dari variabel product quality

• emphaty dari variabel service quality

5.2. Saran

Adapun saran yang dapat diberikan kepada pihak PT Antar Surya Jaya adalah sebagai berikut:

1. Perlunya dipertahankan atau bahkan diperbaiki lagi lima buah sub variabel bebas yang telah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya di wilayah Surabaya Selatan.

Kelima sub variabel bebas tersebut, yaitu sub variabel bebas assurance dari variabel service quality, sub variabel bebas reliability dari variabel service quality, sub variabel bebas perceived quality dari variabel product quality, sub variabel bebas emphaty dari variabel service quality, dan sub variabel bebas responsiveness dari variabel service quality.