PROSEDUR MUTU PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN (PM-STT )

PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN

(PM-STT-821-0601-01)

BAGIAN PENJAMINAN MUTU PENDIDIKAN

(BPMP STT-PLN)

SEKOLAH TINGGI TEKNIK - PLN JAKARTA

2012

Nomor : 218.SK/1/1/2012 Tentang

PROSEDUR MUTU PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN

KETUA SEKOLAH TINGGI TEKNIK-PLN

Menimbang : a. Bahwa kegiatan penanganan keluhan dan upaya tindak lanjutnya merupakan salah satu bentuk implementasi dari Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI);

b. Bahwa untuk meningkatkan kualitas layanan dan kinerja unit kerja dalam melaksanakan SPMI dipandang adanya evaluasi kepuasan pelanggan;

c. Bahwa untuk melaksanakan kegiatan Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan sebagaimana dimaksud dalam butir (a) dan (b) dipandang perlu adanya prosedur mutu demi terwujudnya penjaminan mutu internal;

d. Bahwa untuk memberlakukan pelaksanaan prosedur mutu sebagaimana dimaksud pada butir (c), perlu adanya penetapan dan pemberlakuannya yang dituangkan dalam Peraturan Ketua.

Mengingat 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor : 20 Tahun 2003, tentang Sistem Pendidikan Nasional

2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor : 12 Tahun 2012, tentang Pendidikan tinggi

3. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2010, tentang Pengelolaan dan Penyelenggaraan Pendidikan

4. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 66 Tahun 2010, tentang Perubahan Atas PP No. 17 Tahun 2010 tentang Pengelolaan dan Penyelenggaraan Pendidikan

5. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan

6. Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indoensia Nomor : 63 Tahun 2009 tentang Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan

7.Peraturan ....

9. Statuta STT-PLN Tahun 2011 Memperhatikan : Persetujuan Rapat Pimpinan

MEMUTUSKAN

MENETAPKAN : PERATURAN KETUA STT-PLN TENTANG PENANGANGAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN

PERTAMA : Menetapkan Prosedur Mutu tentang Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan, sebagaimana tercantum dalam lampiran peraturan ini.

KEDUA : Pelaksanaan Prosedur Mutu ini dilaksanakan secara bertahap dan berkelanjutan

KETIGA : Semua biaya sebagai akibat diterbitkannya peraturan ini dibebankan kepada anggaran STT-PLN

KEEMPAT : Peraturan ini berlaku terhitung mulai tanggal ditetapkan, dengan ketentuan bahwa apabila dikemudian hari ternyata terdapat kekeliruan pada penetapan ini akan diperbaiki sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Jakarta

Pada tanggal : 28 September 2012 ---

Ketua,

Dr. Ir. Supriadi Legino

Tembusan Kepada Yth:

1. Ketua YPK-PLN 2. Ketua BPH STT-PLN 3. Waket I, II, III, IV

4. Ketua Jurusan & Ketua Program Diploma 5. Kepala Lembaga

PROSEDUR MUTU

PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN

Kode Dokumen : PM-STT-821-0601-01 Revisi ke : 0

Tanggal : 28 September 2012 Disusun oleh : KBPMP

Drs. Prayudi, MM, MT Diperiksa oleh : Wakil Ketua I

Dr. Ir. Uno Bintang Sudibyo Disetujui oleh : Ketua

Dr. Ir. Supriadi Legino

PELANGGAN

Halaman iv dari vii halaman

KATA PENGANTAR

Dalam rangka mengimplementasikan Standar Mutu SM-STT-06-01 Pengelolaan, salah satu dokumen yang dibutuhkan adalah Prosedur Mutu terkait dengan Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan. Prosedur mutu ini juga merupakan salah satu prosedur dari pelaksanaan Manual Mutu yang terkait dengan Pemantauan, Pengukuran, dan Kepuasan Pelanggan.

Diterapkannya prosedur mutu PM-STT-821-0601-01, Penangangan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan ini, diharapkan pelaksanaan standar mutu Pengelolaan yang terkait dengan pelaksanaan Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan di lingkungan STT-PLN dapat berjalan dan terlaksanan dengan baik.

Dalam penerapan prosedur mutu ini dipandang perlu adanya evaluasi yang berkelanjutan untuk kelancaran, perbaikan sistem, serta tertib administrasi pelaksanaan penjaminan mutu internal. Untuk itu diperlukan saran dan usulan perbaikan dari semua pemangku kepentingan khususnya dari mahasiswa, dosen, pimpinan jurusan dan pimpinan STT-PLN demi terwujudnya penjaminan mutu internal di STT PLN. Adanya prosedur mutu PM-STT- 821-0601-01 ini, diharapkan semua kegiatan terkait Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan terlaksananya dengan baik dan tepat waktu.

Pada akhirnya, semoga Prosedur Mutu PM-STT-821-0601-01, tentang Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak pelaksana penjaminan mutu internal di lingkungan STT-PLN.

Jakarta, September 2012

Ketua

Dr. Ir. Supriadi Legiono

PELANGGAN

Halaman v dari vii halaman

CATATAN PERUBAHAN

No. Revisi Halaman Bagian Yang Diubah Disetujui Oleh Tanggal

PELANGGAN

Halaman vi dari vii halaman

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL

PERATURAN KETUA PENGESAHAN PROSEDUR MUTU i

HALAMAN PENGESAHAN iii

KATA PENGANTAR iv

CATATAN PERUBAHAN v

DAFTAR ISI vi

DAFTAR LAMPIRAN vii

I. TUJUAN 1

II. RUANG LINGKUP 1

III. REFERENSI 1

IV. ISTILAH DAN DEFINISI 1

V. TANGGUNG JAWAB DAN PIHAK TERKAIT 3

VI. RINCIAN PROSEDUR 5

VII. BAGAN ALIR PROSEDUR 7

VIII. KRITERIA KEBERHASILAN 8

IX. FORMULIR, BORANG DAN LAMPIRAN TERKAIT 9

PELANGGAN

Halaman vii dari vii halaman

DAFTAR LAMPIRAN

Judul Lampiran Halaman

Lampiran 1. Borang Keluhan Pelanggan 9

Lampiran 2. Daftar Rekapitulasi Keluhan Pelanggan 10 Lampiran 3. Borang Klarifikasi Keluhan Pelanggan 11 Lampiran 4. Kuisioner Evaluasi Kepuasan Ketua Terhadap Unit

Kerja

12

Lampiran 5. Kuisioner Evaluasi Dosen Oleh Mahasiswa 13 Lampiran 6. Nota Dinas Umpan Balik Proses Pembelajaran 14 Lampiran 7. Borang Kuisioner Evaluasi Kualitas Layanan 16 Lampiran 8. Nota Dinas Umpan Balik Kualitas Layanan 17 Lampiran 9. Borang Kuisioner Evaluasi Sistem Penjaminan

Mutu Jurusan/STT-PLN

19

Lampiran 10. Nota Dinas Umpan Balik Kualitas Pelaksanaan SPMI

20

PELANGGAN

Halaman: 1 dari 21 halaman

I. TUJUAN

Prosedur Mutu ini bertujuan untuk mengatur tata cara penanganan keluhan dan tindak lanjut keluhan pelanggan serta evaluasi kepuasan pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan oleh unit kerja baik akademik maupun non akademik di lingkungan STT-PLN.

Prosedur mutu ini dimaksudkan sebagai pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkiat dengan layanan akademik dan non akademik yang diberikan oleh STT-PLN. Prosedur mutu ini merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan dari prosedur mutu yang berkaitan dengan Standar Mutu Pengelolaan SM-STT-06-01.

II. RUANG LINGKUP

Ruang lingkup prosedur mutu ini meliputi keseluruhan kegiatan yang terkait dengan pelaksanaan penanganan keluhan dan evaluasi kepuasan pelanggan, yang meliputi.

2.1. Tata cara penanganan keluhan dan tindak lanjut keluhan pelanggan, berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan baik bersifat akademik maupun non akademik.

2.2. Tata cara yang harus dilakukan STT-PLN dalam menentukan metode dan analisis data evaluasi kepuasan pelanggan.

III. REFERENSI

3.1. Manual Mutu STT-PLN (MM-STT-01), khususnya butir 8.2.1. Kepuasan Pelanggan 3.2. Standar Mutu STT-PLN (SM-STT-00-01), khususnya Standar Pengelolaan (SM-STT-02-

06)

3.3. Prosedur Mutu Pengendalian Produk Tidak Sesuai, PM-STT-830-0601-01 3.4. Prosedur Mutu Tindakan Korektif dan Pencegahan, PM-STT-852-0601-02

3.5. Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM), ISO 9001:2008, khususnya klausul 8.2. Pengukuran, Analisis dan Perbaikan.

IV. ISTILAH DAN DEFINISI

4.1. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh STT-PLN baik berupa jasa, barang maupun tindakan administrasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen dan karyawan) maupun eksternal (rekanan, lembaga lain, orang tua, masyarakat luas).

PELANGGAN

Halaman: 2 dari 21 halaman 4.2. Keluhan adalah ungkapan kurang puas akan produk atau pelayanan baik lisan atau

tulisan dari pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.

4.3. Keluhan pelayan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan.

4.4. Keluhan akademik adalah keluhan yang menyangkut bidang pendidikan, pengajaran, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat

4.5. Keluhan non akademik adalah keluhan selain keluhan akademik (misalnya: sarana prasarana, keuangan, kepegawaian, kemahasiswwaan, dll).

4.6. BPMP adalah lembaga fungsional yang dibentuk oleh Ketua STT-PLN dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu

4.7. TPMJ (Tim Penjaminan Mutu Jurusan) adalah lembaga fungsional yang dobentuk oleh Ketua Jurusan untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu di jurusan/program studi.

4.8. Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual tempat pelanggan menyampaikan keluhan, saran perbaikan dan masukan berupa kotak saran (Drop Box), alamat e-mail khusus, dan menu keluhan pelanggan pada laman www.sttpln.ac.id

4.9. Pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara:

(1) mengisi borang keluhan dan memasukkan ke dalam kotak (drop box); atau (2) mengirimkan keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan pelanggan; atau (3) mengisi dan mengirim borang keluhan pelanggan pada menu Keluhan Pelanggan

di laman www.sttpln.ac.id

4.10. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan:

(1) Subyek keluhan/layanan yang dikeluhkan (2) Unit kerja yang dikeluhkan

(3) Uraian keluhan (4) Uraian solusi (5) Alamat e-mail

4.11. Evaluasi adalah penilaian untuk menentukan apakah atau tidak proses layanan dan program jaminan mutu yang mempu menghasilkan produk berkualitas atau menyediakan layanan yang berkualitas dan menghasilkan bukti yang mendukung keputusan manajemen

4.12. Subyek evaluasi adalah jenis layanan yang diterima dan dikeluhkan oleh pelanggan 4.13. Layanan unit kerja yang diukur tingkat kepuasannya adalah:

(1) Kepuasan pelanggan dalam proses pembelajaran

(2) Kepuasan pelanggan dalam layanan akademik dan non akademik

PELANGGAN

Halaman: 3 dari 21 halaman (3) Kepuasan pelanggan dalam pelaksanaan penjaminan jaminan mutu di tingkat

jurusan dan atau institusi STT-PLN

4.14. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menggunakan instrumen kuisioner yang disusun oleh BPMP dan TPMJ.

4.15. Pelanggan menyampaikan isian kuisioner dengan cara:

(1) mengisi borang kuisioner dan memasukkan ke dalam kotak (drop box); atau (2) mengirimkan kuisioner melalui e-mail ke alamat e-mail evaluasi kepuasan

pelanggan; atau

(3) mengisi dan mengirim borang kuisioner kepuasan pelanggan pada menu evaluasi kepuasan Pelanggan di laman www.sttpln.ac.id

4.16. Tinjauan manajemen adalah evaluasi formal yang dilakukan oleh manajemen puncak atau pimpinan STT-PLN terhadap penerapan sistem manajemen mutu, yang disingkat dengan RTM (Rapat Tinjauan Manajemen).

V. TANGGUNG JAWAB DAN PIHAK TERKAIT

5.1. Pihak-pihak terkait dalam penanganan keluhan pelanggan dan evaluasi kepuasan pelanggan ini adalah.

a. Mahasiswa b. Dosen c. Karyawan

d. Unit Kerja di lingkungan STT-PLN e. Tim Penjaminan Mutu Jurusan (TPMJ) f. BPSI

g. BPMP selaku MR (Management Representative) h. Ketua Jurusan/Program Studi

i. Ketua STT-PLN

5.2. Tanggung jawab dari pihak-pihak terkait adalah sebagai berikut.

a. Mahasiswa bertanggung jawab atas:

(1) mengisi dan menyampaikan keluhan akademik dan/atau non akademik secara bertanggung jawab terkait kualitas layanan melalui media penyampaian

(2) mengisi dan menyampaikan isian kuisioner evaluasi kepuasan pelanggan terkait kualitas layanan melalui media penyampaian

b. Dosen bertanggung jawab atas.

(1) mengisi dan menyampaikan keluhan secara bertanggung jawab terkait kualitas layanan melalui media penyampaian

PELANGGAN

Halaman: 4 dari 21 halaman (2) mengisi dan menyampaikan kuisioner evaluasi kepuasan pelanggan atas

kualitas layanan jurusan dan institusi melalui media penyampaian

(3) melakukan klarifikasi dan perbaikan atas keluhan pelanggan yang terkait (4) melakukan perbaikan atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan terkait dengan

pelaksanaan tridarma perguruan tinggi c. Karyawan bertanggung jawab atas.

(1) mengisi dan menyampaikan keluhan secara bertanggung jawab terkait kualitas layanan unit lain melalui media penyampaian

(2) mengisi dan menyampaikan kuisioner evaluasi kepuasan pelanggan atas kualitas layanan unit lain dan institusi melalui media penyampaian

(3) melakukan klarifikasi dan perbaikan atas keluhan pelanggan yang terkait dengan bidang tugasnya

(4) melakukan perbaikan atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan terkait dengan bidang tugasnya

d. Unit Kerja Terkait bertanggung jawab atas.

(1) melakukan klarifikasi dan perbaikan atas keluhan pelanggan yang terkait dengan bidang tugasnya

(2) melakukan perbaikan atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan terkait dengan bidang tugasnya

e. Tim Penjaminan Mutu Jurusan (TPMJ) bertanggungjawab atas.

(1) Memantau proses yang terkait dengan manajemn mutu (SMM) di jurusan (2) Merencanakan dan mengkoordinasikan jadwal pelaksanaan evaluasi kepuasan

konsumen di jurusan, audit internal serta perbaikan prosedur mutu jurusan (3) Membantu pimpinan jurusan merencanakan, merumuskan, memantau

harapan kepuasan konsumen

(4) Memantau dan melaporkan ketercapaian indikator sasaran mutu pelaksanaan SMM di jurusan minimal satu tahun sekali.

f. BPSI bertanggung jawab atas.

(1) Menyediakan sarana dan prasarana sistem informasi untuk kegiatan pelaksanaan penanganan keluhan dan evaluasi kepuasan konsumen

(2) Membuat rekapitulasi hasil penanganan keluhan konsumen dan evaluasi kepuasan konsumen

g. BPMP selaku MR (Management Representative) bertanggungjawab atas.

(1) Memantau semua proses yang terkait dengan sistem manajemn mutu (SMM) STT-PLN

(2) Merencanakan dan mengkoordinasikan jadwal pelaksanaan tinjauan manajemen, pananganan keluhan, evaluasi kepuasan konsumen, audit internal

PELANGGAN

Halaman: 5 dari 21 halaman serta perbaikan prosedur mutu

(3) Membantu pimpinan STT-PLN merencanakan, merumuskan, memantau harapan kepuasan konsumen dan umpan balik lainnya

(4) Memantau dan melaporkan ketercapaian indikator sasaran mutu pelaksanaan SMM di STT-PLN minimal satu tahun sekali

h. Ketua Jurusan/Program Studi bertanggung jawab atas.

(1) melakukan klarifikasi dan perbaikan atas keluhan pelanggan yang terkait dengan pelayanan di jurusan

(2) melakukan perbaikan atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan terkait dengan pelayanan akademik dan non akademik di jurusan

(3) melaksanakan rapat tinjauan manajemen di tingkat jurusan untuk melakukan perbaikan atas hasil monitoring dan evaluasi sistem penjaminan mutu jurusan i. Ketua bertanggung jawab atas:

(1) melakukan klarifikasi dan perbaikan atas keluhan pelanggan yang terkait dengan pelayanan di STT-PLN

(2) melakukan perbaikan atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan terkait dengan pelayanan akademik dan non akademik di STT-PLN

(3) melaksanakan rapat tinjauan manajemen di tingkat STT-PLN untuk melakukan perbaikan atas hasil monitoring dan evaluasi sistem penjaminan mutu STT-PLN

VI. RINCIAN PROSEDUR

A. Penanganan Keluhan Pelanggan

(1) Pelanggan menyampaikan keluhan pelayanan melalui media penyampaian

(2) Bagian administrasi/Sekretaris BPMP secara berkala (1 minggu sekali) memeriksa dan mendata keluhan yang diterima,

(3) Sekretaris BPMP memberitahu pelanggan bahwa keluhan telah diterima, dan akan ditindaklanjuti melalui e-mail

(4) Sekretaris BPMP membuat dan mengelompokan keluhan yang diterima menjadi dua klasifikasi yaitu keluhan di bidang layanan akademik dan keluhan di bidang layanan non akademik

(5) Sekretaris BPMP mendata keluhan akademik dan non akademik dalam menyerahkan hasil kompilasi keluhan pelanggan kepada KBPMP

(6) KBPMP memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti, dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti.

PELANGGAN

Halaman: 6 dari 21 halaman (7) KBPMP menyampaikan kompilasi dan klasifikasi keluhan kepada pihak-pihak terkait

unit kerja pemberi layanan yang dikeluhan dan tembusannya disampaikan ke Ketua (8) Unit-unit kerja pemberi layanan terkait melakukan klarifikasi tertulis atau melakukan perbaikan dan menyampaikan klarifikasi atau laporan perbaikan kepada KBPMP

(9) Kesekretariatan BPMP menyampaikan klarifikasi keluhan kepada pelanggan melalui e-mail

(10) BPMP memantau pelaksanaan perbaikan dan melaporkan hasilnya kepada Ketua STT-PLN.

(11) Setiap akhir tahun, BPMP menyusun laporan penanganan keluhan pelanggan yang berisi antara lain jumlah keluhan yang diterima, tindak lanjut yang dilakukan, prosentase perbaikan yang dilakukan, serta kendala yang dihadapi.

(12) Ketua STT-PLN melakukan tinjauan manajemen sebagai tindak lanjut hasil laporan penanganan keluhan

B. Evaluasi Kepuasan Pelanggan

(1) Pada awal tahun akademik BPMP dan TPMJ mengembangkan borang/kuisioner untuk mengukur kepuasan pelanggan

(2) BPMP dan/atau TPMJ melakukan konsultasi dengan pimpinan Jurusan/STT-PLN untuk validasi materi kusioner, indikator dan verifikasi capaian kusioner

(3) BPMP dan/atau TPMJ melakukan uji petik untuk menguji obyektivitas dan validasi kusioner melibatkan pihak terkait/pelanggan

(4) BPMP dan/atau TPMJ meminta bantuan BPSI untuk mengunggah kuisioner melalui jaringan halam evaluasi.ttpln.ac.id dan edom.sttpln.ac.id

(5) BPMP dan TPMJ menyebarkan kuisioner dan atau borang evaluasi kepuasan kepada pelanggan atau pihak-pihak terkait di setiap akhir semester

(6) Pelanggan mengisi kuisioner dan menyampaikan isian kuisioner melalui media penyampaian

(7) BPMP/TPMJ/BPSI merekapitulasi hasil isian kuisioner kepuasan pelanggan (8) BPMP dan/atau TPMJ membuat analisis evaluasi kepuasan pelanggan

(9) BPMP dan TPMJ menyusun laporan hasil evaluasi kepuasan pelanggan dan menyampaikan hasilnya kepada Ketua STT-PLN atau Ketua Jurusan

(10) Ketua Jurusan/Program Studi atau Ketua STT-PLN melaksanakan tinjauan manajemen berdasarkan hasil evaluasi kepuasan pelanggan

PELANGGAN

Halaman: 7 dari 21 halaman

VII. BAGAN ALIR PROSEDUR

A. Penanganan Keluhan Pelanggan

Kegiatan Palangg

an

Sekret BPMP

Ka.

BPMP

Pihak terkait

Ketua Waktu Dokumen Penyampaian

keluhan melalui media penyampaian

FO.L-01

Mendata dan memeriksa keluhan yang diterima

Setiap 1 minggu sekali

FO.L-02

Umpan balik

keluhan diterima by- email

Kompilasi keluhan akademik dan non akademik

FO.L-02

Klasifikasi keluhan layak ditindaklanjuti atau tidak

FO.L-02

Penyampaian keluhan ke pihak terkait

FO.L-03

Klarifikasi tertulis keluhan dan perbaikan

FO-L.03

Klarifikasi tertulis kepada pelanggan by email

FO-L-03

Pemantauan pelaksanaan perbaikan

Penyusunan laporan tahunan

penanganan keluhan

FO-L.02

Pelaksanaan

tinjauan manajemen

2

3

4

6

7 1

5

7

8

9

10

11 0 11

0 3

8 8

9 9

11 0 12 0

PELANGGAN

Halaman: 8 dari 21 halaman

B. Evaluasi Kepuasan Pelanggan

Kegiatan Palanggan Pihak

terkait

BPMP/

TPMJ

BPSI Kajur / Ketua

Waktu Dokumen Menyusun borang/

kuisioner kepuasan pelanggan

FO.L-04 FO.L-05 FO.L-07 FO.L-09 Konsultasi validasi

materi, indikator kepuasan

Uji petik obyektivitas kuisioner melibatkan pihak terkait

Menunggah kuisioner di laman sttpln.ac.id Mengedarkan kuisioner ke pelanggan / pihak terkait

Pengisian dan pengiri- man kuisioner melalui media penyampaian Rekapitulasi isian kuisioner kepuasan pelanggan

Analisis evaluasi hasil kuisioner pelanggan Penyusunan dan penyampaian laporan kepuasan pelanggan

FO.L-06 FO-L.08 Pelaksanaan tinjauan

manajemen kepuasan pelanggan

FO.L-02 FO-L.04

VIII. KRITERIA KEBERHASILAN

7.1. Prosedur mutu Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan ini dapat dilaksanakan sebagaimana mestinya

7.2. Keluhan pelanggan dapat ditangani dengan baik 2 1

2

3 3

4 4

5

5 5

6 6

7 7

8

9 9

10 8

PELANGGAN

Halaman: 9 dari 21 halaman

IX. FORMULIR, BORANG DAN LAMPIRAN TERKAIT

LAMPIRAN 01. BORANG KELUHAN PELANGGAN FO-STT-PM-821-0601-01.L01

BORANG KELUHAN PELANGGAN

Tanggal :

Nama Pelanggan :

Pekerjaan :

NIK/NIM :

Unit Kerja :

Alamat e-mail :

No HP :

Subyek keluhan atau layanan yang dikeluhkan

: Unit kerja yang dikeluhan :

Uraian keluhan :

Usulan solusi :

Yang menyatakan

(...)

PELANGGAN

Halaman: 10 dari 21 halaman LAMPIRAN 02. BORANG REKAPITULASI KELUHAN PELANGGAN

FO-STT-PM-821-0601-01-L.02

DAFTAR REKAPITULASI KELUHAN PELANGGAN

No Tanggal Nama Pelanggan

Unit Kerja

Bidang Layanan

Uraian Keluhan

Usulan solusi Status

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)

Catatan:

(1) Diisi no urut

(2) Diisi tanggal keluhan masuk

(3) Diisi nama pelanggan yang menyampaikan keluhan (4) Diisi dengan unit kerja yang dikeluhkan

(5) Diisi dengan bidang layanan akademik atau non akademik dan subyek keluhan (6) Diisi dengan uraian ringkas keluhan pelanggan

(7) Diisi dengan usulan solusi dari pelanggan

(8) Diisi dengan keluhan layak diteruskan, tidak layak, open atau close

Diperiksa oleh : Disusun oleh:

Ka.BPMP Sekretaris BPMP

(...) (...)

PELANGGAN

Halaman: 11 dari 21 halaman LAMPIRAN 03. BORANG KLARIFIKASI KELUHAN PELANGGAN

FO-STT-PM-821-0601-01-L.03

BORANG KLARIFIKASI KELUHAN PELANGGAN

Bidang Layanan/Jenis yang dikeluhkan

Tanggal keluhan Keluhan Ke No. CAR/Keluhan

Uraian Keluhan Kategori

1. KTS 2. Observasi

Penyebab/Akar Masalah Tanda tangan MR/TPMJ

Rencana perbaikan/pencegahan yang akan dilakukan Target waktu selesai

Verifikasi Tanda tangan Unit Kerja

Status CAR

1. Open 2. Closed

Tanda tangan BPMP

PELANGGAN

Halaman: 12 dari 21 halaman LAMPIRAN 04. BORANG EVALUASI KEPUASAN KETUA

FO-STT-PM-821-0601-01-L.04

KUISIONER EVALUASI KEPUASAN KETUA TERHADAP KINERJA UNIT KERJA

No Item Yang Dievaluasi

Indikator Kinerja

Capaian Kinerja

Penilaian Sangat Baik

(4)

Baik (3)

Cukup (2)

Kurang (1) 1.1

Kriteria penilaian kepuasan Ketua

Prosentase Nilai Kualifikasi Tindakan yang dilakukan

80-100 A Dipertahankan kenerja

60-69 B Diberi teguran agar kinerja ditingkatkan

<= 59 C Dipertimbangkan kembali/diganti personalianya

Jakarta,

Ketua STT

(...)

PELANGGAN

Halaman: 13 dari 21 halaman LAMPIRAN 05. BORANG KUISIONER EVALUASI DOSEN OLEH MAHASISWA

FO-STT-PM-821-0601-01-L.05

KUISIONER EVALUASI DOSEN OLEH MAHASISWA

Semester : ... Jurusan : ...

Mata Kuliah : ... Nama Dosen : ...

Petunjuk Pengisian : Berilah nilai dalam skala 1-4, dalam tabel berikut ini dengan angka yang anda anggap paling mewakili kondisi yang ada serta tingkat kepentingan terhadap kondisi tersebut 4 : Sangat Baik; 3 : Baik ; 2 : Cukup ; 1 : Kurang

No Uraian Kuisioner Skor/nilai

Kompetensi Pedagogik

1 Kesiapan memberikan kuliah dan/atau praktek/praktikum 1 2 3 4 2 Keteraturan dan ketertiban penyelenggaraan kuliah 1 2 3 4

3 Kemampuan menghidupkan suasana kelas 1 2 3 4

4 Kejelasan penyampaian materi dan jawaban terhadap pertanyaan di kelas 1 2 3 4 5 Pemanfaatan media dan teknologi pembelajaran 1 2 3 4

6 Pemberian umpan balik terhadap tugas 1 2 3 4

7 Kesesuaian materi ujian dan/atau tugas dengan tujuan kuliah 1 2 3 4 Kompetensi Profesional

8 Kemampuan menjelaskan pokok bahasan/topik secara tepat 1 2 3 4 9 Kemampuan memberi contoh relevan dari konsep yang diajarkan 1 2 3 4 10 Kemampuan menjelaskan keterkaitan bidang/topik yang diajarkan dengan

bidang/topik lain

1 2 3 4 11 Kemampuan menjelaskan keterkaitan bidang/topik yang diajarkan dengan

konteks kehidupan

1 2 3 4 12 Penguasaan akan isu-isu muktahir dalam bidang yang diajarkan 1 2 3 4

Kompetensi Kepribadian

13 Penguaan akan isu-isu muktahir ya 1 2 3 4

14 Kearifan dalam mengambil keputusan 1 2 3 4

15 Menjadi contoh dalam bersikap dan berperilaku 1 2 3 4 16 Satunya kata dan tindakan, serta adil dalam memperlakukan mahasiswa 1 2 3 4 17 Kemampuan mengendalikan diri dalam berbagai situasi dan kondisi 1 2 3 4

Kompetensi Sosial

18 Kemampuan menyampaikan pendapat 1 2 3 4

19 Kemampuan menerima kritik, saran, dan pendapat orang lain 1 2 3 4 20 Mengenal dengan baik mahasiswa yang mengikuti kuliahnya 1 2 3 4 21 Mudah bergaul di kalangan sejawat, karyawan dan mahasiswa 1 2 3 4

22 Toleransi terhadap keragaman mahasiswa 1 2 3 4

PELANGGAN

Halaman: 14 dari 21 halaman LAMPIRAN 06. NOTA DINAS UMPAN BALIK PROSES PEMBELAJARAN

FO-STT-PM-821-0601-01-L.06

NOTA DINAS

--- Nomor : .../.../..../20xx Kepada Yth. :

Dari : Ketua Jurusan Tanggal :

Sifat :

perihal : Hasil Umpan Balik Proses Pembelajaran Oleh Mahasiswa

Dengan ini disampaikan bahwa dalam rangka Penjaminan Mutu Pelaksanaan Proses Pembelajaran di Jurusan/Program Studi ..., maka dipandang perlu dilakukan proses umpan balik dari mahasiswa. Untuk itu dengan ini kami sampaikan hasil Umpan Balik Proses Pembelajaran untuk :

Mata Kuliah : Nama Dosen : Jumlah responden : Hasil :

Demikian hasil umpan balik ini disampaikan untuk dapat digunakan perbaikan proses pembelajaran bila dipandang perlu. Atas perhatian dan kerja kerasnya dalam proses pembelajaran di Jurusan/Program Studi ... disampaikan terima kasih.

Jakarta,

(...) Tembusan : 1. Ketua sebagai laporan

2. Wakil Ketua I 3. Ka.BPMP

PELANGGAN

Halaman: 15 dari 21 halaman Lampiran Surat Nota Dinas Ketua Jurusan

Nomor : ...

REKAPITULASI EVALUASI DOSEN Semester : ...

Jurusan : ...

Mata Kuliah : ... Jumlah Responden :..../...

Nama Dosen : ...

No Uraian Kuisioner Skor/nilai

Kompetensi Pedagogik 0,00

1 Kesiapan memberikan kuliah dan/atau praktek/praktikum 0,00

2 Keteraturan dan ketertiban penyelenggaraan kuliah 0,00

3 Kemampuan menghidupkan suasana kelas 0,00

4 Kejelasan penyampaian materi dan jawaban terhadap pertanyaan di kelas 0,00

5 Pemanfaatan media dan teknologi pembelajaran 0,00

6 Pemberian umpan balik terhadap tugas 0,00

7 Kesesuaian materi ujian dan/atau tugas dengan tujuan kuliah 0,00

Kompetensi Profesional 0,00

8 Kemampuan menjelaskan pokok bahasan/topik secara tepat 0,00 9 Kemampuan memberi contoh relevan dari konsep yang diajarkan 0,00 10 Kemampuan menjelaskan keterkaitan bidang/topik yang diajarkan dengan

bidang/topik lain

0,00 11 Kemampuan menjelaskan keterkaitan bidang/topik yang diajarkan dengan

konteks kehidupan

0,00 12 Penguasaan akan isu-isu muktahir dalam bidang yang diajarkan 0,00

Kompetensi Kepribadian 0,00

13 Pengunaan akan isu-isu muktahir ya 0,00

14 Kearifan dalam mengambil keputusan 0,00

15 Menjadi contoh dalam bersikap dan berperilaku 0,00

16 Satunya kata dan tindakan, serta adil dalam memperlakukan mahasiswa 0,00 17 Kemampuan mengendalikan diri dalam berbagai situasi dan kondisi 0,00

Kompetensi Sosial 0,00

18 Kemampuan menyampaikan pendapat 0,00

19 Kemampuan menerima kritik, saran, dan pendapat orang lain 0,00 20 Mengenal dengan baik mahasiswa yang mengikuti kuliahnya 0,00 21 Mudah bergaul di kalangan sejawat, karyawan dan mahasiswa 0,00

22 Toleransi terhadap keragaman mahasiswa 0,00

Nilai Rata-rata 0,00

PELANGGAN

Halaman: 16 dari 21 halaman LAMPIRAN 07. BORANG KUISIONER EVALUASI KUALITAS LAYANAN UNIT KERJA

FO-STT-PM-821-0601-01-L.07

KUISIONER EVALUASI KUALITAS LAYANAN UNIT KERJA Semester : ...

Nama Unit Kerja Dievaluasi : ...

Petunjuk Pengisian :

Berilah nilai dalam skala 1-4, dalam tabel berikut ini dengan angka yang anda anggap paling mewakili kondisi yang ada serta tingkat kepentingan terhadap kondisi tersebut

4 : Sangat Baik; 3 : Baik ; 2 : Cukup ; 1 : Kurang

No Uraian Kuisioner Skor/nilai

Reliability

1 Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit 1 2 3 4

2 Proses pelayanan cepat dan tepat sesuai prosedur 1 2 3 4

3 Kegiatan administrasi rapi dan teratur 1 2 3 4

4 Staf memberikan pelayanan yang memuaskan 1 2 3 4

Rosponssiveness

5 Staf menunjukkan disiplin kerja yang tinggi 1 2 3 4 6 Memberikan tanggapan yang cepat dan baik terhadap kebutuhan pelanggan 1 2 3 4 7 Prosedur penyampaian informasi jelas dan mudah dimengerti 1 2 3 4

8 Staf selalu ada di tempat sesuai jadwal 1 2 3 4

9 Adanya memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kerja staf 1 2 3 4 10 Staf memiliki kemampuan, pengetahuan, dan kecakapan dalam bertugas 1 2 3 4

Empaty

11 Staf memiliki sikap sopan, ramah, jujur dan dapat dipercaya 1 2 3 4 12 Memberikan kemudahan dalam akses pelayanan administrasi 1 2 3 4 13 Staf bertugas dengan sepenuh hati dalam memberikan pelayanan 1 2 3 4

Assurance

14 Adanya antrian terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan 1 2 3 4 15 Komunikasi staf dengan pengguna layanan berjalan dengan baik dan lancar 1 2 3 4 16 Staf memberikan perlakuan yang adil kepada setiap pengguna layanan 1 2 3 4

Tangible

17 Ruang pelayanan dan ruang tunggu nyaman 1 2 3 4

18 Staf berpenampilan rapi dan sopan 1 2 3 4

19 Ruangan kantor tertata rapi dan bersih 1 2 3 4

20 Informasi yang diberikan dapat dipercaya dan diandalkan 1 2 3 4 21 Sistem informasi yang ada di ruangan bekerja dengan baik dan andal 1 2 3 4

PELANGGAN

Halaman: 17 dari 21 halaman LAMPIRAN 08. NOTA DINAS UMPAN BALIK KUALITAS LAYANAN UNIT KERJA

FO-STT-PM-821-0601-01-L.08

NOTA DINAS

--- Nomor : .../.../..../20xx Kepada Yth. :

Dari : Ka.BPMP

Tanggal :

Sifat :

Perihal : Hasil Umpan Kualitas Pelayanan

Dengan ini disampaikan bahwa dalam rangka Penjaminan Mutu khususnya dalam peningkatan palayanan kepada pelanggan, maka dipandang perlu adanya umpan balik dari mahasiswa terkait dengan kualitas layanan.

Berkaitan dengan hasl tersebut BPMP telah mengedarkan kuisioner pada tanggal ..., untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Untuk itu dengan ini kami sampaikan hasil evaluasi kuisioner Umpan Balik Kualitas Layanan untuk :

Unit Kerja : Jumlah responden :

Hasil : ... (terlampir)

Demikian hasil umpan balik ini disampaikan untuk dapat digunakan perbaikan dan peningkatan kualitas layanan di unit kerja, bila dipandang perlu. Atas perhatian dan kerja kerasnya dalam memberikan pelayanan disampaikan terima kasih.

(...) Tembusan : Ketua sebagai laporan

PELANGGAN

Halaman: 18 dari 21 halaman Lampiran Surat Nota Dinas Ka. BPMP

Nomor : ...

REKAPITULASI EVALUASI KUALITAS LAYANAN Semester : ...

Jurusan /Unit Kerja Dievaluasi : ...

Jumlah Responden : .../...

No Uraian Kuisioner Skor/nilai

Reliability 0,00

1 Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit 0,00

2 Proses pelayanan cepat dan tepat sesuai prosedur 0,00

3 Kegiatan administrasi rapi dan teratur 0,00

4 Staf memberikan pelayanan yang memuaskan 0,00

Rosponssiveness 0,00

5 Staf menunjukkan disiplin kerja yang tinggi 0,00

6 Memberikan tanggapan yang cepat dan baik terhadap kebutuhan pelanggan 0,00 7 Prosedur penyampaian informasi jelas dan mudah dimengerti 0,00

8 Staf selalu ada di tempat sesuai jadwal 0,00

9 Adanya memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kerja staf 0,00 10 Staf memiliki kemampuan, pengetahuan, dan kecakapan dalam bertugas 0,00

Empaty 0,00

11 Staf memiliki sikap sopan, ramah, jujur dan dapat dipercaya 0,00 12 Memberikan kemudahan dalam akses pelayanan administrasi 0,00 13 Staf bertugas dengan sepenuh hati dalam memberikan pelayanan 0,00

Assurance 0,00

14 Adanya antrian terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan 0,00 15 Komunikasi staf dengan pengguna layanan berjalan dengan baik dan lancar 0,00 16 Staf memberikan perlakuan yang adil kepada setiap pengguna layanan 0,00

Tangible 0,00

17 Ruang pelayanan dan ruang tunggu nyaman 0,00

18 Staf berpenampilan rapi dan sopan 0,00

19 Ruangan kantor tertata rapi dan bersih 0,00

20 Informasi yang diberikan dapat dipercaya dan diandalkan 0,00 21 Sistem informasi yang ada di ruangan bekerja dengan baik dan andal 0,00

Rata-rata Skor/Nilai 0,00

PELANGGAN

Halaman: 19 dari 21 halaman LAMPIRAN 09. BORANG KUISIONER EVALUASI SISTEM PENJAMINAN MUTU JURUSAN/STT-PLN FO-STT-PM-821-0601-01-L.09

KUISIONER EVALUASI PENJAMINAN MUTU JURUSAN/STT-PLN Semester : ...

Responden : Dosen/Mahasiswa/Karyawan Unit kerja yang dievaluasi : STT-PLN/Jurusan

Petunjuk Pengisian :

Berilah nilai dalam skala 1-4, dalam tabel berikut ini dengan angka yang anda anggap paling mewakili kondisi yang ada serta tingkat kepentingan terhadap kondisi tersebut

4 : Sangat Baik; 3 : Baik ; 2 : Cukup ; 1 : Kurang

No Uraian Kuisioner Skor/nilai

1 Ketersediaan informasi mengenai sistem penjaminan mutu di STT/Jurusan 1 2 3 4 2 Sosialisasi visi, misi, tujuan dan sasaran STT-PLN/Jurusan

3 Sosialisasi standar mutu dan prosedur mutu 1 2 3 4 4 Upaya STT-PLN/Jurusan untuk meningkatkan kualitas mutu pelayanan

kepada pelanggan

1 2 3 4 5 Pendapat saudara mengenai STT-PLN/Jurusan dalam hal

a. Peningkatan prasarana 1 2 3 4

b. Peningkatan sarana PBM 1 2 3 4

c. Peningkatan kualitas/kompetensi dosen 1 2 3 4

d. Peningkatan kualitas/kompetensi tenaga kependidikan 1 2 3 4

e. Ragam dan evaluasi kurikulum 1 2 3 4

f. Ragam dan evaluasi Silabus dan SAP 1 2 3 4

g. Website STT-PLN/Jurusan 1 2 3 4

h. Website Penjaminan Mutu STT/Jurusan 1 2 3 4

i. Kerjasama antar jurusan/unit kerja 1 2 3 4

j. Kerjasama antar perguruan tinggi 1 2 3 4

k. Kerjasama dengan instansi pemerintah/swasta 1 2 3 4

l. Kualitas proses pembelajaran 1 2 3 4

m. Kualitas pelaksanaan penelitian 1 2 3 4

n. Kualitas pelaksanaan PKM 1 2 3 4

o.Pelayanan bimbingan konseling mahasiswa Saran-saran lainnya

PELANGGAN

Halaman: 20 dari 21 halaman LAMPIRAN 10. NOTA DINAS UMPAN BALIK KUALITAS PELAKSANAAN SPMI

FO-STT-PM-821-0601-01-L.08

NOTA DINAS

--- Nomor : .../.../..../20xx Kepada Yth. :

Dari : Ka.BPMP

Tanggal :

Sifat :

Perihal : Hasil Umpan Evaluasi Sistem Penjaminan Mutu

Dengan ini disampaikan bahwa dalam rangka Penjaminan Mutu khususnya dalam rangka peningkatan pelaksanaan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di Jurusan dan/atau STT-PLN dipandang perlu adanya evaluasi dan adanya umpan balik dari mahasiswa, dosen dan pemangku kepentingan internal terkait dengan kualitas SPMI. Berkaitan dengan hasl tersebut BPMP telah mengedarkan kuisioner pada tanggal ..., untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Untuk itu dengan ini kami sampaikan hasil evaluasi kuisioner Umpan Balik Kualitas Pelaksanaan SPMI untuk :

Unit Kerja : Jumlah responden :

Hasil : ... (terlampir)

Demikian hasil umpan balik ini disampaikan untuk dapat digunakan perbaikan dan peningkatan kualitas pelaksanaan SMPI di unit kerja, bila dipandang perlu. Atas perhatian dan kerja kerasnya dalam melaksanakan SPMI disampaikan terima kasih.

(...) Tembusan : Ketua sebagai laporan

PELANGGAN

Halaman: 21 dari 21 halaman Lampiran Surat Nota Dinas Ka. BPMP

Nomor : ...

REKAPITULASI EVALUASI KUALITAS PELAKSANAAN SPMI Semester : ...

Jurusan /Unit Kerja Dievaluasi : ...

Jumlah Responden : .../...

No Uraian Kuisioner Skor/nilai

1 Ketersediaan informasi mengenai sistem penjaminan mutu di STT/Jurusan 2 Sosialisasi visi, misi, tujuan dan sasaran STT-PLN/Jurusan

3 Sosialisasi standar mutu dan prosedur mutu

4 Upaya STT-PLN/Jurusan untuk meningkatkan kualitas mutu pelayanan kepada pelanggan

5 Pendapat saudara mengenai STT-PLN/Jurusan dalam hal a. Peningkatan prasarana

b. Peningkatan sarana PBM

c. Peningkatan kualitas/kompetensi dosen

d. Peningkatan kualitas/kompetensi tenaga kependidikan e. Ragam dan evaluasi kurikulum

f. Ragam dan evaluasi Silabus dan SAP g. Website STT-PLN/Jurusan

h. Website Penjaminan Mutu STT/Jurusan i. Kerjasama antar jurusan/unit kerja j. Kerjasama antar perguruan tinggi

k. Kerjasama dengan instansi pemerintah/swasta l. Kualitas proses pembelajaran

m. Kualitas pelaksanaan penelitian n. Kualitas pelaksanaan PKM

o.Pelayanan bimbingan konseling mahasiswa Skor rata-rata

Saran-saran lainnya