BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Handphone merupakan salah satu alat komunikasi praktis yang sangat
dibutuhkan oleh setiap konsumen. Saat ini hampir setiap orang memiliki handphone, mulai dari masyarakat berpenghasilan tinggi sampai ke masyarakat
yang berpenghasilan rendah. Merek handphone yang diproduksi juga cukup banyak seperti Nokia, Samsung, Sony Ericsson dan Motorola. Banyaknya jenis handphone yang ada membuat konsumen merasa bimbang untuk tetap loyal pada
satu merek saja. Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
Produk handphone Nokia yang selalu mengeluarkan berbagai inovasi akan dapat menarik minat konsumen. Dalam hal ini konsumen akan dimanjakan dengan berbagai produk yang sangat menarik, disinilah loyalitas konsumen akan teruji.
Salah satu merek handphone yang saat ini memiliki kualitas yang paling baik dari seluruh jenis handphone lainnya adalah Nokia. Untuk produk merek handphone, Nokia merupakan produk merek handphone yang berada di peringkat
pertama di dunia dalam best-brands 2008 kategori handphone berdasarkan brand value-nya sebesar 33.696, urutan kedua yaitu handphone merek Sony Ericsson
sebesar 16.853, urutan ketiga yaitu handphone merek Samsung sebesar 12.907 dan urutan keempat yaitu handphone merek Motorola sebesar 4.149. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1
Merek yang paling bernilai di dunia tahun 2008 untuk kategori handphone
Merek Rank Negara
Asal Sektor
2007 brand value ($m)
Tingkat perubahan
nilai
Nokia 1 Finland elektronik 33.696 12%
Sony Ericsson 2 Japan elektronik 16.853 4%
Samsung 3 Korea elektronik 12.907 10%
Motorola 4 US elektronik 4.149 -9%
( Sumber: www.interbrand.com) (data diolah, Januari 2009)
berdasarkan Tabel 1.2 berikut ini terdapat perbedaan kualitas antara produk handphone Nokia dan Sony Ericsson sebagai Market Leader dalam pangsa pasar handphone sebagai berikut
Tabel 1.2
Perbandingan Kualitas handphone Nokia dan Sony Ericsson
No Perangkat
Perbandingan Kualitas
Nokia Sony Ericsson
1. Speaker Terdengar kencang dan agak cempreng
Terkesan lembut sehingga alunan musik terasa enak untuk didengarkan
2. Headset Suara yang dihasilkan terdengar biasa saja
Suara yang dihasilkan berkualitas yang didukung dengan fitur Megabass 3. Kamera Hasil foto terkesan biasa
saja
Hasil foto berkualitas dan tajam
4. Chasing Lebih variatif dan tetap terlihat menawan dari materialnya
Kurang variatif dan terkesan seperti plastik
5. Kursor tengah Lancar digunakan untuk semua tipe dari handphone Nokia
Sering macet apabila digunakan, tetapi hanya untuk sebagian tipe saja
6. Fitur Lebih mudah dalam
mengoperasikannya
Agak sulit dalam mengoperasikan fitur- fiturnya
7. Keypad Lebih lembut apabila
ditekan atau digunakan
Terasa keras apabila ditekan
(Sumber:www.gadget.com) (data diolah, Februari 2009)
Indonesia merupakan salah satu negara di Asia Pasifik yang menjadi pangsa pasar penjualan handphone Nokia. Berdasarkan data statistik Gfk Group tahun 2008, pengguasaan pangsa pasar untuk handphone GSM (Global System For Mobile Communication) dan CDMA (Code Division Multiple Acces) di
Indonesia dipegang oleh Nokia. Untuk handphone GSM, penguasaan pangsa pasar Nokia mencapai 60%, Sony Ericsson mencapai 14%, dan yang lainnya di bawah 10% seperti Motorola, Samsung dan Philips. Untuk handphone CDMA, Nokia mencapai angka terbesar yang mencapai 52%, diikuti Sanex 36,6% dan yang lainnya dibawah 2% bahkan Samsung yang dikenal sebagai produsen CDMA pun berada di bawah 2 persen. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 1.2.
Tabel 1.3
Pangsa Pasar handphone Nokia di Indonesia tahun 2008 Kategori Handphone Merek Handphone Persentase
Handphone GSM
1. Nokia 60 %
2. Sony Ericsson 14 %
3. Motorola, Samsung
dan Philips <10%
Handphone CDMA
1. Nokia 52 %
2. Sanex 36,6%
3. Motorola, Samsung,
Philips dan Sony Ericsson <2%
(Sumber: www.kompas.com) (data diolah, Januari 2009)
Mahasiswa merupakan salah satu pasar potensial terhadap handphone merek Nokia. Banyak mahasiswa menggunakan handphone merek Nokia sebagai alat untuk berkomunikasi dan kebanyakan mahasiswa menginginkan sebuah handphone yang telah familiar atau dikenal masyarakat luas. Menurut prasurvei
yang dilakukan peneliti, dimana survei tersebut dilakukan pada beberapa mahasiswa Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara diperoleh bahwa handphone merek Nokia memiliki kualitas yang baik dan mudah dioperasikan dibandingkan dengan handphone merek lain.
Berdasarkan alasan-alasan tersebut, penulis tertarik mengambil judul penelitian “Analisis Persepsi Kualitas Produk Handphone Merek Nokia Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: “Apakah Persepsi Kualitas Produk Handphone Merek Nokia Mempunyai Pengaruh Yang Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Pada mahasiswa Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU?”
C. Kerangka Konseptual
Persepsi kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Persepsi terhadap kualitas keseluruhan dari suatu produk dapat menentukan nilai dari produk tersebut dan berpengaruh langsung kepada keputusan pembelian konsumen dan loyalitas mereka terhadap merek (Durianto et.al, 2001: 96). Persepsi kualitas yang positif akan mendorong keputusan pembelian dan menciptakan loyalitas terhadap produk tersebut. Karena persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen maka dapat diramalkan jika persepsi kualitas konsumen negatif, produk tidak akan disukai konsumen dan tidak akan bertahan lama di pasar, sebaliknya jika persepsi kualitas konsumen positif, produk akan disukai.
Persepsi kualitas mencerminkan perasaan konsumen secara menyeluruh mengenai suatu merek produk. Untuk memahami persepsi kualitas suatu merek produk diperlukan pengukuran terhadap dimensi yang berkaitan dengan karakteristik produk. Mengacu kepada pendapat David A.Garvin (dalam buku Durianto et.al, 2001: 98) terdapat 6 dimensi persepsi kualitas yaitu: Kinerja, Pelayanan, Ketahanan, Keandalan, Karakteristik produk dan Kesesuaian dengan spesifikasi yang berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen.
1. Kinerja, melibatkan berbagai karakteristik operasional utama dari suatu produk.
2. Pelayanan, melibatkan kemampuan memberikan pelayanan suatu produk kepada konsumen.
3. Ketahanan, mencerminkan umur ekonomis dari suatu produk.
4. Keandalan, mencerminkan konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu konsumen ke konsumen lainnya.
5. Karakteristik produk, mencerminkan bagian-bagian tambahan dari produk.
6. Kesesuaian dengan spesifikasi, melibatkan kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji.
Berdasarkan teori pendukung diatas, kerangka konseptual pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Sumber: Durianto et.al (2001: 98) (data diolah, Januari 2009 ) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual
Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah yang ditetapkan maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut “Persepsi Kualitas Produk Handphone Merek Nokia Mempunyai Pengaruh Yang Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU”.
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan Penelitian
Mengetahui dan menganalisis pengaruh Persepsi Kualitas Produk Handphone merek Nokia terhadap Loyalitas Konsumen pada Mahasiswa Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU.
Dimensi Persepsi Kualitas
1. Kinerja (X1)
2. pelayanan (X2)
3. Ketahanan (X3)
4. Keandalan (X4)
5. Karakteristik produk (X5) 6. Kesesuaian dengan spesifikasi (X6)
Loyalitas Konsumen
(Y)
2. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk lebih meningkatkan kualitas produk handphone merek Nokia dimasa yang akan dating.
b. Bagi Penulis
Memperluas wawasan pengetahuan peneliti tentang persepsi kualitas produk dan loyalitas konsumen.
c. Bagi Pihak lain
Referensi bagi peneliti selanjutnya sehingga dapat dijadikan perbandingan dalam melakukan pengembangan penelitian yang sama di masa yang akan datang.
F.
Metode Penelitian
1. Batasan OperasionalPenelitian ini hanya dibatasi pada mahasiswa Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU angkatan 2006-2008. Penulis membatasi atau memberikan batasan operasional bahwa penelitian ini hanya melihat pada pengaruh persepsi kualitas produk handphone merek Nokia terhadap Loyalitas Konsumen.
2. Definisi Operasional Variabel a. Kinerja (X1)
Kinerja (X1) merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh setiap perusahaan jika ingin yang dihasilkan dapat bersaing di pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen
b. Pelayanan (X2)
Pelayanan (X2) mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada suatu produk.
c. Ketahanan (X3)
Ketahanan (X3) mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.
d. Keandalan (X4)
Keandalan (X4) merupakan konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.
e. Karakteristik Produk (X5)
Karakteristik produk (X5) menyangkut bagian-bagian tambahan dari produk (features) yang merupakan ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap lainnya.
f. Kesesuaian dengan spesifikasi (X6)
Kesesuaian dengan spesifikasi (X6) merupakan pandangan mengenai proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen dan telah teruji.
Tabel 1.4
Definisi Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Variabel Indikator
1. Kinerja (X1)
berbagai karakteristik operasional utama yang dipertimbangkan pembeli ketika ingin membeli produk.
1. Handphone merek Nokia memiliki baterai yang tahan lama
2. Handphone merek Nokia memiliki sinya/jaringan yang kuat
3. Handphone merek Nokia memiliki suara yang jernih
2. Pelayanan (X2)
kemampuan memberikan pelayanan pada suatu produk.
1. Reparasi/onderdil handphone merek Nokia mudah diperoleh 2. Pelayanan agen penjual handphone
merek Nokia memuaskan 3. Garansi handphone merek
Nokia terjamin
3. Ketahanan (X3) umur ekonomis dari produk tersebut.
1. Masa pakai handphone Nokia maksimal
2. Perawatan handphone merek Nokia mudah
4. Keandalan (X4)
konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.
1. Handphone merek Nokia mudah dipakai/dioperasikan
2. Handphone merek Nokia tetap bekerja secara konsisten walaupun telah berulang kali dijual belikan
5. Karakteristik produk (X5)
menyangkut bagian-bagian tambahan dari produk (features) yang merupakan ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap lainnya.
1. Handphone merek Nokia memiliki desain yang bagus dan unik 2. Aksesoris handphone merek Nokia
lengkap
6. Kesesuaian dengan spesifikasi (X6)
pandangan mengenai proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen dan telah teruji.
1. Handphone merek Nokia sesuai dengan spesifikasi dan teruji 2. Handphone merek Nokia aman
digunakan
7. Loyalitas konsumen (Y)
Kesetiaan dan Kepercayaan pada Produk dan kebanggaan Terhadap produk
1. Anda selalu setia memakai handphone merek Nokia 2. Anda bangga menggunakan
handphone merek Nokia
3. Anda tidak ingin berpindah merek handphone selain merek Nokia.
4. Anda selalu merekomendasikan handphone merek Nokia kepada keluarga atau teman
(Sumber: Durianto et.al (2001: 98-99) ( data diolah, Januari 2009 )
3. Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2006: 104). Untuk keperluan analisis kuantitatif penelitian maka peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai 5 yang dapat dilihat pada Tabel 1.5 berikut ini:
Tabel 1.5
Instrumen Skala Likert
No Pertanyaan Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (ST) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2006: 105)
4. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini direncanakan dari bulan Januari 2009 sampai dengan bulan April 2009. Lokasi penelitian di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Jalan Prof. Dr. T. Hanafiah, SH. Padang Bulan Medan.
5. Jenis Data
Peneliti menggunakan dua jenis data yaitu:
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari responden secara langsung di lokasi penelitian melalui kuesioner dan wawancara kepada responden yang dilakukan pada penelitian awal sampai selesai.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang berisikan informasi dan teori- teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan.
Peneliti mendapat data sekunder dari buku-buku, majalah dan internet tentang pemasaran produk dan loyalitas konsumen.
6. Teknik Pengumpulan Data
Pada penelitian ini teknik yang digunakan dalam pengumpulan data ialah melalui kuesioner yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Kuesioner berisikan pertanyaan mengenai identitas responden dan variabel yang diteliti dalam penelitian ini yaitu variabel kinerja, pelayanan, ketahanan, keandalan, karakteristik produk, kesesuaian dengan spesifikasi, kepuasan dan loyalitas konsumen.
7. Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah mahasiswa Manajemen Ekstensi angkatan 2006-2008. Dengan pertimbangan bahwa mahasiswa adalah target pasar sebagai salah satu pengguna produk handphone merek Nokia.
b. Sampel
Menurut Gay dalam buku Umar (2007: 79), menjelaskan bahwa
“ukuran minimum sampel yang diterima berdasarkan pada desain penelitian yang digunakan untuk populasi relatif kecil minimal 20% dari populasi”. Berdasarkan pendapat tersebut, maka peneliti mengambil sampel sebesar 20% dari populasi dari setiap angkatan mahasiswa. Maka sampel dalam penelitian ini berjumlah 61,2 dibulatkan menjadi 61 orang mahasiswa.
Metode penarikan sampel menggunakan Metode Purposive Sampling.
Metode Purposive sampling adalah penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu dengan kriteria bahwa mahasiswa tersebut telah menggunakan handphone merek Nokia minimal 2 tahun pemakaian.
Tabel 1.6
Populasi dan Sampel Penelitian
Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen
Angkatan
Jumlah 2006 2007 2008
Manajemen Ekstensi 106 136 64 306
20% 21,2 27,2 12,8 61,2
Sumber: Data diolah dari Bagian Kemahasiswaan FE USU 2008
8. Metode Analisis Data
Analisis data di dalam penelitian ini dilakukan melalui beberapa tahap, yaitu:
a. Metode Penelitian Deskriptif
Metode deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan mengumpulkan dan menganalisa data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas. “Metode deskriptif bertujuan membuat fakta-fakta dan sifat-sifat suatu populasi tertentu secara sistematik dan teliti” (Ginting, 2006: 23). Variabel yang diteliti terbatas atau tertentu saja.
b. Metode Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan oleh peneliti untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel independen, yaitu kinerja (X1), pelayanan (X2), ketahanan (X3), keandalan (X4), karakteristik produk (X5) dan kesesuaian dengan spesifikasi (X6) terhadap loyalitas konsumen (Y). Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi Software SPSS 12.00 for Windows.
Adapun model persamaan yang digunakan adalah menurut Sugiyono (2006: 211):
Y= b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + e
Dimana:
Y = Loyalitas konsumen X1 = Skor dimensi Kinerja X2 = Skor dimensi Pelayanan X3 = Skor dimensi Ketahanan X4 = Skor dimensi Keandalan
X5 = Skor dimensi Karakteristik produk
X6 = Skor dimensi Kesesuaian dengan spesifikasi
b1 – b6 = Koefisien regresi b0 = Konstanta e = Standar error
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada didalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu:
1. Uji Signifikan Individual/ Uji Parsial ( Uji – t)
Uji – t menunjukkan seberapa besar pengaruh varibel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Adapun Uji – t menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:
Ho : b1 = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y).
Ho : b1 ≠ 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y).
Kriteria Pengambilan Keputusan:
Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5%
Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5%
2. Uji Signifikan Simultan/ Uji Serentak (Uji – F)
Uji – F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Uji – F digunakan untuk melihat secara bersama-sama (serentak) variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y).
Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = 0
Artinya, secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6 ) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y).
Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ b6 ≠ 0
Artinya, secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel- variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y).
3. Koefisien Determinan (R²) / Identifikasi Determinan ( R²) Identifikasi determinan (R²) digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel dependen.
Identifikasi determinan (R²) berfungsi untuk mengetahui signifikan variabel, maka harus dicari koefisien determinan (R²).
koefisien determinan menunjukkan besarnya kontribusi variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y). Semakin besar nilai koefisien determinan, maka semakin baik kemampuan
variabel dependen (Y). Jika determinan (R²) semakin besar (mendekati satu) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6)serta variabel dependen (Y) yaitu loyalitas konsumen semakin besar. Sebaliknya, jika determinan (R²) semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6) serta variabel dependen (Y) yaitu loyalitas konsumen semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6) serta variabel dependen (Y) yaitu loyalitas konsumen. Dalam output SPSS, koefisien determinan terletak pada tabel Model Summary dan tertulis R square. Namun untuk regresi linear berganda sebaiknya menggunakan Adjusted R square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian.
Nilai R square dikatakan baik jika di atas 0.5 karena nilai R square berkisar antara 0 sampai 1 (Nugroho, 2005: 51).
