1.1. Latar Belakang
Account handling pada perusahaan PT. Indolima perkasa telah dibangun sejak pertama kali perusahaan ini berdiri yaitu pada tahun 19951. Dari awal berdirinya perusahaan ini, perusahaan sudah sangat mengerti bahwa memaksimalkan pelayanan dari apa yang diinginkan oleh klien adalah hal yang paling penting dalam menjaga hubungan baik dan keberlangsungan kerjasama antara klien dengan PT. Indolima Perkasa. Hal ini terbukti dengan “langgengnya”
keberlangsungan hubungan kerjasama antara PT. Bentoel Indonesia yang merupakan sebuah perusahaan pertama yang menjadi klien dari perusahaan Bellow The Line Advertising Agency ini.
Dalam membangun hubungan kerjasama yang baik dan efektif perusahaan yang bergerak di bidang jasa periklanan ini sangat menjunjung tiga hal, yaitu Integritas, Loyalitas, dan Komitmen2. Ketiga hal tersebut sangat dijaga oleh Bapak Tito Kadaryanto yang merupakan seorang President Director terhadap team nya di perusahaan ini.
Keberlangsungan kerjasama antara PT. Indolima Perkasa dengan Bentoel Group yang sudah berlangsung dari tahun 1995 hingga sekarang yang kurang lebihnya berlangsung selama 20 tahun tidak berlangsung begitu saja tanpa adanya
1 [online]. Diakses pada tanggal 8 oktober 2015 dari http://www.indonesia5.com/#about
2 Tito Kadaryanto, Profile Indonesia5 Communication (2015, 28 September). Indonesia5[online].
Diakses pada tanggal 2 Oktober 2015 dari http://www.indonesia5.com.
sejak pertama kali perusahaan ini berdiri yaitu pada tahun 1995
berdirinya perusahaan ini, perusahaan sudah sangat mengerti bahwa memaksimalkan pelayanan dari apa yang diinginkan oleh klien adalah hal yang paling penting dalam menjaga hubungan baik dan keberlangsungan kerjasama antara klien dengan PT. Indolima Perkasa. Hal ini terbukti dengan “langgengnya”
keberlangsungan hubungan kerjasama antara PT. Bentoel Indonesia yang merupakan sebuah perusahaan pertama yang menjadi klien dari perusahaan Bellow The Line Advertising Agency ini.
Dalam membangun hubungan kerjasama yang baik dan efektif perusahaan yang bergerak di bidang jasa periklanan ini sangat menjunjung tiga hal, yaitu Integritas, Loyalitas, dan Komitmen2. Ketiga hal tersebut sangat dijaga
strategi, tetapi ada sebuah strategi Account Handling yang diterapkan oleh perusahaan ini kepada divisi marketing dalam mempertahankan hubungan baik dan memaksimalkan layanan untuk menjaga keberlangsungan kerjasama antara perusahaan dengan klien.
Seiring berjalannya waktu kerjasama yang sangat panjang kurang lebih selama 20 tahun tentunya banyak kendala dan rintangan yang dihadapi oleh perusahaan PT. Indolima Perkasa dalam mewujudkan apa yang diinginkan dan mencapai apa yang menjadi target dari perusahaan Bentoel Group yang bergerak dibidang tembakau ini. Terlebih lagi bangsa Indonesia dihadapi oleh sebuah krisis yang melanda pada tahun 1998.3 Tetapi PT. Indolima Perkasa Tetap steady dan tidak goyah, perusahaan ini terus mencoba untuk bangkit dan menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan klien. Hal itu terbungkus di dalam sebuah konsep yang dikemas dalam sebuah strategi Account Handling PT. Indolima Perkasa.
Sebuah strategi yang digunakan oleh perusahaan ini untuk mempertahankan dan memaksimalkan pelayanan terhadap apa yang diinginkan dan apa yang ingin dicapai oleh klien.
Alasan peneliti memilih topik Account Handling adalah karena topik ini menarik untuk diteliti, sebuah skill individu yang bagaimana yang dapat membuat hubungan antara kedua belah pihak perusahaan yang saling bekerjasama dapat berlangsung hingga dalam jangka waktu yang amat panjang. Disini penulis beranggapan bahwa hal ini perlu diteliti dan dipelajari lebih lanjut lagi guna
3 Miko Hendra, Senior Marketing Manager, wawancara 13 oktober 2015
perusahaan PT. Indolima Perkasa dalam mewujudkan apa yang diinginkan dan mencapai apa yang menjadi target dari perusahaan Bentoel Group yang bergerak dibidang tembakau ini. Terlebih lagi bangsa Indonesia dihadapi oleh sebuah krisis yang melanda pada tahun 1998.3 Tetapi PT. Indolima Perkasa Tetap
tidak goyah, perusahaan ini terus mencoba untuk bangkit dan menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan klien. Hal itu terbungkus di dalam sebuah konsep yang dikemas dalam sebuah strategi Account Handling PT. Indolima Perkasa.
Sebuah strategi yang digunakan oleh perusahaan ini untuk mempertahankan dan memaksimalkan pelayanan terhadap apa yang diinginkan dan apa yang ingin dicapai oleh klien.
Alasan peneliti memilih topik Account Handling adalah karena topik ini
memajukan dunia bisnis pada bidang advertising agency khususnya pada bidang bellow the line advertising agency.
Untuk memilih perusahaan Full Service Bellow The Line Agency PT.
Indolima Perkasa sebagai objek dari penelitian ini penulis telah melalui beberapa pertimbangan yaitu:
1. Eksistensi PT. Indolima Perkasa
Berdiri sejak 20 tahun lalu, Indonesia5 Communication lahir menjadi salah satu brand activation agency senior yang hingga saat ini masih bertahan dan terus berkembang di Indonesia. Seiring perkembangan zaman dan kemajuan teknologi informasi, Indonesia5 Communication senantiasa berinovasi dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.
Sebagai partner dalam bekerja sama, Indonesia5 Communication senantiasa menjujung tinggi komitmen dan tanggung jawab dalam setiap kegiatannya. Membuat terobosan baru dalam setiap kegiatan menjadi service terbaik perusahaan ini dalam memuaskan pelanggan. Ini sejalan dengan moto “Plus dan Beda” yang perusahaan ini terapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Great Achievements
Berbagai penghargaan pun diraih oleh perusahaan bellow the line advertising agency ini. Baru baru ini PT. Indolima Perkasa mendapatkan predikat sebagai The Most Promising Entrepreneurship Award versi APEA 2013 yang merupakan penghargaan bergengsi yang diakui dunia terutama di area Asia Pasifik. Meraih predikat Best of the Best Brand Berdiri sejak 20 tahun lalu, Indonesia5 Communication lahir menjadi salah satu brand activation agency senior yang hingga saat ini masih bertahan dan terus berkembang di Indonesia. Seiring perkembangan zaman dan kemajuan teknologi informasi, Indonesia5 Communication senantiasa berinovasi dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.
Sebagai partner dalam bekerja sama, Indonesia5 Communication senantiasa menjujung tinggi komitmen dan tanggung jawab dalam setiap kegiatannya. Membuat terobosan baru dalam setiap kegiatan menjadi service terbaik perusahaan ini dalam memuaskan pelanggan. Ini sejalan dengan moto “Plus dan Beda” yang perusahaan ini terapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Activation Agency of the Year 2010 versi Majalah SWA Sembada dan MIX.
Penghargaan tersebut melengkapi ketangguhan perusahaan ini beberapa tahun lalu yang memperoleh Penghargaan Cakram Award sebagai Below the Line Agency terbaik 2004 dan 2005, dan menjadi finalis The Most Impactful Event 2007.
3. Komitmen
Dalam membangun sebuah hubungan kerjasama dengan perusahaan tentunya tidak mudah. Tetapi perusahaan PT. Indolima Perkasa dapat membangun dan menjunjung tinggi sebuah komitmen terhadap salah satu kliennya yaitu Bentoel Group yang berlangsung selama kurang lebih 20 tahun. Hal ini tentunya menjadi sebuah keunikan dari perusahaan ini, karena jarang sekali ada perusahaan yang mampu menjaga keberlangsungan hubungan kerjasama selama 20 tahun. Dengan begitu berarti komitmen dan layanan yang dibangun oleh perusahaan ini sangat kuat.4
Setelah melalui beberapa pertimbangan tadi maka dipilihlah PT.
Indolima Perkasa sebagai Objek Penelitian dari skripsi ini.
Perusahaan iklan internasional seperti J. Walter Thompson, Dentsu, BBDO, Ted Bates, O &M, Saatchi & Saatchi telah mempertemukan cara-cara bekerja mereka dan pemikiran yang berkembang di sini. Sudah barang tentu hal
4 Profile Indonesia5 Communication (2015, 28 September). Indonesia5[online]. Diakses pada tanggal 2 Oktober 2015 dari http://www.indonesia5.com.
Komitmen
Dalam membangun sebuah hubungan kerjasama dengan perusahaan tentunya tidak mudah. Tetapi perusahaan PT. Indolima Perkasa dapat membangun dan menjunjung tinggi sebuah komitmen terhadap salah satu kliennya yaitu Bentoel Group yang berlangsung selama kurang lebih 20 tahun. Hal ini tentunya menjadi sebuah keunikan dari perusahaan ini, karena jarang sekali ada perusahaan yang mampu menjaga keberlangsungan hubungan kerjasama selama 20 tahun. Dengan begitu berarti komitmen dan layanan yang dibangun oleh perusahaan ini sangat kuat.4
Setelah melalui beberapa pertimbangan tadi maka dipilihlah PT.
ini tidak selalu mampu memberikan kemajuan yang berarti. Salah satu hambatan yang paling besar adalah keterbatasan bahasa Indonesia untuk mendukung ungkapan-ungkapan yang menarik. Salah satu manfaat yang paling berarti dengan kehadiran perusahaan Internasional adalah format yang mampu mempertemukan orang kreatif dan orang pemasaran dan orang-orang Media dalam satu meja yang membicarakan pemecahan-pemecahan terbaik dalam penyampaian pesan iklan.
Oleh karena itu kami, orang-orang yang bekerja di sektor kreatif kini harus memahami makna strategi pemasaran, pangsa pasar, membaca hasil riset kualitatif dan mempelajari demografi. Dengan modal pengetahuan di bidang pemasaran dan prinsip-prinsip Media maka sebelum kita mampu menciptakan iklan yang menarik perhatian khalayak pengamat maka setidak-tidaknya kita sudah menciptakan iklan yang benar dan terarah. Bila pintu Creative Department sebuah biro iklan dibukakan bagi anda maka di sana kita akan bertemu dengan banyak orang yang menyandang berbagai fungsi yang berbeda. Ada Creative Director yang menggariskan konsep isi pesan dan strategi penyampaiannya. Ada Art Director yang menggariskan konsep visual dan naskah, ada visualiser yang mengungkapkan gagasan terwujud berbentuk visual, ada copy writer yang menyusun naskah, ada paste up artist yang merampungkan gambar kerja siap cetak/separasi, ada photographer, ada typographer, ada jingle writer/composer/arranger. Semua orang-orang ini memberikan sumbangannya bagi terciptanya sebuah iklan.5
5 Iwan Ramelan (2007, Juni). Perkembangan Biro Iklan di Indonesia. DGI Indonesia [Online].
Diakses pada tanggal 17 Oktober 2015 dari http://dgi-indonesia.com/perkembangan-biro-iklan- di-indonesia/
Oleh karena itu kami, orang-orang yang bekerja di sektor kreatif kini harus memahami makna strategi pemasaran, pangsa pasar, membaca hasil riset kualitatif dan mempelajari demografi. Dengan modal pengetahuan di bidang pemasaran dan prinsip-prinsip Media maka sebelum kita mampu menciptakan iklan yang menarik perhatian khalayak pengamat maka setidak-tidaknya kita sudah menciptakan iklan yang benar dan terarah. Bila pintu Creative Department sebuah biro iklan dibukakan bagi anda maka di sana kita akan bertemu dengan banyak orang yang menyandang berbagai fungsi yang berbeda. Ada Creative Director yang menggariskan konsep isi pesan dan strategi penyampaiannya. Ada Art Director yang menggariskan konsep visual dan naskah, ada visualiser yang mengungkapkan gagasan terwujud berbentuk visual, ada copy writer yang
Alasan yang paling banyak ditemui adalah karena perusahaan advertising agency lebih mampu atau lebih banyak memiliki tenaga ahli dan terlatih di bidang mereka masing masing di dunia periklanan, baik itu keterampilan praktis, event, penulis, media analis, peneliti, dan tenaga ahli lainnya yang telah memiliki keterampilan khusus di bidangnnya yang dapat membantu klien untuk memaksimalkan program pemasaran ataupun promosi mereka. Perusahaan advertising agency lebih dapat memberikan pandangan yang lebih objektif terhadap pasar dan situasi usaha yang tengah berjalan saat ini. Pengalaman yang dimiliki oleh perusahaan iklan pada masa lampau dalam membantu komunikasi pemasaran berbagai klien menjadi modal penting perusahaan iklan dalam membantu memecahkan masalah klien yang ada pada saat itu. Contohnya saja perusahaan iklan yang menangani klien yang bergerak di bidang usaha perjalanan biasanya memiliki staff yang terdiri dari orang – orang yang pernah bekerja pada perusahaan penerbangan, hotel, kapal pesiar, biro perjalanan, dan berbagai perusahaan terkait usaha mereka. Perusahaan periklanan terkadang memiliki staf dengan pengalaman usaha yang sama dengan perusahaan klien yang sedang ditangani, atau bahkan mereka pernah menangani pemasaran suatu perusahaan yang menjadi competitor klien pada saat itu. Jadi perusahaan periklanan dapat memberikan wawasan kepada klien mengenai situasi industri yang tengah dihadapi termasuk juga situasi persaingan yang terjadi.6
Perusahaan periklanan berbeda – beda ditinjau dari ukuran atau skalanya, mulai dari perusahaan iklan skala kecil yang mungkin hanya memiliki satu atau
6 Francis Buttle, Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan).
Concept and Tools: Bayumedia Publishing. 2007, hal 31
advertising agency lebih dapat memberikan pandangan yang lebih objektif terhadap pasar dan situasi usaha yang tengah berjalan saat ini. Pengalaman yang dimiliki oleh perusahaan iklan pada masa lampau dalam membantu komunikasi pemasaran berbagai klien menjadi modal penting perusahaan iklan dalam membantu memecahkan masalah klien yang ada pada saat itu. Contohnya saja perusahaan iklan yang menangani klien yang bergerak di bidang usaha perjalanan biasanya memiliki staff yang terdiri dari orang – orang yang pernah bekerja pada perusahaan penerbangan, hotel, kapal pesiar, biro perjalanan, dan berbagai perusahaan terkait usaha mereka. Perusahaan periklanan terkadang memiliki staf dengan pengalaman usaha yang sama dengan perusahaan klien yang sedang ditangani, atau bahkan mereka pernah menangani pemasaran suatu perusahaan
dua orang karyawan dan menawarkan jasa mereka secara terbatas hingga perusahaan iklan besar yang memiliki lebih dari 1.000 karyawan. Berdasarkan hal tersebut maka pekerjaan yang dapat dilakukan dan jasa yang ditawarkan bervariasi. Dengan demikian, berdasarkan jumlah atau ragam pelayanan yang dapat diberikan perusahaan iklan terhadap kliennya, maka perusahaan iklan dapat dibagi menjadi dua kategori, yaitu perusahaan iklan yang menawarkan jasanya secara lengkap atau biasa disebut dengan full service advertising agency dan perusahaan periklanan yang menawarkan jasa dengan terbatas atau biasa disebut dengan limited service advertising agency.7
Banyak perusahaan bellow the line advertising agency di Indonesia menghasilkan persaingan yang cukup signifikan di bidang yang bergerak di bidang jasa komunikasi ini. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa konsultan komunikasi ini harus memastikan apakah jasa yang diberikan terhadap kilen sudah sesuai dengan apa yang di harapkan oleh klien tersebut ataukah belum.
Tidak hanya berhenti sampai disitu perusahaan tersebut harus berusaha selain memenuhi permintaan klien tetapi juga harus menjaga kesinambungan hubungan antara klien dan perusahaan, sehingga klien merasakan tingkat kepuasan yang lebih dari sekedar pencapaian target komunikasinya.
Proses pengambilan keputusan sebuah perusahaan apakah akan terus melanjutkan hubungan kerjasama dengan perusahan konsultan komunikasi yang telah mereka pilih dan dijalani selama ini atau mereka memutuskan untuk
7 Terence A. Shimp, Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu.
Jakarta: Erlangga. 2003, hal 19
secara lengkap atau biasa disebut dengan full service advertising agency perusahaan periklanan yang menawarkan jasa dengan terbatas atau biasa disebut dengan limited service advertising agency.7
Banyak perusahaan bellow the line advertising agency di Indonesia menghasilkan persaingan yang cukup signifikan di bidang yang bergerak di bidang jasa komunikasi ini. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa konsultan komunikasi ini harus memastikan apakah jasa yang diberikan terhadap kilen sudah sesuai dengan apa yang di harapkan oleh klien tersebut ataukah belum.
Tidak hanya berhenti sampai disitu perusahaan tersebut harus berusaha selain memenuhi permintaan klien tetapi juga harus menjaga kesinambungan hubungan antara klien dan perusahaan, sehingga klien merasakan tingkat kepuasan yang
menghentikan dan menyudahi perjanjian kerjasama yang telah mereka jalani selama ini dipengaruhi oleh bagaimana proses retain oleh perusahaan advertising agency terhadap kliennya tersebut atau dalam kata lain sering disebut dengan proses Account Handling.8
Pemasang iklan atau klien ada kalanya tidak terlalu tertarik untuk menggunakan perusahaan dengan service penuh yang menyediakan berbagai macam komunikasi pemasaran dengan berbagai maam alasan. Mereka lebih tertarik untuk menggunakan jasa perusahaan iklan dengan skala kecil untuk melaksanakan system komunikasi pemasaran mereka. Biasanya perusahaan dengan layanan terbatas memiliki keterampilan atau keahlian khusus pada bidang tertentu sehingga banyak pengiklan atau klien memilih limited service advertising agency tersebut. Perusahaan iklan dengan skala kecil pun biasanya memiliki
personel yang terbatas yang melakukan berbagai macam jenis pekerjaan.
Misalnya staf Account Executive menangani riset, penjadwalan media, melakukan koordinasi dalam mendesain dan memproduksi iklan. Dalam beberapa decade terakhir, perusahaan jasa terbatas atau biasa disebut Limited Service Advertising Agency mulai bermunculan hingga menjadi alternative bagi pemasang iklan selain
perusahaan iklan dengan jasa lengkap.
Sepertihalnya dalam jasa konsultan komunikasi, bidang pelayanan bellow the line advertising merupakan salah satu bukti bahwa sebuah perusahaan produk atau jasa membutuhkan layanan ini. Sebuah perusahaan produk atau brand
8 Michael Sims, Agency account handling : avoiding blood sweat and tears. John Wiley & Sons Ltd:
2004 hal 1 (Preface)
menggunakan perusahaan dengan service penuh yang menyediakan berbagai macam komunikasi pemasaran dengan berbagai maam alasan. Mereka lebih tertarik untuk menggunakan jasa perusahaan iklan dengan skala kecil untuk melaksanakan system komunikasi pemasaran mereka. Biasanya perusahaan dengan layanan terbatas memiliki keterampilan atau keahlian khusus pada bidang tertentu sehingga banyak pengiklan atau klien memilih limited service advertising tersebut. Perusahaan iklan dengan skala kecil pun biasanya memiliki personel yang terbatas yang melakukan berbagai macam jenis pekerjaan.
Misalnya staf Account Executive menangani riset, penjadwalan media, melakukan koordinasi dalam mendesain dan memproduksi iklan. Dalam beberapa decade terakhir, perusahaan jasa terbatas atau biasa disebut Limited Service Advertising mulai bermunculan hingga menjadi alternative bagi pemasang iklan selain
yang tidak memiliki in house advertising agency sangatlah membutuhkan perusahaan advertising agency. Persaingan antar perusahaan konsultan komunikasi khususnya di bidang bellow the line advertising agency merupakan hal yang sangat “sensitive” sekali terjadi di kalangan perusahaan advertising agency. Perusahaan produk atau brand bisa dengan sangat mudah melakukan switching atau pergantian advertising agency dikarenakan alasan yang sangat beragam dan salah satunya adalah lemahnya teknik consumer relationship management yang dilakukan oleh sebuah perusahaan advertising agency tersebut.
Kualitas penjalinan hubungan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan advertising agency akan berdampak terhadap klien yang mereka bina. Kepuasan dan keluhan dari klien adalah merupakan hasil dari apa yang telah dikerjakan oleh sebuah perusahaan advertising agency tersebut. Pada bidang jasa konsultan komunikasi pemasaran ini tanggung jawab yang paling dijunjung tinggi adalah integritas, loyalitas, dan komitmen yang tinggi yang sangat diinginkan oleh klien9. Perusahaan penyedia iklan harus tau bagaimana caranya agar klien tetap merasa nyaman bekerjasama dengan perusahaan advertising agency tersebut. Namun adakalanya pula klien pu merasakan kecewa atau tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan konsultan komunikasi ini dengan berbagai macam alasan, namun biasanya hal ini terjadi tidak hanya karena target komunikasi pemasaran yang belum tercapai tetapi hal ini banyak dipengaruhi oleh kurang baiknya system entertaining yang dilakukan perusahaan periklanan terhadap klien.
9 Miko Hendra, Senior Marketing Manager, wawancara 13 oktober 2015
beragam dan salah satunya adalah lemahnya teknik consumer relationship management yang dilakukan oleh sebuah perusahaan advertising agency tersebut.
Kualitas penjalinan hubungan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan advertising agency akan berdampak terhadap klien yang mereka bina. Kepuasan dan keluhan dari klien adalah merupakan hasil dari apa yang telah dikerjakan oleh sebuah perusahaan advertising agency tersebut. Pada bidang jasa konsultan komunikasi pemasaran ini tanggung jawab yang paling dijunjung tinggi adalah integritas, loyalitas, dan komitmen yang tinggi yang sangat diinginkan oleh klien Perusahaan penyedia iklan harus tau bagaimana caranya agar klien tetap merasa nyaman bekerjasama dengan perusahaan advertising agency tersebut. Namun adakalanya pula klien pu merasakan kecewa atau tidak puas dengan pelayanan
1.2 Fokus Penelitian
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka penulis memfokuskan penelitian yang telah diangkat yaitu “Bagaimana Account Handling PT.
Indolima perkasa Terhadap Klien”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran yang mendalam bagaimana teknik Account Handling PT. Indolima Perkasa dalam menangani needs & wants klien yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas dan performa yang lebih baik dari jajaran perusahaan full service bellow the line agency PT. Indolima Perkasa.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang ingin dicapai pada penelitian ini dibagi menjadi dua. Yaitu:
1.4.1 Manfaat Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi perkembangan ilmu komunikasi serta penerapannya bagi mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi mengenai pemahaman tentang metode penelitian analisis deskriptif yang digunakan dalam sebuah proses Advertising Management khususnya untuk memahami implementasi Account Handling.
mendalam bagaimana teknik Account Handling PT. Indolima Perkasa dalam menangani needs & wants klien yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas dan performa yang lebih baik dari jajaran perusahaan full service bellow the line agency PT. Indolima Perkasa.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang ingin dicapai pada penelitian ini dibagi menjadi dua. Yaitu:
1.4.1 Manfaat Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi
1.4.2 Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan juga dapat memberikan masukan serta saran-saran yang berguna bagi PT. Indolima Perkasa dalam mengimplementasikan teknik Account Handling yang dapat diterapkan dalam membina hubungan baik dengan klien pada saat sekarang atau dimasa mendatang.
