Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Jasa Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) Diintegrasikan Dengan Model Kano Pada PT.Kramat Djati Rute Bandung-Yoyakarta Kelas Eksekutif.

(1)

iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan di PT. Kramat Djati yang merupakan perusahaan transportasi darat khususnya bus malam yang melayani transportasi antar pulau seperti Jawa, Sumatra dan Bali. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan perbaikan atas pelayanan yang diberikan PT. Kramat Djati, sehingga pengguna jasa PT. Kramat Djati dapat merasakan tingkat kepuasan pelayanan yang lebih baik.

Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Quality Function Deployment (QFD) yang diintegrasikan dengan Model Kano. Terdapat 2 tahap yang harus dilakukan dalam membuat QFD, yaitu tahap 1 (product planning dan design deployment) dan tahap 2 (process planning). Dalam membuat QFD tahap 1 diperlukan customer needs yang diperoleh dari hasil wawancara dan kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada penumpang yang pernah menggunakan ke-3 jenis perusahaan bus yang telah ditentukan (Kramat Djati, Bandung Express dan Pahala Kencana). Data yang diperoleh kemudian diuji validitas dan reliabilitas, diolah dan disajikan dalam bentuk planning matrix. Dalam planning matrix, dilakukan juga pengintegrasian dengan model Kano untuk mengkategorikan variabel harapan konsumen ke dalam beberapa kategori seperti mutlak ada, penting, dan pelengkap yang kemudian dilanjutkan dengan menurunkan atribut kualitas menjadi terukur secara teknis. Setelah tahap 1 selesai, QFD tahap 2 dapat dilakukan yaitu dengan melakukan identifikasi process characteristic yang disesuaikan dengan technical response pada QFD tahap 1.

Dari hasil pengolahan data, diperoleh 3 hal yang berhubungan dengan pelayanan PT. Kramat Djati, yaitu untuk (1) variabel harapan konsumen sebanyak 33, diantaranya: kebersihan toilet bus, kehati-hatian sopir atas keselamatan penumpang dalam perjalanan, keamanan barang bawaan penumpang dalam bus, dan lain sebagianya; (2) technical response sebanyak 54, diantaranya: frekuensi pembersihan toilet bus, ketersediaan peralatan dan perlengkapan kebersihan, dan lain sebagainya; (3) process characteristic sebanyak 27, diantaranya: pembuatan jadwal pembersihan kabin bus atau pencucian inventaris bus, menentukan desain bus, dan lain-lain.

(2)

vii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-3 1.3 Pembatasan Masalah ... 1-6 1.4 Perumusan Masalah ... 1-6 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-7 1.6 Manfaat Penelitian ... 1-7 1.7 Sistematika Penulisan... 1-8

BAB 2 LANDASAN TEORI

(3)

viii Universitas Kristen Maranatha

2.8 Populasi dan Sampel ... 2-17 2.9 Teknik Sampling ... 2-18 2.10Skala Pengukuran dan Instrument Penelitian ... 2-24 2.10.1 Macam – Macam Skala Pengukuran ... 2-24 2.10.2 Tipe Skala Pengukuran ... 2-27 2.11Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 2-28 2.11.1 Pengujian Validitas Instrumen ... 2-29 2.11.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 2-32 2.12Quality Function Deployment ... 2-33 2.12.1 Sejarah QFD ... 2-34 2.12.2 Manfaat QFD ... 2-35 2.12.3 Definisi QFD ... 2-35 2.12.4 Keunggulan QFD ... 2-36 2.12.5 Tahapan QFD ... 2-36 2.12.6 House of Quality (HOQ) ... 2-37 2.12.7 QFD Iterasi 2 ... 2-42 2.12.8 QFD Iterasi 3 ... 2-43 2.12.9 Implementasi QFD ... 2-44 2.13TQM ... 2-45 2.14Metode Kano ... 2-47

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

(4)

ix Universitas Kristen Maranatha

3.11Penyebaran Kuesioner Penelitian Pendahuluan ... 3-7 3.12Pengecekan Kuesioner Penelitian Pendahuluan... 3-7 3.13Uji Validitas Penelitian Pendahuluan... 3-8 3.14Uji Reliabilitas Penelitian Pendahuluan ... 3-8 3.15Penyusunan Kuesioner Penelitian Lanjutan ... 3-9 3.16Penyebaran Kuesioner Penelitian Lanjutan ... 3-9 3.17Pengecekan Kuesioner Penelitian Lanjutan ... 3-10 3.18Uji Validitas Penelitian Lanjutan ... 3-10 3.19Uji Reliabilitas Penelitian Lanjutan ... 3-11 3.20Pengolahan Data dengan QFD Tahap 1 dan 2 ... 3-11 3.21Analisis QFD Tahap 1 dan 2 ... 3-12 3.22Pengolahan Data dengan QFD Tahap 3 ... 3-12 3.23Analisis QFD Tahap 3 ... 3-13 3.24Analisis ... 3-13 3.25Pengembangan Usulan ... 3-14 3.26Kesimpulan dan Saran... 3-14

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan ... 4-1 4.1.1Sejarah Singkat PT. Kramat Djati ... 4-1 4.1.2Visi dan Misi Perusahaan ... 4-2 4.1.3Struktur Organisasi ... 4-2 4.1.4Uraian Jabatan ... 4-2 4.2 Pengumpulan Data Pendahuluan... 4-6 4.2.1Penentuan Variabel Harapan Konsumen ... 4-7 4.2.2Penyebaran Kuesioner Penelitian Pendahuluan... 4-8 4.2.3Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Pendahuluan ... 4-9 4.2.4Penyebaran Kuesioner Penelitian Lanjutan ... 4-10 4.2.5Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Lanjutan ... 4-10

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

(5)

x Universitas Kristen Maranatha

(6)

xi Universitas Kristen Maranatha

5.4.2Analisis Goal ... 5-53 5.4.3Analisis Technical Response ... 5-68 5.4.4Analisis Target (HOQ 1) ... 5-82 5.4.5Analisis Target (HOQ 3) ... 5-89 5.6 Usulan ... 5-90

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-7

DAFTAR PUSTAKA ... xvi

LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

(7)

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

1.1 Data Peningkatan Jumlah Bus AKAP dan Pariwisata 1-1

1.2 Ranking Top of Mind Brand 1-3

1.3 Ranking Brand Recall 1-4

1.4 Brand Recognition 1-4

1.5 Kesediaan Konsumen untuk Menggunakan Jasa Kembali 1-5 1.6 Media Informasi Mengenai Bus Kramat Djati 1-5

2.1 Tabel Nilai Sales Point 2-40

2.2 Tabel Metode Kano 2-50

2.1 Tabel Variabel Harapan Konsumen 4-8

(8)

xiii Universitas Kristen Maranatha

Tabel Judul Halaman

5.17 Hasil Perhitungan ItC, CuSP, CoSP PK, CoSP BE, Goal dan IR 5-19 5.18 Perhitungan Rata – Rata Variabel Harapan Konsumen 5-21

5.19 Batas – Batas Pengkategorian Kano 5-22

5.20 Pengkategorian Variabel Harapan Berdasarkan Model Kano 5-22 5.21 Perhitungan Nilai Adjustment of Improvement Ratio 5-24

5.22 Perhitungan Nilai Raw Weight (RW) 5-25

(9)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Macam – Macam Teknik Sampling 2-19

2.2 Teknik Simple Random Sampling 2-20

2.3 Teknik Proportionate Stratified Random Sampling 2-20

2.4 Teknik Random Sampling 2-21

2.5 Tahapan QFD 2-36

2.6 House Of Quality (HOQ) 2-38

2.7 Struktur Part Deployment 2-42

2.8 Diagram Kano 2-49

3.1 Flow Chart 3-1

4.1 Struktur Organisasi Kramat Djati 4-2

(10)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Gambar Judul Halaman

1 Validitas Konstruk 1-1-1

2 Kuesioner Penelitian 1-2-1

3 Data Mentah Pengkategorian Variabel Harapan 1-3-1

4 Data Mentah Tingkat Kepetingan 1-4-1

5 Data MentahTingkat Kepuasan Kramat Djati 1-5-1

6 Data Mentah Tingkat Kepuasan Pahala Kencana 1-6-1 7 Data Mentah Tingkat Kepuasan Bandung Express 1-7-1

8 Tabel Nilai – Nilai r Product Moment 1-8-1

9 Gabungan HOQ Tahap Pertama 1-9-1

10 HOQ Tahap Kedua 1-10-1

(11)

LAMPIRAN 1

(12)

(13)

(14)

(15)

LAMPIRAN 2

(16)

KUESIONER

Dengan Hormat,

Dalam rangka memenuhi persyaratan akademik untuk Mencapai Gelar Sarjana Strata Satu, saya sangat mengharapkan bantuan dari Bapak / Ibu untuk meluangkan sedikit waktunya untuk mengisi kuesioner ini. Saya mohon agar Bapak / Ibu dapat mengisi kuesioner ini dengan sejujur - jujurnya. Atas bantuannya saya ucapakan terima kasih.

Lingkari jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda !

1. Berapa kali anda menggunakan jasa bus rute Bandung – Yogyakarta dalam 1 tahun ?

a. 1 – 2 kali

b. 3 – 4 kali

c. 5 – 6 kali

d. Lebih dari 6 kali

2. Sebukan nama perusahaan bus rute Bandung – Yogyakarta yang muncul pertama kali dalam

pikiran anda?...

3. Selain bus rute Bandung – Yogyakarta yang anda sebutkan di atas, sebutkan perusahaan bus

rute Bandung – Yogyakarta lainnya yang anda ketahui ?

a. ... c...

b. ... d...

4. Apakah anda mengetahui Bus Kramat Djati ?

a. Ya saya tahu, dan saya pernah menggunakan jasa Bus Kramat Djati

b. Ya saya tahu, tetapi saya tidak pernah menggunkan jasa Bus Kramat Djati

c. Saya tidak mengetahui sama sekali

5. Darimana anda mengetahui infomarsi mengenai Bus Kramat Djati ?

a. Media cetak ( koran, majalah, dll)

b. Teman

c. Melihat langsung ke tempat

d. Lainnya ...

6. Apa saja alasan anda dalam memilih jasa bus yang akan anda gunakan ?

a. ...

b. ...

c. ...

7. Apakah anda bersedia menggunakan jasa Bus Kramat Djati lagi ?

a. Ya, karena ...

(17)

KUESIONER PENELITIAN

Kepada responden yang terhormat,

Dalam rangka memenuhi persyaratan akademik untuk Mencapai Gelar Sarjana Strata Satu di Universitas Kristen Maranatha Bandung, saya sangat mengharapkan bantuan dari Bapak / Ibu untuk meluangkan sedikit waktunya untuk mengisi kuesioner ini. Adapun tujuan kuesioner penelitian ini adalah sebagai berikut :

 Untuk mengkategorikan variabel – variabel harapan konsumen Bus Kramat Djati rute Bandung – Yogyakarta berdasarkan kategori yang terdapat dalam Model Kano.

 Untuk mengetahui tingkat kepentingan dan mengukur tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan Bus Kramat Djati rute Bandung – Yogyakarta.

 Untuk mengetahui sampai sejauh mana kinerja pesaing bus lainnya dengan segmen pasar / konsumen yang sama.

Atas bantuannya saya ucapakan terima kasih.

Hormat Saya,

(18)

A. Berilah tanda checklist ( √ ) pada salah satu pilihan Bapak/Ibu !

Pelengkap : Jika tidak tersedia, saya akan tetap menggunakan jasa bus Kramat Djati.

Namun, bila tersedia saya akan sangat senang.

Mutlak Ada Penting Pelengkap 1 Kebersihan interior bus

2 Ketersediaan alat pengharum otomatis di dalam bus 3 Ketersediaan bantal di setiap kursi penumpang bus 4 Ketersediaan selimut di setiap kursi penumpang bus 5 Kebersihan bantal di setiap kursi penumpang bus 6 Kebersihan selimut di setiap kursi penumpang bus 7 Kebersihan gorden di setiap jendela bus 8 Kebersihan kursi penumpang bus

9 Ketersediaan fasilitas hiburan (tv, dvd player, dll) 10 Kebersihan toilet dalam bus

11 Ketersediaan air bersih di dalam toilet bus 12 Kenyamanan kursi penumpang dalam bus

13 Keleluasaan jarak antar kursi penumpang (tidak sempit) 14 Kenyamanan lokasi singgah (rumah makan / restaurant ) 15 Penggunaan seragam perusahaan oleh sopir bus 16 Penggunaan seragam perusahaan oleh kondektur bus 17 Kerapihan seragam yang dikenakan sopir bus 18 Kerapihan seragam yang dikenakan kondektur bus

19 Ketepatan temperatur udara dalam bus (AC berfungsi dengan baik) 20 Kehandalan bus selama perjalanan (bus tidak mogok)

21 Kehati-hatian sopir atas keselamatan penumpang dalam perjalanan (sopir tidak ugal - ugalan saat mengendarai bus) 22 Ketepatan waktu keberangkatan bus

23 Ketepatan waktu tibanya bus

24 Kesesuaian harga dengan yang tertera pada tiket 25 Kesesuaian harga dengan fasilitas yang diberikan

26 Penggunaan fasilitas hiburan (tv, dvd player, dll) selama perjalanan 27 Ketanggapan kondektur dalam membantu menangani barang bawaan konsumen 28 Kecepatan kondektur dalam menanggapi permintaan konsumen

29 Keramahan kondektur bus ketika memeriksa tiket konsumen 30 Kesigapan sopir dalam menghadapi tindak kriminal 31 Keamanan barang bawaan konsumen dalam bus

32 Kemudahan konsumen dalam mencari bus yang akan dinaikinya di terminal Cicaheum 33 Keterbukaan perusahaan dalam menerima keluhan dari konsumen

Kategori Pernyataan

(19)

B. Lingkari angka-angka di bawah ini sesuai dengan jawaban Bapak / Ibu !

Di bawah ini merupakan pernyataan-pernyataan yang terdapat dalam pelayanan bus Kramat Djati. Kami mengharapkan Bapak/Ibu menjawab dengan melingkari angka pada masing-masing kolom Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan dengan sejujur-jujurnya.

Keterangan Tingkat Kepentingan: Keterangan Tingkat Kepuasan :

STPtg : Sangat Tidak Penting STPu : Sangat Tidak Puas

TPtg : Tidak penting TPu : Tidak Puas

Ptg : Penting Pu : Puas

SPtg : Sangat Penting SPu : Sangat Puas

STPtg Tptg Ptg Sptg STPu Tpu Pu Spu STPu Tpu Pu Spu STPu Tpu Pu Spu

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

(20)

STPtg Tptg Ptg Sptg STPu Tpu Pu Spu STPu Tpu Pu Spu STPu Tpu Pu Spu

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Reliability

1 2 3 4 19. Ketepatan temperatur udara dalam bus (AC berfungsi dengan baik) 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 20. Kehandalan bus selama perjalanan (bus tidak mogok) 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 21. Kehati-hatian sopir atas keselamatan penumpang dalam perjalanan (sopir tidak ugal - ugalan saat mengendarai bus) 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 22. Ketepatan waktu keberangkatan bus 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 27. Ketanggapan kondektur dalam membantu menangani barang bawaan konsumen 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 28. Kecepatan kondektur dalam menanggapi permintaan konsumen 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Assurance

1 2 3 4 29. Keramahan kondektur bus ketika memeriksa tiket konsumen 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 30. Kesigapan sopir dalam menghadapi tindak kriminal 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 31. Keamanan barang bawaan konsumen dalam bus 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Emphaty

1 2 3 4 32. Kemudahan konsumen dalam mencari bus yang akan dinaikinya di terminal Cicaheum 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 33. Keterbukaan perusahaan dalam menerima keluhan dari konsumen 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

TINGKAT KEPENTINGAN

PERNYATAAN

TINGKAT KEPUASAN

(21)

LAMPIRAN 3

(22)

(23)

Resp. v1 v2 v3 v4 v5 v6 v7 v8 v9 v10 v11 v12 v13 v14 v15 v16 v17 v18 v19 v20 v21 v22 v23 v24 v25 v26 v27 v28 v29 v30 v31 v32 v33

(24)

LAMPIRAN 4

(25)

(26)

(27)

LAMPIRAN 5

(28)

(29)

(30)

LAMPIRAN 6

(31)

(32)

(33)

LAMPIRAN 7

(34)

(35)

(36)

LAMPIRAN 8

(37)

(38)

LAMPIRAN 9

(39)

LAMPIRAN 10

(40)

LAMPIRAN 11

(41)

(42)

(43)

(44)

(45)

(46)

(47)

(48)

(49)

(50)

(51)

(52)

(53)

(54)

(55)

DATA PENULIS

Nama : Eunike Augustine NRP : 0723041

Alamat : Jl. Kerkof No. 19 A, Cimahi Selatan No. HP : 081910060082

Alamat Email : eunikeaugustine@yahoo.com Pendidikan : - TK Santa Theresia, Cimahi

-SD Santa Maria, Cimahi

-SMPK 5 BPK Penabur, Bandung -SMAK 3 BPK Penabur, Bandung

-Fakultas Teknik, Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, Bandung

(56)

1 – 1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Transportasi adalah kegiatan pemindahan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah kendaraan yang digerakan oleh manusia atau mesin. Saat ini, transportasi menjadi sesuatu yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia karena dengan adanya transportasi, aktivitas manusia akan lebih mudah untuk dilakukan. Selain dapat menghemat tenaga, menggunakan alat transportasi juga dapat menghemat banyak waktu.

Salah satu alat transportasi yang cukup digemari masyarakat Indonesia adalah bus. Bus dipilih sebagian masyarakat Indonesia karena transportasi ini memiliki harga tiket yang cukup terjangkau, memiliki daya tampung yang cukup besar dan dapat mengurangi kemacetan akibat penggunaan kendaraan pribadi.

Tabel 1.1

Data Peningkatan Jumlah Bus AKAP dan Pariwisata di Indonesia

Sumber : Direktorat Jenderal Perhubungan Darat

Berdasarkan tabel 1.1 diketahui bahwa terdapat peningkatan jumlah perusahaan dan armada bus dari tahun ke tahun. Salah satu pemicu dari peningkatan jumlah armada ini dapat disebabkan jumlah penduduk Indonesia yang semakin meningkat pula, yaitu sebesar 1,5% per tahun

Perusahaan Bus (unit) Perusahaan Bus (unit)

2006 772 19.197 566 8.058 27.255 -2007 290 19.428 587 8.648 28.076 3,01 2008 822 19.970 651 10.667 30.637 9,12 2009 846 18.911 852 11.923 30.834 0,64 2010 865 20.791 959 11.933 32.724 6,13

AKAP Pariwisata Pertumbuhan Total

Bus (%) Total Bus

(57)

Bab 1 Pendahuluan 1 - 2

Universitas Kristen Maranatha

serta semakin tingginya kebutuhan masyarakat akan transportasi darat, khusunya bus. Melihat peluang tersebut, perusahaan-perusahaan jasa transportasi jenis bus mulai banyak didirikan. Salah satunya adalah PT. Kramat Djati yang menyediakan jasa transportasi bus antar propinsi dan pulau seperti Jawa, Bali dan Sumatra. Untuk dapat mempertahankan eksistensi di dunia bisnis transportasi, PT. Kramat Djati tentunya harus tetap mempertahankan kualitasnya agar penumpang merasa puas dengan jasa dan pelayanan yang diberikan. Namun, dari hasil pengamatan yang dilakukan terdapat beberapa penumpang yang tidak puas dengan pelayanan dan kinerja PT. Kramat Djati, sehingga penumpang yang merasa tidak puas tersebut akhirnya memutuskan untuk tidak menggunakan jasa pelayanan PT. Kramat Djati lagi dan pindah ke perusahaan jasa sejenis lainnya.

Oleh karena itu, penelitian perlu dilakukan untuk mencari tahu apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan penumpang, sehingga perusahaan dapat mempertahankan bahkan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini tentu saja akan sangat bermanfaat untuk memenangkan persaingan bisnis serta menjaga kepercayaan penumpang terhadap perusahaan.

1.2 Identifikasi Masalah

(58)

1. Berdasarkan hasil kuesioner pendahuluan diketahui bahwa yang menjadi Top of Mind Brand bus rute Bandung-Yogyakarta adalah bus Bandung Express sedangkan Kramat Djati berada di urutan kedua.

Tabel 1.2

Ranking Top of Mind Brand

No. Nama Bus Jumlah Persentase Djati menempati urutan pertama. Hal ini mungkin disebabkan karena perusahaan bus yang pertama kali membuka rute Bandung-Yogyakarta adalah PT. Kramat Djati. Namun, walaupun berada di posisi puncak pada tabel Brand Recall PT. Kramat Djati memiliki kompetitor yang perlu diperhitungkan. Kompetitor tersebut adalah Bandung Express dan Pahala Kencana. Kedua kompetitor tersebut dapat disandingkan dengan Kramat Djati karena perolehan persentase pada tabel Top of Mind Brand dan Brand Recall tidak terlalu berbeda jauh. Selain itu, kedua

(59)

Tabel 1.3 Ranking Brand Recall

3. Berdasarkan hasil dari kuesioner pendahuluan dapat diketahui bahwa 32 responden pernah menggunakan jasa bus Kramat Djati, 8 responden belum pernah menggunakan jasa bus Kramat Djati dan tidak ada responden yang tidak mengetahui sama sekali mengenai bus Kramat Djati.

Tabel 1.4 Brand Recognition

4. Berdasarkan hasil kuesioner pendahuluan pada Tabel 1.6, diketahui bahwa 21 responden atau 52,5% responden bersedia menggunakan jasa bus Kramat Djati lagi dan sekitar 19 responden atau sekitar 47,5% tidak bersedia menggunakan jasa bus Kramat Djati kembali. Walaupun persentase responden yang menjawab “Ya” lebih besar dibandingkan dengan yang menjawab “Tidak”, namun sebaiknya pihak Kramat Djati sudah harus lebih waspada karena hampir setengah dari responden telah menolak menggunakan jasa Kramat Djati dan beralih menggunakan jasa transportasi bus lainnya.

"Apakah anda mengetahui Bus Kramat Djati ?" Jumlah Persentase

Ya saya tahu, dan saya pernah menggunakan jasa Bus Kramat Djati 32 80% Ya saya tahu, tetapi saya tidak pernah menggunakan jasa Bus Kramat Djati 8 20% Saya tidak mengetahui sama sekali 0 0%

(60)

Tabel 1.5

Kesediaan Penumpang untuk Menggunakan Jasa Kembali

5. Berdasarkan hasil kuesioner pendahuluan pada Tabel 1.7 diketahui bahwa sebesar 1 responden atau 2,5% mengetahui informasi mengenai bus Kramat Djati dari media cetak, 14 responden atau 35% dari teman, 23 responden atau 57,5% dengan melihat langsung ke tempat dan sisanya 2 responden atau 5% melalui media lainnya.

Tabel 1.6

Media Informasi Mengenai Bus Kramat Djati

Dari hasil wawancara dan penyebaran kuesioner pendahuluan seperti yang telah diuraikan diatas dapat diketahui bahwa beberapa responden kecewa dan mengeluh dengan pelayanan yang diberikan Kramat Djati. Adapun masalah yang dapat teridentifikasi dari hasil wawancara dan pengamatan adalah sebagai berikut :

1. Toilet dalam bus tidak terawat dengan baik sehingga menimbulkan bau yang tidak sedap, selain itu kran air dalam bus sering didapati rusak dan seringkali tidak ada air dalam toilet. Hal ini tentu saja membuat penumpang terganggu bahkan membuat penumpang enggan untuk menggunakan toilet di dalam bus.

2. Selimut dan bantal yang disediakan dalam bus seringkali terlihat kotor dan berbau sehingga penumpang tidak nyaman ketika menggunakannya.

3. Fasilitas dalam bus yang tidak dimanfaatkan dengan baik, seperti TV dalam bus yang hanya dijadikan sebagai pajangan.

"Apakah anda bersedia menggunakan jasa bus Kramat Djati lagi?" Jumlah Persentase

Ya 21 52,5%

Tidak 19 47,5%

Total 40 100%

"Darimana anda mengetahui informasi mengenai bus Kramat Djati?" Jumlah Persentase

Media Cetak 1 2,5%

Teman 14 35%

Melihat Langsung ke Tempat 23 57,5%

Lainnya 2 5%

Total 40 100%

(61)

4. Barang bawaan penumpang seringkali hilang.

5. Supir sering mengendarai bus secara ugal-ugalan sehingga membuat penumpang merasa kurang aman saat berkendara.

1.3 Pembatasan Masalah

Mengingat keterbatasan waktu dan luasnya materi yang akan dibahas, serta untuk menghindari terjadinya perbedaan persepsi maka dalam tahap ini disusun pembatasan masalah sebagai berikut:

1. Penelitian hanya dilakukan di Terminal Cicaheum.

2. Penelitian hanya dilakukan pada bus rute Bandung-Yogyakarta.

3. Penyebaran kuesioner pendahuluan dilakukan dengan fokus tujuan untuk mencari dan menentukan pesaing dari PT. Kramat Djati dan untuk mengidentifikasi permasalahan yang terdapat pada pelayanan PT. Kramat Djati.

4. Bus yang dipilih menjadi pesaing adalah Bus Bandung Express dan Pahala Kencana, karena kedua kompetitor tersebut memiliki bus kelas eksekutif dengan harga tiket serta fasilitas yang hampir sama dengan Kramat Djati.

1.4 Perumusan Masalah

Beberapa perumusan masalah yang ingin dikemukakan dalam penelitian ini antara lain:

1. Apa saja yang menjadi variabel-variabel harapan penumpang PT. Kramat Djati?

2. Bagaimana technical response dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan penumpang PT. Kramat Djati?

3. Bagaimana process characteristic dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan penumpang PT. Kramat Djati?

(62)

1.5 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui variabel-variabel harapan penumpang PT. Kramat Djati. 2. Mengetahui technical response dari usaha-usaha teknis untuk

memenuhi kebutuhan penumpang PT. Kramat Djati.

3. Mengetahui process characteristic dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan penumpang PT. Kramat Djati.

4. Memberikan usulan perbaikan yang sebaiknya dilakukan PT. Kramat Djati untuk memperbaiki pelayanan dan kinerja yang menyebabkan penumpang kurang puas.

1.6 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :

 Bagi Perusahaan

Perusahaan dapat mengetahui kelebihan dan kekurangan dari pelayanan yang diberikan kepada penumpang serta cara untuk mempertahankan dan memperbaiki pelayanan melalui usulan-usulan yang akan diberikan oleh penulis.

 Bagi Penulis

Bagi penulis, manfaat yang didapat dari penelitian ini adalah penulis mendapat pengalaman yang berharga serta penulis dapat mengaplikasikan ilmu yang telah didapat secara langsung.

1.7 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan laporan tugas akhir bidang penelitian yang berhubungan dengan Rekayasa Kualitas adalah sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

(63)

belakang masalah langkah selanjutnya adalah membuat identifikasi masalah. Identifikasi masalah berisikan kemungkinan-kemungkinan penyebab masalah baik yang diteliti maupun tidak. Selain itu, langkah selanjutnya adalah membuat pembatasan masalah. Pembatasan masalah dilakukan agar penelitian dapat dilakukan secara lebih fokus dan terarah. Sub-bab selanjutnya adalah perumusan masalah dan tujuan penelitian. Perumusan masalah berisikan pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan hasil penelitian. Sedangkan tujuan penelitian berisikan harapan-harapan dari penelitian yang akan dilakukan. Langkah selanjutnya yang dilakukan adalah membuat sistematika penulisan. Sistematika penulisan berisikan penjelasan singkat mengenai bab-bab yang akan dibuat dalam laporan tugas akhir.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab tinjauan pustaka berisikan landasan atau dasar teori yang dapat dijadikan tolak ukur dalam melakukan penelitian serta dalam menyusun laporan tugas akhir.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab metodologi penelitian berisikan diagram aliran proses pembuatan laporan tugas akhir dari awal penelitian hingga akhir beserta penjelasan singkat mengenai proses yang akan dilakukan dalam membuat laporan tugas akhir ini.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab pengumpulan data berisi data-data yang diperoleh dari perusahaan seperti sejarah perusahaan, struktur organisasi dan sebagainya. Selain data umum perusahaan, bab pengumpulan data ini juga berisikan mengenai data mentah hasil dari pengamatan, penelitian atau penyebaran kuesioner di lapangan yang kemudian akan diolah pada bab berikutnya.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

(64)

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

(65)

6 – 1 Universitas Kristen Maranatha

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Dari hasil pengolahan data dan analisis yang dilakukan terhadap masalah-masalah yang dihadapi oleh pihak Kramat Djati, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut :

1. Variabel-variabel harapan/kebutuhan penumpang saat menggunakan jasa transportasi darat khususnya bus Kramat Djati dengan rute Bandung-Yogyakarta adalah sebagai berikut :

1. Kebersihan interior bus

2. Ketersediaan alat pengharum otomatis di dalam bus 3. Ketersediaan bantal di setiap kursi penumpang bus 4. Ketersediaan selimut di setiap kursi penumpang bus 5. Kebersihan bantal di setiap kursi penumpang bus 6. Kebersihan selimut di setiap kursi penumpang bus 7. Kebersihan gorden di setiap jendela bus

8. Kebersihan kursi penumpang bus

9. Ketersediaan fasilitas hiburan (tv, dvd player, dll) 10.Kebersihan toilet dalam bus

11.Ketersediaan air bersih di dalam toilet bus 12.Kenyamanan kursi penumpang dalam bus

13.Keleluasaan jarak antar kursi penumpang (tidak sempit) 14.Kenyamanan lokasi singgah (rumah makan/restaurant) 15.Penggunaan seragam perusahaan oleh supir bus

16.Penggunaan seragam perusahaan oleh kondektur bus 17.Kerapihan seragam yang dikenakan supir bus

(66)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 2

19.Ketepatan temperature udara dalam bus (AC berfungsi dengan baik)

20.Kehandalan bus selama perjalanan (bus tidak mogok)

21.Kehati-hatian supir atas keselamatan penumpang dalam perjalanan (supir tidak ugal-ugalan saat mengendarai bus)

22.Ketepatan waktu keberangkatan bus 23.Ketepatan waktu tibanya bus

24.Kesesuaian harga dengan yang tertera pada tiket 25.Kesesuaian harga dengan fasilitas yang diberikan 26.Penggunaan fasilitas hiburan (tv, dvd player, dll)

27.Ketanggapan kondektur dalam membantu menangani barang bawaan penumpang

28.Kecepatan kondektur dalam menanggapi permintaan penumpang 29.Keramahan kondektur bus ketika memeriksa tiket penumpang 30.Kesigapan supir dalam menghadapi tindak kriminal

31.Keamanan barang bawaan penumpang dalam bus

32.Kemudahan penumpang dalam mencari bus yang akan dinaikinya di Terminal Cicaheum

33.Keterbukaan perusahaan dalam menerima keluhan dari penumpang 2. Technical response dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi

kebutuhan penumpang bus Kramat Djati dengan rute Bandung-Yogyakarta adalah sebagai berikut :

1. Frekuensi pembersihan toilet dalam bus

2. Frekuensi pembuangan sampah

3. Jumlah tempat sampah

4. Ketersediaan peralatan dan perlengkapan kebersihan 5. Kelayakan peralatan dan perlengkapan kebersihan 6. Ketersediaan air dalam tempat/bak penampungan 7. Kecepatan laju kendaraan

(67)

9. Himbauan untuk melaporkan bila supir membahayakan keselamatan penumpang dan pengguna jalan lainnya

10.Metode pengamanan barang bawaan penumpang 11.Frekuensi pemeriksaan dan pemeliharaan keran toilet 12.Frekuensi pengisian air penampungan dalam toilet bus 13.Jarak yang leluasa antar kursi penumpang

14.Frekuensi pencucian sarung bantal 15.Ketersediaan alat/sarana keamanan 16.Frekuensi pencucian selimut

17.Ketersediaan leg rest pada kursi penumpang 18.Penggunaan desain kursi yang tepat

19.Frekuensi pembersihan lantai bus 20.Frekuensi pengelapan jendela bus 21.Frekuensi pencucian sarung kursi 22.Frekuensi pembersihan kursi

23.Frekuensi pemeriksaan dan pemeliharaan bus 24.Umur pakai bus (tahun pembuatan bus)

25.Keahlian montir/staff pool melakukan perbaikan mesin

26.Ketersediaan peralatan dan perlengkapan (suku cadang) untuk melakukan perbaikan bus

27.Kelayakan peralatan dan perlengkapan (suku cadang) untuk melakukan perbaikan bus

28.Kemampuan perusahaan dalam mengatasi keluhan penumpang 29.Pengaktifan fasilitas hiburan selama perjalanan

30.Kelayakan fasilitas hiburan

31.Penentuan waktu tiba yang tertera pada tiket bus 32.Frekuensi sapaan

33.Frekuensi senyuman

34.Ketersediaan pelatihan untuk kondektur dalam menghadapi dan melayani penumpang dengan baik

(68)

36.Pemberitahuan kepada penumpang ketika bus tiba di terminal 37.Peraturan mengenai waktu kedatangan bus di terminal

38.Kemahiran kondektur dalam membantu penumpang 39.Frekuensi pencucian gorden

40.Kelengkapan fasilitas dalam bus

41.Pencantuman harga tiket pada kaca loket 42.Pemberitahuan bila terjadi kenaikan harga tiket 43.Jumlah bantal yang tersedia di dalam bus 44.Kelayakan bantal yang disediakan

45.Frekuensi pemeriksaan dan pemeliharaan AC 46.Pengaturan temperatur yang tepat

47.Jumlah selimut yang tersedia di dalam bus 48.Kelayakan selimut yang disediakan

49.Jumlah alat pengharum otomatis di dalam bus 50.Kelayakan alat pengharum otomatis

51.Pemasangan stiker nama jurusan di kaca belakang dan depan bus 52.Kejelasan informasi mengenai letak bus

53.Jumlah televisi dalam bus

54.Peraturan mengenai penggunaan seragam perusahaan

3. Process Characteristic dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan penumpang bus Kramat Djati dengan rute Bandung-Yogyakarta adalah sebagai berikut :

1. Membuat jadwal pembersihan kabin bus atau pencucian inventaris bus

2. COO mengevaluasi pembersihan bus atau pencucian inventaris bus 3. Kondektur mendata ketersediaan, kelayakan dan jumlah

peralatan/perlengkapan/inventaris bus

4. COO mempertimbangkan untuk menambah, memperbaiki atau mengganti peralatan/perlengkapan/inventaris bus yang rusak

(69)

7. Mendata dan menetapkan kriteria-kriteria perekrut (untuk supir,kondektur, staff pool)

8. Menyediakan layanan customer service untuk menampung saran dan kritik penumpang/pengguna jalan

9. Menyusun prosedur keamanan yang baik untuk barang bawaan penumpang

10.Membuat jadwal pemeliharaan dan pemeriksaan peralatan/perlengkapan/inventaris bus

11.Menentukan desain kabin bus 12.Menyediakan stun gun pada tiap bus

13.Menetapkan batas maksimum umur pakai bus

14.Staff pool mendata ketersediaan, kelayakan dan jumlah peralatan/perlengkapan/inventaris bus

15.Pool manager mempertimbangkan untuk menambah,memperbaiki atau mengganti peralatan/perlengkapan/inventaris bus yang rusak 16.Mengatur waktu untuk pengaktifan fasilitas hiburan dengan tepat 17.Menetapkan SOP untuk mengatasi keluhan penumpang

18.Memberlakukan standar pelayanan senyum dan sapa pada penumpang

19.Penyusunan materi pelatihan

20.Menentukan lokasi singgah yang nyaman dan bersih 21.Menentukan waktu tiba bus dengan tepat

22.Menetapkan jam keberangkatan bus dari Terminal Cicaheum 23.Memberikan pengumuman/informasi mengenai harga tiket bus 24.Kondektur selalu memastikan/mengecek temperatur udara dalam

bus berada dalam suhu yang nyaman

25.Menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar ketika berkomunikasi/memberikan informasi kepada penumpang

26.Membuat prosedur penggunaan seragam yang baik

(70)

4. Usulan perbaikan yang sebaiknya dilakukan PT. Kramat Djati untuk memperbaiki pelayanan dan kinerja yang menyebabkan penumpang kurang puas adalah sebagai berikut :

1. Membuat jadwal pembersihan kabin bus atau pencucian inventaris bus

2. COO mengevaluasi pembersihan bus atau pencucian inventaris bus 3. Kondektur mendata ketersediaan, kelayakan dan jumlah

peralatan/perlengkapan/inventaris bus

4. COO mempertimbangkan untuk menambah, memperbaiki atau mengganti peralatan/perlengkapan/inventaris bus yang rusak

5. Membuat jadwal pengisian air dalam tempat/bak penampungan 6. Menentapkan batas-batas kecepatan laju kendaraaan yang diijinkan 7. Mendata dan menetapkan kriteria-kriteria perekrut (untuk

supir,kondektur, staff pool)

8. Menyediakan layanan customer service untuk menampung saran dan kritik penumpang/pengguna jalan

9. Menyusun prosedur keamanan yang baik untuk barang bawaan penumpang

10.Membuat jadwal pemeliharaan dan pemeriksaan peralatan/perlengkapan/inventaris bus

11.Menentukan desain kabin bus (jarak antar kursi penumpang dan ukuran kursi)

12.Menyediakan stun gun pada tiap bus

13.Menetapkan batas maksimum umur pakai bus

14.Staff pool mendata ketersediaan, kelayakan dan jumlah peralatan/perlengkapan/inventaris bus

(71)

18.Memberlakukan standar pelayanan senyum dan sapa pada penumpang

19.Penyusunan materi pelatihan

20.Menentukan lokasi singgah yang nyaman dan bersih 21.Menentukan waktu tiba bus dengan tepat

22.Menetapkan jam keberangkatan bus dari Terminal Cicaheum 23.Memberikan pengumuman/informasi mengenai harga tiket bus 24.Kondektur selalu memastikan/mengecek temperatur udara dalam

bus berada dalam suhu yang nyaman

25.Menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar ketika berkomunikasi/memberikan informasi kepada penumpang

26.Membuat prosedur penggunaan seragam yang baik

27.Membuat prosedur/peraturan yang jelas mengenai hukuman/sanksi yang akan diberikan bagi karyawan yang melanggar

6.2 Saran

Setelah melakukan penelitian secara terstruktur yang dimulai dari penelitian pendahuluan, pengumpulan data, pengolahan data, dan analisis maka sekiranya penulis dapat memberikan saran-saran yang dapat digunakan untuk perbaikan kualitas jasa PT. Kramat Djati. Adapun saran-saran yang dapat diberikan penulis adalah sebagai berikut :

 Bagi Perusahaan

1. Sebaiknya perusahaan menyediakan fasilitas keselamatan seperti kotak P3K di dalam kabin bus untuk menanggulangi terjadinya kecelakaan.

(72)

3. Sebaiknya setiap kursi penumpang bus, dilengkapi dengan fasilitas safety belt agar dapat meminimalisir dampak dari kecelakaan yang

mungkin terjadi dan juga meningkatkan keselamatan penumpang.

 Untuk Penelitian Lebih Lanjut

(73)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Arikunto, Suharsini.; “Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek” , edisi revisi V, cetakan kedua belas, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, 2002. 2. Besterfield, Dale H.; “Quality Control”, fourth edition, Prentice Hall Inc,

1994.

3. Cohen, Lou.; “ How to Make Quality Function Deployment Work for You” , Addison Wesley Publishing Company, Inc,1995.

4. Nurmianto, Eko. Ir., M.Eng.Sc., DERT.; “Ergonomi : Konsep Dasar dan Aplikasinya, Edisi Kedua”, Penerbit Guna Widya, Surabaya, 2004.

5. Sugiyono.; “Metode Penelitian Administrasi”, CV Alfabeta, Bandung, 2004.

6. Tjiptono, Fandy.; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996. 7. Weimer, Jon.; “Handbook of Ergonomic and Human Factor Tables”,