USULAN PERBAIKAN DI TOKO BUNGA XYZ BERDASARKAN MODE MINAT BELI
ULANG
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana dalam bidang ilmu Teknik Industri
Disusun oleh:
Nama : Levi Kristanti NPM : 2017610188
PROGRAM STUDI SARJANA TEKNIK INDUSTRI JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS KATOLIK PARAHYANGAN
2022
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS KATOLIK PARAHYANGAN
BANDUNG
Nama : Levi Kristanti
NPM : 2017610188
Program Studi : Sarjana Teknik Industri
Judul Skripsi : USULAN PERBAIKAN DI TOKO BUNGA XYZ BERDASARKAN MODEL MINAT BELI ULANG
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI
Bandung, 14 Februari 2022
Ketua Program Studi Sarjana Teknik Industri
(Dr. Ceicalia Tesavrita, S.T., M.T.)
Pembimbing Tunggal
(Dr. Hotna Marina Rosaly Sitorus, S.T., M.M.)
PERNYATAAN TIDAK MENCONTEK ATAU MELAKUKAN PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, Nama : Levi Kristanti
NPM : 2017610188
dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan Judul:
USULAN PERBAIKAN DI TOKO BUNGA XYZ BERDASARKAN MODEL MINAT BELI ULANG
adalah hasil pekerjaan saya dan seluruh ide, pendapat atau materi dari sumber lain telah dikutip dengan cara penulisan referensi yang sesuai.
Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan jika pernyataan ini tidak sesuai dengan kenyataan, maka saya bersedia menanggung sanksi yang akan dikenakan kepada saya.
Bandung, 5 Januari 2022
Levi Kristanti NPM : 2017610188
i
ABSTRAK
Semenjak COVID-19 memasuki Indonesia, ada salah satu bidang yang sangat terkena dampak COVID-19, yaitu adalah bidang ekonomi. Kemudian dari bidang ekonomi tersebut terdapat salah satu sektor juga yang terkena dampak COVID-19, yaitu sektor jasa dimana menurut World Trade Organization, salah satu klasifikasi sektor jasa adalah bisnis jasa. Toko Bunga XYZ merupakan salah satu bisnis jasa di Palembang, Sumatera Selatan yang menyediakan berbagai jenis rangkaian bunga. Namun, seiringnya berjalannya waktu dan munculnya COVID-19, usaha toko bunga ini tidak bisa mencapai target penjualannya. Berdasarkan hal tersebut, perlu dilakukannya upaya untuk meningkatkan minat beli ulang agar Toko Bunga XYZ dapat bersaing dengan pesaing toko bunga lainnya.
Penelitian ini menggunakan model yang dikembangkan dari studi terdahulu dan berdasarkan identifikasi masalah yang memperoleh 8 hipotesis yang melibatkan 5 variabel. Terdapat 4 variabel yang diduga mempunyai pengaruh terhadap minat beli ulang, yaitu harga, kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan WOM. Kemudian dilakukan pembuatan kuesioner dan penyebaran kuesioner untuk responden yang pernah membeli bunga di toko bunga di Palembang dan diperoleh data sebanyak 143 buah. Pengolahan data tersebut dilakukan dengan menggunakan metode Partial Least Square Structural Equation Modelling (PLS-SEM) dengan melakukan evaluasi model pengukuran dan evaluasi model struktural.
Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan, harga dan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang secara signifikan terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen dan WOM sebagai variabel mediasi. Selanjutnya dari hasil pengolahan tersebut dihasilkan 16 usulan guna meningkatkan minat beli ulang di Toko Bunga XYZ dari 2 variabel yang ada, yaitu harga dan kualitas layanan. Berdasarkan keenam belas usulan tersebut, dikelompokkan menjadi 10 kategori yang meliputi memberikan pelatihan, membuat objek fisik, membuat prosedur, membuat route, mencari informasi terkait produk dan harga pesaing, mencari inspirasi melalui konten media sosia, mencari vendor, menghitung stok, menginformasikan progress pembuatan rangkaian bunga, dan permintaan feedback kepada pembeli.
ii
ABSTRACT
Since COVID-19 entered Indonesia, there has been one area that has been severely affected by COVID-19, namely the economic sector. From the economic sector, there is one sector that has also been affected by COVID-19, namely the service sector where according to the World Trade Organization, one of the classifications of the service sector is the service business. Flower Shop XYZ is a service business in Palembang, South Sumatra that provides various types of flower arrangements. However, as time went on and the emergence of COVID-19, the florist's business could not achieve its sales target. Based on this, it is necessary to make efforts to increase repurchase interest so that XYZ Flower Shop can compete with other flower shop competitors.
This study uses a model developed from previous studies and based on the identification of problems that obtain 8 hypotheses involving 5 variables. There are 4 variables that are thought to have an influence on repurchase interest, namely price, service quality, customer satisfaction, and WOM. Furthermore, questionnaires and surveys were distributed to respondents who had bought flowers at a flower shop in Palembang and obtained data as many as 143 units. The data processing was carried out using the Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method by evaluating the measurement model and evaluating the structural model.
Based on the data processing performed, price and service quality has a significant influence on repurchase interest with consumer satisfaction and WOM as a mediating variable. Furthermore, from the processing results, 16 proposals were produced to increase repurchase interest at Flower Shop XYZ from 2 existing variables, namely price and service quality Based on the sixteen proposals, they are grouped into 10 categories which include providing training, creating physical objects, creating procedures, creating routes, seeking information related to competitors' products and prices, seeking inspiration through social media content, finding vendors, calculating stock, informing the progress of making series. interest, and requests for feedback to buyers.
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat- Nya yang selalu menyeratai dalam penyusunan skripsi dengan judul “Usulan Perbaikan di Toko Bunga XYZ Berdasarkan Model Minat Beli Ulang” sehingga dapat terselesaikan dengan tepat waktu serta memberikan hasil yang baik.
Adapun penyusunan laporan skripsi merupakan salah satu syarat untuk mencapai kelulusan pada Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Katolik Parahyangan.
Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan, dan dukungan dari beberapa pihak yang terlibat. Berdasarkan hal tersebut, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu Dr. Hotna Marina Rosaly Sitorus, S.T., M.M. selaku dosen pembimbing skripsi yang selalu dengan sabar memberikan saran, masukan, dan bimbingannya kepada penulis selama proses penyusunan dan penulisan skripsi.
2. Bapak Fransiscus Rian Praktikto, S.T., M.T., MIE. dan Bapak Romy Loice, S.T., M.T. selaku dosen penguji proposal yang telah memberikan kritik dan saran dalam pembuatan skripsi yang dilakukan.
3. Ibu Dr. Ceicalia Tesavrita, S.T., M.T. dan Bapak Fransiscus Rian Praktikto, S.T., M.T., MIE. selaku dosen penguji sidang yang telah memberikan masukan kepada penulis.
4. Pemilik dari Toko Bunga X yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menjadikan Toko Bunga XYZ sebagai objek penelitian.
5. Seluruh responden yang telah menyediakan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian.
6. Orangtua, kakak, dan keponakan penulis yang selalu memberikan dukungan dan semangat, baik secara moral maupun materil kepada penulis.
7. Ibu Loren Pratiwi, S.T., M.T. selaku dosen wali yang telah memberikan banyak masukan dan bantuan dalam masa perkuliahan.
iv
8. Anggota “Tugas Tiada Batas” dan Josephine Vania Josary sebagai teman-teman terdekat selama perkuliahan yang selalu menjadi teman diskusi dan bertukar pikiran, selalu memberi dukungan dan semangat dan mendengar keluh kesah, baik selama proses pengerjaan skripsi maupun selama masa perkuliahan.
9. Para pengajar Bina Iman Anak Katedral Bandung yang selalu memberikan dukungan dan semangat selama perkuliahan dan pengerjaan skripsi.
10. Teman-teman kelas A Teknik Industri UNPAR 2017 yang selalu bersama- sama selama masa perkuliahan.
11. Teman-teman Teknik Industri UNPAR 2017 yang telah bersama-sama semenjak perkuliahan dimulai.
12. Semua pihak yang terlibat dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan secara satu per satu.
Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih terdapat banyak kekurangan. Berdasarkan hal tersebut, penulis sangat terbuka dan menerima kritik dan saran sehingga dapat membangun dan mengembangkan kemampuan penulis.
Semoga dengan skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak dan penelitian selanjutnya.
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... I-1 I.1 Latar Belakang Masalah ... I-1 I.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ... I-3 I.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi Penelitian ... I-7 I.4 Tujuan Penelitian ... I-7 I.5 Manfaat Penelitian ... I-8 I.6 Metodologi Penelitian ... I-8 I.7 Sistematika Penulisan ... I-11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... II-1 II.1 Bisnis Jasa ... II-1 II.2 Perilaku Konsumen ... II-1 II.3 Kualitas Pelayanan ... II-3 II.4 Harga... II-4 II.5 Word-of-Mouth (WOM) ... II-6 II.6 Kepuasan Konsumen ... II-7 II.7 Minat Beli Ulang ... II-9 II.8 Teknik Sampling ... II-9 II.8.1 Probability Sampling ... II-10 II.8.2 Non-Probability Sampling ... II-11 II.9 Skala ... II-12 II.9.1 Skala Likert ... II-12 II.9.2 Skala Guttman ... II-13
vi
II.9.3 Skala Sementic Defferential ... II-13 II.9.4 Skala Rating ... II-13 II.10 Structural Equation Modelling (SEM) ... II-14 II.10.1 PLS-SEM ... II-14 II.10.2 Prosedur Sistematis PLS-SEM ... II-15 II.10.3 Evaluasi Model PLS-SEM ... II-15 II.10.4 Jumlah Sampel ... II-18 II.11 Model Penelitian Soleimani, A.G. dan Einolahzadeh, H. (2018) ... II-18 II.12 Model Penelitian Kusuma,K. , Utami, C.W. , dan Padmalia, M.
(2018)……….II-19 BAB III PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... III-1 III.1 Model Penelitian ... III-1 III.2 Penentuan Variabel dan Atribut ... III-5 III.3 Penyusunan Kuesioner ... III-10 III.4 Penyebaran Kuesioner ... III-12 III.5 Pengolahan Data ... III-13 III.5.1 Profil Responden ... III-13 III.5.2 Evaluasi Model Penelitian ... III-16 III.6 Penelitian Faktor Penentu Minat Beli Ulang Pada Toko Bunga XYZ III-28 BAB IV ANALISIS ... IV-1 IV.1 Analisis Profil Responden ... IV-1 IV.2 Analisis Model Pengukuran (Outer Model) ... IV-4 IV.3 Analisis Model Struktural (Inner Model) ... IV-5 IV.4 Analisis Minat Beli Ulang ... IV-6 IV.5 Usulan Perbaikan ... IV-9 IV.5.1 Usulan Perbaikan untuk Kualitas Layanan ... IV-9 IV.5.2 Usulan Perbaikan untuk Harga ... IV-14 BAB V KESIMPULAN SARAN ... V-1 V.1 Kesimpulan ... V-1 V.2 Saran ... V-2
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
vii DAFTAR RIWAYAT HIDUP
ix
DAFTAR TABEL
Tabel I.1 Alasan Konsumen Tidak / Ragu-Ragu Melakukan Pembelian Ulang di Toko Bunga XYZ ... I-8 Tabel III.1 Operasionalisasi Variabel ... III-6 Tabel III.2 Hasil Tes Awal Kuesioner ... III-10 Tabel III.3 Jenis Kelamin Responden ... III-13 Tabel III.4 Umur Responden ... III-13 Tabel III.5 Pekerjaan Responden ... III-14 Tabel III.6 Frekuensi Pembelian Bunga ... III-14 Tabel III.7 Keperluan Membeli Bunga ... III-15 Tabel III.8 Toko Bunga yang Terakhir Dikunjungi ... III-15 Tabel III.9 Variabel dan Indikator Model Penelitian ... III-17 Tabel III.10 Nilai Composite Reliability Awal ... III-19 Tabel III.11 Outer Loading Awal ... III-20 Tabel III.12 Nilai Composite Reliability Setelah Penghilangan 3 Indikator ... III-21 Tabel III.13 Nilai Outer Loading Setelah Penghilangan 3 Indikator ... III-21 Tabel III.14 Nilai AVE Setelah Penghilangan 3 Indikator ... III-22 Tabel III.15 Nilai Composite Reliability Setelah Penghilangan Indikator
Tambahan ... III-22 Tabel III.16 Nilai Outer Loading Setelah Penghilangan Indikator Tambahan .. III-22 Tabel III.17 Nilai AVE Setelah Penghilangan Indikator Tambahan ... III-23 Tabel III.18 Nilai Cross Loading ... III-24 Tabel III.19 Nilai Fornell-Larcker Criterion ... III-25 Tabel III.20 Nilai VIF ... III-25 Tabel III.21 Nilai Path Coefficient ... III-26 Tabel III.22 Nilai Total Effect ... III-27 Tabel III.23 Nilai R2 ... III-28 Tabel III.24 Profil Responden yang Memilih Toko Bunga XYZ ... III-29 Tabel III.25 Penilaian Indikator ... III-30 Tabel IV.1 Perbandingan Nilai Perfomansi Kualitas Layanan ... IV-9 Tabel IV.2 Usulan Peningkatan Kualitas Layanan ... IV-10
x
Tabel IV.3 Perbandingan Nilai Perfomansi Harga ... IV-14 Tabel IV.4 Usulan Peningkatan Harga... IV-15 Tabel IV.5 Rekapan Usulan ... IV-17
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar I.1 Omzet Penjualan Januari 2019 – Agustus 2021 ... I-2 Gambar I.2 Jawaban Responden Terhadap Minat Beli Ulang di Toko Bunga
XYZ ... I-5 Gambar I.3 Metodologi Penelitian ... I-11 Gambar II.1 Model Jalur PLS-SEM ... II-15 Gambar II.2 Model Penelitian Soleimani, A.G. dan Einolahzadeh, H.
(2018)………..II-19 Gambar II.3 Model Penelitian Kusuma,K. , Utami, C.W. , dan Padmalia, M.
(2018) ... II-20 Gambar III.1 Model Penelitian Minat Beli Ulang ... III-5 Gambar III.2 Diagram Model Jalur ... III-17 Gambar IV.1 Contoh Kupon ... IV-16
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A KUESIONER ... A-1
BAB I PENDAHULUAN
I - 1
BAB I
PENDAHULUAN
Bab ini adalah bagian awal dari penelitian yang dilakukan. Pada bagian ini terdiri dari tujuh subbab yang dimulai dari latar belakang masalah, identifikasi masalah dan perumusan, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan. Setiap tahapan tersebut akan dijelaskan secara satu-persatu yang dapat dilihat pada bagian bawah berikut.
I.1 Latar Belakang Masalah
Semenjak COVID-19 memasuki Indonesia, salah satu bidang yang sangat terkena dampak COVID-19 adalah bidang ekonomi. Menurut Onny Widjanarko sebagai Direktur Eksekutif Kepala Departemen Komunikasi BI, penurunan terdalam yang terjadi di Indonesia akibat COVID-19 adalah sektor industri pengolahan, sektor perdagangan, hotel dan restoran, serta sektor jasa- jasa (Kompas.com 13 Juli, 2020). Padahal, berdasarkan peneliti Institute for Development of Economics and Finance (INDEF), Andy Satrio Nugroho, kondisi ekonomi Indonesia pada saat ini sudah mengarah pada salah satu sektor yang disebutkan oleh Bapak Onny Widjanarko, yaitu sektor jasa. Hal tersebut dibuktikan bahwa sejak lima tahun terakhir, yaitu dimulai dari tahun 2015, pertumbuhan sektor jasa jauh lebih tinggi dibandingkan sektor industri.
Berdasarkan World Trade Organization (WTO), klasifikasi sektor jasa dibagi menjadi 12 sektor, dimana salah satu sektor jasanya adalah jasa pendidikan, jasa kesehatan, jasa transpostasi, dan bisnis jasa. Menurut Latief (2009), bisnis jasa atau service provider adalah suatu bisnis yang menawarkan tindakan yang bersifat nonfisik, tetapi bisa juga berkaitan dengan produk fisik yang memiliki tujuan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Salah satu contoh bisnis jasa adalah jasa konsultan, jasa intelektual, jasa perawatan, jasa pelayanan khusus, dan lain-lain.
Toko Bunga XYZ merupakan salah satu bisnis jasa di Palembang, Sumatera Selatan yang menyediakan berbagai jenis rangkaian bunga. Jenis rangkaian bunga yang dijual adalah vas bunga, bunga tangan, bunga plastik,
BAB I PENDAHULUAN
I - 2
bunga kalung, dan papan bunga. Berdasarkan hasil wawancara dengan pemilik toko bunga tersebut, jenis rangkaian bunga yang paling sering dipesan oleh konsumen adalah papan bunga, vas bunga, dan bunga tangan. Selain itu, Toko Bunga XYZ ini hanya melayani pelanggan yang datang secara langsung, melalui pemesanan via whatsapp, dan melalui telepon.
Namun, seiringnya berjalannya waktu dan munculnya COVID-19, usaha toko bunga ini tidak bisa mencapai target penjualannya. Hal itu dapat terlihat pada Gambar I.1 dimana sebelum terjadinya pandemi, hasil penjualan yang diperoleh ternyata masih belum mencapai target walaupun terdapat beberapa bulan yang hampir mencapai target, yaitu pada bulan Juni dan September 2019 yang penjualannya mencapai 120 juta rupiah. Kemudian terlihat juga hasil penjualan untuk tahun 2019 yang dapat dikatakan naik turun dan tidak adanya ketetapan hasil penjualan.
Gambar I.1 Omzet Penjualan Januari 2019 – Agustus 2021
Selanjutnya saat memasuki tahun 2020, penjualan yang diperoleh untuk setiap bulannya juga tidak mencapai target yang diinginkan oleh pemilik. Hal tersebut terlihat bahwa untuk bulan Januari sampai dengan bulan Maret 2020 dengan jumlah target yang diinginkan pemilik sama seperti tahun sebelumnya, yaitu tahun 2019 hasil penjualan masih tidak mencapai target, bahkan hasil
Rp0 Rp20.000.000 Rp40.000.000 Rp60.000.000 Rp80.000.000 Rp100.000.000 Rp120.000.000 Rp140.000.000
Pendapatan Target
BAB I PENDAHULUAN
I - 3
penjualan cenderung lumayan jauh dari target yang diinginkan. Kondisi tersebut juga terlihat bahwa hasil penjualan yang terus menurun.
Adanya salah satu bidang yang terkena dampak COVID-19, yaitu perekonomian, maka pemilik pun menurunkan target penjualan. Hal tersebut dikarenakan pemilik merasa bahwa COVID-19 di Indonesia akan berlangsung cukup panjang sehingga pemilik menurunkan target penjualan. Namun, walaupun target penjualan sudah diturunkan yang dimulai dari bulan April 2020 nyatanya hasil penjualan masih tidak mencapai target penjualan yang diiginkan oleh pemilik.
Hal tersebut dibuktikan adanya penurunan secara tajam pada bulan April 2020.
Kemudian apabila dilihat dari berdasarkan grafik untuk hasil penjualan untuk bulan seterusnya sendiri sampai bulan Agustus 2021 juga mengalami posisi yang masih naik turun.
Berdasarkan penjelasan di atas terlihat bahwa omzet penjualan yang diperoleh tidak mencapai target yang diharapkan oleh pemilik. Oleh sebab itu, perlunya perbaikan yang dilakukan agar Toko Bunga XYZ dapat mencapai target penjualannya untuk setiap bulannya.
I.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah
Dalam mencari penyebab menurunnya target penjualan, dilakukan wawancara dengan pemilik usaha dan konsumen. Alasan perlunya wawancara dengan pemilik usaha dan konsumen agar penelitian yang akan dilakukan bersifat adil, sehingga peneliti dapat memberikan solusi yang menguntungkan kedua pihak, yaitu pemilik usaha dan konsumen. Pertama, dilakukannya wawancara dengan pemilik usaha.
Berdasarkan wawancara dengan pemilik usaha, penurunan penjualan sehingga tidak tercapainya target selain akibat COVID-19 dikarenakan semakin sedikitnya yang melakukan pembelian ulang di Toko Bunga XYZ. Pemilik juga menceritakan saat di masa keemasannya, terdapat kurang lebih 500 orang namun semakin lama semakin menurun. Padahal sebenarnya penting untuk mempertahankan konsumen dan meningkatkan minat beli ulang. Adapun dugaan pemilik adalah dikarenakan adanya pesaing atau kompetitor yang juga menyediakan jasa rangkaian bunga yang sama dan pemanfaatan teknologi yang ada tidak dimanfaatkan terlalu baik.
BAB I PENDAHULUAN
I - 4
Dugaan pemilik mengenai adanya pesaing yang juga menyediakan layanan rangkaian bunga menjadi salah satu faktor pembelian ulang di Toko Bunga XYZ mengalami penurunan. Akibat target konsumen dari Toko Bunga X adalah semua kalangan, maka dengan adanya pesaing di sekitaran cukup berdampak bagi Toko Bunga XYZ. Pemilik juga menambahkan bahwa terdapat konsumen yang sebelumnya mengunjungi Toko Bunga XYZ tidak lagi membeli di toko bunganya akibat harga yang ditawarkan pesaing dirasa lebih murah, yang tentunya berdampak pada menurunnya minat untuk kembali membeli Toko Bunga XYZ.
Berdasarkan pernyataan pemilik mengenai adanya pesaing, maka dilakukannya observasi langsung. Ternyata, berdasarkan hasil observasi secara langsung, terdapat tiga toko bunga yang berlokasi cukup dekat dengan Toko Bunga XYZ. Selain itu, dilakukan pula pencarian Google.com dan diperoleh sebanyak 59 toko bunga di kota Palembang yang ada yang sudah diberi review oleh konsumen.
Dugaan pemilik selanjutnya adalah pemilik tidak terlalu memanfaatkan teknologi sekarang ini. Hal tersebut dikarenakan pemilik merasa kesulitan dalam beradaptasi terhadap era yang modern. Pernyataan tersebut dibuktikan bahwa pemilik hanya meng-upload foto hasil rangkaian bunganya di laman official account Instagram toko bunganya.
Selain wawancara dengan pemilik Toko Bunga XYZ, dilakukan pula wawancara kepada konsumen Toko Bunga XYZ. Akibat pandemi COVID-19 yang sedang berlangsung juga di Palembang yang menyebabkan sedikitnya konsumen yang datang ke toko, maka peneliti melakukan wawancara melalui via Whatsapp dan memperoleh jumlah konsumen sebanyak 30 konsumen yang dipilih secara acak. Konsumen-konsumen yang diwawancarai berkisar 17-55 tahun yang berjenis kelamin pria dan wanita. Selain itu, diperoleh pula bahwa pekerjaan konsumen yang diwawancarai juga beragam, seperti pelajar, ibu rumah tangga, dan pemilik toko.
Pada Gambar I.2 menunjukkan bahwa 23% dari 30 orang, yaitu 7 orang mengatakan bahwa mereka berkeinginan untuk membeli kembali di Toko Bunga XYZ. Ketika ditanyakan alasan ingin membeli kembali di Toko Bunga XYZ, jawaban yang diperoleh pun bermacam-macam, ada yang mengatakan bunga yang diberikan fresh, kemudian lokasi yang dekat dari rumah sehingga
BAB I PENDAHULUAN
I - 5
memudahkan untuk melakukan pemesanan. Selain kedua alasan tersebut, fast respond yang diberikan juga menjadi salah satu alasan konsumen ingin membeli lagi di toko tersebut. Terakhir, hasil rangkaian bunga yang bagus menjadi keinginan konsumen yang ingin membeli ulang di Toko Bunga XYZ.
Selain 23% menyatakan ingin membeli kembali di Toko Bunga XYZ, ternyata diperoleh informasi dari Gambar I.2 bahwa 34% dari 30 responden tidak ingin kembali ke Toko Bunga XYZ. Selanjutnya masih adanya keraguan yang dijawab oleh responden sebesar 43% atau 13 orang dimana adanya salah satu konsumen yang menyatakan bahwa beliau tergantung apakah menemukan harga yang lebih murah atau adanya promosi.
Gambar I.2 Jawaban Responden Terhadap Minat Beli Ulang di Toko Bunga XYZ
Akibat jawaban responden yang menjawab ragu-ragu dan tidak lebih banyak dibandingkan responden yang menjawab ya, maka dilakukan wawancara yang lebih dalam mengenai penyebab konsumen tidak ingin melakukan minat beli ulang di Toko Bunga XYZ. Akibat melakukan wawancara via Whatsapp maka jawaban mengenai faktor-faktor apa sajakah yang membuat konsumen ragu-ragu atau tidak melakukan pembelian ulang di Toko Bunga XYZ akan dirangkum yang dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel I.1 Alasan Konsumen Tidak / Ragu-Ragu Melakukan Pembelian Ulang di Toko Bunga XYZ
No Faktor Frekuensi
1 Kurang adanya diskon 12
2 Feeds di official account Instagram yang kurang menarik 10 (lanjut) Ya
23%
Tidak 34%
Ragu-Ragu 43%
BAB I PENDAHULUAN
I - 6
Tabel I.1 Alasan Konsumen Tidak / Ragu-Ragu Melakukan Pembelian Ulang di Toko Bunga XYZ (lanjutan)
No Faktor Frekuensi
3 Kekeliruan nama di bunga duka 9
4 Pengantaran bunga duka yang terlambat 8
5 Harga yang ditawarkan oleh pesaing lebih murah 10
6 Mendapatkan papan sewa yang luntur 7
7 Kesulitan parkir saat di lokasi 5
8 Lokasi yang sulit ditemukan 6
9 Bunga yang diterima layu 4
Pada Tabel I.1 menunjukkan bahwa faktor yang paling mempengaruhi minat beli ulang menurut konsumen adalah kurang adanya promosi. Hal tersebut didukung dengan pernyataan konsumen yang tidak pernah melihat adanya promosi yang ditawarkan, baik melalui Instagram ataupun dari pekerja yang secara langsung menawarkan promosi yang ada.
Selanjutnya faktor kedua yang mayoritas dijawab oleh konsumen adalah feeds di official account Instagram yang kurang menarik. Sebanyak 10 dari 30 responden mengatakan bahwa foto yang diberikan melalui Instagram hanyalah sebuah foto dan foto tersebut juga tidak diberi keterangan seperti harga, jenis bunga yang digunakan, dan lain-lain. Selain faktor tersebut, faktor harga yang ditawarkan oleh pesaing lebih murah yang juga menjadi faktor kedua yang mayoritas dijawab oleh konsumen. Terakhir harga yang ditawarkan oleh pesaing lebih murah merupakan faktor ketiga yang menjadi alasan mengapa konsumen tidak mau atau ragu-ragu untuk melakukan pembelian ulang dimana tentunya dengan adanya pesaing yang menawarkan harga yang lebih murah untuk tipe rangkaian bunga yang sama menjadi suatu pertimbangan konsumen dalam memilih toko bunga.
Menurut Kotler (2000), terdapat beberapa alasan mengapa sebuah perusahaan atau suatu bisnis harus menjaga serta mempertahankan pelanggannya. Pertama, pelanggan lama dapat memberikan prospek yang lebih besar daripada pelanggan baru dalam pemberian keuntungan. Biaya yang dikeluarkan oleh usaha jauh lebih kecil karena pelanggan yang tetap akan melakukan promosi secara Word of Mouth (WOM). Terakhir, jika pelanggan sudah percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, maka pelanggan akan cenderung percaya pada urusan bisnis lainnya.
BAB I PENDAHULUAN
I - 7
Oleh sebab itu, pentingnya mengetahui faktor yang berpengaruh dalam minat beli ulang konsumen agar konsumen tetap kembali membeli bunga di Toko Bunga XYZ ini. Menurut Soleimani, A.G. dan Einolahzadeh, H. (2018) apabila kualitas layanan yang ditawarkan agensi travel baik maka akan meningkatkan minat untuk mengunjungi kembali melalui kepuasan konsumen dan WOM. Selain itu semakin meningkatkan kepuasna konsumen, maka akan semakin tinggi juga WOM dan kedua faktor tersebut dapat mempengaruhi secara langsung ke minat beli ulang.
Sedangkan penelitian Kusuma, K , Utami, C.W., dan Padmalia. M (2018) membahas mengenai hubungan antara kualitas layanan, harga, kepuasan konsumen, dan minat beli ulang terhadap perusahaan yang bergerak di bidang jasa percetakan sablon, Dugaan penelitian tersebut adalah kualitas layanan dan harga mempunyai pengaruh langsung terhadap minat beli ulang dan kepuasan konsumen. Hasil yang diperoleh adalah kedua variabel mempunyai pengaruh secara signifikan pada minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.
Berdasarkan pendapat dari peneliti-peneliti yang lain, ternyata terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi minat beli ulang konsumen. Dengan mengetahui faktor yang berpengaruh bagi konsumen dalam memilih toko bunga XYZ, diharapkan akan lebih mudah bagi pemilik dalam menentukan strategi yang harus dijalankan untuk meningkatkan penjualan. Berdasarkan identifikasi masalah yang sudah dijelaskan, terdapat beberapa rumusan masalah untuk penelitian ini.
1. Faktor-faktor apa sajakah yang memengaruhi minat beli ulang konsumen dalam melakukan pembelian rangkaian bunga di suatu toko bunga?
2. Bagaimana usulan perbaikan yang tepat yang dapat diberikan untuk Toko Bunga XYZ berdasarkan model minat beli ulang?
I.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini, terdapat beberapa batasan yang dibuat untuk membatasi ruang lingkup penelitian. Batasan ini dibuat supaya dapat peneliti dapat mengidentifikasi faktor yang masuk dalam masalah dari penelitian. Berikut merupakan batasan yang dibuat pada penelitian ini.
1. Pembagian kuesioner hanya dilakukan untuk konsumen yang melakukan pembelian rangkaian bunga di toko bunga di Palembang.
BAB I PENDAHULUAN
I - 8
2. Hasil dari penelitian ini hanya sampai tahap pemberian usulan terhadap Toko Bunga XYZ.
Selain pembatasan masalah, terdapat asumsi yang dibuat. Hal tersebut bertujuan untuk menyederhanakan masalah dari penelitian ini dan mempermudah usulan yang akan diberikan. Berikut merupakan asumsi yang dibuat untuk penelitian ini.
1. Tidak adanya perubahan sistem, baik itu harga dan sistem penjualan pada Toko Bunga XYZ yang terjadi selama penelitian berlangsung.
I.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dibuat pada bagian sebelumnya, maka terdapat beberapa tujuan dari penelitian pada Toko Bunga XYZ yang juga dapat menjawab rumusan masalah. Berikut merupakan tujuan dari penelitian.
1. Mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi minat beli ulang di toko bunga.
2. Mengetahui usulan perbaikan yang tepat yang dapat diberikan untuk Toko Bunga XYZ berdasarkan model minat beli ulang.
I.5 Manfaat Penelitian
Selain itu, penelitian ini juga diharapkan dapat bermanfaat baik bagi pemilik usaha, bagi penulis, dan bagi pembaca. Berikut merupakan manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini.
1. Bagi pemilik usaha
Dapat digunakan sebagai masukan / saran untuk Toko Bunga XYZ guna meningkatkan minat beli ulang konsumen.
2. Bagi penulis
Dapat menerapkan ilmu-ilmu teoritis yang diperoleh selama masa perkuliahan di jurusan Teknik Industri serta meningkatkan wawasan serta kemampuan dalam memecahkan masalah-masalah yang ada di lingkungan sekitar.
3. Bagi pembaca
Dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai minat beli ulang.
BAB I PENDAHULUAN
I - 9 I.6 Metodologi Penelitian
Dalam melakukan penelitian di Toko Bunga XYZ, terdapat beberapa tahapan yang akan dibahas pada subbab ini. Tahapan yang dilalui selama penelitian ini disusun dalam flowchart yang ditunjukkan pada Gambar I.3 dan berikut merupakan penjelasan dari masing-masing tahapannya.
1. Penentuan Topik dan Objek Penelitian
Bagian ini menunjukkan bagaimana peneliti menentukan objek penelitian yang akan diteliti. Selanjutnya.penentuan topik dilakukan berdasarkan permasalahan yang sedang terjadi pada objek penelitian.
2. Observasi Pendahuluan
Dilakukan wawancara kepada pemilik Toko Bunga XYZ perihal apakah terdapat permasalahan yang sedang terjadi. Setelah itu peneliti melakukan wawancara kepada beberapa konsumen yang pernah melakukan pembelian rangkaian bunga untuk menggali apakah ada permasalahan yang dirasakan dari sudut pandang konsumen
3. Identifikasi dan Perumusan Malasah
Berdasarkan hasil wawancara dengan pemilik dan konsumen serta observasi secara langsung maka dilakukanlah identifikasi untuk mengetahui lebih dalam masalah serta penyebab dari masalah yang terjadi di Toko Bunga XYZ.
Kemudian dibuatlah rumusan masalah yang berhubungan dengan permasalahan.
4. Penentuan Batasan Masalah dan Asumsi Penelitian
Penentuan batasan dan asumsi dilakukan untuk membatasai ruang lingkup penelitian sehingga usulan yang dapat diberikan bisa berfokus pada masalah yang dialami, dan untuk memudahkan peneliti dalam melakukan penelitian.
5. Penentuan Tujuan dan Manfaat Penelitian
Berdasarkan hasil rumusan masalah yang dibuat, maka diperoleh tujuan dari penelitian yang dilakukan ini. Penelitian yang dilakukan mempunyai tiga tujuan yang diharapkan dapat tercapai dari penelitian ini. Kemudian dijabarkan pula mengenai manfaat dari penelitian ini, bagi untuk pemilik, peniliti, dan pembaca.
6. Studi Literatur
Studi literatur ini digunakan untuk membantu dan mendukung penelitian ini dengan teori-teori yang terkait pada penelitian ini, yaitu faktor-faktor yang
BAB I PENDAHULUAN
I - 10
mempengaruhi minat beli ulang konsumen. Adapun sumber studi literatur yang digunakan peneliti berasal dari jurnal penelitian serta buku-buku yang terkait.
7. Pengembangan Model Penelitian Minat Beli Ulang dan Operasionalisasi Variabel
Dilakukan pembuatan model dengan menentukan variabel dan indikator yang diduga mempengaruhi minat beli ulang konsumen di Toko Bunga XYZ.
Adapun penentuan variabel dan indikator berdasarkan studi literatur yang telah dilakukan sebelumnya.
8. Pengumpulan Data dan Pengolahan Data
Tahap ini dilakukan dengan melakukan penyusunan kuesioner terlebih dahulu, yang selanjutnya dilakukan pre-test agar responden yang mengisi dapat mengerti apa yang dimaksud pada pernyataan yang diberikan. Selanjutnya kuesioner tersebut disebar kepada responden yang pernah mengujungi dan membeli rangkaian di toko bunga di Palembang yang disebarkan melalui form yang diberikan secara online.
9. Pengujian Model Pengukuran
Setelah hasil kuesioner dikumpulkan maka peneliti akan mengolah data tersebut dengan uji reliabilitas dan uji validitas. Reliabilitas dikatakan sebagai seberapa konsisten alat ukur dalam mengukur konsep yang diukurnya sedangkan uji validitas merupakan seberapa baik instrumen mengukur suatu konsep.
10. Pengujian Model Struktural
Pada bagian ini akan dilakukannya pengolahan data berdasarkan hasil yang diperoleh dari kuesioner. Adapaun pengujian ini menggunakan metode Partial Least Square Structural Equation Modelling (PLS-SEM) berdasarkan data hasil kuesioner. Kemudian dilakukan evaluasi untuk mengukur indikator terhadap variabel yang telah ditentukan untuk mengetahui apakah adanya pengaruh variabel terhadap minat beli ulang.
11. Analisis dan Usulan
Pada bagian ini analisis akan dilakukan secara mendalam terhadap data yang sudah diolah dan diuji yang akan menghasilkan usulan yang tepat untuk mengatasi masalah yang diteliti. Kemudian usulan tersebut akan diberikan kepada pemilik sebagai pertimbangan untuk Toko Bunga XYZ kedepannya.
BAB I PENDAHULUAN
I - 11 12. Kesimpulan dan Saran
Tahap ini diberikan kesimpulan dari seluruh proses penelitian yang telah dilakukan. Selain itu kesimpulan yang dibuat dapat menjawab rumusan masalah yang telah ditentukan. Sedangkan saran dibuat untuk Toko Bunga XYZ dan penelitian sejenis di masa yang akan datang.
Gambar I.3 Metodologi Penelitian
I.7 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan pada penelitian terbagi menjadi lima bab, yakni pendahuluan, tinjauan pustaka, pengumpulan dan pengolahan data, analisis dan usulan, serta kesimpulan dan saran.
BAB I PENDAHULUAN
I - 12 BAB I PENDAHULUAN
Pada Bab I disampaikan mengenai latar belakang permasalahan, identifikasi dan perumusan masalah, pembatasan dan asumsi masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab II berisikan teori yang digunakan sebagai dasar untuk penelitian, baik dari awal identifikasi masalah hingga proses pengolahan data dan pada akhirnya tercapai tujuan penelitian. Teori-teori tersebut diambil dari buku dan jurnal yang berhubungan dengan masalah dalam penelitian sehingga diharapkan dapat membantu menyelesaikan masalah yang diteliti.
BAB III PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Pada Bab III dipaparkan mengenai pengumpulan data serta pengujian model penelitian. Bagian pengumpulan data dimulai dengan perancangan kuesioner, penyebaran pre-test kuesioner, dan penyebaran kuesioner.
Selanjutnya pengujian model penelitian dilakukan dengan PLS-SEM yang terdiri evaluasi model pengukuran dan struktural. Selanjutnya dilakukan evaluasi untuk minat beli ulang di Toko Bunga XYZ.
BAB IV ANALISIS
Bab IV berisi paparan mengenai analisis hasil pengolahan data yang telah dikumpulkan dan diolah pada bab sebelumnya. Hasil dari analisis tersebut akan digunakan sebagai dasar dalam pemberian usulan pada Toko Bunga XYZ.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab V berisi kesimpulan dari penelitian yang menjawab rumusan masalah penelitian. Selain itu saran yang diberikan terkait penelitian pun disampaikan sehingga diharapkan dapat bermanfaat bagi Toko Bunga XYZ maupun penelitian selanjutnya.
